服务心理学智慧树知到期末考试答案章节答案2024年安徽职业技术学院

服务心理学智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年安徽职业技术学院服务心理学是由教育心理学细分出来的（）

答案:错人的心理可以分为心理过程和个性心理两个方面（）

答案:对态度的构成因素有（）？

答案:认知因素;;情感因素;;意向因素;服务业的属性有（）

答案:不易分割性;;容易消失性;;服务的无形性;;顾客参与性;;服务地点的弹性;;品质变动性;对物体的空间位移和移动速度的知觉属于（）

答案:运动;态度中的（）是外显的，制约着人们对某一事物的行为方向。

答案:意向因素;人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉是（）

答案:空间;某人准备到某酒店用餐，当其同事或朋友表示了不同的看法，或看到负面报道后，他就很可能改变原来的态度而取消这次消费活动，这体现了态度具有（）？

答案:可塑性;人的需要受职业、年龄、性别、个性、经验、环境等诸多因素的影响，表现出人的需要具有（）

答案:差异性;在酒店不设迎宾员和设置迎宾员、当着客人的打扫房间和背开客人来打扫房间，探求在不同情况下客人的反应和心理变化属于（）

答案:实验法;研究发现，同卵双胞胎个性的相似性远远高于异卵双胞胎，说明（）因素对个性特质的形成有相当大的影响。

答案:遗传;客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）

答案:掌握服务时机;在一家面积不太大的餐厅，为使人感到宽敞些，在两面墙上镶上巨大的玻璃就会使人产生（），觉得这个餐厅很宽阔，舒适（）

答案:错觉;服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的（）来解释

答案:激化功能;谈话法和问卷法属于饭店心理学研究方法中的（）。

答案:调查法;某人曾入住某星级酒店，被酒店先进完善的硬件条件及优雅的环境所吸引，当别人提及到此酒店时，他能绘声绘色地描述出酒店的设施、条件、环境等，这属于什么记忆（）

答案:形象记忆;客人在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的（）

答案:主观性;视觉，听觉，嗅觉，味觉，皮肤觉运动觉平衡觉和内脏觉等属于（）现象

答案:感觉;在快餐店改变背景音乐来观察客人用餐速度的变化属于（）

答案:观察法;人具体需要什么，如何满足自己的需要，是受到社会经济发展水平、社会地位、所受教育程度制约的，说明需要具有（）

答案:社会性;不同家庭教育出的孩子表现出不同的个性特征，说明（）因素能影响个体的个性特征。

答案:环境人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（）

答案:强度;很多年之后仍记得当初吃到的蒙古烤全羊的味道，这是一种（）记忆

答案:形象记忆;不同的顾客对酒店饭菜评价不一体现了（）

答案:人的心理是一种主观能动的反映;某顾客到某酒店入住，酒店的设施、美食和服务员热情周到的服务使他感到非常满意和愉悦，下次他还会光顾此酒店，这属于什么记忆（）

答案:情绪记忆;（）是个性结构中最具核心意义的心理特征

答案:性格;人们都希望自己有被认可的社会地位，有着对名望、利益的欲望，通过自己的努力得到社会承认的欲望，体现了人的（）需要

答案:尊重需要;优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（）

答案:观察力敏锐;服务的特征有（）。

答案:异质性;易逝性;无形性;不可分离性价格竞争和服务质量的竞争是服务业发展的两个关键因素（）

答案:对"倔强""要强""固执"的人很有个性，而"文雅""斯文""柔弱"的人是没有个性的（）

答案:错记忆是一个复杂的心理过程，包括哪些环节（）

答案:再现;;回忆;;识记;;保持;有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象的产生，从而对它进行分析研究的方法属于（）

答案:实验法;入芝兰之室，久而不闻其香，入鲍鱼之肆，久而不问其臭，说的是感觉的（）规律。

答案:感觉的适应规律;“一俊遮百丑”“一坏百坏”就是（）典型写照

答案:晕轮效应;（）是构成态度的基础，人们主要据此作出相应判断？

答案:认知因素;某酒店开业半价酬宾，会吸引很多对价格敏感的顾客去尝鲜，这说明消费动机具有（）功能

答案:激活功能;人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这是知觉的（）

答案:理解性;心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为（）

答案:知觉;心理学上的很多“双关图”体现了知觉具有（）

答案:选择性;（）是人脑对直接作用于感觉器官的各管事务的个别属性的反映

答案:感觉;心理学产生的标志是1879年冯特在莱比锡大学建立的心理学研究所（）

答案:对学心理学的人能看透别人的心理，知道他人心理想什么（）

答案:错知觉的对象都是由许多不同属性的部分组成的，人们在知觉他是能依据以往经验，把零碎的个体组成一个整体，这是知觉的（）

答案:整体性;能力、气质、性格都属于（）

答案:个性心理特征;态度不是生来就有的，任何态度都是后天习得的。这说明态度具有（）

答案:习得性;可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。一般来说，顾客对酒店的知觉就是对酒店的整体的评价与看法。（）

