北京顶级粤菜酒楼管理手册

北京顶级粤菜酒楼菅理手册

服矜管理篇

•顺峰服务管理结构及岗位职责

“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在

工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。

•应变应对及语言技巧的应用

当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念

与思维方式的革命。

•顾客消费心理与待客之道

“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否

有能力满足消费者的需要。

•成本核算与监控

餐饮生意要做好就要：买好（采购）一做好（制作菜品）一卖好（服

务营销）f管好（成本核算与监控等）

•顺峰楼面经理的工作分析方法

走动式管理，高效率运作

•顺峰服务常用管理制度

管理制度具备落实条件才出台，出台后务必执行

第一章服务管理结构及岗位职责

第一节服务管理结构体系（附表）

第二节服务部各级职员岗位职责及要求

一个人想成功，就要坚持有所为有所不为；重要的不但是我做

什么，而是要清晰我不做深没。

一、楼面部经理岗位职责

直接上司：驻店总经理

管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工

岗位提要：具体负责楼面的日常运转与管理工作，保证以舒适的就餐环

境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务,

来获取最佳的经济效益与社会效益。

具体职责：

(1)熟悉企业的经营管理方针与规章制度，秉承公司的指示并切实执

行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力

完成经营指标。

(2)虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动

属下员工齐心协力将工作做好。

(3)督导、管理与实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专

业知识、服务技能与正确的工作态度。

(4)协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次

及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。

(5)热情待客、态度谦与，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加

强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现与纠正服务中出现的

问题。

(1)时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、

出品与降低成本的建议。主持本部的工作会议与餐前、餐后例会,

传达上级指示，合理布置工作。

(2)将强对厅面财产的管理，掌握与操纵好物品的使用情况。签

署厅面各类有用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及

每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。

(3)督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做

好保护保养工作，并做好餐厅安全与防火工作。

(4)抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各

类物品、器具的消耗、破旧，督促有关部门做好有关记录、维修、

补仓等工作。

(10)加强对周边竞争度对手及市场动态的熟悉，把握市场脉搏(饮

食时尚、顾客要求、原料供应等)，及时向总经理提出调整建议。

(11)带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工

作热情；熟悉员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工

提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员

工的晋升、奖罚。

(12)完成上司交办的其他工作。

任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心与责

任感。

2、熟知楼面管理与服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握

一定的推销技巧。

3、具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。

2、受过督导人员岗位知识与技能专业培训I。

3、身体健康、精力充沛，仪表端庄。

二、营业部经理岗位职责

直接上司：驻店总经理

管理对象：营业员

岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，

提高餐饮产品销售量与经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及

售后服务。

具体职责：

1、组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具

体实施。

2、组织外联、营销活动，不断开拓客源。

3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜

牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更换及时通知各有关部门。

4、收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进根据之一。

5、建立健全客人消费资料苦，及时记录客人特征、爱好等内容，并利

用其进一步搞好营销及售后服务工作。

4、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支

结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。

5、负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配

合楼面搞好服务工作。

6、主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员

的推销工作及任务。

7、每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。

8、负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。

9、完成上司交办的其他情况。

任职条件：

1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。

2、受过有关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示,

熟悉各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。

3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。

三、楼面主管岗位职责

直接上司：楼面部经理

管理对象：楼面部长及其属下员工

岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。

具体职责：

1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。

3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。

4、清晰明了当时的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐动态,

服务人员到岗工作，气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善

的安排。

5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供

高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

2、操纵所属区域的客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现

的问题，较好的处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

3、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的保护、

保养、清洁。

4、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补

位，保证各项服务质量。

5、配合楼面经理做好员工的培训工作。

6、完成上司交办的其他工作。

任职条件：

1、相貌秀丽、五官端正，反应灵敏，机智灵活。

2、善于处理人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。

3、受过有关专业培训I,有一定的组织、管理能力。

四、楼面部长岗位职责

直接上司：楼面主管

管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJO（视各店的

具体分工）

岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领

服务员按照服务规范的要求相宾客提供热情周到、高效的服务。

具体职责：

1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任

务要保质、保粮、按时完成。对下属热情帮助、耐心辅导，搞好现场培

训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。

2、熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包含特别推荐、沽清

等）。

3、掌握客人的就餐情况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊

要求或者习惯，与宾客建立良好关系。

4、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时

向上级汇报，并不断积存经验。

5、抓好员工纪律、服务态度，熟悉员工思想动态及业务技术水平。

6、落实每市卫生工作计划，保持餐厅的整洁。

7、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包含环境卫生、摆台、

餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具

备放情况。

8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、

音响等情况，做好安全与节电工作。

任职条件：

1、身体健康，形象气质佳，善于表达。

2、热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。

3、具有高中以上学历，受过有关专业培训。

4、具有熟练的服务技能与技巧，能胜任餐厅各类高层次宴会的接待服

务工作。

5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。

五、传菜部长（或者主管）岗位职责

直接上司：楼面部经理

管理对象：传菜员

岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工

作。

具体职责：

1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好各类酱料，小菜及各

类刀叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。

2、传菜过程中，督促员工准确快捷的配酱料并检查菜品质量，操纵好

上菜速度，对单出菜并划单。

3、督导员工并带头做好餐前准备工作与收市后的清理工作。

4、落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。

5、负责厅面与厨房的联络与沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽

清菜品及时知会营业部。

6、收市时，回收各类用具并做好安全、卫生检查。

7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐

后工作。

8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行

培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。

9、完成上级交办的其它事宜。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，口齿清晰，灵活机智，责任心强。

