投诉客服专员岗位认知范文

投诉客服专员岗位认知范文第一篇投诉客服专员岗位认知范文第一篇大客户专员岗位职责

1、开发、搜寻新的目标客户、扩展潜在客户。

3、维护客户关系，定期拜访客户。

4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题。

5、完成大客户销售任务目标。

6、调查分析潜在大客户。

8、统计分析现有客户的需求及信息资料。

9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度。

10、完成领导交办的其他任务

投诉客服专员岗位认知范文第二篇语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落１３、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

考核办法

投诉客服专员岗位认知范文第三篇通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要

1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

计整理进行相应处理

搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释2、

3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

每周对下出货单4、5、

投诉客服专员岗位认知范文第四篇职位要求：

1.中专及上学历，专业不限制，可接纳优秀应届生，年龄在18-30周岁（超龄勿扰）

3.熟练基础办公常用软件，优秀的团队协作能力，对工作具备良好的态度和耐心；

4.速度成长的个人发展机会，积极进取的企业文化，与公司共同成长的挑战。

一经录用，您将享有以下福利：

1、朝九晚六，弹性工作制，不提倡加班，注重工作效率，周未双休；

2、国家法定五险一金及带薪假期；

4、给予完善的绩效考核，年终奖金及定期调薪；

5、丰富的业余集体活动（拓展，旅游，聚餐，年会，下午茶等）；

6、办公环境舒适，地理位置优越，地铁口及公交站附近。

岗位要求：

学历要求：中专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：经验不限

投诉客服专员岗位认知范文第五篇客户投诉管理主管捷孚传动捷孚传动科技有限公司,捷孚传动,捷孚传动职责描述:

1.负责建立客户质量投诉处理的流程;

2.负责客户质量指标的收集和更新,并与客户保持良好的沟通渠道,必要时到故障现场进行确认;

3.负责组织相关部门进行诊断、分析与改进,并向客户提交质量报告;

4.负责有关客户投诉问题的措施跟踪和验证;

5.负责汇总分析客户质量投诉报表和分析报告,定期向质量负责人汇报。

任职要求:

1.教育背景,大学本科(或以上),车辆工程或机械专业;

2.工作经验,5年以上质量或客户服务相关工作经验,3年以上自动变速器生产或客户质量投诉处理经验;

3.良好的沟通技巧和团队协作力;

4.较强的抗压能力

5.良好的逻辑思维能力和报告编撰能力;

6.外语水平,读写良好;计算机水平,能熟练操作office等办公软件。

投诉客服专员岗位认知范文第六篇XXXXXXX展物业管理有限公司编号：

作业指导书版号/改次：A/0客户投诉受理页数：

适用范围：客户投诉的受理客户投诉的形式和类型

根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：有效投诉、待改进投诉、无效投诉有效投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在接报后必须给予客户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。投诉的受理投诉的记录

无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉受理登记表》。

公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施：危及客户人身、财产安全的项目。

影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、电梯、智能化设备等）。

正在进行的违反物业管理法规条例的行为。

当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主沟通。投诉的跟进

客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，客户主任每月进行一次客户投诉统计，并编制《客户投诉处理报告》。投诉的回访

客户投诉处理完毕后，客户主任应及时组织对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、留言板等）。投诉回访率达到100％。投诉的关闭

对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。

严格控制《客户投诉受理登记表》的发放和使用。使用过程中不得随意涂改，不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。应由专人保管《客户投诉受理登记表》，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。

客户主任每周应对投诉的记录、处理、回访情况进行检查。支持性工具

《客户投诉受理登记表》

投诉客服专员岗位认知范文第七篇客户服务/投诉处理/客服专员驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司,hrs,驿舒达wearelookingforashanghaibased2ndlevelagentchina(m/f)thatprovidescontributiontothecontinuousimprovementofservicesforhrscustomers.

athrsgroup“welovetomakeithappen”:wearetheworld’sleadinghotelsolutionsproviderandenablebusinessandleisuretravelerstosearch,bookandstayincontroloftheirhotelaccommodation.itisourgoaltomakethebookingexperiencesimpleandsmart.ourbookingportalscombinemorethan850,000accommodationsworldwideandformthebasisforourinnovativeend-to-endsolutionsweareofferingtoglobalcorporations.thehrsgroupcontinuestoexpandandemploysmorethan1,500peoplein27officesacrosstheworld–includingcologne,shanghai,london,mumbaiandsydney.

