店铺管理 大卖场超市营运管理

店铺管理大卖场超市营运管理营运管理人员培训课程营运管理人员培训课程一目的启发及灌输管理人员正确的经营观念并使其具备丰富的商品和营运知识具有良好的沟通协调和管理技能也就是帮助你培养经营和管理技能二培训理念我们从事的是以人为本的服务员工是公司最宝贵的财富要想获得事业上的成功就必须培训好我们的同事我们相信每一位同事经过必要的培训之后都能成为合格的管理人员同样每一位同事都有接受基本培训的权利培训也是一项非常重要的福利三适用对象管理人成相应练习并阅读相关资料2大部分时间你应该在楼面工作发现问题学习如何解决问题3在繁忙的销售高峰你的培训可能会暂时中断你应该去需要的区域帮忙在实践中学习更为宝贵的经验周末节假日界零售业总体态势世界零售业发展趋势我国零售业的现状与发展趋势本公司的零售业发展战略规划各岗位人员资格条件一基本资格条件基本共同条件是良好的品格工作态度以及健康状况二共同的基本条件以外其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同公司及商场介绍第一节商场介绍部门介绍营运经理职责当班科长职责科长职责部门主管职责日常工作管理例会楼面理货商品陈列与展示合理安排调配人手跟进各项工作进度楼面标准的维护和检查巡场及时清场安全与防损顾客服务第一节公司的服务政策和理念第二节高级服务技巧第三节提高顾客服务水平第四节提高对员工的服务水平综合管理第一节部门之间的沟通与协调第二节突发情况的处理第三节管理好本部门人事管理第一节人事管理政策第二节招聘与面试第三节会议主持第四节培训和发展第五节团队建设第六节自我零售业发展趋势●中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场●中外零售业对比差距仍然很大核心竞争力尚待打造展趋势二我国零售业的现状与发展趋势三进一步发展我国零售业的目前推动世界零售业发展有两大因素一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力另一个重要因素是世近两年来世界经济衰退全球零售业的增长明显放慢但从长远的的从目前看世界零售商巨头主要集中在美国法国德国日本荷兰等经济发达国家国际零售商作为世界零售业的中坚力量正在通过兼并收购迅速扩张由于受经济人口增长以及零售网点分布等因素的影响这些零售商在本土发展的空间受到约束跨国发展是他们保持规模竞二世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略报告作了如下的分析政治方面的种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的优势日益丧失拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数更不会吸引世界零售巨头的眼球非洲的发展落后世界一步其政治和文化的差异还在继续影响经济的发展近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注意在世界零售巨头集中的北美和西欧本土由于已经发展了众多的店铺基数比较大潜力已经不大这一地区的增长率一直比较低综合以上种种中国东欧及一些经济发展快的发展中国家就成了世界零售巨头最而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果大的食品零售商超级中心扩张速度增长62％其中大型综合超市扩张运的模式增长25％主要扩张地区是拉丁美洲中欧和东欧以及亚太地区中国很有可能会成为折扣店的重要发展国便利店增长22％主要扩张地区是亚太对美国零售业未来的发展给予特别的关注据美国统计局公布的占全球的35％列全球第一位比第二到第五的日本中国德国和英国的零售总由此可见世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响但其前进入新千年各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐对外商跨国集团在华的发展策略报告揭示了三个显著特征一是店铺香港最大的中资企业华润集团去年9月收购了广东零售业头号国步步为营在报告中还专门分析了与外商零售业相比当前我国零售业存在的七大差距这表现为整体规模单店规模小业态结构不尽合理产权不明晰且国有股过大企业负担重地方保护主义仍较严重流通领域的法近年来我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利店上甚至一些大型百货商业企业也发展了一些便利店而在中高档百货店购物中心大型超市等方面给外商留下了发展空间报告告诫我国商业企业业态经营形式零售业是我国第三产业中最重要的产业之一它与国民经济和人民生活息息相关我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出过应有的贡献但近几年的种种迹象表明以零售百货业为主的商业时代在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