2、高中以上文化，受过有关专业培训I,有同等餐厅传菜部2年以上工

作经验。

3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于与出品部有关人员沟通，对业

务精益求精。

六、后勤部长岗位职责

直接上司：楼面部经理

管理对象：洁净员

岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净

的餐具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。

具体职责：

1、导属下并带头按操作规程清洗各类器皿（瓷器、玻璃器皿、银器

等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。

2、查厅面与厨房用具，用餐的使用情况。

3、加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。

4、配合厅面与厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。

5、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。

6、督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的保护与保养工作。

7、督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。

8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。

9、完成上司布置的其他工作。

任职条件：

1、有较强的责任心，工作认真踏实。

2、熟悉各类餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐具用具的分类与保

管方法。

3、熟悉各类洗涤剂与清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗

涤设备及其操作方法，熟悉他们的维修保养方法。

4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。

1、身体健康，精力充沛。

七、营业员岗位职责

直接上司：营业部经理

管理对象：无

岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接

听订餐电话，能生动运用营养保健、传统典故及时尚食法进行促销、点

菜。

具体职责：

1、熟悉公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、

酒水内容及特点，准确生动向客人推销菜式。

2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。

3、每市开市前熟悉当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推

及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。

4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日

期，适时联系、走访客户，与拓展客源。

5、要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不一致客

人点好每张菜单。

6、熟悉公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人咨询。

7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单

的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反应。

8、积极参加专业技能培训L努力提高业务水平。

9、完成上司交办的其他工作。

任职条件：

1、身体健康，形象气质佳，性格外向，性情温与，善于与人打交道，

待人热情、礼貌，反应敏捷

2、职高或者以上餐饮专业毕业，口头表达能力强。

3、受过有关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。

4、国语流利，略懂粤语或者英文。

八、咨客员

直接上司：分管咨客的主管或者部长

管理对象;无

岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，同意宾客预定并加以落实。

解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人的意

见及投诉，并及时向上级汇报。

具体职责：

1、开餐前搞好咨客区域的环境卫生，热情礼貌接听订餐电话，问请客

人的就餐时间、人数、姓名（或者单位）、联系电话、有无特殊要求、

需否预定菜式等，并做好记录，当客人在预定时间为抵达时，要主动打

电话与客人联系。

2、热情主动迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见,

并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓

名。

3、如客人参观海鲜池或者厅堂时，要主动上前介绍，将本店特色介绍

给客人。

4、在餐厅客满时，沿运用语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快

为前安排好位置，或者者介绍客人到邻近的分店，并告诉客人收费与服

务都是一样的。

5、开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或者衣冠不整者进入餐

厅。

6、遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。

7、熟悉每市的定座情况及主客的身份，及时准确的迎送好好每一位客

人。

8、安排客人就座时，及时开卡，写上主客姓氏，并与当值服务员交接

好。

9、积极参加楼面与营业部组织的各类培训，不断提高专业水平。

10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其他工作。

任职条件：

1、官端正，相貌亮丽，气质较好，女性，身高1.65—1.75米。

2、高中以上文化，有较好的语言表达能力，口齿清晰。

3、熟悉本餐厅特色，熟悉各项服务设施及收费标准。

九、服务员岗位职责

直接上司：楼面部长

管理对象：无

岗位提要：按照服务规程规范，热情主动地向客人提供优质的服务。

具体职责：

1、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备，按规格要求摆

台、调整座椅、补充餐具、准备茶叶、开水、搞好卫生等。

2、按服务手册的工作程序与标准为客人服务，主动估计客人需求，力

求把服务做到客人开口之前。

3、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。

4、注意操纵好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴与服务的

意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员

处理。

5、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等的整理与清洁卫

生工作。

6、送客完毕，迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、用品用具的补充

替换工作。

7、当班结束，要与下一班做好交接工作或者收尾工作。

8、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。

9、完成上司布置的其他各项工作。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，相貌亮丽。

2、工作主动、热情、认真、责任心强。

3、掌握餐厅服务规程规范，熟悉粤菜的基本特点与常用的烹调方法，

熟记海鲜的品名、食法及售价。

4、有熟练的服务技能技巧与一定的应变能力。

5、高中以上学历，受过有关专业培训。

十、传菜员岗位职责

直接上司：传菜部长

管理对象：无

岗位提要;做好各项传菜部准备工作，准确、迅速地做好佐料或者用具

的准备工作，及时完成传菜任务。

具体职责：

1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各类佐料、开胃食品及刀叉

匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。

2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上菜时报菜名，，并及

时盖代号章。

3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空坪、罐、菜碟等，确保客人就餐

环境的整洁。

4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时向上级汇报。

5、有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种

类。

6、收市前，负责本部用具、物品的整理情节工作。

7、积极参加各类业务培训，提高服务水平。

8、完成上司交给的其他工作。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，精力充沛。

2、工作认真负责，服务态度好。

3、高中以上文化，受过餐饮专业培训，有一定的菜肴知识及服务操作

技能。

十一、酒吧员岗位职责

直接上司：楼面分管酒吧的主管

管理对象：无

岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及

销售。

具体职责：

1、开市前，及时到仓库领取当市需要补充的物品（包含酒水、香烟、

水果、纸巾等）

2、营业中，如客人到酒吧选择酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式

酒水。

3、为客人切制各类水果拼盘。

4、核准每日售出的品种与数量，做好记录，每市及时与收银员对书并