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投诉客服专员岗位认知范文第八篇职责描述:

1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流,提高订单转化率;

3、异常事件报备(批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等);

4、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

5、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;

6、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;

7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;

8、完成主管交给的其它工作。

任职要求:

1、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。沟通交流能力良好。

2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则。

3、年龄不限。服务意识好,对客户诚信

4、强烈的成长动机

投诉客服专员岗位认知范文第九篇银行客户专员岗位职责

篇1：银行客户经理职责

客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。2.客户经理的职责(1)联系客户

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。(2)开发客户

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，1/1

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。(4)内部协调

客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理xxx握住xxx的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，2/1

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

(1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

(2)营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

3/1

投诉客服专员岗位认知范文第十篇对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1]日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析]这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

投诉客服专员岗位认知范文第十一篇处理客人投诉教案

课程名称：客房服务与管理教案题目：处理客人投诉课题:处理客人投诉授课班级：旅游授课时间：授课类型:新授课

一、教材分析(一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。

（二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。

（三）教学目标

1、知识与技能目标:◆了解投诉的原因，正确认识投诉；◆熟练掌握处理投诉的程序；◆初步尝试从心理角度分析解决问题

2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。

3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力。

◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。

◆养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。

（四）重点难点

1、教学重点：掌握处理投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。

2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。

二、教法学法

1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职

业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。

2、教法设计

（1）案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。引导学生分析出处理投诉的程序。（2）讲授法

3、学法设计（1）模拟实践法（2）角色扮演法

三、教学准备

搜集相关案例，多媒体课件，黑板。

四、教学过程创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。。。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。

同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。

（教师活动：提问；出示PPT。

学生活动：思考，回答问题，朗读PPT内容。

设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。）

投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。

教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？

（教师活动：提问；板书：投诉的原因。

学生活动：思考回答问题。

设计意图：让学生站在客人的角度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路）

教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题：

例1：客人：服务员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？——客房硬件设施不达标或出现故障

例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们服务员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？——客房服务员的素质低和服务质量差

例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善

当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比如客人损坏了物品，我们要求赔偿，不承认。——客人方面的原因

（教师活动：举例，出示PPT；

学生活动：根据启发回答问题。

设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性）

教师引导：但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可避免的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？1,帮助酒店发现存在的问题2，改善宾客关系

3，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

（教师活动：提问，板书，出示PPT。

学生活动：小组讨论，回答问题

设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力）案例分析

教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，以及对投诉的认识。接下来是本节课的重中之重——处理客人投诉的程序和方法（出示PPT，板书）

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

接下来是你们大展身手的时候了。首先我会以一个案例来剖析处理投诉的方法。（播放视频案例）转忧为喜

饭店的客人要求延期离店，再住几天，可是他的房间已被别人预定了，他非常生气，想要投诉。

教师引导：给出问题：

1、客人为什么要投诉？（原因）

2、你会怎么处理？（答案：

3、经理会怎么处理？（答案：（教师活动：播放视频，展示PPT，提问

学生活动：观看视频，小组共同讨论、分析、探究完成问题，师生共同归纳评价

设计意图：该案例是为了引出处理客人投诉的程序，因此脉络简单，情境典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题）

教师引导：在学生探究的基础上，在此设置悬念——你们想不想知道案例中的经理是怎么处理的？

（教师活动：提问，示范流程图（见黑板或课件）

学生活动：带着问题观看视频，然后抢答

设计意图：问题具有很强的直观性，通过案例分析自然引出程序。而且让学生明白在解决问题的时候，有多种处理方法，恰到好处就行，培养学生独立思考问题，创新能力）

教师补充：处理客人投诉流程图（做好接待客人的心理准备）教师引导：现在让我们运用这些程序试着处理一个案例：

展示PPT：客人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途费。

提出问题：

1、客人打长途电话了吗？（打了）

2、客人为什么没有付账？（他不知道自己打了长途）

3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为服务员没有事先告知电话的正确使用方法，是服务员的责任)

4、如何处理？（帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任）

提出观点：切实提高服务质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最佳方法。

（教师活动：展示案例，提出问题；

学生活动：班组讨论

设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生巩固知识）

教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。案例展示：

无效的morningcall

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”

谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！”

回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。”

教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？学生活动：小组讨论，回答

设计意图：通过比较让学生明白不同的处理方法达到的效果就会不同，我们要善用处理方法。

提出观点：做好接待投诉客人的心理准备

首先，树立“客人总是对的”的信念（处理好客人投诉的第一步）其次，要掌握投诉客人的心态（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿

