门店一般作业规范

门店一般作业规范

一、门店的基本职能

经营心态：老板的心态

做为第一线的销售人员，应时刻保持有良好的心态；要有【老板的心态】来经营

管理门店；为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,

加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，努力创造优秀的

销售业绩.

1、销售工作：

1-1跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。

1-2制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案。

1-3对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、畅通，保障销售需要。

1-4总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。

2、营业管理工作：

2-1、贯彻落实公司的各项规章制度。

2-2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到

人尽其责。

2-3,为顾客提供良好的服务，提高公司形象。维护、创造良好的购物环境。

2-4,严格控制各项费用开支，降低经营成本。

2-5,严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理

工作。

2-6,总结门店营业工作中的经验和教训，不断提高门店整体管理水平。

3、各部门业务运转流程简介

企划部：负责公司产品企划、活动企划，推进公司产品销售和品牌建设

信息部：负责将相关数据全部录入计算机，并负责所有门店计算机设备维修与维护

及数据保证。

配送部：负责按商品部订单对供货商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门

店要货需求信息进行拣货配送。

营业部：负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按

公司制度和流程执行，并给予日常工作监督指导。

营管部：负责所有门店的后勤事务的协调、追踪、处理，及门店标准制度的建立。

财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算。

人力资源部：负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算

和行政后勤的调解。

工程部：负责门市设备维修与保养，新店工程装修工作。

门店：按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上架陈列销售。

二、门店各岗位职责

职务工作职责直属主管

1.在店长领导下，进行所在门店的销售活动

2.负责门店营业款的安全及保管，并及时上缴财务部门

3.负责门店的销售对帐，并形成销售数据分析，上报

店员店长

4.负责与其它门店的货品调拨申请，控制门市退货率

5.接受顾客投诉，并及时上报店长或课长，维护公司的服务品质

6.参加公司组织的相关培训，不断提升工作技能

1.在课长领导下，完成所辖门店的销售任务

2.负责门店营业款的安全及保管，并及时上缴财务部门

3.负责门店的销售对帐，并形成销售数据分析，上报

4.负责与其它门店的货品调拨申请，控制门市退货率

5.负责店内客户一般投诉问题的处理

6.协助课长完成店员的招聘与录用，负责新店员的业务培训与指导

店长课长

7.负责本店的店员调班，休假等管理，负责门店的绩效考核

8.收集整理本店产品消费走势、同行竞争信息，定期上报课长

9.加盟店类型，维护好与加盟业主的关系

10.协助新店开业或旧店装修后重开业筹备与支援

11.负责门店问题解决追踪

12.门店日常5s稽核

1、门店销售管理

1.1在营业部经理的领导下，完成所辖片区的销售任务

1.2编制片区内各门店的销售计划，并落实完成措施

