电话销售中的流程与沟通技巧介绍模板

★课程提要——经过本课程，您能学到什么？

第一讲电话销售帮助企业取得更多利润1．电话销售是一个带来更多利润销售模式2．电话销售职能为销售活动打基础3．在销售和销售管理中所面临关键问题4．利用电话销售能够处理这些问题4．电话销售六个关键成功原因5．电话销售组织结构6.电话销售中将面临挑战第二讲以用户为中心电话销售大步骤1．用户决议心理过程分析2．两种不一样电话销售模式3．从企业角度看电话销售步骤4．用户管理Funnel系统5．制订Outlbound计划第三讲以用户为中心电话销售小步骤（上）1．电话前准备2．开场白中关键原因第四讲以用户为中心电话销售小步骤（中）1．探寻用户需求2．争对用户需求推荐产品第五讲以用户为中心电话销售小步骤（下）1.处理用户顾虑并促成产品销售2.电话后跟进第六讲电话销售中沟通技巧（上）1．增强声音感染力2．和用户建立融洽关系第七讲电话销售中沟通技巧（下）1．提问技巧2．倾听技巧3．表示同理心技巧第八讲和电话销售人员相关事宜1．电话销售人员六个关键成功原因2．电话销售人员成长之路3．电话销售人员六个关键助手4．电话销售礼仪第九讲案例分析及综合技巧利用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第十讲案例分析及综合技巧利用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第1讲电话销售帮助企业取得更多利润【本讲关键】电话销售能够帮助企业取得更多利润电话营销营销职能电话销售六个关键成功原因电话销售中将见面临障碍和挑战电话销售能够帮助企业取得更多利润图1－1电话销售能够帮助企业取得更多利润【案例】某企业是一家财务咨询企业，企业共有四名销售代表，一名销售经理。企业最近碰到这么一个难题：总是遭到用户投诉，同时销售队伍士气也不是尤其高。销售代表基础情况以下：销售代表李山。李山在企业工作已超出了3年时间，是这一行业很有经验一位资深销售顾问，她占有企业几乎50%以上用户资源。她现在很忙，忙于处理部分大大小小用户事宜，同时她还很想开发并维护那些很关键大用户，不过她很多宝贵时间却被中小用户所花费了。她为了将自己关键精力和更多时间放在大用户上，所以就造成了她在时间资源分配上作出了大变动，即只把较少时间分配给中小用户，致使中小用户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家企业，在企业中工作时间已超出十二个月。这十二个月中，赵海发展成为一位比较成熟销售代表。不过她面临一个问题：赵海能力很强，和用户面对面沟通是她优点，不过因为财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育用户为主行业，所以天天要花不少时间去寻求有效需求用户，而假如把在李山名下用户转移给她，她将会很好地为这些用户服务，而且会将这些用户慢慢地培育成为更关键、更大用户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在企业服务时间全部不超出4个月，她们反应是在企业里感到尤其压抑，原因是：①企业对她们培训不够；②本身知识不够。因为财务咨询是一个很专业咨询服务，假如知识不够，在和用户交流时，无法很好地回复用户问题。依据刘梅性格，用户服务方面工作更适合她，不过假如让她开拓新用户，难度实在太大，而且刘梅认为极难承受这一工作。销售经理反应：现在企业成本太大。销售代表常常出差，差旅费用等各个方面成本支出是很大。在这么一个大背景下来讨论企业对策：电话销售是用户关系管理中一部分，是用户关系管理中针对关注交易成本、关注效率用户很好销售渠道。在这一销售管理思绪指导下，能够有效地把销售人员和用户分层次地对待。经过调整，企业内部销售团体变成了一个大用户团体和一个电话销售团体。大用户团体关键工作是建立用户关系，维持老用户，然后开发战略用户。电话销售团体关键工作在于维护中小用户，同时又是帮助和支持大用户事业部。企业很有经验用户代表是李山和赵海，能够让她们专门负责那些对企业很关键大用户，而刘梅和孙健能够让她们专门服务于中小用户，另外做部分用户服务方面工作并支持大用户事业部。调整以后，企业内部在管理步骤，包含管理效率方面全部得到了很大提升，而且在用户资源方面也有了充足合理配置。从这一角度而言，电话营销是一个获取更高利润销售模式。电话营销职能为销售活动打基础电话营销和电话销售二者之间是有差异，电话营销是一个更广泛层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销营销职能和销售职能。1电话营销营销职能◆建立和维护营销数据库电话营销营销职能关键是以下这多个方面：整合你用户资源，建立用户数据库，这是用户关系管理中一部分。设想一下，假如你没有这么一个营销数据库，你电话销售模式、销售代表效率等方面肯定不会尤其高。这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长久，而且是很有效、很关键资源。不少电话销售人员，天天一进入企业就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为何？因为企业没有一个有效营销数据库来支持她，这么她工作效率就会很低，同时也可能会造成部分用户资源浪费。其次在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个用户情况。所以要建立一个有效营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。◆获取多种信息一家企业要想扩大自己企业产品品牌，要想愈加好进行销售，它要做很多营销活动。比如，企业要搜集很多信息，包含和决议人相关信息、竞争者信息、潜在消费群体信息等等。◆获取销售线索思索一下你时间是花在那些现在就有需求用户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、十二个月全部没有销售机会用户身上，或是将自己时间花在最近就有销售机会用户身上呢？到底哪一个对你是最有帮助呢？大部分销售人员势必会将自己时间花在最近就有销售机会用户身上，而这就是一个销售线索挖掘。【自检】你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，方便立即地抓住销售机会。最近有销售机会用户姓名用户职务用户电话企业名称用户需求◆组织研讨会和会议邀请伴随商务活动越来越多，很多企业全部在经过组织多种会议、研讨会、产品推介会等多种方法去影响你用户。试想一下，用户会主动过来吗？这种情况也是比较少见，那么电话在这里面就起到了很关键作用。2．电话营销销售职能当然除此以外就是它销售职能，销售职能包含销售产品、交叉销售、提升销售，包含建立用户关系，当然用户服务也是它销售职能之一，即使说用户服务是一个服务职能，不过考虑到用户服务对销售人员关键性，所以用户服务也应作为它销售职能中一部分。在销售和销售管理中所面临关键问题1．成本高企业销售成本比较高。依据调查，一个成熟需要面对面地去跟用户交流销售人员，她成本是一个很成熟电话销售代表成本4～5倍，所以经过比较能够显著地看出使用销售人员成本是比较高。2．资源配置不合理这种资源不合理配置表现在两个方面：①用户资源不合理配置；②销售人员资源不合理配置。其实这些资源不合理配置最终止果全部会给企业带来管理效率下降和成本提升。3．用户资源风险用户资源风险和用户关系是相结合，因为从上文案例中能够看出，一位成熟销售人员，企业50%以上用户资源全部在她名下，而企业又没有一套用户关系管理系统去很好地管理这些用户。假如这位销售代表离职，对企业所造成风险是很高。现在很多企业全部是经过用户关系管理系统来改变这种现实状况。利用电话销售能够处理这些问题电话销售是用户关系管理中一部分，所以采取电话营销这种模式以后，能够在以下多个方面很有成效地帮助企业：1．帮助企业降低销售成本采取电话营销这种模式后能够帮助企业降低销售成本，依据上文分析，电话营销能够帮助企业赚取更多利润，关键表现在：能够处理很多企业在销售管理方面所面临部分问题，比如企业销售成本比较高。2．提升企业销售效率电话销售是一个很快捷、方便手段。电话是世界最快交通工具，在很多情况下无须当面沟通，经过打电话就能够处理问题，达成销售协议。所以经过电话销售能很有成效地提升企业销售效率。3.提升企业产品品牌影响力这一点是很多企业没有意识到或极少意识到，为何会提升企业产品品牌影响力呢？