束中国商业已经步入买方市场和微利时代如何在竞争中生存和发展成为摆在商业零售业面前最严峻的问题之一连锁经营的引入给零售业公司带来一重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的买方市场从而使零分来看批发零售贸易餐饮业中国有及国有控股经济企业零售额占全我国从二十世纪九十年代起社会消费品零售总额一直保持稳步1年社会消费品零售总额为69039亿元到2001年达点从销售行业看3月份批发大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态约占全社会消费品零售总额的15％超市零售企业消费品零售额目前约占全社会消费品零售总额的6％2001年全国亿元以上的商《2002年第一季度消费者信心监测报告》显示今年一季度综合描述消费者对当前经济状况满意程度和对未来经济走向预期的消费数走势平稳的主要因素但消费者预期指数却略有回落2月份预期指费者对家庭收入增长的信心不足可以看出虽然今年一季度商品零售总额呈增长态势但由于消费能太乐观目前国内的零售业态大致分为8种百货店超级市场便利店专业店专卖店购物中心大型综合性超市和仓储式商场其中专业店大型综合性超市和仓储式商场是近年来发展较快的零售新业态目前正实现从传统百货向现代百货从综合百货向主题百货从单体经营向连锁经存的局面我国零售业也顺应国际潮流引入连锁经营并取得了一定的发展多业态发展策略即以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力高企业中的大型企业发展迅速企业平均经营规模比上年有大幅度提高连锁百强年平均销售额162亿元比上届百强企业平的发展动向即连锁企业大范围的联合购并活动如华润收购万佳组建华润合超市和便利店超市类包括超市大型超市便利店仓储店企业在连锁百强中所处重按照百强目前的"入围标准"有相当一批外资零售企业能够在百强中占有一席之地其中包括家乐福沃尔玛普尔斯马特万客隆易初莲花虽然近几年我国连锁经营飞速发展但毕竟起步较晚无法与国际大企业相比以连锁经营发展最快的美国来说其连锁经营已占全国零沃尔玛一个企业的十分之一中国连锁百强之首的联华超市去年的年我国连锁业规范化水平偏低也是一个不容回避的现实大多数连锁企业还没有形成一个完善的规范化运作的经营管理体制严重阻碍铺数量在10个以下的占一半以上按国际惯例不能称其为标准的连锁企业不仅如此有很多连锁企业不注重建立配送中心商品进货成本高流转不畅资金周转困难看似连锁实际上仍是单体点分散经营的方式违反了连锁经营的基本原则其结果必然是经济效益差据统计目前连锁业的统一模效益很难发挥出来我国零售业态从超级市场百货店向便利店专业店专卖店大型综合超市家居广场发展但由于体制不完善往往缺乏特色竞争力较弱完善业态功能是对我国第一批超级市场进行功能的完善包括调整店铺网点结构重点发展生鲜食品我国有一些连锁超市连锁便利店盲目扩张烂设店铺网点其结果是规模不经济商品积压或缺货现象严重特别是生鲜食品不能满足居民的日常消费经营管理不善造成公司亏损因此完善业态功能对于发展连锁业特别是连锁超市和连锁便利店显得尤为重要4商业立法滞后已严重影响到我国流通业报告强调指出当规以规范整个零售业市场保护我国中小商业企业的合法权近期各大随着入世进程的推进我国商业零售业面临的压力将越来越大发挥本土优势把零售企业做大做强是当务之急我国零售业发展趋势是体表现在目前国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型卖场包括购物中心百货商场购物广场仓储式会员店中型超市杂货超市及生鲜超市便利店三大主流业态此外还有专卖店折扣店专业店如家电建材等满足了不同消费者的不同消费习惯据统计全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态有的企业甚至在五种业态中同时开展业务单一经营一种业态的零售企业已不多见我国零售业已初步显示出这一特点但以传统百货经营为主的公司仍然存在业态多样化全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在因此连锁业的空前发展使其成为零售业新的发展趋势我国目前已出现经营连锁化趋势但由于连锁经营刚刚起步存在问题较多需要一定时间解决其中最重要的就总额的2134％产业集中度极高世界上最大的商业连锁企业是美国的沃尔玛公司自二十世纪九十年代起沃尔玛的售业的规模远不及西方国家在这方面要走的路还很长通过兼并重组条捷径西方零售业采用各种新技术对企业进行管理如建立现代化的物流配送中心加快资金库存周转运用计算机对商品购销进行管理加快信息沟通速度建立网上销售平台扩大产品销售等科学化管理使物流商流信息流通过配送中心实现统一大幅度提高效率降低企业成本我国部分零售业公司由于有外资的介入同时引入先进的技术管理经验定成绩但与国际大公司相比还相距甚远对零售商来说商品是吸引顾客的原动力因此销售特色商品自有品牌商品是赢得顾客的主要方法国外不少大型零售商都经历了从以一般品牌为主逐步发展为