1.3开展巡店工作，检查与指导片区门店的销售与服务工作

1.4负责所属门店日常费用稽核

1.5负责片区各门店的销售对帐，进行销售数据分析，上报

1.6负责片内各门店的货品调拨，片区间的货品调拨，控制门市退货率

1.7负责片区内客户一般投诉问题的处理

1.8收集整理片区产品消费走势、市场竞争等信息，定期上报上级领导了解

1.9协助公司与加盟业主的关系维护，协助公司开展客户满意度调

2、新店开业协助

2.1协助中心开展片区新门店的筛选评估工作

课长经理

2.2协助中心进行门店新店的开办事务处理

3、辖区门店人员管理

3.1负责片区内店员的招聘，面试，参与录用评估

3.2培养店长后备人才，向公司提交店长推荐名单

3.3负责片区店员、店长的业务培训和考核，并提交考核报告

3.4负责门店的销售，5s等巡查，监督公司相关管理规章制度的执行

3.5完成领导临时交办的员工管理任务

4、工作权限

4.1新店员招聘，调动权，店员、店长调薪调级建议权

4.2门店促销活动建议权

4.3所属片区门店目标调整与分配权

4.4下属奖惩、考核权

前店后场课长工作重点

时间工作重点内容说明

人员、班表、到勒人员是否符合正常并在开店前集中做工作重点提

08：00-8:10到班确认示，并沟通协调，加油打气，鼓舞士气

每11开店前作陈列区域清洁检核与作业卫生清洁，包括作业人员，

清洁检核机械设备是否正常，《5S考核》

08:10-8:50了解商品销售状况与补货，销售商品品质，鲜度，陈列量检视，并

商品巡视与店长沟通协调，以期呈现卖场陈列饱满，商品新鲜

检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况，

抽查库存区原物料是否先进先出，冷冻食品库存单是否填写正确

库存区巡视

冷冻、冷藏库商品是否整齐清洁，生熟食食品是否分开存放

09:00-12：30了解顾客对我们的产品是否满意，指导店员，加强我们对产品的销

卖场巡视售量，巡视库存区的商品存放是否整齐、标准库存区是否按要求整

理并规范张贴库存单，检查蛋糕柜温度是否正常

报表查阅前日到货明细是否与实际相符，依据促销产品分析，判断

销售强度与陈列是否调整及下单方式

13:00-14：00报表分析报表查验货架卡价格是否异动，与季节变价是否维持或更改

报表查看每日业绩，毛利等是否达成目标，并做大小分类占比

异常处理（负毛利、滞销、高库存）

订单确认：原料物料库存下单

14:00-14：30下订单

避免过量囤货及订货不足

设备的使用检视，并查核保养人（资深同仁）是否落实设备清洁保

15：00-15：30设备保养

养维护（每半月与维修人员或设备厂商联络，更换耗材与二级保养）。

明日商品1、卖场巡视补货。

16：00-18：00

备货工作2、明日商品之备货准备。

工作间及卖场的清洁检视。

19：00-20：00打洋准备工作设备器材清洁消毒。

冷冻/冷藏库存检查。

一周人力运用检讨一生产量，效率，鲜度比

分类进销存报表：依据销售状况做陈列商品修改，每周列好买和

不好买商品销售分析：比较以前销售状况，马上做出调整

销售商品明细：内场配合生产，计划做陈列修改

每周每周工作追踪新进人员训练一资深同仁教导一店长考核-课长检核

资深同仁训练：每周择一日，由课长安排，训练各工作站事务做面

销为主之训练课程。

周工作计划进度检讨，如卖场商品销售力、设备保养、清洁检核、

周业绩、毛利、占比、客单价讨论。

月度、年度每月工作追踪每月工作流程

1、（1）月初：当月业绩，毛利，大小分类占比预估，人力运用，

班表检讨，月工作计划拟定（配合年度计划进度）。

（2）月中：面销商品销售分析报表：月排行榜分析（参考促销商

品达成率做比较）以特别商品结构组合调整。

3）月底：当月分类进销存分析报表，业绩及叫货报表了解烘焙

之经营状况。

2、一切无误后呈经理核示，并说明库存差异或调整原因。

3、卖场安全管理：检视卖场设备或机具，并排定月保养顺序做到周

期保养。

4、年度工作流程：

检讨年度全课预算达成率，拟订修正下年度预算

人力运用检讨

资产设备增添或淘汰申请