现在很多企业为了提升自己产品品牌影响力，在广告方面花了很大投入，这种投入十二个月要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业全部能含有这么能力，而电话销售却是一个很好建立产品品牌有效路径。电话销售六个关键成功原因怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍就是电话销售六个关键成功原因：1.正确地定义你目标用户这六个关键成功原因中很关键一点，就是你一定要正确地定义你目标用户。你目标用户到底在哪里？哪些用户才最有可能使用你产品？这些信息一定要很清楚，不然话，天天打出哪怕再多电话，可能这些电话全部是徒劳无效。比如，池塘里面有很多条鱼，多种多样，你期望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标胡乱钓鱼。在目标用户最集中地方，去寻求用户，你能取得效果才会愈加好，效率才会提升，所以一定要正确地定义你目标用户。2.正确营销数据库有了目标用户，你还需要做一个用户数据库，正确用户数据库，由你销售代表天天从数据库中去调出自己用户资源，然后去打电话、跟进等等，这么销售效率也会有很大提升。3.良好系统支持假如有一个用户关系管理系统来做支持，你很多资源全部能够实现共享，包含你销售效率，你管理效率也全部会有很大提升。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中很大挑战，就是怎么样在电话中跟用户建立起一个信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业和企业信任关系；②企业和个人信任关系。比如，假如你产品品牌足够大，用户购置你产品很可能是出于对你产品品牌认可度，对你企业信任度，这是企业和用户信任关系。而五个销售代表全部跟用户接触时，用户可能跟其中一个销售代表来合作，因为她个人能够跟这个用户建立起一个销售关系，是企业和个人信任关系。4.多种媒体支持你一定要有在广告、直邮方面市场支持，尽可能地扩大自己产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽多种措施从企业层面上把自己产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多用户去主动地给你打电话，她有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表销售效率对应地也会有一个很大提升。5.明确多方参与电话销售步骤销售步骤很关键，假如没有一个很明确销售步骤，会造成一个大家可能相互牵扯不清局面。比如销售代表关键工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判定这个用户应该是一个目标用户，不过当她把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表反应是这个用户不是企业目标用户。这时就会出现双方对一些问题认识上不清楚。所以企业一定要有一个步骤，也就是应有一个电话销售步骤来提供支持。6.高效专业电话销售队伍最终，你一定要有支很强大电话销售队伍。电话销售一个组织机构和最初讲案例含有很大一致性，也就是你一定要将自己用户一一地分类，大用户部能够用电话销售代表做支持，一定要有大用户销售经理去亲自造访用户，建立亲密而又牢靠用户关系。实施电话销售是以企业内部有效管理为成功销售基础。部分企业即使也在实施电话销售，但其内部销售管理十分显著一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，企业反应这种销售模式没有什么好处。企业之所以做出这种反应是因为没有实现其预想效果。要想经过电话销售这种模式来提升企业销售利润，企业内部有效管理是绝对必不可少。电话销售组织机构假如是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并含有强大战斗力团体。在这支富有强大战斗力团体内部，又划分成几支分工不一样较小团体，其中有些团体是专门负责去寻求用户；有些团体是专门维护用户。这么你电话销售团体内部就能够分成两支有不一样分工较小团体，这是简单用户组织。下面是电话销售组织机构举例。图1－2电话销售组织机构电话销售中将见面临挑战电话销售含有很大优势，这种优势在上文已经讲过，比如，经过电话销售能够帮助你愈加好地降低销售成本、提升管理效率，包含你销售效率。然而对于电话销售人员，对于企业也全部面临着很大挑战。电话销售人员不可能面对面地去见用户，我们不能很好地判定用户状态。当然除此以外，还见面临着很多其它障碍，比如说时间比较少，沟通障碍等等，这些全部是电话销售人员在销售过程中所面临部分挑战，这需要自己经过多种方法去妥善地处理。【自检】你认为电话销售优势有哪些？面临挑战有哪些？结合自己亲生经历，应怎样扬长避短？优势挑战扬长避短方法见参考答案1－1【本讲小结】这一讲关键讲述了电话销售能够很有成效地帮助企业取得更多利润、电话营销营销职能、在销售和销售管理中所面临关键问题、电话销售六个关键成功原因、电话销售中将见面临多种障碍和挑战。文中经过案例形式清楚地说明了电话销售能够很有成效地帮助企业取得更多利润；列举了在销售和销售管理中所面临关键问题：成本高、资源配置不合理、用户资源风险；企业要依据本企业实际情况来组建本企业电话销售组织机构。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲以用户为中心电话销售大步骤【本讲关键】用户决议心理过程分析两种不一样电话销售模式从企业角度来看电话销售步骤用户管理Ｆｕｎｎｅｌ系统制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划用户决议心理过程分析图2－1用户决议心理过程以用户为中心电话销售步骤是指以用户需求、决议等内容为中心进行销售。不管我们是经过电话去购置产品，还是面对面购置产品，不管是一个很复杂产品，还是一个简单产品，每个人在进行决议时，基础上全部会经历一个心理决议过程，这个决议过程刚开始时处于一个对现实状况满意，过一段时间以后，会发觉部分和自己所期望目标有差距地方，即用户会认识到产品一些不足之处，当这种不足之处发展到用户难以承受程度时，用户就会采取行动———换个供给商。找到新供给商以后就要进行评定，这时用户评定标准，就和以前不满意地方很紧密地结合起来。用户从评定结果中选择其中一家企业，接下来进入谈判阶段，最终进入实施阶段。【自检】假如你来到一个陌生城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来房子中居住了三个月左右时你发觉一个问题，就是洗手间马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。修了一次，两次，三次，修了三次全部没有修好。以后又住了一段时间，到了冬天，当然厦门冬天即使并不是很冷，不过冲凉时还是要用热水，你发觉房子里热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回复下面问题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）其次呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2－1两种不一样电话销售模式1.以关系为导向销售模式以关系为导向销售步骤，是在用户对现实状况处于满意阶段时介入，和用户接触并保持关系。所以，在以关系为导向销售步骤中，假如用户处于满意阶段，没相关系，经过接触用户并跟她建立起一个关系，然后在建立关系过程中找到用户不足，发觉用户问题，引导用户认识问题，让她意识到她问题存在严重性，然后准备去妥善地加以处理，而你所要做正是去引导她需求。而到了用户认为自己需求必需立即去处理时，这时销售人员要做工作就是去深入地明确用户现在需求，这里面其实有两种情况：◆用户需求是自己明确起来。◆销售人员逐步去引导用户，让用户意识到她需求存在。假如用户需求是由你自己一步一步引导出来，是你使用户产生了要去改变现实状况想法，而且决定要购置，这时即使面临竞争，你竞争优势也会很很强。2.以交易为导向销售模式以交易为导向销售模式是在用户已准备去选择时，销售人员开始介入用户，比如，销售人员打电话过去，然后问用户现在有没有采购计划，假如有，就开始跟用户交谈；假如没有，就去另找其它企业。有些产品是适合交易式，因为这些产品本身价值全部比较低，购置产品仅需几百元甚至几十元。