导游服务技能模拟5

导游服务技能模拟5一、单项选择题(请选择一个正确答案，并将正确的答案填在横线内。)1.

导游服务是随着______旅游活动的出现而产生的。A.社会性B.消遣性C.参与性D.享乐性正确答案：（江南博哥）B

2.

______年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家国营旅行社。A.1923B.1927C.1954D.1949正确答案：D

3.

在旅游活动中，导游员接待着四海宾朋、八方游客，处于旅游接待工作的中心位置，推动着世界上规模最大的一项活动。这着重体现了导游服务的______。A.文化性B.涉外性C.服务性D.社会性正确答案：D[解析]旅游活动是一种社会现象，在社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游员接待着四海宾朋、八方游客，处于旅游接待工作的中心位置，推动着世界上这一规模最大的社会活动，所以导游员所从事的工作本身就具有社会性。

4.

导游人员的带团纪律是______。A.不与旅游者争吵B.游客至上C.自我控制D.理性正确答案：A[解析]导游人员的带团纪律是不与旅游者争吵，避免与游客发生不必要的冲突，积极营造和谐轻松的游览气氛。

5.

从业务范围看，受具有经营出境旅游业务资格的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员是指______。A.地方陪同导游人员B.全程陪同导游人员C.出境领队D.景点景区导游人员正确答案：C[解析]题中内容为出境领队的定义。

6.

获得特级导游人员资格的最低年限为______。A.9年B.7年C.5年D.12年正确答案：C[解析]取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。

7.

导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了______。A.一视同仁、不卑不亢B.爱国爱企、自尊自强C.尊纪守法、敬业爱岗D.团结协作、顾全大局正确答案：B[解析]爱国爱企、自尊自强是导游员必须具备的职业品质，在旅游过程中，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求。

8.

全陪导游员是组团社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有______。A.主要责任B.次要责任C.全部责任D.相关责任正确答案：C[解析]全陪导游员是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。

9.

下列对导游人员的个人魅力理解不当的是______。A.博古通今的万事通B.风趣诙谐的幽默大师C.真诚友善的微笑大使D.经验丰富的驾驶员正确答案：D

10.

导游人员的______在第一次亮相时起着十分重要的作用。A.仪表仪容B.交际能力C.乐观态度D.精神风貌正确答案：A[解析]导游人员留给游客的第一印象非常重要，第一印象主要来自于仪表仪容。

11.

现代旅游业的三大支柱中，处于核心地位的是______。A.旅行社B.饭店C.交通D.电信正确答案：A[解析]旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。因为旅行社是旅游经营的重要环节，它担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社招徕旅游者的多少直接关系到饭店、交通部门接待旅游者的数量和经济效益。

12.

导游服务______的特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力。A.关联度高B.独立性强C.复杂多变D.脑体高度结合正确答案：B[解析]导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务，这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务；复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；关联度高的特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。

13.

21世纪前10年内，东亚太平洋地区已成为全球______极为活跃的地区。A.单向旅游B.多样化旅游C.双向旅游D.综合性旅游正确答案：C

14.

“上知天文，下晓地理”是对导游员______的要求。A.语言知识B.史地文化知识C.心理学、美学知识D.政治、经济知识正确答案：B[解析]史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游员要努力学习，力争“上知天文，下晓地理”并将其融会贯通，灵活运用。

15.

参观游览服务阶段是导游服务的中心环节，这个阶段的工作以地陪为主，尤其要注意游览途中的______。A.疑难问题B.讲解问题C.生活问题D.安全问题正确答案：D[解析]参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。这阶段的工作以地陪为主，领队、全陪做好配合工作，尤其要注意游览途中的安全问题。

16.

旅游者离开饭店前，地陪应在商定的时间与______一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。A.领队、全陪和行李员B.行李员C.全陪和行李员D.领队和行李员正确答案：A

17.

______是导游服务的灵魂。A.导游服务B.导游讲解服务C.旅行生活服务D.市内交通服务正确答案：B[解析]导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，从某种程度上来讲，讲解服务是导游服务的灵魂，是导游服务中最具代表性的部分。

18.

作为口头语言的导游语言在运用中必须掌握______的原则。A.悦耳B.标准C.适中D.流畅正确答案：C[解析]“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。

19.

______不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。A.艺术素养B.礼貌素养C.知识素养D.政治素养正确答案：A[解析]艺术素养不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。艺术素养也是一名优秀导游员的必备条件之一。导游员要不断地提高艺术鉴赏能力。

20.

