第7章-客舱服务案例分析《客舱设施与服务》

《客舱设施与服务》✩精品课件合集第七章 客舱服务案例分析客舱设施与服

务目录CONTENTS

案例一

案例二

案例三

案例四

案例五

案例六

案例七

案例八

案例九

案例十

案例十一

案例十二

案例十三

案例十四

案例十五

案例十六

案例十七

案例十八案例一一案例一1995

年

7

月

2

日，原告爱伦·麦卡锡（以下简称麦卡锡夫人）和其姐乘坐美国西北航空公司班机由波士顿前往亚洲旅行。她们抵达日本东京并在东京逗留了 4

天。按照旅行计划，她们还将前往大阪旅行。麦卡锡夫人姐妹到达机场后，开始在西北航空公司售票柜台排队，换取登机牌。在柜台前，姐妹俩担心赶乘预定航班时间有些紧张，向值班人员表示最好能换乘下一航班。值班人员告诉她们不必担心，时间还来得及，迅速为她们办好托运行李和登机牌，并派一位公司职员领麦卡锡夫人姐妹朝旅客候机区方向快速地走去。这位美西北航空公司职员手持麦卡锡夫人姐妹的机票、护照和登机牌，姐妹俩紧随其后，在乘坐电梯到楼下公共区时，电梯发生故障，麦卡锡夫人摔倒受伤。虽然麦卡锡夫人受了伤，她还是通过海关检查，坐上摆渡车，登上预定班机并抵达大阪。案例一回到美国后，麦卡锡夫人去医院做了检查，医生的诊断是：膝盖严重受伤，需要长期的康复治疗。麦卡锡夫人决定向西北航空公司提起诉讼，要求西北航空公司对损害进行赔偿。原告认为摔倒受伤是在登机过程即“上航空器过程中”发生的。摔倒时，原告正由被告职员所带领，而且机票、登机牌和护照也在被告职员的手中。原告完全处于被告的“控制”之下，被告应按照《华沙公约》的有关旅客伤亡的责任制度进行赔偿。被告认为摔倒受伤不是在登机过程即“上航空器过程中”发生的。当时原告还没有完成登机前的准备工作（还未完成海关程序和安检），坐电梯也不是登机程序的“必要步骤”。而且，受伤的地点远离登机门。问题：美国西北航空公司是否应对麦卡锡夫人的损害负赔偿责任，为什么？案例二二案例二原告：李某第一被告：中国平安保险股份有限公司 第二被告：某航空公司1997年4月15日，原告李某与其父购买了某航空公司出售的6379航班机票及中国平安保险股份有限公司出售的航空人身保险单，于当天乘该航班飞往深圳，途中经停温州机场，在此进行旅客周转和飞机加油。机上旅客被广播告之，该机预定停留40分钟，请旅客离机到温州机场候机厅休息。李某随其父走下飞机到候机厅休息。大约20分钟后，机场广播通知旅客该班机就要起飞，请旅客返回机舱。案例二李某的父亲因是第一次乘坐飞机，听到广播后精神紧张，在匆忙返回机舱途中发病，在被送往医院途中病逝。李某于

1997

年4

月

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日委托温州刑事科学研究所对其父死因进行鉴定，结论为死者生前患有冠状动脉粥样硬化，伴主动脉狭窄及关闭不全等疾病，紧张、情绪激动或剧烈运动均可引起心脏供血不足，致使急性心功能衰竭而死亡。为此，原告以其父亲死亡是因被某航空公司未能向旅客详尽介绍航空知识造成精神紧张所致，诉至法院请求依法判决按其航空保险单规定的保险金

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万元予以赔偿。问题：航空公司是否要对原告之父的死亡承担责任？案例三三案例三原告梁先生夫妇在湖南工作，其女儿出生后不久患了化脓性脑膜炎、新生儿肺炎等病。经在长沙住院治疗，病情已好转，但尚未痊愈。女儿出院后不久，梁先生因要出差顾不了家，只好让妻子带才一个月大的女儿回浙江老家。2004