负责未售出酒水的德储存与管理。

5、及时将小良好及滞销的品种知会上四。

6、负责工作区域的卫生，包含设备、用具的清洁。

7、积极参加各类技术培训，不断提高技术水平。

8、完成上级布置的其它事宜。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，能吃苦耐劳。

2、掌握一定的酒水知识，熟悉本店供应品种的进价、售价、产地、

酒度、特征及真伪辩证方法。

3、掌握一定的水果雕拼技术，能制作一些艺术果拼。

4、具有高中以上学历，受过有关专业培训。

十二、门童岗位职责

直接上司：分管咨客机门童的主管、部长

管理对象：无

岗位提要：向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好的印象

具体职责：

1、主动为客人开车门，为客人拿行李。

2、当班时间，要坚持站立在门口，主动为宾客开门，并礼貌的打招

呼。

3、迎送好每一位客人，熟记常客的姓名、职务。

4、熟悉本店的服务设施及收费标准，回答客人的询问。

5、如客人有其他要求时，要尽量为客人办理（如定客房、叫出租车、

代购机票、火车票等），如超出本人能力范围，及时汇报上司。

6、积极参加服务及营销培训课。

7、完成上司交办的其他工作。

任职条件：

身体健康，举止得体，口齿伶俐。

高中以上学历。

工作踏实，有较强的责任感。

十三、DJ岗位职责

直接上司：分管DJ的部长

管理对象：无

岗位提要：负责本店音响设备的正常运转，熟练的播放好为客人点的每

一首歌。

具体职责：

1、开市前，检查好所有的碟机、麦克风、音箱蹬是否处于良好状态，

若有故障，要及时通知工程部

维修。

2、及时•、准确地为客人播放歌曲，并根据客人的声线特点，灵活调试

话筒效果。

3、要熟悉本店设备的功能与使用，清除每张碟的歌名、编号及摆放位

置。

4、过时的歌曲要及时更换，适时整理点歌薄。

5、定期对唱碟及设施警醒保养保护。

6、必要时，协助完成楼面服务工作。

任职条件：

1、身体健康，工作热情，热爱本职工作。

2、有一定的音乐基础、设备使用及保护知识。

十四、洁净员岗位职责

直接上司：后勤部长

管理对象：无

岗位提要：负责餐具用具的洗涤与所用设备的清洁、保养工作。搞好所

辖区域的卫生，配合楼面服务人员工作，保证为客人提供高雅、整洁的

就餐环境。

具体职责：

1、负责按洗涤程序与标准洗涤所有的餐具与用具。

2、负责本店公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁及本店的所有绿

化保养工作。

3、营业中，主动协助服务员同意脏餐具并分类放置，以免破旧，随

时清理下栏筐。

4、负责每天布草的收发登记工作。

5、负责洗手间的人员每市开市前要搞好洗手间的卫生，营业中要有

礼貌的与客人打招呼，主动为其开水龙头、洗手液、送纸巾等，客

人走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费。

6、每日开市前要进行地毯喜忱、走廊清扫工作。

7、每日负责将宿舍的环境卫生搞好。

8、协助仓库管理员收集与贮存各类餐具、用品等，负责破旧餐具拣

挑及补充。

9、遵守本公司的各项规章制度。

10、完成上司布置的其他工作。

任职条件：

1、身体健康，体力强壮，能吃苦耐劳。

2、具有餐具及用具卫生方面的知识。

3、能够正确使用各类洗涤剂与正确操作洗碗机。

第三部分服务管理篇

第二章应变应对及语言技巧的运用

第一节应变应对的基本常识

1）应变导向：关于通常盲目航行的船只来说，任何方向的风都只能是

逆风

2）应变应对的前提是跳跃在思维的边缘思考问题

3）本章节所述之案例是训练读者的思维方式，实际运用时要视当时的

具体情况灵活运用

投诉反映出我们内部管理有需要改进的地方，一个酒楼出现投诉是很正

常的，较好的处理投诉并及时改进，能够使酒楼产生过多的影响。为了

更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、应变应对的定义

所谓应变应对，就是指管理者或者服务人员能够针对不一致层次的客人

所提出的合理或者不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人云

的语言艺术、处理技巧及主观能推动作用去满足客人的要求，妥善解决

问题，让客人得到综合性的享受与满足，让公司免收不必要的缺失。

二、产生投诉的要紧原因

1、菜肴味道或者质量不好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电

器等）

5、各类突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停

电、失物等）

三、处理疑难问题及突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。

2、不能2个或者以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。

4、对客人的夸奖要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心同意。

6、要尽量躲开客人在公共场所投诉。

7、对暴跳如雷的客人投诉要灵活处理。。

8、对无理取闹的客人要灵活处理。

a坚持原则，用正气镇住对方。

b头脑冷静，反应灵活，可事先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相

告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

c以上三番无效，则要通过保安（或者公安部门）进行处理。

四、处理客人的投诉

1、细心聆听

2、立刻道歉

3、安定情绪

4、诚心同意

5、套取实施

6、分析事故

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各类解决办法

10、使用客人同意的方法

第二节案例分析及语言技巧运用

一下68个案例分析仅供参考，在处理类似问题时，要视当时的实际情

况灵活掌握，随机应变。

1、客人正在唱歌，唱得很高兴，另一个客人不小心被麦克绊倒了，怎

幺办？

利用语言艺术缓与紧张气氛，以免因此而给客人带来不悦（举例：陈总,

您看您的歌声把您的朋友给倾倒了），然后赶紧放下手头工作，把绊倒

在地上的客人扶起到就近的沙发坐下，询问是否具有受伤，如受伤了，

要为客人那红花酒或者止血贴，情况严重者，征求客人意见是否代叫救

护车，最后检查有否打烂东西，及时清理，如打烂了贵重物品，要找机

会向客人说明，结账时收回成本。

2、发现客人未付款便离开餐厅时怎幺办？

利用语言艺术把主人叫回来（王总，您不记得拿东西了），然后单独礼

貌地跟主任说明情况，由于结账时间太长了，让您的客人久等了，实在

对不起，并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把

对的给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大

的烦恼。

3、突然停电，怎幺办？

服务员不要慌张，不要离开岗位，像平常一样开展工作以防走单。如停

电通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住客人

的情绪，如今通常要紧位置的应急灯就会启动，然后通知工程不熟悉停

电原因，尽快恢复电源。（平常要常检查应急灯及备些蜡烛之类的应急

照明用品），如停水则马上向本区域的供水部门熟悉原因、何时能正常

供水等情况，然后再采取措施处理。

4、恐怖分子在本酒楼突然打劫顾客的财务时怎幺办？

情况紧急一边打“110”报警，一边组织本店保安、男员工、厨师等

进行拦截，并将罪犯送公安机关处理。

5、客人因控诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结账或者无理取闹，影

响正常经营是怎幺办？

关于这种客人要采取特殊的方法处理，找几个便衣保安便衣厨师站在门

口摆出架子但不开口说话或者坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则能

够告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然后

总经理（或者经理）再过去礼貌与对方谈判，问题会容易解决一些。

6、汽水、啤酒瓶爆炸或者餐具打烂在客人桌上怎幺办？

遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓与因此

而引起的紧张气氛（如：落地开花、好兆头、老板您们今年一定行好运）,

再由当值服务员清理，其它工作人员照常工作不要围过来（最多只能派

1个部长过来）

7、突然有两位客人打架怎幺办？

这种情况确信要拉开其中一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时

情况灵活处理。

8、在一件情况发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎幺办？

先分别熟悉，再找服务员与顾客一起另找地方核实，不能在众多客人面

前处理。可运用语言艺术，把客人叫出来（如：王总，外面有位先生

找您、营业台有您的电话）

9、突然发生煤气泄漏起火怎幺办？

马上查找原因，先断气源，再拿灭火器将火喷灭。如今特别是管理人员

要镇定，当煤气管突然起火时，只要火往外喷时，就不可能那幺快爆炸,

漏气的口也是有小到大的。

10、客人打服务员或者辱骂服务员怎幺办？

马上把服务员叫开，再跟客人讲道理，请对方自爱、尊重人格等。再去

安慰服务员，说以责备了客人，他确信比你还难过。

11、客人向非礼服务员或者提出非分要求是怎幺办〉？

平常要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。

并艺术礼貌地告诉对方，我们这是特级餐厅，没有提供这项服务，或者

没有这样的习惯。

12、当客人提出的问题自己不清晰难以回答时，怎幺办？

平常要丰富有关指示，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍侯，

向有关部门请教或者查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一

个回复，要耐心解释并表示道歉，客人提出问题不能使用“我不明白"

