《农产品电商运营》 课件 任务8.1 售前客服

模块八客户服务《农产品电商运营》售前客服售后客服0102目录CONTENTS千牛平台的使用03知识目标技能目标思政目标1.理解售前客服的工作内容及流程；2.了解售后客服的工作内容及流程；3.认识千牛平台的工作界面。1.能够掌握售前客户服务的常用话术；2.掌握售后客户问题处理的技巧；3.能够熟练使用千牛平台进行客户服务操作。1.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》教学目标learninggoal思维导图Mindmap情景案例Scenariocase小李是淘宝网网购大军中的忠实一员，日常生活用品零食小吃都会通过网购的形式实现采购。临近“五一”假期，小李想要给家里买一些猕猴桃，在筛选过程中小李同时看中了A店和B店的徐香猕猴桃，难以取舍，于是决定分别和其店铺的客服聊聊了解情况。小李先找到A店了解情况：案例思考小李：你好！我在平台上看到你们家的猕猴桃比XX家的要贵一些，请问区别在哪里呢？客服：亲，您好！我们家的猕猴桃品质比较好，您说的那家店铺品质和产地都不如我们。小李：我看起来差不多啊，那你们家有什么优惠吗？客服：不好意思亲，我们家小本经营，不议价的！情景案例Scenariocase小李聊了两句之后就感觉到兴致缺缺，于是决定找B店的客服人员了解情况。小李：你好！客服：您好，亲！很高兴为您服务，我是XX旗舰店的客服人员多多，请问有哪里需要我为您提供服务的吗？小李：是这样，我看到你们家猕猴桃的价格比XX家的要便宜一些，是什么原因呢？客服：是这样的，亲，我们家的猕猴桃按照重量和大小的不同分为中果和大果，按照放置个数的不同又分为

10枚一箱装和12枚一箱装，不同的果型配置不同的装箱个数价格都会不一样，您刚刚提到的店铺我们知

道的，因为他们家有15枚装的果果所以价格确实比我们要高一些，但您看评价就能看出来，我们家的果

果量少但味道好！请问您是自己吃还是送人呢？小李：我准备买给家里，有四口人，是不是12枚箱装的比较合适？客服：是的呢亲！您家人多，可以买大箱，我们家猕猴桃都是现摘现发，保证新鲜！情景案例Scenariocase结合以上案例，请同学们思考一下：小李最终为什么会选择在B店下单？案例思考小李：好的，你们家有什么活动吗？客服：是这样的亲，我家现在没有活动，但看您是新客，我可以送您一张满50减5元的优惠券，

您可以再看看我们家的车厘子，也非常适合给家里人带些，这样凑够之后就能够使用优惠。小李：好的，谢谢你，那我现在下单。客服：不客气哦亲！您这边下单我们立马为您安排发货，2—3天就能到。01售前客服售前客服的工作内容准备工作对自己使用的电脑设置统一快捷回复短语；了解产品的属性，如尺码、颜色、款式、卖点等；熟悉整个购物流程，更加准确的为消费者提供服务。查缺补漏每天都有要查看交易记录评价情况，如有特殊情况作出紧急处理；查看查找一天未付款记录，及时催付；找出前一天未成交转化的客户，找出原因并及时改善。前期处理工作掌握店铺最新的活动并具体施行，第一时间查看离线期间顾客留言信息并及时处理；查看换挡活动的详情页面，仔细检查并如出现问题应及时和美工沟通进行修改。售前客服的工作流程主动向买家问好，并介绍自己旺旺名，态度要热情01在买家沟通中，要了解其需求并做针对性的引导及解释02为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺03了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在04在议价过程中，要注意回答语气，有技巧性的回复05售前客服的工作流程善意提醒顾客是否还有其它需求，尽量关联销售，提升客单价06接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款07付款后要提醒买家08感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临09售前客服常用话术问好提问分析推荐谈判帮助核实告别规范接待流程售前客服常用话术重点宝贝的卖点是什么?至少要提供三个。先抛一般的，再抛更有分量的01为什么要买我们的宝贝?至少能提出五个理由02使用我们的宝贝能获得哪些特别的价值及体验?03为什么要今天购买，而不是明天或以后?要让客户产生一定的紧迫感04为什么要今天购买，而不是明天或以后?要让客户产生一定的紧迫感05我们跟竞争对手的差异是什么?款式、材质，还是品质、知名度，亦或是其他什么?06实战训练产品利好点产文化请同学们自主查询农产品电商的常见运营模式，并区分其优缺点。咨询类型问候语推荐语议价催付确认订单拓展知识·发货时间--亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！·什么快递--亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！·本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买~发货·欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？·在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？·有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？·稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！基础问候·有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！·无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！基础问候拓展知识·亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。·亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。议价·我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!·宝