6-3交谈礼仪讲解

任务3

交谈礼仪小陈是城市轨道交通专业刚毕业不久的大学生，在单位实习，周末公司工作人员邀请一起聚餐，为了给身边的同事留下深刻的印象，小陈在就餐时与周围人大声交谈，谈吐粗俗随便，对自己夸夸其谈，结果可想而知，小陈不但没有赢得同事的好感，还惹得大家厌烦，那么小陈在与人交谈方面出现了哪些问题呢？任务陈述:知识准备:在当今社会，与人交谈是不可避免的，会说话是一门艺术，学会与人交谈更是一种能力。谈吐间就可以看出一个人的素养，所以学会交谈礼仪是至关重要的。交谈礼仪在人际关系中的"礼尚往来"中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。3.1谈话的表情状态

在与人交谈时，面部表情很是重要，一个人的表情会传达、显示出他的态度。当你紧张时，你的面部表情会自然产生焦虑的状态，当你讨厌与某个人交谈时，面部表情自然而然就产生了反感，这些都是与人交谈时面部表情的一种体现。当然，面部表情在眼神交流、注视时间，注视区域等其他方面有具体的体现。态度诚恳亲切。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。如果双方谈话时，一方眼神飘忽，并且左顾右盼，这个时候另一方肯定会觉得对方不尊重自己。3.1.1态度诚恳亲切中国自古就有重礼节的优良传统，在日常交往中，人们经常要借助谦词敬语来表示尊敬、礼貌、问候、祝颂等。所谓谦词，就是表示谦虚的言辞。所谓敬词，是指敬称他人或与他人有关的人事时所用的词。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。准确得体地使用谦词敬语可以体现出一个人修养与品位，所以谦词敬语在人们日常交际和书信往来中是不可或缺的。在交谈礼仪方面，一定要分清尊卑，对他人使用敬语，谦虚做人，体现个人素养。若是两个企业交谈，双方使用敬语就是对双方企业的尊重与认可，可以进一步促进双方企业的交流与发展，因此对人对事，使用敬语是非常重要的。3.1.2措辞谦逊文雅一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。与人交谈时若是谈吐粗俗，则会显得为人粗鲁，轻言轻语则会显得成熟稳重且优雅。掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。3.1.3语音、语调平稳柔和在人际交往中，什么话该说，什么话不该说，话语应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪所应关注的问题。善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该是我们交谈礼仪的首先，而恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语则应尽量避免，因为这样的话语比较容易造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但如果措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能产生相反的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。例如，当与同事聚会时，适当的闲聊是可以的，但过分的询问个人隐私或者八卦时，不仅会让交谈对象产生厌烦之感，同事也会凸显个人素质。因此，与人交谈一定要掌握分寸，并知晓进退。3.1.4谈话要掌握分寸一般交谈时要坚持“六不问”原则。“六不问”即指交谈对象的年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属于个人隐私的问题，在于其交谈时，尽量不要好奇询问，同时也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，也不要要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情，尽量多谈彼此的爱好，感兴趣的东西。例如在与女士交谈时，尽量不要打听女士的年龄、婚姻等。合适的做法是寻找双方都感兴趣的话题，并借此展开，尽情畅聊。3.1.5交谈注意忌讳交谈时除了要注意语言、声音之外，姿态也很重要。姿态是一个人对于美的诠释，做一个温文尔雅的人，尤其是在与人交谈时一定要注意自己的姿态，这会使人留下深刻的印象。在交谈时，首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听，切忌东张西望，左顾右盼，这样会给人造成不认真，轻视他人的感觉。交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲、弄衣、搔脑勺、抠鼻孔等等。这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。3.1.6交谈要注意姿态目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。3.1.7交谈时的目光1.注视时间。在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%～70%，其余30%～50%时间，可注视对方脸部以外5～10米处，这样比较自然、有礼貌。交谈时看着双方的眼睛是对双方的尊重，但也有时间的控制，也不能一直盯着对方的眼睛，时间久了，会让对方感到不适，造成尴尬的局面，所以要控制注视的时间。2.注视区域。场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。公务凝视社交礼仪中的交谈礼仪社交礼仪中的交谈礼仪。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。密凝视这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。3.注视方式。无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。这是因为，人本能地认为，过分地被人凝视是在窥视本身内心深处的隐私。所以，双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。当与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。文明礼貌的用语体现了对他人的尊敬和友爱。在人们的交往中，文明礼貌的语育，能够反映出一个国家的精神文明水平和道德风尚。服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。3.2文明规范的服务语言服务人员十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。问候语:“您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”等。