旅游者在泰山之巅看晨曦中的旭日东升，运用的是观景赏美的______方法。A.静态观赏B.空间距离C.动态观赏D.观赏时机正确答案：D[解析]观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。光照、时令、气候影响着大自然中的色彩美、线条美、形象美等。在泰山之巅看晨曦中的旭日东升正是因为时间的流逝、光照的转换造成的美景。

21.

导游人员小李在带团浏览天柱山时，为了增加导游讲解的趣味性，他将承德磬锤峰的神话传说挪用到天柱山中，他的做法违背了导游讲解的______。A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则正确答案：A[解析]题中的做法纵然能给游客带来暂时的趣味，但由于缺乏客观现实的依据，一旦被戳破，将会对旅行社带来不利影响。

22.

导游员按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的方法是______。A.概述法B.突出重点法C.虚实结合法D.触景生情法正确答案：A[解析]“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法。概述法有简述和详述之分，前者是对景物的概要讲述，后者则是详细介绍。

23.

导游员在带领旅游团参观宽大的太和门广场、高大巍峨的太和殿时，适当地描述了皇帝登基的壮观场面，此类讲解方法属于______。A.突出重点法B.触景生情法C.虚实结合法D.制造悬念法正确答案：B[解析]触景生情法就是借景生情、借题发挥的导游方法。旅游者望着宏伟的太和殿，听着风趣的讲解，就会联想其太和殿前曾经的辉煌和威严，感觉到如今的冷清和寂寞，从而产生出朝代更替、世事沧桑的审美感受。

24.

对单个散客，导游人员常用的讲解方法是______。A.独白式B.促膝谈心式C.问答式D.讲解式正确答案：B[解析]导游员对散客旅游者提供服务时应采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些。

25.

欢迎辞要因人、因时、因地、因事而异，不可千篇一律，但______是致欢迎辞不变的核心。A.热情B.积极C.真诚D.诚实正确答案：C[解析]欢迎词不变的核心是真诚。

26.

清晰流畅是导游语言______的体现。A.针对性B.规范性C.生动性D.科学性正确答案：C

27.

离站前，导游员带领旅游者去人多的商业区购物，无法在规定的时间内集中，导致误机这类事故属于______。A.重大故障B.技术性故障C.复合性故障D.自然性故障正确答案：B[解析]技术性故障是由旅行社安排不当或接待社接待环节出现失误所造成的旅游故障。如游览项目过多，导致旅游者走马观花，不能尽兴游览；行李员工作不细致，导致两个团队的行李搞混，致使旅游者拿不到行李；离站前带领旅游者去人多的商业区购物，无法在规定的时间内集中，导致误机等。

28.

旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，______。A.如不听，可不再过问B.置之不理C.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果D.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果正确答案：C

29.

游客在人住酒店后发现行李不见了，导游人员不应在______帮助其寻找。A.其他团员房间B.旅游车C.上一站D.酒店正确答案：C[解析]入住酒店后发现行李不见，则不可能是上一站行李交接的问题。

30.

发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救______。A.和导游员关系好的人B.身份显赫的人C.重伤员D.所有游客正确答案：C[解析]在发生交通故障时，导游人员的首要任务是保证旅游者的生命安全，组织抢救，同时要本着“一视同仁”的原则，因而应首先抢救重伤员。

31.

旅行社采取______投保的方式，向保险公司投保旅行社责任保险。A.按月份B.按年度C.按季节D.按旅游者人数正确答案：D[解析]旅行社责任险是一种由旅行社向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害的这类应由旅行社承担责任的险种。从定义上可以分析出，旅行社是按旅游者人数投保的。

32.

导游方法的运用原则不包括______。A.计划性原则B.灵活性原则C.针对性原则D.虚实结合原则正确答案：D[解析]针对性、计划性、灵活性是导游方法的三大运用原则。

33.

一游客购物后发现所购物品有质量问题，要求导游帮忙退换商品，导游应______。A.让旅游者自己去退换B.不是自己的责任，不去过问C.向旅游者解释中国没有假货D.积极协助，必要时陪同前往正确答案：D[解析]这是导游处理游客购物要求的一般正确处理。

34.

海外旅游者在我国旅游期间购买中成药或中药材时，导游人员应向其讲清______的有关规定。A.中华人民共和国卫生部B.中华人民共和国海关C.中华人民共和国工商部D.中华人民共和国国家旅游局正确答案：B[解析]入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药、中药材，海关凭有关发票和外汇兑换水单放行。

35.

