星级酒店员工手册模板

员工手册山亭宾馆二00八年二月山亭宾馆介绍山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心一棵灿烂明珠。在山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中花园似宾馆，建筑造型展现代欧式风格，计划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化和建筑环境完美结合，充足表现“绿色、科技、人文”现代生活及经营理念。宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人零点宴会大厅及27个装修高雅包间，有精良厨师队伍，饭菜和中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚集山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创建了鲁南地域独特饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。宾馆装备着优异程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、宽带上网系统、环境调整冷暖系统和确保供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域城市优异文化为基础，又巧妙地结合山亭地方人文特色，不管是设施、环境全部以用户舒适满意为最终目标，定会让每位来宾真正感受到家温暖。山亭宾馆正以优美自然生态地理环境、人文环境，给予独特魅力和优质服务，纯朴民俗风情传统，敞开大门欢迎八方来宾光临。第二章宾馆组织机构总经理总经理副总经理副总经理餐饮总监房务总监餐饮总监房务总监行政总厨房务部经理餐饮部经理保安部经理工程部经理财务部经理营销部经理办公室主任行政总厨房务部经理餐饮部经理保安部经理工程部经理财务部经理营销部经理办公室主任第三章文明行为规范一、职员组织要求1、准则宾馆声誉重于一切2、服务精神

微笑对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快礼貌待人处事要温文尔雅和颜悦色整齐常常保持个人和公共环境清洁卫生责任全心全意，一丝不苟地做好本职员作公德珍惜公共财物，拾金不昧，节省协作以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标3、道德规范文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗二、仪容仪表1、面部女职员淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男职员清洁面部、刮净胡须。化妆和工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。2、发式女职员不梳披肩发，前发不过眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。男职员后发角不超出衣领，前发不过眉，不留大鬓角。男女发型全部要梳理整齐。3、口腔上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。4、手饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。5、身体时刻保持个人清洁卫生。勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体味，不喷洒过浓香水。6、装饰品除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时间不可佩带花和黑纱。7、服装工作时间必需穿着宾馆要求服装。制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整齐、挺括、无破损、线条轮廓清楚，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。西装不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。8、工号牌上班时间一律带工号牌。工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。9、袜男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。10、鞋皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持洁净，没有破洞。三、言行举止1、语言外语讲英语、日语、韩语，国语讲一般话，使用礼貌用语，不用污言秽语。一线服务人员最少掌握一个外语。能依据时间、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。2、语气亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。语气要清楚、流利、意思表示明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度通常要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。3、谈话和客人谈话要战立，正面对客人，眼光平视客人鼻尖，要和对方保持75—100cm距离，不可打断客人谈话或做部分易被客人误解为不耐烦表情，谈话注意礼节性，尽可能简短。切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等候客人谈话间隙或说一声“对不起，打搅一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等候客人示意，并说声“谢谢”。谈话结束要有离别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后转身离去。4、基础礼貌为客人服务和和同事之间交往时，要视场适宜当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；期望多提宝贵意见”等礼貌用语。指第三者来宾时，不能称“她”，应称“那位先生”、“那位女士”。5、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求搞清客人所要表示意思，必需时做统计。6、回复回复内容要正确。不能不懂装懂或摸棱两可回复问题，不能说“我不知道、我想、可能、大约”等否定语句，客人提出合理要求、问题应想措施尽可能为客人处理问题。7、打接电话打工作电话要简明扼要，接打和工作无关事，通常不超出2分钟，电话铃响三声之内必需接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。对于客人交代事情要做统计，并复述一遍，以免出现误差，最终报自己姓名（职务），以示负责。假如是找职员电话，应说“对不起，我们工作时间不能接私人电话，如有急事，我替您将电话转到部门办公室。”不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。8、坐姿挺胸、腰背要直，曲腿成90度，男职员双膝间隙一拳，女职员双膝并拢。脚跟并拢，脚尖分开成15度。不颠腿伸腿，不翘腿或将脚踏放在其它地方。9、站姿双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手展现半握状垂于身体后侧，两脚自然分开和肩同宽。手不插兜、不抱臂或后背手；不依靠墙壁或其它物体；不趴在服务台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。10、行走二人以上排队行走，不准在场院内打闹、大声喧哗等。行走时挺胸、收腹、身体中心略向前倾。每分钟步速为90步，狭窄地方及迎面来客时要减缓为每分钟60步。行走时要低抬腿、轻落步；不出大声响，姿势平稳，男不晃膀、女不扭腰，两肩齐平。眼光要平视前方，用余光照料两侧及上下。11、行礼点头礼——点头前倾20度约一秒，眼光从正视客人鼻端随头下移，然后还原。重敬礼——站姿，头和上身成一线，前倾45度。一般礼——基础同重敬礼，差异为：头和上身前倾30度。