答案:对客人第一次在目景区时碰到了一个非常不耐烦态度很傲慢的导游，他可能就会认为这个旅行社的整体的服务效果不好。这可以用（）来解释

答案:晕轮效应;当客观事物在外部刺激和环境影响下发生特征改变时，人们对此事物的知觉维持不变的心理倾向体现了知觉的（）

答案:恒常性;认为北方人性格耿直，憨直，南方人感情细腻，老年人办事稳重，但墨守成规比较保守，年轻人举止激进轻率，但热情活泼，勇于创新，头发长见识短等都是属于（）

答案:刻板印象;（）是性格形成的基础

答案:家庭环境;某人经历充沛、动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心属于（）气质类型

答案:胆汁质;一些客人对某些餐饮酒店企业情有独钟，举办各类宴会都把此酒店作为首选，体现了消费动机具有（）功能

答案:指向;感觉反映的是事物的意义，感觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么（）

答案:错知觉反映的是事物的意义，知觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么（）

答案:对人类从重视生理需要的满足逐渐转向重视心理需要的满足，酒店服务业更是要适应这种转变，极大地来满足客人个性化、人性化的需要。（）

答案:对服务业的竞争的焦点与困难存在于能否提供“高质量，低价格的服务”（）

答案:对服务人员要灵活分配自己的注意力，克服注意力过分集中过于分散的弱点，要适时根据情形转移顾客注意力（）

答案:对服务人员在工作岗位上注意力必须稳定，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点（）

答案:对记忆的心理过程共有（）环节

答案:再认;;回忆;;保持;;识记;人的心理过程主要包括（）过程

答案:认识过程;;意志过程;;情感过程;顾客根据感情和理智上的经验，对特定的酒店或酒店服务产品产生特殊的信任和偏好，形成习惯性和重复光顾的动机属于（）动机

答案:惠顾动机;人的五种需要中，基本需要包括：（）

答案:生理与安全需要;人的心理活动只集中于少数事物上，对其他事物视而不见、听而不闻，并以全部精力来对付被注意的某一事物，使心理活动不断地深入下去，体现了注意具有（）

答案:集中性;刺激-反应是哪个学派的基本理论（）

答案:行为主义心理学派;顾客由于年龄、性别、社会阶层等诸多因素的不同，在个人喜好、兴趣、却要等方面都体现出个性化，作为酒店，需要分析顾客的（），以便更好地为顾客提供个性化服务。

答案:个性心理;态度这种内在的心理体验不能直接被察觉，职能通过人的语言、表情、动作等外显的行为加以推测，说明态度具有（）

答案:内隐性;（）是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映

答案:知觉;（）方法可以用在对酒店从业人员的心理测试上，用以研究员工的心理品质与服务行为的关系，对研究管理心理具有积极作用

答案:测量法;态度形成的基础是（）

答案:认知;人们的消费行为受周边人群影响，力求和大家保持一致，不至于落伍或过于超前，属于（）动机？

答案:从众动机;个体有意识地改变和塑造自己的个性、通过自我约束、自我修炼改变自己的性格缺陷，说明（）因素可以影响个体个性的形成和发展。

答案:学习;“回头客”“重复消费”说明顾客的态度具有（）？

答案:稳定性;在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的方法属于（）

答案:观察法;餐饮产品讲求“色、香、味、型、器、名、时、养”等各方面，体现了酒店顾客（）的需要特点？（）

答案:需求更具有综合性;（）是构成态度的核心，在态度中起调节作用。

答案:情感因素;没有客体的态度是不存在的，任何一种态度都有针对性，这说明态度具有（）

答案:对象性;由于总服务台给客人留下了良好的影响，这位客人就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的（）

答案:经验效应;强调行为的原动力是人的本能冲动被压抑的结果是（）

答案:弗洛伊德;认为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张通过分析、破译梦的含义来寻求治疗的方法是（）的主要观点

答案:弗洛伊德;心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）

答案:客观现实;心理学应该关心人的尊严和人的提高是（）个心理学派的主要观点

答案:人本主义心理学学派;马斯洛的“需要层次理论”是哪个学派的重要理论（）

答案:人本主义心理学派;在对消费产生影响的相关群体中，以下（）因素的影响最大？

答案:家庭;林黛玉是典型的（）气质类型

答案:抑郁质;具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。

答案:胆汁质;心理活动停留在一定对象上的强度或紧张度是指注意的（）

答案:集中性;一些酒店极具特色，充分挖掘饮食和民俗文化酒店内挂上各类图画，并配上一些说明性的文字，通过这种手段可以极大地增强顾客对其饮食餐饮文化的理解，这种方式运用了知觉的（）A.选择性;