迎送语:“您好,欢迎光临”、“您好,请进”、“很高兴认识您”等应答语:“好的”、“我明白了”、“没问题,我马上去办”等。日常生活人与人之间的交谈中有问就应有答，提问者所提的问题，对应答者的回答设置了一定的约束。而许多提问者正是想利用提问的约束，使谈话限定在对己有利的境地。如果你是一名乘务员，每天要面对各种形形色色的旅客以及自己的领导，那么在与他们的应答交谈中，我们就要遵循以下的原则来约束自己语言，切不可随意说辞。3.3应答礼仪1.形态要求：应答客人询问要站立答话，站立姿势端正，背不能倚靠他物，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或者目视别处，或者心不在焉，或说话有气无力，这些都是错误的行为，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解，在这里也提倡边听边记录的职业习惯。3.3.1基本要求2.语言要求：应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁明了、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答。回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，不能自行处理，同时也要注意禁止说一些否定语。在日常交际中，交流者之间经常通过交换其问候、感谢、道歉、恭维及其他信息，以创造或维护互相之间的良好关系。社会规约要求人们在选择交流方式时，要遵循一系列原则与准则。其中包括六条准则，具体内容如下所示:1.得体准则：减少表达有损他人的观点。得体准则要求说话人尽量减少有损于别人的观点，尽量增加有益于别人的观点，也就是要尽量少让别人吃亏，多使别人获益，以此来达到得体的效果。3.3.2礼貌原则.2.慷慨准则：减少表达有利于自己的观点。主要内容为两个方面:尽量让自己少受益和尽量让自己多吃亏。讲的是如何对待自己,适用于答应帮助他人做某事的言语行为。3.赞誉准则：减少表达对他人的贬损。具体要求有两点∶尽量少贬低别人和尽量多赞誉别人。真诚的赞美应该是恰如其分的，不空泛，不夸大，不含糊，具体，确切；赞美要实事求是，是有根有据的。如果言过其实，或言不由衷，也就可能会变成“拍马屁”了，对方也会怀疑你的真实目的；赞美的内容要具体。赞美要具体，不能含糊其辞，否则可能会让对方感到混乱和窘迫，赞美越具体，说明你对被赞美者越了解，也更容易让对方接受你的赞美。4.谦逊准则:减少对自己的表扬。具体要求:尽量少赞誉自己和尽量多贬低自己。谦逊更有一种低调的追求精神，而这一点往往就体现在学识上。对自己所拥有的学识不浮夸，多学别人长处，不出风头。5.一致准则：减少自己与他人在观点上的不一致。具体内容为:尽量减少双方的分歧和尽量增加双方的一致。也称一贯性原则，它要求企业采用的处理方法前后各期应当保持一致，而不得随意变更，这也避免了一系列不必要问题的产生。6.同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。具体内容为:尽量减少双方的反感和尽量增加双方的同情。在同情心的作用下，我们会使用看待自己的方式看待他人，同情准则是深入人心的，因为它会深入人类大部分的情感。当然，这些准则在不同的社会文化条件下是要区别对待的，因为不同文化价值观存在很大差异。因此，这些准则被一定程度上遵循，而不是绝对遵循。应答提问时语言应该简洁、准确、语气委婉。如果服务对象的语速过快或者含糊不清，可以亲切的说“对不起，请您说慢一点或者请你再说一遍”，不能表现不耐烦、急躁或者恐慌的神色，对对方提出的问题要真正明白后再做适当的回答，不可以不懂装懂，答非所问。对于一时回答不了的问题可以先向对方说“对不起，待我找了解情况的人问清楚再回答你，好吗？”回答问题时语气要婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中，同时停下手中的其他工作。3.3.3应答提问认真完成执行“首问责任制”。责任人必须尽自己所能给旅客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度，执行首问责任制，可以更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高中心服务质量，以树立企业和公司良好的对外形象。任务描述：你是铁道交通运营管理专业的实习生，领导将你分配到了工作岗位，请你按照文明规范的服务礼仪用语来完成客运工作岗位工作。任务实施任务描述：你是铁道交通运营管理专业的实习生，领导将你分配到了工作岗位，请你按照文明规范的服务礼仪用语来完成客运工作岗位工作。任务要求：男生要求按规范穿着制服、衬衫、皮鞋。女生要求按规范穿着制服、衬衫、西裙、工作皮鞋。合理分配工作任务。任