自有品牌为主的过程有的大型零售商的自统一货源统一价格等优势可以形成系列产品尤其适合特定顾客的需要建立和发展自有品牌充分发挥品牌效应已成为连锁零售业和大型零售商的发展趋势目前我国零售业在这方面几乎是空白外资零售企业大多数资金雄厚实力强大技术先进连锁化程度高在规模经营上具有明显优势相比较而言我公司是中小型零售企业而且分散化以单体经营为主很难与外资零售企业进行抗衡因此扩大规模经营实现规模效益是国内零售企业在市场竞争中谋求生存的主要途径为了扩大规模可在不改变现有设施不进行大量投入的条件下以连锁经营的形式改造现有的零售组织形式实行横向一体化经营冲破单体经营销售增长的极限形成规模同时也以资本为纽带通过兼并重组的方式形成跨地除了规模以外我们与国外零售巨头的另一个巨大差距是内部管之策区域做大做强面对外商跨国集团的强大冲击中国零售业仅仅高呼狼来了是无济于事的只有根据现状加快自身发展积极跟上世界零售业发展的大于不败之地目前仅就国内消费品市场而言外商投资零售企业的商品销售额仍为我国零售企业所占据并对外资零售企业形成了竞争压力由此这就需要打好重点区域销售市场的根基取得在区域市场较强的规模销售优势后再向其他市场区域扩展这对于我国流通企业目前面临的资应该说是一条切实可行的路子不要忽视市县甚至农村市场尽快发展适合其要求的零售业态据统计我国人口70％在农村而农村商品零售额还不到全国社会商品零售总额的40％至于西部地区省市区土地面积约占全国陆地面积的一是基础管理包括成本财务质量信息流程制度等各个方面基础二是战略管理企业必须有一个明确的切合自身实际顺应市场环锁做大做强三是人力资源管理可以预料随着我国零售业对外开放步伐的加快一场人才争夺战必定会在中外零售企业之间展开公司必须从现在留住人才四是知识管理作为一种全新的管理方式其作用在于培育和提高企业组织内部个人和集体的应变力和创造力国内零售企业要获得持久的竞争力必须在知识管理上目前传统的百货商店普遍处于生命周期的后成熟期和衰退期而连锁店专卖店购物中心仓储式卖场等新型零售业态在我国则处于其生命周期的创建和发展阶段市场空间很大因此积极运用现有资源加速各地级市的选址布点步伐同时提升各分店的经营管理水平控制成本提升销售及毛利确保单店能赢利尽速成立购物广场总部整合现有各分店并为其提供采购培训营运标准及效率化资讯等支持发挥规模由之路零售业是一项人的事业人才质量关系到企业经营的成败人才除了量的考虑之外还要有质的订定质的订定就是各职务人员的资格条件而资格条件中最基本的共同条件是良好的品格工作态度以及健康共同的基本条件以外其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同兹将各部门人员应具备之其资格条件条列如下以供能成目标之方法具体可行4计划拟订之完整性·2．执行及管理控制能重点定期检查各项工作及目标之执行状况执行中若发生差异或问题点能立刻查觉发现差异时能采取具体补救措施预算费用之控制超市各项基本工作之推动执行如营运标准清洁卫生鲜度商品陈列礼貌服务缺货育各项经营目标之拟订目标设定有依据可行且富挑战性达成目标之方觉比员工更加熟悉您的工作环境和相关资源目标1熟悉商场人事组织商场管理层及其姓名联络方法职责范围①通过商场入口处的倒金字塔图来认识管理层熟悉他们的姓名职位②在总经办索取商场各个管可以帮助你更好的了解商场各区域◆了解部门区域划分的原则对商场的销售有什么影响◆除了你所负责的部门之外还有许多部门与我们日常工作息息相关了解他们的工作职能有利于本部门工作开展和管理经常涉及到的部门有收货部库控索赔部工程部防损部人力资源部行政部总经办等与以上部门主管沟通了解与您的工作相关的方面有哪些内容◆收货部我们所有的商品都是通过收货部进来的收货部的质检把关力度如何直接关系我们的销售和毛利◆库控我们所利用的相关报告都是出自库控◆财务部科和鲜食的盘点工作毛利报告采购成本累计都是出自于票据◆电脑科系统所有硬件及资料的维护◆市场科制作商场所有广告制订促销计划组织促销活动及促销员的管理◆工程科商场许多设备设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程科的工作◆索赔◆现金办◆行政所有办公用品自用品的申购领取都得到行政部办理◆人力资源HR该部门负责商场的工资福利人员培训招聘人员管理◆防损部该部门是监督部门的安全卫生损耗控制等工作◆做为部门经理应站在更高层次了解商场的经营状况收集你所在的商场的以下数据◆商场营业面积◆员工数◆SKU数◆销售及盈利◆客流量◆客单价◆社区环境和顾客消费特点◆了解这些信息对于你的工作有什么帮助第二节本部门介绍概述了解本部门的基本运作状况工作程序是你顺利开展工作的前提目标◆熟悉部门工作范围区域分布人员状况和部门职责◆熟悉部门每一项工作的程序和食品超市内各部门的正常补货和理货工作◆负责商场所有促销区域商品的补货商品更换和展示◆负责正常货架加高层和所有后仓商品的分类和整理工作◆负责商场各部门的变价负现货和楼面标准的执行和跟进◆负责商场超市各部门的商品30天柜台盘点和商品陈列图更改工作2与主管一同巡场了解商场超市部门的区域划分商品类别各促销区域具体位