医患沟通与矛盾化解管理制度

医患沟通与矛盾化解管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内医患沟通与矛盾化解工作，提高医院医患关系的和谐程度，保障患者的合法权益，依据国家相关法律法规以及医院管理要求，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院全部临床科室和相关医务人员，包含医生、护士、行政人员等。第三条定义医患沟通：指医生与患者之间进行信息沟通、问诊、告知病情、解答疑问等活动的过程。矛盾化解：指在医患沟通中产生的矛盾和冲突，通过有效的沟通和协商，达成双方满意的解决方案。第二章医患沟通管理第四条值班医生责任值班医生应保持良好的沟通技巧和态度，自动与患者建立沟通，了解患者信息。值班医生应尽可能认真和清楚地解答患者的疑问，自动向患者告知病情和治疗方案。值班医生应及时记录患者病情，与患者家属保持沟通，并及时转达医嘱。第五条非值班医生责任非值班医生在接替患者治疗时，应认真了解患者病情。非值班医生应及时查看医疗记录，搭配值班医生的治疗方案。非值班医生应与患者家属进行沟通，解答疑问，并告知治疗进展。第六条护士责任护士应乐观帮助医生进行患者沟通，并及时反馈患者的需求。护士应依据病情变动，及时更新患者病情记录，并与医生共享信息。护士应及时向患者家属供应护理引导，帮忙患者和家属解决问题。第七条患者家属参加医院鼓舞患者家属参加患者治疗过程，并供应必需的支持和引导。患者家属应与医务人员保持良好的沟通，自动了解患者病情和治疗方案。患者家属应理性表达看法，遵守医院规定，敬重医务人员的工作。第八条患者隐私保护医务人员应严格保护患者隐私，不得将患者病情信息泄露给非相关人员。医务人员在沟通和化解矛盾过程中，应重视保护患者隐私，避开影响患者个人形象。第三章矛盾化解管理第九条医患矛盾化解委员会医院成立医患矛盾化解委员会，负责处理医患之间的矛盾和纠纷。委员会由医务处、护理部、医疗质量管理科、信访科等部门的代表构成，由医务处长担负主任。医患矛盾化解委员会定期召开会议，研究和解决医患矛盾问题。第十条矛盾化解程序当医患之间发生矛盾时，患者或患者家属可向医院信访科投诉，并供应相关证据和料子。信访科接收投诉后，组织相关医务人员进行调审核实，了解双方情况。医患矛盾化解委员会依据调查情况，听取双方看法，并进行公正、客观的处理和调解。第十一条矛盾化解措施医患矛盾化解委员会可以通过协商、调解、调审核实、责令改正等方式处理矛盾问题。对于医院存在的管理问题，医患矛盾化解委员会应及时提出改进看法，并督促医院改进。第十二条矛盾化解结果医患矛盾化解委员会对矛盾化解结果应及时向双方通报，并保护相关人员的合法权益。医患矛盾化解委员会在处理矛盾过程中，应重视公平、公正、公开的原则，并保护患者的合法权益。第四章监督和管理第十三条监督机制医院建立医患沟通与矛盾化解监督机制，对医患沟通和矛盾化解工作进行全面监督。监督机制由医务处、护理部、医疗质量管理科等相关部门共同参加，并定期进行评估和总结。第十四条管理措施对于医务人员违反医患沟通与矛盾化解管理制度的，医院将依照相关规定进行处理，并记录个人信用档案。对于患者或患者家属违反医院规定的，医院将通过警示教育、暂时停止医疗服务等方式进行管理。第五章附则第十五条本规章制度的解释权本规章制度由医院管理负责人负责解释。本规章制度自发布之日起执行。本规