职业形象与服务礼仪课件

广东光华天裕集团投资发展中心

职业形象与服务礼仪职业形象与服务礼仪职业形象传达的信息及作用公司员工是否具备良好的职业形象和懂得在日常的服务工作中运用基本礼仪规范，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。职业形象与服务礼仪服务礼仪的基本原则真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其外表和言行举止是发自内心真诚而自然的表露。一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。主动原则

在服务过程中要做到六个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见、主动告别。

职业形象与服务礼仪仪表男士发式：小平头、无鬓角，前不覆额，侧不掩耳，后不及领面容：保持干净口、耳：保持干净，注意烟味、饭后整理鼻：切忌鼻毛外露手指：不留长指甲首饰：不佩带手表和结婚戒指外的任何饰品女士发式：不披发，不扎马尾化妆：每天化淡妆，饭后注意补妆手指：指甲不超过手指肚2mm，涂透明或浅色指甲油首饰：少而精，不戴夸张华贵的首饰，全身不超过2种3件饰品

职业形象与服务礼仪标准站姿规范男士

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脚与肩同宽，目光平视前方，手自然垂放女士

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脚站成丁字步，手交叉放于小腹位置，目光平视

不雅的站姿：职业形象与服务礼仪标准行姿规范•

步态平稳，步幅适中，大致一个脚的距离•

抬头挺胸，目光平视前方•

男走二，女走一，女士不要走交叉步•

办公区域范围内尽量不能跑动•

走路时如果有人叫，不能一边走一边回头，应该停下来在回头答应职业形象与服务礼仪标准坐姿规范

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坐在座位的2/3的位置•

注意上身、头部及目光位置•

上身与大腿，大腿与小腿，应为直角•

双腿的姿势•

注意顺序•

就坐方位•

落座无声•

入座得法•

离座谨慎职业形象与服务礼仪与客户进行良好的沟通金十字用语您好、请、对不起、谢谢、再见职业形象与服务礼仪非语言方式的沟通手势的运用

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强调一个想法

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让听众注意某件事时

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描述一个物体的形状或尺寸

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打破单调的讲话节奏

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让自己放松职业形象与服务礼仪非语言方式的沟通眼神的接触

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与听众建立联系并获得反馈

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检验听众的反应——他能不能跟上你的进度，他理解了吗？

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表示你对客户的尊重和兴趣

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与客户交流时，保持十分之一的时间有眼神交流

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如果客户比较羞涩，看对方的一只眼睛

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没有眼神交流的时候，看客人眉骨以上的部分职业形象与服务礼仪非语言方式的沟通表情

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表情要与沟通的内容相符，符合真实的情感

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经常保持微笑

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可以用皱眉、扬眉、挣大眼睛等方式表示你的重视

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说比较严肃的话题时，不要随意笑

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经常对镜练习自己的表情职业形象与服务礼仪非语言方式的沟通语音、语调、语速

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确保音量使客户能够听清楚，但不要大喊大叫

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通过变化音量引起听众的注意

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语调要有抑扬顿挫

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在讲话的重点处变换语调

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一般语速在120—150字/分

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加入适当的停顿引起听众的注意职业形象与服务礼仪标准站立迎接客户范例•

迎接鞠躬时，应在15度左右，视线跟着头部走•

迎接客户时，应保持“三米六齿”：与客户三米距离，微笑时露出上排六颗牙齿职业形象与服务礼仪标准指引手势范例•

指引时使用手掌，切忌不能使用手指•

行进时服务人员在顾客左前方，因为右边为尊位职业形象与服务礼仪标准握手礼范例•

握手时，持续时间为3—5秒•

握手顺序应从地位高的客人到地位低的客人•

伸手顺序应为尊者先伸手：客户先伸手、上级先伸手、长者先伸手、女士先伸手•

握手时不能戴手套，手脏、手湿时要表明原因•

不要隔着桌子握手，不能坐着握手职业形象与服务礼仪标准递接名片礼仪范例•

应双手递接名片，正面朝着客人•

接收名片后，应仔细看一遍，在放在视线所及的地方，以便提示，如果有不认识的字应及时询问•

不要乱扔名片，不要把名片放在屁股后面的口袋中•

男士的裤腰上不要挂任何东西职业形象与服务礼仪服务中的位次礼仪考虑因素

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右为上（横排相坐的时候）

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内为上

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面门为上

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中心为上职业形象与服务礼仪社交距离私人距离交际距离礼仪距离公共距离单只手臂伸出距离之内1.2M左右1.2—3M3M以外职业形象与服务礼仪优质服务的四步骤123起点步骤1步骤2步骤4步骤3向别人显示出积极的态度清楚了解客户的需求为客户解决问题，满足客户的需求超越客户的需求，赢得回头客职业形象与服务礼仪优质服务工作控制点工作期间随时检查发型和个人妆容，尤其是午餐后需适当打理头发和补妆。服饰整洁，皮鞋光亮。接待客户时态度和蔼、亲切，保持微笑。举止得体，站有站像、坐有坐像，保持良好的精神面貌。产品展示时，手势规范，注意关注客户的反应。职业形象与服务礼仪优质服务工作控制点克服脱销产品的模式，利用多层次的提问挖掘客户的潜在需求。不要让坏脾气的客户影响到情绪，学会鼓励自己。不要对客户