酒店客房部岗位职责与组织结构概述

客房部岗位职责与组织结构

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION

客房部职责

1、部门名称：客房部

2、报告上级：总经理

3、部门组成：客房楼层PA

4、联系部门：酒店各部门

5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套

设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服

务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，

积极完成酒店下达的各项工作指标。

6、部门职责：

6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。

6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。

6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安

全。

6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运

转。

6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。

6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。

6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。

客房部经理的岗位职责

1、职务：客房部经理

2、报告对象：总经理

3、联系部门：酒店各部

4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所

有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、

方便、卫生、快捷、安全的客房服务.

其主要职责及工作内容如下：

5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服

务。

5、2、负责客房的清洁维修、保养。

5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制

等工作。

5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。

5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

5、7、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。

5、8、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

5、9、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

5、10、拟定、上报客房部年度工作计划与安排

5、11、建立客房部工作的完整档案体系。

5、12、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。

5、13、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持

每周部门例会。

5、14、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

5、15、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。

5、16、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房

客房部楼层领班的岗位职责和工作流程

1、职务：客房部楼层领班

2、报告对象：客房经理

3、督导：客房中心服务员、楼层服务员

4、岗位职责：

4、1、在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。

4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。

4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不

符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。

4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。

4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。

4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。

4、7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁

5、岗位工作内容：

早班领班（7：00AM-16：OOPM；8：00-16：00PM）2人

6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。

6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。

6、3、接受经理的工作指令。

6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负

责楼层布草管理，分配布草。

6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。

6、6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。

6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。

6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。

6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。

6、10、检查VIP客房；检查工程房。

6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。

6、12、检查工作间整洁。

6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。

6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。

中班领班（15：00PM-23：30PM）1人

6、1、检查服务员的仪容仪表。

6、2、查阅早班交班日志。

6、3、接受楼层经理的工作指令。

6、4、领取万能钥匙。

6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。

6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。

6、7、监督客人租借客房用品记录。

6、8、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。

6、9、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。

6、10、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉

6、11、与夜班交接工作。

夜班领班（11：30PM-8：00AM）每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。

6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。

6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。

6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。

6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情

况及夜班服务员的工作情况。

6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。

6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。

6、9、向主管汇报工作情况。

楼层服务员的岗位职责和工作流程

1、职位：楼层服务员

2、岗位职责：

3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。

3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。

3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。

3、5、按要求填写各种报表。

3、6、保持客房楼面的安静和安全。

3、7、每天整理工作间及清洁用具。

3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。

3、岗位工作内容；

早班服务员（7；00AM-16：00PM8；00AM-16：00PM）

5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。

5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。

5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。

5、4、根据客人的实际补充各种饮品。

5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。

5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领

班。

5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立

即报客房中心或领班。

5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。

5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。

5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。

5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租

给客人。

5、12、对报修工程负责。

5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。

5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。

5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。

5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。

5、17、交楼面钥匙，签退。

中班服务员（15：00PM-23：30PM）

5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。

5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。

5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。

5、4、完成早班未完成的工作。

5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等），填写夜

床工作记录。

5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。

5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。

5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维

修。

5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。

5、10、完成本日周期工作。

5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现

及时汇报。

5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。

夜班服务员（23：00PM-8：00AM）

5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。

5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。

5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。

5、4、完成当班日常周期卫生。

5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。

5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。

5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。

客房中心的岗位职责和工作流程

1、岗位职责：

1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨

询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，

处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。

1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印

各种文件。

1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人

提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人

员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管

级以上人员签名的借条方可有效。

1、4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登

记、签名制度。

1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部

门和相关人员提供准确的房态信息。

1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。

1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。

1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。

1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。

1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。

1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿

交于财务部。

1、12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。

房务中心文员的岗位职责

1、职位：房务中心服务员

2、报告对象：领班

3、督导：楼层服务员

4、联系部门：酒店各部

5、岗位职责：

5、1、在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。

5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。

5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。

5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。

5、5、管理好客房中心物品、酒水等。

5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。

1、房务中心的岗位工作内容：

客房中心早班：（7：00AM-22：00PM）

7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。抄写领班房态报表

