医美整形生活美容运营管理手册

医美整形生活美容经营管理手册第一部分生活美容项目经营生活美容部提供什么给顾客１、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。２、安全、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。３、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。４、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。５、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。６、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。７、安全的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。８、优秀的服务品质美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。生活美容项目及订价原则在美容院虽产品属美容院的主要经营职能，但其区别于美容商场的专业性在于将产品延伸为具体的服务项目。所以说，设定合理而具有特色的护理服务项目及收费价格是吸引顾客的主要因素。依据本院整形项目，在不冲突的基础上开展生活美容项目，能最大限度地满足顾客多方面的需求。面部普通护理；面部经典特护；面部香薰特护；眼部特效护理；芳香美体塑身课程；芳香美胸课程；舒缓减压课程（刮痧、滑罐、全/半身油压、排毒等）；养生课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程）；附加特色课程；特色仪器课程（与激光美容一起配合的特色项目）；服务价格制定美容院都会面临着收费定价的实际问题，定价过高，会降低市场竞争力；定价过低，又会令美容院无利润空间可言。合理的定价是稳定客源的重要因素。A、制定的原则：国家对服务行业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对服务行业的有关政策、法律规定；消费者的承受力，一般经营良好的美容院，约有80%~85%以上的消费者是这些固定的顾客，这些固定顾客的平均消费能力，就是该美容院的定价标准；了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况，一方面，作为美容院定价参考，另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。美容院自身的因素与定位；与美容院的装修，所使用产品的外包装、档次、知名度，效果以及美容师的专业技能。B、服务价格的计算：服务定价=产品成本+服务毛利服务毛率=薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+服务纯利润一般来说产品成本占服务定价的20%，薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金。占服务定价的40%，服务纯利润占40%，则服务定价=产品成本÷20%优惠价不得低于服务定价才能保证美容院的正常利润。例如：一次护理所需产品成本为15元，则服务定价=15÷20%=75元会员通常疗程服务优惠价为七折，则服务零售价=服务定价÷0.7=107元美容院项目设置美容院项目订价策略会员卡设置及开卡技巧5、促销方式（促销的方式无非有二种）一种是硬性的。即使好的项目、产品、技术、服务、条件、环境在原来的基础上做到更好，以迎合消费者日益理性的消费诉求。但还是要付出一定的经济代价。如推出无与伦比的产品赠送、优惠折扣、礼品赠送等。二种是软性的。即在先进、科学、时尚的消费文件指导下，创造领先的消费潮流，以引导客户或顾客的消费思想与行为。如“医学美容”“心理美容”“女性色彩”“艺术化妆、形象设计”或其他科学美容教育，即是“引导消费”方式、方法与行为。站在市场角度讲，只有做出去并长期稳固我们的项目、产品、技术、服务和文化阵地，才能真的创造“品牌”并长期拥有它。促销方案制定①“原子裂变”②派发宣传单③主动行销（主动找顾客上门）④时令性促销（如节假日、打折、奉送项目等）⑤季节性促销⑥联合促销⑦广告媒体⑧产品说明会（讲座）⑨会员制⑩优惠卡会员制与会员卡的设定会员制是为了稳定现有客源，吸引新客源，兑现一切促销方式、方法的有效途径和最终目的。会员级别的设定：会员卡级别入会金额服务折扣产品折扣有效期VIP卡3800略略银卡6800略略一年金卡8800略略二年钻石卡13800略略二年翡翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年会员独享尊贵优惠：比批以下优惠，可根据不同级别而有选择性的制定，给顾客一种超值服务；Ⅰ、所有消费金额均可从会员卡面值中扣除，各卡均可再度充值；Ⅱ、享有美容院悉心准备的精美浴巾、浴袍；Ⅲ、不定期获美容院俱乐部会员聚会。Ⅳ、不定期获赠时尚会刊，尽享各类美容时尚讯息；Ⅴ、获邀请参加各类美容、养生、化妆、营养保健主题沙龙；Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大礼；Ⅶ、生日当天带朋友免费享受香薰面部护理一次；Ⅷ、生日当天免费享受赛凡宫全天任二种项目；Ⅸ、免费享受沐浴、湿蒸；Ⅹ、预约优先权，预留VIP房并可指定专业美疗师；Ⅺ、新品资讯及新品试用优先权；Ⅻ、优惠活动优先参加权；XIII、获美容院邀请美容专家交流会，获女性综合素质指导；Y、享受每年一次的亲子夏令营及家庭才艺赛，与家人共享至上尊贵感觉。C、会员合约：美容院合同合约订立人：合同号：会员号：买方：（以下简称甲方）卖方：（以下简称乙方）兹有乙方（以下简称本美容院），现接受甲方入会申请，双方同意订立本合约，条款如下：本合约以下人民币为计算货币，入会费为：（大写）万千百拾元整（小写）RMB注：上述金额应以银行支票或现金形式支付乙方以直营连锁经营，旨在为甲方提供尊贵的美容美体养生SPA服务及会员休闲聚会场所。经营以下项目及服务：免费提供美容美体香蓖SPA专业咨询、营养保健咨询，健身休闲、花茶等专业服务；提供各项美容、美体、丰胸、水疗、油压、芳香疗法、养生、干湿蒸、化妆品、健康食品、塑型内衣等项目。乙方会员卡限量发行，甲方在乙方国内任一家直营连锁的赛凡宫购买并领取后即成为美容院会员。甲方凭会员卡可前往国内任一家直营连锁的美容院进行划卡消费，同时享受乙方规定的相应设施免费、优惠使用及加盟特约商号的特惠优待。会员卡自入会之日起年内有效，即有效期为：年月日至年月日。六、甲方承认已确知乙方会员章程内容，并保证遵守，如有违反，乙方可随时终止甲方会籍权利。七、乙方保证开业后，进行完善的公司管理，并向乙方提供相应的免费及优惠项目。（详见合约书附件及公司简介手册）。八、合约附件包括美容院会员章程及美容院简介。九、本合约壹式贰份，双方签章后生效。甲、乙双方各持一份，具有同等法律效力。甲方：身份证号码：照出生：年月日片住址：电话：会员类别：会员卡号码：签约日期：年月日乙方：地址：公司盖章：D、会员章程会员章程总则：1、美容院宗旨为致力于提升美容美体养生香薰SPA的普及，同时为高端女性提供一个最佳的美容美体休闲SPA场所。2、美容院拥有国内外最先进的仪器设备、最优质高效的产品、最专业的技术，及最完善的服务，最舒适、幽雅的环境，为您寻找美容美体休闲SPA生活真谛。美容院采用会员制，连锁经营，会员将享受一卡通用，但会员非本公司之股东，除享有会员权利和义务外，不负美容院运盈亏责任，会员亦不得参与经营及行政管理。