置了解商场后仓位置及各后仓存放商品种灯和存一项工作程序标准5向下级了解部门每一位员工的工作状况个人业绩和工作区域在日后工作中需特别留意每一位员工的工作情绪和工作表现6了解本部门各区域工作责任划分和人手配置第三节部门管理人员职责概述作为一名部门管理人员将要保障商场正常生产运作和安全肩负着带领整个团队共同完成工作的重任首先必须非常清楚自己的工作职责覆行职责以身作则充分发挥团队力量带领团队及时完成每项工作任务目标◆清楚自己工作职责◆熟悉你应所掌握的每项货工作清洁工作区域整理收银顾客服务等是否正常运作6合理调配利开展和及时完成维护商场的秩序执行商场的政策和计划充分运用日常管理是部门管理人员工作的核心每天合理安排好自己工作顺序进行适当授权和检查着重跟进重点做好日常管理工作能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础只有这样你才能有更多时间拟定完善工作计划发展我们的员工和团队同时作为一名经理你的工作重心应当放在规划和管理上如果我们总是埋头于某一件具体的工作你就可能无暇无顾及部门管理人员应做的工作这里所介绍的内容是一位经理职责范围之事如果能妥善的管理和安排那会让您有更多空间留给自己来学习和提高也会让您有更多的机会和能力接受新的挑战第一节部门日常会议概述日常会议是与员工沟通的一种重要方式通过会议与员工分享各种信息结合人手工作总体状况进行工作安排鼓励员工提高员工士气和工作效率目标◆如何组织好日常息激励员工士气提高工作效率内容1充分运用班前会与员工进行及时沟通进行工作安排◆在班前会上可以把当天各部门交接的工作及公司所安排工作任务和当班工作重点与员工分享◆把公司一些新的政策工作标准要求及最新的销售状况与员工分享◆结合人手状况进行工作安排工作分配进行详细交接2每天要组织好饭后中场会议内容通过中场会议可以掌握各项工作进度调节工作气氛鼓励员工提高工作效率◆向员工了解各区域工作进度情况需要工作时间段进行人手调配提高工作效率◆利用会议时间给员工进行简短的工作标准程序回顾培训以及相关部门操作程序培训强调一些新的工作要求和工个人竞赛或表演活动调节工作气氛消除员工疲倦激励员工士气并对每天表现突出的员工进行表扬和激励提高员工的积极性第二节楼面理货概述理货是本部门一项重要的日常工作仔细检查商品的陈列补货和区域管理等标准为顾客提供一个整齐丰满美观舒适安全的购物环境目标◆了解各区域的补货是否到位◆督促员工的工作状况提高理仓库存商品2对各区域补货情况进行抽查发现存在问题并解决同时让该同事意识到自己工作不足之处以便改进3检查货架加高层与后仓商品陈列是否整齐安全4把各区域工作分派给各相关人员负责跟进并在工作过程中及时跟进进度和提供的必要的支持帮助确保每天早上在开门营业前为楼面各部门做好开店前的准备5每天清场完之后检查各区域的商品整理工作拉面位是否纵向横向都整齐有序商品陈列是否安全标准为顾客提供一个整洁有序丰满美观安全的购物环境第三节商品陈列与展示概述促销区域商品的陈列与展示对商场的整体销售购物气氛引导顾客的购买欲望起到非常重要的作用目标◆查展示计划中的商品是否到位3根据来货的批量商品及时进行陈列检查促销区域整体陈列展示效果是否协调6充分展示特卖商品不断地给顾客一种新鲜感引导顾客的购买欲望促进销售7对当天的展示陈列结果与相应部门和当班科长进行巡视汇报并听取意见第四节合概述合理做好排班跟进各种突击性的工作任务所以灵活调配人手对于日常工作的管理提高团队的工作效率起到非常重要作用目标◆提高宏观管理技能◆提高团队工作效率内容1审核每月主管员工的排班是否合理◆根据楼面促销计划销售状况来货量预计进行合理人手安排◆运用排班来控制好员工的工时◆针对节假日结合往年的销售总体工作量◆了解来货商品种类数量了解促销区域商品变更陈列的工作量◆了解顾客服务需求状况确保有员工服务顾客◆了解楼面各区域商品补货量3结合当晚各区域的工作量分析各区域需要工作时间段进行合理人手调配1及时检查督促名区域的工作进度对已经完成工作的员工及时调配到需要帮助的区域充分利用人手提高团队工作效率第五节跟进各项工作进度概述作为一名部门管理层不仅要把每天工作任务及时合理地安排给每位员工去做更重要的是不断到每一个工作区域检查工作进度状况目标◆及时掌握各区域的工作进度并容1断地巡视各区域了解工作进度并对存在的问题进行解决6通过广播跟进清场工作和商品区域整理确保在开店之前为顾客提供一个干净整洁舒适安全的购物环境第六节楼面标准的维护和检查概述新华都为一家全省性连锁店有着统一的文化和标准以确保为顾客提供一个统一的购物广场和商场形象作为商场经理维护的标准的一致性可为公司更加迅速发展奠定基础目标掌握从管理人员的角度着重控制楼面的哪些标准和有效的维护方法内容1经常给主管和员工强调维护楼面高标准的重要性2告诉员工做好楼面标准也是顾客服务的重要组成部分3让主管员工具体清楚每一项工作标准内容和细节发现好的标准和典型可召集大家参观学习使大家学有榜样4每天和主管一各区域工作特点标准建立本部门楼面标准方案的细节定期对每位员工所负责的区域进行标准检查打分进行总结成绩优秀者给予班会上表扬发放奖状鼓励成绩较差者及时给予该