7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。

7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。

7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。

7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级

之间的各种业务联系，并做好详细记录。

7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未

打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。

7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准

备工作。

7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。

7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。

7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。

7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。

7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。

7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。

7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。

7、15、填写交班记录，交待应注意事项。

客房中心

整理

必需品非必需品

文件、报表过期文件、报表

物品柜报废用品

清洁设备用品

整顿

使用频率名称处理方法建议场所

不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识

可用过期报表用作稿纸办公桌

普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识

电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、办公桌

常用整理

清洁保养用品明码标识、置于阴卫生间物品架

凉处

清扫

设备分类清扫部位清扫要点周期

借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次

报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日

清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日

一、部门日常管理制度

1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事

项，召开各区班前后会。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。

4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。

5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。

6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。

7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。

8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。

9、在工作区遇到客人应礼貌问候。

10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧

哗，严禁在走廊内大声叫喊。

11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。

12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。

14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。

15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。

16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律

处理掉。

17、员工不得偷盗宾馆公私财物。

18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲

热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。

19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗

位或先行下班。

20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，

清扫完毕后，要马上移回原处。

21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。

22、进入客房要严格按照进房程序进行。

23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。

24、客人不在房内，不得让访客进入。

25、客人询问，要热情回答，不可说“不行”“不知道”等否定词

26、对客房内的可疑情况要及时汇报。

二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度

1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情

况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。

2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。

3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。

4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。

三、客房检查查房制度

房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度

不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安

全的要求。

客房领班检查内容和标准

为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两

大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配

备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。

项目内容和标准

(-)卧室

门是否擦洗干净，把手上有无污迹；

门转动是否清楚，有无吱呀声；

房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；

门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；

门后磁吸是否起作用。

壁柜有无灰尘，衣架是否有积尘；

门把手有无损坏，柜门是否好开；

毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。

天花板有无蜘蛛网；

有无裂痕和渗水黄印以及污迹；

烟感器使用是否使用正常。

墙壁有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；

墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；

窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；

窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。

灯房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；

灯杆有无氧化生锈；

开关是不完好。

空调空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放正确；

运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；

开关上有无污迹、破损。

床床铺得是否匀称、平整；

床单、被套、枕套有无污迹、毛发；

床头板及床裙是否干净；

床脚是否稳固。

床头柜有无灰尘；

控制板上的开关是否灵用；

电话机、电视摇控器是否正常、干净；

台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；

鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐

咖啡桌椅位置是否摆放正确；

是否清洁干净，椅面有无破损污渍；

烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。

茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；

茶叶、吸管、调酒棒有无配备；

托盘内是否有尘。

写字台桌椅及各部位有无灰尘；

抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；

文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。

电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；

音响是否良好，图像是否清晰、稳定。

电冰箱内外是否干净，工作是否正常。

饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。

行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；

地毯上有无污渍和尘土。

垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；

位置摆放是否正确。

镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；

镜框是否干净无尘。

地毯是否干净，有无污渍或破损。

地角线是否干净，木板有无发黑和污渍。

（卫生间）

门门、门锁是否清洁、正常。

灯天花板灯、镜灯有无落灰；

开关插头是否灵用，有无破损。

地板是否清洁，有无毛发杂物。

墙壁瓷砖是否干净，有无破

浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。

冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。

浴帘是否干净，有无异味；

浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。

毛巾架是否牢固、干净无锈渍。

抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；

马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。

垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。

面盆内、外侧有无污迹、水珠。

云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。

抽风口是否干净。

天花板是否干净，无生锈。

物品篮及用品物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；

配备短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。

四、楼层布草管理制度

1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。

2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担

责任。

3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。

4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所

致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤公司进行特别处理。

5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工

电梯间角落内，并用床单裹紧系好。

6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。

六、客房部二级仓库管理制度

1、以酒店仓库保管条例为主。

2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管

签名，部门经理、主管同意，方可支出。

3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根

据仓库的存量到总仓领取。

4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。

5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊要求，不得随意进入仓

库。

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定

1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。

2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现

误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。

3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。

4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。

5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。

6、每月作成本分析盘点送交财务部。

八、客房IC卡钥匙管理制度

客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、

总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。

钥匙的使用必须注意以下几点：

1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行

钥匙的收发制度。

2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切

记交回客房中心。

3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送

餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时

间的记录。

4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如

客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或

放在布草车上，以免遗失或被盗。

5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。

6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。

7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下

不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。

九、客房安全守则制度

1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。

3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开

门，防止他人误入房间。