年

1

月５日下午５点半左右，梁妻怀抱婴儿登上某航空公司长沙至宁波的 MF8416 航班。飞机在航行中离宁波还有半小时航程时，梁妻发现女儿口、鼻流出大量异物，呼吸困难，便向乘务员求援。乘务员得知情况后，马上采取措施，通过广播找医生，拿出急救箱，用氧气瓶给女婴吸氧，但当时女婴已没有呼吸和心跳了。案例三飞机抵达后，等候在机场的急救车立即将女婴送到了市妇女儿童医院，但梁先生夫妻俩最终收到的还是一份死亡证明。梁先生夫妇认为，在航行途中，女儿因不适出现呕吐等症状，此时机上乘务人员手忙脚乱，未能提供及时有效的救助措施，是有过错的；女儿与航空公司之间的旅客运输合同是合法有效的，航空公司在承运过程中未尽到“提前告知有关婴儿乘机注意事项及事后护理”的义务，导致乘客在运输过程中死亡，航空公司的行为已构成违约，依法应承担违约责任。他们请求法院判令航空公司赔偿女儿的死亡赔偿金、丧葬费和交通费、住宿费、精神损害抚慰金合计

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元。问题：航空公司是否应对婴儿的死亡承担责任？案例四四案例四（一）一执行航班任务的飞机在起飞过程中15－16排C座上方的行李架突然打开，行李掉下砸在一位68岁的旅客身上。乘务员及时询问旅客身体情况并为其调换了座位，客人表示没有不适的感觉。随后旅客要求乘务员写一份在飞机上被砸的证明，乘务员满足了旅客提出的要求写了证明材料。当乘务员希望旅客也写份材料证明身体状况良好时，旅客表示自己年纪大了不想动笔。飞机抵达东京后，乘务长将此事报告了办事处。事后，该旅客到医院检查，结果为颈椎挫伤，律师发来投诉：“因乘务员违反安全放置规则，造成旅客被砸伤，特向航空公司提出索赔。”问题：乘务员的做法有什么问题？如何避免此类纠纷的发生？案例四（二）当某航班降落在成都机场，该旅客的前排旅客未等飞机停稳就起身打开头顶行李箱，这时突然一件行李掉下砸在该旅客头部右侧及面部，他立即被砸晕过去，脸上血流不止。被人推醒后，旅客感到头昏、恶心呕吐。乘务员立即采取紧急措施并与地面联系抢救。急救中心要求旅客停止旅行进行治疗，但旅客要求继续旅行。乘务员对此事故做了书面证明。问题：对于旅客受到的伤害，航空公司是否应承担责任？案例四（三）一旅客乘坐航班。飞机停稳后，另一旅客拿行李，碰掉该旅客的眼镜，眼镜被损坏。旅客要求航空公司给予修理或赔偿。问题：航空公司是否有责任修理或赔偿？案例五五案例五2008年9月1日，一名叫蒋某的生意人从广州乘坐金鹿航空有限公司5161航班回成都。蒋先生身旁有一名叫乔某的女乘客，在用早点时要了咖啡。乘务员把一杯咖啡放到蒋先生的小桌板上，乔女士在蒋先生身前的小桌板上端咖啡时，手一滑，一杯烫咖啡全部倒在蒋先生的身上，其大腿等多处被烫伤。据乔女士回忆当时乘务员并没告知咖啡是烫的。事发之后，金鹿航空有限公司的工作人员与蒋先生在双流机场候客厅周旋3小时，未达成协议。女工作人员在蒋先生的机票上写下“金鹿公司经请示01号领导，不给蒋先生进行赔偿治疗。”留名为“海航代办”。女工作人员为让旅客放心，留下了公司总部的电话。蒋先生认为，他当时并没要咖啡，而是身旁的旅客需要，空姐将烫咖啡错放在他的小桌板上，导致乔女士在端咖啡时发生意外，航空公司有不可推卸的责任，应当和乔女士共同赔偿医疗费和其他损失。问题：航空公司是否有责任赔偿蒋先生的损失？案例六六案例六一旅客从厦门飞往西安，飞机起飞