12、招呼碰面时应合适报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发觉客人有交谈之意，应主动上前。13、握手站姿，双目注视对方。尊者、身份高者、女士，先伸手、年轻者、身份低者，见面先问候，看对方伸手时再握。男士和女士握手时，只宜握一下女士手指部位。14、递交物品应站立、双手递交，不得随意将物品扔或丢给客人，态度要谦恭。四、对客服务1、接待客人到来要立即起立问好，暂停下手中工作，切记指手划脚或用手中笔及其它持物指示方向。假如不能暂停下手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。2、尊重要尊重客人宗教信仰、风俗习惯，不妥面或背后议论、嘲笑、模拟客人言行举止。3、称呼尽可能记住客人姓名和职务，在打招呼时要冠以“先生/女士”或职务尊称，严禁以房号替换客人姓名。4、避免冲突在任何情况下，全部不得和客人争辩，对客人怨言、批语虚心聆听，要时刻切记“客人永远是正确”服务观念。5、致谢在得到客人帮助、帮助和谅解时要致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您、多谢关照”等致谢语。6、致歉问询或干扰、打搅、麻烦客人时要致歉，先说“对不起、打搅您了”、“谢谢”等，工作有差错时，应该面向客人道歉并立即纠正，接收客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意。7、引领应走在客人前方左侧约一米处（视环境和客人行走位置也可走右侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完成后再继续引领，行走过程中应适时介绍宾馆设施，并回复客人提问。8、礼让行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时和客人之间距离要不少于40cm，应立定礼让，不和客人争道强行，确因工作需要超越时，应在距客人40cm以外超越，并礼貌道歉。感到后面来客行速较快时，应侧身礼让。因公事在人为乘客梯时，让客人先行先出，和客人一起站立时，应站在客人身后75cm外。9、敲门开门不能用车或物体撞开门或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待客人应答后方可开门进入。进空房也要敲门，再应钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳撞门，开门要轻推门板或轻拉把手。10、次序二人同行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行前者为尊。上楼时尊者、妇女在前，下楼时相反，上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，应尊者先上车后，自己再从车后绕到左边上车，坐在其左手位。五、工作行为要求1、遵纪遵法、实施规章、服从分配、听从调动、严守机密。2、要以主人翁态度关心本宾馆经营效益，珍惜宾馆财物，反对浪费。3、同事之间团结协作，服从领导，平等候人，待客热情，注意礼节礼貌。4、各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，不准同来宾拉关系办私事或亲友特殊优惠。5、不准索要小费，不准偷听、偷看或转播黄色书刊及录象制品。6、服务时不可和客人过于亲近或纠缠，来宾对男女职员如有不轨行为，应设法回避并速报上级。7、职员不得迟到、早退、旷工，不得代她人签到签退、不得擅离职守，因工作需外出，应经部门许可后方可出去。8、在工作场所，要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人面整理头发和衣物。9、工作时间不准打私人电话，外来电话如无急事不可代转，不准带亲友回宾馆吃、住、购物、摄影游览等。10、服务时间不得吸烟、吃零食及看报刊杂志。不得大声喧哗、哼唱歌曲，不准私自离岗，不得私自会客，下班后或上班前不得在店内逗留。11、不准挪用宾馆物品或使用宾馆为来宾提供一切客用设备。12、职员进出宾馆必需走职员通道，不得任意在客人、餐厅、商务等招待来宾场所穿道行走。13、严格遵守宾馆各部门制度和宾馆管理部门同意各项规章制度。第四章礼仪一、社交礼仪（一）介绍1、自我介绍：（1）态度谦恭，面带微笑，上身略向前倾，主动问候。（2）吐字清楚、发音正确。（3）介绍自己姓名、职位。（4）您所供职单位。如：您好，先生/太太，我叫xxx，是楼层服务员，很快乐能为您服务。您好，先生/太太，我是xxx经理xxx，我能为您做点什么？2、介绍她人（1）应将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低介绍给职位高。（2）手势动作要文静、手心朝上、四指并拢、拇指自然张开，四指指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。切忌伸出手指来指点。（3）被介绍时，除女士长者以外，通常应起立。（4）介绍时通常见“请许可我向您介绍xxx”说法。（5）当您将女士介绍给男士时，应先征求女士同意。（6）当给双方介绍完后，介绍人不能立即离开。（二）递送名片1、事先准备好名片，放在易于拿取地方。以恭敬态度微笑，友好注视对方。2、双手递送，配以口头介绍，名片文字朝向对方。3、递送名片最好依据座次来递送，接收对方名片要说“谢谢”，如不想回赠或没有名片时应说“请原谅，我没带名片”。4、接收名片应双手接过，仔细看过，收于名片夹内，切忌顺手一丢。记清对方姓名及职位。5、标准上称呼对方职位，没有职位称呼对方姓氏。（三）握手

1、只有当客人主动伸出手时方可握手。2、双目注视对方，微笑致意，距受礼者约一步，上体稍前倾。3、两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开。4、力度适中，和女士握手仅握手指部位，且力度要轻。5、通常为3——5秒时间，老好友、熟人之间握手时间略长。6、人多时，不要交叉握手，可等她人握完再握。二、用餐礼仪（一）就餐礼仪1、入座后，主人招呼，即可开始进餐。2、取菜时不可盛得太多，盘中食物吃完后，可再取。3、如遇不爱吃食物，主人夹菜，不可拒绝，可取少许并说“谢谢”。4、吃菜要文雅，闭嘴咀嚼，吃东西不要发出声响，汤菜太热，稍凉后再吃，切勿用嘴吹。5、鱼刺、骨等不要直接外吐，用餐巾捂嘴，用手取出，放在盘内，勿置于桌上。6、剔牙时用手遮口。7、征求主人意见，方可宽衣。8、用洗手盅，洗手时应两手轮番沾指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或手巾檫干。9、吃西餐时，左叉右刀，大块食品应切成小块适用。10、吃面包时不用刀叉，要用手指撕成小块来吃。11、炸薯片等食物应用手取食。12、喝汤时，右手执匙，由内向外舀起；吃菜时，要从靠近自己这边吃起。13、暂停用餐，刀叉相交叉，用餐完成，刀叉并排置于盘上，叉齿向上。14、用餐中为客夹菜，应使用公用餐具；餐具不慎掉落，应请服务人员更换。15、若要吸烟，应征求主人同意。（二）碰杯1、碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意。2、不要交叉碰杯，主人、主宾致辞时，暂停进餐，注意倾听。3、男士给女士碰杯、晚辈给长辈碰杯时，酒杯应比对方稍低。（三）离别礼仪1、选择合适时间。2、不应频频看表、心不在焉。3、别打哈欠、伸懒腰。4、说明理由，向主人致谢。5、兼顾其它客人。第五章人力资源管理一、招聘1、招聘标准

广开渠道，择优录用，人尽其才，才尽其用。2、招聘方针（1）把握营运规律，选择最好渠道。（2）探索岗位特点，甄选适宜人才。（3）坚持录用标准，关键严格把关。（4）编制合理结构，注意用工成本。（5）遵照审批程序，确保人员素质。3、招聘渠道