“我不懂”或者“我想”“可能”等词语去答复客人。

13、当个别客人来店就餐，并非店方要紧过失而不肯结账时一，怎幺办？

处理此类事件要沉着冷静，通常要驻店总经理出面解决，先告诉对方自

己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的处理结束。先稳住客人情

绪，抓住个别客人怕情况闹大，面子上不好看的心理，运用语言艺术提

醒对方（如：萧先生，你好面熟，你在……让我想一下，我一定能记起

来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这种情况会好处理点。

如对方媒介张一座上阵准备要走，则拿照相机把对方的车牌号码及相貌

记住，以便采取法律行动。

14、客人进餐时或者进餐后后没有离开餐厅前，突然有肠胃不适的感

受，怎幺办？

这种情况可能是就餐的食物不卫生引起的。如今，服务员要尽可能地帮

助客人，如帮助打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。

与此同时、不要急于清理桌面，要保留客人食用过的食品，以备检查化

验，分析客人发病原因，以分清责任。

15、突然接到一个电话，恐吓本酒楼有炸弹是怎幺办？

不要慌张，也不能马上挂掉电话，要认真听对方讲话，问清对方的用意,

然后简要纪录，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒的情绪，以防

出现万一的后果，然后马上汇报上司，请求是否报警或者采取别的行动。

16、餐厅起火怎幺办？

a、餐厅工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火势。

b、情况严重者打电话向总机、保安中心操纵室或者“119”报告火

警。

17、客人突然间晕倒了怎幺办？

先运用语言艺术缓与气氛（陈总您看，您的客人今天高兴的或者心情兴

奋得晕了过去，或者您的朋友今天酒喝多，醉了），然后，马上向上司

汇报，官产客人是否有心脏病、高血压、脑溢血等突发疾病引起，在征

求其它客人意见是否需要代叫救护车。

18、如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银器）？

值台服务员要时刻留意，客人走之前一定要检查贵重物品是否少了。如

发现客人拿了东西也不能直接说出来，而应运用语言艺术，使对方拿出

来（如：X先生，你喜欢我们这里的金匙，我帮你包起来好吗？放在口

袋里很难看的），假如客人硬要拿走，则按规定价格在客人结账时收款。

19、客人说没钱结账或者钱不够时怎幺办？

询问客人可否用其它方式结账（如信用卡、支票等），并请客人是否要

我们代其通知家人或者朋友拿钱过来。同时，回报上斯及知会保安对这

桌客人加强注意，以防走单。

20、客人投诉鱼翅是假的怎幺办？

首先告诉客人我们顺峰是以鱼翅及鲍鱼的制作特色及风格而赢得口碑，

也是顺峰的招牌菜，我们从来不卖假翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，

告诉客人是用这种翅浸法发的。接着再告诉客人分辨真假翅的方法：假

翅两头尖或者两头平，而真翅是一头平一头尖，还有假翅很干净，没有

翅肉膜粘在鱼翅上。

21、客人投诉多收钱怎幺办？

耐心位客人对帐，将客人要的所有品种及价格边解释边查核计算。切不

可有不礼貌的言行，如确因收银台算错了，要马上向客人道歉并减去多

收的钱，使客人情绪情况给与相应的优惠，以补过失。防止此类情况发

生有效的方法是负责结账的管理人员一定要先核单在拿给客人买单，如

客人说我们的菜价太贵，不知的，则向客人解释，我们为了给顾客提供

原汁原味的粤菜，大部分材料都是从广东空运过来，因此成本较高，希

望客人谅解。

22、服务员如何鉴别菜品质量？

当客人投诉菜品质量时，工作人员不能在客人就餐台上鉴别或者试味，

而要视情况，把菜端到备餐台上，另备干净的碗筷赵有经验的人去鉴别。

要紧从菜品的色、香、味、形、新鲜程度及生熟程度去鉴别。

23、假如客人约你去宵夜怎幺办？

假如是生客迎借故婉言谢绝，如“实在对不起今晚还要培训（开会）”,

“真抱歉，今天我还有别的情况要办”，等等。然后请对方留下电话并

礼貌的说：如有的时候间马上与你联系。如是熟客，且觉对方并无恶意,

而且自己也想去吃夜宵，最好是叫上自己的一个同事一起去，并建议对

方到顺峰王府井或者总店等有夜宵的店吃，并告诉对方那里的菜品味道

最好，品种丰富。

24、当你下属的两个部长闹矛盾时•，你如何处理？

先分别谈话熟悉实情的起因及症结，然后一起谈话，摆事实，讲道理，

以达成共识。如不行，则将他俩的班次分开，或者与其它店对调。

25、你发现下属没有按你的指示去进行工作时怎幺办〉

不要当众多服务员去责备时下，更不能当着客人的面教育属下，假如情

况不严重，可事后再找当事人熟悉不能按预定指示执行的原因，另外商

量更好的解决方法：如是技术问题，则可亲自示范（或者找有关专业技

术人员），让属下明白为什幺要这幺做，这样的作的好处、作用等。

26、如何观察、分辩客人的消费水平？

D首先要学会分辨客人的类型

2）观察顾客的车、衣着、举止言谈

3）平常留心注意观察经常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费

水平做到心中有数。

4）客人在看菜牌时（或者看海鲜池的海鲜时），你要注意观察客人的眼

神，他的眼睛会告诉你他的所需。

27、如何为装扮入时的女性、脸上有疤痕的客人或者坐下后就不断看表

的客人服务？

1）装扮入时的女性通常都喜欢坐在餐厅里较显眼的地方，咨客领位要

注意。负责点菜的工作人员可对她的衣着略加赞美，使她心情愉悦，对

推销菜品有用。

2）脸上有伤疤的客人，我们要向接待其它客人一样，不能轻视或者笑

话客人，更不能评头论足，或者盯着客人特别的部位。

3）坐下后就不断看表的客人，通常有两种：一种是赶时间的，一种是

在等朋友的。如是赶时间的，应客人之所急，介绍一种制作简单的菜式,

并在入厨单上注明情况，要求厨房配合先做。预先备好帐单，缩短客人

结账时间。如是在等朋友的，并礼貌的告诉对方，先喝杯热茶或者先把

菜点好，并告诉对方的朋友到了我们这里营业代表会把客人领进来。

28、邻近的酒楼（竞争对手）经常以食客的身份打电话定房“放飞机”

