前厅服务员中级模拟2

［模拟］前厅服务员中级模拟2

单项选择题

第1题：

在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过()与客

人进行沟通。

A.体态

B.表情

C.肢体语言

D.环境语言

参考答案：D

第2题：

()不属于语言沟通按语言表达特征划分的种类。

A.文化用语

B.专业用语

C.生活用语

D.法律用语

参考答案：C

第3题：

在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地

推销产品，这种语言沟通的技巧是()o

A.交换式

B.讨论式

C.陈述式

D.提问式

参考答案：B

第4题：

()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A.行李架

B.毛巾架

C.衣柜

D.小冰箱

参考答案：B

第5题：

()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A.办公桌

B.行李架

C.椅凳

D.梳妆镜

参考答案：B

第6题：

()不属于标准客房起居活动区的主要设施。

A.小圆桌

B.扶手椅

C.沙发

D.写字台

参考答案：D

第7题：

()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。

床

A.

沙

B发

床

C头

柜

床

头

灯

D.

参考答案：B

第8题：

下列有关套间客房特点的描述错误的是()。

A.套间可分为商务和豪华套间两种

B.通常设有卧室和起居室兼客厅

C.套间出租率高于标准间

D.一般向高薪阶层、知名人士推荐套间

参考答案：C

第9题：

对总统套间的特点描述不恰当的是（）。

A.设计创意独特

B.其装饰和布置极为考究，设备用品豪华

C.只负责接待总统和政府首脑入住

D.主题极具文化色彩

参考答案：C

第10®：

下列有关单人间客房特点的描述正确的是（）。

A.一定是酒店最为经济的房型

B.适合于单身客人使用

C.面积较小

D.适合经济支付能力低的客人

参考答案：B

第11题：

下列有关双人间客房特点的描述错误的是（）。

A.只设一张双人床

B.可以安排会议客人

C.可以安排旅游团

D.面积大约在17至24平方米

参考答案：A

第12题:

与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。

A.提供一些捆绑式产品

B.对于常客应只报最高价

C.同时报出几种不同的价格

D.宜从高向低报价

参考答案：B

第13题:

与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。

A.多采用从中向高的报价

B.避免硬性推销

C.可引导、帮助客人进行选择

D.可考虑从中向低报价

参考答案：A

第14题：

()报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价

格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，最后报出价格，减轻客人对价格的敏

感。

A.三明治式

B.冲击式

C.鱼尾式

D.低码讨价

参考答案：A

第15题:

()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

A.高码讨价法

B.利益引诱法

C.由高到低报价法

D.三明治式报价法

参考答案：B

第16题:

()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐

降低价格。

A.冲击式报价法

B.利益引诱法

C.高码讨价法

D.三明治式报价法

参考答案：C

第17题：

（）不是向客人介绍饭店产品的重点。

A.产品所带来的直接效用

B.产品所带来的利益

C.同行业中有关产品的竞争状况

D.购买产品所获得的附加利益

参考答案：C

第18题:

在向客人介绍饭店客房产品时，下列用语最恰当的是（）o

A.可能还有吧

B.我不太清楚

C.你去问一下别人吧

D.我们有足够的客房数量

参考答案：D

第19题：

在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）0

A.夸大本饭店在某方面的优势

B.采用形象吸引

C.采用语言吸引

D.赞美客人，感染其情绪

参考答案：A

第20题:

在向客人讲解饭店产品时，为了引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）o

A.针对客人的不同需求，采用产品推介的方式

B.针对客人的不同等级动机，采用产品推介的方式

C.通过贬低其他饭店，显示本饭店的优势，

D.尽可能与客人产生共鸣

参考答案：C

第21题:

在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是

（）。

A.采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B.采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C.可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D.可向客人展示一些精美的宣传资料

参考答案：A

第22题:

在客人购买行为过程中，客人为满足需求，经常利用多个渠道和方式汇总各种感

兴趣的消息，以充分了解待购商品的阶段是（）o

A.产生需求

B.购后评价

C.搜集信息

D.做出决策

参考答案：C

第23题:

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方

案的阶段是（）»

A.产生需求

B.购后评价

C.调查情况

D.比较评价

参考答案：D

第24题:

在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()0

A.检验商品使用价值

B.采取购买行动

C.形成再次购买动机

D.产生新的需求动机

参考答案：B

第25题:

