中国移动自有渠道精细化管理提升分析

中国移动自有渠道精细化管理提升分析何彬中研博峰高级咨询顾问

回顾中国移动渠道的发展之路，可以将其归纳为三个比较明显的阶段：一，高速发展阶段；二，整合转型阶段；三，精细化管理阶段，如图1。其中，自营厅在这三个阶段中分别扮演着不同的角色。在第一阶段，自营厅的主要功能定位于实现市场覆盖，抢夺客户资源，是圈地的角色。那时自营厅主要承载的是服务功能，并且服务的水平也参差不齐，也没有一套统一的服务标准和要求，相当于管理学上的保健因素，即不使客户产生抱怨即可。第二阶段，中国移动对自营厅进行大规模的整合和规范，统一VI，进行品牌管理，建立服务标准和考核体系。标准化的管理和统一的服务使自营厅成为移动公司扮演市场领先者的重要加分项，这也是目前中国移动大多数自营厅所处的阶段。但这种“大一统”的程式化的管理也有很大的弊端——成本高，没有针对性。比如像功能分区、硬件配备、考核激励等方面，就需要因地制宜，不能搞一刀切。如何对自营厅进行精细化、差异化管理是目前中国移动面临的重要课题，也是如何从第二阶段向第三阶段过渡的问题。一阶段：高速发展阶段二阶段：整合转型阶段三阶段：精细管理阶段中国移动的企业竞争力特征政企合一阶段具有特定的企业品牌优势及客户依赖；大规模网络建设形成的网络覆盖优势以及多年积累的网络运营维护管理经验；多年经营所获得的在网络资源、客户占有率、客户规模、运营经验等优势；强大的品牌推广及宣传能力；企业面向公众经营的资本市场压力所带来的内部体制、管理运作方面的规范化；充分差异化的品牌建设，建立起较高的客户忠诚度；通过对客户营销、服务的持续创作、发展客户价值；中国移动的渠道特征提升渠道覆盖率，成为销售及服务保险阀；渠道定位没有差异化；渠道管理没有统一规划；粗放管理，效率低下；提高渠道控制力，成为营销及服务助推器；统一进行渠道规划；统一进行渠道品牌管理；统一服务标准，流程及规范；统一进行评估及考核；成为企业竞争力的核心要素之一，成为营销及服务的拉动器；领先及差异化渠道管理；领先及高忠诚度的人力资源；领先的渠道成本结构；领先的渠道单店收益结构；图1中国移动渠道发展阶段

关于如何对自营厅实现的问题，笔者认为可以从以下三个环节进行考虑：

一、对自营厅科学分级是基础的成长。

在出台新的薪酬激励制度时，一个需要重点解决好的环节就是新旧体制的平稳过渡问题。

关于培训，目前各地自营厅的培训工作最主要的问题在于缺乏体系化，突击性和应急性色彩很浓，没有形成对员工系统化培养的机制。随着营业人员的业务能力和经验水平的成长，相应的更高层次的培训工作需要同步跟上，这样不仅使营业人员的综合水平不断提升，也会使他们能够持续地接受新知识，感受到自身的进步，也就强化员工对移动公司的忠诚度，降低优秀员工的流失率。员工成长与培训关系如图4。

图4培训与员工成长关系图

三、内部定期交流是保障

在移动的管理链条中，后端对前端，二线对一线的信息了解和掌控严重不足，随着管理层级的升高表现得愈加明显,这一情况在各省市级移动公司的流程穿越中得以验证。很多高层甚至中层管理人员及支撑部门对于一线人员的工作状态和工作环境了解甚少，在穿越时才“惊奇地”发现前台人员这么不容易，各种硬件设备存在那么多的问题。这就从侧面反应出移动内部管理中的工作流、信息流是不通畅的，沟通环中存在着断裂带。所以移动要真正实现对渠道的精细化管理，建立高效的内部定期沟通机制是一个重要保障。

要建立内部定期沟通制度，就需要涵盖完全，即省与市、市与区域营销中心、区域营销中心与自营厅经理、自营厅经理与营业人员各个层级之间都需要建立沟通制度。其实这一制度真正运作起来并不困难，确定好沟通的时间、地点、周期及相关的沟通模板即可。

内部沟通机制建立后，自省、市公司到自营厅营业人员之间的工作信息流将真正实现上下贯通、及时通畅。这对于公司战略意图的贯彻、对客户界面信息的及时掌控，都将是一项重要保证。内部沟通关系如图5所示。

图5