列车员作业标准样本

列车员作业标准样本

1适用范围

本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作

业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于公司担当的所有旅客列车的列车员作

业（动车组除外）。

2岗位资格要求

2.1基本资格要求

2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。

2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业

务知识技能。

2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（硬卧列

车员从事乘务工作实际时间半年以上，软卧列车员从事乘务

工作实际时间一年以上）。

2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结

协作。

2.2特殊资格要求

2.2.1取得列车员岗位培训合格证书。

2.2.2取得初级及以上职业资格证书。

3职责和权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、

指示，落实上级布置的各项工作。

3.2负责本车厢的客运设备设施、安全服务、列车卫生保

洁、整备质量等工作的落实，协助列车长做好非正常情况下

的应急处理。

3.3及时准确填写本岗位相关记录与表格。

3.4拒绝违章指挥，制止他人违章作业。

3.5对现场作业、工作条件的改进有建议权。

4工作内容与要求

4.1实施作业标准

4.1.1软卧列车员作业内容及要求（见表16）

表16

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

不赤

足穿鞋，不

（1）着装穿高跟鞋、

、(1.按规定着装、佩戴统一，仪容整钉子鞋、拖

始一）职务标志。洁，职务标志佩鞋，不戴首

发准2.按规定时间到指定带在左胸上方。饰，不染彩

准备地点参加出乘会，听取上（2）准时色头发、指

备作级指示、工作布置和接受到达，认真听甲，男不留

作业业务提问。记，接受提问，长发、胡

业回答正确。须，女淡妆

上岗，发不

过肩。

1.与保洁人员（守车

（组）按备品卡办理交接手检查全面

二）续并签认，发现缺失、损认真；工具、备

接坏时，及时向列车长汇报。品齐全完整；交

受2.检查客运服务设施接手续完备，不

列设备运用状态和车内安全信用交接；设施

车锤挂放情况；发现问题及设备作用良好。

时报告列车长。

表16（续）

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

窗明几

1.与库内保洁人员按

净，四壁无

整备出库质量标准逐项进

尘，尢死角，

行检查验收。（1）按标

边座椅套无

2.落放车窗，整理窗准验收：车厢卫

污迹,顶棚、

帘，茶具消毒。生达标，车容整

洗脸盆洁

3.整理卧具，铺茶洁。

净，厕所洁

几台布，摆放列车服务指（2）全程

净无异味，

南、果皮盘、灌满开水的铺地毯，揭示牌

通风口无灰

暖水瓶（配防倒架、直供干净正确；卧具

尘，面镜光

（电车开车水开后灌水）、不完整、清洁、铺

亮无尘，垃

、三）锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。放平展、折叠摆

圾桶洁净、

始库4.整理清扫工具、备放整齐统一；水

套袋定位，

