社区基层医疗卫生服务机构公共服务规范

服务提供

一、服务台服务

1.服务台应为患者提供导医导诊，投诉接待、预约、审

批、便民等多项服务。

2.工作人员应提前挂牌上岗，按6.1服务礼仪的要求实

行首问、首接负责制。

3.工作人员应熟悉机构各部门的服务内容、服务流程、

做好患者与各部门之间的协调工作。

4.工作人员应协调各窗口工作，维持诊疗秩序。

5.工作人员应及时解决突发问题，化解各种矛盾。

镇社区卫生服务中心

服务提供

二、挂号收费服务

1.服务机构应公示收费项目及执行标准。

2.服务机构应实行分散挂号，划价、收费一次性服务，排

队人员较多时，应采取增设窗口等措施及时分流患者。

3.工作人员应提前15分钟挂牌上岗，熟悉物价及医保等

方面的政策，按6.1服务礼仪的要求指导患者挂号，耐心解

答患者询问。

4.工作人员应正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面

额钞票或小面额钱币纸币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

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服务提供

三、门诊服务

1.工作人员应提前5分钟上岗，着装整齐，配戴工号

牌。整理好诊台，保持诊室的整洁卫生，禁止在诊室内吸烟。

2.工作人员应对危重患者优先处理。二次门诊不能确

诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师

复诊或转诊至上级医疗机构，确保医疗安全。

3.门诊病历记录应书写详细准确，门诊处方书写清晰

规范。

4.工作人员应合理、安全用药，有关用药的注意事项

应向患者交待清楚。

银河镇社区卫生服务中心

服务提供

四、配药服务

1.服务机构应提供门诊药费明细清单、药物咨询等服务。

2.服务机构针对排长队现象应增开窗口，确保排队取药

等候时间不超过10分钟。

3.服务机构对需医师重新调整的处方应安排专人指导

患者完成。

4.工作人员应审核、调配处方。

5.工作人员发药时应与取药人再次核对姓名、药名。写

清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向患者讲

清楚使用方法及注意事项。

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服务提供

五、影像服务

1.工作人员应提前开诊，严格执行拍片“四对”（即对姓

名、性别、片名、部位）和报告“双核制度

2.工作人员应严格执行操作规程，做好被检查患者及陪

同人员的防护工作，对异性患者进行检查时，应严格按照相

关规定执行。

3.工作人员应及时告知患者取报告的时间及地点，报告

单字迹端正，签名或印章清晰。

4.工作人员应严格执行告知义务，特殊检查应按照规定

签署知情同意书。

5.心电图、影像常规检查自检查开始到出具结果时间

应不超过30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时

间原则上不超过30分钟。

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服务提供

六、检验服务

L工作人员应提前开诊，严格执行“三对”（对姓名、项

目、编号）。

2.工作人员应严格执行消毒要求，采血做到一人一针、

一筒、一纸。及时告知患者取报告的时间和地点。报告单字

迹端正，签名或印章清晰。

3.血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间应不

超过30分钟。

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服务提供

七、注射及输液服务

1.工作人员应严格执行无菌操作和“三查七对”（即摆

药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查

看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误。

2.工作人员应严把药品皮试关，注射时和注射后认真

巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。

3.注射室应设置隔离屏障。

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服务提供

八、急诊服务

1.服务机构应保持急诊抢救“绿色通道”畅通，对急危重

患者先救治、后付费，实行优先诊疗、优先检查、优先住院。

危重患者检查有专门医护人员陪送。

2.工作人员应坚守岗位，保持良好的应急状态。认真

执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重患者

抢救工作的顺利进行。

3.工作人员应严格执行急诊工作制度和危重症抢救操

作程序，做到治疗及时有效，对留察患者按时巡视，严密细

心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

