卓望质量管理体系战略研究：群体冲突与沟通

第十章群体冲突与沟通

21、冲突来源人际冲突个人差异、信息不充分、角色不相容、环境压力；内心冲突群体冲突资源竞争、任务相互依赖性、权限模糊、地位争斗人际间、群体间冲突组织冲突政策、法律、环境

3冲突的识别利益和对抗性行组合分类（杜茨）：对抗性冲突—对抗行为+冲突利益潜伏性冲突—非对抗行为+冲突利益虚假冲突—对抗行为+共同利益不冲突—非对抗行为+共同利冲突的作用建设性冲突：关心共同目标，对方观点和意见，以问题为中心，积极交换信息破坏性冲突：坚持自信，不关心对方的观点和意见，从问题转向人身攻击，减少甚至停止信息交换

4冲突的过程潜在冲突-冲突源的存在，猜测中的冲突可感知的冲突-部分感知到冲突的存在感觉到的冲突-情绪上出现相互抵制明显的冲突-行为上出现相互阻挠后期冲突-冲突解决或升级冲突对个人、群体绩效的影响

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6解决冲突的方法一般冲突：协商解决、权威解决、仲裁解决利益冲突：“输—输”法：两败俱伤“输—赢”法：冰火两重天“赢—赢”法：占星术士和希腊使者的策略基于自信与合作意识（托马斯）的策略组合：强制、克制、回避、妥协、合作策略

7人际冲突反应模式竞争回避合作妥协克制不合作合作自信不自信满足他人利益满足个人利益

82、通过沟通减少冲突沟通人和人之间的信息和情感相互传递的过程；个体沟通、群体沟通、组织沟通；有效的沟通都是以人际沟通为基础的沟通的作用现代沟通学：获取信息——机会和思想传播信息——机会和思想影响态度和观念获得理解和支持拥护中国古代解读：说明事物；表达情感；建立关系；进行企图。

9沟通的过程信息编码媒介解码解码媒介编码信息接收者(现成发送者)发送者发送阶段反馈阶段噪音

10沟通的两个主要方面内容（我们试图传达的东西）过程（如何将消息传达出去）有效沟通需通过恰当的过程把传达真实的内容发送者接收者语义问题媒介选择不当无反馈地位影响用心不专文化差异环境混乱

11语言与非语言沟通语言沟通利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟通方式。书面沟通和口头沟通。沟通非语言沟通通过某些媒介而不是语言或文字来表达和传递信息的沟通方式。体语，语调、物体位置，空间距离2-1主体分析自我认知的过程，包括以下判断：理性-语言的逻辑感情-理解和引起共鸣的能力、利益基础可信度-被他人信任的程度自我定位的过程，组织中的自我识别：对自身的个性特点、价值观、形象、地位、能力等方面客观的认识；自己可控制的资源、个人关系网、上司的利益与偏见、常用的沟通渠道.2-2客体分析客体特点：个体分析：背景、个性、地位，兴趣等群体分析：群体特征、共同规范、整体立场等。客体知情程度分析对冲突的了解情况完全了解——共同态度与观点探讨——统一认识了解一些——细节揭秘——循循善诱不了解——娓娓道来——说是什么就是什么对信息的需求-细节与例证信息数量、信息角度、信息类别期望和偏好-沟通风格与渠道期望结果——大团圆、悲剧偏好——人、事、物、客体态度分析态度与动机支持的-激发并被告知行动计划中立的-理性的说服敌意的-表达对其观点的理解,解释坚持自己的计划的理由。对环节冲突的兴趣程度感兴趣；不感兴趣-从价值需求出发，表明可得益的可能要求的行动对受众来说是否容易做到容易做不容易做——鼓励-强调利益与困难的相关

2-3沟通设计观点确立鲜明的观点是沟通的第一步：观点的选择必须服从在决策和实施中对其他部分至关重要的事实、价值或目标。选择沟通内容内容选择、观点论证、论据信息结构三段论的结构沟通渠道与场所选择

15电子化口头沟通电子化笔头沟通面对面的沟通缺点：非个人性的单向反馈慢优点：个人性的双向反馈快低丰富性个性化笔头沟通群体沟通优点：提供记录预先思考容易散播缺点：没有记录即兴的不宜散播选择信息渠道

17沟通场所与氛围环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制,现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张，投入多对多对抗心理；说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题甲、乙、丙三人在一起谈天，甲问乙：“听说你要高升？”乙：“没有这回事，从来没人跟我提起。”甲走以后，乙对丙：“我们老朋友，我不能不向你报告，上级向我提起，要我接经理的位置，我还在考虑中，不知道你觉得怎样才好？”一次尴尬A对B说：“我要离开这个公司，我恨这个公司。”B建议道：“我举双手赞成！一定要给公司点颜色看看，不过你现在离开，还不是最好的时机。”A说：“什么？”B说：“如果你现在离开，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户突然离开，公司才会受到重大损失，而且非常被动。”A觉得B说的有道理。于是努力工作，事随所愿，半年多的努力工作后，他了许多的忠实客户。再见面时，B问A：“现在是时机了，要赶紧行动啊！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我为总经理，我暂时没有离开的打算。”

202-4沟通中的暗流小道消息：非正式网络在公司中传递非正式信息在组织内部,重要的信息可能通过一群休息时在喷泉边、休息室或是在体育馆里的人们的闲聊来完成沟通人们都知道如果想向CEO汇报点什么，就必须同其秘书搞好关系员工如果想知道有关公司其他部门的上个月的一些信息，可以不必去翻阅文件档案，只需打电话给与自己平时要好的在那个部门的同事就可以了

21非正式沟通消息越新鲜，人们谈论得越多对工作有影响，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去

22技术进步带来的新沟通

232-5沟通的主观障碍个人性格、态度、情绪、价值观个人记忆、思维能力、知识结构沟通经验彼此信任彼此畏惧与轻视无反馈