4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开

门。

5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，

楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁

品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。

6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留

有玻璃碎片或刀片而伤手部。

7、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。

8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。

9,湿手未弄干者不可触动电器。

10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离

酒店，钥匙折断要整体交回。

11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水

温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。

12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。

13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和

消防中心，说明起火地点。

14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通

道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵

门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。

15、提醒客人不卧床吸烟。

16、搬动过重物体时要适当用双手并行。

十、客房安全工作制度

A、防火

1、火灾的预防：

酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容：

配备消防设备和器材

客房及客房区域配有下列消防设备和器材

（1）烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火

情。

（2）花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下

来，起到降温灭火的作用。

（3）客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏

散。

（4）灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。

2、预防火灾的具体措施

（1）客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。

（2）服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。在日常服务工作，应随时

检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服

务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人。

（3）客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及

时解决。

3、火灾事故的处理

发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火

灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。

（1）发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。

（2）用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。

（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。

（4）关闭所有电器开关。

（5）关闭通风、排风设备。

（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等

候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。

4、听到报警信号时的处理

五、客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警

信号，持续不断的警铃声为疏散信号。

六、听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。

七、听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。

八、疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报

告。

九、发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，

以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。

十、当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。

十一、发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。

十二、当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。

十三、如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴

缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。

(10)切勿返回火场取个人物品。

B防盗

客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影

响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点：

1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、下班后不得穿便装上楼层进客房。

7、清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听

门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品

的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能

丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹

的情况下查找，由保安人员协助查找。

C、其它安全事故职业安全

客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格

遵守酒店的安全守则，杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意，违反

操作规程，会造成不可弥补的损失。

一、造成事故的主要原因

1、赤手伸进垃圾桶取物；

2、清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。

3、挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。

4、搬动家具时不注意被尖物刺伤。

5、没有留意地面上的玻璃碎片。

6、电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。

二、安全操作注意事项

1、用双手推车，以防闪腰。

2、利用梯架打扫高处的积尘。

3、如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。

4、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。

5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。

6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线

绊脚。

7、家具或地面如有尖钉，须马上拔去。

8、所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。

9、发现松动的桌椅，须尽快修理。

10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。

D安全事故的处理

十一、楼层评估项目

为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评

估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。

1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次

扣2分）

2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每

人次扣10分）

3、不按时上下班一一视情况扣分

4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分）

5、工作时间内不报行踪（每人次扣2分）

6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分）

7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）

8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分）

9、不按操作程序操作（每人次扣2分）

10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）

11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重

者扣10分。

12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次

领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推）

13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）

14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）

15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）

16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）

17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）

18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）

19、不积极回收用品（每人次扣4分）

20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分）

21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）

22、无故浪费水、电、料等（每人次扣4分）

23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）

24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）

25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）

26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）

27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分）

28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）

29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）

30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶

等，照价赔偿并记分）

若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次

第四节清洁保养

一、客房清扫准备工作

1、签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，

下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥

匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。

2、准备清洁用具、客用品等：

（1）工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。

（2）吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常

使用，电线要绕好，不可散乱。

（3）清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须

保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保

持清洁卫生。

（4）布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整

齐。

（5）客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。

3、核实客房状况，决定清扫次序

客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房

状况。

由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求

及顺序也不同。

不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：

VIP一请即打扫房一总台急需房一空房一走客房一住客房一长住房

二、客房的日常清扫与整理

1、进房程序（见表1进房的步骤和方法）

2、客房的全面清扫整理（祥见表2）

（1）按进房程序进房。

（2）整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。

（3）开窗、关灯。

（4）观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。

（5）撤出房内有毕的餐具、餐车。

（6）撤出用过的杯子和烟灰缸。

（7）收集垃圾。

（8）拆除床上用品。

（9）按标准的铺床程序铺床（见表3）。

（10）除尘除迹（见表4）。

（11）补充房间用品。

（12）清洗整理卫生间（见表5）。

（13）卫生间用品四巾。

（14）吸尘（见表6）。

（15）调节空调，自我检查。

（16）关灯、关门。

客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节：

（1）进入客房的步骤和方法（表1）

（2）客房清扫整理的步骤表（表2）

（3）西式铺床的步骤和方法（表3）

（4）抹尘的步骤和方法（表4）

（5）清洗卫生间的步骤和方法（表5）

（6）吸尘的步骤和方法（表6）

作房教材

表1进入客房的步骤和方法

步骤做法要点原贝U

1、有无“请勿打扰”标志。1、门外有“请勿打扰”标以免打扰客

1、观2、有无客人在房内的迹象，客人志，不能进房。人引起客人

察是否有可能允许进房2、客人在房内开会、会客、不悦

睡觉时一般不能进房，除非

客人要求服务

1、站在门前适应位置。1、站立姿势要端正。以敲门声提

2、用右手中指关节在房门上敲击2、决不允许用拳头、钥匙或示客人，并

2、敲三下。工具敲门，也不能用手掌推通报自己的

门3、通报aHousekeepingw或“客门，更不能用脚踢门。身份

通报房服务员”3、敲门轻重适当，声响适

度，节奏适中。

4、语音语调优美。

1、站在门前适当位置。切勿立即用钥匙开门或连续敲门1、房内

2、仪态自然大方，眼观防盗眼。可能有客

3、注意有无客人发问，若客人问人.