会员资格：个人会员：凡年满十六岁以上的中外人士均可参加；公司会员：经当地政府批准的合法公司或机关团体；会员类别：会员卡级别入会金额服务折扣产品折扣有效期VIP卡3800略略银卡6800略略一年金卡8800略略二年钻石卡13800略略二年翡翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年会员级别晋升办法：自入会之日起，VIP卡、银卡会员在一个月消费满3000元以上（不含入会金额）或一个季度满5000元，可由VIP卡申请升为银卡，或由银卡申请升为金卡；自入会之日起，金卡、钻石卡会员在一个月消费满5000以上（不含入会金额），或一个季度满10000，可由金卡申请为钻石卡，或由钻石卡申请为翡翠卡；自入会之日起，翡翠卡会员在一个月消费满10000元以上（不含入会金额），或一个季度18000翡翠卡申请升为玫瑰卡；注：如VIP卡直接申请升为至尊卡，需一个月消费满26000元；4、会员达到以上要求后，自结款当天给予换卡并办理相关晋升手续，同时签定新合约。入会凡申请入会者，须填写申请表一份，交一寸彩色半身照二张，附身份证复印件一份，公司会员须附公司营业执照副本复印件一份。依照本公司所定申请手续，经公司审查合格，缴交入会费后，成为美容院会员，美容院同时奉交其所申请的会员卡。会员的权利和义务为维护美容院的服务水平，特采用会员制，会员卡限量发行。会所采用连锁经营。会员凭会员卡至美容院内享受美容美体养生香薰SPA服务的权利；会员视会员卡类别有权享有美容院提供的相应免费项目服务；持会员卡可享受美容院全国各地连锁机构提供的产品、服务及相应折扣优惠；美容院每年不定期举办美容美体养生香薰SPA专题讲座和会员联谊活动，定期发放会员刊物，籍以增加会员间友谊及美容美体养生香薰SPA知识；美容院采取记名方式，会员不得将会员卡转借她人使用。若有遗失，应及时通知始开卡机构申请补发手续；会员不得拖欠和拒付美容院之消费款项；会员可申请转让会籍，转让时应向赛凡宫缴交转让费用，转让费为入会时所付金额之5%；会员可凭消费额度申请会员卡升级，升级成功后须退还原会员卡。会籍终止凡有以下行为之会员，美容院将终止其会籍：欠缴消费款项，经催促仍不支付者。有损美容院名誉或蓄意破坏设施者。在会员期间有违反国家法律被判刑者。不遵守会员章程及履行义务者。注：凡违反以上条例而终止会籍者，美容院将不予以退会入会费。副则美容院为维护高品质的服务水平，特制定各项管理规则及办法，由会员共同遵守。会员享受的折扣消费一律在原价基上打折，已优惠产品和服务不在优惠之列，特价产品和服务亦不在优惠之列。以上各条款如有变更，将美容院商议后再行决定。美容院对会员章程保留最终解释权。促销的费用预算公式：预计活动收益=预计活动总收益－收入活动总成本促销监督实施制度促销评估公式：效果=收益－投入成本（收益为现场销售额，新色卡人数替形象增值价值等，成本为一切开销）促销后期跟进促销活动应注意事项促销信息的传达，经由来店顾客的宣传，邀请函的派发，广告媒体，店内布置及营造气氛等。必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。对促销活动必须完整的记录影响美容促销的因素美容院口碑形象美容院地址，交通便利及顾客特性美容院服务水准美容院服务项目设置美容院店内气氛美容院使用产品的功效美容院专业技术美容院策划能力促销表格促销计划表现状分析竞争对手分析切入重点促销办法促销目标主题促销对象活动时期地点宣传方式促销阵容费用预算注意事项预期效益促销过程检索表前期准备培训到位分工到位产品到位礼品到位工具到位邀约到位宣传到位场地选择会场布置促销政策会议流程促销期间促销期间顾客到位配合到位存在问题后期工作销售产品包卡顾客入会顾客形象效果总结优劣后期跟进促销案例（分析）第三部分美容院店务管理标准化美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定高级高级美容师中级美容师初级美容师美容师助理店长店长助理前台收银高级美容顾问美容顾问美容顾问美容顾问助理美容顾问助理２、岗位职责店长岗位职责A、理解并掌握总美容院的经营理念，制定相应的美容院经营方针与目标，全面贯彻并促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成善，依业绩状况及时深刻分析总结优、劣并做出相应的对策；B、根据美容院经营方针及目标来设定年计划、季计划、月计划、周计划上报经理（计划内容包括美容院的服务项目、宣传推广、销售、人员的调配及培训方面等）；管理和了解美容院顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟通，或定期开展各类宣传促销活动，可邀请嘉宾或其他高级管理人员出席！做出详细的可行性活动计划方案上报经理并制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源，稳定老客源！C、建立、健全美容院商品、消耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、消耗品的结存动态，确保美容院的正常营运；对出现差错的管理人进行经济处罚，月未监督将实物盘点表上交公司财务；D、监督管理对美容院日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、行为规范、卫生管理的执行情况，设定相应的考核管理制度、奖惩制度及宝贝金制度，以身作则，严格执行；E、了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，美容业的市场动态（包括项目、仪器设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面汇报公司共同采取相应的对策；F、掌握并审核美容院的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、库存报表，月、季度、年度损易表；G、监督管理美容院的硬件设备，美容仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害的防预；H、参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范围，全面提升美容的知名度与美誉度，树立良好的信誉；I、组织好每周的例会，全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略，针对出现的问题及时解决，对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；J、做好美容师的思想工作，抽查工作日，经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；K、及时对每阶段的计划进行全面的总结，并将月工作总结，季度工作总结，年工作总结报告上报经理，用以修正下步计划；店长助理岗位职责、美容顾问岗位职责、美容师岗位职责A、热情接待顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果；B、认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照旗舰店的规定满足顾客意愿；C、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养；D、上班不得擅自离职发生，发现问题及时汇报、处理；E、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；F、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；G、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与主管沟通，请求支持；H、建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。