旅游者甲和乙同住一室，因生活习惯不同，甲要求住单间，地陪应该______。A.让领队出面解决B.积极与饭店协商尽可能满足C.协助解决，房费差价由甲、乙分别承担D.协助解决，涉及增加的所有房费差价，由甲自理正确答案：D[解析]住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。

36.

若导游答应帮旅游者转递物品，下列做法错误的是______。A.转递手续一定要完备B.请旅游者书写委托书C.委托书里应注明物品的名称及数量，并当面点清D.导游员应该自己保管好委托书和收条正确答案：D[解析]委托书和收条要交给旅行社保管。

37.

导游员安排游览项目过多，导致旅游者走马观花，不能尽心游览。这属于旅游故障中的______。A.重大故障B.单一性故障C.技术性故障D.自然性故障正确答案：C[解析]技术性故障是由旅行社安排不当或接待环节出现失误所造成的旅游故障。这类故障多系人为原因所致。因此旅行社和其他相关接待单位的服务人员应加强工作责任心，尽心尽责，努力避免技术性故障的发生。

38.

旅游过程中，旅游团提出变更路线活动日程要求时，导游人员原则上应______。A.尊重游客的意见B.仍按照合同执行C.征求领队意见D.立即请示领导正确答案：B[解析]一旦商定日程后，不可轻易改动。

39.

为了使旅游活动顺利进行，导游人员应努力搞好与领队的关系，下列做法中不正确的一项是______。A.多与领队磋商B.尊重领队的工作C.服从领队的领导D.多听领队的意见和建议正确答案：C[解析]导游员要搞好与领队的关系，需注意做好如下几个方面的工作：尊重领队；关心领队，支持领队的工作；坚持原则、避免正面冲突。

40.

性格特征和行为特征表现为热情、无拘无束、热爱生活的人是______。A.英国人B.日本人C.意大利人D.法国人正确答案：C

41.

个性张扬的散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体，是因为______人数在增加。A.儿童B.老年人C.青年人D.中青年人正确答案：D[解析]个性张扬的散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体，是因为游客中的中青年人数在增加，他们中相当多的人性格开放，富有冒险精神，带着明显的个人爱好寻求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。同时，自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自行出游或结伴出游。

42.

导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。这体现的是导游语言的______。A.生动B.正确C.幽默D.灵活正确答案：B

43.

导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了______的带团理念。A.服务的契约性B.工作的主动性C.有序引导D.诚信待人正确答案：D[解析]导游带团活动，在一定程度上也是人际交往活动，诚信是人际交往的基础。有诚意可以使旅游者放心，才能与旅游者建立融洽的关系；有信用可以让旅游者感到导游可以依赖，可以把导游员当朋友看待，他们的陌生感和戒备心理就会消除。导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排正好体现了诚信待人的带团理念。

44.

某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店元空房，导游人员应______。A.请领队调解B.让游客自行调配C.予以满足，但费用自理D.请全陪调解尽量内部调配正确答案：A[解析]由于旅游者的生活习惯不同或因同室旅游者之间闹予盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解调配不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由旅游者自理。若无空房，无法满足其要求，导游员应请领队调解，并做好解释工作。

45.

以中餐形式宴请客人时，一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是______。A.朝向门口B.在主宾的右侧C.在主宾的左侧D.在主宾不远的地方正确答案：C

46.

下列不属于图文声像导游方式的是______。A.景点介绍册页B.导游机器人C.旅游纪念品D.导游员正确答案：D[解析]在很多城市和景点，各式各样的图文声像导游资料与设备越来越多，如导游图、导游宣传册、电子导游机等。

47.

问候的顺序不正确的是______。A.年轻者应先向年长者问候B.女性应先向男性问候C.身份低者应先向身份高者问候D.晚到的客人应先向早到的客人问候正确答案：B[解析]男性和身份低者要先向女性、身份高者问候。

48.

遇到旅游车司机酒后驾车，导游员做法不当的是______。A.立刻制止B.严厉批评C.报告给旅行社D.请求调换司机正确答案：B[解析]导游人员如遇司机酒后开车，威胁到游客的生命安全，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

49.

