基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价

基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价摘要：一直以来我国高速铁路客运服务都是需要以客户的需求为基本导向所发展的，客运服务质量评价体系的运用能够进一步完善多样化旅客的需求。为此文章当中基于调研数据，运用模糊综合评价法评价高速铁路客运服务质量。最终得出的结果说明了主要对服务提升与推进是目前为止非常有意义的工作内容，能够提高高速铁路客运综合核心实力。关键词：高速铁路；旅客需求；服务质量评价引言近几年来高速铁路运转以及运输网络生成产生了翻天覆地的变化，尤其是在各项硬件软件设施完备的情况之下，这也意味着市场竞争力逐渐加大。而其中的客运服务整体质量与高速铁路客运的发展有着必然联系，这是目前促进高速铁路核心竞争实力优化的重要方向。而在当前高速铁路客运服务工作当中，评价指标并没有全面完善，所以导致在后续工作当中仍存在很多困难问题。同时评价内容大多还有主观意识，最终的评价结果不准确。为此需要基于当前旅客的整体需求来对服务指标体系进行完善，以推进新时期的高速铁路服务发展。一、基于旅客需求的高速铁路客运服务评价指标体系再根据马斯洛需求理论，可了解到需求层次是从生理、安全、情绪、归属、尊重以及自我等多个方面进行多角度的着重分析。然而从高速铁路客运服务的角度上来说旅客是所有服务的重要对象，在此期间不仅需要满足以上多种需求，同时还需要让旅客感受到自身存在的价值意义。为此在研究过程当中应当从低到高对旅客的一系列需求指标进行了解，同时也要对列车服务和其他配套模块指标体现进行充分构建。在此期间根据不同的服务情况要进行合理设定，同时采用李克特七级量表度量每一项三级指标的旅客评价等级，从1~7来表示旅客非常不满意到非常满意的情况。然而从旅客需求的具体角度上来说，其中涉及到关于列车的正点率以及运输过程当中的平稳程度和特殊人群服务设施配备的情况等问题都是需要考虑的。从乘务人员工作的角度上来说还包括相关人员的着装情况，这都会影响到旅客的体验感。还有就是旅行途中售卖的商品定价情况和WiFi覆盖面积等问题，如果与实际需求存在较大差距那么最终很容易影响到旅客的实际体验感，这也会造成高速运输行业的整体效率下降。而高速铁路客运服务评价指标体系的利用与建立就能很好的摆脱此类问题，优化服务人员的专业素养与水平并积极端正服务工作者的态度都是非常必要的。在原有基础上更进一步规范现有的工作内容，以此来推进新时期铁路道交通运输行业的发展。二、高速铁路客运服务质量灰色关联度——模糊综合评价方法当前针对于高速铁路客运服务所运用的模糊综合评价方式，主要是反映事物以及各因素之间的关系。而在此种情况之下并不能清晰的将各种关系进行反应，这也会影响事物和因素之间的系统生成。在此种情况之下，应当好好利用高速铁路客运服务的灰色系统，将问题进行多层次分析，并将灰色问题可以完美解决，这也具有重要的意义与价值。（一）权重确定方法有许多专家在对评价指标的权重衡量都会选择打分法的方式来进行应用，但有专家的经验评估导致结果具有较强的主观意识，最终对于结果的准确是存在这偏差。而熵权法要优于专家打分法，该方法是利用评价体系中的指标变化情况，采用这种计算再进行评估就能保证最终结果的准确性更高一些。也通过此种方式来保证得到的数据内容相较于传统方式更加客观一些，这也在一定程度上说明了熵权法计算是非常重要的内容之一，应当全面应用到整体质量评价实践当中来。（二）灰色综合评价法灰色综合评价法具有着参考和比较两大序列，灰色综合评价法和其他方法相比较来看，该方法中的两大序列几何曲线相似程度是目前灰色关联分析的重要发展思路。在对于该方式的分析期间，其相关水平越高那就说明了比较序列与参考序列具有较强的亲和性。在发展的过程当中要进行充分比对优劣次序。在这样的情况之下得出的最终结果，相对更加具有客观性，为此相关人员应当着重分析与应用。（三）模糊综合评价法在当前分析过程当中，模糊综合评价方式是基本的理论基础，在具体应用期间要遵循流程来进行工作。首先，在分析期间要进行深入研究与探讨，准确的确定被评价对象指标和等级。第二，为能够得到模糊评价矩阵，就需要对过程中的所有因素权重及隶属度向量进行多次确认。第三，将所有因素的权向量进行运算。第四，确保对最终的运算结果和评价结果更加具有准确性与价值。三、案例分析文章当中主要以天津站作为典型的案例来进行分析，并且以G305次高速动车乘客为主要调研对象。再结合线上与线下共同调研的方式对旅客的满意程度评分，以此为基础来了解实际的服务整体质量。（一）列车服务质量评价在实践当中要对所有旅客对车辆运行服务过程当中的感知数作为原始数据，用专家打分法和熵权法确定各指标的权重。一级、二级指标的权重也必须依靠专家打分法来进行确定。另外根据旅客的需求以及物质等需求方面来建立矩阵。在最终的评价结果当中，其最终数值分别代表着旅客不同的满意程度依次由高到低。然而最终的评价结果数值越大代表相关性水平越大。这也说明了旅客对于整个高速铁路服务评价结果与满意的水平关联性是非常大的，相关人员要重视服务质量评价内容。（二）车站服务质量评价车站服务质量评价与高速铁路车站服务各级指标权重及旅客评价得分尤为关键，通过计算能够了解旅客的真实想法与服务体验。在实践过程当中对基本的物质需求以及求和精神需求赋予的权重相加，可以得到服务基本需求和高级需求的评价最终结果。另外在对基本和高级需求的二级模糊评价结果分析过程当中也要将两者的权重进行计算（相加或相乘），这么一来就可以得到有效的三级模糊评价结果以及高速铁路车站服务内容情况。（三）其他配套服务质量评价从其他配套服务质量评价体系分析来看，在此期间对于积极模糊评价结果必须要满足当前的实际状况。根据现有的实际情况来看其他配套服务，一级模糊评价结果与二级结果有着必然联系。在此期间，为了可以得到二级模糊评价的最终结果，就需要将一级模糊评价结果的内容和相关的物质精神需求相对应的权重进行结合。相关工作人员可以将二级模糊评价的结果和更高级的需求权重相乘。就能得到最终三级的模糊评价结果。在其他的配套服务三级模糊综合评价结果当中，最终数值最大值为0.913833。这也在一定程度上说明了旅客对于其他配套服务质量与评价的满意水平关联程度非常大，同时对于其他配套服务的质量较为满意。结论总体来说，目前我国高速铁路运输服务发展已经达到一定要求，如果想要占据主力地位那么必然要提高旅客服务的满意程度。针对于现阶段的内容来看，国内关于高铁服务质量要求逐渐提升，但配套的模板以及评价内容之间差距较大，为此产生的后果也有所不同。也通过对客运服务质量综合评价的分析可以发现列车服务总体发展趋势以及旅客的基本和物质需求。参考文献[1]牟能冶,汪敏,孙越,康秋萍.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J].铁道运输与经济,2021,43(04):33-40.[2]刘盛蓝,李微,徐丽,薄颖.基于旅客需求的铁路客运服