《网店客户服务 第2版》 教案 2-2-0任务二 储备营销活动、付款及物流知识（理论）

课题任务二储备营销活动、付款及物流知识课时安排2课时教学目标了解天猫营销活动方式和内容，熟悉物流知识和付款相关知识。教学重点营销活动、物流知识和付款知识教学难点物流知识和付款相关知识教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解播放微课效果测评课堂小结作业布置课后记载营销活动是电商企业常用的营销手段，活动的目的主要是销售更多的产品。下面以天猫为例，介绍相关营销内容。营销营销的目的主要是销售更多的产品。下面以千牛为例，介绍相关营销内容。千牛工作台的营销模块一般分为营销活动、营销管理和营销场景三部分，如图2-9所示。图2-9千牛工作台营销界面（一）营销活动营销活动主要针对行业大型、平台大型活动，如“国庆狂欢节”“618”“双11”等。营销活动类型主要包括大促爆发、常态营销、主题营销，如图2-10所示。图2-10千牛工作台营销活动类型页面（二）营销管理营销管理主要包括营销工具、营销素材、营销费用和优惠风险。1．营销工具营销工具主要针对的是店铺可以自行设置的营销活动，如优惠券、赠品、顺手买一件等，如图2-11所示。图2-11千牛工作台营销工具列表页面2．营销素材营销素材页面如图2-12所示。商家上传素材需确认签署“素材上传须知”。图2-12千牛工作台营销素材页面营销费用营销费用页面如图2-13所示，商家可查看报名活动的相关信息及付费状态。图2-13千牛工作台营销费用页面4．优惠风险优惠风险页面如图2-14所示，商家在此可进行资损风险管理、店铺活动管理，查看营销效果数据等。图2-14千牛工作台优惠风险页面（三）营销场景购物活动中经常出现的营销场景包括聚划算、天天特卖、百亿补贴、淘宝好价、淘金币等，如图2-15所示。图2-15千牛工作台营销场景页面二、物流知识客服的专业知识中，物流知识是非常重要的一个部分，因为在客服工作过程中会经常遇见客户咨询物流问题，如包邮吗？快递费用是多少？能发顺丰吗？什么时候发货？多久能到？作为一名客服，一般要掌握以下物流知识：1．配送费用配送费用一般由卖家决定是卖家承担（即包邮）还是买家支付。少数情况下买卖双方协商各自承担一定的配送费用。2．发货时间一般情况下，天猫规定对于普通商品，买家付款后24小时内上传物流单号，48小时内发货。对于定制、预售及其他特色情形等另行约定发货时间。3．配送方式常用的配送方式主要有：平邮、快递、物流。（1）平邮是中国邮政一项寄送信与包裹的业务总称，是最慢的一种运送方式，但是价格比较实惠，而且网点多，适合发往偏远地区时使用。（2）快递。快递是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，其特点是：点到点，快递员投递到户，快速方便。（3）物流。物流公司一般是运送大宗货物的，缺点是慢，不送货上门，优点为发货费用便宜。三、付款知识付款是购物中必有的一环，客服要熟记付款方面的知识，确保在遇到客户提问时从容应对。天猫付款方式主要分为四种：官方平台支付付款、银行卡付款、货到付款、他人代付，如图2-16所示。图2-16天猫付款方式1．官方平台支付付款官方平台的付款方式主要有三种，即支付宝账户余额、余额宝和花呗。（1）支付宝账户余额。支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的独立第三方支付平台，是阿里巴巴集团的关联公司。（2）余额宝。余额宝是一种资金管理服务。转入余额宝，即购买货币基金，可享货币基金收益；货币基金销售服务由蚂蚁金服网商银行提供支持，由网商银行与多家金融机构合作，提供更多理财选择。（3）花呗。花呗是为消费者提供“先消费、后还款”在线消费金融服务的一款产品。2．银行卡付款银行卡付款可以分为两类：网银付款、快捷付款。（1）网银付款。网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。（2）快捷付款。快捷付款是为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能，由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性。其支付成功率达到了95%左右。3．货到付款货到付款是指配送人员把商品送到客户手上以后，客户检查过商品没任何问题再把货款交给快递员的交易方式。4．他人付款他人付款是在提交订单的时候，选择找人付款，输入朋友的支付宝账号或淘宝账户（昵称）即可向朋友发送代付申请，如图2-20所示。抽查学生知识掌握情况：天猫主要营销活动有哪些？说