4.工作人员对抢救药品、物品定期检查补充，应急设备

保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

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基本公共卫生服务

一、居民健康档案管理服务

1.服务机构应通过入户服务（调查）、疾病筛查、健康

体检等方式为辖区内居住半年以上的户籍及非户籍常住居

民建立规范的健康档案并进行动态管理，以0〜6岁儿童、

孕产妇、老年人、慢性病患者和重性精神疾病患者等人群为

重点。

2.服务机构应定期更新健康档案个人基本信息，并及时

将居民接受医疗卫生服务的信息汇总到健康档案中，保持资

料的连续性和完整性。

3.入户服务时应提前告知，仪表端正，挂牌上门，自备

鞋套，并将建档情况反馈服务对象，耐心解答疑问及提供健

康咨询，告知健康联系方式。

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基本公共卫生服务

二、健康教育服务

1.服务机构应在候诊区、诊室、咨询台等处放置健康教育折页、

健康教育处方和健康手册等，并及时更新补充，保障使用。

2.正常应诊时间内，服务机构应在门诊候诊区、观察室、健教

室等场所或宣传活动现场播放VCD、DVD等视听传播资料。

3.服务机构应在机构的户外、健康教育室、候诊室、输液室或

收费大厅的明显位置设置健康教育宣传栏，至少每2个月更换1

次健康教育宣传栏内容。

4.服务机构应利用各种健康主题日或针对辖区重点健康问题，定

期开展健康咨询活动并发放宣传资料。

5.服务机构应定期举办健康知识讲座，引导居民学习、掌握健康

知识及必要的健康技能，促进辖区内居民的身心健康。

6.服务机构医务人员在提供门诊医疗、上门访视等医疗卫生服务

时，开展有针对性的个体化健康知识和健康技能的教育。

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基本公共卫生服务

三、预防接种服务

1.服务机构应及时为辖区内所有居住满3个月的0〜

6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档

案。

2.服务机构应采取预约、通知单、电话、手机短信、

网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫

苗的种类、时间、地点和相关要求。

3.服务机构应根据国家免疫规划疫苗免疫程序，对适

龄儿童进行常规接种。并根据传染病控制需要，开展部分疫

苗强化免疫、群体性接种工作和应急接种工作。

4.如发现疑似预防接种异常反应，接种人员应按照《全

国疑似预防接种异常反应监测方案》的要求进行处理和报告。

5.服务机构应每半年对辖区内儿童的预防接种卡进行

1次核查和整理。

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基本公共卫生服务

四、0-6岁儿童健康管理服务

1.新生儿出院后1周内，服务机构医务人员应到新生儿

家中进行新生儿家庭访视，建立《0〜6岁儿童保健手册》。

2.新生儿满28天后，服务机构应进行新生儿满月随

访。

3.服务机构应在儿童3、6、8、12、18、24、30、36月

龄时，由专职人员各进行一次健康管理及体格检查。

4.服务机构应为4〜6岁儿童每年提供一次健康管理

服务。散居儿童应在服务机构进行，集体儿童可在托幼机构

进行。

5.服务机构在健康管理中如发现存在健康问题的儿童,

应当分析其原因，给出指导或转诊的建议。

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基本公共卫生服务

五、孕产妇健康管理服务

1.服务机构应为居住地孕妇在孕12周前建立《孕产妇

保健手册》，并进行第1次产前随访。

2.服务机构应在孕妇孕16〜20周、21〜24周各进行

1次随访，对孕妇的健康状况和胎儿的生长发育情况进行评

估和指导。发现有异常的孕妇，要及时转至上级医疗卫生机

构。

3.服务机构应督促孕产妇在孕28〜36周、37〜40周

去有助产资质的医疗卫生机构各进行1次随访。对高危孕

妇应根据就诊医疗卫生机构的建议督促其酌情增加随访次

数。若发现有意外情况，建议其及时转诊。

4.服务机构在收到分娩医院转来的产妇分娩信息后，应

于3〜7天内到产妇家中进行产后访视，进行产褥期健康管

理。

5.服务机构应向正常产妇提供产后42天健康检查，异

常产妇到原分娩医疗卫生机构检查。

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基本公共卫生服务

六、老年人健康管理服务

1.服务机构应为辖区内65岁及以上常住居民提供健

康管理服务，包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅

助检查和健康指导。

2.服务机构应及时告知健康体检结果并进行相应健康

指导，告知或预约下一次健康管理服务的时间。

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基本公共卫生服务