为了这极少几十元，跟用户保持一个长久接触对企业来讲肯定是不适合，所以应尽可能地把企业产品品牌树立好，去主动地吸引那些目标用户主动地打电话进来。从企业角度来看电话销售步骤电话销售系统步骤站在企业层面并结适用户决议过程来看整个电话销售步骤，从企业角度来看，整个电话销售步骤系统该怎么去建设呢？图2－2是电话销售系统步骤图：图2－2电话销售系统步骤图电话分类电话销售人员在天天所打电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去；②电话铃响了，销售人员接起来。1.用户主动地打电话进来用户为何会主动地打电话进来呢？用户有什么需求？为何用户有需求时她会打电话找你，而不会打电话找其它人？这就是企业产品品牌作用，也包含广告市场方支持，这是第一个步骤：在市场方面提供足够支持，然后去发明或吸引那些现在有需求用户。假如和用户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传输到生产部门，然后生产部门实施生产任务。作为电话销售代表，当用户资料进入到你漏斗系统中，在巩固用户关系同时，还要计划何时和这个用户联络和何时进行用户调查等等。2.主动地打电话给用户假如你主动地去打电话给用户，一样也见面临这么一个步骤：企业经过直邮来取得反馈，取得部分合格销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。有了日程安排以后，打电话给你用户，此时你需要一个有效开场白，经过几十秒去吸引你用户，不然用户很可能就会挂掉你电话。开场白吸引了用户注意力以后，接下来要去了解用户需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这么轻易被用户挂掉你电话，所以一定要先去探寻，去引导用户需求，当确立用户需求以后再去简明扼要地介绍产品。用户管理Ｆｕｎｎｅｌ系统1.漏斗管理系统图2－3漏斗管理系统处于满意阶段、发觉问题、深入去明确问题、采取行动、评定，最终进入到谈判和最终决议，签署某一个协议，这是用户决议心理步骤。漏斗系统和这个步骤很相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上用户是全部接触过用户，甚至没接触过用户；第二个层面就是有些接触不到用户；第三个层面用户是接触过了，也认识到现在存在着问题用户；然后最下面用户不只认识到存在问题，而且准备去妥善处理这个问题。用户已评定了几家供给商，选中一家以后，用户要和供给商在付款条件、价格等各个方面全部达成一致意见，此时进入到了最终达成生意阶段。2.漏斗系统对电话销售代表作用这个漏斗对做电话销售代表来讲，很关键一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少用户。比如它提醒你第三个层面用户还能够，不过第四个层面用户量太少，需要去补充第四个层面用户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面用户，促进她往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统作用。假如你有一个漏斗管理系统，每七天、每个月，你全部对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个用户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要连续不停补充你漏斗系统。制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划电话销售人员一定要制订自己计划，要明确自己目标，为何这点很关键呢？实际上电话销售人员业绩不外乎来自于三个方面：1.商业意识电话销售人员商业意识很关键，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标用户时，她正确率到底有多高。2.电话量很多电话销售代表电话量不够，为何她电话量不够？这有很多原因所决定，很多销售代表天天时间大全部花在哪里了呢？她们天天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却历来没做过计划，没有明确自己业绩目标。假如你制订一个目标天天要打200个电话，那么今天要准备好明天打200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。【自检】作为一名电话销售代表，你电话量够了吗？统计最近一周你要拨打电话数：星期一________ 星期二________ 星期三________星期四________ 星期五________ 总计________3.电话沟通效果电话沟通效果好坏直接关系到是否能成功销售产品，沟通过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话内容次序。平顺自然表示会给对方留下很好印象，有利于成功地销售产品。【本讲小结】这一讲关键讲述了用户决议心理过程分析、两种不一样电话销售模式、从企业角度来看电话销售步骤、用户管理Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划。文中探讨了以用户决议为中心电话销售步骤；列举了两种不一样电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向销售模式；分析了漏斗管理系统作用和怎样借助这个漏斗管理系统来帮助大家去愈加好地管理自己用户；强调了作为电话销售代表应重视制订计划和目标。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3讲以用户为中心电话销售小步骤（上）【本讲关键】电话销售前准备开场白中关键原因电话前准备电话销售前准备就像大楼地基，假如地基打得不扎实，大楼很快就会坍毁。在打电话中和用户沟通结果，和电话销售前准备工作有很大关系。即使你有很强沟通能力，假如准备工作做不好也不可能达成预期最好效果。电话销售前准备工作包含以下几方面：1.明确给用户打电话目标一定要清楚自己打电话给用户目标。你目标是想成功销售产品还是想和用户建立一个长久合作关系？一定要明确。这么才有利于实现打电话目标。2.明确打电话目标目标是什么呢？目标是电话结束以后效果。目标和目标是相关联，一定要清楚打电话目标和目标，这是两个关键方面。3.为了达成目标所必需提问问题为了达成目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必需要明确。电话销售开始时就是为了取得更多信息和了解用户需求，假如不提出问题，显然是无法得到用户信息和需求。所以电话销售中提问技巧很关键，应把需要提问问题在打电话前就写在纸上。4.设想用户可能会提到问题并做好准备你打电话过去时，用户也会向你提问部分问题。假如用户向你提问问题你不是很清楚，你要花时间找部分资料，用户很可能怕耽搁她时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系建立。所以你要明确用户可能提问部分什么问题，而且应该事先就知道怎么去回复。5.设想电话中可能出现事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关人，每次打电话全部可能有不一样情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不一样情况准备对应应对方法。6.所需资料准备上文已经提到，假如给用户一些回应需要查阅资料，你不可能有太多时间。你要注意，千万不能让用户在电话那边等时间太长，所以资料一定要放在手边，方便需要查阅时立即就能取出。而且手边所准备多种资料自然是尽可能地越全方面越好。把用户可能常常问到问题做成一个工作帮助表，用户问到这些问题时，你能够随时全部能快速地查阅回复。还有一个所需资料就是相关人员联络电话表，尤其是同事联络电话很关键，假如用户问问题你不是很清楚，你能够请同事中技术人员帮忙给用户解答，形成三方通话。【自检】对照上文所讲电话销售前准备工作事项，请你回复下列问题。●用户最常问问题是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事联络电话你知道吗？知道□不知道□●你常见资料在旁边吗？在□不在□7.态度上也要做好准备态度一定要主动。