答案:理解性;客人在等朋友的时候，心情焦急烦躁，可能10分钟都觉得很漫长，一旦朋友到了，1个多小时的用餐时间很快就过去了，这可以用（）来解释

答案:时间知觉;现代服务行业属于国际通行的产业划分标准的第（）产业。

答案:三;（）是认识过程的开端，是一切较高级复杂心理现象的基础。

答案:感觉;人们见到颜色、听到声音、闻到气味、用手触摸物体时，感觉到时冷的、热的、软的、硬的，这些都是（）现象

答案:感觉;“路转粉”“脱粉”这些新的名词说明人们对待明星的态度具有（）

答案:可塑性;人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映属于认识过程中的（）

答案:感觉;行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等客人的气质类型是（）

答案:胆汁质;对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉，属于（）知觉

答案:时间;同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，个性发展有不同的主题（如青春期、更年期），说明（）因素影响人的个性发展

答案:成熟;一叶障目、爱屋及乌指的是（）。

答案:晕轮效应;（）是最简单的心理现象，是顾客认识酒店服务产品的开端，比如客人感受的酒店环境中的温度、气味、声音、色彩等都是形成其对酒店评价的基础

答案:感觉;由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有（）的功能

答案:刺激;被称为“心理学之父”的是（）

答案:冯特;“早熟”与“晚熟”是（）

答案:能力发展的早晚差异;服务必须站在客人的角度，随客人各自的习惯和要求而变，体现了酒店顾客（）的需要特点与发展趋势（）

答案:更注重个性化需要;据美国学者调查，一个企业失去的顾客中，有40%是由于服务人员态度冷漠。（）

答案:错服务性企业的"生产事故"比制造性企业低（）

答案:错顾客有了抱怨心理不向服务人员倾诉，对企业造成的负面影响最小（）

答案:错企业的利益和顾客的利益从长远来看是一致的（）

答案:对企业追求产品与服务质量"零缺陷"（）

答案:对乐于助人、喜欢社交、善于合作,喜欢从事为他人服务,或与他人建立与发展各种关系的职业的人属于哪种职业兴趣?（）

答案:社会型根据"大五因素"模型分析情绪稳定性得分高的人员适宜从事（）职业，利于发挥自己的个性优势。

答案:航空飞行员集体决策的优点是：（）

答案:能够最大范围地汇总信息；;拟定出更多的备选方案;;决策的可接受性强;下列哪一项不属于群体方面工作压力的可能来源（）.

答案:高难度的工作任务"让驼背的人垫土——弯腰不吃力"这一说法体现了管理者的哪种能力?（）

答案:知人善用心理健康的表现（）

答案:自我接纳激励的功能（）

答案:可以增强企业凝聚力;可以调动员工的工作积极性;有利于吸引人才智力正常，如果用IQ来表示，属于（）

答案:90≤IQ≤110自我意识包括（）

答案:自我认知;自我调控;自我体验什么是个体对自身生理状态(如身高、体重、容貌、身材、性别及病痛、劳累等)、心理状态(如知识、能力、情绪、兴趣、爱好等)、自己与周围关系(如自己在群体中的地位、作用、人际关系等)的认识和评价（）

答案:自我认知服务人员在工作岗位上所需要与服务对象保持的最常规人际距离是（）

答案:服务距离沟通分析理论的核心是（）

答案:ABC三种状态TA理论的主要内容包括（）。

答案:结构分析;心理游戏分析;脚本分析;沟通分析客我交往的艺术需要做到（）。

答案:掌握表达的艺术;重视仪表谈吐;掌握倾听的艺术;善于运用“无声的语言”人际沟通的主要形式是（）。

答案:言语交流服务礼仪的基本原则有（）。

答案:从俗的原则;宽容的原则;适度的原则;尊重的原则1下面有关有声语言，说法错误的是（）。

答案:与客人交谈时可以随意打断客人说话消费习惯所引起的消费习俗具有周期性（）

答案:对在回族人的家里可以吸烟喝酒，吃猪肉和动物血液等（）

答案:错生涯是个人依据他的人生理想，为了自我实现而逐渐展开的一种独特的生命历程，不同的个体有不同的生涯。这里指出了生涯的什么特点?（）

答案:独特性第一印象往往会对一个人的整体评价起到决定性的作用。这种现象称为（）

答案:首因效应职业生涯规划是指一个人对其一生中所有与什么相关的活动与任务的计划或预期性安排（）

答案:生活在大学二年级开始至二年级结束前两个月的生涯发展阶段中，生涯规划准备工作不包括（）

答案:学习并运用生涯目标建立方法和生涯抉择方法，完成生涯决策每个社会都有必须履行的各种职责，每个人在履行职责的过程中都担当着一定的社会角色（）

答案:对消费者对推销工作作出的反应也是不同的，所以我们不适合对社会群体做推销（）

答案:错消费者的个性特征主要表现在个体对他所处的环境中反复出现的刺激和时间的稳定的反应方式（）

答案:对由于现代女性地位的上升，她们在消费鞠策中的地位也发生了较大的变化（）

答案:对对于按了小康型的消费者而言，他们的生活中不需要实现的预料和安排。（）

答案:错个性的心理特征包括能力、性格和（）

答案:气质从消费行为方式角度划分，消费者的性格可以划分为习惯型的消费者、慎重型的消费者、挑剔型的消费者和（）

答案:被动型的消费者下列那一项不是个性的