七、慢性病患者健康管理服务

1.服务机构应通过本地区社区卫生诊断、门诊服务、健

康体检等途径筛查和发现慢性病患者，建立慢性病患者健康

管理服务档案。

2.服务机构医务人员应结合门诊服务，定期对纳入管理

的慢性病患者进行随访。对未能按照管理要求接受随访的患

者，医务人员应主动与患者联系，保证管理的连续性。

3.服务机构医务人员应对随访患者进行有针对性的健

康教育，与患者一起制定生活方式改进目标并在下一次随访

时评估进展。

4.服务机构应每年组织纳入管理的慢性病患者进行健

康体检。

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基本公共卫生服务

八、重性精神疾病患者健康管理服务

1.服务机构应根据患者家属或原治疗的专业医疗卫生

机构提供的疾病诊疗相关信息，将重性精神疾病患者纳入管

理。

2.首次纳入管理时，服务机构应为患者进行一次全面评

估，建立居民健康档案，并按照要求建立重性精神疾病患者

管理档案。

3.服务机构医务人员应对纳入管理的重性精神疾病患者

每年至少随访4次，每次随访应对患者进行危险性评估。

4.服务机构医务人员应根据患者的危险性分级、精神症

状是否消失、自知力是否完全恢复，工作、社会功能是否恢

复，以及患者是否存在药物不良反应或躯体疾病情况对患者

进行分类干预。

5.服务机构应在患者病情许可的情况下，征得监护人与

患者本人同意后，每年进行1次健康检查。

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基本公共卫生服务

九、传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务

1.服务机构首诊医生在诊疗过程中发现传染病病人及疑似病人，

或者发现或怀疑为突发公共卫生事件时，应按要求填写相关报告卡,

并按要求及时上报。

2.服务机构按照有关规范要求，对传染病病人、疑似病人采取隔

离、医学观察等措施，对突发公共卫生事件伤者进行急救，及时转

诊，书写医学记录及其他有关资料并妥善保管。

3.服务机构应协助专业公共卫生服务机构对本辖区病人、疑似病

人和突发公共卫生事件开展流行病学调查，收集和提供病人、密切

接触者、其他健康危害暴露人员的相关信息。对集中或居家医学观

察者提供必要的基本医疗和预防服务。

4.服务机构应做好机构内现场控制、消毒隔离、个人防护、医疗

垃圾和污水的处理工作。协助对被污染的场所进行卫生处理，开展杀

虫、灭鼠等工作。协助开展应急接种、预防性服药、应急药品和防护

用品分发等工作，并提供指导。

5.服务机构应根据辖区传染病和突发公共卫生事件的性质和特

点，开展相关知识技能和法律法规的宣传教育。

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基本公共卫生服务

十、卫生监督协管服务

1.服务机构卫生监督协管人员应协助专业机构培训相

关人员，开展宣传教育。

2.服务机构卫生监督协管人员应按照国家法律、法规及

有关管理规范的要求提供卫生监督协管服务，做好相关工作

记录，如发现问题隐患及时信息报告。

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基本公共卫生服务

十一、中医药健康服务

1.服务机构应设置中医健康服务区域，为辖区内65

岁及以上常住居民每两年提供一次免费中医体质辨识，主动

提供中医药保健指导服务。

2.服务机构应对。〜3岁儿童的家长提供6次儿童

中医饮食调养、起居活动指导，传授中医穴位按揉方法。

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服务礼仪

一、服务形象

1.按规定穿着工作服，根据特殊操作要求戴帽子、口

罩和手套，统一佩戴工号牌于左胸前。

2.头发应保持干净，梳理整齐。

3.需保持环境安静的工作区域不穿响底鞋，特殊要求岗

位不得穿高跟鞋和外露首饰，女士不化浓妆、不喷浓香水。

4.自觉执行禁控烟要求，不在公共场所吸烟。

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服务礼仪

二、服务行为

1.文明服务，实行首问、首诊、首接、首诉负责制。

2.按时到岗，做好交接班，不离岗、串岗，有事离开时应主动征

得患者谅解。

3.尊重患者的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。

4.耐心倾听，认真解答患者疑问，加强医患、护患沟通，主动履

行告知义务。

5.工作精力集中，不做与岗位要求不相干的事，如看报纸、玩手

机、吃零食等。

6.工作时不与人闲谈、不嬉戏打闹和高声喧哗，不接打私人电话。

恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品，不暗示、索要钱物。

7.恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品，不暗示、索要钱物。

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服务礼仪

三、服务