2024年商务中心（前厅接待及服务）知识考试题与答案

2024年商务中心(前厅接待及服务)知识考1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。B.客房的特点C.客房的价格2.影响客房定价的首要因素是()。C.定价目标3.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是()。A.互联网预定D.传真预定4.客房服务中心主管管理对象是()。B.客房服务员D.客房服务中心联络员5.客房服务员必须每天对空房进行检查并()。A.临时清理B.开好夜床C.简单清扫D.彻底清扫6.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为()现A.小于预订B.大于预订7.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的A.体态B.表情C.肢体语言D.环境语言9.不能用来识别预定的信息是()B.预定号码10.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保C.6个月11.在大厅服务的质量控制中，属于事后控制的服务程B.争取酒店最大效益C.及时发现服务程序中存在的问题D.防止出现任何有损服务质量的情况12.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的B.书面通知房内鲜花布置的规格C.书面通知房内鲜花布置的要求13.旅游资源丰富的县级人民政府应当按照国民经济B.景点建设C.生态功能区A.保安部B.客房部D.大堂副理15.前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通.协调的C.回收预期离店客人的房卡D.按时送交预期离店客人名单B.领取生日卡C.征求客人意见D.通知柜台服务员17.小型团队的房间数在()C.30间以上D.40间以上18.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德.文化素B.国际C.差异D.完美19.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作(),并C.防雾处理D.防热处理20.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂D.加强巡查清点A.黑茶B.奶茶C.普耳茶D.红茶22.床上用品应该做到()。A.每周一换B.一客一换C.3天一换D.随时更换B.小米C.高粱D.小麦24.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有()25.()是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅.客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟A.金钥匙B.客务经理26.当客人提出换房要求时，应到()申请。第10页共107页A.接待处C.询问处D.收银处C.必须和原标准一样D.必须和原标准不一样C.住客D.待售29.饭店服务的目的是要以()为主。第11页共107页30.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。31.受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持()和(B)A.欢迎B.重视D.漠不关心32.()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常C.客房保养计划D.组织促销活动方案33.饭店设备订房机构主要目的是()。D.避免超额.缺额预订现象34.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做第13页共107页35.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的B.每日送交客房营业分析对照表C.送交贵宾接待通知单D.送交在店客人名单36.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包37.前台收款处应位于大厅()处。D.中央第14页共107页38.商务行政楼层一般在()为客人提供免费下午茶服的()。40.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶()。第15页共107页41.饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。A.夜间发生的支出42.饭店写字间租金一般以()/日为计价单位。43.以下服务不由礼宾部提供的有()第16页共107页44.下列有关套间客房特点的描述错误的是()。B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间C.通常设有卧室和起居室兼客厅45.饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错B.根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换D.一般在前台设立专门的外币兑换处46.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉B.周围环境第17页共107页C.周边旅游景点位置47.()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D.销售部经理48.旅游主管部门收到投诉后，对不符合受理条件的，应当在5个工作日内告知投诉者。()A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日A.附近公交车换乘的地点B.周围环境C.周边旅游景点位置B.一视同仁.真诚关心D.得理也得让人51.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包52.()不是空房预订预测表的内容。A.维修房数53.前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不A.员工招聘B.员工工资C.员工考核D.员工录用54.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间55.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属56.在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，B.采用形象吸引C.采用语言吸引57.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德.文化素A.安全B.国际C.差异第21页共107页D.完美58.()是礼貌的具体表现。A.礼节C.礼教D.礼物59.急躁型客人的明显特点是()。B.喜欢喋喋不休60.前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不B.员工工资第22页共107页D.员工录用62.