前台收银职责负责前台顾客入、出店接待工作，协助美容顾问接听预约电话，做好预约登记；收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日现金存款条交由店长签字确认，填写《交接班登记表》，保障店内帐目清晰；负责登记日“库存商品账”、“客人名明帐”、“费用明细帐”三个帐户，最迟要求于次日登记完毕；负责美容院的沙货登记明细帐，严格控制沙货量，避免造成不必要的浪费，并于每月5日前将前一个月的沙货统计报表上报公司财务；每月底最后一天为盘点，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表；每月5号前需将“产品盘点表”、“营业统计表”“美容师销售提成统计表”“利润分析表”提交上一级审核；负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。店长助理职责：宣传、推广美容院形象，并安排派发宣传资料，坚持不懈地为美容院开拓新客源；负责美容院各项宣传促销活动、沙龙活动以及员工娱乐活动的组织安排及实施工作；监督管理美容顾问接待咨询流程，美容师的服务质量、操作流程，员工工作状况，思想状况及时上报店长，共同制定改进措施；建立、健全美容院顾客管理资料，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见。并将顾客资料予以分类，共同督促执行对顾客的售后服务跟进工作（电话或上门拜访），每月初将客人的生日排列出来，准备礼物待发给客人；安排美容院员工的工作排班、卫生值日、轮班休息、做出月考勤表上报公司财务；建立商品及宣销品的进销存明细帐及月统计报表，负责美容院商品的采购与保管，监督管理沙货及陈列品的库存，保障美容院正常营运；填写日营业报表及美容师周业绩与月业绩的统计报表上交店长；定期策划美容院促销方案，协助店长贯彻落实美容院各项销售政策，促进达成每阶段的销售指标及工作目标；做好每周例会的记录及召开每日大会，监督落实会议的各项政策及工作任务的执行；负责前台接待、顾客咨询及流程引导，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务；抓好员工日常的各项工作规范、行为规范及卫生管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，分工合理明确，落实责任制，坚持每天多检查、多督促，始终保障良好的环境卫生及高效、高品质的服务体系；制定本岗位的周、月、季工作计划及工作总结，反馈给店长，并极时就美容院的各项管理制度与经营方针向店长提出合理化建议。美容院优秀领导的魅力充分调动广大员工的积极性提出关键问题和建立信息网络激励和识别创新思想征求意见和咨询决策通晓组织方式促进组织机构的改革安排会议制定计划演讲与培训发现和任用人才发现和解决问题协调员工关系谈判培养员工的忠诚度和树立责任感员工能力提升的途径深受你的职业和工作岗位同优秀分子看齐向其他行业学习读书学习，勤思考，动脑筋，想办法工作前先做计划，不盲目行事事后总结经验和教训工资、福利制度1、工资提成、奖励的设定案例：附珠江帝景自然美SPA生活馆工资待遇：美容顾问（兼前台接待）任务额6万元（全店）工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+总销售提成底薪：600元/月，全勤奖：30元/月，餐费补助：5元/餐1、6万元以下不计算提成；2、6万元以上（含5万元）提0.2%；3、8万元以上（含8万元）提0.3%；4、10万元以上（含10万元）提0.4%；5、12万元以上（含12万元）提0.5%；高级美容师：任务额1.5万，月护理人次30人工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售提成+护理手工费+奖金底薪：800元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐中级美容师：任务额1万，月护理人次30人工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金底薪：600元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐初级美容师：任务额5000元，月护理人次30人工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金底薪：400元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐美容师助理：任务额4000元；工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金底薪：300元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐以上级别如连续三个月内完成规定任务额，从第四个月开始可自动竞升一级如连续三个月内未完成本级别规定任务额，则自动降一级；以此类推，如连续三个月未完成美容师助理级任务额，做离职处理；产品销售提成：2000元以下不计算提成：完成2000元以上（含2000元）按2%计提；完成6000元以上（含6000元）按3%计提；完成10000元以上（含10000元）按4%计提；项目卡、会员卡提成：1、5000元以下不计算提成；2、完成5000元以上（含5000元）按1%计提；3、完成10000元以上（含10000元）按2%计提；4、完成20000元以上（含20000元）按3%计提；5、完成30000元以上（含30000元）按4%计提；十、月护理人数提成计算：1、月护理人次达30人以下（含30人）不计算护理手工费；2、月护理人次达30人以上（不含30人）按10元/人计算护理手工费；3、月护理人次达80人以上（不含80人）按12元/人计算护理手工费；九、奖金制：1、月出勤为满勤可获全勤奖50元；2、月任务完成2万元以上（含2万元）奖励100元，以此类推，每提升1万元增加奖金100元；如顾客未进店护理或进店一度咨询期间而未护理前，就已产生的所有销售不规属美容师个人业绩；十一、手工护理提成：（略）2、福利及成长机制凡本店员工需要住宿的可安排住所,不需要住宿不享受本待遇凡本店员工，一律享受4个休息日/月，工资照发（或轮休）每天享受一餐餐费补贴（5元）凡工作满一年以上，一律享受“养老保险”在完成用工合同后离职者，不带走保单，未完成合同中途擅自离职者，扣除保金。凡本店员工，一律享受因天灾人祸不幸等“爱心补助“每次300-500元，生日享受蛋糕。凡本店员工，都享有（每二次培训课程）或外派深造，进修的权利。凡本店员工，工作满一年以上，其间每年享受加薪一次（200元/月）教育培训制度本制度分岗前进修、产品技术、服务艺术培训层次及员工、主管、店（老师）三级培训内容考核：笔试、口试、“模拟训练”课程如例图A、员工岗前培训课程安排表培训内容培圳人时间地点形象培训心态培训口才培训产品知识技术实操销售技巧服务艺术精神文化考试模拟训练B、员工进行课程表季度课程内容时间培训人第一季度医学美容第二季度饮食美容生理美容第三季度运动美容心理美容预防医学美容第四季度针炙、按摩美容美发美学知识服饰色彩与美容美发顾客服务艺术与管理Ｃ主管、经理进修课程表时间课程内容主讲人一月份医学美容二月份心理美容、饮食美容三月份生理美容、运动美容四月份预防美容、针灸美容五月份美容知识、服饰色彩六月份美容形象设计与软性色装七月份美容院项目设计与产品合理配置八月份美容院内部人事日常管理九月份美容院财务、货物管理十月份美容院顾客服务艺术与管理十一月份美容院促销案例及其创新十二月份美容院股份制改造五、目标管理责任制度1、指导思想：除岗位责任制外，所有经营人员还以经营效益为中心，因为美容院是以盈利为目的经济实体，所谓“没有压力就没有动力，没有目标就没有方向”2、责任制体现的形式：目标责任制具体的目标任务来体现，目标任务是规定员工或员工主要提出在单位时间内完成各自任务量，实现个人业绩，并在此此基础上实现项目目标业绩、总体经营业绩的一种规章制度。3、目标任务的内容：A、总体目标任务=个人目标任务+项目目标任务累计之和；B、项目目标任务=该项目个人目标任务累计之和；C、个人目标任务=个人目标任务单位/时间内完成的目标任务量。