拟订全年度工作计划与检讨上年度工作计划与执行成效

年中一检核工作计划执行进度

一检核全店人员绩效考核

三、门店例行工作（日倜/月）

（一）、门店的一天作业标准（每日）

营业

工作重点内容说明

阶段

1、员工必须于上班前15分钟到店，打开相关照明灯等设备，开启电

1、开店前的准备脑打卡，第一时间看留言本及清点收银台的钱，上传数据及接受数

（6：30-7：00）据，看通知。

2、准时开店，人员仪容仪表及按标准着装方可上岗

2、货架产品的检查整理前一天货架上的产品及检查回收品是否挑选完，再一次做个督

营业前（7：00-7：30）导，做前一天库存盘点，如有不正确需注明清楚并且和昨天晚班人员

3、卫生的清洁

每天要清洁货架、橱窗、地板、展示柜、外购柜、卫生间、收银台等

（7：00-8：00）

超过规定生产时间的产品不给予接收

1、保质期有一年的或一年半的产品，超过半年生产时间的不予接收

4接货、点货、收货

2、保质期6个月的产品，超过2个月生产时间的不予接收

（7：00-10：00）

3、保质期3个月的产品，超过1个月生产时间的不予接收

4、面包类、西点类：要求收到每日新鲜产品，瑕疵的、烤的偏焦的、

产品严重变形的一律拒收，在上架前必须认真细致地再检查产品

是否存在不良的产品及质量问题：如，产品内有头发，杂物等；

产品没有保质期，没有贴价格，价格标错，保质期标错，产品大

小差异很大，变形等等。并且要将特殊情况做相关记录并反馈给

本部门主管。

5、生日蛋糕类、冷点类：要求收到每日新鲜的产品。如发现有软塌

现象的；门店有权拒收，并将此情况反馈给本部门主管。

6、饼干类：如保质期15天、30天的而生产日期已经过了5天的门店、

有权拒收、保质期5天的（老婆饼）但生产日期过了2天的门店

一律拒收。

7、验收生日蛋糕时，须打开查看是否完好无损，与订单要求是否一

致，若发现问题，须当场与司机作出反馈，看订单时间是否允许，

要求司机当场带回修改，若时间不允许，必须马上反馈到公司接

单组要求快速解决。

8、所有产品应正确陈列于货架上；严格按照产品标识存放产品，冷

藏产品需放入冰箱，温度为2-7摄氏度

1、不能擅自离开店铺，特殊情况如需离开必须报备店长。

、天上班时员工不可将私人钱币放在工作裤里，以免引起不必要的

上班规范2

误会。

（营业期间）

3、手机/呼机不可随身携带——工作期间

收银技巧

1、每天检查及储备店铺运作所需的零钱

2、维护及保养收银机（会检查收银机的小毛病，并快速维修）

3、熟练掌握工种收银机正确使用方法

4、会设键及熟记各个产品的键位号，入机速度准确

5、讲银礼貌用语：请、您、谢谢、对不起，麻烦您、欢迎您下次再

来”

6、熟悉公司所有产品及销售技巧，会做续销。

收银员注意事项

收银规范1、礼券、充值卡等同于现金管理

（产生收银时）2、每天长短款要如实记录在汇款单子上并补差额

营业中

3、必须坚持见卡打折并保存好小票给公司，

4、收银员收到假钞照价赔偿

5、管理收银机所需一切辅料（切刀、汤匙、餐盘等）确保每天收银

的进行

6、做好来货调货登记及每天销售日报的工作

7、管理好店铺保险柜

8、加强日常收银过程中现金真伪的辨别能力

9、节假日客流量多时骗子较多，请各位收银员冷静对待，以防上当

受骗

产品的检查检查产品的陈列摆设是否整齐，并时刻关注产品品质；发现产品有问

(7:00-7:30)题的需报备客服部，并退回品保部查核改善

(13:00-14:00)

(21:00-22:00)

卫生清洁1、阶段性的对门店进行清洁打扫（随时保持动态）

(7:00-8:00)2、打扫时每个角落都要彻底打扫

(13:00-14:00)3、部分阶段性打扫的器具（灯、冰箱）等以值日排班的方式进行操

(21:30-22:30)作

4、维持门店干净、整洁的环境卫生都是我们门市人员应做的职责

1、在当班的时间内未能完成的事项，将事情记录在交接本上。

2、交接事项不许做口头交接，需记录交接本上，交接内容包括：

钱款交接：订单款、备用金、营业款、门店代收款

早晚班交接

订单交接：订单明细（产生订单的所以单据内容）、特殊订单的事项

（2人店:

库存交接：产品、礼券、VIP充值卡、

14:30-15:00交接）

报表交接：调拨单、转账凭条

（3人店：

3、记录事情要注意：人，事，物，发生的时间，地点，经过；且内

待确定

容简单易懂。交接本上要体现交接人的姓名，记录的时间

4、来交接的人员要主动并认真阅读交接本上的内容，并要求阅读后

签字，同时表示你已经接收到此信息并准备执行，没有签字的人

员，视为没有看过交接内容，一经发现，承担相应所造成的后果

1、每天至银行存款，按公司要求安全操作。（不要穿戴任何带有店

铺标志的衣物，换工服、填好单子；把钱装在安全地方，保护自

营业款转账

身的安全）

（15：00-16：00）

2、新进员工（未转正）不参与转账，特殊情况报备课长同意方可转

账

开启招牌灯开启招牌灯与店内所有照明灯

（夏天：（依气候转变状况适当提前或推迟半小时左右开启）

18:00-19:00）

佟季：

17：30-18：30）

为避免各店叫货严重多货、少货现象，各店需关注的一些特殊状况

1、留意每天的天气状况，根据天气的变化来适当叫货（晴天、阴天、

雨天）。

2、留意学校（秋游）、周边同行业（开业、促销）、社区的一些活

动，积极主动去了解得知一些信息来适当叫货。

3、留意一年中的各大节庆日（春节、清明节、端午节、中秋节、冬

至等），有特殊在商场的门店要依据自己本店的状况来适当加减

货量。

产品系统下单叫货4、注意一年四季气温的变化（常温、超冷、超热）适当加减货量。

（19:00-21:00）5、依据各店自己一周的销售规律来适当加减货量（根据月销量、上

周的数据及一些活动目标来综合考虑）。

6、根据公司规定的产品回收率来衡量叫货

6、注意阶段礼券到期的月份（6月、中秋、12月）；礼券兑换产品

会明显上升，各店的货量需适量增加。

7、根据各店当天的销售业绩并结合当前的库存来适当加减货量；每

月的特殊日子要注意货量；例如：初二、十六要注意备货，周一

至周四面包销售高峰期需注意面包的叫货量，周五至周H是生日

蛋糕的销售高峰期需注意生日蛋糕的备货量。

1、当日交接班表要做到清楚明白，当日的各项单据如：调货单.、退

货单、员工餐单、来货单等缺一不可，销售小票明细单同报表整

营业后

营业结账齐的订在一起，如有任何异常情况要在报表和单据上注明并保留

（打烂

（21：00-22：00）相关的证据。

前）

2、必须计算清楚现金数目、库存盘点、回收券清点，账目清楚分类

放入铁箱，钱放入保险箱。

3、清点当日的营业款和库存产品，一定要做到帐物相符和钱物相符。

清点营业款时一定要加强警惕，要在隐蔽的地方清点。

4、当日所有回收券按份清点清楚，紧密包裹。和物流做好单据交接

退回公司

1、打烂前的卫生清洁、整理

2、写好留言以备隔天早班人员交接

打烂前检查

3、挑选回收产品在系统做回收退货登记打包完毕贴好单据以备隔天

（22：0-22：40）

司机送回公司回收部门

4、做日记帐清单

1交回公司的各项表单及回收券打包好放入周转箱上锁放在收银台

以备早班人员交给司机

打怦工作

（22：40-23：00）收藏好营业款（放保险柜，收银机里面不许存放现金）

3、确认是否关掉电脑、照明灯、广告招牌灯箱等。切记不能关掉冷

点柜的电源

4、打下班卡，关好门窗，然后下班。

如遇到店铺遭抢劫，一定要首先保护自己的安全，员工的生命安全是

注意事项公司最大的愿望，在歹徒圈开后要迅速向公司报告，听从公司的安排。