发内品及业务台账资料。开瓶满；茶具消

通过台、连

准整5.洗脸间摆放洗手液毒合格。

接处无污

备备（皂），厕所摆放芳香球、（3）备品

迹，锅炉间、

作作卫生纸、坐便器「次性坐摆放一致；清扫

工具柜内无

业业垫，坐便器按规定消毒；工具齐全，隐蔽

杂物，茶桌

锁闭厕所。定位，工具柜、

腿、铺位腿

6.接受列车长出库整卧具柜加锁；资

无污垢，门

备鉴定。料台账完整有

框、窗框洁

7.列车出库前锁闭车效，填写清楚。

净，烟灰盒

门。（4）方向

无烟头、烟

8.检查车厢上水情况牌、车顺号牌正

灰，暖气管

并填写台账。确、牢固。

无积灰，备

9、检查挂放方向牌、

品、清扫工

外车顺号牌。

具干净。

乂冈

广播预告放客后，锁时面向旅

（

闭端门和乘务间，打开车出岗准时客放行方

一）

门，悬挂活动顺号牌，卡统一，立岗姿势向站立，挺

开

牢脚踏板（高站台摆放安端正，表情自胸、收腹，

门

全渡板，悬挂警示带），抹然，活动顺号牌两脚跟并

二、扶手，面向旅客放行方向，悬挂一致。拢，脚尖略

冈LU

始迎接旅客。分开，双手

发自然垂直。

站（二

作）

1.做好门岗宣传、验门岗宣传

业组

票，查堵危险品，组织旅到位，验票认

织

客上车。真，防止危险品

旅

2.引导旅客进包房，带上车，防止旅

客

协助旅客摆放行李。客摔伤。

上

车

1.铃响站线，铃止上

三、（一车，高站台收取安全渡板车门自检

始）和警示带，放下脚踏板，互检落实，厕所

发车收取活动顺号牌，车动锁开启及时，防止

站门门，面向站台行注目礼。旅客跳、坠车，

开管2.列车出站台，自检不漏锁车门，确

车理互检边门，开厕所门、端保安全。

作门。

业使用

普通话，表

达得体，通

俗、清晰、

1.进包房先敲门，出规范。对旅

包房退行。客统一称

（1）态度和

2.按顺序换发卧铺呼时为“各

（二蔼，语言亲切，

牌，进行登记，核对证件。位旅客”;分

）用语文明。

3.根据需要送茶水、别称呼时为

月艮（2）作业规

烟灰缸，介绍车厢服务设“同志”、

务范，换票准确，

备、使用方法及餐车供应“小朋友”、

登核对证件认真，

情况，做好重点照顾。“先生”、

记登记准确无差

4.空余铺位及不符合“女士”；对

错。

乘车规定的旅客，及时报告外籍、华侨

列车长。旅客称呼：

“先生”、

“爪”、

“小姐”、

“女士

表16（续）

程项说明事

作业内容质量要求

序目项

三、

（三

始

）

发走廊、通过

卫清扫地面，通过台、

站台干净，无积

生连接处，洗脸间。

开水、污迹。

清

车

扫

作

业

1.运行中作业:拖（拖a二

（1）重点

（地面）、冲（冲开水）、宣

旅客做到“三知知三有”：

一）（宣传旅行安全常识）、抹

四、三有”,服务做知坐席、知

运（抹三间四壁、茶几）、访

中到“四勤”：眼到站、知困

行（访问旅客）。

途勤（勤观察）、难；有登

中2.做好车厢旅客服务

作嘴勤（勤宣传）、记，有服

作工作。

业腿勤（勤巡视）、务，有交

业3.巡视车厢，解答问

手勤（勤检查）。接。

讯。

4.采暖期间做好车厢

取暖工作。

5.遇通过较大隧道、（2）车厢

桥梁时，落放车窗，锁闭温度适宜，卫生

厕所，加强宣传和巡视。做到随脏随扫，

6.根据需要送水，及及时冲刷厕所，

时清理果皮盘、杂物桶，达到“三无”（无

更换烟灰缸、茶杯，及时异味、无粪便、

收取旅客饮用完毕的硬质无积水），洗脸

包装容器。间台面经常保

7.旅客离开包房时，持干燥。

按照旅客需求整理房间，（3）临时