（1）以旅游宾馆管理（服务）专业为主各类学校。（2）公开登报或人才（劳务）市场。（3）来信自荐。（4）职员推荐。（5）其它渠道。4、招聘程序（1）按部门补充职员具体要求，多渠道物色人选。（2）应聘者填写求职记录表，由人力资源部经理初试。（3）基础条件符合者，推荐至部门面试。（4）面试经过者，由人力资源部安排体检、核查。（5）合格者“求职表”报总经理同意。5、编制外招聘（1）原编制内未曾设置岗位，因营业发展确需增编，所属部门经理应单独行文，写明增编理由、职位名称和岗位职责，经总经理同意后，由人力资源部实施招聘。（2）原编制范围内，因职员离职需补充人员，应提前30天由所需部门提出申请，写明补充人员职位、人数和具体要求，经人力资源部同意，报总经理同意后，由人力资源部实施招聘。6、上岗前培训：对新招人员进行岗前培训。学习《职员手册》、应知应会等。培训合格后分配到各部门继续对本岗位服务规程和要求等内容进行培训考评。7、试用期：录用人员须经一至三个月试用期，方便熟悉岗位职责、规章制度、掌握岗位技能等相关知识，试用期发基础工资70%，享受两天公休，试用期内离职须提前一周提出书面申请。8、转正：试用期满后，部门要给综合考评，合格者填报《职员考评转正审批表，由部门和分管领导签字后报人力资源部，经总经理签批，办理正式录用手续。二、内部调动1、各部门因工作需要，需对职员进行内部调动时，需由申请部门提出书面申请，报总经理审批后，由人力资源部在全店范围内进行选拔。2、挑选出人选，先经用人部门同意后，报总经理审批签字后，由人力资源部开具职员内部调动单，进行调动。3、对应工资从岗位调整后次月开始，标准上调整后职员工资按新岗位实施（享受领班、主管、经理级工资待遇职员只享受岗位等级待遇不行使职权），除总经理特批情况下不变动。三、职员入店、离店制度1、职员入店制度首先由人力资源部开入店通知单，并通知相关部门内勤到人力资源部引领入店新职员。然后到财务部交押金，领取工装并安排宿舍。然后到人力资源部进行入职培训，合格后到岗工作。2、职员离店制度（1）职员辞职：需个人提前30天写出书面申请，经所在部门经理同意后，由部门经理报人力资源部。人力资源部审批后报请总经理并同意签字后，办理离店手续。（2）离店手续：离职人员到人力资源部开具离店通知单，依据通知单内容依次到各部门交接工作和物品（公寓宿舍用具、餐票<卡>、工号牌、服装），各部门责任人签字后，最终到人力资源部结算工资，报总经理审批离店。离店通知单由人力资源部存档。（3）凡办理完离店手续者，不得再以职员身份进出宾馆，如确有业务办理者，需根据来访者程序办理，由保安部负责把关，被访部门要按要求接待来访。（4）解聘职员：职员出现严重过失，宾馆给予解聘者，由部门写出书面申请报人力资源部，人力资源部落实情况后上报总经理同意，办理离店手续。四、职员考勤制度1、出勤及班后时间（1）职员按要求工作时间上、下班，不迟到、不早退。（2）职员上、下班应自觉签到、签退、打卡，不得有任何代签或补签行为。（3）职员应于上岗前十分钟换好工装并达成工作岗位，做好上班前一切准备。（4）职员上班时间不准接打私人电话和接待私人来访（因特殊情况不许接打私人电话和接待私人来访，应得到部门经理同意，到指定地点接打电话或会客）。（5）职员因公外出或工余时间外出应向部门经理请假，住宿职员应自觉遵守宿舍管理要求，外出向宿舍管理员交由部门经理签字外出请假单，返回后应立即销假。（6）全部职员不得从事第二职业。（7）职员着便装或下班后不得在宾馆区域内逗留，未经部门经理许可，不得参与宾馆任何社交活动。（8）未经宾馆办公室许可不得带亲属或好友参观宾馆任何区域。（9）在宾馆分配给自己区域内工作，非工作需要不得进入或参观其它部门。无故串岗、空岗是违纪行为。2、日常考勤

（1）考勤实施手工考勤及电脑考勤双重考勤方法，以电脑考勤为关键依据。（2）各部考勤员应含有坚持标准、办事公道、认真负责素质，每个月1号前把考勤表（经理签字）报给人力资源部。（3）各部门可依据岗位工作需要，合理安排职员轮番上班，每个部门经理、主管不能安排同一天休息。班次安排公布后职员应无条件实施，不得随意调动。（4）职员休息日加班，由部门安排换休。确因特殊情况申请加班需经总经理同意后实施。

3、多种休假（1）事假：宾馆职员标准上不许可请事假，确因特殊情况需要请事假时，应提前一天汇报本部门经理，并填写《职员休假申请单》，经部门经理签字同意后到人力资源部办理手续。事假后同意权限，领班及以下职员2天以内事假由部门经理同意；3天以上（含三天）事假由部门经理审核报人力资源部审批并办理手续，主管、部门经理请事假由总经理同意后到人力资源部办理手续。（2）病假：经诊疗需休息或住院诊疗，应于班前通知所在部门经理，并于二十四小时内（住院诊疗于病愈出院后两日内）将病假证实送部门经理同意后报人力资源部。（3）婚假：正式职员凡符合《婚姻法》要求，已推行正式结婚登记手续者，享受婚假3天，晚婚者可增加7天（含公休日），婚假时间安排，应事先取得所在部门经理同意，报总办审批后实施。婚假必需一次用完。（3）丧假：职员直系亲属（包含父、母、儿、女、配偶父、母、或养父、母）逝世给假3天。直系亲属户口在外地，职员需到外地料理丧事另给旅程假，不报销路费。丧假应填写《职员休假申请单》，经部门经理同意后到人力资源部办理手续。（4）法定节假日：按国家要求元旦1天，春节3天，“五一”节3天，国庆节3天，由部门安排职员休息，无法按时休完进行换休或补休。4、旷工职员连续旷工3天或年累计旷工5天给予解聘。旷工一天按三天工资扣发。职员宿舍管理要求为了维护职员宿舍正常秩序，保障住宿职员身心健康，为职员学习工作发明健全平静环境，特制订宿舍管理要求。一、自觉遵守宿舍管理要求，服从管理。二、严格遵守宿舍纪律，按时作息，不得在在宿舍楼内大声喧哗、喧华、大声播放录音机，男女职员宿舍不得相互串房。三、住宿舍职员到店外住宿，必需事先向本部门经理请假，并将假条交保安部。四、不得私自调换宿舍和床位，宾馆配置物品按要求摆放不能随意调动，床铺、家俱等个人物品要摆放整齐。五、珍惜宿舍公共设施，不得乱贴乱画；造成宿舍设施损坏者，视情节处理。六、要搞好宿舍内卫生，坚持做好值日，做到床铺、被褥、用具摆放“三整齐”；玻璃、门窗、墙壁、地面“四洁净”。七、房间、走廊、宿舍及洗刷间内不得堆放杂物，不准随地吐痰、乱扔倒杂物。八、保持卫生间、洗澡间清洁，不得乱扔杂物，以防堵塞下水道。九、注意宿舍安全，严禁携带易燃、易爆物品进入宿舍；不准私自安装设备，不准在宿舍内吸烟、使用蜡烛，不准私自留她人住宿。十、不准在宿舍内酗酒、赌博、观看黄色录象、淫秽书刊。十一、全部职员不许可私自更换门锁，如因为个人保管不慎造成钥匙丢失，请主动和总办联络进行补办。十二、每位职员妥善保管好个人财物，尤其是个人珍贵物品要放入个人衣橱内，立即锁闭。十三、提升警惕、防火、防盗、注意安全。严禁在宿舍内吸烟，严禁将易燃、易爆物品进入宿舍，不准私自安装电器设备，乱拉电源。十四、严禁在浴室内冲洗衣物，非住店人员不许可将衣物等个人物品带入居住区内刷洗。十五、浴室只限职员使用，不准率领外人进入。十六、宿舍最晚熄灯就寝时间为23：00点；23：00点以后不准在宿舍走廊、院内走动。第七章职员保密守则1、对于印制宾馆内部秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制宾馆涉密文件时，应严格根据领导同意份数实施，不得私自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志收件，要送交领导本人亲自收拆，其它人不得代拆、阅看。4、不准在非保密笔记本或未采取保密方法电子信息设备中统计、传输或储存秘密信息。5、不准和亲友或无关人员谈论和透露宾馆管理秘密（正常宾馆广告宣传除外），其中包含宾馆人员情况、经营情况、宾馆领导电话等。6、不得随意泄露和传输住店客人个人资料、姓名、房号等个人信息。第八章职员餐厅用餐要求就餐时间：就餐部门早餐：6：30—8：00各部门午餐：10：00—11：00餐饮、厨房部11：00—12：00房务部、保安部、营销部12：00—12：30办公室、财务部、工程部晚餐：16：00—17：00餐饮、厨房部16：30—17：30房务部、保安部、营销部、财务收银17：30—18：00办公室、财务部、工程部要求：1、餐厅内用餐应排队。2、用餐时不准打闹和大声喧哗，兴止不雅。3、打饭时须交打卡，不准以任何形式或理由不打卡用餐。4、就餐时要衣冠整齐，不准穿拖鞋。5、就餐时间不要超出30分钟。6、不准浪费食物。7、不准私自率领亲友在职员餐就餐。职员奖惩制度为适应宾馆经营管理需要，严明店规，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严职员队伍，达成和保持高度工作效率和优质服务，特制订职员奖惩实施细则。一、奖励（一）凡符合下列条件之一者，将酌情给嘉奖、晋级或提升1、对改善宾馆管理、提升服务质量有重大贡献。2、在服务（工作）中，发明优异成绩，为宾馆赢得声誉3、在紧急情况下，能挺身而出，保持宾馆或客人生命和企业奋不顾身者。（二）凡符合下列条件之一者，将酌情给奖励：1、来宾提供最好服务，受到来宾表彰。2、忠于职守，发觉事故苗头，能立即采取对应方法，避免重大事故发生。3、能提出合理化提议或技术革新，并经实践证实有显著效果。4、主动开展增收入节支活动，并有显著成效。