1、早班人员工作分配

1T进店前仪容仪表先做到位（制服、化淡妆）

1-2打开相关照明灯等设备，开启电脑打卡

1-3查看留言本做交接工作

1-4清点备用金、检查前天剩余产品

1-5打扫卫生（货架、外购柜、杂粮柜、展示柜、打包台、玻璃橱窗、地板等）

16接货验货

1-7数据有出入时做汇总并传真到相关窗口，再做配送调整

1-8迎接顾客光临（待客礼仪标准）

2、中班（店长）工作分配

2-1检视店面产品状况，人员的情绪和仪容仪表，设备，店格

2-2与早班交接（货品盘点、现金清点、接单状况、早班未完成事项、签字确认早班考勤）

并追踪

2-3接货验货（下午的产品）流程与早班一样

2-4迎接顾客唱收唱付

2-5处理门店事物

2-6换便服至银行存昨日营业款

3、晚班的工作分配

3-1与中班交接现金、礼券回收金额、产品盘点

3-2做日记帐清单

3-3晚上21点前在电脑系统做配送申请早、晚、隔天的产品以备隔日货源

3-4晚上21点挑选回收产品在系统做回收退货登记打包完毕贴好单据以备隔天司机送回

公司回收部门

3-5清洗面包架、外购柜、展示柜、地板

3-6做系统的闭店工作（盘点产品、清点当日营业额、备用金、清点回收礼券并剪角、填

写各项表单）

3-7该交回公司的各项表单及回收券打包好放入周转箱上锁放在收银台以备早班人员交

给司机

3-8把当日营业额及备用金、库存礼券收好藏入保险柜锁好。

3-9写好留言以备隔天早班人员交接

3T0打下班卡，关好相关需关闭的电源、门窗，然后下班。

（二）、每周例行工作

1.物料的储备

2.每周大扫除一次（地板、广告灯箱、托盘每周都要水洗一次），卫生间和仓库清洗和整

理。

3.长效品的货量储备

4.店员周会议：

4-1分析周业绩的对比

4-2回收产品的分析

4-3针对业绩成长与衰退分析原因

（服务态度、推力的问题、备货的问题、天气、人员问题、叫货问题）

（三）、每月例行工作

1.每月25日办公用品叫货和储备

2.门店需要的个类表单的储备（收款收据、日记列表、营业日志、每日存款凭条登记、蛋

糕3.预定本、物品签收单）

4.月业绩达成状况的分析

5.次月目标的分工

6.追踪赊帐款的缴回状况

7.与公司财务及资讯对帐、对缴回的所有款项（每日缴款明细、司机待收款、门店收款、

赊账款、每月进账大表）

8.月底大盘点（产品自制品、外购品、礼券、物料、固定资产）

9.当月业绩的汇总和考勤的汇总

10.报销凭证汇总于每月3日前转回财务部

11.次月的排班

12.缴交水费

13.标价签座的清洗（每月清洗一次）

（四）、商店形象维护

A、决定商店形象的因素

1.人员仪容仪表干净整齐与亲切的招呼、应对。

2.舒适干净的购物环境指固定设备的干净清洁、商品的清洁。

3.突出明显的照片外观指广告照片、橱窗的设计。

4.门店店格指店内的灯光、色调、营造的主题。

5.卖场的销售氛围指亲切招呼、促销的话术、热情服务。

6.整齐、丰富、新鲜的商品陈列指商品种类的丰富度及规范摆放、正确合理的商品标价、

促销新品的堆头陈列。

7.店内设施的正常运转指工程和网络设备。

B、商店形象检查步骤

1、招牌检视：

1-1招牌是否破损、易于脱落或有严重的雨后污渍。

1-2海报张贴位置是否适当，是否易于脱落。

1-3店门口是否堆积物品妨碍门市观瞻。

『4防撞条是否破损，店面的灯光是否正常。

1-5门市墙柱，卷闸门是否张贴小广告而未清除。