电话销售人员天天打电话量相当大，而且天天遭受拒绝也往往很多，所以很轻易造成精神上疲惫，在这种疲惫影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很主动、热情。有电话销售代表，每次碰到关键用户要打电话时就会身不由己地尤其担心，担心用户已经选择了其它企业，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是她想像那样，结果反而是自己担心可能造成负面影响。所以态度是否主动是很关键。态度准备上还有一点很关键，就是一定要努力地培养自己养成和用户通电话时常常恰到好处地适时发出友善微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行具体介绍。【自检】请做以下选择题：（1）在准备电话销售之前，最难工作是（ ）Ａ．了解销售区域 Ｂ．分析竞争对手Ｃ．开发准用户 Ｄ．找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明特征（ ）Ａ．能毫无遗漏说出你对帮助用户处理问题及改善现实状况效果Ｂ．让用户相信你能做到自己所说Ｃ．让用户产生想买欲望Ｄ．让用户感受到你热忱，并愿意站在用户立场，帮助用户处理问题见参考答案3－1开场白中关键原因准备工作已经做好以后，接下来要做就是打电话给你用户。打电话给用户有一个细节问题：怎样才能经过前台？很多企业全部会有前台、秘书等，只有先经过她们才能联络到目标用户。假如你目标用户定位正确，你准备工作做很充足，这不应是你障碍。假如找到了相关责任人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个原因是很关键：1.自我介绍自我介绍很关键。比如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善问候和自我介绍，这是开场白当中第一个原因：自我介绍。2.相关人或物说明假如有相关人或物，要对相关人或物做一个简明扼要说明，这等于建立一座和用户沟通桥梁。假如开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽关系。所以最好有一个相关人或物说明。3.介绍打电话目标接下来要介绍打电话目标。介绍打电话目标时有一点很关键，就是突出对用户好处。在开场白中要让用户真正感受到你对她价值到底在哪里。【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过相关电话销售人员提升业绩问题，她提到您在电话销售方面也是很专业，她提议我一定要同您联络一下，所以我今天打电话给您，关键是考虑到您作为电话销售团体责任人，肯定对提升电话销售人员业绩方面是很感爱好。”从这段对话中你能够看到，这段对话中吸引对方方法有两个：①“您在电话销售方面也是很专业”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很轻易接收你；②“打电话给您，关键是考虑到您对提升您电话销售人员业绩是很感爱好。”对这一点，90%以上人全部会感爱好，所以她立即就意识到你对她价值在哪里，所以她自然也会乐于跟你交流。4.确定对方时间可行性你可能要花5～10分钟时间来跟用户进行交流，这时你要很有礼貌地问询对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人全部适用，你也无须对每个人全部讲。假如你认为这个电话可能要占用用户较多时间，同时你认为对方可能是一个时间观念很强人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地咨询对方意见。5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘她需求，一定要用提问问题来作为打电话结束，找到对方感爱好话题，用户就会乐于谈她自己想法，开场白就会很轻易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给用户时一定要对用户各个方面有一个较为完整了解。【本讲小结】这一讲关键讲述了电话销售前准备和开场白中关键原因。电话销售前准备包含：明确打电话目标和目标、为了达成目标所必需提问问题、设想用户可能会提到问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现事情并事先就做好准备、所需多种资料准备、态度上也要做好准备；开场白中关键原因包含：自我介绍、相关人或物说明、介绍打电话目标、确定对方时间可行性和转向探询需求。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4讲以用户为中心电话销售小步骤（中）【本讲关键】探寻用户需求针对用户需求推荐适宜产品探寻用户需求很多电话销售人员沟通能力很强，不过销售能力却相正确很弱。因为她们并不是在用户需求基础上去做工作，而是纯粹专门进行产品销售。推荐相关产品给用户，介绍产品过程要在用户需求基础上进行。探寻用户需求包含以下多个方面：1.对用户需求了解用户之所以购置你产品，绝大部分情况下是因为用户对你产品确实有需求，她本身有这种需求她才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到用户明确需求以后，再开始推荐你产品，这里面有三个很关键地方需要注意：◆对用户需求有一个完整地了解对用户需求要有完整地了解。完整指就是你应该清楚用户需求全部有哪些，这些需求中哪个是最关键。实际上，没有一家企业产品能够完全满足用户需求。所以用户去购置产品时候，往往会出现这种情况：Ａ企业产品能够满足她一个需求，Ｂ企业产品能够满足她另一个需求。假如你不知道用户需求中哪一个对她是最关键，你就不能很好引导用户选择你产品。所以一定要对用户需求有一个完整地了解，同时要知道哪一个需求对她是最关键。◆对用户需求有一个清楚地了解要对用户需求有一个很清楚地了解。清楚概念就是你不仅要知道用户需求全部有哪些，同时还要知道用户为何会产生这种需求，她想处理什么问题。假如把用户需求作为一个冰山模型来看，用户表面上表示需求是冰山表面，而它下面更大部分是看不到。假如你不主动地去挖掘，你就不知道用户为何会产生这种需求，她驱动力到底在哪里。你一定要想尽措施把她内在驱动力挖掘出来。◆一定要明确用户全部需求只有当用户表示了明确需求以后，才能推荐给她最适宜产品。假如用户没有表示产品需求，你能够介绍产品，介绍产品是有必需，因为你要把产品信息传达成用户那里，可能就是用户潜在需求。一定要分清楚介绍和推荐产品是不一样。推荐产品是指在消费行为中告诉用户，这个产品对她是最有帮助，她应该购置这种产品。2.潜在需求和明确需求表4－1潜在需求和明确需求类型潜在需求明确需求是什么用户面临困难、问题和不满用户明确表示某种愿望它为何那么关键来自于工作、部门、企业、行业如想要、在找、需要、期望、期望感爱好、一定要做到、我们目标是…举例我们计算机常常死机我目标是要处理我一个问题现在供给商服务不好我需要第一时间技术支持我现在计算机速度太慢我期望我计算机不会被太早淘汰◆潜在需求是指什么明确和潜在是相互对应，和明确需求相对应就是潜在需求。潜在需求和明确需求概念是有差异，潜在需求是指用户现在所面临问题、困难和不满。比如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是现在所面临一个问题，可能成为未来需求。◆明确需求是指什么明确需求是指明确表示处理现在问题一个主观愿望，比如用户说：“我认为现在销售人员沟通能力不是很强，很有必需提升她们沟通能力。”这时用户已表示了一个明确需求。潜在需求和明确需求一定要区分清楚，这点很关键。因为研究表明在部分较大相对比较复杂产品中，明确需求会起关键作用。3.引导用户需求假如你很口渴，一瓶水价值对你来说是相当高。付出很高代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫，不过当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解用户潜在需求，然后逐步去引导用户，让她去表示一个明确需求，到这时再去介绍产品，用户接收可能性就会很大。4.探询用户需求关键是提出高质量问题除非提出高质量问题，不然你不可能知道用户需求。开场白结束后，要提出高质量问题来引导用户谈她自己想法。【自检】假如你是做销售培训，现在打电话给对方销售经理，通话时说：“可否请教您多个问题，您平时电话销售是怎么操作？电话销售培训又是怎么做呢？”