作业完毕锁闭房门。停车瞭望制度

8.遇临时停车做好宣落实到位。

传，到边门处立岗，加强

噫望（左单右双）。

1.提前15分钟唤醒

下车旅客换票，收回卧铺

牌，提醒整理物品，做好

（二下车准备，到站前5分钟

）到再确认一次，防止旅客越换票准确，

集便

站站。无差错，无旅客

、八式厕所不

刖2.停车3分钟以上车越站；卧具做到

用锁闭。

作站锁闭厕所门，到站前锁一人一换。

业闭端门，察看车厢水表水

位。

3.清理垃圾桶，垃圾

装袋扎口，放在反边门处。

1.停车时作业:开（车

停开门、挂（挂活动顺号

牌）、抹（抹扶手）、宣（门

（三

岗安全宣传）、看（看票上验票认真，高站

）

车）、扶（扶老携幼）。先下后上，乘降台停车3分

停

2.垃圾装袋扎口在垃有序，宣传到钟以上必

车

圾投放站定点投放。位，防止旅客摔须放置安

时

3.铃响站线，铃止上伤、挤伤，垃圾全渡板，悬

作

车，放下脚踏板（高站台投放及时。挂警示带。

业

收取安全渡板、警示带），

收取活动顺号牌，车动锁

门，面向站台行注目礼。

1.开车后作业:锁（车

动锁门）、开（开厕所门、

（四

端门）、检（自检互检车自检互检

）

门）、安（安排铺位，核对、到位，不漏锁车

开

登记证件）、整（整理卜军门，开厕所门及

车

旅客铺位）。时，卧具一人一

后

2.开车2分钟以内换，上水登记及

作

核对车厢水表水位，确认时。

业

给水站是否上水并做好登

记。

1.扫拖走廊、通过台，

（五

擦抹走廊茶几、窗台、洗无闲杂人

）

脸池，冲刷厕所、洗脸间，员，车内安静整午间

午

清扫整理乘务间、锅炉室，洁，工作时走时间为12：

间

闭合窗帘。路、说话、关门30-15：00o

作

2.加强巡视，坐边座要轻。

业

值岗。

表16（续）

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

1.按包房核对铺位，

清理非本车厢人员离开包

房，停止会客。

（六

2.扫拖走廊、通过台，无闲杂人

）

擦抹走廊茶几、窗台、洗员，车内安静整

夜

脸池，冲刷厕所、洗脸间，洁，工作时走

间

清扫整理乘务间、锅炉室，路、说话、关门

作

闭合窗帘。要轻。

业

3.加强巡视，对过往

四、

人员认真询问，坐边座值

中

冈。

途

1.冲刷厕所、洗脸间，

作

擦抹洗脸台、面镜、走廊

业

（七茶几、窗台，整理窗帘。开水供应充

)2.扫拖走廊、通过台，足，车容整洁，

清连接处。洗脸间台面、连

晨3.宣传节约用水。接处保持干燥，

作4.根据需要送水，清厕所干净无异

业理房间果皮盘、杂物桶，味。

更换烟灰缸、茶杯，询问

需办事宜。

1.交班前清理垃圾

桶，倾倒烟灰缸，全面清

(八扫地面，垃圾装袋扎口，

)擦抹三间、四壁、窗台，卫生整洁非空

交冲洗厕所。干净，备品齐全调列车冬

接2.交接票证及车内旅定位，交接清楚季取暖时

班客乘车情况、清扫工具、有签认，不信用需交接取

作服务设施、备品，填写交交接。暖锅炉。

业接薄。

3.排队交接班，听取列

车长传达有关事项。

1.清理果皮盘、垃圾

桶，清倒烟灰缸，擦抹茶

几、乘务间，冲洗洗脸间、

(一(1)卫生达

厕所，扫拖地面、通过台、

)到无污水、无粪

五、连接处。非空

折便，垃圾装袋扎

折2.到站前，锁闭厕所调列车冬

返口到站定点投

返门和端门。季取暖时

站放。

站3.提前15分钟换发需清理锅

刖(2)换票准

作车票，收回卧铺牌。炉室。

作确；语言清晰，

业4.通告终到站时刻，