4、量性目标任务的制定：A、量性目标任务：指可以用数字量化的目标任务；B、量性目标任务的制完；①、先要求员工个人提出在单位/时间内业绩目目标任务，然后汇总项目目标任务量，总体目标任务量，一般要求员工先自行提出自已的业绩要求，然后确定、汇总即成各项目目标任务量到总的经营目标业绩指标；②、先根据上月（上季度、上年）的总体业绩，结合市场发展情况，适情确定总体目标任务量，然后进行分配，具体落实到下月（下季度、下年）各项目目标任务量及其单位再到个人；C、目标任务制定的时间一般在上个时间段未完成5、目标任务表6、制定目标任务注意事宜就个人目标任务量完成是否合理成高成低，从表中结果一目了然。若不合理下月即刻调整。同时也是考核员工业绩，奖优惩劣的主要数据依据，项目目标任务，总目标任务量完成优劣，也可以反映经济状况的好坏，好则继续发扬。不好应找出原因，加以纠下，用发展的眼光来看，目标任务量的制定在排除季节，时令气候因素外，应保持总体的上升势头，主管人员对总体业绩负主要责任，其他人员负次要或连带责任。会议制度（例会制）为了保障各项管理制度的贯彻落实与顺利进行，加强各层有效沟通，集中了解并解决执行过程中存在的种种新情况、新问题，适时调节完善管理，现拟会议制度如下，望各职人员遵守：例会：⑴、早会：9：00——9：30（美容顾问主持）中会（大会）：12：00（店长主持）晚会9：30—9：40（美容顾客主持）⑵、每次会议要求安排专人做好详细的会议记录，对坐议上制定颁布的各项管理及促销政策需由与会人员在会议记录上签字确认并严格贯彻落实。⑶、如当日主持会议人员休息，要求主管人员提前指派下属员工主持会议。⑷、会议内容早会：员工激励，激情鼓动及当天的工作分配安排大会：促销优惠政策颁发，顾客管理分析、销售技巧、业绩点评、内部管理制度执行点评等晚会：当天工作总结（包括业绩、卫生、考勤等），第二天的工作计划，相互勉励等⑸、会议制度：①任何人不许迟到，迟到一次罚款1元；②穿着整齐（要求穿工衣）、化淡妆，会中不准交头接耳，保持精神抖擞。七、奖惩制度⑴、原则：有奖有罚、奖罚分明。激励先进，鞭苔后进。⑵、奖励：*凡员工超额完成目标任务，奖励（见工资制度）*月不休假出满勤，奖50元*季不休假出满勤，奖150元*年不休假出满勤，奖600元*对本店有突出贡献，通过献计献策成其它合理化建议为本店创收可观者，视情予以重奖或加薪100元/月发现并处理危机，避免本店造成重大经济损失者，视情予以重奖（300-500元）处罚（宝贝金制度）不能完目标任务，处罚不足部分以奖励对等标准（详见工资单）无故迟到，早退一次（5分钟以上，半小时以下）或违反制度1次，处罚20元/次。无故迟到早退一次（半小时以上1小时以内）或违反制度2次，处罚50元无故迟到早退一次（2小时以下）或违反制度3次，处罚100元无故旷工24小时或违反制度4次，即予辞退处理。个人原因，造成本店重大损失，除赔偿外，处罚责任人造成损失一倍的罚款，情节严重者移交司法部门处理并承担相应的法律责任。在店内无淡妆上岗，头发凌乱、戴耳环（只可戴微小耳钉）、留长指甲、穿牛仔裤，处罚5元。戴戒指、手链、手表上岗操作，处罚2元。顾客入店，前台无人或不及时开门迎接客人，处罚5元。非店长或顾问指定美容师私自围坐前台，处罚5元。在店内见到客人不点微笑，不说“您好”不请客人先行，处罚2元。顾客上洗手间时，不主动帮顾客上开门，开灯处罚2元。做护理随意离开，顾客更衣，冲凉不等候在门外，处罚5元。随意延长或缩短操作时间，增加或减少护理5元程序不按要求配备旧货造成随意浪费，处罚5元。随意减少名更改护肤品，处罚5元。护理完毕后不能及时、准确填写护理记录，漏开或错开护理小票，处罚5元。做完护理后不及时清理房间，不收拾会员衣服、关空调，处罚5元。不按会员级别要求定期做好顾客跟进并做好跟进记录，处罚5元。顾客投诉，处罚5-10元。和顾客发生争执，处罚20元。和顾客说美容院内部制度，个人私事，处罚5元。对顾客电话投诉不认真或不及时处理，处罚10元。不写工作日记，处罚5元。不准时参加例会，处罚5元。随机抽查区域内卫生不合格（而区域负责人并不在做护理时）处罚5元。在店内大声喧哗，处罚5元。不服从上级安排，处罚20元。在店内讲粗话，处罚2元。和同事发生争执，闹不团结，拉帮结派，处罚10元。店内嚼口香糖，处罚5元。在店内吸烟，吃零食，处罚10元。工作时间接听手机、发信息，处罚10元在店内打私人电话，处罚5元。如转让业绩，扣除当月提成。八、管理表格⑴、员工考勤表姓名：月份：日期上午下午迟到早退事假病假探亲假调休顶班加班假日其它12345678910111213141516171819202122232425262728293031目标任务表项目包月包季包年单次零售小计实际完成+/-累计美容处方笺姓名生日性别职业电话住址存在问题活动方案外用产品内调方法精油调理其它说明处方人操作人员工状态调查表调查事项具体内容现在状态改进建议产品项目技术服务工资福利培训教育岗位责任目标责任监督考评奖励处罚其它财务管理内容及表格运用经营美容店会不会成功,除了专业的技术与服务外,更重要的是要有非常健全的财务管理,“成本核算”即投入产出比分析，是从事经营活动事业的前提，它可以从数学计算中得出结论，该项目、技术、产品、服务等能否赢利？赢利多少？风险系数在什么位置？到底值不值得做等等。好的财务管理及分析不但令你的美容店利润丰硕,更可让你的美容店走上永续经营之道。要做好美容店的财务管理，首先要让数字说话，建议用以下几点来作评估：资金周转率的掌握：店开张第几个月之后营业总额才能与总投资额相当呢？如果超过一年的话会不会发生资金周转上的问题呢？合理的周转率应该如何估算？根据美容业的平均水平考察，美容服务业的周转率应以25%为基准。若此时投资资金为100万，以同业水平25%估计，每月的目标额为100万×25%=25万，若每个月都达到这个标准，那么100万÷25万=4，即表示你一个资金周转循环为4个月。投资报酬率的评估：投资报酬率绝不是一成不变的数字，若你投资200万，每个月净收扣除净付的净利为5万，你的投资月报酬率即为：5万÷200万=2.5%，如此一来你的年投资报酬率即为30%（2.5%×12=30%），也就是说你一年净利的估计值是200万×30%=60万。⑵、成本管理计算方式：A：总投入产出比计算公式：总成本=店面房金、设计装修费，项目（技术、服务、产品）费用，经营管理费用（人员工资，其他经营管理成本，工商、税收）等支出或潜在支出之和。总毛利润=各项目、技术、服务、产品本身总收入或潜在收入之和。总纯利润=总毛利润—总成本。利率=毛收益/成本×100%。B、经营项目投入产出比计算公式：项目（产品、技术、服务）成本该项目成本之和；项目（产品、技术、服务）毛利润=项目（产品、技术、服务）收益—项目（产品、技术、服务）成本；项目（产品、技术、服务）纯利润=项目毛利润—项目（技术、产品、服务）经营管理成本（人员工资、办公费用、税收等）；项目风险系数=项目成本/项目收益。C、单项（次）成本投入产出比计算公式：单项成本=单项（产品、技术、服务）单次支出之和；单项毛收益=单次（产品、技术、服务）单次收益之和；单项纯利润=单项（次）纯利润=单项毛收益—单项成本；风险系数=单项（次）成本/单项（次）收益。D、促销活动成本核算公式：促销活动收益=促销活动收入—促销活动开支。促销活动盈亏平衡点=促销活动收益—促销活动开支。促销活动风险系数=促销活动开支/促销活动收益。E、成本控制公式：成本控制=产品成本控制（质量、用量、安全性）+技术（含金量、可行性）+服务（赠送多少、广告费用高低等）+管理（工资、办公费用、水电、房租或折旧、工商、税务等）、精于“计算”是任何规模再小的美容店经营者都必须拥有的“技能”，必须确实的重视“经营数字”。、自我管理理诊断，预防经营危机（附：基础数据分析表）（1）去年度营业额元基础数平均值结果营业增长率（2）÷（1）×100%%（2）本年度营业额元营业利润率[（2）-（3）]÷（1）×100%%（3）费用合计元顾客人数增加率（5）÷（4）×100%%（4）去年月平均客人数元美容床月营业额（2）÷（6）元（5）本年月平均客人数人每人每月营业额（2）÷（7）÷12元（6）美容床数张每方每月营业额（2）÷（8）元（7）员工人数人顾客平均单价（2）÷12÷（5）元（8）店面面积平方让财务的所有管理都可以通过制定各种表格表述时，那么你的管理成效就能得到最精确的评估。