旅游企业管理基础理论

第二章旅游企业管理基础理论一、旅游企业管理的定义企业管理是在管理的基础上形成的，而管理早在20世纪初才被作为一门学科加以研究。管理：是指通过与其他人的共同努力，既有效率又有效果地把工作做好的过程。管理过程：（1）计划：对组织目标进行计划，建立总体战略，制定易于理解的层级计划（2）组织：对组织结构进行设计，决定要执行哪些任务、谁来完成、任务如何分配、谁向谁汇报、在哪里制定决策等。（3）领导:指挥、协调组织中的员工（4）控制：监督、比较、纠错的方式与方法任何一个管理者在管理的过程中要注意效率，最后要的就是效果。效果往往决定企业最后的命运。所以在企业经营的过程中，管理的理念，也就是支持企业领导者的思想理论是很重要的。旅游企业管理：就是管理者在了解旅游市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游企业所拥有的和可以利用的有形与无形等资源进行有效的配置，做出正确的决策，经过计划、组织、领导、控制等管理过程，以实现旅游企业所期望的经济和社会目标的综合性活动。旅游企业管理的要素：Men人事，包括员工的招聘、培训、考核、奖励、升降、任免。Money资金，包括筹资、预算控制、成本、财务分析、资本营运等。Methines方法，包括战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究、工作计划等。Machines机器，包括企业布局、工作环境、工艺装备、设备等。Material物料，包括材料的采购、运输、储存、验收等。Market市场，包括市场需求的预测、产品决策、价格和销售策略制定等。Morale士气，包括提高工作效率，把员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。二、旅游企业管理的目的：管理目的：是各项管理活动最终达到的预期结果，是实现管理过程、规范管理行为的方向标。旅游企业的管理目的：（1）促进和推进地方旅游经济的发展（2）增收创汇，拉动内需，刺激经济发展（3）提高经济效益（4）提高从业人员素质（5）保护和传播文化旅游企业管理的性质和基本职能（自学）三是超凡的权力，凭借管理者个人特殊的、神圣英雄主义或模范品德的崇拜而形成的。在三者之中，韦伯最强调的是组织必须以法定的权力和权威最为行政组织体系的基础。行政组织体系的特点：1、职责和职权人员应有固定的职责并依法行使职权。2、组织机构是层层控制的体系，人员间是命令和服从关系3、人与工作的关系对事不对人，工作关系不参杂情感4、成员的选用和保障公开考试合格，人尽其才5、专业分工和技术训练合理分工，技术培训提高工作效率6、成员的工资和升迁建立奖惩和升迁制度韦伯对理想的行政组织模式的描绘，为行政组织指明了一条制度化的组织准则，韦伯对组织管理理论的最大贡献在于明确而系统地指出理想的组织应以合理合法权利为基础，这样才能有效维系组织的连续和目标的达成。企业的不老不仅仅依赖于英雄人物的“超凡卓识”，应在更大程度上依赖于其“顺应自然”的原则体系——公正地识人、用人和人尽其才的体系。拿破仑救小孩拿破仑在一次打猎的时候，看到一个落水小男孩，一边在水里挣扎，一边喊救命。这个河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊道：你若不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便奋力自救，终于游上岸。古典管理理论看重的经济，忽略人的因素。企业追求最高利润，工人要获得最高的工资，这样企业和员工之间经常会有矛盾。而行为科学理论怎看到了古典管理理论的不足，进而对企业中的人进行了分析。行为科学研究可以分为人际关系学说和行为科学两个层面。(一)、行为科学理论:一、人际关系学说梅奥与霍桑试验梅奥人际关系学说的代表人物，美国人，哈佛大学心理学教授，代表作《工业文明的人类问题》、《工业文明的社会问题》。霍桑试验前后分两个阶段，第一阶段是从1924年11月---1927年5月，主要是在美国国家科学委员会的赞助下进行；第二个阶段是从1927年—1932年，在梅奥的主持下进行的。其主要的的四个阶段：照明试验1924~1927年分两组，一组实验组，一组参照组。0.3降到0.06月光的程度产量才开始降低，结果与照明没有关系。福利试验1927~1928年选好实验人员，让他们和其他的工人隔离，然后进行各种福利措施，如缩短工作日、安排工间休息、免费提供茶点等，结果产量提高了，两个月后福利取消，生产效率并无直接的影响。经调查，是实验人员对实验者的态度很好，工友能在友好、轻松的气氛中工作，从而激发了大家的工作热情。由此得出的结论是调动积极性、提高产量方面，人际关系是比福利措施更重要因素。访谈试验1918~1931年通过访谈，抒发心中的积怨，最终提高了产量。观察研究1931~1932年选出实验者，让实验者独立空间工作。开始让工人尽力工作，工资以计件的方式结算，但是结果小组的产量仅维持在中等水平。原因是工人谁都不愿意做职场“快手”，谁快其他人就会给讽刺你、挖苦你和打击你。但是为什么组内的成员又限制产量，而不进一步提高要维持中等的水平呢？因为大家怕产量提高了，管理当局会提高定额标准，改变现行的奖励制度或裁员，使部分工人失业，或干的慢的受到惩罚。所以组内形成了一种默契，维持工作的中等水平，这个实验的结果是，梅奥提出了“非正式组织”。霍桑实验取得了一些列的成果，经梅奥归纳、总结、整理，于1933年正式发表，即《工业文明中人的问题》，并由此提出了著名的人际关系学说理论。以后，他又继续进行试验，于1945年发表了《工业文明的社会问题》，进而进一步概括了霍桑试验的成果。梅奥的人际关系学说理论的主要观点：（1）工人是“社会人”，即人是社会的人，并不是早期科学理论所提的经济人。（2）非正式组织，即除了为了实现企业目标所规定的企业成员之间权责关系的一种结构。而是重视通过劳动产生情感而形成的团体。这些非正式组织有自己的规范、感情和倾向，并左右团体内每个成员的行为，管理者要重视非正式组织的存在。（3）提高职工“满足度”，通过提高“满足度”进而提高士气，从而达到提高企业的工作效率。二、行为科学马斯洛需要层次理论自我实现需要成长的需要(得到满足后不一定会停止，可能暂时停止)自尊需要（当缺失需要没有满足是不会有成长需要的）归属与爱需要缺失需要（得到满足后才能停止）安全需要生理需要不同的需要会驱动不同的行为，需要是行为的源泉。自我实现的人，心胸开阔、幽默、独立、具有创造性。序需要名称诱因管理制度与措施1生理需要薪水、健康、工作环境、福利医疗设备工作时间福利制度2安全需要职位保障意外防止雇佣保障退休金制度健康险制度意外险制度3归属与爱需要人际关系团体接纳协商制度利润分配团体活动制度奖金制度教育训练4尊重需要地位名分权利责任薪水高低人事考核制度晋升制度表彰制度娱乐制度5自我实现需要能发展个人特长的组织环境具有挑战性的工作决策参与制度提案制度研究发展制度劳资会议赫茨伯格的双因素理论:保健因素：工资奖金政策与形政管理工作安全性工作环境等激励因素：工作本身职务上的责任感受表扬得到提升个人发展的可能性等行为科学对管理学的贡献：（1）引起了管理对象重心的转变传统的古典管理理论把重点放到对事和物上，强调生产的操作标准化、材料标准化、工具标准化、建立合理的组织结构、有效的组织体系和明确的职责分工等，忽略了人的需要和个人的目标。行为科学与此相反，讲究的是一些靠人。（2）管理方法转变有原来的监督管理转变为人性化的管理。行为科学对管理学