这时她有可能会告诉你，她平时电话销售具体操作措施，她现在电话销售人员培训在平时怎么做，在正常情况下来讲，不要直接切入到你培训，因为你是做销售培训。下面请回复三个问题：（1）接下来你认为应该提问什么问题呢？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）为何要提这个问题？@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）假如你要了解对方潜在需求，你还需要接着又提问什么问题？@_______________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4－1针对用户需求推荐适宜产品你了解了用户明确需求，知道这些需求中哪些对用户是最关键，而且你知道用户具体需求有哪些，而且已经得到用户认同，那么接下来就要进入下一个步骤———针对用户需求来推荐自己产品。三个关键概念依据用户需求来进行产品介绍，这里有三个关键概念要掌握：1.ＵＳＰＵＳＰ，就是你独有销售特点，也即是你卖点。这个卖点是指你企业、产品或服务跟全部竞争对手不一样地方在哪里。比如，假如你是电话销售培训师，而现在有很多企业也在做电话销售培训，对方假如问到：“你们企业有什么不一样啊？”这时你怎么回复呢？首先你应该知道你独有特点到底在哪里，其次还要注意和用户接触过程中一定要引导用户。你能够这么回复：“我认为在三个方面很有特色，①专注性，专注性关键表现在我们只专注在一些行业研究；②专业性，专业性就是我们只专注电话销售本身研究；③用户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入访谈和分析，同时我们也很看中培训结束后跟进。只有把这三个方面工作全部做好了，才能真正确保培训效果，这三个特点就是我所说独有销售特征。”2.ＵＢＴＵＢＴ，就是你跟其它企业不一样商业价值到底表现在哪里。这种商业价值一定要跟用户需求紧密地挂钩，只有跟用户需求紧密地挂钩，它才能成为独有商业价值。比如，电脑种类有很多，其中戴尔电脑是做直销，假如用户有一个需求就是期望跟直销企业合作，这时它这个独有特征就能成为一个独有商业价值。不过假如说不管做直销也好，做经销也罢，对用户来讲全部没有任何影响，从这个角度来讲，这个独有特征就不会对用户造成任何独有商业价值。除非你能引导用户，让她相信直销对她来讲是最有帮助，也就是设法去引导她决议标准。不然，这一独有特点就不会给用户造成太大影响。独有商业价值是跟用户需求亲密地联络在一起，所以你要知道自己独有特征在哪里，同时应知道用户需求到底在哪里，尽可能地把自己独有特征跟用户需求紧密地结合起来，这么在竞争中才能获取优势。3.ＦＡＢＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指能够做什么，更多是了解成一个功效；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它好处到底在哪里。产品推荐三步骤你跟用户在电话里沟通后，得悉用户关键需求，也就是她需求中最关键一个。这时你就能够针对用户需求来把你产品介绍给她。介绍产品有三个步骤：1.表示了解用户需求向用户表示你了解她需求。比如，你知道对方参与培训愿望是期望在培训结束后，真正提升电话销售人员销售和沟通能力，从而来提升销售业绩。期望提升销售业绩，这才是她们期望跟培训企业合作根本原因，培训课程只是一个表面需求，根本原因在于期望提升她们销售业绩，这才是一个根本需求。2.将需求和你产品特征、利益或你卖点及好处相结合上文表示中突出了模拟练习和结合她们实际面临问题来进行。因为在学习时，只有结合她们实际面临问题，她们这种主观能动性才能充足地得到提升，而模拟练习是对她们有很大帮助。接下来就是告诉对方有以下好处：“电话销售人员在两天结束以后一定能够提升电话销售和沟通能力，并把这种能力用在日常工作中，肯定能够提升业绩。”强调提升业绩，让用户相信你能够很有成效地帮助她，满足她需求，所以一定要针对用户这种需求来做介绍。3.确定用户是否认同在电话销售中，一个很关键沟通技巧就是要确定用户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当她讲了这句话以后面部表情怎样，所以一定还得再用语言来确定。比如：“您认为这么适合吗，这么安排能够吗？”需要注意问题1.何时向用户介绍产品依据用户需求来进行产品介绍，这里存在一个时机问题。当你对用户需求有一个清楚、完整和明确认识以后才能够介绍产品。所以在打电话中应该知道，当用户表示明确需求时，也就是她有愿望去处理她问题时再介绍产品比较适宜。2.判定用户是否愿意探讨假如用户乐于跟你在电话中交谈，能够继续进行。假如用户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给用户造成一个压力。所以一定要确定用户是否真正愿意在电话中探讨，你能够征求一下用户意见，判定在这时用户是否愿意跟你交流。3.确定是否能够让你来帮助用户处理问题你一定要清楚你是否能够帮助用户处理问题。假如用户现在面临最关键问题是你强项，你能够立即果断地承诺帮助用户。假如这并不是你强项，你能够提议用户找一个专门从事这一领域企业来处理，这么你可信度就会大大地加强。4.交叉销售电话销售中存在一个提升销售额方法就是交叉销售。它实际上是给用户介绍你产品一个附带产品。一个交叉销售例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉她这个衬衣对她很适宜，然后又说：“假如说这件衬衣配上这条领带话，就更适合了。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你关键产品同时还销售相关联产品。5.昂贵产品销售不激励销售代表向用户提议昂贵东西。不过假如这种产品真能够帮助用户，对她来说是物有所值，你当然要向她介绍了。因为有可能用户买了廉价东西以后，发觉不是很适合，反过来也会影响你信誉度。电话销售人员一定要有这么意识，就是在电话中把握住机会，向用户介绍真正对用户有帮助产品，而且对自己业绩又会有提升产品给用户。【本讲小结】这一讲关键讲述了探询用户需求和针对需求来推荐最适宜产品。探询用户需求包含：对用户需求了解、潜在需求和明确需求、引导用户需求、探询用户需求。针对用户需求推荐适宜产品包含：三个关键概念；产品推荐三步骤：表示了解用户需求，将需求和你产品特征、利益相结合，确定用户是否认同；需要注意问题：何时向用户介绍产品、判定用户确实是愿意探讨、确定是否能够让你来帮助用户处理问题、交叉销售和昂贵产品销售。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5讲以用户为中心电话销售小步骤（下）【本讲关键】处理用户顾虑模式要求用户下订单最好机会达成订单跟进怎样取得新用户让用户做出承诺处理用户顾虑并促成产品销售1.处理用户顾虑模式◆表示同理心站在用户立场上考虑问题，对用户表示同理心是降低用户顾虑一个十分有效措施。【举例】假如你是保险企业职员，用户家里发生了火灾，你应立即对用户说：“哎呀，真很遗憾听到这么消息，您家里人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您处理。”这些话中表示出一个同理心，有些人情味，让用户认为你确实是了解她。一旦因为多种原因你没有措施提供赔偿给用户，用户接收可能性也会大很多。假如你话中没有表示同理心，当你确实没有措施给用户提供赔偿时，她就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为何你不能给我提供赔偿？”所以当面临用户投诉时，首先要做是表示同理心。◆问询顾虑产生原因激励用户把事情讲清楚，因为用户投诉时情感原因在起作用，所以要激励用户具体讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一个让您受到不公正待遇、一件让人难过事情”，同时还要注意一定要表示歉意。◆提出妥善处理方法清楚用户产生顾虑原因后，应针对用户顾虑提出自己妥善处理方法。比如你是一名保险代理人，只有在搞清用户顾虑以后，才能为用户选择最适宜险种，只有在你提供保险产品确实能真正满足用户需要、处理用户顾虑，用户才乐于接收你产品。◆确定用户是否接收要征求用户意见，依据用户顾虑来提出自己妥善处理方法后，一定要确定用户是否认同，是否接收你提议。2.发觉成交信号介绍完产品后要注意，假设你产品并不是很复杂，而且是用户主动打进来电话，那么电话中促成很关键。