表一珠江帝景自然美日营业报表项目操作年月日会员号姓名项目会员折扣金额赠送品美容师美容师提成会员号姓名项目会员折扣金额赠送品美容师美容师提成小计项目会员卡补卡会员号姓名开卡金额会员折扣实收金额赠送品美容师美容师提成会员号姓名开卡金额会员折扣实收金额赠送品美容师美容师提成小计日营业统计美容师姓名产品销售开卡额护理额其他合计员工签名提成合计美容师姓名产品销售开卡额护理额其他合计员工签名提成合计合计今日完成销售额：今日收现金：截至今日完成销售额：今日刷卡金额：本月任务额：存入银行：剩下完成任务额：今日库存现金：珠江帝景自然美SPA生活馆日营业统计表产品销售会员号姓名会员折扣产品编号名称规格数量单价金额实收金额欠款美容师提成合计赠品消耗统计表会员号姓名会员折扣赠品名称、数量赠送原因店长审核：收银审核：收银制表：表二财务情况月报表-----------年----------月----------日制表人-----------------项目品名销售收入购入成本单位单价数量金额单位单价数量金额（一）院装产品（二）客装产品（三）销售收入合计说明：本表每栏目要详细填列本表实用于赛莱拉系列产品经营状况的核算本表核算方法为（一）+（二）=（三）（三）+（五）=（六）（七）-（八）=（九）（四）服务支出（五）服务收入（六）经营收入合计（七）毛利（八）经营费用其他1、营业费用2、管理费用3、财务费用表三系列产品销售月报表月金额：元编号品名单位单价月初库存本月购进合计本月销售本月沙货月末库存数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额说明：月末=月初库存+本月购进-本月销售-本月沙货负责人：制表人：美容院顾客管理1、如何建立健全美容院的顾客管理档案美容院的业绩要好，不只是开店等着客人来而已，如何通过营业管理的许多技巧吸引更多的顾客，创造更多的顾客需求，让你的美容店整体业绩不断往上飙升！顾客开发：顾客介绍：A、通过人与人的人际沟通互动，在潜移默化中达成销售目的，让对方在不知不觉中对该品牌商品产生信心与好感；也可以运用社团关系将本身服务优点透露给社团群体，如果能够加入他们，把自已融入其中，对本身业务的推广有助益；将共事的同仁当成内部顾客。如此一来一名中肯的顾客口碑，往往胜过长篇大论的广告语言，应充分加以运用。了解顾客需求，并满足需求是做好服务稳定顾客之根本顾客需求满足需求（1）、服务亲切、态度良好跟顾客打成一片，将其当作亲人般照料（2）、环境优雅、清洁卫生让顾客一进门，立即觉得好舒适，流连忘返（3）、技术高超、领导流行借由精湛的手法及先进的仪器呈现显著的效果（4）、品牌形象、信用可靠提供高品质的合格化妆品，让顾客买得放心，用得安心（5）、客群关系和谐当顾客为朋友，让她不知不觉中完全放松（6）、提供丰富的美容信息掌握时尚流行新知识，适时给予顾客符合其个人美容保养常识（7）、服务迅速掌握时尚流行新知识，适时给予顾客符合其个人美容保养常识（8）、制度管理系统人性化以规律有则的管理风格，让顾客有着宾至如归的感受（9）、价格合理、公开使顾客了解产品的价值性，选择出符合她自己预算的消费方式顾客管理档案表格管理：表一会员护理资料卡会员号：柜号：会员级别□VIP卡□银卡□金卡□钻石卡□裴翠卡□至尊卡姓名年龄生日血型爱号家/公司：工作单位：手机：通讯地址：你的皮肤问题红肿面胞InflamComcdos黑白头粉刺B&w.neads凹洞Hollow.Skin毛孔粗大Open.Porea色素瑕疵Discoloraalions敏感度Sensitivity过敏症状Known.Allergies皱纹Wrinkies弹性松驰Relaxed.Elasticity湿润度MoistureContent皮肤类型Skin.Type曾使用过护肤品牌最想改善哪些皮肤问题建议产品/课程疗程安排程序护理禁忌及注意事项表二会员卡护理登记表年月日包卡级别日期12345678910包卡金额元项目金额余额美签名客记签名年月日包卡级别日期包卡金额元项目金额余额美签名客记签名年月日包卡级别日期包卡金额元项目金额余额美签名客记签名年月日包卡级别日期包卡金额元项目金额余额美签名客记签名日期会员赠送项目签批护理时间日期会员赠送项目签批护理时间日期已购买产品项目及单价顾客签名表三课程护理登记卡护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名护肤种类次数123456789101112日期美签名客户签名表四美胸课程记录姓名：课程类别：次数部位第1次操作前第1次操作后第5次操作前第5次操作后第10次操作后第15次操作后第20次操作后第25次操作后第30次操作后左1右1左2右2中线胸围1胸围2胸围3客签测量者日期建议事项DATE次数体重操作过程顾客反应体质净化美容师客签顾问表五瘦身课程顾客资料卡初诊年月日会员姓名出生日期自宅电话血型职业咨询顾问公司电话身材状况及瑕疵体型□上半身肥胖□下半身肥胖□腹臀□小腿□全身肥胖身高cm体重kg骨架□大□中□小姿势□正常□鸡胸□穹脊□腰椎前旁□驼背□脊椎弯曲脂肪□硬部位名称□软水肿□有部位名称□元蜂巢组织□有部位名称□无肌紧度□有部位名称□劣静脉肿瘤□有部位名称□无静脉曲张□有部位名称□元注意事项加强部位课程安排腿中心点左□右□位置第一回前第二回1-2回差第三回1-3回差第四回1-4回差第五回1-5回差体重胃围腰围臀围12大腿小腿手臂测量日期测量者客签主管表六减肥跟踪记录表负责美容师:护理日期月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日体重（kg）操作按摩时间瘦身操主食量早餐午餐晚餐蔬菜量早餐午餐晚餐肉类量早餐午餐晚餐零食类排便次数精神状态顾客签名备注表六美体瘦身登记表数次项目第1次月日第2次月日第3次月日第4次月日第5次月日第6次月日第7次月日第8次月日第9次月日第10次月日前后前后前后前后前后前后前后前后前后前后手臂上中下腹部上中下腿部上中下体重（KG）顾客签名美容师签名备注表七客护理记录栏日期记录内容美签名2、顾客级别设定及服务跟进：为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案（包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等），美容院为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。A类（钻石级会员）要求：1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加俱乐部举办的各项活动；2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××元以上；3、对赛莱拉品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传；4、月收入稳定在××元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。服务与跟进：适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试；店长需每月1次情感交流（电话或面谈），与她成为朋友、知已，及时了解并收集顾客反馈意见；美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾房；根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。