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分钟后该旅客感到不适，向乘务员要热茶后又提出更换座位。乘务员主动为其提供晕机药（晕海宁），让其先服一片，难受时再服第二片。旅客服药后仍感到不适。因怕影响其他旅客休息，乘务员为其调整了座位。旅客下机前向乘务员道谢。该旅客走出候机大厅时，旁人发现其脸色不对，劝其前往医院检查。经医院检查为药物过敏——全身松懈性皮炎，有肿胀疼痛，起了紫黑色水泡。旅客提出返回厦门治疗，航空公司派专人护送至厦门后，旅客要求航空公司赔偿医疗费、误工费、交通费以及其他有关费用。问题：乘务员在服务过程中出现了什么问题？案例七七案例七2009年2月1日，1711杭州—北京的航班起飞后，空乘开始分发航食和饮料，饥饿的乘客开始食用航食。航食很简单，一份海鲜沙拉，一个面包，一个蛋糕。当旅客准备把航食的餐盒交还给空乘时，发现航食已经过期。航食餐盒的标签上写着：2009年1月31日，在此日期（含）前食用。一名旅客质问男空乘为什么提供过期食品。男空乘在咨询后重新返回，给旅客的回答是：没关系，您可以吃，这个码是随便打的，然后就走了。一名女空乘说，她已经注意到这一点了，告诉旅客，1月31日是出厂日期，并不影响食用，由于是早班，不可能吃到当天生产的食品。旅客认为其在敷衍，标签上写的是在此日期前食用。有的旅客声称心理上感到很难受并说他曾投诉在某航班上餐食吃到石子得到现金补偿，故提出对此事件也应给予经济补偿，其他旅客也纷纷提出了补偿的要求。问题：若你是此次航班的乘务长，如何应对旅客的要求？案例八八案例八旅客张某称：“我于今年3月21日下午，乘坐某航空公司3152次航班的商务舱由北京飞往深圳。当我坐到指定座位上后，乘务员问我是否要把西装挂起来，于是我把

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手机从西装外面口袋拿出来关机后，放进了西装里面口袋扣好扣子交给了乘务员。到达深圳后，乘务员又把西装从衣柜里取出来交给我，我却发现手机不见了⋯⋯”。据了解，当时乘务员反复寻找也未找到，张某怀疑手机被盗，遂检查了几名乘务员的飞行包，也未发现。张某交衣服时未声明，乘务员事前也不知道衣服里有手机。为此，张某要求航空公司全额赔偿他丢失的手机5000元。航空公司多次调查也无法查清丢失原因，双方未在赔偿问题上取得一致意见。航空公司认为，即使旅客所说完全属实，按照航空公司的“旅客行李国内运输总条件”的规定，对于旅客随身携带物品的丢失，赔偿的最高限额是2000元。问题：航班上旅客手机丢失谁该承担责任？案例九九案例九一无人陪伴儿童乘坐某航班从深圳飞往上海，其母亲为该儿童办理无人陪伴儿童乘机手续时交有一件随身自理行李。航班到上海后，儿童亲戚只接到小孩而没有其随身自理行李。数日后，小孩的母亲与乘务队联系，声称该航班的乘务员将她儿子的自理行李丢失，内有价值89000元人民币的劳力士手表一只，一个镀金游戏机和一盒游戏带，要求赔偿。问题：面对家长的要求，你如何处理这件事情？案例十十案例十2009年5月3日，原告周先生搭乘被告某航空公司从上海飞往长沙的