员工沟通与他设定目标提提高我们的顾客服务标准第七节巡场概述作为管理人员巡场是你每天工作重要内容之一通过不断地巡场可以及时掌握商场各区域动作状况了解工作进度确保商品及员工的安全确保有良好的顾客服务目标掌握巡场工作内容保障商场安全卫生整洁有序正常运作内容1首先你需要知道巡场工作的重要性了解巡场工作内容◆检查主管员工的工作效率和工作标准发现问题及时解决◆检查收货部动作及库存商品安全情况◆检查收银通畅及前台服务情况◆检查鲜食部门的生产卫生和使用设备安全状况◆检查海鲜部养鱼池的水位氧气供给和各种海鲜的活动情况◆检查商场各楼层安全门正常情况安全通道是否堵塞确保商场安全动作◆检查供应清场概述每天在开店前完成各项工作清理楼面各区域剩余的商品杂物车子给顾客提供一个明亮整洁干净安全的购物环境是一项非常重要的工作目标◆了解清场的工作内容◆掌握控制清场的节奏和人手调拉回仓库◆不需要进仓的商品应及时上加高层◆地上的散货分类收集放到指定地点或返回货架◆收拾地上的商品卡板各种车子货架配件和价格条放回存放地点2清场是我们夜班工作收尾的一个重要的环节早班科长必须及时跟进控制清场节奏根据各区域的工作完成情况安排足够人手参加清场工作保证在开店前为顾客提供一个明亮整齐卖场每天都是新鲜的第九节安全与防损概述我们必须在工作中采取措施防范损耗和安全隐患的产生因此保护好员工顾客及商品的安全培养员工安全和损耗的防范意识是患内容1从事零售业必须拥有诚实的品德不断向员工强调职业道德规范任何形式的不诚实行为都会导致解聘2损耗通常会在以下几方面发生◆变价工作出现差错会出现帐面损耗因此向员工强调变价准确标价正确的重要性◆防止商品破损变质和商品丢失◆对已破损商品空包装商品进行正常索赔或交索赔部处理◆向员工强调在商品搬运补货时注意员工自身和商品安全以防商品破损变形和员工人身伤害3从产生安全隐患的主要方面控制◆为员工提供有效的安全设备和使用工具◆正确使用介刀以防员工受伤◆采取正确的搬运商品姿势和操作◆检查货架后仓加高层商品存放是否安全◆检查货架及配件确保其不会对顾客造成任何伤害4安全防损应天天讲让员工记在心里加强防范意识与员工及时分享有关安全防损信息通过有效的管理来更好全第三章顾客服务第一节公司的服务政策和理念概述新华都有着自己顾客服务理念它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提作为一名管理人员我必须熟知各项顾客服务政策及理念运用于日常工作中并使你的每一位同事都能熟知和运用公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者因此们必须充分理解公司的服务理念独特的公司文化超出顾客期望是我们成功的关键目标◆掌握特有的服务标准和理念并将才是真正的老板对于我们的顾客而言我们每一个人都代表了没有我们的顾客就没有我们的生意如果有一位顾客带着不满的情绪离开商店对于我们都是极大的损失力争超出顾客的期望是我们尤其的关键所在2日落原则当我们需要对员工或顾客的询问投诉做出答复时迅速回应表示您的关心你不一定要在当日解决但在解决前应与他她保持联络3保证满意您在工作中的一声谢谢笑脸相迎竭尽所能帮助他们都可以让员工和顾客感觉对他们对我们是多么的重要4盛情服务告诉他们商品陈列的位置只可以满足顾客要求而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客的期望5做个好商人你必须让顾客对他们购买的商品表示满意对他们带回家的东西感到物有所值正如大卫·格拉斯所言我们常常将这种生意过分地复杂化事实上只要从顾客的角度考虑你将会在商品展示和选择中做得更加出色做一个好商人需要我们做到◆具备顾客需要的东西◆商品质量达到顾客要求◆具备顾客需要的各种尺寸和款式◆备齐顾客需要的数量◆了解商品的功能与优点◆向顾客提供比竞价格第二节高级服务技巧概述具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务通过学习本节内容提高服务的理念并在工作中灌输给你的员工目标◆具有技巧性的服务有利于工作的顺利开展◆了解及掌握一些高级的服务技巧内容1展示你的人格魅力◆说话时口齿伶俐◆充满信心或富于热情◆多从对方的角度去考虑问题2弄清别人需要什么◆调查一下对方的背景和目前状况◆站在对方的立场去考虑他们尝试其意图所在◆预测对方可能会作出的让步并考虑你该如何做以作为回报◆考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大3尽可能的引以交流的话题◆相互交流可以使你更了解对方也可以使他她更多的了解你◆人们是相互了解就越容易理解别人的观点◆交流的方式可和缓诸如绝不或永远之类的词被修饰成在大多数情况下这暗示着对方有些方面已有回去旋的余地◆语气强硬对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚定◆省略之前所提及的内容现阶段不再讨论这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面的内