品牌连锁酒店运营管理手册

品牌连锁酒店运营

管理手册

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

目录

一、企业介绍4

二、—酒店集团理念5

（一）企业文化5

（-）经营理念5

（三）产品5

（四）好员工/好经理=理念+业绩6

三、矩阵管理图6

四、集团运营部架构图7

五、酒店日常工作相关规定7

（一）酒店总查制度7

（-）酒店总经理日常工作10

（三）总部人员到酒店查帐相关规定12

（四）分店业务章管理制度12

（五）酒店节能制度13

（六）营业状况手机短信13

（七）关于员工因公到分店内住宿的规定14

（A）分店短信促销费用计费方式14

（九）酒店营业时间和收费单位的确定14

（十）背景音乐播放的规定及流程15

（H■•一）实地调查和电话调查15

（十二）酒店总经理工作交接表16

（十三）消防栓使用须知16

（十四）商务大床房标配设施和服务17

（十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位17

（十六）分店工号牌统一标准18

（十七）分店总经理/店长提交的例行报告19

（十八）客房棉织品数量标配20

（十九）赠送睡前牛奶活动20

（二十）分店每月例会释义22

（二H-一）招牌灯及门口灯关闭制度22

Page2of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

（二十二）设立分公司流程23

（二十三）房地产租赁备案指南（广州地区适用，其他地区供参考）24

（二十四）《操作手册》分店保管相关规定25

（二十五）有关外地广告招牌事宜26

（二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知26

六、电子商务部相关流程26

（一）责任划分26

（-）无法上网处理流程26

七、营销部相关制度28

（-）特约商户相关规定28

（-）公司卡协议的留意事项31

八、市场营销部相关流程31

（-）邮件签名格式31

（-）宣扬资料有关用词32

九、客服中心相关制度32

（-）客户投诉闭环处理制度32

（-）取消订单规范用语35

（三）携程订单留意事项36

十、财务相关制度37

（―）担保预订NOSHOW的处理37

（二）关于各分店开发票事宜37

（三）报销留意事项38

（四）发票管理相关规定38

十一、人事相关制度39

（-）宿舍管理制度39

（二）转正、异动、社保流程42

十二、附表44

（-）员工入住宿舍登记表（打印）44

（二）特约商户统计表（打印）45

（三）酒店总经理交接表（打印）46

（四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）47

Page3of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

（五）每月例会纪要（打印）48

（六）《会员手册》领用登记表（打印）50

（七）人事异动申请表（印刷）51

（八）试用员工转正申请审批表（印刷）52

（九）离职申请表（印刷）55

（十）分店调价申请表（打印）56

（H^一）分店房型调整申请表（打印）57

（十二）工程/修理申请表（印刷）58

（十三）流程调整申请表（打印）59

（十四）品牌物资申请表（打印）60

（十五）新项目申请表（打印）61

十三、流程/标准调整记录（打印）62

Page4of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

一、企业介绍

“睡好、吃好、友好”

品牌连锁酒店秉承“每天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专

业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、洁净、平安的睡眠空间。用高级卫浴产品装

备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲乏；接受五星级酒店多用的高级

床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超

越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切严峻的颜色，以满足视觉感官的欣悦；

广泛接受绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24

小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天

打下良好基础。品牌连锁酒店在中心预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过

积分嘉奖使嘉宾会员得到更多的礼品和优待。友好、热忱的服务团队令来宾可享受到宾至如归的服

务。

敬业专注的管理团队

一洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍.管理团队平

均年龄35岁。他们丰富的实战阅历及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与

进展供应了有力的人力资源保障。同时在管理上实行开放的管理模式，平和的管理风格，协作高度

的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。

在将来5年内，「酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机

制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将品牌连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型

连锁酒店品牌。

Page5of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

二、—酒店集团理念

（-）企业文化

“责任，团队，创新”+“数据，筒捷”

创新

团队♦核心内容

责任

简捷数据基础

（二）经营理念

出“睡好、吃好、友好”