影响厅房的正常利用怎幺办？

生意较旺的店，能够在客人电话订餐时，询问客人到店时间，并留下联

系电话，往往对方留的电话到约定时间过后，打不通，没人接等，都很

可能是“放飞机”的。通常到下午17：00时如当天的厅房订的较紧，

则要与事先定房的一些客户通个电话，问对方是否能按时到店，有否新

的变化。通常酒楼的预定电话都要有来电显示功能。

29、客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服务

怎幺办？

很礼貌并很艺术地告诉顾客，该服务员是我们这里的优秀服务员，今天

刚好有重要接待任务正忙着，并提醒对方下次能够在定房时顺便预约。

在安排一个优秀服务员值台。正在为熟客服务的服务员也要抽出点时间

过来打个招呼，表示歉意，并为他们加茶或者添酒后请慢用，再回到原

先的岗位。

30、客人要求你打折扣数，超出你的权限时怎幺办？

礼貌的说“老板，今天你们这幺高兴，不如送一个好一点的果盘，您看

如何？”入对方硬要打折扣，则向客人说明我们的财务管理制度，各级

人员的权限，希望客人熟悉。

31、客人在餐厅跌倒怎幺办？

若客人在餐厅跌倒，服务员应马上前扶起客人，并运用语言艺术令客人

不可能太难堪，如：陈总，您今天喝多了。假如刚好旁边有女性客人，

则能够幽默地说：“X小姐，你真有魅力，让陈总拜倒在你的石榴裙下”

再视情况询问客人是否需要看医生。

32、给客人名片时，客人说你上次已经给过了，怎］幺这幺快就不记得

我，怎幺办？

运用语言技巧技术的告诉客人，已换电话（或者手机、传真等），现重

新补一张（名片）。

33、当客人询问酒楼经营情况及营业额时怎么说？

礼貌的跟客人说：全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意一直很好，营

业额酒楼有专业的财务人员负责，我们要紧是负责服务工作的，具体情

况不熟悉，请谅解。

34、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？

1）问清客人坐过的台号，及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮助客

人寻找。

2）若一时找不到，应请客人留下电话，并告诉客人：如一找到马上与您

联系。

35、客人在餐厅就餐时，出现报警的铃声，怎么办？

1）服务员应保持镇静，不可惊慌乱跑，造成客人的恐慌。

2）马上向值班工程师或者保安部熟悉报警的原因，以便回答客人的询问

3）若是工程师测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。

4）若是客人因抽烟引起，应把门打开并把抽风开大，保证气流的畅通

5）p若是失火，要做一些力所能及的灭火与抢救工作，如火势较大，则

马上拨打“119”报警并及时沉着、冷静、果断的疏散客人切忌不要乘

坐电梯。

36、人喜欢坐靠窗边的餐位，而那个台已被预订怎么办？

1）向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预订。

2）给客人安排其它比较明亮的台位

3）提醒客人，靠窗的餐位通常比较畅销，请客人下次提早预订，并及时

地把自己的名片留给对方。

37、遇到带小孩的客人来到餐厅用餐时时怎么办？

1）尽量把客人带到离信道远点的地方。

2）马上为小孩取一张儿童椅。

3）容易破旧的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌边（指小孩坐

的地方）

4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。

5）酒楼平常适当准备一些儿童玩具，以稳固小孩的情绪。

38、客人点菜犹豫不定时怎么办？

运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其

风味特色，并运用语言艺术，如客人想点鱼翅，但由于不绝时，则及时

说：您喜欢口味浓重一点就点“红烧大鲍翅”，如喜欢清淡一点的就点

“木瓜炖鱼翅”，并告诉客人海虎翅是我们这里最好的鱼翅之一。如客

人把菜谱翻来翻去拿不定主意时点哪款菜时，则运用语言技巧艺术地

说：西芹炒响螺片与鲜百合炒牛肉，你喜欢哪一道哪？这时候客人通常

会选其中一种。

39、当你电耗客人的钱到收银台结账时，验出有假钞怎么办？

负责买单的管理人员平常要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收了假

钞，不能拿回去直接对客人说：这张是假的，给我换一张。而要礼貌的

说：先生（小姐），这张钱请您换一下好吗？如客人耍赖，则请客人到

收银台核实，并告诉对方我们的工作人员上班身上不许带现金，以我们

顺峰的信誉绝对不可能去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要使当时

的具体情景，临场灵活处理。如假钞数量较多的要马上打电话“110”

