客户投诉集中化处理模式探索

成果上报申请书成果名称客户投诉集中化处理模式探索关键词索引（3～5个）投诉集中化处理模式对企业现有标准规范的符合度：完全符合：《全网投诉全流程一体化管理规范》完全符合：《中国移动投诉管理办法（V2.0）》成果来源：项目源于2011年客户满意度提升工程，创新实现10086专家坐席集中化处理模式探索专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）成果简介：项目背景：重庆公司在10年投诉处理满意度调查中，客户对投诉“处理意见不一致”的评价表现偏低。经深入分析，主要是由于营业厅和10086热线在处理灵活度上把握不一致，造成同一客户投诉问题得到不同的处理意见，影响客户感知。在营业前台的暗访工作中，发现部分营业厅记录的客户投诉情况与实际不符，未能真实的记录客户投诉，集团公司要求的“每诉必录”未能很好执行。为进一步提供公司整体服务水平，落实客户满意度提升工作，客服中心探索全市投诉集中化处理模式。营业厅投诉处理消耗大量工作时间和人员精力，投诉处理流程过长以及存在信息沟通壁垒，一定程度上影响了投诉处理效率及客户满意度。亟需通过集中化投诉处理，提升用户体验一致性和营业厅工作效率。集中化处理客户投诉的模式方案全市推广后，营业员仅负责接收和处理简单的投诉问题，复杂的投诉问题均统一以工单形式流转到客户服务中心专家团队负责解决，专家团队在接收到营业员流转过来的投诉工单，首先判断是否能自行处理，对于能自行解决的问题直接进行处理；对于不能解决的问题则进行投诉工单流转，实现由客户服务中心专家团队对投诉问题进行统一的跟踪、处理和客户回复。成果目的和意义：利用公司现有电子工作流系统，结合客服中心投诉专家团队优秀工作经验，探索建立集中化处理模式思路，由客户服务中心对全市投诉问题进行统一的跟踪、处理和客户回复。为不同渠道的客户投诉提供标准统一的服务体验，有效提高投诉处理效率，助推客户满意度、降低公司服务成本。解决的问题：1、营业厅全面实现并执行了“每诉必录”的要求；2、营业厅投诉处理质量提升效果明显，第三方公司测评执行正确率提升25%，客户满意度提升9%；3、服务成本下降，投诉处理效率提升，助推客户满意度。取得的社会和经济效益：1、实行客户投诉集中化处理模式以后，我们引入了第三方公司对营业厅进行暗访调查，营业厅投诉处理执行正确率提升25%，客户满意度提升9%。2、按各营业厅实际处理投诉的工时来计算，全市共600个营业厅（自有渠道），总共需700小时，按人均7小时/天来计算，共需100人处理投诉。全年可节约人力成本约600万元。省内试运行效果：本成果主要运用于热线和营业厅的投诉管理，通过实际运用，展示了营业厅受理客户投诉量的真实水平，营业厅真正全面执行了“每诉必录”的要求。在推广价值方面，实行该模式以后，我们引入了第三方公司对营业厅进行暗访调查，营业厅投诉处理执行正确率提升25%，客户满意度提升9%。每个营业厅不需再单独设置投诉处理座席，均由10086专席处理，按各营业厅实际处理投诉的工时来计算，全市共600个营业厅（自有渠道），总共需700小时，按人均7小时/天来计算，共节省了100人的人力成本。建议:集中化模式在2012年10月至目前的实际应用中取得了显著的成效，为后期终端销售服务等方面采用该模式奠定了基础。目前终端销售作为热点，其外呼、配送、办理、后期维修均由不同的部门在执行，各个环节的信息未形成集中化，建议可引用集中处理的模式，由一个部门统一完成外呼销售、配送记录、终端办理、售后维修，便于整体把控各个环节，有效对客户提出的问题跟踪、查证、处理和回复。文章主体：集中化处理模式探索于2011年在客服中心、全市分公司所属的600多个营业厅推广，全面实现10086专家坐席统一服务标准。有效提升营业前台工作效率，减少人力成本，提高客户满意度。集中化处理模式探索主要从运营机制、系统优化、流程管理和平台搭建方面创新管理。具体如下：建立投诉运营集中管理机制。将营业厅受理的客投诉纳入到整体投诉管理中，完善投诉数据和分析，也能更加准确体现集中投诉。利用投诉预警机制，减少营业厅投诉流转环节，缩短处理时限；同时，将营业厅投诉纳入回访机制，全方面保障投诉客户满意度。优化系统。客户投诉提单后，10086端口向客户送投诉提示信息。客户即可以通过短信和网站两种渠道自助查询投诉处理状态。根据处理工单处于不同阶段，投诉处理过程分为已受理、已派专业部门查证处理、已完成初步查证、已完成处理四个状态。梳理流程规范。全市各营业厅首问责任受理客户投诉后，对于自身无法解决的投诉问题，于1小时内通过电子工作流提交投诉到热线10086投诉处理专家团队。由专家团队对投诉进行统一审核，并负责后续投诉问题的查询、回复客户等。建立10086对分公司提单进行100%审核，对于信息提交不全的，须评定工单质量为“不合格”。对于信息不全无法派单的，从避免打扰客户角度，10086先联系分公司投诉受理人员完善。仍无法完善的再联系客户完善。建立投诉提单案分享，搭建营业厅与10086专席的交流平台。