我们所做的一切都是为了给客人供应能够“睡好、吃好、友好”的居所。

出经济+连锁

我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。

（三）产品

我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。

舒适

平安

Page6of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

（四）好员工/好经理=理念+业绩

由正确的理念

出优秀的业绩

三、矩阵管理图

矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进

公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的乐观性、制造性，充分发挥和提高工作力量。

首席运营官

运营部

3

市场营销部

好

连

锁

酒

人力资源部店

财务部

Page7of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

四、集团运营部架构图

五、酒店日常工作相关规定

(-)酒店总查制度

1、目的

建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行

抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必需了解到酒店的运营状况，准时发觉问题和解决问

题，持续优化工作流程和修正标准。

通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准

的差距，最终保持在同一水平上。

总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依

据之一。

2、总查的内容

出综合检查

酒店总查主要针对平安、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的

主营业务，一般检查频率高。

出夜查

夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、平安管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护状况

进行检查。

出运营部每月对全部分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月马上参与检查，但检

Page8of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

查结果只作为改善管理的参考，第三个月开头的检查结果正式作为考核依据。

3、检查的类型与频率

(1)、员工自查

检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前

员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的

日常工作程序中要赐予规定。规定的好处有：

Fb加强员工的责任心。

出提高任务的合格率。

出减轻领班检查的工作量。

(2)、领班普查

检查频率：每班检查

一般状况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。

宓J领班是继员工自检后的第一道关，往往也是最后一道关，以客房为例，

-般领班认为合格的就能报前台出租给客人，所以这道关责任重大•

由于繁忙、疲乏等诸多缘由，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹

如加上了一道双保险。

出挂念指导

对于业务尚不娴熟的员工，领班的检查是一种挂念和指导。只要领班的工作方法得当，这

种检查实际上也是一种岗位培训。

出督促考察

领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一

项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工

后，肯定要请员上汇报补做状况并准时蜴予复查。

苗把握调整

领班通过检查可以更多地了解到基层的状况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通

过领班的检查来实现其多方位的把握和调整。

(3)、经理抽查/方案性检查

检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查

Page9of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

经理检查是了解工作现状和把握服务质量最为牢靠有效的方法，对于改善管理和服务格外

有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作方案。检查的结果是考核评估酒店

员工的重要手段。

(4)、总部抽查

检查频率：不定

指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只

进行抽查。

(5)、运营部检查

检查频率：每月一次以上

指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查

的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。

4、检查方法

(1)、检查方法

运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无

霉斑无灰尘。

(2)、检查要点

抓住四个重点：平安、服务规范、视觉和清洁标准

(3)、留意事项

由检查人员进行检查工作时必需佩带工作牌。

电发觉严峻问题应马上知会相关人员马上进行处理。

由集团管理人员在检查工作完成后马上对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。

团公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严峻问题请马上与首席运营官联系。

团检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。

团检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检

查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。

团检查表内对标准做简洁的说明及打分。

(-)酒店总经理日常工作

项目目的工作要点成完时间备注

店长每天完成《店了解全部运营相关环节平安隐患/员工日常工作每天列为每天上班第一

Page10of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

长每天巡查表》的状况，发觉潜在问题流程合理性/待改善问题件，如休假可由店

和解决问题/客房卫生抽查助执行

完成周报月报表总结和历史记录，做好分析特别状况（与上周、去每周