B类（宝石级会员）：要求：1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美丽俱乐部举办的各项活动；2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费××元以上，单次消费在××元以上；3、对“赛莱拉”品牌比较认可，偶尔购买家居产品，也配合做对外口碑宣传；4、月收入稳定在××元以上，对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；5、入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊；服务与跟进：要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解及信任度；美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报，加强顾客入店率；美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好，征对性的介绍高效的护理课程，挖掘潜在消费；店长每月1次入店面谈，介绍专业项目，灌输专业知识及介绍公司的背景及发展状况，增强客户对赛莱拉品牌的信任度；根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。C类（翡翠级会员）要求：1、对美容院的环境及各项服务、项目护理非常满意，偶尔参加美丽俱乐部举办的各项活动；2、平均入店次数达2次以上；3个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××元以上；3、对赛莱拉品牌不太认可，不购买也不配合使用家居产品及对外口碑宣传；4、月收入稳定在××元以上，对美容产品不太感兴趣，注重环境及手法服务；5、入会时间在三个月以上；服务与跟进：美容师月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），加强入店率；美容师在做护理时应积极与顾客沟通，了解顾客喜好，征对性的进行专业知识的指导，技巧性的改变顾客某些不认同的观点，多举实例；美容顾问给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题，增进会员对“赛莱拉”品牌的信任度，加强家居产品的购买；美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报。增时彼此友谊；5、不安排指定美容师，尽量预约在店内不太忙的时段进店。D类（水晶级会员）要求：1、对美容院的环境、服务及护理项目非常满意，偶尔参加俱乐部举办的各项活动；月均入店次数不足1次，3个月累计消费不足××元，单次消费不足××元；对赛莱拉产品暂不太认可，偶尔配合使用家居产品及对外的口碑；月收入不足××元，对美容感兴趣，注重美容效果，但消费能力不强；入店时间不足半年；服务与跟时：美容师每月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），并将情况祥细记录在当日工作日记中，向美容顾问汇报，加强顾客入店率；美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识，不停的与顾客沟通，掌握顾客喜好，征对性进行产品销售；顾客一度咨询安排中等消费的高效护理项目，着重介绍公司的背景及多沟通美容专业知识，强调家居护理的重要性，征对性多销售家居产品。邀约在店内顾客较少的时间段入店护理，安排普通护理房；3、顾客的服务艺术顾客的服务主要反映在针对不同的年龄、性别、性格、职业、文化、经济、条件、身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。年龄：A：中年属于专业护理顾客人群年龄，各方面较成熟经济独立她们是“高、新、全”项目的主要服务群体，生理说明表明，男人到40岁，妇女30岁，即有力不从心，衰老将至生理与精神双重压力，此时，肌肤问题开始产生，形体也开始发生变化，多想留住青年乃至回复到青年年代，所以，中年顾客宜高效型护理为主保养为辅，对于这类顾客，还应在长期做护理的基础上，配合居家护理及营养保健食品，治疗兼预防型高、中档产品及服务、项目为主。B、青年：是目前专业护理主要消费群体之一，这群人容易接收新鲜事物，专业护理意识较强，这批消费群在10年内又将进入中年，成为专业美容市场的主流客源，年轻经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，预防保养型为主，治疗型为辅，年轻人较爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素养，具有判断分析能力，既使搞掂也不那么轻而易举，故宜以“新”取之，即以技术、产品、服务等新潮或高科技内涵为主题，宜快不易慢，作出决定较老年、中年快，说服宜科学原理等方法为上。C、老年：这类人社会阅历丰富，理性、务实、勤勉，但大多数老年人，人老心不老，因而要区别对待、视心境及其他情况而定，护理以“抗衰老”为主，内外宜用补法，应以治本为上。性别：男人的钱一般比女人好赚些，女人较计较，男人慷慨大方，又好面子，女人将物质效放在第一位，而男人把心理效果放在第一位，利用这一特殊的消费心理，定出合理的价格策略和服务内容，一方面使顾客满意，另一方面确保自己的利润空间。职业：不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣、品味等，针对不同的职业顾客，可以从其言谈举止、仪表仪容、气质上分辨出来，进行“辩证施治”设定项目、技术、服务等，具体如下：公务、行政、教师、医生显认真和谐，接待规格要高求高，以显示其地位尊贵，但不要过分张扬，以免过分而令人生厌；商人精明过人但较大方，可安排高档项目及其产品、技术、服务；家庭主妇多枯燥、寂寞，要多沟通与顺势引导。文化：文化程度最能体现一个人的品行，素质高低，且成正比A：文化程度较高，客观意识较强，深信科学及对科学的把握力较强，说服他必须理据充分，以确保沟通顺畅，成为长期稳定的顾客；B：文化素较低者，一般表现有两个极端，不计较慷慨大方，或计较难缠；C：过路客：只要您表现真心为其好，说服相对于高知识分子容易些；⑥性格：A：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，顺其意志借题发挥，引导消费；B：内向型人沉稳、严肃、认真、要先取其心，真诚相待，长期以往成为最忠实顾客；C：内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统，人品较为成熟，心理和行为表现为多重性，对她要循循善诱，不厌其烦，终至成交。⑦经济条件：经济条件好的顾客，又推高档项目、产品、技术及服务；中档顾客消费不仅仅限于中档，可高可低，在于引导消费；经济条件稍逊的顾客，要量力而行，力争中档，切勿一味推高档，否则吓走顾客；小气的顾客或引导不好的顾客，一般以低档为主；⑧身份：一般情况下，作为服务行业，理应一视同仁，只要花同样的钱，就能享受同样的服务，但也有特殊情况，如：在当地具有影响力的人物或高官显贵，也可以不收费将之变成为我们的无型资产，活广告的，那么我们付出一个空间，一点时间，一两套产品的时候，将收到一个，二个，四个，八个乃至一个崭新的高层顾客群体。⑨爱好情趣高雅，表明对内在美有更高的要求，可推内调、心理、服饰等；情趣一般，要引导其消费行为；情趣低下或无情趣，要讲究实效，以治疗为主。⑩生客、熟客生客：不太熟悉、缺乏信任度，要以开疗程卡为主，在一定时期内做完后，再推其他项目、技术、产品及服务等；熟客：于熟客服务在于求新、求全、求高。4、顾客基本消费心理：①安全、卫生心理；②比较心理③影响于从众心理；④只要达到目的，不怕山高路远的态度⑤调节心情的期望；⑥一视同仁的要求；⑦休闲、学习并重的目的；⑧喜欢听听轻音乐；⑨希望被重视；⑩对附加值、增值有感谢的心理；⑾拒绝强行推销；⑿不喜欢太快太慢；⒀讨厌店内人员窃窃私语；⒁一朝被蛇咬，十年怕井绳；⒂反感主管训斥员工；⒃反感店内员工争执；5、有利于销售成交的沟通技巧：①会话的基本要求：对说话人的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣；与对方有同感的应答；“验证对方”的应答；把自已的想法适当地加进去；在与顾客交谈时，您能否做到时刻观言察色，根据顾客所好和感兴趣的话题，自然转换和调整你的话题。