通过开展培训、建立案例讨论专区、知识交流、业务考试等方式，筑建了一个全新的交流平台，不仅可以使优秀经验共享，也能拉近营业员与热线的距离。在知识库上实现WEB和WAP两种登陆模式，培养员工的主动学习意识和互动积极性，让业务交流更活跃、更便捷。五、打造10086专家座席统一窗口服务，制定《全市疑难投诉专家会诊流程管理办法》。通过集中化处理模式，10086专家团队在协调2个以上处理单位对问题原因仍定位不准确、解决方案无法解决客户问题和多个单位之间相互推诿等情况，而导致的客户投诉无法得到及时妥善处理的情况时，可以通过OA系统投诉预警模块启动专家会诊流程。专家会诊会须现场解决客户投诉问题，并于当日内答复疑难投诉上报单位，指导、协助妥善处理客户投诉。对于，专家会诊会无法现场解决的问题，由业务主管单位领导出面牵头协调解决。此举有效加快了疑难投诉的解决速度，同时也能为专家座席积累经验值，形成优秀案例全市共享。效果：一、效率管理创新：通过集中化投诉处理，减轻了营业厅前台的工作压力，营业员只需记录好客户投诉问题即可，无需回复客户及跟进关注投诉，可以有更多的精力和时间去做好营销，提高了营业厅销售业绩。二、服务管理创新：实行集中投诉处理模式后，有助于归避营业前台流程执行不到位的情况，使客户投诉得到真实记录，体现真实投诉数据；同时有助于统一投诉处理意见及回复标准，提高客户感知，为10086热线树立专家形象奠定基础。三、完善系统支撑：实行客户投诉集中化处理模式后，同时在系统上开发客户自助查询投诉处理进展的功能，客户能随时通过短厅、网厅等自助渠道上自行查询投诉问题解决的进度，有助于减少投诉客户重复来电。四、实现投诉闭环：实行客户投诉集中化处理模式后，同时在系统上开发客户自助查询投诉处理进展的功能，客户能随时通过短厅、网厅等自助渠道上自行查询投诉问题解决的进度，有助于减少投诉客户重复来电。推广价值一、营业厅投诉处理消耗大量工作时间和人员精力，投诉处理流程过长以及存在信息沟通壁垒，一定程度上影响了投诉处理效率及客户满意度。亟需通过集中化投诉处理，提升用户体验一致性和营业厅工作效率。二、探索集中化处理客户投诉的模式：营业员仅负责接收和处理简单的投诉问题，复杂的投诉问题均统一以工单形式流转到客户服务中心，客户服务中心在接收到营业员流转过来的投诉工单，首先判断是否能自行处理，对于能自行解决的问题直接进行投诉处理；对于不能解决的问题则进行投诉工单流转，实现由客户服务中心对投诉问题进行统一的跟踪、处理和客户回复。三、集中模式有助缩短处理时限，提升客户感知，为下一步营业厅更好的开展体验服务（比如终端销售等）模式奠定基础。四、本成果主要运用于热线和营业厅的投诉管理，通过实际运用，展示了营业厅受理客户投诉量的真实水平，营业厅真正全面执行了“每诉必录”的要求。在推广价值方面，实行该模式以后，我们引入了第三方公司对营业厅进行暗访调查，营业厅投诉处理执行正确率提升25%，客户满意度提升9%。每个营业厅不需再单独设置投诉处理座席，均由10086专席处理，按各营业厅实际处理投诉的工时来计算，全市共600个营业厅（自有渠道），总共需700小时，按人均7小时/天来计算，共节省了100人的人力成本。建议:集中化模式在2012年10月至目前的实际应用中取得了显著的成效，为后期终端销售服务等方面采用该模式奠定了基础。目前终端销售作为热点，其外呼、配送、办理、后期维修均由不同的部门在执行，各个环节的信息未形成集中化，建议可引用集中处理的模式，由一个部门统一完成外呼销售、配送记录、终端办理、售后维修，便于整体把控各个环节，有效对客户提出的问题跟踪、查证、处理和回复。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、成果来源指：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目的年度、项目名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、省公司自立项目）。7、专利情况指：1)类型：发明、实用新型、外观2）名称：该成果申请专利的名称3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号4）状态：申请中、已授权8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括：背景情况技术特点分析标准化情况其他运营商应用情况（可选）技术发展趋势引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括：背景情况技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求效果（解决了哪些问题）本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括：业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式