所谓促成就是一定要有一个成交意识。很多销售人员沟通能力很强，可是她关键全部集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，极少有意识要求用户下订单，谈来谈去，最终用户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成用户下订单。当用户很仔细地问询了细节或表示出浓厚爱好时，这就是一个成交信号。比如对于培训人员，假如用户问到了时间安排，这实际上是很显著要合作信号，称它为成交信号。当用户说：“你们价格太贵了，八折怎么样？”这也是一个成交信号。作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能去促成成交。3.要求用户下订单最好机会◆得到用户认同以后在部分情况下，你还能够把握住机会去想措施促成成交，打电话给对方时能够感受到对方认同。当用户不停认同你时，也是要求用户下订单最好机会。◆处理用户疑问以后当用户已期望跟你合作了，然后她有了一些疑问，假如你很好给她解释了这些疑问并得到了用户认同，这时用户满意度很高，对你信任也达成了较高程度，这也是一个比很好促成成交机会。电话后跟进跟进两个很关键步骤：①依据用户结果采取不一样跟进方法；②要求用户下订单或就某个方面达成一致意见，也就是要求用户做一个承诺。达成订单跟进你和用户电话结束了，接下来就要跟进这个用户。你用户基础上能够分为三类：真正用户、近期内可能会有需求用户、近期还没有机会合作潜在用户。对这三种用户要采取不一样跟进方法：1.真正用户假如是新用户，你服务一定要到位。因为对于新用户，她对你只有初步信任，这种信任关系薄像纸一样，假如你对她第一次服务不到位，用户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%让用户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低用户期望值。不要给用户做出合作会使她100%满意承诺。2.近期内有期望合作用户对于近期内有期望合作用户，这时候跟进就很关键了。这时跟进一定要很紧密。在跟进时要注意以下两点：◆采取不一样方法和手段跟进用户时一定要有不一样方法和手段。不能每次打电话时全部讲一样内容。其实除了电话以外还有很多跟进方法：比如电子邮件、传真、信件等，要用不一样方法跟用户接触，而且一定要让用户认为你确实是真心关心她。◆利用自己同事一定要注意利用自己同事或亲友，因为每个销售代表全部不可能确保天天或时时全部在电话旁边等着接电话。有时用户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你同事没有帮你留言，也没有立即地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你同事叮嘱：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。【自检】下面事项假如你做到了请在括号内打“√”，假如没做到请自行修正。（1）我用不一样方法联络不一样用户。（ ）（2）我知道一天中什么时间打电话给用户最适宜。（ ）（3）我统计了近期内有合作机会用户名单。（ ）（4）我准备好了怎样跟进这些用户。（ ）（5）我准备了必需产品和服务信息方便随时全部能正确地回复用户提问。（ ）（6）我准备好了纸、笔等用具方便统计用户信息。（ ）（7）我准备了明天要拨打电话号码。（ ）（8）我确定了解对方见解以后在做回复。（ ）（9）我试着去了解对方感受。（ ）（10）用户说话时我会做笔记。（ ）3.近期没有合作机会潜在用户对于近期内没有机会合作潜在用户，30天联络一次比很好。要注意保持联络时尽可能手段多样化，不要每次全部用电话，除非你能够在打电话中提供部分新东西。对于可能长久全部没有合作机会潜在用户，提议经过电子邮件告诉用户自己企业进展情况。这么做关键目标是让用户记得你，用户现在没有需求不等于未来也没有需求。你只有不停地跟她保持接触，她一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。提议少用电话跟这类用户接触，你电话一定要最大程度地关键用在新用户和潜在用户筛选上。怎样取得新用户1.从用户那里取得推荐假如能从用户那里取得推荐，让用户给你推荐其它用户，这是一个很有效手段。假如有些人打电话给你，请你帮忙推荐用户，这时你最大压力不是你能否帮她去推荐用户，而是你推荐这个人是否真能得到很好服务。所以让用户推荐其它用户时，一定是你跟这个用户已经建立了很好信任关系，用户认为推荐用户给你没有问题，才能够要求用户推荐其它用户。在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，关键想看一看在这三个月中，您对我们售后服务一个见解，看我们什么地方还需要改善和提升？”“很满意是不是？那谢谢您对我激励了，是这么陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务很满意，那我也想把我们这么一个服务提供给其它人，所以您现有同事里边，您认为有没有些人可能也需要我们这么服务呢？”这里要注意征求她对你意见。2.从同事那里取得推荐在你认识人中，也可能有些人需要你提供产品或服务。挖掘同事好友或好友同事这么关系，这种情况更有利于你搜集更具体用户资料。当然你假如面正确是企业，在认识同行中，您认为谁可能还会需要你服务，由同行来介绍同行是一个比较理想方法。达成协议跟用户达成合作协议时要提议用户下一步做什么。比如，电话里谈很融洽，你能够问用户：“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比很好，那个时间对您适合吗？”这实际上是在引导用户签单。假如用户这时候却说：“先不急，我还没想好跟你们合作。”那你就知道用户还有其它顾虑没有处理，这时你就应该继续处理她顾虑。顾虑处理以后再去引导：“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？”另外一个说法：“假如没有什么问题话，您看我把协议传真给您看一看，假如没什么问题，您签个字传真给我好吗？”这全部是在成交中常见语。“陈经理，您期望我们工程师何时上门给您安装呢？”这也是成交中常见语。能够经过这些成交中常见语来引导用户跟你签协议。最终一定要确定用户是否接收，比如说：“我把协议传真给您签个字，盖个章能够吗？”经过这种方法来确定用户对这种提议反应，方便确定用户是否同意成交。让用户做出承诺签完协议以后，一定要想措施让用户给你做出一个明确承诺，相关下一步双方要做事情达成一致意见。假如是你主动打电话给用户，要注意在做电话销售之前准备电话目标，目标跟承诺是对应。你需要知道这个电话可能达成目标是什么，用户可能要给你做出承诺是什么。这些已经写在了你准备表上，电话结束时争取让用户做出一个明确承诺。这种承诺可能是：1.双方约好下一步要做什么工作双方约好下一步要做什么工作，包含你要做工作和用户要做工作。这种约定可能是：“陈经理，假如这么话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您能够吗？”假如用户说能够，你们双方就达成了一个一致意见，那你星期三一定要按时打过去，这时就能深入地深入去探讨。2.同意约见销售代表假如采取销售模式是内部和外部销售代表相互配合来做，这时可能还要让用户做出一个约见销售代表承诺。比如说：“陈经理，假如这么话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您认为方便话呢，我让她造访一下您。”这么征求一下用户意见，约定下一步要做工作。3.用户到企业来参观在用户参与你服务过程中可能还要见面，她要到你企业来，这也是一个建立信任度很好路径。不过要有一个条件，就是你企业一定要含有一定规模，不然她参观完以后反而可能不愿意跟你合作了。假如你认为企业在各个方面不错，能够要求用户到你企业来参观，这也能够是用户做承诺中一个。用户服务一定要给用户提供优质服务。没有任何一家企业能够100%地满足用户需求，所以不可避免地会在服务过程中出现用户投诉。当然处理用户投诉并不一定是电话销售代表要去处理，因为很多企业另有专门为用户做此项服务人员。不过不可避免会出现这种情况：销售人员卖了产品给用户，用户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以用户打电话过来时，首先要了解用户有什么不满意，然后对她做部分合理解释，最终提议用户去找用户服务人员，这么你跟用户关系会更稳定部分。