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号航班，随身携带大提琴一把。在登机时，航空公司人员告知按被告公司内部规定，乐器必须办理托运，原告遂办理了托运手续，并支付托运费107元。到达长沙后，原告在取行李时，发现被告将原告的大提琴正面向下放置，经检查，大提琴关键部位毁损，且不可修复。原告当即联系被告工作人员，要求合理解释，但被告工作人员不就此事进行处理，致使原告滞留机场达五六小时之久。原告认为被告未妥善搬运物品，是造成原告大提琴毁损的根本原因，同时也使原告订立航空托运合同的目的未能实现，因此请求人民法院依法判令被告赔偿原告大提琴的损失10000元，同时返还原告托运费107元，并承担本案诉讼费用。案例十被告某航空公司辩称，原告订机票时已经表明接受被告的条款，免责协议里也有免除责任条款。原告的大提琴是不符合规格的，是属于容易毁损的物品，不适合运输，大提琴毁损的原因是大提琴自身性质造成的，根据有关法律规定，被告对大提琴的损坏不承担责任。原告大提琴的重量是8公斤，如果被告应承担赔偿责任，根据有关规定，被告也只应赔偿800元。被告已经将原告的大提琴从起点运到了终点，履行了托运义务，不应返还原告托运费，请人民法院依法驳回原告对被告的诉讼请求。问题：航空公司对原告的损失应如何赔偿？案例十一十一案例十一旅客搭乘某航班从杭州飞往上海。该旅客在机上按照录像上放映的救生衣使用方法私自将座位下的救生衣取出模仿操作，并打开充气。乘务员发现后立即将其制止，并让旅客赔偿人民币

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元，写了一张便条作为收款凭证交给旅客。旅客则提出：（1）电视屏幕上没有提醒旅客不要随便使用救生衣；（2）罚款应出具正式收据。问题：乘务员的做法有什么问题？案例十二十二案例十二由北京飞往广州的一航班开始向跑道滑行，乘务员像往常一样检查旅客的行李是否放好，当检查到林某时，林某声称行李内有炸弹，不能动，客舱内一片混乱，事关重大，机长决定停止起飞，地面人员立即对该旅客及行李重新进行安全检查，排除隐患。结果是：林某的行李中并没有炸弹，他只是不愿按乘务员的要求移动行李。问题：对该旅客散布虚假信息的行为如何处理？案例十三十三案例十三2000年4月29日，某旅客在巴黎乘坐法航班机去北京。一上飞机他就用大纸口袋占用了五六个行李舱，而且全是平放。别的乘客想挪动一下，或是帮他摞起来，他都不许。空中小姐好言相劝，他听不懂，恶语相对。因为他占的地方太多，空中小姐把他的一个包放到别的地方，腾些地方给其他旅客，并告诉他下飞机时再送回来给他。他一口咬定他的包被空中小姐弄丢了，开始大吵大闹，而且出言不逊，蛮不讲理，乘务长解释也不行。后来机长来到，通过法文翻译要求这位乘客下飞机，乘坐下一班航班，他说：“作为本次航班的机长，我要对全体乘客的安全负责。你的言行扰乱了机组人员的正常工作，破坏了机舱里应有的安静气氛，对部分乘客造成惊吓。为了保证飞行安全，我希望你自动离开。如果你坚持不下去，我会请警察来协助我们。我们不欢迎你乘坐本次航班。”案例十三这位乘客看到机长让他下飞机，态度马上软下来，又是用英文道歉，又是作揖，连声说是因为语言不通，存在误会，而且要求和全团一起走。机长说：“现在说什么也晚了，刚才给你解释你不听，还乱骂人。现在起飞时间马上要到了，我希望你抓紧时间，收拾行李。为了不影响舱内旅客，希望你配合，自动离开，不要迫使警察动手。”但这位旅客还是不肯下机，后来警察强行将其带下飞机。该旅客（其为团长）下机之后，团员们为了决定是否都下飞机，以及收拢行李，又耽误了一些时间，飞机舱门两次关上又打开。由于这番折腾，飞机错过了正常起飞的时间，造成晚点一个多小时。事后，机长通过机上广播就飞机延误起飞向全体乘客表示歉意。问题：对该乘客的行为，法航机长是否有权让其下机？案例十四十四案例十四原告：应某 被告：某航空公司某日，应某持某航空公司客票乘坐MD－82飞机由广州飞往杭州。飞机于18时28分起飞，飞行途中大约19时30分，应某（坐在经济舱4排E座，与头等舱仅有门帘相隔）意欲前往头等舱洗手间。他正要走进头等舱，便被坐在4排穿制服的机上安全员发现并劝阻。应某称要去厕所，安全员便告诉其去后部的经济舱卫生间，还告诉他飞机前部洗手间根据规定只能供头等舱乘客使用。应某提出要看规定，当安全员到前服务间去取规定时，应某尾随而去。被安全员发现，此时应某已经在开洗手间的门。安全员随即将应某叫住，并将规定交给他。应某看到规定后，要求安全员灵活一点，给予照顾。安全员不同意，双方发生争吵。坐在驾驶舱旁的另一安全员闻讯也来劝阻。案例十四应某不肯罢休，称要投诉，伸手去抓安全员脖子上的证件。应某被两名安全员按在座位上，应某不服，反复几次后，安全员报经机长同意，决定对应某实施管束。当安全员给应某带手铐时，应某反抗，安全员与机组其他人员一起将应某制服。事态稍平息后，安全员曾取出钥匙要为应某松手铐，应某没同意。直至下飞机，应某都未要求去卫生间。航班到达杭州机场后，应某被机场公安人员带到机场巡警队接受了询问，机场公安人员未对应某做出处罚。数月后，应某以安全员拿出的规定仅仅是机上广播词而非法律明确的禁止性规定，并以人身权和名誉权被侵害为由，向杭州市中级人民法院提起诉讼，要求航空公司在全国性新闻媒体上赔礼道歉，赔偿精神损失和经济损失