9名以下旅游者组成的旅游团体，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游方式。这种旅行社产品是______。A.小包价旅游B.组合旅游C.半包价旅游D.散客包价旅游正确答案：D[解析]散客包价旅游是指10名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。题目中为9名以下，符合定义。

50.

组合旅游产生于______。A.20世纪80年代B.20世纪70年代C.19世纪80年代D.19世纪70年代正确答案：A

51.

我国旅行社按其经营范围划分，可分为______。

A．国际旅行社和国内旅行社

B．旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商

C．旅行业和旅行业者代理业D．综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业正确答案：A[解析]我国旅行社按其经营范围来划分有两种，一种是可以经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社；另一种是经国家旅游局批准，在原有经营范围的基础上，增加出境旅游业务的旅行社。

52.

根据饭店市场及宾客特点将饭店分为______。A.商务型饭店、机场饭店、度假型饭店、会议型饭店、长住型饭店B.游览地饭店、汽车饭店、机场饭店、车站码头饭店、过境饭店C.商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店D.城市饭店、过境饭店、机场饭店、会议型饭店、度假型饭店正确答案：C

53.

通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是______。A.海外领队B.地陪C.酒店前台接待员D.全陪正确答案：D[解析]进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。

54.

港澳居民回乡证由______签发，有效期10年。A.出入境管理中心B.公安部C.广东省公安厅D.外事部正确答案：C[解析]港澳居民回乡证是港、澳居民来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期5年。

55.

不准出境的几种人不包括______。A.人民法院通知有未了结民事案件不能离境的B.刑事案件的被告人和公安机关，人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人C.患有重病需要去外国治疗的，国内稀缺专业的老教授D.有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的正确答案：C[解析]不准出境的几种人包括：刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人；人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。

56.

寄往港澳地区的中药、中药材，总值限人民币______。

A．300元

B．100元

C．150元D．200元正确答案：B[解析]旅客携带中药、中药材出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元；寄往国外的，总值限200元。

57.

旅客列车车次前冠有字母“K”的列车是______。A.特快列车B.快速列车C.临时列车D.临时旅游列车正确答案：B[解析]T—特快旅客列车；L—临时旅客列车；T—特快列车；Y—临时旅游列车。

58.

一位入境旅游者在参观北京潘家园古玩城时，购买了大量古玩，涉嫌走私，导游人员应该______。

A．不闻不问

B．报告旅行社

C．请领队解决D．进行劝阻正确答案：D[解析]对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定。如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性。劝阻无效时，应及时报告有关部门。

59.

不属于入境包价旅游团接待的特点是______。A.停留时间较长B.预订期长C.外籍人员多D.活动日程变化小正确答案：D

60.

游客发生心肌梗死时，导游员应进行急救，下列做法错误的是______。A.摇晃患者B.让其就地平卧C.解开领口D.将其上半身垫高正确答案：A

二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案，并将正确的答案填在相应的位置上。)1.

事业心是导游出色工作的基础，导游员的事业心要求在工作中有______A.强烈的责任感B.高尚的情操C.忘我的投入感D.丰富的知识正确答案：AC[解析]强烈的责任感和忘我的投入感是导游的优良职业品质中尽职敬业的体现；高尚的情操和丰富的知识都是导游员必备条件的其他方面。

2.

导游工作的经济性作用主要表现在______。A.促进文化传播B.连接内外C.牵线搭桥，促进经济和技术交流D.扩大客源，间接创收正确答案：CD[解析]导游服务的经济性作用主要体现在：兑现旅游合同实现利润、通过优质服务吸引回头客、做有心人，实现经济文化交流。综合分析题目。

3.

旅行知识包括______。A.交通知识B.出、入境知识C.货币知识D.急救护理知识正确答案：ABD[解析]导游员掌握必要的旅行知识包括交通知识、出入境知识、货币知识、急救护理知识、保险知识等。

4.

散客旅游的特点有______。A.批量小B.批次多C.预定期短D.变化多正确答案：ABCD[解析]与团体旅游相比，散客旅游形式灵活，自由度大，选择性强。它具有批量小、批次多、预定期短、变化多、要求多等特点。

5.

下面说法不正确的是______。A.按照业务范围可将导游人员分为专职和兼职导游人员B.按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员C.临时导游人员属于兼职导游人员D.我国的兼职导游人员即西方的自由职业导游人员正确答案：AD[解析]专职和兼职导游是按照职业性质来分的，我国目前导游队伍的主体是专职导游，我国的兼职导游员与西方的自由职业导游员是不同的。

6.