工作方案和销售猜测年同期和竞争对手比较）

亲自接待客人（每与顾客直接沟通，做好倾听顾客意见/发觉工作每天

日不少3个）工作小范流程上的问题

跟进房态和预订了解当天和远期房态的延住客人名单/预订名单每天前台领班完成后汇

状况变化，确保出租率/noshow的跟进报店长/店助确认

销售状况跟进了解前•天的销售进个人会员卡/公司卡销售每天

展，完成任务和指标量和金额

抽查与日常收入确保帐单相符，准时发备用金/帐单/押金单/每天可授权店助完成，

相关的单据觉可能存在的现金管理餐厅和其他收入记录但店长不能超过3

问题天进行抽查

现金送行确保收入准时入帐，遵原则上只有休假或外出开每天支配员工同行

守公司财务规定会才授权给店助完成

参与每周的店长了解公司各项主要活销售进展/客服问题/系每周

会议动，并与总部进行双向统问题/流程问题/修理

信息反馈问题等

分店员工会议保持沟通，做好员工辅公司最新信息/近期推广每周

导，并支配日常工作活动/待改进工作/任务

安排等

销售会议做好销售分析制定方住店销售工作/前台销售每周

案，完成/超越目标反馈/销售部的方案

完成将来两周的做好分析，最大程度提参照历史数据/节假日/每周

出租率猜测报表高出租率会展活动

物资申请和选购补充运营物资和用品，库房纪录抽查每周可以授权，但以店

确保分店运营长签名做最终确认

巡查员工宿舍了解员工住宿环境，监检查员工宿舍卫生状况、温每周

督员工宿舍管理，保证度、设施，平安隐患，了解

员工住宿质量，增进员员工生活状况

工感情

员工辅导和面谈了解员工日常工作状日常工作流程/店内工作每周

（每周至少3名）况，提升团队分散力改善意见/员工个人问题

新员工培训跟进了解进展，提高工作效员工培训跟进记录表/操每周培训期内店长应尽

和面谈率和团队参与感作检查可能支配对话时间

员工工资核算准时发工资，分析人力工资动态分析

资源合理性

分店月度损益分了解收入和费用状况，损益表和相关凭证每月

Page11of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

析准时调整和改进

物资盘点和报废了解物品使用状况，把定期查用量最大/损耗最每月

处理握和削减损失多/金额最高的几项

完成下月方案合理支配工作，确保工以总部月方案模版制定每月

作能按时按质完成

完成员工排班表提前做好人员排班支员工假期/加班补休/可可授权店助或领班

配。应对各个经营时间预见的高峰期时间完成，交店长审核

段可能发生的问题

酒店夜巡检查酒店夜间运作状检查店内外楼层及工作每月

况，准时调整和改进间，员工工作状态，抽查

现金和相关帐单

分店总查了解本店各工作标准酒店检查清单每月

的执行状况，并改进

访问特约商户跟进特商的反馈和进宣扬品摆放和宣扬状况/每月

展，保持合作关系来宾意见

竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广活每周由店长做最终确认

动，价格变化，房间数，

主要客源，繁忙时段

访问地方关系保持良好的政府和地最新信息/政府规定/工每月

方关系作要求

分店季度考评做好季度评估和奖金报表数据/考核制度季度

发放

公司季度会议了解公司进展进度，定会议内容并争辩季度

期更新信息

办理各项营业必确保分店正常运营申办流程/年审不定时

需证件

工程数据统计了解分店能源消耗状每月3号

况前提交

餐厅经营报表做好选购成本和能耗选购报表、人员费用和能每月5号

的把握耗统计提交

（三）总部人员到酒店查帐相关规定

公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐仕匕如

要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等），检查过程中发觉有不协作或违反公

司制度、政策的行为，将马上通知店务部总监依据状况严峻程度赐予分店相关人员相应的惩罚。

Page12of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

1、经领导争辩打算临时限于以下人员有权限执行，各分店需赐予协作。

总裁

首席运营官

行政副总裁

财务总监

2、各级管理人员到分店查帐必需出示盖有集团公司公章的工作证；

3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。

（四）分店业务章管理制度

酒店业务章申请

业务章由运营部提出申请，由中心选购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。

适用范围

1、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。

2、业务章只确认涉及本店业务的单据。

3、分店全部涉及结算的单据必需在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。

领用与保管

1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必需对该印章的全

部负责。

2、酒店总经理可依据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必需有清楚的交接记录。

3、遗失业务章属严峻过失，公司将赐予保管人及酒店总经理严峻处分。

4、自然损坏业务章必需做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。

5、遗失或损坏业务章必需准时通知集团运营部。

6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。

Page13of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

（五）酒店节能制度

酒店能源消耗一般占酒店营业额的10%左右，这是一个很大的消耗空间，假如把握得好，将

大大提高酒店的利润。

节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做

起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为酒店制造更大的利润贡献自

己的一份力气。

具体要从以下几方面做起：

1、关于空调的使用规定：假如室外温度高于35℃时，室内温度设置不得低于27℃,其余时间温

度设置不得低于25℃,尽量将室内外温差把握在7〜9℃之间。各会议室和办公室要做到人走

关空调，或提前10分钟关空调。

2、关于照明把握的规定：尽量使用节能顺手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其

它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在

可以自然采光的状况下也要留意关灯。

3、电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。

4、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低45〜50℃之间，冬季可适当调高53〜58℃之间，