报警，请警察来处理。

40、用信用卡结账时，因授权或者其它原因时间长，客人投诉怎么办？

在给客人结账时，距自己的经验事先跟客人说：你的卡需要授权，大约

需要10分钟，能够把帐结好。如超时要及时告诉客人进展情况。也能

够事先跟客人打招呼：现在是结账高峰期，您的账单大约需要10分钟

才能结好，请稍侯。

41、当酒楼收银台遭到罪犯（持枪或者刀）抢劫时，怎么办？

A、当事人要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本

人或者他人生命安全的行动。

B、随机应变，尽量承诺抢劫犯的要求，由于罪犯可能特别敏感，毫

无人性，一切唐突的举动或者不遵照办事，都会导致罪犯使用暴力

C、在不导致危险的情况下，认真观察罪犯的人数、口音、外貌特征、

逃跑方向、汽车牌号等。

D、想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等。）

E、罪犯现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不要移动，保护好

现场

F、向警方提供各类破案线索

42、营业高峰期突然闯进一个疯子，企图夺抢客人的食物，你会如何

处理？

先上前制止，同时叫其它服务员马上通知保安将其带离餐厅，情节严重

者送派出所处理

43、客人在就餐时突然提出我有一份紧急的电子邮件需要马上发出

去，你有办法帮助我吗？

视各店的实际情况，如本店有商务中心的，马上联系位客人发送，如没

有商务中心的，到本店邻近有该项业务的地方发送，假如实在有困难则

礼貌的向客人说明情况并致歉。

44、顾客要了酒水或者香烟，用到一半时、硬说是假的，你如何应付？

遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员熟悉后，耐心的跟顾客

解释：“我们这么高档的酒楼，绝对不可能拿自己的牌子来开玩笑。”并

告诉客人，本店所售的烟酒都是特供34号（国宾馆供应站）供应的，

不可能有假。假如客人还是不相信，可当面将酒（烟）封好并送至有关

部门检验，但帐务必先结好，如检验出有问题，我们酒楼会依照有关法

规给与赔偿。

45、制作好的“清蒸东星斑”上到客人桌面上，客人说东星斑是死的,

要退货怎么办？

首先点完菜后要把称好的东星斑拿到客人桌边让客人看，如客人说你给

我看完后再换死的给我，则向客人解释新鲜的鱼熟后的特征：如鱼眼突

出，鱼鳍竖立，起开鱼肉后鱼脊处有一条浅红的血线等。如客人还不相

信，可带客人亲自进厨房制作一遍。

46、客人吃晚饭后投诉菜里有苍蝇或者头发，不肯结账怎么办？

服务员在服务过程中要特别注意此类事件，以防有假。如一旦发生，应

马上主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向上级汇报并征

的领导统一、出品部的协助，征询客人口味后马上更换另一个质量好的

食品送客人，不要等客人发火了再去处理，态度要诚恳。

47、客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或者突然发生病甚至昏迷怎么

办？

a.对受伤者

1、注意卫生，千万不可用台布、餐巾或者毛巾擦伤口

2安定受伤者情绪

3、不要惊动其它客人

4、取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人,

他要用那种，在给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重，马上

汇报上司，打急救电话112求助

b、对突然发病者

客人在餐厅饮食中感到不适，应保持镇静，可提供外用药物给客人涂用，

不要乱给药物让客人服用。同时，注意不要影响到其它人用餐。

C、对昏迷者

1、合力将昏迷客人扶离地面，安放在平稳的沙发上

2、尽量不要太多人包围昏迷者，应给予新鲜空气

3、不可随意给伤者服用内服药物请示昏迷者的朋友是否代叫急

救车

48、不小心把酱油、酒水滴在客人身上怎么办？

迅速帮助客人处理，派上小毛巾同时诚恳地向客人赔礼道歉，假如严重

的话，要及时通知管理人员，与客人协商，帮客人送去干洗或者按干洗

价格赔偿给客人。

49、遇到客人在本店就餐时财物被偷窃怎么办？

首先安定客人情绪，然后马上向上级汇报，熟悉事件的通过与所失窃财

物的特征、数量，分析事件性质，视当时具体情况积极协助客人寻找或

者跟客人到公安机关报案，其最好的办法莫过于防患未燃，日常对员工

教育提高警觉性，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财物

的保管。

50、餐后客人投诉服务员服务态度差时怎么办？

宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，不管情况如何,

均要诚恳地向客人赔礼道歉，，并表示我们改正的决心，事后再找服务

员谈心，问清晰情况再作处理。

51、负责结账买单的客人喝醉酒，结不了帐怎么办？

1）根据用经验推断客人是否饮酒过渡

2）为客人递上热毛巾、送上热茶或者水果给客人提神

3）知会上司

4）及时知会跟客人一起来用餐的的朋友，并征求他们的意见

5）如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌的小心处理，为其送上解

酒参茶，等客人略微休息一会再让其结账。

52、客人要求点菜牌上没有的点过的餐前小食要收费而不肯结账，怎么

办？

首先要向厨师熟悉该菜能否给顾客制作，如厨房有原料能马上烹制的，

应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解

释清晰并告诉客人下次能够提早预订。

53、遇到客人点菜后因又急事不要，或者点菜过多，等的时间太长等原

因提出不要这些菜时怎么办？

遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消；如菜已做好，

对又急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续；如因

点菜过多或者等的时间过长，应向客人届时该菜的特色及制作过程，请

客人稍等马上就来；如菜已上桌，请客人品尝，如客人能不相邀，而该

菜又未动，应礼貌的说明收回该菜的成本费，并立即退回厨房另作处理,

如客人要打包带走则要视情况收全款。

54、把两张台的菜上错了怎么办？

应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解。如客人坚持换菜,

应将错菜换下，并到厨房向师傅讲清晰，要求优先制作，为了弥补不足,

在服务中应更主动、热情、耐心。

55、客人结账时发现没有点过的餐前小菜小食要收费而不肯结帐怎么

办？

首先向客人解释这是粤菜餐厅的特色及惯例，每桌都上，然后展示菜牌

最后一页餐前小食收费标准给客人看。要紧目的让客人明白我们没有不

合理收费。

56、遇到衣冠不整的客人来餐厅用餐怎么办？

酒楼服务不能以衣冠取人，要为所有宾客提供良好的服务，要以友好的

态度对客人表示歉意后，以婉转的语言全倒提醒客人，使客人能遵守餐

厅的规定，切勿与客人争论，绝不能许多服务员同时以生硬的态度指责

客人。

57、客人预订好的餐厅让别的客人先进去了，不肯出来怎么办？

把进错房的请客者叫出来并对对方说这个房的设备不行，今晚不能正常

使用，然后带可到邻近的房看一下，进行调换。如厅房已全定完，则介

绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给客人，告诉对方下次能够事先电话

预订。客人仍需要房间，则可在征得他们同意后，带其到顺峰其它店订

房，并告诉对方服务与饭菜质量都是一样的。

58、客人已交定金的宴会，但不记得订房及准备菜单怎么办？

看客人所订房是否已被别的客人坐了，如是，则马上找一间规格差不多

的房给客人，如房已订满则看是否具有已订房的、但客人未来的，通过

电话跟对方联系，告诉对方他所定的房今天有故障（如空调坏了正在维

修等），给对方在本店邻近分店定一个房，然后把该房给已到店的客人,

然后马上补菜单，并引导客人先唱几首歌，菜马上就来。

59、大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？

通知服务员加台位，，并马上补单通知厨房有关生产部门、传菜步及收

银台。

60、客人点的菜营业员不懂怎么办？

请客人稍侯，然后去厨房请教师傅，问清后再向客人届时，如厨房师傅

也不懂的菜式，应向客人说明并请客人谅解，视当时实际情况，亦可向

客人请教，再把客人的意图告诉厨师，如能烹制，应尽量满足客人的要

求。

61、客人不要自己点过的菜怎么办？

点完菜后，一定要当众重复菜名及分量，并请客人确认后再入厨，上菜

时一定要报菜名，使客人明白上的是什么菜，有的时候，菜式的制法造

型与客人所想象的有差别，为证明所上的菜式客人自己点的，尽量向客

人解释该菜的制作方法及菜名的来源，并不是货不对板，以解除客人的

误会O

62、上菜时，桌面上不够位置摆放怎么办？

将空盘及时撤掉，剩下数量较少的菜，征求客人同意换上小碟，然后把

空位移好，新上的菜要转到主位记主宾面前。

63、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么办？

如酒杯有酒水迅速扶起并用干净的餐巾吸取台上的水分，用托盘收起打

翻的餐具，检查是否打烂，在湿台布处铺干净餐巾，再把餐具摆上或者

更换处理妥当后，应婉言向客人说明所损坏物品的价值，并在结账时向

客人收取赔偿费（假如是我们的大客户或者熟客，甚至上级主管部门的

官员，则视情况韵情免受赔偿费）

64、饭市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？

不能催促客人，也不能关灯、扫地等不礼貌的事，而应主动检查客人的

菜是否上齐，询问客人是否需要增加菜或者是否需要其它东西，并礼貌

请客人结账，结完帐后由值班人员留桌，等客人主动走后，才能下班。

65、客人提出菜肴变质，但不符合事实时怎么办？

先耐心倾听客人说完，然后将该菜端到备餐台，请有经验的人员一起试

尝，并向客人解释该菜的特殊风格。如客人硬是耍赖，应及时通知当班

经理或者保安部协助处懂得决。

66、当客人投诉卡拉OK设备太陈旧，并因此而引起不满时怎么办？

首先务必态度诚恳地跟客人道歉，并另增一名叫熟悉的服务员专门帮其

点歌，然后适当地减收或者免受卡拉0k费，并赠送一果盘或者适量饮

品给客人，让其满意。

67、当客人结账时要问授权时间长而不高兴时怎么办？

在日常工作中经常遇到刷卡时要问授权而以为我们怀疑卡里没钱或者

是等时间长了而不满，遇此类情况要跟客人道歉，并在赠送一个果盘，

让其明白刷超额的卡务必要向银行要一个授权号码，这是一种手续问

题，别无他意，若是有必要能够提醒其下回能够提早拿卡问授权。

68、当上席的水果（山竹）中爬出蚂蚁怎么办〉？

务必态度诚恳地跟客人道歉，然后将此果盘撤走，并征求客人的一间重

新赠送一个好的果盘，若有必要还得在菜单上予以适当的折扣。让客人

高高兴兴的结账离店。

顾客消费心理与待客之道

服务心理学浅析

餐饮业只有把顾客的需求当作经营的追求，才能成功

一、顾客的心理需求

1、有要求卫生、安全的心理；

2、有要求饮、食品符合口味的心理；

3、有求新求知的心理；

4、有求得尊重的心理；

5、有求价格合理的心理；

6、有求身份地位得到表达的心理；

7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；

8、有求心理享受的心理；

9、有球艺、猎奇、求刺激的心理；

10、有感情消费的心理。

二、如何满足顾客的心理需求

1、满足就餐客人求安全、求饮、食品卫生的心理

1.就餐环境干净舒适；

2.食品新鲜、干净；

3.酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；

4.餐、茶、酒具通过严格洗刷、消毒，餐巾毛巾干净整洁，

破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；

5.服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是

干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；

6.为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边

靠拢，不得占到食物；

7.为客人拿去杯、具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触

即杯口；

8.上汤或者菜时，如盆边有溢出的菜或者汤时要先擦干净后

再上桌凳。

2、满足客人要求食品符合口味的心理

i.首先要熟悉掌握本店消费群的生活习惯及饮食特点；

ii.饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点；

iii.国外的客人通常喜欢引用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客

人在进餐时喜欢引用高度白酒、洋酒等；

iv.北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心

为主食；

v.点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明；

vi.熟记常客、大客的口味及喜爱的菜式、习惯饮用的酒水等。

3、满足客人求新求知的心理

(1)熟练掌握本店供应菜肴的典故，烹调方法、用料、配料及

营养价值等知识；

(2)在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；

(3)有计划、周期性的更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜即

每月厨师及精选菜肴推荐等；

(4)设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量负上图片及简要说

明。

4、满足客人求尊重的心理

(1)服务中使用礼貌用语；

(2)对第一次就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉;

(3)有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待;

(4)任何时候不可得罪客人，要把对的留给客人，错的留给自己；

(5)对省里有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的眼光盯着或者

嘲笑客人。

5、满足客人要求价格合理的心理

(1)点菜时尊重客人的选择，不能强人所难；

(2)注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者;