营运客车按舒适程度，可以分为______。A.普通客车B.高级客车C.豪华客车D.中级客车正确答案：AC[解析]营运客车按舒适程度分普通客车和豪华客车；按座位多少分小型、中型和大型客车。

7.

在游览活动中，全陪的主要工作是______。A.注意观察周围的环境B.地陪讲解不清时进行补充导游讲解C.做好收尾断后工作D.留意旅游者的动向正确答案：ACD[解析]导游之间应尊重彼此的工作权限。

8.

旅游故障的特点包括______。A.突发性B.危害性C.复杂性D.自然性正确答案：ABC[解析]自然性故障属于旅游故障的类型。

9.

导游人员良好的意志品质包括______。A.灵活性B.果断性C.坚持性D.自制性正确答案：BCD[解析]导游员应具备良好的意志品质。意志是人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。人的意志表现在行动开始之前善于做出决定，并选择恰当的行动方式；在行动开始之后能顽强克服行动过程中的种种困难，把行动坚持到底。除此之外，导游应该有较强的自制力，在紧急情况下沉着冷静，不感情用事，自觉调节和控制自己的言论和行动，保持心平气和，热情耐心，有时甚至需要忍耐和克制生理上和精神上的痛苦来为旅游者服务。分析可知，答案选BCD。

10.

青年旅游者的个性心理和行为表现主要有______。A.好表现B.冲动C.追求安逸D.幻想正确答案：ABD[解析]

C项追求安逸多属于中年旅游者的个性心理。

11.

导游人员为游客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有______A.后续工作不必及时安排B.与客人确认日程安排C.办理住店手续D.介绍饭店设施正确答案：BCD[解析]导游人员为游客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有协助办理住店手续、介绍饭店设施、提供旅游者入住后的服务、带领旅游团用好第一餐、宣布当日或次日的活动安排及确定叫早时间。

12.

导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在______。A.约束自已，集中思想B.主动反馈，心领神会C.尊重对方，平等交谈D.适当沉默正确答案：ABC[解析]导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在：约束自已，集中思想；主动反馈，心领神会；尊重对方，平等交谈等方面。

13.

旅游团结束旅游活动即将离站前，地陪应根据导游服务范围做好______等送站前的业务准备工作。A.核实、确认离站交通票证B.检查将托运的行李是否上锁，捆扎牢固C.商定出行时间和地点D.协助饭店结清与旅游者的有关账目正确答案：ACD[解析]旅游团结束旅游活动即将离站前，地陪应根据导游服务范围做好如下业务准备：核实交通票据；商定集合、出发的时间，商定叫早和用早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；若有旅行社负责人送行，还要认真做好欢送的具体组织工作。

14.

从机场到下榻饭店的行车途中，导游员要做的工作有______。A.致欢迎辞B.介绍时差，请旅游者调整好时间C.首次沿途导游D.介绍饭店设施正确答案：ABC[解析]D项介绍饭店设施属于导游员要做的入店服务工作。

15.

为了旅游者情绪高、游兴浓、精力充沛地投入旅游活动，达到预期的旅游目的，导游人员努力使自己成为旅游者情绪的______。A.控制者B.组织者C.支配者D.调节者正确答案：BCD[解析]情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。因此，情绪是短暂的、不稳定的、可以改变的。导游员要努力使自己成为旅游者情绪的组织者、调节者和支配者。

16.

地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作______。A.与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间B.与旅游车司机商定出发时间C.征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D.与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间正确答案：BCD[解析]地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括与司机商定出发时间，为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。还应与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间。

17.

人们相见握手时，下列各项中不正确的一项是______。A.交叉握手B.双手握住对方的手C.握手时与他人打招呼D.握手后立即用手帕擦手正确答案：ABCD[解析]与新朋友握手时，应伸出右手，态度要真诚，不得四处张望与他人打招呼；与多人握手时，不得交叉握手。另外，握手后立即用手帕擦手是不礼貌的表现。

18.

下列属于部分限制出境的有______。A.烟、酒B.旅行自用物品C.金银及其制品D.濒危的动、植物正确答案：ABC[解析]濒危的和珍贵的动植物属于禁止出境物品。

19.

______是导游讲解时避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法。A.概述法B.分段讲解法C.突出重点法D.触景生隋法正确答案：CD

20.