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知

(),由其指派专人取送传真。

A.客房部

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

参考答案：C

第26题:

接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括()。

A.订房信息

B.延期离店的房数

C.客情状态资料

D.礼宾服务

参考答案：D

第27题：

()不属于接待处与收银处沟通、协调的主要内容。

A.客房预订金的收取

B.临时加床情况

C.换房或房价变更

D.客人留言

参考答案：D

第28题:

员工的心理健康标准不包括（）=

A.正确地认识自己

B.对任何人都要怀有警惕心理

C.人际关系的和谐相处

D.较好地适应现实环境

参考答案：B

第29题：

在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨

论，找出问题所在，制订解决问题的方法是（）。

A.案例分析法

B.质量管理法

C.制度协调法

D.民主评议法

参考答案：A

第30题:

饭店内部沟通、协调的环节不包括（）o

A.信息接受

B.资料录入

C.检查督导

D.信息反馈

参考答案：B

第31题：

下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）。

A.负责餐饮产品的宣传与推销

B.管理咖啡厅、酒吧

C.为客人提供自助餐服务

D.做好会议的组织工作

参考答案：D

第32题：

下列有关房务部的表述错误的是（)o

A.为客人提供清洁卫生的环境

B.包括前厅部等多个部门

C.负责住店客人的接待服务工作

D.不负责客房设施设备维护

参考答案：D

第33题:

娱乐部的工作任务中不包括（）。

A.保龄球服务

B.提供网球场设施

C.送餐服务

D.健身服务

参考答案：C

第34题：

工程部的主要工作任务中不包括（）0

A.负责设施设备的采购和使用

B.饭店动力系统的维护

C.对各种机械电气进行维修和保养

D.客房设施的维护保养

参考答案：A

第35题:

下列内容不属于财务部主要工作任务的是（）。

A.账款结转

B.对饭店的财务活动进行监督

C.工资核发

D.完成销售任务

参考答案：D

第36题：

下列内容不属于人事部门主要工作任务的是（)o

A.对新员工进行培训

B.开发饭店的人力资源

C.确定饭店的机构设置

D.汇总客人的各种投诉意见

参考答案：D

第37题：

下列内容不属于保安部主要工作任务是（

A.防止意外事故的发生

B.开展消防培训

C.负责跟踪可疑人员

D.为客人提供安全保障

参考答案：C

第38题：

商品部的主要工作任务不包括（）o

A.提供客人消费透支情况

B.提供文化用品的销售服务

C.提供食品的销售服务

D.提供日用品的销售服务

参考答案：A

第39题:

（）不属于总经理办公室的主要工作任务。

A.安排饭店的重要工作会议

B.起草有关文件

C.填写财务报表

D.协调与政府有关部门的关系

参考答案：C

第40题：

在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）0

A.反应

B.解码

C.编码

D.媒介

参考答案：D

第41题:

下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。

A.明确信息的传递对象

B.使用有效媒介传输信息

C.建立健全反馈渠道

D.尽量使用复杂的编码

参考答案：D

第42题:

前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）0

A.送交在店客人名单

B.送交贵宾接待通知单

C.每日送交客房营业分析对照表

D.送交房价变更通知单

参考答案：B

第43题:

前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A.通报己结账客人发生的费用

B.递交长途电话收费单

C.送交电话报修单

D.递交长途电话营业日报表

参考答案：C

第44题：

前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（)o

A.解决客房钥匙遗失后的补、配问题

B.通报电梯维护计划

C.确定饭店内部装修预算

D.送交电话报修单

参考答案：A

第45题:

前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）o

A.员工工资

B.员工招聘

C.员工考核

D.员工录用

参考答案：A

第46题:

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）o

A.不推卸责任，积极想办法解决

B.问清具体情况

C.先作记录，等有空闲的时候再解决

D.与客房部联系，及时予以解决

参考答案：C

第47题：

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

A.认真听取客人意见

B.注日礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

参考答案：D

第48题:

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当的是（）0

A.表示歉意，安抚客人

B.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

C.记录要点，填写报告

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

参考答案：B

第49题:

在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（

A.想办法推脱责任

B.及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况

C.维护饭店利益不受损害

D.认真聆听客人投诉

参考答案：A

第50题:

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）o

A.及时协助有关人员寻找客人行李

B.了解情况，尊重事实

C.满怀诚意帮助客人解决问题

D.当面训斥行李员工作不负责

参考答案：D

第51题：

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

A.记录要点，填写报告

B.对客人投诉持欢迎态度

C.表示歉意，安抚客人

D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

参考答案：D

第52题：

Iamhoteldelegate的中文意思是（)o

A.我是饭店的接机代表

B.我能帮助您吗

C.我很高兴为你服务

D.我是接待处，要求订房吗？

参考答案：A

第53题:

Haveyoumadeareservation的中文意思是（)»

A.你要用早餐吗

B.你们什么时候退房

C.您办理过预订吗

D.我们已经客满

参考答案：C

第54题:

Iwanttohaveanextension的中文意思是（）。

A.我们想换个新钥匙

B.我们很抱歉地告诉您，我们想换个房间

C.我们很抱歉地告诉您，我们想取消预订

D.我想办理续住手续

参考答案：D

第55题：

Howtospellyourname的中文意思是（）。

A.您的身份证呢

B.请问怎样拼写您的名字

C.如何填写临时预订登记表

D.如何使用外国施行支票

参考答案：B

第56题:

Couldyouchangearoomforme的中文意思是（）。

A.请你们现在就清扫房间

B.你们有空房吗

C.你们只有一间套房了

D.能否给我换一间房

参考答案：D

第57题：

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A.我要发一个传真到美国

B.我要打一个电话到美国

C.我要收一个来自美国的电子邮件

D.我要往美国发一个电子邮件

参考答案：A

第58题:

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。

A.恐怕我自己都不知道这些情况

B.我恐怕我的朋友无法按时到达饭店

C.我希望您一定能理解

D.我希望你们别糊涂

参考答案：C

第59题:

Couldyouwanttoleaveamessage的中文意思是（）。

A.您做一个预订吗？

B.您有留言

C.您需要留言吗

D.您必须先预订

参考答案：C

第60题：

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。

A.那是客厅，这是卧室

B.那是电话表，这是价目表

C.这是壁橱，那是卫生间

D.这是节目单，那是电话表

参考答案：C

第61题:

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（

A.我有一个包裹先放在这里

B.没有我想看的电视节目

C.我可以给他留言吗

D.我可以免费打长途电话吗

参考答案：C

判断题

第62题：

对于职业道德的衡量，传统习惯是一种来自外部的约束力。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第63题:

保护国内外客人的生命不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的国际性。

（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第64题：

起火的三个基本条件是：热源、可燃烧物及氧气。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第65题:

1211灭火器的压把控制着虹吸管的开关。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第66题:

使用螺旋开启式二氧化碳灭火器时，一手将手轮按顺时针方向旋转开启，即可喷

出二氧化碳气体。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第67题:

计算机房况控制功能可以反映客房的维修和占用状况。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第68题：

饭店使用计算机建立、管理客史档案，可以在未来向客人提供有针对性的服务。

（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第69题：

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在工伤、生育等客观情况下

可以享受社会保险。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第70题:

根据我国《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在宾馆住宿,

应当出示飞机票或邀请函。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第71题：

根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为中国人

民银行。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第72题：

饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙是电子光卡。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第73题:

客房预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第74题：

客房预订资料按字母顺序存放，便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量。

（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第75题：

客情预报表包括出租率。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第76题:

客房预订预测表的内容包括客人姓名、证件号码、客人签名、房号、房价及优惠

条件等。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第77题：

客人结账退房后，客房状况由住客房变为净空房。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第78题：

前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品

的不可储存特点所决定的。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第79题：

临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第80题：

预订房而未到的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。（）

A.正确

B.错误

参考答案：B

第81题:

问讯员可直接将机械客用钥匙发给完全确认身份的客人。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第82题：

若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即填写客用钥匙遗失报告。（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第83题：

在中国，匪警台的电话号码是119。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

第84题:

在中国，中国电信电话报修台的电话号码是1000。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

第85题:

饭店代表在介绍饭店设施、设备时，应避免涉及主要设备的性能和使用方法。

()

A.正确

B.错误

参考答案：B

第86题:

饭店代表在介绍饭店服务特色时，应避免涉及服务时间和种类。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

第87题:

在办理客人的行李长期寄存时，要经常对客人的行李进行检查记录，做好交接班。

（）

A.正确

B.错误

参考答案：A

第88题:

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为30天。（）

A.正确

B.错误

参考答案：