(3)若渴人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从原料上乘、制作

工艺方面适当的解释，让客人觉得物有所值。

2、满足客人求身份地位得到表达的心理

要紧表达在：(1)酒楼的装饰、风格、设备设施；

(2)酒楼的品牌；(3)到店受欢迎的程度；(4)菜式品种安排是否

得当；

(5)服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会

气氛。

3、满足客人求方便的心理

(1)开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；

(2)选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心

政府机构邻近、高级别墅区邻近；

(3)交通方便，该路段很少堵车。

4、满足客人求心里享受的心理

(1)餐厅装饰及摆设格调高雅；

(2)接待夫妇火情侣要把他们安排在餐厅比较安静的地方；

(3)接待穿戴票了时髦的女客人，要把他安排在能使众人都能看到的

显要位置就座，是她心满意足。

5、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理

(1)有些客人又不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金

如土”，这类大客要重点照顾，是他觉得自己与众不一致；

(2)喜欢吃别的地方吃不到的东西；

(3)期待得到超值服务与享受。

6、满足客人有感情消费的心理

让顾客成为你的朋友，祥见下一节中“如何与客人建立感情及待客之

道”。

总之，要让顾客高高兴兴得来，高高兴兴得结账，高高兴兴的带更多的

朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾

客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推

销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，

及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。

第二节顾客类型与待客之道

一、顾客类型

1、社交型（活泼型）

活泼型顾客初次相识就给人一种随与、好相处的感受，此种客人能说会

道，善于交际。为此类客人服务要用语言艺术或者各类方式抬高对方的

地位，让他得到心理的满足。

对活泼型的顾客能够使用积极的营销的方法。由于活泼型客人较善于表

达自己的观点，因此交谈时，对他的话题要表现出很感兴趣，会给他留

下较好的印象。

此类型顾客在饮食消费的表现是反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，在人

为合意、值得的心理支配下，感情的作用超过计划的预算，特别是对一

些新潮、时尚、紧俏等食物的购买上，情感性购买多于计划性消费更为

明显。

2、高傲型

这类客人有种大自然，认为自己很了不起，让人感受的有点目中无人，

总认为自己所作所为都是对的。故当我们服务这种客人时，务必先要恭

敬、谦虚，使其自尊心得到满足，然后在细心倾听其说话，以熟悉其意

旨所在，韵量情形，替其办理，办妥后还要连声道谢。曾有一位外交家

说：“最好使对方得到表达胜利，而自己得到实际利益。”这两句话再次

是正好用得着。假如对方提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可婉言

说自己的见识有限，要向上级请示，以便有回旋的余地。

3、急性型

对服务在任何基础上均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必

答。点菜时要点制作简单的、上菜快的菜肴（如：例汤或者各类事先炖

好的汤、味部的品种、明档品种、小炒类、煲仔类等），祭奠要多道工

序或者要多种烹调方法才能做好的菜。

此类客人点完菜时要在点菜卡上注明落单时间，并告诉他上第一道菜的

大约时间（给他定位一个合理的期望值），此类客人摧菜时要说：好的,

我马上帮您去摧，而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时要提早

拿去收银台打好单。叫“买单”驶入当时正是结账高峰期，或者据经验

你明白对方的信用卡要等授权的话，当时就要跟客人说：我马上去办，

估计你的账单大约X分钟能够结好，请稍等。

4、健谈型

此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给此类客人点菜时忌一给菜牌时,

就开始介绍，常言道“会说的不如会听的"，一边听一边引导客人点你

想促销的菜式，但对客人所谈的话题要感兴趣，推销菜品前，懂得先推

销自己。遇到此类客人不懂之处，不妨趁机请教。

5、识途老马型

此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，表示自己专业及见多识广，

与众不一致，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食物的购买具有

很强的惯性心理。关于此类客人的服务最好是多听他说话，少批判他所

讲的内容是否正确，且在安排菜式时，要注意（特别是海鲜）。在服务

时，多征求他们的意见，但要注意语言艺术。

6、沉着冷静型

此类客人个性稳重，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲

究绅士风度，多以理智支配自己的行动。在饮食消费活动中，从饮食消

费欲望形成到饮食消费行为发生在往往通过分析•、比较与推断。点菜时

要注意食物的有用性（食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型

等），往往理性饮食消费多于冲动性饮食消费。对此类客人务必对答如

流，使其深信不疑，这样会轻易下决定。对稳重型客人，服务人员一定

要举止端庄、温文尔雅，并经常使用礼貌用语，处理稳固性客人的投诉,

最好是经理亲自去解决，表示对他的投诉非常的重视，通常较易解决。

7、蛮横性

对性情暴躁、不明事理的人务必忍耐一些，现细心聆听他的投诉，然后

用最简单、清晰与婉转的语言去解释，务令对方释然为止，同时务必语

气诚恳，切勿刺激他，情况自可迎刃而解。

8、固执型

此类客人的自我观念很重，尽管遇事很容易下决定，但因欠思考，往往

无法与我们的意思相同，我们要以温与的态度，礼貌的引导他认同我们

的主张。

9、消费型

此类客人喜欢交际，用钱没有克制，更爱吹牛，关于此类客人点菜时要

推销大财.、贵价菜，在服务时，要更加小心，对他吹牛用表情表示赞赏

向往，但应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而推卸责任，致

使受牵连，那就太不划算了。

10、吊儿郎当型

这类客人没有主见，关于任何事物的决定很难下决心，当我们服务到这

种客人，应该果断地加以说明并提出建议，代他下决定。

11、慢吞型

此类客人东张西望，动作迟苯，说话吞吞吐吐，需要很长的一段时间才

能下决定，故我们与他说话时，应帮助他迅速下推断。

12、水性杨花型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比

自己的好，因此我们应向其说明选择的很正确，并鼓励其同意。

13、情人型

此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他们。

14、家庭型

点菜时金额通常不宜太高，服务时特别小心照顾其小孩。

15、吃豆腐型

若对方有过分的行为要想办法回避，如去加茶水、拿东西等，或者汇报

上司调一个男服务员过来换岗。

16、情绪欠佳型

这类客人可能因遇到某些问题或者受到某种打击所至，如给予同情与安

慰，引出共同的话题，自能谈得投机，切勿反驳或者多辩，再去刺激他

的情绪。

17、自卑型

衣衫旧、乡音未改、在容貌上有缺陷或者知识水平不高者，往往有强烈

的自卑感与孤僻心理，生怕别人瞧不起他，应有心理准备，特别小心。

首先切勿给予不明白的神色，以免增强其不安的情绪与恐惧，亦不可表

示漠不关心而露出轻视的神态，以免他误会自己不受欢迎，更不可效仿

其说话及神态，否则将被误会有意调侃。

18、无理取闹型

应付此类客人，服务人员应特别注意讲话的口气是否礼貌，要留意他们

的举动，以防有诈，服务员任何情况下都别与他辩论，如无法应付，马

上报告上司处理。

二、如何观察顾客的性格与情绪

1、言语反映出的性格、情绪

线索含义

“服务员，请您……”自然、随与、令人愉悦的

“您能否……”令人愉快地、高兴的

“我想要……”或者“我需清晰明确的期望，可能是愉快的或者

要……”要求很高

“我说的是……”困难的、要求很高

“我听到的不是这样？”不耐烦、沮丧、争议、生气

37、语调所反映出的性格、情绪

线索含义

慢、低自然、随与、高兴或者疲倦

欢欣的高兴、愉快

讽刺不耐烦、不高兴、找烦恼

强烈的要求很高

3、仪容仪表反映出的性格、情绪

线索含义

仪表整洁风光、令人愉快、有较高的期望

运动衫、牛仔裤可能在度假，比较随便，轻松、愉快

领带纠结、西装多皱疲倦、不舒服、不乐意

4、身体语言所反映出的性格、情绪

线索含义

挺直胸膛坦率、直爽、不说废话

弯腰驼背疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴

膝盖晃动不耐烦

手指关节作响不耐烦

走路迅速热情，但要求很高

说话或者倾听时不喜欢或者不相信对方

扬起眉毛

踱步闲散、不慌不忙、随与

歪头倾听集中注意力、感兴趣

手放在口袋里玩焦虑，不自在

弄零钱

双臂交叉“防御”表示不喜欢这个场面或者别人谈

话的内容

眯着眼睛疲倦、冷淡、不在乎、不能集中注意力

三、如何建立感情及待客之道

顺峰的三真：与客人相处“真诚”、与员工相处“真情”、出品追求“真

味”

（一）个人方面

1、要态度认真，发自内心，不害羞，主动开口

2、把握机会，认识客人，留意定做客人之姓名，熟记客人的相貌、姓

名、职业及爱好

3、在适当的时候打电话与客人沟通

4、切忌大脾气作风

5、语气温与，说话时忌粗声粗气

6、与蔼可亲，对孩子与老人要特别关照

7、仪态庄重，站立姿势及行走速度需保持一定之形象

8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也要