1-6招牌灯是否定时开启。

（夏季招牌灯开启时间18:30-22:00,冬季招牌灯开启时间17:00-22:00）

2、门前三包检视

2-1门前三米内是否有烟头、纸屑未及时清理。

2-2店门口地板是否干净，或有污渍。

2-3门前是否有商人摆摊应及时沟通搬离以免影响门面美观。

3、橱窗玻璃检视

3-1海报按标准规范张贴，随时检视有无破损或逾期。

3-2透过玻璃窗店内的灯光是否太暗。

3-3橱窗玻璃及铝框是否有每日擦拭，或有手印未及时擦试

4、销售氛围检视

4-1人员仪容仪表是否整洁，化淡妆，是否佩戴名牌，制服扣子是否有全部扣（头巾，

围裙应勤洗干净，且佩戴整齐）精神面貌是否饱满。

4-2人员销售话术，礼貌用语是否周到，以及主动给于适当包装和给予收银小票及告

知产品储存方法。

4-3促销新品是否有堆头陈列，有无张贴宣传KT板。

4-4门市音响音量适当以及只能播放合适的歌曲

6：30-10：00轻音乐；

10：00-16：00流行音乐；

16：00-20：00劲爆音乐；

20：00-23：30流行音乐。

节令音乐：圣诞节：圣诞歌曲

春节：贺新年歌曲

4-5收银台顾客是否大排长龙，若有应做到招一顾二照看三，或要求另一职员协助，

应以顾客服务为主。（随时用上礼貌用语：请稍等，马上来，对不起、让您久等

T）

5、店内陈列检视

5-1货架上的货品是否丰满，有无及时补货。

5-2产品的标价签是否上齐全。

5-3收银桌上是否有陈列二次促销产品。

5-4是否有不良产品存放货柜。

6、店内卫生检视

6-1商品货架否干净无灰尘，是否有面包屑残留在托盘。

6-2柜台前垃圾桶是否溢出垃圾及时清理。

6-3柜台抽屉应归类整齐，并标识清楚。

6-4收银台桌面是否保持整洁干净，有无油渍，是否置放非相关物品。

6-5柜台前地板是否有水渍、纸屑、不要的收银小票。

6-6背景桌上是否整齐有无放个人物品（如：手机、水杯、零食）或帐单。

6-7蛋糕展示柜，微波炉内是否有放个人物品。

6-8购物托盘是否保持干净有无油渍。

6-9卖场地板是否干净、死角是否无垃圾，特别注意下雨天水渍地落地板应立即清理。

6-10清洁用品是否有及时归位（拖把，扫把，抹布，洗洁精）拖把不宜放在门口晾晒

7、仓库卫生

7-1仓库门是否随时关闭，仓库灯用后是否及时关掉。

7-2仓库商品是否按类别分类摆放。

7-3个人衣物是否吊挂整齐。

7-4鞋子是否有盒子或袋子包起来。

8、洗手间卫生

8-1洗手间有无异味。

8-2水槽是否按排定轮值清扫。

C、每日商店形象检查表

门店早晚班自检表

早时间日期1234567

班06:30到店打卡，换好制服，化淡妆，整理个人仪容仪表

查看留言本，数备用金，重新检查昨晚剩余产品的口期是否有

过期品，理出要回收的产品，并开好相关的单据，交司机带回

06:40公司

06:50卫生清洁工作，先擦洗货架，托盘

07:00货到-接货-验货（仔细查看货品与单据是否一致，并签名）。

07:10货品陈列上柜-摆标价牌

店内外卫生清洁工作（店内：如收银台、收银机、玻璃、冰箱、

08:00及蛋糕展示柜等）（店外：门前三包，同时把地板拖干净）

09:00检查前日库存，同时把今日的货物进货审核

10:30把需要放冰箱冷藏的产品放入冰箱

11:40把店内卫生重新打扫，玻璃门用报纸擦亮

当班人

14:00晚班人员到店打卡，换好制服，化淡妆，整理个人仪容仪表