组团业务与地接业务存在着很大的差别，下列表述正确的有______。A.组团业务的操作程序较地接业务简单B.组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广，更长C.对旅游者来讲，进行组团业务和地接业务承担的责任不一样D.从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系正确答案：BCD[解析]组团业务的操作程序较地接业务复杂。

21.

______体现着导游语言的艺术性和趣味性。A.节奏B.神态C.语气D.语音正确答案：AD[解析]语音和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游员必须予以高度重视。

22.

我国目前受理的外国使用卡主要有______。A.万世达卡B.运通卡C.大莱卡D.发达卡正确答案：ABCD[解析]我国目前受理的外国使用卡主要有万世达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等。

23.

导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的______。A.多样性B.灵活性C.随意性D.创造性正确答案：ABD[解析]导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。

24.

参观游览前，旅游团提出要增加一个新的收费游览项目，导游员正确的做法是______。A.予以婉拒B.应尽力予以安排，但应事先向旅游者说明有关收费情况C.根据合理而可能的原则，尽量予以安排D.对无法满足的要求，导游员要详细解释，耐心说服正确答案：BCD

25.

古时的导游与现今意义上的导游的区别有______。A.非专职性B.非经济性C.非有组织接待性D.非计划性正确答案：ABC[解析]古时的导游与现今意义上的导游的区别有：非专职性、非经济性、非有组织接待性。

26.

导游服务是高智能、高技能的服务工作。导游服务技能主要表现在______。A.抵制诱惑的控制能力B.导游讲解能力C.导游规范服务能力D.特殊问题的处理及应变能力正确答案：BCD[解析]导游服务技能主要表现在导游讲解能力、导游规范服务能力、特殊问题的处理及应变能力等等这些方面。

27.

散客旅游与团体旅游的明显区别包括______。A.旅游行程的安排不同B.旅游组成形式或出行人数不同C.出游的目的不同D.付费方式不同正确答案：ABD

28.

下列选项中，表述正确的是______。A.领队带领旅游团进行出境旅游B.中文导游人员是讲汉语普通话的导游人员C.讲朝鲜语的导游员是外语导游人员D.地陪的工作范围在其服务的地区正确答案：ACD[解析]中文导游员，是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。因此，B项错误。

29.

当旅游者丢失外国护照和签证时，应______。A.由遗失地地接社出具证明B.失主本人准备照片并持证明去当地公安局报失C.去所在国驻华使馆、领事馆申请办新护照，然后去公安局办理签证D.去公安局申请办新护照，然后到所在国驻华使馆、领事馆办理签证正确答案：ABC[解析]当旅游者丢失外国护照和签证时：由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局(外国人出入境管理处)补办签证手续。

30.

遇火灾自救时正确的做法是______。A.如遇紧急情况时可以跳楼B.用浸湿的衣物披裹身体，贴近地面顺墙爬行C.大火封门无法逃出时，可泼水降温，等待救援D.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员正确答案：BCD[解析]A中方法是不可取的。

31.

导游人员带领游客游览风光名胜时，除了进行必要的介绍外，还应引导他们观赏美景，激发其审美情趣。为了做好这项工作，其中最重要的是实现______的结合。A.审美知觉B.审美需求多样性C.审美感受D.审美意识差异性正确答案：BD[解析]旅游者审美需求的多样性和审美意识的差异性要求导游员在安排旅游活动、引导旅游者游览时，不能将自己的审美兴趣强加于人，即不能强迫旅游者接受导游员自己的审美选择，而是要了解旅游者一般的(旅游生活的全局)审美需求和特殊的(就特殊景物而言)审美需要，以及他们的审美心理特征和当时的思想情绪，进行有的放矢的导游讲解，引导他们观赏美景，激发其审美情趣。

32.

预防旅游者走失，导游人员应该______。A.做好提醒工作B.经常清点人数C.做好预报工作D.全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作正确答案：ABCD[解析]为防止旅游者走失，导游员在带团过程中应注意采取以下预防措施：做好提醒工作；做好预报工作；经常清点人数；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。

33.

根据《旅游投诉管理暂行规定》，跨行政区的旅游投诉由______的旅游投诉受理机关协商确定管理机关。A.旅游者所在地B.被投诉者所在地C.旅游经营者所在地D.损害行为发生地或者结果发生地正确答案：BD[解析]根据《旅游投诉管理暂行规定》：跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关直辖市指定管理机关。答案选BD。

34.