5、拾金不昧者。二、处罚（一）宾馆对违纪职员处罚为经济处罚、警告、留店察看、解聘四种。（二）职员在协议期内累计警告三次时，应给予解聘。（三）职员在留店察看期间，只提供食宿；解除处分后视情况重新评定工资等级。（四）宾馆对职员违纪过失行为分为甲、乙、丙三类。甲为即时解聘过失，乙为严重过失，丙为通常过失。1、甲类：即时解聘过失有下列行为之一者，视情节和后果给予解聘，扣发当月全部工资，并赔偿宾馆损失。（1）偷窃宾馆、客人和同事财物。（2）贪污、行贿、受贿、索贿、利用职权、谋取私利；（3）谩骂、欺侮客人或同事造成恶劣影响；（4）向客人索取小费物品或其它酬劳；（5）赌博或变相赌博，酗酒、打架斗殴、借故引发纠纷，造成恶劣影响；（6）在宾馆内和客人有不正当行为；（7）恶意破坏宾馆、客人财物；（8）不服从管理、当众顶撞领导；（9）连续旷工三天或在年内累计旷工五天；（10）严重违犯操作规程或工作渎职造成严重后果；（11）违犯外事纪律，私自向她人提供宾馆内部文件资料，和泄露宾馆营销、财务、人事、宾馆经营管理等方面机密；（12）利用职务报复；（13）触犯国家刑事法律；（14）利用工作之便开黑帐、逃帐，侵客宾馆及来宾利益；（15）伪造、涂改、虚报相关凭证谋取私利；（16）出具假疾症明而在外另谋职业或长久不上班；（17）道德败坏，乱搞男女关系；（18）无故动用消防设备和灭火器材；（19）任何造成来宾严重不满或重大投诉，被新闻媒质或上级机关批评；（20）翻弄客人物品引发来宾投诉；（21）无正当理由不服从宾馆工作调动；（22）常常违反宾馆要求屡教不改；（24）私配客房、办公室、公共区域门钥匙；（25）因玩忽职守而招致宾馆、客人财物损失或人身安全；（26）有意领先宾馆多种统计、提供虚假情况或汇报；（27）无故或有意不实施上级指令和拒绝宾馆总经理授权相关人员检验或批评；（28）在宾馆和宿舍内私藏宾馆物品；2、乙类：严重过失有下列行为之一者，初犯经济处罚，重犯给警告处分，屡犯给留店查看处分。（1）委托她人或代她人签到、签退；（2）私自进入客房或使用客用设备、物品；（3）对客人有不礼貌或有损客人尊严行为；（4）偷食宾馆、客人食物；（5）在工作时间非因工作需要饮酒；（6）违反服务规则或操作规程，引发客人投诉或造成宾馆损失；（7）工作时间睡觉、打扑克、看电视、看小说、干私活、喧华；（8）呵护、纵容多种违纪现象；（9）未经宾馆同意在宾馆内动用明火，使用大功率电器；（10）玩忽职守，因立即补救未造成重大损失及后果；（11）玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏和命令职员违章工作未造成事故；（12）制作谣言恶意中伤宾馆及来宾和职员，和职员间相互谩骂；（13）未经许可在工作时间或在公共场所进行娱乐活动；3、丙类：通常过失有下列行为之一者，初犯给经济处罚，屡犯给警告处分。（1）工作时间仪容不整、衣冠不洁、不按要求着装、不佩带工号牌；（2）无故迟到、早退、脱岗、串岗；（3）上、下班不签到、不签退、不打卡、代打卡；（4）不按指定职员通道出入宾馆，非工作需要随便穿越大堂和营业场所逗留；搭乘客用电梯、使用客用卫生间；（5）非工作需要将工作服穿离宾馆；（6）不能按职员餐厅制度就餐、用餐不刷卡、私自将食品带出餐厅；（7）拾金不交、不汇报者；（8）无故未按量、质、期完成工作；（9）工作时间未经同意或在非指定地点打接私人电话；（10）工作时间内嬉戏、吃零食、和在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端；（11）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑；（12）浪费公物及宾馆原材料；（13）服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语；（14）不实施服务规范、工作程序；（15）未按指定地点乱停放自行车、摩托车；（五）违纪过失处罚审批权限：1、管理人员及其以下职员经济处罚，由部门经理同意后，报人力资源部立案。2、领班及其以下职员警告处罚，由部门经理提出意见，报人力资源部审批。主管警告处罚，由部门经理提出意见，经人力资源部审核，报总经理审批。3、职员留店察看或解聘（解聘）处罚，由部门经理提出意见，经人力资源部审核报总经理审批。4、部门正、副经理处罚，由总经理审批。5、如对宾馆经营管理有任何意见或提议，可逐层反应或采取署名信件形式，宾馆对信件保密并反馈。任免、调动、解聘、辞职1、各级人员均属聘用制。依据工作需要和本人德才表现，全部有被提升机会。2、被提升者全部有见习期，见习期工资及待遇不变（通常情况下副主管级以上管理人员为1－3个月），见习期满后，胜任者由部门或宾馆正式聘用。3、凡被提升者均享受宾馆内部工资待遇。4、宾馆可依据工作需要适时调整工作岗位。如无正当理由不服从分配者，根据奖惩条例中相关要求处理。5、违犯宾馆规章制度，宾馆将视情节轻重给必需纪律处分或经济制裁，错误严重，屡教不改，将给予解聘。6、因故不能或不愿再继续留店工作者，必需提前30天递交辞职申请书，经同意后方可离开。在协议期内，通常自行提出辞职者（包含出国学习）均应按要求赔偿宾馆所支付培训费用，并按协议要求负担违约责任并交纳违约金。7、申请辞职人员，未被同意前必需继续上岗工作，不得无故怠工，如有发觉怠工者均作旷工处理。8、解聘、辞职人员，宾馆所提供宿舍用具、工作服一律收交或作价处理。第十章质检细则第一条宾馆质检管理体系一、总则（一）为适应本宾馆发展，加强管理，提升服务质量，依据国家旅游局星级评定标准及评分标准，参考《职员守则》，特制订本细则。（二）宾馆设置由质检部、各部门责任人组成检验体系。二、质检标准（一）总经理授权质检部检验、处理宾馆职员多种违纪现象，发觉并帮助处理宾馆质量管理中出现多种问题，不停总结经验，以提升宾馆社会声誉和经济效益。（二）质检工作方针是：检验、检验、再检验；督导、督导、再督导。（三）质检人员工作态度：耐心、细致，严厉、认真，公正、高效。发觉问题，处理问题。三、值班经理质检职责（一）值班经理帮助质检部做好质检工作。值班理对客人投诉、反应要认真统计值班统计，并立即将发生问题通知所在部门责任人和质检部。（二）值班经理对一线服务部门进行督导、检验，对一线部门服务员（包含部门经理）不符合要求言行、举止有权而且必需指出批评和纠正，和质检员享受相同开单权。（三）值班经理所开出《犯过通知单》需送质检培训部立案。四、质检项目（一）依据星级评定标准，质检项目关键为清洁卫生、维修保养和服务质量三个方面。包含职员纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务规范、服务程序、工作效率和来宾评议等。（二）根据宾馆质量检验中《规章制度》、《管理、服务质量》、《设备设施维护》、《公共区域卫生》等项考评，得出部门当月质检得分，并在总评定中叙述宾馆当月质检情况。五、检验方法（一）质检组员每日例行检验，时间不定。检验结果由质检培训部通知部门，并留案备查。（二）依据检验出问题能当场处理当场处理。包含部门协调问题，由质检部在宾馆授权下协调处理。（三）各部门设兼职质检员一名，帮助部门经理日常质检工作。第二条质检工作运行方法质检工作是对宾馆培训工作一个检验和评定，它是依据培训内容和宾馆规章制度，服务程序，对宾馆各部门日常服务和管理工作进行质检。一、据我宾馆实际情况，质检人员检验以宾馆《职员守册》及各部规章制度、操作规范为标准。对于检验中出现问题具体操作以下：对首次违规或有过失者，即时培训，当场给予指正。并由质检人员统计备察，通知其所在部门；对连续两次违规或有过失者，记过一次；对所查问题未立即整改者，在晨会上给予通报，并按宾馆相关奖惩条例进行处罚。二、在高度重视客人投诉同时，建立职员内部投诉制度。职员有意见可直接向质检部投诉，不管来宾投诉还是职员投诉，质检部全部要认真调查，了解事实真相。对重大质量事故、投诉事件等要追究主管、经理连带责任。并将投诉事件及事件发生根本原因和处理结果，书面上报总经理。定时召开质检工作座谈会。三、为了使质检工作得到不停改善、提升，质检部实施定时召开座谈会制度。每七天召开违纪人员座谈会，和违纪人员进行沟通、交流，立即发觉工作中不足。每个月召开优异服务员座谈会，共同探讨怎样改善质检工作。每个月召开各部质检员会议，针对在本月中各部发生违纪事项，制订对应方法，进行全员培训，做到以点带面提升作用。第三条培训管理和考评制度针对宾馆实际情况，我店将实施对新职员进行入店培训制度、对违犯宾馆规章制度人员实施再培训制度、依据市场发展需要及发展趋势并结合宾馆实际对全店职员进行发展培训。