服务员清理房间卫生时严禁使用热水。

5、坚持做好能源消耗的统计工作，决不铺张一点一滴能源。

（六）营业状况手机短信

1、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。

2、店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告知人力资源部和运营部总监助理，以便准时更改。

（七）关于员工因公到分店内住宿的规定

1、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销；

2、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；

3、考虑到各店的实际状况，请大家自觉到房态比较不紧急的酒店入住。

Page14of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

4、假如属于集团付费（内部接待），必需有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；

5、对于集团只付房费的订单，必需收取杂项押金。

6、假如没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。

（八）分店短信促销费用计费方式

1、开业短信是由店里打算发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，具体方式向信息中

心申请。费用由分店支付。

2、某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。

（九）酒店营业时间和收费单位的确定

以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：

1、会员退房时间是15：00,非会员是14:00,超过时间要加收房租；

2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；

3、客人在18：00以后退房的，加收1天的房租（等同次日中午退房）；

4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取1天的房租；

5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；

6、各分店按以上要求执行，店长有肯定的机敏处理权，但必需注明缘由；

7、钟点房3小时内（08：00至24点前）；

8、白日房（08：00至20：00前退房）。

（十）背景音乐播放的规定及流程

Page15of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

（十一）实地调查和电话调查

PROCEDURESTANDARDREMARKS

程序标准备注

1.背景音营造轻松、舒适、开心的气氛，让来宾放松心情，享受天籁之

乐播放作用音

2.背景音1.大堂：07:00-22:00各播放区域应设有独立把

乐播放区2.客房：09:00-13:0014:30-22:00握开关，所以各区域的对应

域、时间3.西餐厅：按营业时间播放营业部门应严格按播放时

4.中餐厅：按营业时间播放间支配人员做好开关工作。

3.背景音1.餐厅的音量应把握在适中、舒适的程度；大堂和客房的音量把握好音量大小后定格。

乐音量把握必需把握在较小、清楚的程度，但高峰期时大堂的音量可以

适当调高。

4.背景音1.西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯由集团运营部统一确定音

乐曲目类型曲为主；乐曲目。

2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；

3.大堂/客房播放流行、轻快的中外有名钢琴曲或中外有名萨

克斯曲为主。

5.背景音1.背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中心，也有安实行“谁管理，谁负责”的

乐设备系统装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。无论如何，都是专人原则。

专管，按本规定播放背景音乐；

2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，

检查线路，保证设备良好状态。

6.圣诞节1.圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天；由集团运营部统一确定音

及春节背景2.春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16天；乐曲目。

音乐播放规3.除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:30外，

定其它均按第2点制定播放时间标准不变。

7.背景音1.背景音乐的播放必需严格依据本规定进行运作，不行任凭播人为损坏、丢失碟片，由当

乐播放的管放其他乐曲（除了春节、圣诞指定曲目外）；事人赔偿。

理规定2.背景音乐的碟片必需分类存放及保管，定期清洁，确保音乐

的播发质量：

3.碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作

消灭差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。

1、实地调查

由实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并

在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项将是考核内容之一。

由每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次,

时间自己支配和把握；

Page16of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

团调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：

必选酒店：锦江之星、如家、7天

可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又

一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅

*必选项和可选项的安排原则：

团店长调查：50%〈必选项〈80%,即一年内调查必选项的次数在6—8次之间

团运营部人员：一年内调查必选项至少1次

出原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣扬资料

2、电话调查

团每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；

出调查对象限于经济型连锁酒店；

团尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；

