公寓管家式服务模式研究-以浙江树人学院为例

公寓管家式服务模式研究——以浙江树人学院为例公寓管家式服务模式是一种借鉴了酒店管家服务理念的高校学生公寓管理和服务模式，其核心是以学生为中心，以服务为导向，以管家为角色，通过提供个性化、专业化、人性化的公寓服务，满足学生的不同需求，提高学生的公寓生活质量和满意度，培养学生的自主性和责任感，促进学生的全面发展。公寓管家式服务模式的主要特征有：（1）以学生为中心。公寓管家式服务模式以学生的需求和利益为出发点和落脚点，尊重学生的个性和选择，关注学生的感受和意见，充分发挥学生的主体作用，让学生参与公寓的管理和服务，实现公寓的共建共治共享。（2）以服务为导向。公寓管家式服务模式以服务为宗旨和目标，提供多元化、差异化、个性化的公寓服务，包括基础服务、增值服务、特色服务等，满足学生的物质、精神、文化等方面的需求，提高学生的公寓生活质量和满意度。（3）以管家为角色。公寓管家式服务模式以管家为公寓的管理者和服务者，赋予管家更多的职责和权力，让管家负责公寓的日常管理、维修保养、安全防范、服务协调等工作，让管家与学生建立亲切、信任、友好的关系，让管家成为学生的贴心人、帮手、导师。浙江树人学院是一所以工科为主，涵盖文理、经管、艺术等多学科的高等院校，目前有在校生近2万人，学生公寓有24栋，可容纳1.8万人。为了适应高等教育的发展和学生的需求，浙江树人学院于2022年开始实施公寓管家式服务模式，经过一年多的探索和实践，取得了一定的效果。其实施过程和效果主要包括：（1）建立公寓管家队伍。浙江树人学院从原有的公寓管理人员中选拔了一批具有较高素质和服务意识的人员，组成了公寓管家队伍，每栋公寓配备了一名管家，每层楼配备了一名副管家，每个寝室配备了一名寝室长，形成了由管家、副管家、寝室长组成的三级管理和服务网络。同时，对公寓管家进行了专业的培训和考核，提高了他们的管理能力和服务水平。（2）完善公寓服务体系。浙江树人学院根据学生的不同需求，完善了公寓服务体系，包括基础服务、增值服务、特色服务等。基础服务主要包括公寓的清洁卫生、设施设备、安全防范、纪律规范等方面的管理和服务，保证公寓的基本功能和秩序。增值服务主要包括公寓的维修保养、物品借用、快递代收、代购代送、代缴费等方面的管理和服务，提高公寓的附加价值和便利性。特色服务主要包括公寓的文化活动、心理咨询、学习辅导、职业规划、志愿服务等方面的管理和服务，丰富公寓的文化内涵和人文氛围。（3）建立公寓服务平台。浙江树人学院利用信息技术，建立了公寓服务平台，包括公寓服务网站、公寓服务微信公众号、公寓服务手机APP等，实现了公寓服务的线上线下互动和无缝对接。通过公寓服务平台，学生可以随时随地查询公寓的相关信息，申请公寓的各项服务，评价公寓的服务质量，反馈公寓的存在问题，参与公寓的管理和服务，享受公寓的便捷和优质。（4）评估公寓服务效果。浙江树人学院通过多种方式，评估公寓服务效果，包括定期的问卷调查、满意度测评、建议箱收集、投诉处理、走访座谈等，及时了解学生的公寓生活状况、需求和意见，检验公寓服务的质量和水平，改进公寓服务的方法和策略，提升公寓服务的效果和效率。根据2023年12月的最新评估结果，浙江树人学院学生对公寓管家式服务模式的满意度达到了95%，公寓的环境、设施、安全、文化等方面的评分均超过了4.5分（满分5分）。针对公寓管家式服务模式的不足和问题，本文提出以下几点改进和完善的建议：（1）加强公寓管家的培养和激励。一方面，要加大公寓管家的选拔和培训，从原有的公寓管理人员中筛选出符合条件的人员，或者从社会上招聘具有相关经验和专业的人员，组成公寓管家队伍，同时，要定期对公寓管家进行专业的培训和考核，提高他们的管理能力和服务水平。另一方面，要加大公寓管家的激励和保障，根据公寓管家的工作量和难度，合理确定他们的工资和福利，根据公寓管家的服务质量和效果，合理确定他们的奖惩和评价，树立公寓管家的荣誉和地位。（2）丰富公寓服务的内容和形式。一方面，要充分调查和分析学生的公寓生活需求和意见，根据学生的不同年级、专业、性别、兴趣等特点，设计和提供适合他们的公寓服务，满足他们的物质、精神、文化等方面的需求，提高他们的公寓生活质量和满意度。另一方面，要充分利用信息技术和社会资源，创新和优化公寓服务的形式和渠道，利用公寓服务平台，实现公寓服务的线上线下互动和无缝对接，利用社会合作伙伴，实现公寓服务的内外联动和互惠共赢。（3）完善公寓服务的评估和改进。一方面，要建立完善的公寓服务的评估和改进的机制和制度，明确公寓服务的评估和改进的目标和标准，明确公寓服务的评估和改进的责任和权限，明确公寓服务的评估和改进的程序和方法。另一方面，要形成有效的公寓服务的评估和改进的反馈和沟通，及时收集和分析学生的公寓生活状况、需求和意见，及时检验和评价公寓服务的质量和水平，及时采取和执行公寓服务的改进和优化的措施和方法。公寓管家式服务模式是一种以学生为中心，以服务为导向，以管家为角色的公寓管理和服务模式，旨在提高学生的公寓生活质量和满