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万元，并承担全部诉讼费用。问题：机长的权力有多大？案例十五十五案例十五2007年11月，张先生搭乘某航空公司的飞机从青岛飞往上海。飞机到达浦东机场后，他准备拿行李下机，却发现放在行李包中的2万元现金不翼而飞。张先生随即与乘务人员交涉，要求应急处理，以减少损失。由于当时已有乘客走出机舱，乘务人员认为无法让他们重新回来进行调查。张先生只得拨打

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报警，待警察赶到时，机舱内已空无一人。张先生认为，由于乘务人员未采取相应的应急措施，未尽到职责，致使财产损失至今未能挽回，为此将航空公司起诉到上海市长宁区法院，要求予以赔偿。问题：航空公司是否应赔偿张先生的损失？案例十六十六案例十六曾与厦门航空公司发生劳动争议并与厦航签订“有孩子之前不乘坐厦航航班”协议的原厦航航空安全员范后军，被厦航列入“黑名单”，数次乘坐厦航航班被拒。2008年9月，他以侵犯人格尊严为由，将厦门航空公司及中国旅行社总社中旅大厦售票处诉至法院，要求赔礼道歉，赔偿经济损失5826元以及精神损害赔偿55000元，两被告承担连带责任并赔礼道歉。厦航辩称“拒载原告是因为原告是潜在危险分子，原告存在过激言行、存在个性缺陷”等，承运人可以安全原因拒绝乘客乘机，不存在对其人格权和名誉权的损害。作为全国首例航空黑名单案，本案引起了社会的广泛关注。问题：厦航拒绝范后军登机是否有法律依据？案例十七十七案例十七2009年7月5日，原告李某等一行3人准备搭乘海航下午2时40分的

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航班从北京前往深圳。李某称登机后，海航称因“空中管制”，飞机不能按时起飞。直至晚8时许，海航通知全部乘客下机等待，并于当晚9时30分通告因深圳机场关闭，该次航班取消。航班取消的消息宣布后，海航值班经理的柜台前的秩序一度失控：有的旅客站在柜台上表示抗议，一些旅客和工作人员甚至发生了肢体冲突，