一、新职员入店培训新职员进入宾馆，必需接收质检培训部主办入店培训。入店培训课程分四日进行，经过入店培训，使新职员明白所从事宾馆服务工作社会意义，尤其是让她们明白自己工作职责、服务程序、服务标准、各项工作操作程序和服务员应含有条件素质，然后让她们对宾馆概况有一个初步了解。培训内容关键有以下多个方面：（一）介绍宾馆经营历史、经营方针、规模、等级和发展前景。激励她们主动工作，为宾馆繁荣做出努力。（二）介绍宾馆内部组织机构和各部门之间服务协调网络，使她们了解和熟悉各个部门职能，方便在以后工作中能根据上级要求正确和相关部门取得联络。（三）介绍宾馆经营关键菜点和各餐厅名称，供餐时间，所在位置及提供菜肴种类，方便在以后工作中能正确回复来宾提出相关问题，同时也能主动主动一直宾介绍情况，为来宾提供更多方便。（四）介绍宾馆娱乐设施和服务设施（如酒吧、保龄球、台球室、商务服务等）营业时间，收费标准，所在位置等情况。（五）介绍宾馆防火及安全方法，目标是让职员了解安全工作包含哪些内容，怎样做好安全工作，怎样发觉和处理安全工作中发生通常问题。（六）介绍宾馆规章制度和岗位职责，使她们在工作中自觉遵守宾馆规章制度，一切服务按宾馆制订出来规格、标准、程序、制度办事。（七）介绍客房情况，宾馆拥有客房总数，客房类型，每层楼有多少客房，客房等级，房价分多少档次及收费标准，会客厅功效，不一样类型客房家俱配置，多种设备使用和保养。（八）介绍宾馆对职员仪表、仪容和着装要求。（九）训练职员举止。职员举止直接关系到宾馆声誉。要对职员举止逐项进行严格训练，使之达成宾馆要求后才能上岗。（十）服务用语训练。服务用语是宾馆职员完成各项工作，提供最好服务基础条件。要成为一名合格宾馆服务员，除含有热情，勤奋，好客和事事相助和笑容可掬良好服务作风外，还必需学会使用优美语言，令人愉悦声调，只有这么，服务才能显现出勃勃生气和活力。附：新职员入店培训计划日期时间培训内容负责是人第一天早晨1、介绍宾馆业发展史.2、介绍企业总体情况及宾馆组织结构.3、宾馆服务设施及项目下午1、参观宾馆.2培训《职员守册》中内容第二天早晨1、仪容仪表2、劳动纪律。3、宾馆职员职业道德和修养下午1、礼貌服务含义。2、礼仪基础姿态训练（站姿、蹲姿、坐姿、走姿）。第三天早晨1、培训宾馆消防知识。下午宾馆职员怎样接电话。宾馆礼貌用语和礼貌礼节训练。第四天早晨1、宾馆常见设施、设备保养和使用。下午1、入职培训综合考试。二、对违犯宾馆规章制度人员再培训（一）此部分接收培训人员皆为在宾馆日常工作中违犯宾馆规章制度、在日常服务或工作中行为举止、操作规范等达不到宾馆要求、需要接收再培训人员。（二）对此部分人员要依据其实际情况有针对性进行培训，直抵达成要求标准和要求为止。三、发展培训（一）发展培训是结合世界及社会发展改变情况和趋势，和宾馆市场不停发展改变特点，为了使宾馆在新市场条件下永远立于不败之地、为了提升宾馆职员整体素质而进行培训。（二）质检培训部将报刊文摘中相关宾馆服务和管理部分比较实用内容搜集起来汇编成册形成对职员进行培训教材。（三）质检培训部将有针对性地将宾馆实际管理和服务工作中轻易出现问题方面进行汇编整理，并和对应理论知识相结合，以提升培训效果和质量。（四）质检培训部将经过自己质检工作和定时质检员会议，加强对宾馆管理人员指导和约束，以提升其管理效果和质量。四、职员受培训后跟查制度（一）质检培训部有责任对受培训上岗后职员进行跟查工作，方便确保职员服务质量。（二）接收过入店培训新职员，除部门应加强教育培训外，还要接收质检培训部跟查，督促进之在礼仪礼貌、专业知识、专业技能、工作及服务态度方面立即达成更高要求水平。（三）为了做好跟查工作，质检培训部可通知相关职员进行座谈，各部门应亲密配合，详尽地将情况反馈给质检培训部，方便依据不一样情况，配合部门对职员进行批评教育或表彰、激励以提升职员责任、素质。（四）各部门依据座谈统计，对职员进行教育工作。五、考评制度（一）培训期间将严格进行考勤，对在培训期间无故旷课、迟到，将依据《职员培训守册》相关要求进行处理。（二）培训结束将对职员进行考评，对于考试不合格职员将不许可上岗；对于两次考试不合格人员进行给予解聘。（三）对于违犯宾馆规章制度、操作规程等需要进行再培训职员将根据《职员培训守册》相关要求实施全脱产培训，其间只发生活费。（四）在跟查过程中，对于未根据培训规范要求工作，将直接依据《职员守册》对其进行处罚，并通知其部门；对于部门内部二次出现类似问题将直接对其部门进行考评。第四条各部门检验细则餐饮部检验程序：1、每日早晨检验整体协调及卫生情况。包含：阳光大厅、包房、会议室、多功效厅、公共区域等处2、中午开餐前检验餐饮部工作准备情况3、下午检验当日工作计划及培训计划中工作落实情况4、定时检验餐饮部职员对客服务质量、水平，并依据其表现进行考评检验内容：1、多功效厅、会议室不洁净、不整齐2、设施、物品摆放不整齐、不完备3、地毯上有污渍，桌面上有尘土4、杯具上有手印、水渍5、桌布上有油迹、皱折6、酒水配置不立即7、餐厅地毯上有垃圾8、杯具摆放不整齐9、桌布不洁净、有污渍、皱折10、酒水、饮料有过期，瓶装有破损11、餐厅门窗有灰尘12、操作不标准、不规范13、餐具和餐桌不符合卫生要求14、安全消防工作落实不好，私自动用消防设施15、操作用具不按要求放置16、不立即更换小香巾、口布、台布等物品17、工作区域有苍蝇、蟑螂、耗子等细菌传染物18、上菜前未对食品、菜肴进行检验19、窗帘脱钩等设备小毛病，没有自行立即处理处理20、宴会厅、大厅、通道地毯、墙纸破损没有立即报修21、发觉照明灯故障不立即报修22、踢脚线及墙角卫生不好23、画框不洁净24、设施设备不整齐25、鲜花枯萎、花瓶内有异味26、口布有破损27、柜内餐具不洁净、不整齐28、未立即清理垃圾桶残留物29、分管区域卫生清扫不立即30、未立即报修损坏设备31、因和厨房协调不妥而出现误差或影响出菜时间32、未按时完成考勤工作33、没有热情服务引发来宾投诉34、对客人态度不好怠慢或冷落客人35、对客人要求办事未立即给回复36、不尊重客人37、对客人直呼其名没有使用礼貌用语38、电话中没有使用礼貌用语39、对客人不主动热情、怠慢来宾40、客人交办事没有按时按质完成41、未立即更换破损菜单、酒水单42、领位员或服务员不了解预定情况43、服务员跑菜错误44、工作粗心、打坏餐具45、不按操作规程办事46、不立即盘点，或出现帐物不符厨房部检验程序：1、于每日早晨检验厨房部整体卫生情况。包含：用具卫生及个人卫生情况2、中午检验厨房部开餐前准备工作及关键接待工作准备情况3、定时检验厨房部工作计划及培训计划落实情况检验内容：1、厨具不卫生，没有立即清洗、消毒2、有老鼠、蟑螂等细菌传输生物3、物品摆放不整齐、无次序4、有安全隐患5、有盖器皿不加盖6、没有立即清洁蒸笼、蒸架、蒸板、洗涤池物品7、未立即打扫分管区域卫生食品存放要求：1、没有分类存放2、有腐烂变质食品3、食品存放区域有污染4、物品杂乱，不便于存放5、来宾因餐食质量引发不满6、不熟悉设备操作程序及注意事项7、设备使用前没有认真检验8、对刀具等物品摆放不规范9、下班后未立即关灯、水龙头10、无关人员进冷菜间、面点房11、关键接待及开餐前工作人员没到位12、仪容不整齐13、未完成各类菜品粗加工工作14、在工作场所进行娱乐活动15、违反出菜要求程序16、因厨房备料不足，影响出菜17、备料过多，形成浪费18、未认真落实好所定工作计划19、原材料购进、领用制度不健全20、物品保管制度不健全21、未按时完成考勤工作22、不立即盘点发觉帐物不符客务部检验情况：1、每日早晨检验客务部整体卫生情况及设备使用情况2、中午检验客务部所定工作计划及培训计划落实和实施情况3、检验工作中服务质量、水平和服务制度清洁组检验内容：1、大堂地面不光亮，不整齐2、大堂地面有污渍3、工作人员使用客用设施和物品4、客用卫生间不洁净，有异味5、楼梯及扶手有尘土、污渍6、旋转门内地面不洁净，电镀件上有尘土、手印楼层检验内容：1、通道内有尘土垃圾2、地毯没有立即吸尘3、客房房间整理工作不按卫生清扫程序及标准整理4、未清扫好管辖区域卫生5、管理人员查房不严6、未按要求开夜床7、未按时关灯具8、进房清理卫生，没有将工作车挡门9、工作车内物品未分类摆放整齐10、浴缸卫生不洁，有皂迹、毛发11、卫生间消耗品摆放不规范12、窗帘、浴帘钩脱落13、洗衣服务不立即或出差错14、客房床单有污渍或发丝15、马桶内外壁卫生不洁16、浴帘有污渍17、镜子上有水渍18、印刷品褶皱未更换19、卫生间地面不清洁20、房间内踢脚线、桌面、窗台、抽屉内有灰尘21、做床不合格22、冰箱内食品饮料过期23、没有随时锁门24、未做好施工监督工作25、出现物品丢失26、发觉事故隐患未立即