容◆多些留意观察对方你可能在他她自己意识到这一成共识时需要仔细权衡折衷◆在做出让步时你可以提出你已经准备温和例如用这是瞎扯您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由代替可以预先防止不必要的冲突◆有变通的准备如果对方的要求与你的提议相关无几我若愿意变通的话也许可以在不经意间获益◆表示赞赏当对方做出折衷让步或表示愿意时如果我表示赞赏的话这觉第三节提高顾客服务水平概述做好了基本的服务管理人员要不断地提高服务水平挑战自己这也正符合了公司追求卓越超出期望的原则目标◆掌握提高服务备高素质的心理承受能力◆站在对方的角度考虑对方所需尽可能满/B>如何更好地与顾客沟通打交道熟悉顾客的姓名工作生活情况主动把一些特价信息告诉对方并聆听对方的意见让对方感受到你对他的重视的部门面对的顾客是以内部员工为主所以做好相关部门员工的服务也是我们顾客服务重要体现◆我们要主动了解对方帮助对方尊重对方◆在日常工作中我们抱着友善亲切诚恳的态度去服务对方◆更重要的我们要做好商品理货展示商品的变谷盘点楼面标准跟进让楼面部门同事全力投入到商品的促销和楼面顾客服务◆我们主动与对方沟通相互支持相互协商解决存在问题充分体现团队合作精神第四节提概述员工是我们最大的财富员工是我们商场的主人和财富作为商场的管理层我们不仅要服务好我们的顾客我们更重要的还要服务好我们身边的员工因此我们提倡公仆式的领导方式了解帮助并服务好我们的员工他匀才会更有责任感更有创造性更有热情地做好顾客B仆领导内容1你的工作成绩有赖于员工对你工作的支持程度因此与他们进行平等的沟通理解鼓励培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理◆赋予责任信赖员工并及时跟进他们的工作◆感激员工不断努力而取得的佳绩◆不断鼓励员工让员工知道自己对公司的责任和公司对他她所做的贡献◆与员工保持良好的沟通听听他们的心声并帮助他们解决问题◆如果工作没有做好你除了诚恳地向他她指出错误外并与他一起分析原因采取积极的态度尽快纠正错误第四章综合管理身为一名当班管理人员在上级主管没上班的时候担当着商场经理的角色为了保障商场的安全运作与各部门之间保持良好的合作关系必须具备较强的工作组织与协调能力第一节部门之间的沟通与协调概述营运各部门是一个合作性较强的部门工作涉及面较广所以与部门之间的沟通合作对本部门工作的开展尤为重要目标掌握部门之间沟通与协调的方式内容1主动与各部门之间做好日常工作上的交接和协商并明确把工作进度和需要对方跟进的内容告诉对方2如果工作中存在困难暂无法解决应与对方及时沟通争取对方的理解和部门之间合作中出现的磨擦误会和困难我们应该坦诚面对它通过协商及时解决5每天早上与各部门进行工作交接听取对方建议相互交流信息6部门之间的合作是新华都团队精神的重要体现第二节突发概述作为一名经理科长经常面对发生的各种突发事件首先自己必须镇定自如组织解决资源并作出果断的措施无能为力处理和跟进力内容1加强对事故多发区域巡视各区域安全门楼面理货区收货部和鲜食生产区若发现存在事故的隐患必须及时解决并寻找事因2因为商场工作产生的燥音或收货部供应商卸货柜时产生的燥音常常都会引起楼上面住户的投诉或吵闹面对这种情况经理第一时间必须出面接待表示重视如果确定燥音过大超出环保局规定必须立即制止并向对方表示歉意如果对方要求过高在自己权限之内无法满足对方要求记录下对方要求并明确告诉对方需有待向公司汇报后再作答复以缓和当时紧张局面3遇到员工发生意外受伤事故首先第一时间赶到现场安慰该同事并及时安排主管或防损员护送到医院治疗再筹集医疗资金到医院探望处理有关事宜在明天早上填写员工意外受伤报告向人事部和总经理汇报情况4若遇到临时停水停电或雨季商场顶层漏水情况首先第一时间安排员工保护办法作出果断决定事后并向商场领导汇报情况防止类似事件再度发生5作为一名值班经理必须抱着高度的责任感使命感去面对处理每一件突发事件寻求各种解决资源必须做出果断和措施去解决和跟进以防事件的拖延导致更加严重节管理好部门概述充分运用管理知识能力遵守公司的各项规定和程序发挥团队力量带领团队做出优异成绩目标学会</B>成功管理好夜班团队发展员工内容1作为部门科长主管想要管理好团队首先必须遵守公司的三项基本原则坚持门户开放政策公平对待每一位员工和上下级都有良好的沟通常常了解公司的程序坚持执行营运高标准需要有丰富的商品知识2给予员工完善的培训让员工清楚各项的程序和标准我们不单让员工知道怎么去做更重要的要去检查跟进他们的工作结果一名部门科长主管要具有较强责任感勇于承担责任从失败中找出成功的经验在员工心目中树立形象5作为一名科长主管在工作中充分利用授权授权是培养主管或员工的重要手段通过授权员工能够学到很多知识增强自信心培养后备人才我们不但要学会</B>授权更需要及时跟踪被授权人的工作结果并给予帮助和指导6作为一名科长主管经理需要有良好的判断能力工作期间你身边没管理层指导你的工作遇到一些突发事件和一些商品展示陈列变化需要你做出果断的决定遇到这些问题应结合商品知识营运标准公司的政策做出正确合理的决定7作为一名科长主管需要有良好的组