由于受到某些客观因素的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行代替。导游员应该______。A.如实说明情况，请求得到旅游者的理解和配合B.事先不告知旅游者，自行决定出游地点C.以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者对新景点的向往D.在新景点进行生动的讲解，提供周到的服务正确答案：ACD[解析]被迫改变部分游览内容时，旅游者要秉着尊重旅游者，为旅游者竭诚服务的原则，如实向全体旅游者说明情况，以求得到旅游者的理解和配合，切忌自我主张，自行安排。

35.

旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应______。A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告知费用自理D.满足旅游者所有要求正确答案：ABC[解析]导游人员面对旅游者的特殊需求，要本着“合理而可能的原则”，能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。

36.

在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是______。A.彼此尊重，平等相待B.互谅互让，共担责任C.相互学习，取长补短D.主动配合，建立友情正确答案：ABCD[解析]为保证旅游活动顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。因此，各方应遵循以下原则：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、平等相待、相互学习、取长补短、勇担责任。

37.

旅游者提出哪些要求时，导游员一般采取婉言拒绝的处理方式?______A.旅游者请导游员代购并托运商品B.旅游者请导游员转递信件或资料C.旅游者要去不健康的娱乐场所D.旅游者要求亲友随团活动正确答案：AB[解析]A项旅游者请导游员代购并托运商品，导游员一般采取婉言拒绝的处理方式，因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；B项对于旅游者要求转递信件或资料的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人的相关信息；C项如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员应当态度明确地予以劝阻，而不是婉言拒绝；D项旅游者要求亲友随团活动，导游员首先应详细了解情况，征得领队和团中其他旅游者的同意。在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用。

38.

在安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪的做法不正确的是______。A.不予解答旅游者提问B.向旅游者介绍节目内容C.引导旅游者入座D.可不必陪同前往，但要做好协助工作正确答案：AD[解析]安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；引导旅游者入座，介绍剧场位置、设施；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，利用场内设备，为入境旅游者做好剧情翻译、解释工作，并自始至终坚守岗位。

39.

在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，对确有困难无法满足的要求，地陪应______。A.婉言拒绝B.不予理睬C.详细解释D.耐心说服正确答案：CD[解析]旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时：导游员应及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

40.

在旅游者的以下行为中，______已构成违法犯罪。

A．散发宗教传单

B．偷盗文物

C．窃取经济情报D．私自兑换外汇正确答案：BCD[解析]很明显，偷盗文物、私自兑换外汇、窃取经济情报等，都已经构成违法犯罪。A项散发宗教传单不可一概而论，国家的有关宗教的规定，在公共场所是禁止发放宗教的宣传资料的。宣传资料是可以在宗教的活动区域或特殊的时间内发放的，如寺庙或者是宣传日。

41.

下列属于自然性故障的有______。A.山洪暴发B.大雾天气C.公路塌陷D.丢失钱物正确答案：ABC[解析]自然故障是由不可抗因素所造成的旅游故障。丢失钱物不是由不可抗因素造成的，属主观行为。

42.

少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有______。A.好倾听B.依赖C.好奇D.受外界影响大正确答案：BCD[解析]少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有：依赖、好奇、受外界影响大。

43.

下列事项中属于落实接待事宜的是______。A.带好旅行计划和导游证等B.落实旅行车辆C.掌握联系电话D.落实住房及用餐正确答案：BCD[解析]落实接待事宜包括：落实旅行车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解熟悉景点的情况。A项属于物质准备范畴。

44.

在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应______。A.注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动B.若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带C.可能时让患者饮用含盐饮料D.对发烧者要用冷水或酒精擦身散热正确答案：ABCD[解析]盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐(卧)休息。严重中暑者做必要治疗后立即送医院。

45.

若工作需要必须去游客房间，导游人员要注意的礼节是______。A.预先电话约定并准时抵达B.要随便些，不要拒绝游客的烟酒食品C.单独去异性房间时，进房后房门半掩D.不经主人同意，不随意翻看房中物品书籍正确答案：ACD[解析]若工作需要必须去游客房间，导游人员要遵循“尊重游客隐私”的原则。

46.

下列属于口岸签证机关设立的口岸是______。A.北京B.珠海C.深圳D.武汉正确答案：ABC[解析]武汉不是签证机关设立的口岸。

47.

根据饭店计价方式分类，饭店可分为______A.欧陆式计价饭店B.百慕大计价饭店C.美式计价饭店D.欧式计价饭店正确答案：ABCD[解析]根据饭店计价方式分类有：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。

48.