业态度诚恳。

征求旅客意见。

5.垃圾装袋扎口，放

置反边门处。

1.进站前到岗，试开

（二车门，面向站台立岗；停

及时到岗，

）稳开门，卡牢脚踏板，挂

姿势端正，活动

组活动顺号牌，抹扶手，帮高站

顺号牌悬挂一

织助旅客卜车。台放置安

致，防止摔伤；

旅2.垃圾装袋，到站定全渡板，悬

垃圾投放及时，

客点投放。挂警示带。

及时上交旅客

下3.清点卧具，全面检

遗失物品。

车查车厢，发现旅客遗失物

品交列车长处理。

1.收集果皮盘、暖

水瓶定位存放。

（1）工具

2.拆换、整理卧具，

备品隐蔽定位；

将使用过的枕套、枕巾、

卧具全面更换，

被单、褥单、茶几布装袋，

摆放整齐。

定位存放（异地无保洁

（2）地面

（三时）。异地

干净整洁，无垃

）3.与列车保洁人员办有委外保

圾；四壁无尘，

停理交接，签字确认。洁时乘务

窗台、茶桌无杂

留4.卫生整理：收取地员乘务员

物，烟灰盒无烟

作毯，倒烟灰盒，清理果皮不需进行

头、烟灰，洗脸

业盘、垃圾桶；擦抹三间、卫生整理。

池、便器洁净，

四壁、窗台、茶几；冲洗

厕所无异味。

厕所、清理锅炉室；扫拖

（3）队伍整

地面、通过台、连接处；

齐，遵守公寓管

接受列车长卫生鉴定。

理制度。

5.听从车长工作安

排，列队到公寓休息。

表16（续）

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

1.列队接车整备，与

列车保洁人员办理交接，

签字确认，参加车班返乘

会。

2.检查客运服务设施

设备运用状态和车内安全

锤挂放情况；发现问题及

时报告列车长。准时参加；

3.整理清扫工具及业车窗、窗帘全列

务台账资料，定位放置清一致；茶具和坐

（四

五、扫工具。便器消毒合格；直供

）

折4.落放车窗，整理窗卧具完整清洁，电车开车

返

返帘，茶具消毒。折叠统一，铺放后灌开水

乘

站5.整理房间、卧具，平展，摆放一摆放开水

整

作铺茶几台布，摆放服务指致；备品齐全，瓶。

备

业南、果皮盘、不锈钢杂物隐蔽定位;门、

桶、衣架、拖鞋，开水瓶窗锁（关）闭及

灌水摆放时。

6.洗脸间摆放洗手液

（皂），厕所摆放芳香球、

卫生纸、坐便器一次性坐

垫，坐便器按规定消毒；

锁闭厕所、乘务间、端门。

7.列车出库（或转线）

前锁闭车门。

1.清理果皮盘、垃圾

桶、烟灰缸，擦抹茶几，

整理乘务间，冲刷洗脸间、

(一(1)卫生达

厕所，扫拖地面、通过台、

)到无污水、无粪

连接处。非空

终便，垃圾装袋扎

2.到站前，锁闭厕所调列车冬

到口到站定点投

门和端门。季取暖时

站放。

..、，一3.提前15分钟换发需清理锅

刖(2)换票准

车票，收回卧铺牌。炉室。

作确；语言清晰，

4.通告终到站时刻，

六、业态度诚恳。

征求旅客意见。

5.垃圾装袋扎口，放

到

置反边门处。

作

1.进站前到岗，试开

业(1)及时到

(二车门，面向站台立岗；停

岗，姿势端正，

)稳开门，卡牢脚踏板，挂

活动顺号牌悬

组活动顺号牌，抹扶手，帮高站

挂一致，防止摔

织助旅客卜车。台放置安

伤，垃圾投放及

旅2.垃圾装袋，到站定全渡板，悬

时。

客点投放。挂警示带。

(2)及时上

下3.清点卧具，全面检

交旅客遗失物

车查车厢，发现旅客遗失物

品O

品交列车长处理。

1.清扫房间，收取服

务指南、果皮盘、烟灰缸、

茶杯、暖水瓶、衣架、垃

（

圾桶放于指定位置。

三）

2.卧具一律到站后收卧具、备品

整