织能力对促销区域商品要能合理组织陈列对人员的工作素质应了如指掌这样才能合理安排人手和利用人力资源根据员工的特长安排合适的工作岗位非常重要现应大力表扬如工作出现问题应及时指正处理员工问题时应深入了解事实以理服人做好科长主管一定要抓住工作的控制点通过授权跟踪检查结果来处理工作千万不能把工作只放在某一工作点上而忽略才能成功第四节年终大盘点概述每年一次的大盘点检查商场营运成绩的关键盘点工作需要进行大量的准备工作我们对此必须认真对待仔细安排做好盘点准备工作目标掌握盘点准备工作的要点充分认识盘点工作的重要性内容数按实数实计数控制好帐面损耗2我们需要控制好商品损耗平常搬运和陈列商品时应注意受护商品针对已经破碎商品和空包装商品进行正确索赔和相应的处理3全力支持盘点预备小组的工作认真做好楼面区域整理商品归类严格按照标准对加高层和后仓商品进行归类场各促销区域随即也要进行大批量的商品更换和调整6盘点后将要人事管理第一节人事管理政策概述公司的成功基于成功的团队协作而管理层在建立一个成功的团队过程中扮演着十分重要的角色人事管理政策是指导我们进行人员管理的理论依据没有我们对公司文化的真正理解和认同也就没有建立成功团队所需的基石目标熟练掌握运用态度对待每一位同事并全力支持沃尔玛的每一位同事提供平等就业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境◆我们更多承担教练的角色通过培训我们的员工来帮助您完成日常工作中的一部分职责2公仆领导◆作为一名教练我们需要经常和员工在一起了解业务情况回答员工疑问解决实际问题指导帮助鼓励你的员工并且为每一位同事指的是员工可以直接和教练商谈自己的想法或问题而不必担心受到报复教练需尽快答复员工的问题如员工对答复不满意可以向再上一展目标以及如何才能实现那些目标的话我们工作得更好行动在了解了公司的各项人事管理政策后作为一名部门管理者灵活运用以上原性营造良好的工作氛围第二节招聘与面试概述员工管理并不容易但如果你能够在挑选员工时便已选对人才便容易得多了招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作合适的人选将有利于部门协同配合工作也有利于团队的整体建设目标◆了解招聘程序掌握如何招聘合适人选◆熟悉并实践面试技巧结合部两种情况需作出招聘的决定◆有人调职或离职◆工作量增加需要增添什么样的员工根据空缺岗位界定需招聘人员应具备的条件◆个人必备条件身体状况个人形象性别等◆能力教育程度职业经验岗位适应岗位工作范围◆确定人选的条件◆从应征者资料中收集依据4面试基本模式和技巧◆询问应聘人员目前的工作◆诱导应征者说出自己与他人合作的状况◆探讨一下应聘人员的教育程度或作经验◆了解一下他她的业余嗜好和兴趣◆与他她谈及身体状况家庭状装饰品等私人问题要确保直接关系工作的需求◆询问对方前来应聘的原因及有何希望计划好面试时要探讨的问题使你搜集更多资料指导你对应聘人员拟定好面试时程序控制好时间◆向每位应征者取得充足的资料充分了解他们的性格与能力应试者特长状况事业心◆向应征者提出问题并给予充足的时间让其回答和阐述从中了解对方的各种情况◆尊重应征者让他们觉得受欢迎◆让对方坐得舒适采取温和的态度保持目光接触◆向应征者说明职位详情工作性质◆对应试者提供实际操作的必要条件及实操的状况◆对每一个人全神贯注细心聆听适时提问◆始比利终保持实事求是客观的态度◆留给自己时间重温应征者的答案整理笔记做考核记录6对应聘人员做出评估确定是否聘用活动实际下你的收获第三节会议主持概述会议是管理工作中不可缺少的一部分是一种信息的分享和交流通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政策和新的工作程序解决工作中的实际问题加强与员工的沟通鼓舞士气定期和不定期地组织会议可以有效地增强团队的凝聚力并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法因此必须学会</B>主持会议合理安排会议的时间和会议内容使会议变得更加高效目标◆了解会议功能◆有效的组织会议达到预期目标◆学习如何主持一个成功的会议内容1会议是表达您的他人观点的方法在会议中将信息期望传达给与会者与他们参与探讨及评论这样能使您和与会人员能很快达成一致做出决策会议的功能◆信息分享◆提出问题解决问题2我们所开的每个会议都要有针对性地为我们解决某些问题所以会前必须制订会议议程确保会议有组织有计划的召开议程内容包括以下几方面◆拟定会议主题确定会议内容提前做好准备◆合理分配会议时间事先计划好各个话题的时间并依据时间进行会议◆根据主题拟定参会人员◆选择较为舒适的会议地点3会议的组织◆告诉与会者开会的目的◆提出讨论的具体题目◆在会议偏离方向时你必须纠正◆关注会议的气氛若气氛不够高涨及时通过游戏节目表演调整气氛◆注意聆听而不是总发表议论◆提出建议讨论表决4如何控制会议◆准时开会◆控制与会人讲话的时限◆讨论的主题不偏离主题◆关注会议气氛可通过游戏节目表演调整气氛◆鼓励每一个人充分发表意见和观点◆做好会议记录总结所解决的问题及达成的效果◆持是否成