汇报，并进行排除27、设备设施有故障未立即报设备部28、未管理好设备物资用具29、物料领用制度不健全30、楼层钥匙、磁卡保管不妥31、未立即更改房间状态32、随意放置动用客人物品33、在房间内看电视34、工作时间打私人电话35、服务员未立即归还钥匙36、照明灯不亮37、不按规范操作办事38、未按要求摆放标准整理好工作车39、工作时未根据“干一间，开一间；完一间，锁一间”标准开房间40、进房间前没有敲三次房门41、在整理房间时，未按要求程序进行整理42、整理完房间没有进行检验43、对检验出问题未立即整改前台：1、让无关人员进入前台2、楼层、前台信息不通3、未认真核查客人使用信用卡或银行支票4、错串表单5、漏建帐卡6、私自挪用营业款7、因工作不妥，引发客人逃帐、漏帐8、未做好VIP接待准备工作9、未做好来宾资料整理和保管工作10、未做好大堂灯光开关工作11、未做好交接班工作12、未按时按质完成客人交办事情13、没有使用礼貌用语14、利用电话和人聊天15、表单、报表填写模糊或错误16、工作中发觉问题不立即上报17、未按要求操作电脑18、所定工作计划没有按时完成19、未按时完成培训计划20、未按时完成考勤工作21、帐目不清22、出现物品、现金缺乏23、职员不遵守服务中注意事项24、以房号替换客人姓名25、和客人发生冲突26、引发客人投诉27、前台物品摆放杂乱无次序28、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务29、站立姿势不规范30、上班时间做和工作无关事31、对客人不热情、主动，怠慢客人设备部检验程序：1、定时检验设备机组运转及保养工作2、定时检验设备安全和卫生情况3、检验设备工作计划和培训工作落实情况检验内容：1、未定时检验设备机组运转及安全2、未立即对设备机组进行保养3、因工作失误造成设备机组损坏4、未立即检修设备机组故障5、因操作不妥造成重大事故（除赔偿外）6、设备维修、保养、档案不全7、对重大设备故障未立即汇报8、设备人员不熟悉各类设备操作程序及注意事项9、未清理好设备区域卫生10、未整理存放好各类工具11、通常没按操作规程使用造成事故或损失（除赔偿外）12、非工作人员进入工程部13、私带宾馆物资外出14、保管物资发生偷窃、短少、损坏15、未立即完成工作计划16、培训工作未按时完成17、通常接到维修通知，无故不立即修理，造成影响18、没有如实领取配件19、假公济私，利用公物修理私人物件20、接到维修电话后置之不理21、帐目不清，出现物品、现金缺乏22、未做好考勤工作财务部检验程序1、依据财务部工作计划检验财务部工作和培训落实情况2、不定时检验财务部人员有没有脱岗、聊天现象3、抽查采购工作落实情况及仓库物品保管、存放情况检验内容及考评标准1、仪容不整2、工作计划未按时完成3、工作不认真，细致4、培训内容无针对性5、培训质量和效果不好6、分工不明确7、职责不清8、办事拖拉9、不立即向领导提供营业情况10、电话中不使用礼貌用语11、不按要求审批手续私自办理现金、支票业务12、白条抵库13、挪用公款14、私自对外签定协议15、制作相关帐物报表错误16、挪用式擅借营业款17、帐目不清18、出现物品、现金缺乏19、上班时间脱岗20、上班时间聊天21、上班时间未认真做好本职员作22、工作时间看闲书、杂志23、交换班未提前十分钟到岗24、未做好考勤工作25、未查验所购物品数量26、采购人员未把好质量关27、未立即完成领导所交给采购任务28、未货比三家，依据市场行情，采购所需物品29、收受贿赂30、仓库保管员对所存物品无计划31、无条理进行存放和发货32、未对同类货物做到优异先出33、未立即汇报并立即处理，要到保质期货物34、未立即盘仓，出现帐物不符35、仓库员钥匙随便乱放36、让她人代管仓库37、结帐不立即38、利用电话和人聊天39、表单、报表填写模糊或错误40、工作中发觉问题不立即上报41、不严格按操作程序进行操作42、未按要求操作电脑办公室检验程序：1、依据工作计划检验办公室工作和培训工作落实情况2、不定时检验驾驶员仪容仪表及车辆卫生情况3、定时检验值班司机值班情况4、天天定时检验宿舍区域卫生情况5、天天定时检验职员餐厅卫生及用餐情况6、不定时抽查宿舍纪律及职员归店情况检验内容：1、未按时完成工作计划中工作2、未按时完成培训计划中工作3、分工不明确4、职责不清5、办事拖拉6、未做好接待工作7、未立即通知、组织安排、协调相关事项8、档案管理混乱或不健全9、分管区域卫生不洁净10、物品摆放较乱11、工作早报、简报未立即发出12、合理要求、意见未立即向领导汇报13、对其它部门工作不予配合14、会议统计不完整15、未经许可向外传输宾馆文件16、有客人投诉17、出车前未进行车辆检验18、驾驶员仪容不整19、驾驶员消极怠工20、车辆卫生不好21、未立即完成领导所交给工作任务22、上班时间脱岗、串岗23、值班室卫生不好24、让无关人员在办公室逗留25、未保管好车辆钥匙26、未使用礼貌用语；微笑服务和有声服务27、未严格遵守值班制度28、宿舍卫生区域清扫不根本、不立即29、宿舍管理员对外来人员及男女互串宿舍，监控不到位30、未按时关闭浴室31、对职员宿舍内各项统计不全32、公共区域（浴室、通道）卫生不好33、私自调换床铺、宿舍34、私自移动房间设施35、用具不整齐36、被子未叠好37、墙上乱贴字画38、桌面物品杂乱39、没倒垃圾40、未按要求时间开启职员浴室41、未按要求时间开、关灯具42、地面有垃圾43、床上衣物及床下用具杂乱44、未按要求按时熄灯45、在宿舍内大声喧哗、喧华、唱歌、播放录音机46、乱拉电线47、男女职员相互串房48、不得私自留她人住宿49、不珍惜公共财务财物50、浪费水电51、在宿舍里酗酒闹事、影响团结者52、对职员食堂菜肴质量把关不严53、食堂食品不卫生造成拉肚子54、菜食品单一，质量差，出现投诉保安部检验程序：1、依据保安部工作计划检验保安部工作和培训落实情况2、定时检验保安部卫生情况检验内容：1、门岗秩序不好2、在岗位上看书、报，听音乐、睡觉3、无关人员在门口逗留4、门岗站立姿势不规范5、未立即完成考勤工作6、巡查员脱岗、未按要求进行巡查7、对突发事件阻止不力、处理不妥、汇报不立即8、值班统计不全9、对客人不热情主动10、发觉问题隐瞒不报11、私自代班或脱岗12、上班时间和她人闲聊13、值班室卫生情况不好14、对外来人员没有进行登记15、工作检验不仔细，统计不认真16、未立即发觉、排除不安全隐患17、因指挥不妥，造成车辆停放杂乱18、接到报警信号未立即操作19、指挥车辆停倒车时动作不标准20、未按时做好考勤工作21、未按时完成所定保安各项工作计划22、对不能完成事项未立即提出第五条奖惩条例一、奖励：以下行为除奖励个人双文明奖外，宾馆将酌情给嘉奖、晋级或提升。（一）对改善宾馆管理，提升服务质量有重大贡献（二）在服务（工作）中，发明优异成绩（三）在紧急情况下，能挺身而出，保护宾馆或客人生命和财产安全（四）为来宾提供最好服务，受到来宾表彰（五）忠于职守，发觉事故苗头，能立即采取方法，避免重大事故发生（六）主动开展增收节支活动，并有显著成效（七）拾金不昧者（八）提出合理化提议或技术革新，并经实践证实有显著效果二、奖励措施：（一）为了加强职员队伍建设，提升职员整体素质，表彰优异、树立经典，从而愈加好带动宾馆各项工作全方面提升，宾馆针对在工作中表现突出，为宾馆争得荣誉，做出贡献职员进行奖励。现制订奖励措施以下：1、对在代表宾馆参与省级举行技能比武等各类活动中，为宾馆争得荣誉，取得一等奖人员，奖励200元；取得二等奖人员，奖励150元；三等奖人员，每人奖励100元；取得四等奖人员，每人奖励50元；对在参与市级举行各类活动中，取得前两名人员，每人奖励200元。2、在对客服务中为客人提供感情化、细微化及超值服务，受到客人表彰，奖励50元；事迹突出奖励100元。3、对于在工作中有以下突出表现，宾馆将酌情给予奖励：（1）对改善宾馆管理，提升服务质量有重大贡献，效果显著。（2）见义勇为，在紧急情况下挺身而出，保护来宾及宾馆生命财产安全。（3）忠于职守，发觉事故苗头及不安全隐患，立即采取方法，避免重大事故发生，为宾馆挽回损失。（4）提出合理化提议或技术革新方法，经实践证实有显著效果；主动开展增收节支活动，有显著成效。（5）拾金不昧者。（6）为了宾馆利益，顾全大局，牺牲个人利益。三、处罚：职员违反《职员守册》及以下所列相关违纪行为将依其要求进行处罚。四、连带责任处罚：从宾馆整体出发，为了深入加强管理，提升宾馆各级管理人员工作责任心和管理质量，现对职员违犯宾馆要求后管理人员所负连带责任规范以下：对于违过行为处罚金额在100元以上（含100元）职员，将追究其管理人员责任，标准按3：2：1百分比实施（即若职员违反处罚条例100元处罚要求，将处罚职员30元，主管20元，经理10元）。