取。由保洁员将枕巾、被和服务设施齐

理

单、褥单、台布、靠背帘全，定位存放，

卧

收取分别包装集中放在指资料台账填写

具

定位置。清楚。

备

3.定位放置清扫工具

品

及备品。

4.整理资料、台账装

入资料箱（袋）。

（四

1.与保洁员按备品卡

）

办理交接手续并签认。交接手续

终

2.遇有备品丢失、清完备，不准信用

到

扫工具损坏时，向列车长交接。

交

汇报。

接

（五

）

在指定地点集合列队仪容整洁，

终

点名，听取列车长总结趟列队整齐，认真

到

乘务工作。听记。

退

乘

4.1.2硬卧列车员作业内容及要求（见表17）

表17

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

不赤

足穿鞋，不

（1）着装穿高跟鞋、

(1.按规定着装、佩戴统一，仪容整钉子鞋、拖

一）职务标志。洁，职务标志佩鞋，不戴首

准2.按规定时间到指定带在左胸上方。饰，不染彩

备地点参加出乘会，听取上（2）准时色头发、指

、作级指不、工作布置和接受到达，认真听甲，男不留

始业业务提问。记，接受提问，长发、胡

发回答正确。须，女淡妆

准上岗，发不

备过肩。

作1.与保洁人员按备品

业(卡办理交接手续并签认，检查全面

二）发现缺失、损坏时，及时认真；工具、备

接向列车长汇报。品齐全完整；交

受2.检查客运服务设施接手续完备，不

列设备运用状态和车内安全信用交接；设施

车锤挂放情况；发现问题及设备作用良好。

时报告列车长。

窗明几

净，四壁无

尘,无死角，

边座椅套无

1.与库内保洁人员按污迹,顶棚、

(1)按标

整备出库标准逐项进行鉴洗脸盆洁

准验收，车厢卫

定验收。净，厕所洁

生达标，内外整

2.落放车窗，整理窗净无异味，

洁。

帘。通风口无灰

(2)全程

3.整理卧具，铺茶几尘，面镜光

(铺地毯，揭示牌

台布，摆放果皮盘、灌满亮无尘，垃

三)正确；卧具完

开水的暖水瓶(配防倒架、圾桶洁净、

库整、清洁、铺放

直供电车开车水开时灌套袋定位，

内平展、折叠摆放

水)，在指定位置放置旅客通过台、连

整整齐绪一；水开

服务手册(三进列车)。接处无污

备瓶满。

4.整理清扫工具、备迹，锅炉间、

作(3)备品

品及业务台账资料。工具柜内无

业摆放一致；清扫

5.厕所摆放芳香球、杂物，茶桌

工具齐全，隐蔽

卫生纸，锁闭厕所门。腿、铺位腿

定位，工具柜、

6.接受列车长出库整无污垢，门

卧具柜加锁；资

备鉴定。框、窗框洁

料台账完整有

7.列车出库前锁闭车净，烟灰盒

效，填写清楚。

门。无烟头、烟

灰，暖气管

无积灰，清

扫工具干

净。

乂冈

广播预告放客后，锁时面向旅

（

闭端门和乘务间，打开车出岗准时客放行方

一）

门，卡牢脚踏板（高站台统一，立岗姿势向站立，挺

开

摆放安全渡板，悬挂警示端正，表情自胸、收腹，

门

带），悬挂活动顺号牌，抹然，活动顺号牌两脚跟并

二、M-t扶手，面向旅客放行方向，悬挂一致。拢，脚尖略

冈

始迎接旅客。分开，双手

发自然垂直。

站（二

作）

1.做好门岗宣传、验门岗宣传

业组

票，查堵危险品，组织旅到位，验票认

织

客上车。真，防止危险品

旅

2.引导旅客进车厢，带上车，防止旅

客

协助重点旅客摆放行李。客摔伤。

上

车

1.铃响站线，铃止上

三、（一车，放下脚踏板（高站台车门自检

始）收取安全渡板和警示带），互检落实，厕所

发车收取活动顺号牌，车动锁开启及时，防止

开门门，面向站台行注目礼。旅客跳、坠车，