通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。总结处理投诉的程序和方法：切实提高服务质量，预防投诉的产生做好接待投诉客人的心理准备设法使客人“降温”使用“替代”方法

维护客人和酒店双方的利益

具体过程果断的解决问题

用恰当的方法处理客人投诉对客人投诉处理的结果予以关注

将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生

角色扮演：（师生互动）

教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演确定案例：洗衣服务

客：喂，服务员吗？我是205的房客，有事找你。

服：客人，您好，请问有什么需要吗？

客：我就搞不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。

服：对不起，女士，我能看一下你的洗衣单吗？

客：。。。（给洗衣单）

服：女士，洗衣单上没有您的签名，是您填的吗？

客：不是。

服：那您有告诉员工怎么洗吗？我们这有规定，洗衣单上必须要由本人的签字，否则我们不承担责任！

客：我不管你们这有什么规定，我只知道洗衣服，我不懂也没有必要去研究。我这件衣服可是名牌，下午开会时要穿的。现在成这样子了，都是我的责任了！（生气的拍案而起）我不想跟你东拉西扯，把你们的经理找来！

经理：女士，您好，我是大堂经理。请您稍安勿躁，先做下来再说可以吗？（客人坐了下来）您先喝杯茶，消消气。不知道是什么事让您不高兴了呢，您能详细的说给我听吗？（经理记录要点）

客：（把经过说了一下）

经理：非常不好意思，女士，您在我们酒店遇到这种情况，是我们的失职。我们的员工是新来的，在有些事情的处理上还不合格，给您造成了不便。您刚才说下午有会要开始吗？

客：是的经理：我知道您是一位通情达理的客人，这次是遇着着急的事了，才是您如此烦心。况且您又是我们这的长住客，我有义务为您把这件事处理好。正好我们楼底下就有您这件衣服的品牌店。如果您不介意的话，可以去那挑一件合适的，费用由我们来出。

客：嗯，那就太感谢了！以后你们在洗衣服这块要注意了，这次我也有不对的地方，以后我会亲自在洗衣单上签字的。

经理：谢谢女士给我们提出了宝贵意见，我们会尽快改善的！那就不到您休息了！

（教师活动：展示PPT，指导学生扮演，确定人选；

学生活动：朗读PPT内容，上台表演；

设计意图：对于角色扮演学生会有浓厚的兴趣，最大可能的模拟展现工作情景，真实体验角色情感，把握角色内涵，提前进入职业角色，培养综合职业素质。）

教师引导：刚才我们处理的都是酒店行业的投诉案例，那么碰到其他行业的投诉我们会怎么处理呢？这就留到我们课后思考了！

小结：今天我们讲了投诉的原因，对投诉的正确认识，更是用多种案例掌握了处理客人投诉的程序和方法！希望学生们能通过此节课掌握要领，灵活运用。

五、课后作业：完成学案相关练习

六、板书设计：

处理客人投诉

一、投诉的原因

二、对投诉的认识

三、处理客人投诉的程序和方法（流程图）

七、教学反思：

投诉客服专员岗位认知范文第十二篇预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险

一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。

二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。

三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。

2014-6-27

第1篇：客户投诉受理XXXXXXX展物业管理有限公司编号：作业指导书版号/改次：A/0客户投诉受理页数：适用范围：客户投诉的受理客户投诉的形式和类型客户投诉的形式：......

投诉客服专员岗位认知范文第十三篇客户关爱总监1、工作职责

a、牵头客户信息管理

b、牵头客户满意度和忠诚度管理2、工作任务

a、制定客户关系规划、年度和月度计划b、组织全员客户关系培训

c、负责推进客户信息质量的改善d、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善e、协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作f、制定并完善本部门的各项制度和标准g、对部门各项工作进行监督和指导h、对本部门员工进行考核，并给予评价i、对部门工作进行总结，并向公司汇报3、质量责任

a、了解、执行厂家质量管理体系b、参与质量管理体系的完善4、资历和能力

a、具有大专及以上学历，体貌端庄b、具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验c、具有良好的沟通技能与亲和力d、具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖e、熟练使用办公软件5、培训课程