对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。C.距离电梯近63.()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常B.团队客人预订客房的占有比例第23页共107页D.组织促销活动方案64.单人间是饭店()的客房。C.最小；D.最经济65.延迟退房攸县考虑给予减免房费的宾客不包括()B.饭店常客C.公司协议客人D.普通散客66.在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是()。A.交换式B.讨论式C.提问式D.陈述式67.小型团队的房间数在()C.30间以上D.40间以上69.前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是B.通报电梯维护计划C.确定饭店内部装修预算D.送交电话报修单70.饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费.交通费.游览费等，这种计价方式属于下列哪一类()A.标准价B.团队价C.小包价D.折扣价71.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人C.发展背景D.开业日期72.在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。A.检验商品使用价值第26页共107页B.采取购买行动C.形成再次购买动机A.信息B.住房动态C.任务D.收入74.与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰B.避免硬性推销D.可考虑从中向低的报价B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位，并签名76.前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是A.解决客房钥匙遗失后的补.配问题B.通报电梯维护计划C.确定饭店内部装修预算77.制作客用钥匙卡的基本程序是()。78.()又被称为“饭店护照”,是宾客用的住宿证明之A.房卡79.总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员A.保安部D.大堂副理80.前厅部的首要任务是()。81.前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的主B.报告在店贵宾情况C.提交预订情况分析报告82.甲旅行社按照乙旅行社的委托接待旅游者，如果引83.客史档案的内容不包括()。A.民族第30页共107页B.单位C.收入84.下列关于旅行支票的说法错误的是()。C.可兑换现金D.没有地域.时间限制85.预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。B.应列入“黑名单”C.争取86.衡量服务效率和服务质量的重要标准是()A.服务程序B.服务时间C.服务设施87.前厅接待服务在很大程度在依赖于准确.有效的客A.增值B.不可储存C.投资成本小88.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列B.对客人投诉持欢迎态度89.()不属于换房.房租变更单的主要内容。A.客人姓名B.时间D.客人抵达日期90.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的B.每日送交客房营业分析对照表C.送交贵宾接待通知单D.送交在店客人名单91.为客人提供一个温馨.舒适.幽静.安全的居住氛围C.迎宾员第33页共107页92.下列有关双人间客房特点的描述错误的是()。D.面积大约在17至24平方米93.客房钥匙及钥匙牌要进行()擦拭。D.随时94.()是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。C.客房卫生清扫时间第34页共107页95.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的B.书面通知房内鲜花布置的规格C.书面通知房内鲜花布置的要求D.送交超额预订情况表96.前厅部的首要功能是()B.提供信息C.协调对客服务D.建立宾客档案97.对于无人认领的行李，应同()及时取得联系以便A.导游B.领队D.当班主管98.行李房寄存的行李包括()。A.宠物B.衣物D.现金99.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净.光滑.柔软.舒适的是()C.视觉标准100.卫生间器具的消毒次序是先喷洒()B.浴缸C.脸盆D.马桶内壁第36页共107页生变化，即()。102.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是103.将客人行李卸下车，请()一起清点行李件数并B.领队104.酒店木质扶手的清洁，通常是()一次。B.三天C.两天D一天105.()作为领班给服务员分派工作任务的派工单。107.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交()B.酒店保安C.大堂副理D.前厅部经理108.漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生()B.氨气C.臭气D.氧气109.先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后A.夹心式B.鱼尾式C.冲击式D.三明治式110.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列B.行李员112.饭店部门内信息传递是指()。113.前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通.协114.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.第41页共107页115.下列有关套间客房特点的描述错误的是()。C.通常设有卧室和起居室兼客厅116.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内()的下降。B.卫生质量117.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由()。B.客房楼层C.酒店公共区域D.布件房第42页共107页118.()是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房A.空房119.酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者()的合法权益A.知情权B.安全权C.选择权120.()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，第43页共107页C.高码讨价法121.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法恰B.对于常客应只报最高价B.空C.住客D.待售123.消费者对饭店产品的基本要求有清洁.方便.舒适.A.安全第44页共107页C.精致D.尊贵124.