车管2.列车出站台，自检不漏锁车门，确

作理互检边门，开厕所门、端保安全。

业门。

表17（续）

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

1.整理行李架。

（二（1）行李架

2.换发卧铺牌，核对

）物品摆放牢固

铺位，空余铺位及不符合

安整齐。

乘车规定的旅客，及时报

排（2）换票准

告列车长。

整确，核对铺位认

3.做好重点旅客登记

理真。

和服务。

~"二、

（三

始

）

发走廊、通过

卫清扫地面，通过台、

开台干净，无积

生连接处，洗脸间。

车水、污迹。

清

作

扫

业

水壶带防

（四烫套、带嘴帽，

）向旅客全面送水一送水时带桶、站

送次。稳、接杯，水开

水适量，以防烫

伤。

（五

）

1.做好安全乘车事项

安

及无烟车厢宣传工作。认真宣传

全

宣2.检查旅客有无携带查堵，问题处理

危险品，查出后交列车长及时。

传

处理。

检

查

1运.行中作业：拖（拖（1）重点

地面）、冲（冲开水）、宣旅客做到“三知

（宣传旅行安全常识）、抹二有“，服务做

（抹三间四壁、茶几）、访到“四勤”：眼

（访问重点旅客）。勤（勤观察）、

2.做好车厢旅客服务嘴勤（勤宣传）、

工作。腿勤（勤巡视）、

(

车厢巡视，解答手问勤（勤检查）；“三知

—.、3.

）

四、讯，为旅客送水，暖水瓶车厢温度适宜，二有”:知坐

运

中加水。卫生做到随脏席、知到站、

行

途4.采暖期间做好车厢随扫,及时冲刷知困难;有登

中

作取暖工作。厕所，达到“三记，有服务,

作

业5.遇通过较大隧道、无”（无异味、有交接。

业

桥梁时，应落放车窗，锁无粪便、无积

闭厕所，加强宣传和巡视。水），洗脸间台

6.协助列车长查验车面经常保持干

票、清理卧铺。燥。

7.遇临时停车做好宣（2）临时

传，到边门处立岗（左单停车瞭望及时

右双），加强瞭望。到位。

1.提前15分钟唤醒

下车旅客换票，收回卧铺

牌，提醒整理物品，做好

（二

下车准备，到站前5分钟

）

再确认一次，防止旅客越换票准确，

到集便式

站。无旅客越站；到

站厕所不用锁

、2.停车3分钟以上车站前各项作业

刖闭。

站锁闭厕所门，到站前锁落实。

作

闭端门，察看车厢水表水

业

位。

3.清理垃圾桶，垃圾

装袋扎口，放在反边门处。

1.停车时作业:开（车

停开门）、挂（挂活动顺号

牌）、抹（抹扶手）、宣（门

（三

岗安全宣传）、看（看票上

）乘降有序，高站台

车）、扶（扶老携幼）。

停宣传到位，防止停车3分钟

2.垃圾装袋扎口在垃

车旅客摔伤、挤以上必须放

圾投放站定点投放。

时伤，垃圾投放置安全渡板，

3.铃响站线，铃止上

作及时。悬挂警示带。

车，放下脚踏板（高站台

业

收取安全渡板、警示带），

收取活动顺号牌，车动锁

H,面向站台行注目礼。

表17（续）

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

1.开车后作业:锁（车

动锁门）、开（开厕所门、

端门）、检（自检互检车

门）、安（安排铺位，收回

（四

车票，换发卧铺牌，交点自检互检

）

卧具）、整（整理卜车旅客到位，不漏锁车

开

铺位、卧具及行李架）。门，开厕所及

车

2.开车2分钟以内时，卧具一人一

后

核对车厢水表水位，确认换，登记准确及

四、作

给水站是否上水并做好登时。

中业

记。

途

3.遇便乘人员乘车，

作

收票、验证，做好便乘登

业