早班与晚班人员的交接；（交接事项：营业款、备用金、通知、

14:30库存货品、回收礼券、蛋糕订单）

14:50早班人员到银行转前天的营业款

14:50下午货到-接货-验货（仔细查看货品与单据是否一致，并签名）。

14:40货品陈列上柜-摆标价牌

晚17:30根据天气情况开启广告灯箱

班在配送申请叫明天、后天的货量（隔天班、白班、晚班），并

20:00数据上传

挑出到晚上要过期的产品，并在电脑系统开回单，用回收袋打

21:30包好。

22:00做盘点动作，打印系统单与实际货品进行盘点

填写帐单、营业日志、缴款明细表，回收礼券剪角整理捆绑放

22:10铁箱寄回公司

23:00做毕店动作，上传数据，留言重要事项给早班人员

当班人

1.1规范摆放产品，让顾客容易看、易选、易拿：-3

1.2按标准张贴海报及宣传物及话术：-3

1.3需冷藏产品是否放置展示柜：-4

1.4店内设施运行不正常时，未及时报工程部维修跟催：-3

1.5未于规定时间内汇款（每日营业款）：-3

1.6货架上无过期产品及不良品：-5

二、整顿——12分

2.1面包框无地车直接落地：-3

2.2考勤卡是否每天及时相互签名或（刷卡）：-3

2.3上班时间在店内吃、喝、坐、蹲、干其它私事，看书报等-3

2.4未依规定时间开关广告灯箱，（注根据天气变化定）：-3

三、清扫——12分

3.1屋顶、墙是否有蜘蛛网：-3

3.2收银台、物料仓库、物料柜要归类整齐：-3

3.3店面整体（冰柜、外购柜）摆放太空太乱：-3

3.4不能在公共设施内堆放个人物品如微波炉内、蛋糕展示柜内：-3

四、清洁——23分

4.1门前三米内实行三包：-3

4.2广告灯箱，门面装饰是否完整、干净、无灰尘-3

4.3固定设备与玻璃门是否干净、无灰尘：-3

4.4地板及卫生死角要干净、无垃圾：-4

4.5货架（托盘、背后铁架）太脏：-3

4.6卫生间是否干净、洗水池太脏、清洁用品要归位：-4

4.7灭蝇灯未开或很脏未清除：-3

五、素养——32分

5.1门店目标意识，（总目标、月目标、日目标）：-3

5.2分店是否按时检查并统计“分店蛋糕展示柜温度统计表）：-2

5.3公司发布的通知及规定是否落实执行：-3

5.4接待顾客是否亲切、热情、主动招呼及收银是否做到唱收唱付：-3

5.5上班时间营业员精神状态与门店气氛是否良好：-2

5.6制服、头巾、工牌、黑鞋、黑西裤按规定穿着（严禁穿牛仔裤）：-3

5.7服装保持整洁，不污秽、不褶皱，化淡装：-3

5.8对店内产品知识与叫货是否完全掌握：-3

5.9检查现金与回收礼券是否有短缺现象（抽屉与收银系统销售数-4

据是否•致）

6回收礼券，优惠券等各种礼券是否及时剪角与盖兑换章：-3

6.1进销存报表及库存准确性：-3

合计10

0

注：A级95以上；B级90-95；C级89-80；D级80以下。

（每小项稽核内容未做好，对应分数全扣；5大类单类过半数未做好，单类总分全扣）

店面巡视记录表

店名：年月：店长:

次数巡视人日期到店离店时长店内异常现象上回巡视5s稽核扣分分班人

—

时间时间部分是否已经改正员签名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

注：店长每月2号寄回营运营管收

（五）、门店卫生管理

A、门店个人卫生标准

1、员工个人健康标准

1-1定期检视健康证是否过期，并及时进行体检办理;