【本讲小结】这一讲关键讲述了妥善地处理用户顾虑模式、要求用户下订单最好机会、达成订单跟进、怎样取得新用户、让用户做出承诺和用户服务。文中讲述了妥善地处理用户顾虑步骤：表示一个同理心、问询顾虑产生原因、提出一个妥善处理方法、确定用户是否接收；用户分类：真正用户、近期内有期望合作用户和没有机会合作潜在用户。用户承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和用户到企业来参观。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲电话销售中沟通技巧（上）【本讲关键】增强声音感染力建立融洽关系增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言最少能够对对方产生相当大一部分影响力，以增强讲话效果。但在电话销售中，因为不是跟用户面对面地来进行交流，相互全部看不到对方，通常见身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很关键一点就是你声音，经过增强声音感染力来对用户产生影响。有些人做过统计，在电话销售中，成功原因大约有55%以上是跟声音相关，剩下45%才是跟讲话内容相关。你讲话方法和讲话内容，这二者有效结合才能对用户产生很大影响力。假如细分，在电话中增强声音感染力能够从三个方面来注意：①跟你声音要素相关；②跟你措辞、讲话内容相关；③跟你身体语言相关。声音要素在电话销售中很关键一点就是你声音，经过增强声音感染力来对用户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1.热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟用户在电话里交流时，假如你板着脸不笑，讲起话来对应地也极难有热情，所以这种热情程度跟你身体语言有很大关系。你要尽可能地增加你面部表情丰富性，假如你期望靠热情来影响对方，你面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：◆自我调整有时电话打多了感觉很疲惫，精神状态也会对应地越来越差。这就需要自我调整一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你精神状态用户即使看不见不过能够感受到，假如你自己没有注意到，就很有可能所以而失去一次机会。假如电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中你在板着脸和用户通话，你就能够立即地提醒自己笑一笑，以增加自己热诚度。◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事全部应有个适量。人是有差异，有人喜爱跟热情人交流，有人却不喜爱跟太热情人打交道，这是跟人性格相关。在下面谈到融洽关系时会具体讲述这个方面。不管怎样，对于不是很熟悉用户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方认为有点儿假。2.语速在增强声音感染力方面还有一个很关键原因就是讲话语速。假如语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说话却已经结束了，这势必会影响你说话效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急人就肯定受不了。所以打电话时讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3.音量你讲话音量很关键，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话声音太小了轻易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你本意；②打电话时说话声音太大了，首先会过分地刺激人脑中听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时灵敏度。其次，太大声音对于人脑听觉神经来说也是一个特殊噪音，它会严重地扰乱人正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。另外，你自己不太注意时音量会变小部分，小声说话会给用户一个不是很自信感觉。不过声音太大话又显得对用户不太礼貌。所以应尽可能要保持音量正常。假如你自己把握不好能够请自己同事帮忙，先打个电话给同事，让她帮你听听，你声音大小是否适宜，然后进行调整。4.发音清楚度清楚发音能够很好地充足表示自己专业性。清楚跟语速有一定关系，假如语速较慢相对就会清楚部分。这里需要强调是，宁可语速慢部分，讲话时多费部分时间，也要保持声音清楚。5.善于利用停顿在讲话过程中一定要善于利用停顿。比如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，不过你不知道用户是否在听，也不知道用户听了你说话后到底有什么样反应。合适停顿一下就能够更有效地吸引用户注意力。用户示意你继续说，就能反应出她是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是用户可能有问题要问你，你停顿下来，她才能借你停顿机会向你提出问题。在一问一答互动过程中自然更能加深对你讲话印象。措辞跟用户交流时，措辞是很关键，因为你专业程度高低就表现在措辞上。回复问题时有以下五方面要注意：1.回复问题应有逻辑性假如用户问一个问题，你回复问题时很有逻辑性，给用户一个很清楚逻辑思维，这时你很高专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要利用部分像“第一、第二”这么词语。2.配合肢体语言不要认为这时肢体语言是没有作用，当你和用户面对面地交流讲到“第一”时候，通常要配合着部分手势，你手势又会反过来影响你声音，比如在适宜地方加上重音，在合适地方再稍做停顿等等。在电话交流时用户即使看不见你动作，不过你动作却能有效地影响你声音，用户是能够经过你声音感受到。3.主动措辞讲话时一定要用主动措辞。怎样才能做到主动措辞呢？比如，你在某个行业里只有过一个用户经验，于是直接告诉用户，在这个行业里你只曾有过一个用户，显然这会对用户造成消极影响，认为你经验不足。假如你换个主动措辞，说在这个行业里面已经有过一个用户了，给用户感觉就是你已经有过经验了，就会对用户产生主动影响。4.自信作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽可能不用“可能、大约”之类模棱两可词。假如用户认为你信心不足，她势必也极难相信你说话。说话时自信、果断，勇于给用户承诺，能够有效地增加用户对你信任程度，成功概率对应地自然就会增大。5.简捷清楚讲话尽可能简捷、清楚，要注意你是在用电话和她人交流，没有些人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说关键点想清楚，整理好自己思绪，用简捷、清楚话来表示清楚自己见解，不要说部分无关紧要话。在较短时间里给用户一个清楚概念，会使用户感到愉快，留下一个好印象。身体语言身体语言中最关键就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人笑容是很灿烂，很轻易看得到，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出部分时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也能够对着镜子笑一笑，逐步养成自己面部表情丰富部分。销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话效果也没有站起来打电话效果好，所以应激励销售代表打电话时往返走动。有些销售代表用很放松、很自然声音去影响用户，这么会给用户留下一个深刻好印象。在不一样情况下，身体语言要和想表示感情结合起来。假如用户向你来投诉，像上文一样，用户家中发生火灾了，假如这时你笑像朵花一样，显然跟用户情绪没有达成配合，在这种情况下要合适地体会用户感情。假如跟用户聊得很快乐，你要把快乐身体语言也同时表示出来；假如用户不快乐，你要了解地表示出同理心。