a、根据厂家要求参加培训b、客户关系管理培训c、企业内训师培训d、汽车产品类培训

回访专员1、工作职责

a、负责客户满意度回访

b、负责首保、定期保养、出保前电话提醒c、负责不满意客户管理

2、工作任务a、实施售时满意度回访b、实施售后满意度回访

c、实施不满意客户转化后回访d、实施首保、定期保养、出保前电话提醒e、收集、汇总不满意客户信息f、跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果g、统计、分析和反馈回访结果h、检核、维护和更新回访客户信息3、质量责任

a、确保客户信息真实有效

b、对客户资料和信息的保密负责c、确保按照标准的语言规范执行d、相关信息的准确性4、资历和能力

a、大专以上学历，体貌端庄b、声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰c、语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通d、熟练使用办公软件5、培训课程

a、根据厂家要求参加培训b、电话沟通技巧类培训

c、汽车产品类培训篇2：客户经理岗位职责

客户经理岗位职责1.做好前期的客户接待及准备工作，受理客户提出的贷款申请，收集有关资信等信息资料，对申请人所申请贷款的合法性、合规性、安全性和盈利性进行调查，并对调查内容的真实性负责，撰写可行性报告，进行分析，呈述己见。调查的主要内容有：

（1）调查和验证贷款申请人提供的身份证明及人品，申请人的主体资格等基本情况、产品市场、财务状况以及库存等情况，掌握贷款的真实用途，调查验证贷款申请人的经营状况及偿债能力等。

（2）调查核实抵押物、质物的权属、价值及实现抵押权、质权的可性性、合法性等。（3）调查核实担保人的担保资格、代偿能力和资信情况。

（4）需要调查的其他资料。2.负责接收贷款客户移交的符合公司要求的客户资料，审查资料是否齐全，并将符合要求的资料整理分类；3.负责做好尽职调查的工作，对审查合格的项目，及时登记台帐，出具可行性报告填写立项审批表后并及时提交部门经理审核。4.准备与客户签定的合同并填写各种合同文本及相关法律文书附件，保证客户资料的完整及真实性；5.联系有意向的投资客户，与投资客户沟通，推荐及介绍项目。6.通知投融资客户前来办理合同签字、抵押手续及缴纳相关费用，协助财务部张玉琴办好他项。

7.负责解答客户的疑问。做好融资与投资业务的咨询服务并做好登记并每天及时汇总至部门经理，并尽可能解决客户在投融资过程中遇到的困难。8.随时掌握贷款客户到期、逾期情况，配合财务部做好清收前的准备工作，并与投资客户进行沟通。9.做汇报后管理工作，对本周已对接的业务或已接待的业务汇总，报送部门经理进行存档，定期对已贷款或已投资客户进行回访。10.及时发现业务操作过程中存在的问题，对在审查过程中发现的可疑资料，及时将情况汇报部门经理；

11.对重大复杂的贷款项目，有针对的参与前期的调查工作，及时了解、掌握情况；12.对接管的业务及时进行跟踪、调查、分析，出具书面意见或调查结果，为公司采取措施提供合理的依据；

13.负责协调和客户的关系，维持优质客户的关系；篇3：客户助理岗位职责

客户助理岗位职责1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作，包括售楼配合、业主入伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、维修养护等工作进行日常检查、监督、指导，及时处理巡视发现的各种问题。4、负责与客户的联系工作，保持与客户的密切联系，及时了解用户需求，收集、处理客户的求助、建议、咨询、报修、投诉等信息，做好客户回访工作，主动跟踪、处理用户反映的各种问题。5、做好小区事务管理，包括收费、环境管理、公众文件及公告管理、客户报修与便民服务、客户信息管理等工作。6、向客户宣传物业管理的有关政策，法规和物业管理规章制度，宣传防火、防盗、健康生活等知识，及时向客户披露物业管理区域内的各种相关信息。7、负责文书及档案管理工作，做好各项管理服务工作的原始记录，并进行统计分析，为领导决策提供可靠信息。

大客户部经理岗位职责

一、根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准

二、负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作

三、负责组织大客户渠道拓展工作四、负责组织大客户服务中心的建设与管理工作

五、负责组织大客户营销与市场开发工作

六、负责监督员、大客户服务与关系维护的监督与管理工作

七、负责对监督员证的登记、发放与更新等管理工作

八、负责大客户投诉处理及监督检查工作，九、负责组织建立大客户档案等工作

十、负责汽车销售公司的购进、营销等一系列经营活动

十一、负责部门内部人员管理工作

十二、完成上级领导临时交办的工作。篇5：酒店客户经理岗位职责

酒店客户经理岗位职责

直属上级：营销部经理

岗位名称：客户经理（cus