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文档简介

第一节客户服务的基本认识第二节客户服务产业的发展趋势第三节网络客户服务特性第一章客户服务的基本认知1.掌握服务、客户、客户服务等概念内涵2.掌握服务意识、服务质量等内涵要求3.了解客户服务行业的发展趋势4.了解网络客户服务的需求5.掌握网络客户服务的特性知识目标1.能够判断优质客户服务2.能够掌握网络客户服务的新技术技能目标

2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。引导案例对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。引导案例

日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。引导案例对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。引导案例引例分析：客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性；

引导案例引例分析：在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害；在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质；引导案例第三节网络客户服务特性一、网络客户服务的定义二、网络客户服务的特性三、网络客户服务的内容四、网络客户服务的过程五、网络客户服务的优势一、网络客户服务的定义

互联网的客户服务可以定义为：

它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品开展以客户为导向的低接触度的附加服务。二、网络客户服务的特性（一）即时性（二）互动性（三）个性化（四）客户化三、网络客户服务的内容

客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上客户服务必须建立在掌握客户这些需求的基础之上。客户的需求就是企业客户服务的内容。（一）网络客户的服务需求（二）网络客户服务的内容1.企业信息发布四、网络客户服务过程1.网上售前服务2.网上售中服务3.网上

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