遇到交通事故发生，导游员只要没有负重伤，神志还清楚，在一般情况下，应采取的措施是______。A.立即组织抢救B.保护现场，立即报案C.迅速向旅行社汇报，做好全团旅游者的安抚工作D.保护旅游者的财产安全正确答案：ABC[解析]遇有交通事故发生，导游员只要没负重伤，神智还清楚，就应采取如下措施：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。

49.

按照持卡人的资信程度，可以将信用卡分为______。A.普通卡B.银卡C.白金卡D.金卡正确答案：ABCD

50.

发生治安事故时，导游员应做好______工作。

A．保护旅游者的人身与财产安全

B．立即报警，及时向领导报告

C．安定旅游者情绪D．组织游客与坏人搏斗正确答案：ABC[解析]发生治安事故时，导游员应做好如下工作：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。不宜组织游客与坏人搏斗。

三、判断题1.

1845年，托马斯·库克创建了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。正确答案：A

2.

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。正确答案：B[解析]导游人员的工作是服务性工作，是为旅游者提供导游服务，这是由他的工作性质决定的，但是在地位上，他与旅游者是平等的。

3.

旅游者自发组织娱乐性舞会时，导游员无陪舞的义务。正确答案：A

4.

经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。正确答案：B[解析]取得导游证的导游人员才有资格从事导游工作。

5.

在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。正确答案：B[解析]在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅游社之间、旅游社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。

6.

沉着分析、果断决定、正确处理旅游者在旅游中出现的问题以及意外事故是导游员最重要的能力之一。正确答案：A

7.

一外国旅游团计划在8月18日12:30离京回国。17日晚，个别旅游者提出要求18日上午去卢沟桥参观，然后直接去机场。这似合理要求，地陪应予以满足。正确答案：B[解析]旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团正常的行程。

8.

入境旅游者要求导游人员转递物品，应该热情地答应其请求。正确答案：B[解析]对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收。请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。

9.

导游人员要学好、用好我国的宗教政策，在与宗教界旅游者交往时，导游员要尊重其宗教信仰，不要参与涉及宗教问题的争论等。正确答案：A

10.

中国对外汇实行由国家集中管理、分散经营的方针。正确答案：B[解析]实行由国家集中管理、统一经营的方针。

11.

在面对重要的或老年的旅游者时，导游人员用拱手礼的效果较好。正确答案：A

12.

在与游客交谈时，导游员应该注视说话者，以示自己在认真倾听。注视的位置为对方的双眼，连续注视的时间一般应在1—2秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。正确答案：B[解析]注视的位置为对方唇心到双眼之间的三角区域。

13.

与接待团队相比，散客导游服务复杂，琐碎但难度小。正确答案：B[解析]散客与团队相比，需求更加多样化，难度更大。

14.

在离站服务中，办理退房手续时，应注意，无特殊情况，旅游团队应在下午2点前退房。正确答案：B[解析]应在中午12点前退房。

15.

导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的问题后，暂不予以回答，以激起游客的兴趣，使其急于知道答案的方法称为制造悬念法。正确答案：A

16.

虚实结合法要求虚实结合，以“实”为主，以“虚”为辅，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在。正确答案：A

17.

所有游客进入中国境内，都必须经过海关“红色通道”，并事先填写《游客行李申报单》，经海关查验后放行。正确答案：B[解析]

在实施双通道制的海关现场，携有需向海关申报物品的旅客应选择“申报”通道(亦称“红色通道”)通关；携带无需向海关申报的物品的旅客，免填申报单，可选择择“无申报”通道(亦称“绿色通道”)直接通关。

18.

当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票、并叫出租车等，但通常不陪同前往。正确答案：A

19.

在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。正确答案：A

20.

联程票、往返票和卧铺票不能办理改签手续。正确答案：A

四、案例分析题(每个选择题可有一个或多个正确答案。)

肖静是B市通达旅行社的导游人员，7月10日这天社里委派她接待一个12人无全陪的入境包价旅游团，该团于7月15日9:10乘飞机抵达B市，为接待好该团，小肖进行了认真准备。并根据接待计划对该团的日程进行了安排。15日8:00同司机开车去往机场，由于正值上班时间，路上发生了严重交通堵塞，致使她到达机场时，客人已等待了30分钟。她向客人表示了歉意后即带领客人上车，到景点参观游览。1.

按照我国旅游业界通行的做法，全