【自检】仔细阅读下面对话，然后回复对话后问题。用户：我想咨询一下你们笔记本电脑。电话销售人员：您是想咨询哪方面或哪一个笔记本电脑呢？用户：我想看看你们外型体积较小笔记本电脑。电话销售人员：您是指超轻超薄那种吧。用户：对对对，我指就是那种。电话销售人员：您想咨询什么呢？用户：它有多重啊？电话销售人员：您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它重量是1．6千克。用户：多长呢？电话销售人员：您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它长度是260公分。用户：你们电脑怎么保修啊？电话销售人员：啊，保修啊，就是三年保修啊。用户：那这个显示器也是三年保修，对吧？电话销售人员：显示器啊，显示器仿佛是十二个月保修吧。用户：十二个月保修啊，人家全部是三年保修你们怎么是十二个月保修呀？电话销售人员：我们这儿仿佛是十二个月保修。用户：假如你们那个显示器坏了怎么办？电话销售人员：您是指怎么坏了？用户：假如说我显示器裂开了那怎么办？电话销售人员：那这个显示器只要你们没有碰过之类，全部是属于保修范围。用户：那你怎么知道那个显示器有没有被碰过呢？电话销售人员：这么吧，因为我是做销售，我也不是尤其了解，您要感爱好呢，那我给您一个电话，您跟我们用户服务中心人谈一谈怎么样？假如您是用户，刚才这个销售代表，您认为她这些方面做好不好？（1）态度_________________________________________（2）专业_________________________________________（3）声音_________________________________________（4）其它_________________________________________见参考答案6－1建立融洽关系在电话中跟用户建立融洽关系是很关键。当你开场白讲完以后，用户为何会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟她建立了融洽关系。跟用户建立融洽关系有三个方面是很关键：1.适应用户声音特征要去适应用户性格，相关这一点大家全部往往没有这么意识。有些人声音很大，有些人声音很通常，有些人很果断、干脆，而有些人讲起话来却是软绵绵，为何这么子呢？一个人声音跟她性格有很大关系，所以接通电话以后，你能够经过声音来判定出用户性格应属于上述那些性格中哪一个。归纳起来，用户性格能够分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，她们每个人性格特征是很显著，对于不一样类型人你要满足她们不一样情感需求。图6－1四种不一样类型用户用户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决议。所以作为电话销售人员来说，对于不一样类型用户，你要满足她们不一样情感需求。要注意，假如用户在电话里讲话声音很快，你也要把声音放快以适合她；假如用户讲话速度很慢，你也要尽可能地慢一点儿；假如用户是一个很热情人，像孔雀一样喜爱激情地展现自己，你也要把自己热情尽情地表现出来；假如用户是一个很冷漠人，相对不太轻易笑，你也要把自己热情稍微降一降，方便尽可能地适应她，这是建立融洽关系第一个很关键原因。图6－2不一样类型用户情感需求2.赞美对方赞美对方很像是沟通中润滑剂。在电话中要善于把握住合适机会去赞美用户，这一点对建立融洽关系是很有帮助。赞美对方有很多方法，其中最轻易切入方法就是赞美对方声音，这是很直接、有效手段。比如，假如用户常常在电话里问：“你们怎么知道我们企业？”有部分脑筋呆笨销售代表就会实事求是回复：“是这么，我是从黄页上查到你们企业。”而有些头脑聪慧、灵活销售代表则会机智地回复说：“王经理，你们这么大一家十分著名企业谁不知道呀，在我们企业里面算是最关键用户，早就存在我们数据库里了，所以找到您是很轻易事情。”这就是赞美对方一个小技巧。3．指出用户现在存在问题用户现阶段有哪些问题存在，销售人员要经过和用户交谈中了解到。【举例】某家集团企业从北京集团总部一直到全国各地分企业全部有一个策略，就是电话销售将要成为她们关键销售渠道。所以当你打电话给她时，你一定要提到：“王主任，陈主任她们提到电话销售将会是你们这个行业关键渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了用户现在最关心问题。所以经过这种方法也能够跟对方建立起很融洽关系。【本讲小结】这一讲关键讲述了增强声音感染力和建立融洽关系。文中讲述了增强声音感染力应注意三个方面：声音要素、措辞和身体语言；在声音方面要注意：热情、语速、音量、发音清楚度和善于利用停顿；回复问题时要注意：回复问题有逻辑性、配合肢体语言、主动措辞、自信和简捷；跟用户建立融洽关系应注意：适应用户声音特征、赞美对方和指出用户现在还存在问题。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7讲电话销售中沟通技巧（下）【本讲关键】提问技巧倾听技巧表示同理心提问技巧在销售过程中提问能力跟你销售能力是成正比。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是一样适用。所以，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提升自己在电话中向用户提出关键问题能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为何呢？原因就是因为她们根本没有想过应该怎样帮助用户处理问题。她们满脑子想只是自己产品，想只是怎样才能让用户买自己产品。所以她们也就不知道怎样从帮助用户处理问题角度去提出问题。作为一名优异电话销售人员，应该以善于向用户提问关键问题为导向。以帮助用户处理问题为导向销售代表，会时刻注意用户现在环境中可能存在什么问题，而自己产品怎样卓有成效地帮助用户处理这些问题。不过你怎样才能全方面地了解用户可能存在问题呢？这就需要向用户提问多种关键问题了。所以，想要做一名出色电话营销人员，就一定要记住：向用户提问多种关键问题能力跟销售能力是成正比。提问方法依据提问角度，能够简明地把问题分为两大类：开放式问题和封闭式问题。1.开放式问题开放式问题就是为引导对方能自由启口而选定话题。假如你想多了解部分用户需求，就要多提部分开放式问题。能表现开放式问题疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为何”、“谈谈”等。2.封闭式问题封闭式问题是指为引导谈话专题，由提鲜者选定特定话题来期望对方回复于限定范围。封闭式问题常常表现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。假如你想取得部分愈加具体资料和信息时，就需要对用户提出封闭式问题，这么才能让用户确定你是否了解了她意思。不过在电话销售中，假如你问了很多封闭式问题，这会给用户造成一个压力，同时也不利于自己对信息搜集。所以在前期了解用户需求时，应多问部分开放式问题，方便让用户能够自由、毫无拘束地说，这么才更有可能使你从中取得有用信息，找到新商机。问题类型在你跟用户交流时，需要提问用户部分问题，而这些问题能够分为以下八类：1.判定用户资格依据自己销售目标，向用户提出部分特定问题，经过对方回复来确定她到底是不是符合你目标用户。比如能够提问这么问题：有些企业已经采取电话销售，您是否有电话销售人员呢？2.用户对系统或服务需求依据用户表现需求意向，用封闭式提问方法来深入明确用户需求，并尽可能多地取得其它所需信息。提问问题能够是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最关键呢？为何？3.决议用委婉口气提问，确定用户方决议人是谁。要让用户乐于回复你问题，直截了当地问用户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一个好提问方法。假如您换一个方法问：“除了您之外，还有谁参与这个决议呢？”用户认为自己受到重视，事情进展自然就会相对顺利部分。4.预算为了能成功地推销出自己产品，你要了解用户方预算。假如用户预算较低而你却需要向她推销高级产品，成功概率对应地就会很低，反之亦然。这里可能会有部分困难，因为用户通常全部不愿意把她预算是多少告诉你，你能够从其它项目谈起，逐步地诱导其透露部分预算问题。5.竞争对手提问竞争对手信息最好时机是当用户提到竞争对