1-2患有季节性流感严重有传染性的应主动提出休息，痊愈后再回岗；

1-3整理货品或打扫卫生前后记得勤洗手；

1-4养成良好的饮食习惯，避免大小餐引起的身体不适而影响到正常上班。

2、门店员工仪容仪表卫生的标准

2-1勤洗头，避免有头屑，佩戴头巾时避免头发过于外漏，刘海不得过眉；

2-2眉毛粗浓的勤修眉，稀少的修后应描眉；

2-3脸部有青春豆的不得在上班时间挤压；

2-4上班前照镜子查看五官是否清洁干净，尤其是鼻孔，洗脸时常擦拭耳朵，避免因

冬天干燥而长皮屑；

2-5指甲常修剪，不得上班时间修剪；

2-6制服要勤换洗，避免皱褶，做到里外扣都要扣上、裤子太长应修剪；

2-7袜子应穿肉色的透明袜，每天换洗，避免上班时间在收银台内脱鞋而引起店面有

异味；

2-8统一穿黑色带跟皮鞋，保持皮鞋的清洁亮度；

2-9有体味的员工应主动自购去除体味的用品；

2-10饭后养成漱口的习惯，以免与顾客交流时有异味。

2-11整体的仪容淡妆流程：洗脸一爽肤水一润肤一隔离霜一粉底液一描眉一画眼影一

口红或唇彩一腮红

B、卖场清洁卫生管理

1.托盘、收银台、收银机、礼品柜、外购柜、和其它陈列等各类表面清洁工作

装饰物、面包夹、营业区地板、门面玻璃、门前地板、面包架、中导柜、

灯具类（轨道灯）、冷点柜、蛋糕展示柜、热柜、形象墙、电话机、传真机、

灭蚊灯、排气扇、空调、微波炉、抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各类小设备

广告灯箱、小招牌

2.门店人员每日、每周、阶段性的对门店进行清洁打扫。

3.打扫时每个角落都要彻底打扫。

4.部分阶段性打扫的器具（灯、冰箱）等以值日排班的方式进行操作。

5.维持门店干净、整洁的环境卫生都是我们门市人员应做的职责。

各项用具及清洁办法

类时间工作内容要求清洁标准使用清洁剂和工

别具

早班托盘、收银台、收银机、冷点柜、礼清洁干净、无灰尘、不油腻、洗洁精、抹布

品柜、外购柜、和其它陈列等各类表无面包屑、无死角污垢

面清洁工作

早班外购品、礼盒类、装饰物无灰尘、不褪色干抹布、湿抹布

晚班打托盘、面包夹清洁、不油腻专用的食品消毒

坤前剂或洗讣i粘

每一天营业区地板、门面玻璃、门前地板清洁干净、无灰尘、不油腻、洗洁精、抹布、

无面包屑、无死角污垢扫把、报纸、拖

把

每一天洗手池清洁干净、无污垢、无渣物洗洁精、抹布、

扫把、报纸、拖

把

每•天洗手间清洁干净、无污垢、无异味洗侧剂、刷子

日

每一天灭蚊灯清洁干净、无灰尘、无被击干、湿抹布擦（切

常

死的蚊子记要断电清洁）

清

每天抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各种必须随时保持清洁干净、无洗衣粉、洗洁精

洁

清洁用具异味、抹布不能使用太黑，等

工

需立即更换

作

周清洁要求：整体清洁，包含看不到的边角落、内部、外部、和背面（重点在整体及设备维护

±）

周一面包架、中导柜清洁干净、无灰尘、不油腻、

无面包屑

周二精品柜、礼品柜、礼品外购柜等柜子清洁干净、无灰尘、不油腻、

无面包屑

周三门柱、门面、灯具类（轨道灯）清洁干净、无灰尘

周四冷点柜、蛋糕展示柜、热柜

周五墙体、形象墙、地板

周六电话机、传真机、微波炉等各类小设

备

周日各类报表、单据、文件等归类整理整

齐

月

5日广告灯箱、小招牌

清

洁

灯具类、排气扇、空调

项10日

目

注意：任何时候的清洁，必须保持被清洁的物品完好无损，要注意不能有刮痕、擦痕留下的

痕迹。

四、服务观念

1、仪容仪表规范

每一个门店都是公司的窗口，都直接代表着公司的品牌形象；因此每一个门店的每

一位服务人员的仪容仪表，对公司而言都是极为重要的。为确保门店的每一位服务人员

的形象统一化，特设立标准如下：

a、女性店员要化淡妆，涂有色口红、眼影。

b、工作服要勤换洗，熨烫整洁；保持整齐、干净，工牌标准佩戴。

c、不许穿凉鞋，要穿与制服搭配的鞋。

d、头发要盘起，不许超过肩。

e、饭后要及时补妆，不许留长指甲，不准涂有色指甲油。

f、不准戴首饰，不用浓烈香水。

g、要面带微笑，站立服务；工作岗位上不许佩带手机、小灵通等通讯工具。

h、上班时间要保持口气清新，饭后要漱口，男生在工作期间不许抽烟。

2、言行举止规范

a、服务时使用普通话；声音要亲切、自然、柔和，语调自然，音量适中；

b、保持微笑，服务顾客时不能流露出厌烦、冷漠的表情；

c、与顾客交流时仔细聆听、目光接触；如果知道顾客姓名，则称呼对方姓氏；

d、不能讲粗话，语气委婉，多使用礼貌用语；不能说“我不知道”，若确实无法回答顾

客提问时，可告知“不好意思，我帮您问一下，请稍等”等。。。。。。。

e、为顾客指示方向或物品时，用全手掌（非手指）做“请”的手势；

f、与顾客相遇时不能从前面穿行，应靠边行走或绕行，请人让路时要讲“对不起”；不

在顾客面前抱怨、诉苦；

g、若无法同时服务几位顾客时，要讲“对不起，请稍等”，能接待时，向其道歉：“不

好意思，让您久等了”；

h、若中途离开，要讲“请稍等”，不能一言不发的开始其它工作；

i、有顾客在店铺内时，禁止喧哗嬉闹、闲聊私人话题。

3、门店服务规范用语如下:

规范用语适用情况

“早上好，欢迎光临***”任何时间顾客入店即打招呼

“谢谢”客人买单时

“对不起，请问”店员询问顾客要求与需求时

“有什么需要我服务”“我能帮您什么”对张望，购买犹豫的顾客

对顾客需求无法立即响应时；或服务中必

“对不起，马上来”

须暂时离开处理他事时

“对不起，让您久等了”不能立刻满足顾客需求时

客人想要的产品没有了，推荐口