可答：“服务员，可以进房吗？”2、给客

人有反应

或准备的

3、等

时间。

候

3、客人

通过防盗

眼判断敲

门人的身

份或意

图。

敲门和通报方法与第一次相同，只是与第一次敲门通报间隔3—5秒第一次敲门

4、第

敲门可适当加重一点，提高声音。客人可能没

二次敲

听见或不便

门通报

回答或开门

步骤做法要点原贝U

5、第与第一次相同给客人充分

二次等的时间

候

6、第与第二次敲门通报相同

二次敲

门

7、第与第一、二次等候相同给客人充分

三次等的时间

候

1、将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯1、别用力过猛。以免惊扰客

亮，并伴随轻轻“嘀”的一声。2、别将房门全部推开。人，防止遇

8、开

2、取出钥匙卡。见尴尬的情

门

3、另一只手压下门锁把手，轻轻况。

将门推开l/3o

5、当房门打开1/3后，在房门上轻1、如客人在睡觉，就不用敲确认可以进

敲三下。门通报也不能进房，而是轻房后方能进

9、再6、通报自己的身份“我是客房服务轻关上房门。入房间。

次敲门员”。2、发觉已经打扰客人，要说

通报“对不起”，然后轻轻关

门，不能进房。

3、讲话声音要平稳、清楚。

10、将房门推开靠定。1、推门别用力过猛。清理房间或

进入客2、仪态自然大方。从事其它服

房务工作

楼层做房考核评分标准

项目做房程序分数实得分备注

A.进房程序三、进房前的准备工作；1分

四、敲门程序；2分

五、开门填写进房时间及房1分

态；

B.进入房间1.拉开窗帘，打开窗户；1分

2.关闭灯具电源，检查有无1分

特别事项；1分

3.收集垃圾（含卫生间垃1分

圾）、杯具、餐具等；

4.预洗三缸并喷上消毒水；

5.撤出床上布草；

C.铺床按要求铺床，不使用有污迹破损15分

布草，时间为8分钟；

D.房内抹尘用干湿两块专用抹布按规定顺序10分

环绕整个房间，并彻底检查设备

设施；

E.补充用品按标准数量补充提供的客用品，5分

并按规定位置摆放；

F.清洗卫生按要求清洗卫生间并补充客用15分

间品；

G.吸尘按标准吸尘，从里到外，包括边4分

角，抹卫生间地板等；

H.自查填写1.检查是否有不符合标准的2分

工地方；1分

作单2.填写工作单及完成时间；

I.业务知识30分

J.仪容仪表10分

进房时间应考人

出房时间监考人

操作时间_______________

操作分_________________

业务考核分_____________

实际得分时间

评估___________________________________________________________________

表2客房清扫整理的步骤和方法

步骤做法要点原因

1、进房按进房程序进房无论什么时候，无论客房讲究规范

填写进房时间的状况如何，进房进必须

按程序操作。

4、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉1、不得用力过猛，

2、拉开开。2、检查有无脱钩、损坏。

窗帘，打5、打开窗扣，将窗户打开。3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。

开窗6、关空调4、换透新鲜空气

5、使房内光线充足

3、关灯关掉房内所有的灯留意有无不亮的灯节约能源

1、如果客人刚退房，注意有无1、遗留物品大多在卫£t间、壁橱、抽屉

客人遗留物品。内、窗台、沙发、床上等处。

2、检查设备设施、用品，看是2、损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、

否损坏、缺少。地毯、沙发、床上用品等O

4,观察

3、缺少物品多是装饰品,布草等易拿、易

房内情况

带的物品。

4、发现遗留物品及时才艮服务中心交还客

人，免得客人不安。

5、避免酒店损失。

1、用额定量减去现存量即是客第五节要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的

5、检查人消耗数。底部，以防客人偷龙转凤。

酒水、咖2、及时补齐补足。第六节客人离店时，须及时检查。

啡及消费第七节及时报服务中心，保证准确。

品等。第八节及时补充即可满足客人的需要又便于

下一次检查。

1、将餐具集中放在餐盘或餐车1、不能损坏餐具。

6、撤出上。2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。

房内用毕2、送到工作间通知餐厅服务员3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将

的餐具、前来收取。房内用品拿走。

餐车4、支持餐饮部工作

5、方便自己整理房间。

步骤做法要点原因

7、撤出将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上杯子、不宜在房内清洗保证时效卫生。

用过的杯的指定位置，送工作间清洗消毒。

子和烟灰

缸

1、用垃圾桶收集垃圾。1、可回收利用的物品6、用垃圾桶

2、将收集的垃圾倒在工作车上要回收。收集快速、方

的垃圾袋内。2、住客房的报刊杂志便。

3、将垃圾桶洗抹干净，并套上不能当作垃圾处理除非7、过期的报

干净的垃圾袋。客人已做垃圾处理。纸杂志对客人

4、收集卫生间的垃圾及布草3、注意有无未熄灭的或许还有用。

8、收集等，并在三缸喷上清洁剂烟蒂。8、注意安

垃圾4、防止刀片、玻璃伤全。

害手部。9、注意节

5、留意垃圾桶内有无约、防止浪

客人误扔、误放的有用费。

物品。10、防止因疏

忽大意而带来

麻烦。

1、