若主管级人员违反此要求，将根据3：2标准实施（即若主管人员违反处罚条例100元处罚要求，将处罚其30元，经理为20元）。对于重大责任事件将追究领导责任。五、分类处罚：（一）仪容仪表：1、不按要求佩戴工号牌、领带、领结或工号牌字迹不清楚、佩戴歪斜、位置不规范。（5元）2、工作时间不着工装或工装、衬衣、领带、领结、鞋、帽、手套等不整齐、挺括、破损、有污迹、有异味和纽扣不全、系扣不整齐、拉链未拉好、内衣未塞在裤子里面、内衣或毛衣外露等。（5元）3、不着宾馆要求颜色鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有显著污迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。皮鞋钉金属鞋掌。（5元）4、西服外口袋插笔。（5元）5、挽裤腿、卷袖子。（5元）6、上班时间厨师、保安、行李员等在行动路径行走时不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）7、染有色指甲油、指甲长度未达成要求要求；手不清洁。（10元）8、发型（男）前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领或过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。（女）长发不盘起，头饰过多、过大、和发色反差大，浏海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。（10元）9、工作时间内佩戴耳环、手链、戒指等饰物。（10元）10、女职员不淡妆上岗，男职员未洗脸或留胡须。（10元）11、口腔有异味，身体有异味（20元）；若吃带异味食品（10元）12、戴变色或异型近视镜。（10元）（二）行为规范方面1、行走时手插口袋、抱臂、袖手或和人勾肩搭背。（10元）2、在营业区域或职员行动路径举止不雅。（10元）3、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）4、工作时间不讲一般话或趴在服务台上。（10元）5、对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或强行插话。（10元）6、和客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）7、非宾馆人员私自进入宾馆营业区域未立即进行阻止或非本区域工作人员私自进入该区域。（10元）8、在工作岗位上，讲话交头接耳、窃窃私语。（10元）9、随地吐痰，乱扔纸屑。（10元）10、在宾馆设施设备、台面、门窗、墙壁及宣传资料（牌）或表格上乱涂乱画。（10元）11、损坏花草、摘花折枝。（10元）12、无紧急事项打断客人或领导谈话。（10元）13、接听电话不规范、背对客人或领导打电话，打电话时遇客人或领导不点头示意。（10元）14、面客区域操作声音大，讲话、走路声音大。（10元）15、岗上站姿不雅，抱臂、叉腰、倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）16、当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头发，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮或咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）17、非特殊情况蹲或坐在地上。（10元）18、穿拖鞋在行动路径内行走。（10元）19、对客人、对同事乱用称谓。（10元）20、碰到客人、同事或上级不主动问候或遇宾馆人员陪同客人时只问候宾馆人员，不问候客人；下级问候无回复。（10元）21、对客服务中坐着和客人讲话或办事。（10元）22、走路和来宾抢道、争行，遇客不礼让、不避让或超出客人不致歉。（10元）23、对客人意见反馈不立即。（10元）24、工作失误犯错不立即向客人赔礼道歉。（10元）25、未经许可进入客人用房或私自使用客用卫生间。（10元）26、取笑客人或同事。（10元）27、接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆物品。（10元）28、用脚开门。（10元）29、不等对方讲完话即扣电话或摔电话。（10元）30、泄露宾馆和客人秘密。（警告—留店查看—解聘）（10元）31、携带或收藏违禁品。（10元）32、配合她人和外部门工作不主动、缺乏团体精神。（10元）33、探询、议论、传输客人、职员家事、私事和隐私。（10元）34、接到工作电话后置之不理。（10元）35、对用户、对上级、对检验人员乱解释。（10元）36、遗忘客人或领导交办事情。（10元）37、口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）38、在岗上嬉笑打闹。（20元）39、向客人责问核实。（20元）40、工作相互推诿或推卸责任。（20元）41、工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（20元）42、诽谤宾馆政策要求，破坏宾馆形象和声誉。（20元—警告）43、出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（30元）和客人争高低或顶撞客人。（30元，严重者警告—留店查看—解聘）44、议论是非，捏造事实，诽谤她人，破坏团结。（30元—警告—留店查看—解聘）45、截留客人钱财。（100元—警告—留店查看—解聘）46、偷拿、骗取宾馆或她人财物。（立即解聘，严重者追究法律责任）（三）劳动纪律方面1、工作时间唱歌。（10元）2、工作时间未经许可接、传、打私人电话。（10元）3、未经许可带报纸进入工作岗位。（10元）4、未经同意着工装外出。（10元）5、无特殊情况不按要求时间就餐或就餐时间过长。（10元）6、未经许可将职员餐厅食品带出餐厅或将个人食品带入餐厅（10元）7、未经许可进入仓库。（10元）8、上下班不走职员通道。（10元）9、未按宾馆要求携带私人提包、传呼、手机、香烟等和工作无关之物进入工作场所。（10元）10、工作时间吃东西。（10元）11、工作时间玩游戏。（10元）12、不按要求回复传呼。（10元）13、参与会议传呼机或手机未定在振动位置。（10元）14、未按要求参与宾馆举行多种会议、学习及集体活动（10元）15、非住店职员下班后无故在宾馆内停留、住店职员下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（10元）16、在职员餐就餐时不投餐票或私自率领亲友在职员餐就餐。（10元）17、在宿舍内打闹、大声喧哗或大声播放录音机。（10元）18、不服从宿舍管理人员管理、男女职员相互串房。（10元）19、住店职员夜间外出不登记和未在所要求时间内归店。（10元）20、乘出租车进出宾馆。（10元）21、在更衣橱或宿舍物品橱内存放宾馆物品，累计10元以下，（20元）；10—50元（100元）；50—100元（200元）；100元以上（留店查看—开除）。22、私带亲朋好友在宾馆参观或将非本部职员带入工作场所（10元）23、集体活动起哄，鼓倒掌、喝倒彩。（10元）24、当班时间未经许可会客或不在宾馆要求地点会客。（10元）25、未经上级同意，离开工作岗位。（10元）26、私自在宾馆内从事餐饮、娱乐、住宿等消费活动。（10元）27、带情绪上岗。（10元，情节严重者警告）28、参与宾馆集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（10元，情节严重者警告-留店查看-解聘）29、不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。（50元，情节严重者警告-留店查看-解聘）30、对宾馆要求、处理有意见，不经过组织反应，妄加评论，纠缠取闹。（50元，情节严重者警告-留店查看-解聘）31、私自在宾馆内烹制个人食品（包含宿舍）。（50元）32、私自留她人住宿和调换床位。（100元）33、宾馆车辆发生交通事故，非完全个人责任，（100元），属于个人责任。（300元，情节严重者解聘）34、有意浪费材料、水、电等能源。（50元以上）35、把客用具、店用具带入宿舍。