功可从以下几方面考虑◆会议是否遵照议程◆会议的宗旨是否阐述清楚◆会议的精神与会人员是否清楚◆会议的场所是否舒适◆会议后是否达到目标行动◆多参加一些别人组织的会议学习别人组织会议成功的方法◆运用你所学习到的技巧组织一次会议第四节培概述培训可以帮助公司稳定和发掘人才帮助你的员工及主管更好地完成他们的工作提高他们的工作能力使他们得到更好的发展这也体现了你的管理能力要知道员工的成功也就是你的成功只有我们的员工不断得以成长我们才能最大限度的发挥员工的积极作为部门经理我们更多承担教练角色通过培训我们的员工来解决工作中遇到的困难提高他们的工作能力从而促进他们的发展培训好你的部门主管可以使你的日常管理工作轻松自在充分发挥员工的特长为商场培养后备人才目标◆知道培训的目的何时安排培训如何跟进培训后的培训提高员工的工作能力促进他们的发展内容1在营运部门我们的工作内容会随时发生变化因此我们不但要学会</B>适应还应掌握更多的工作技能随时应对突如其来的变化自入职以来您会接受正式及非正式的培训在培训中您可获悉◆新的政策措施出台时您会及时得到最新信息◆主要向您传授人际关系技巧提供有意义的信息反馈及指导同事如何围绕公司大方向工作为了您和员工有更大的个人发展空间公司欢迎鼓励我们参加交叉培训课程拓宽知识面目光长远的设计自我发展计划2做为部门经理您要经过工作中的观察询问和凭经帮助安排培训内容时间地点参加人员3制定培训计划我们首先要观察员工最需要哪些方面的培训需要有哪些侧重点有些培训适用于所有人但有些培训只针对个别人因此培训计划因财队不同而异因人而异◆岗位技能培训◆顾客服务培训◆团队协作培训◆发展培训4进行培训的方式◆成功指导◆改进指导◆定期进行集体培训◆交叉培训◆通过店中店给予更多授权公司为营运部门的管理层同事安排了培训课程去培训协调员那儿了解你的部门的管理层都要求参加哪些课程完成情况如何今年总部的培训课程计划是怎样的你自己的培训计划怎样在安排工作时有没有考虑到培训在内5检查培训效果培训过后要着重放在运用所学知识于工作中所达到的效果这也是接受培训员工的任务从工作中观察员工对知识的运用程度用以考核员工培训效果对培训效果的检查可以用书面考核或实际操作的方式进行我们不会经常有机会进行正规的考核但在日常工作中通过实际操作或授权的方式可以有效的考核员工是否已掌握了培训内容并能运用到实际工作中从实际工作中观察员工对培训内容的掌握总结经验与不足更加有效地组织各项培训6与你所在店的培训协调员讨论培训是如何帮助你工作的培训效果体现在哪些方面1作为部门经理不仅要为员工提供培训和服务我们更重要的来帮助员工寻求发展为表现出色的同事制订发展培训计划为他们设定奋斗目标为商场培养后备人才◆与主管沟通了解他的工作困难工作不足之处同他一起探讨原因并寻求资源为他进行相应详细的培训培训后要跟进主管的进步状况◆在日常管理工作方面在进行适当授权给予主管相应压力和责任进行锻炼但你要检查结果以便掌握情况需要给予主管更多的支持和帮助和建设概述没有出色的个人只有出色的团队一支具有良好的协作精神团结向上的团队是无坚不摧的公司相信没有出色的团队工作就没有今日如此辉煌的成功团队的力量是无穷无尽的团队建设如何体现着您的管理的高低建立一个高效率的团队是每一位管理人员的重要课程在新华都成功永远不是个人的成绩要获得团队的成功我们首先要营造一个活跃创新畅所欲言的氛围作为部门管理层有责任带领团除所有成员迈向成功有效的团队合作来自成功的沟通熟练运用沟通技巧与员工建立充分的信任与了解增强团队凝聚力是对部门经理管理队◆为团队制定目标并带领团队成员为达到目标而努力◆了解团队成员的工作特点通过沟通熟悉成员的个性安排适合他们发挥的工作◆帮助团队中优秀的成员得到发展并鼓励大家向下一个目标迈进◆给员工提供他们需要的培训使他们在工作中充满信心◆要适当委托和作精神培训员工相互协作能力◆与团队成员共同寻求更好的工作方式帮助同事共同完成工作◆讨论工作的得失分析原因从中提高工作经验3活跃团队气氛组织创办团队文化增强归属意识◆队旬◆队歌◆团队口号4通过各种沟通手段加强理解和信任增强团队凝聚力◆员工例会◆茶话会◆野外集体活动◆生日会◆员工信息栏◆技能竞赛5充分展示自己的性格魅力作为一个团队的领头人部门经理对工作所持有的态度直接会映射到您的团队成员的态度◆充满信心热情开朗具有感染力和号召力◆幽默乐观有相当智慧◆乐于助人富于同情心◆不管性格内向或外向但追求公平公正6加强培训和考核促进员工不断发展提高员工工作成就感降低挫折感◆提高员工岗位技能◆提高顾客各种问题7关心爱护团队中每一位员工的工作生活情况深入基层与员工一起工作及时了解工作存在的问题◆花更多时间定期与每位员工进行沟通谈心要特别注意与员工谈心的语气和方式需营造一个温和而又舒适的气氛让员工可以感受到与你可以无话不谈无所顾忌可以把工作中的不满与主管或员工之间佳作存在的不足向你倾诉通过这样你可以及时掌握部门存在的问题并针对进行解决◆日常工作中特别留意员工的工作情绪心态和变化及时与该员工进行沟通了解影响他情绪原因并及时提供帮助和解决问题尽力帮助员工解决困难如对方的理解第六节自我发展概述一位出色的部门经理应注重塑造自己的形象设定自我发