团留意订单要比估量的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；

由可售房数量可以参考自己店的状况。

（十二）酒店总经理工作交接表

依据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人员状况工作完

成状况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。

内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备案，作为办理

离职手续的附件，必需完成了全部交接项目后才能赐予办理离职手续。

（十三）消防栓使用须知

为保证发生火灾时，消防栓能准时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。

1、支配修理工检查全部的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可开放使用，留意喉管仍需保持

盘好的状态；

2、每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在修理交接本上记录。

Page17of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

3、集团运营部人员到店将对该工作的执行状况进行检查。

（十四）商务大床房标配设施和服务

商务大床房是在原有大床房的基础上（每房晚）增加以下设施和服务：

1、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸播水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案。

2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；

3、增加绿色植物，费用把握在¥2元/房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，

以各分店房间外形和空间等条件打算，保证每个房间有3盆植物，摆放要留意平安，不简洁跌

落或跌倒。植物肯定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长依

据实际状况要求客人赔偿；

4、植物类型：长青植物；

5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；

6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。

7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般状况下假如包装已经开启或破损，则回

收处理。假如没有开启或破损，则连续放在房间，续住房只加不撤。

（十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位

为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶膜标的粘贴方式，特作如下规定：

1、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；

2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。

3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆垂直.

4、小旗子在运营部总监助理处领取。

（十六）分店工号牌统一标准

为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。

1、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：力口粗；行高：33；

列宽：18.88o

2、用白色打印纸打印。

Page18of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。

4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。

5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。

分店工号牌标准

职位头衔字体字体大小位字行列

置形

店长酒店总经理华文新魏20居加3318.88

中粗

店助酒店总经理助理华文新魏20居加3318.88

中粗

前台领班值班经理华文新魏20居加3318.88

中粗

前台接待员前台接待员华文新魏20居加3318.88

中粗

客房领班客房领班华文新魏20居加3318.88

中粗

客房服务员客房服务员华文新魏20居加3318.88

中粗

PA服务员华文新魏20居加3318.88

中粗

修理工修理技师华文新魏20居加3318.88

中粗

保安保安华文新魏20居加3318.88

中粗

厨师厨师华文新魏20居加3318.88

中粗

餐厅服务员餐厅服务员华文新魏20居加3318.88

中粗

见习生20居加33

见习生华文新魏18.88

中粗

（十七）分店总经理/店长提交的例行报告

写工作方案和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向乐观式工作

的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：

分店总经理/店长提交的例行报告

注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团

Page19of62

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-运营管理手册

项目内容提交日期上报时间上报领导/部门

总裁、

一晨会、周会、行政重要会议的会议记录当天或次日上午十点前

首席营运官

周工作总结（指上周六至本周五）

每周六上午九时前

周工作方案（指周六至下周五）

本月工作总结每月30日

下月工作方案前

总裁、

二

首席营运官

本季度工作总结每季度月末

下季度工作方案30日前

本年度工作总结12月300

下年度工作方案前

总裁、

三分店总经理/店长经营周报和月报（表）每周六上午九时前首席营运官、

市场营销总监

首席营运官、

四来宾意见收集（表）每周五下午六时前

运营部

1.QC自查报告（表）首席运营官

五2.平安专项检查报告（表）每月25日运营部

1.对周边竞争对手优劣调研分析报告每月召开总裁、

六2.月度酒店经营分析市场营销会首席运营官、

议前三天。市场营销总监

七月度培训方案（表）每月30日首席运营官

人力资源总监

每月5日前

八酒店总监级（含副总监）以上管理人员传发上月考首席运营官

考勤表勤

以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/店长认真执行!

（十八）客房棉织品数量标配

每个分店开业前配到店的棉织品数量是依据下面的原则标配的：

名称配置原则

被芯，爱护垫房间数在30以上的：床位数+3