（50元以上）36、工作时间睡觉。（10元以上）37、偷吃宾馆食品、饮料。（10元以上）39、私自向宾馆外界提供宾馆内相关文件资料。（100元，情节严重留店查看-解聘）40、私自携带易燃易爆物品进入宿舍、私自安装电器设备和在宿舍内吸烟、点蜡烛影响宿舍安全。（100元）41、私自在客房内看电视、使用客用设施设备。（10元以上—留店查看—解聘）42、在宿舍内酗酒、看违禁音像制品及书刊。（100元）43、利用工作之便，委托客人办私事。（100元，情节严重留店查看-解聘）44、利用宾馆设施、材料干私活。（20元以上，情节严重留店查看-解聘）46、私自接收她人礼品不交公：10元以下，（20元）；10—50元（50元）；50—100元，（100元）100元以上（留店查看—解聘）47、不按要求处理来宾遗留物品。（100元）48、报假帐、弄虚作假、合作营私舞弊或销毁、涂改多种原始统计资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费和有意加减，中饱私囊。（解聘并追究法律责任）49、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者偏护、打圆场。（留店查看）50、未经许可班前、班中喝酒或带酒意上岗。（留店查看）51、拒绝接收任务，不服从正常调动。（警告-留店查看-解聘）52、私自动用客人物品。（留店查看-解聘）53、私自携带物品进出宾馆，拒绝接收检验。（留店查看-解聘）54、截留赠予客人礼品（含消费券）。（留店查看-解聘）55、以假劣物品更换宾馆物品。（解聘）56、未经许可私自外宿。（解聘）57、不接收检验、态度恶劣。（解聘）58、私自换取或套取外汇。（解聘）59、向客人索取或变相索取小费，接收贿赂，或向她人行贿。（解聘并追究法律责任）60、私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（解聘）61、利用工作之便营私舞弊。（解聘）62、违章作业，造成事故。（视情节轻重给警告-留店查看-解聘）63、出现重大设备故障不立即上报。（留店查看—解聘）64、利用工作之便推销非宾馆产品。（留店查看-解聘）65、操作不妥，造成设备设施及物品损坏。（加倍处罚，情节严重者留店查看-解聘）66、私自使用、破坏宾馆消防设施设备。（留店查看-解聘，严重将追究刑事责任）67、破坏宾馆多种设备设施及物品。（解聘，并追究法律责任）68、内外有损宾馆形象和声誉行为。（视情节轻重给警告-留店查看-开除）69、威胁、打击报复。（解聘）70、道德败坏，乱搞男女关系（解聘）71、对企业有敌视行为。（解聘）72、罢工或煽动她人罢工。（解聘）73、对社会、国家不满或参与反动组织或黑社会组织。（解聘）74、赌博或变相赌博及其它带有赌博性质活动。（留店查看—解聘）75、偷看、偷听和有意传输黄色刊物、录像。（留店查看—解聘）76、殴打她人、聚众闹事或煽动、参与殴斗，动用凶器威胁她人。（解聘）77、保留、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。（解聘）78、受治安条例和国家刑律处罚。（解聘）（四）卫生方面1、房间、接待室、会议室、设施设备、物品不洁净、不整齐（10元）2、设施、物品、杯具等摆放不整齐、不完备。（10元）3、地毯上有污渍、垃圾，桌面上有尘土。（10元）4、杯具上有手印、水渍。（10元）5、桌布上有油迹、皱折。（10元）6、台面上口布脏、乱、有破损、叠放不雅观。（10元）7、柜内餐具不洁净、不整齐。（10元）8、酒水配置不立即。（10元）9、未立即清理垃圾桶残留物。（10元）10、分管区域卫生清扫不立即、不到位。（10元）11、鲜花不正常，花瓶内有异味。（10元）12、厨具不卫生，没有立即清洗、消毒。（10元）13、有盖器皿不加盖。（10元）14、没有立即清洁蒸笼、蒸架、蒸板、洗涤池物品。（10元）15、大堂地面有污渍、不光亮，不整齐。（10元）16、客用卫生间不洁净，有异味。（10元）17、楼梯及扶手有尘土、污渍。（10元）18、电梯内地面不洁净，电镀件上有尘土、手印。（10元）19、通道内有尘土、垃圾。（10元）20、地毯没有立即吸尘。（10元）21、客房床单有污渍或毛发。（10元）22、宿舍地面有垃圾、被子未叠好、墙上乱贴乱画、桌面物品杂乱、床上衣物及床下用具杂乱。（10元）23、职员餐厅门、窗、窗帘等脏。（10元）24、食品存放区域有污染。（10元）25、工装洗涤不合格。（10元）26、工作区域有苍蝇、蟑螂、耗子等细菌传染物。（20元）27、食品没有分类存放。（20元）28、有腐烂变质食品。（20元）29、职员餐食品不卫生造成职员腹泻。（100元，影响大者给警告—留店查看—解聘）（五）出勤方面迟到：1、迟到10分钟以内，扣罚5元。2、迟到20分钟以内，扣罚10元。3、迟到30分钟以内，扣罚20元。4、迟到2小时以上，当日按旷工处理。早退：1、早退10分钟以内，扣罚5元。2、早退20分钟以内，扣罚10元。3、早退30分钟以内，扣罚20元。4、早退30分钟以上，当日按旷工处理。旷工：1、在工作时间内，私自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。2、未按宾馆要求办理请假手续，按旷工处理。3、当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月一切补助。签到签退：1、上、下班未签到或签退。（5元）2、委托她人签到签退，每人次扣罚10元。3、上下班签到、退不属实。（10元）4、替换她人签到、签退，每人次扣罚10元。5、私自更改签到签退时间，每人次扣罚10元。培训：1、培训期间迟到或早退。（5元）2、不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）3、无故不参与培训。（10元）以下职员解聘：1、当月连续旷工三天（含三天）以上，月累计旷工五天以上。2、常常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。3、试用期内不适合本岗位工作。4、不服从工作安排，顶撞领导。5、不能胜任本职员作。（六）操作规范方面1、操作不标准、不规范。（10元）2、操作用具不按要求放置。（10元）3、不立即更换小香巾、口布、烟缸、台布、床单、被套等物品。（10元）4、上菜前未对食品、菜肴进行检验。（10元）5、窗帘脱钩等设备小毛病，没有自行立即处理处理。（10元）6、未立即更换破损菜单、酒水单、服务指南等印刷品。（10元）7、领位员或服务员不了解预定情况。（10元）8、服务员跑菜错误。（10元）9、不按操作规程办事。（10元）10、不熟悉设备操作程序及注意事项。（10元）11、对刀具等物品摆放不规范。（10元）12、关键接待及开餐前工作人员没到位。（10元）13、开餐前未完成各类菜品粗加工工作。（10元）14、违反出菜要求程序。（10元）15、管理人员查房后仍存在问题。（10元）16、未按要求开夜床。（10元）17、进房清理卫生，没有将工作车挡在门口。（10元）18、工作车内物品未分类摆放整齐。（10元）19、卫生间消耗品摆放不规范。（10元）20、窗帘、浴帘脱钩。（10元）21、未做好施工、维修监督工作。（10元）22、出现物品丢失。（10元）23、未管理好设备物资用具。（10元）24、楼层钥匙、磁卡保管不妥。（10元，情节严重者警告—留店查看）25、未立即更改房间状态。（10元）26、服务员未立即归还钥匙。（10元）27、烫平机未预热好即进行使用。（10元）28、工作时未根据“干一间，开一间，完一间，锁一间”标准开房间。（10元）29、进房间前未按要求程序敲门。（10元）30、在整理房间时，未按要求程序进行整理。（10元）31、未认真核查客人使用信用卡或银行支票。（10元）32、不立即向领导提供营业情况。（10元）33、未做好VIP接待准备工作。（10元）34、未按要求做好交接班工作。（10元）35、未按要求操作电脑。（10元）36、以房号替换客人姓名。（10元）37、不按要求审批手续私自办理现金、支票业务。（50元）38、指挥车辆时动作不标准。（10元）39、收发信件、报刊不立即。（10元）40、保安人员对突发事件阻止不利，处理不妥汇报不立即、不正确。（20元，视情节警告—留店查看—解聘）41、制作相关帐物报表错误。（20元）42、未立即通知、组织安排、协调相关事项。（20元）43、档案管理混乱或不健全。（20元）44、客人或职员合理要求、意见未立即向领导汇报。（20元）45、对其它部门工作不予配