有效沟通的方法：A、“yes”“no”会话法：也就是先肯定对方，自提出异议的方法，委婉的措词，不要一开始就否定对方；B、提问会话法：即在交谈时，紧紧围绕双方谈话中的中心主题，用提问的方式，促销对方向更深层考虑，但一定要把握分寸，掌握好难易程度，以免令对方尴尬；C、转换话题：在遇到令对方尴尬的情况下，就需要自然、及时地转换话题到希望的方向，要找准时机；D、举例会话法：即举出实际的具体例子、让对方加深印象，容易打动顾客；E、“回音”会话法：当对方见解有些偏激，甚至跟自己观点相反时，先不要急于表态，要象“回音”一样先重复一下对方的说话要点和主题，然后把自己的观点作为一种例外提出来，如果对方仍坚持自己的看法，我们就没有必要与客人争辩，可以转换话题；F、“无视对方”会话法：就是说，当你陈述自己的看法时，如果对方反对质疑的不太强烈，你可以不去理会，一气呵成讲出自己的主张，使对方在没有充分理解您的意见时，就接受了；G、“接续”会话法：将对方间接或直接表达的意思整理后，围绕对方的观点选择下来谈自己要谈的内容；H、“决定”会话法：当你费尽口舌，对方仍犹犹豫豫时，不妨由自己提出合理化建议，做出“决定”，打消对方的顾虑，从而接受你的专业建议。6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨？①听：尽显了解顾客不满在哪里？不满意是什么？站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。寻找解决办法：对浪费她的时间表示歉意；让她提出解决的方法；如果她没有解决的办法，那么您重新约定会议时间，并提议给她一些利益上的回报以平息她的怨气和怒气；再次约见顾客时，按时与她见面，并提供最好的服务；如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容院的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。7、如何提高顾客的满意度①微笑②予给好感的自我介绍③善于运用聆听和询问④带有感情的传达信任8、如何建立顾客忠诚度？①逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）②顾客生日礼物；③举行顾客联谊会；给予老顾客的服务优先权或其她优惠；适当的时候能满足顾客的一些特殊要点；适时的电话联系；上门拜访，当知道顾客家中有事时；最新信息或资料适时递送。9、顾客讨厌什么样的美容院？①美容师专业素质不足；②美容院人手不足；③收费或缴费模式不合理；④美容院设计的护理疗程项目不合格；⑤销售及促销手法令顾客讨厌。美容师只想推销高价位的护理疗程或产品，没有理会顾客是否需要；有些美容师次次都向顾客硬性推销产品或护理疗程，不管是否真需要，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务；在护理疗程进行时，美容师游说顾客购买产品或接受高价位疗程，有的甚至未等顾客首肯，就自作主张替顾客做决定，使顾客支出比预期高；美容师推销时夸大效用，顾客事后感到被骗；以免费或优惠价试做等方式来招徕顾客，如顾客不购买疗程套餐，便收回服务或材料费用；不断游说顾客购买额外疗程套餐；利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，过了指定时间，就会失去一些优惠卡的作用。⑥室内环境及方便程度不理想；10、日常沟通应对用语：①欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这边……②时令季节性问候语：早上好！晚上好！感谢您冒雨光临③感谢语：谢谢，多谢关照；④应承：是、好⑤离开：对不起，请稍等，失陪一下⑥受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了⑦询问：对不起，请问……⑧拒绝：不好意思，真对不起添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？她又是这方面的专家⑾收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目⑿抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教⒀要求会面时：欢迎光临，对不起，您是（哪些）？马上去请，现在她不在⒁请坐：请坐，请在这里稍等一下⒂送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见11、赞美顾客用语（要求具体客观不过份）①您的鞋子样式很独特；②看您满面春风，一定有喜事吧；③原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了；④看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢；⑤您长得太象×××（名人、明星）要是在大街上我真会认错的；⑥您的眼睛秋水一样清流澈透明，表时你身心非常健康、纯净；⑦这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢！12、顾客服务禁区①环境卫生、安全、死板或过分宣闹；②员工仪容不结、不整；③行为语言不专业；④强拉硬扯客人到店；⑤认钱不认人的经营心态；⑥因只顾与他人讲话而冷落某一顾客的工作作风；⑦遇忙乱时草率了事；⑧任凭或帮助插队；⑨强行推销产品⑩技术动作太快、太慢⑾擅离岗位⑿店内人员窃窃私语⒀当场训斥员工⒁员工不听指挥⒂背后说别人坏话⒃吃零食、看小说闲聊⒄修剪指甲等⒅吵嘴打架13、顾客信息挖掘①所有接受服务的顾客，必须在7天内电话沟一次，以了解其护理后情况，乃至关心她的生活状况；②顾客对服务某一环节不满意时，尽量争取上门拜访，一定要找出不满意的原因，及时处理或提出新改时的方法；所有新项目、新技术、新产品、新的服务模式的引进或推出，都要电话或口头向顾客推荐，邀请其在规定的时间内光临本店，先其受用为快；④节、假日电话祝福；⑤顾客生日、家庭喜事，应祝福道喜，生日免费送一次护理或送鲜花、贺卡、表示朋友情谊；⑥顾客生病、不幸、须亲临探望，参与，以表真心和“有福同享，有难同当”为人处事态度，其它大事、小事均需在力所能及的范围内提供帮助，尽力而为；14、顾客意见调查方法（表格）调查事项具体内容现在状态改进建议环境状况服务水平工作态度技术能力产品质量项目内容价格其他十一、美容院服务流程管理礼仪接听电话礼仪电话铃响时电话铃响立即接听，最好不超过三下。以左手拿话筒，右手准备记录立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务！”即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。对方若未报姓名，应主动请教。不明事项要转给知道的人来接指定的接听人无法出面时被呼者不在时，请问对方可留话代为转达不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。忙碌时告之对方事后予以回电联络出差或请假时告之回店或请假日期指定的接听人天在开会或电话中确定是否情况紧急无法立即出面接听时，要向对方致歉告之对方，当事人何时方便接听电话联络事项应尽量做成笔记。托传说之时：善用传话单或便条纸便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期复诵事项内容以免错误告诉自己的姓名以示负责传话便条要确实交给指定的当事人电话结束时：亲切道别等对方挂断之后，再挂电话轻轻放下话筒拔打电话：对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼若对方先报名则免确认不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢！指定通话人出来接听时：报上自家店名与个人姓名对方若先报则免确认尽量避免寒暄及早言归正传要比平常更加小心说话用字要让对方能懂语气力求清晰容易弄错的内容要详加确认需要费时调查的话再挂电话联络通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。态度要像当面说话一样附近的人莫高声喧哗莫过分大声说话听不清楚时要向对方表示线路混杂或有杂音时，挂断重打对方有所抱怨时莫要辩解指定通话人不在时可以代理时，委托代理人代办问明代理人姓名委托传说时，请问传话者的姓名有时也可以请对方回电莫让长辈或高职者回电迎宾礼仪美容师在店内侧迎客人的到来站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立；双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置；精神饱满，面带微笑；面朝外，身体与门成450C，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好！请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况；客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临！”目光含笑，亲切的询问：“××小姐，请问您有预约吗？（××小姐您打过预约电话后，衣服我都帮您准备好了，一会儿就可以护肤了！）新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，重要仪器，老客进行一度咨询，喝完养颜花茶后，带进更衣室；新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾问给客人，这里×××小姐，第一次来我们店，这是×××店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍！3、服务区礼仪在服务区内，若遇到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时，含笑向客人点头，并说：“您好！”等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼！服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、美容师在营业区内不可交头接耳，开玩笑；美容师需到VIP房间，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？征得同意后，方可进入；美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等！当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来；4、送客礼仪必须站在客人的右侧，陪客人走到门口；美容师快步上前拉开门，由美容师顾问和美容师一起送客（若为A级会员或新客，店长和美容师一起送客）；若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士；送出门后，美容师说：“再见，您慢走，有时间就过来！”“再见，您慢走，别忘了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约哟！”美容师操作服务流程1、自我介绍：美容师面带笑容向顾客点头招呼：“××小姐，您好！我是×××，叫我××就可以了，很高兴今天的护理由我来帮您操作，我会认真帮您做好每个步骤的，在护理过程中如果有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我，好吗？谢谢！2、美容师带客人进入护理区，让客人走在前面，先问客人，“您需要上洗手间吗？（如需要、帮客人关好洗手间的门，并在门口等候），再说，这边请，这是我们的更衣室，您把随身的物品放在这个柜子里锁好带好钥匙，请您先换上这双消毒好的拖鞋”，一边说一支蹲下来把拖鞋放到顾客的脚边，待顾客换好拖鞋，把顾客的鞋放在鞋柜；3、美容师拿出美容袍，双手捧给顾客说：“××小姐，这件美容袍是消过毒的，您换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿到腋下就可以，“请问，要我帮您换吗？（如不需要，美容师说：“我就在门口，如果您有需要，请随时叫我好吗？”4、待顾客换好浴袍后，帮客人把衣服挂在衣柜内，若天气较冷或室内温度较低时，美容师手上应拿一条大浴巾，帮顾客披上说：“××小姐，您会不会觉得冷，我帮您披上浴巾，不要冻着了！”5、离开更衣间时，提醒客人：“××小姐，请您把身上贵重的物品，放入包内，把柜子锁上，保管好钥匙”，待顾客锁好后，帮顾客拉一下柜门，检查一下是否锁好。6、带客人到护理区，“××小姐，这边请，您躺这张床”拿开客人身上的浴巾，双手轻扶客人的后背，躺在美容床上，帮客人盖好被子，蹲下来放好客人的拖鞋。7、美容师坐下，带上一次性口罩，说“××小姐，由于您今天是第一次来我们店里护理，待会儿我会将公司的产品和技术用途向您做一一介绍，便于您的了解，如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您，我今天帮您做过的项目及功效，您放心休息好了！（边讲边用毛巾将客人露出的肩颈部位盖住并折好）；8、“××小姐，您觉得现在的灯光可以吗？要不要关暗一点，我们现在开始给您做护理”9、用毛巾将顾客的头包好，（如头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：“××小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长配好的产品，您稍稍休息一下”。10、帮顾客做完护理后，双手扶客人坐起，轻按一下背部，扶客人下床更衣；11、客人更好衣后，帮助客人整理头发，然后带客人到咨询室交给店长或顾问。进行二度咨询，美容师应站在顾客旁边协助店长或顾问。十二、美容院店务管理员工管理员工管理策略加强与员工沟通的机会：要了解员工的心理需求，可以藉由平时的闲谈传达经营者的理念，做双向沟通，培养彼此的默契，拉近经营者与员工的距离；工作保持愉快的心情；帮员工创造成就感：让新进的员工看到自己的进步，技术考核，业绩进步能满足员工的工作成就感，只是只有薪资而已；为员工做好生涯规划；让员工了解美容院的发展；完整的、有系统的教育培训；建立员工福利制度与生涯规划：员工流失的原因①福利不佳，无保障②生活枯燥，工作时间过长③工作环境不佳，无升迁机会④认为创业容易，想另立门户⑤人际关系不佳⑥美容同行挖墙角⑦无合约牵制⑧工作缺乏挑战性⑨职业倦怠，弹性疲乏⑩追求自我突破如何控制员工流失①真诚与关怀②加强福利设施③完善的奖励制度④实施在职培训⑤允许员工持股⑥合理的休假制度⑦储备干部⑧增加生活情趣完整的合约如何提升美容师的专业素质①塑造美容院良好的学习气氛②举行定期培训③增强参予，创新意识④推出王牌美容师，进行重点培养分5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件六种力量：亲和力、积级力、适应力、执行力、持续力、学习力；优秀美容师必备的14个条件（附表）项目自我评价自我建议1、我是否具备专业的知识与技能？□是□否2、我是否具备做事的干劲？□是□否3、我是否有充沛的体力？□是□否4、我是否具备参与的热忱？□是□否5、我是否有明朗的个性？□是□否6、我是否做事勤勉，不懒散怠惰？□是□否7、我是否处事谦虚，不争功诿过？□是□否8、我是否有责任感，愿承担职责？□是□否9、我是否有创造性，不墨守成规？□是□否10、我是否