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有()。B.闭路电视D.接待125.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()。D.客人的配合程度126.服务员被客人叫进客房时，房门应该()。C.让房门完全打开D.听从客人的指示127.客房家具的放置一般要距墙()。A.5—10厘米B.20厘米D.3厘米128.网络促销使得旅游市场竞争在公开化.()的同时，A.专业化B.公平化C.公式化D.公正化129.()是同级或平辈之间的礼节。A.吻手礼130.设立楼层服务台有利于做好楼层的()工作。C.用品保管131.下列判断不正确的一句话是()。132.替客人泊车服务是()设立的服务项目。A.康乐部B.前厅部C.客房部D.餐饮部A.窗帘B.天花板C.房门D.地面134.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气.日光照射及()一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭D.一周第48页共107页135.下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()。C.确保服务系统的正常进行136.所有钥匙上的钥匙牌都应()。137.对于团队行李中破损和无人认领的行李，应当及A.大堂副理C.金钥匙第49页共107页138.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法恰139.()是商务客人“办公室外的办公室”,其主要职A.商务中心B.行政楼层140.需给住客留言的电话一律转到()。A.总机B.客房部第50页共107页141.对员工的脱产培训一般安排在()。A.年初B.年末B.天花板C.窗帘D.房门143.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是()。A.客房B.餐厅C.公共区域D.前厅144.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是()。A.2分钟B.3分钟C.4分钟D.5分钟145.()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表146.()是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的第52页共107页B.境外人员身份证D.护照147.总台设计通常应考虑总台的外观.总台的().总A.大小C.接待量D.特点D.淡季价第53页共107页B.条件D.水平151.客史档案的内容不包括()。A.民族B.单位C.收入D.住店时间152.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到B.当日C.未来10天预抵店D.安静154.在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做155.饭店是一种()企业。第55页共107页D.特殊性156.前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，A.完美B.差异D.社会公益157.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()A.其他饭店在历史文化方面的缺陷D.开业日期158.接到团队行李离店通知后，应将()和送行李时间160.前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通.协调主B.查对账单资料和核对数据162.先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目B.消费水平较高163.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.D.按时送交客情预报表B.产品所带来的利益D.购买产品所获得的附加利益A.左胸口B.右胸口第59页共107页167.夜审员的岗位职责不包括()。C.核对并打电话催收客人欠款C.问清缘由169.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时A.2分钟B.3分钟C.4分钟第60页共107页D.5分钟B.预定处C.收银处D.接待处171.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作A.完美B.安全C.社会公益A.客人姓名第61页共107页D.房型173.()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本C.宾客交付预付款D.填写入住登记表174.下列不属于前厅接待员工作职责的是()。A.为客人办理换房.延期住宿手续D.做好VIP客人.团队客人的接待准备工作175.一般饭店的大堂公共面积应不小于()。A.8平方米/间客房B.150平方米C.100平方米D.1平方米/间客房176.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在A.国籍证明177.清洁卫生间金属件时，注意不要使用(),以免“烧C.碱性清洁剂D.酸性清洁剂178.()是商务客人“办公室外的办公室”,其主要职第63页共107页179.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人(),跑差(送信.文件等).传递留言.递送物品财物，替客人预B.介绍店内服务项目及当地旅游景点180.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重()。C.个人卫生第64页共107页181.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在久耐用。这种方法称为()。B.循环C.替代D.减量182.团队行李抵店时，如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告(),并助客人查清。A.领队B.陪同C.领班和主管D.导游B.应列入“黑名单”第65页共107页C.争取和保管D.不稳定184.在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动B.客人表露出成交信号D.客人产生困惑185.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()D.开业日期186.在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等189.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定.未办理预定.()的零散客人。A.要求住宿B.要办预定C.直接抵店D.不住宿190.()是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。C.前厅D.金钥匙191.卫生间的脸盆.浴缸及便器表面粗糙.泛黄，失去原因是()。A.清洁剂使用不当B.空气污染造成192.在动作语言中，()是最常用.最得力的交际工具。194.沾在布件上的西红柿汁属于()。A.水基污迹C.油脂类污渍第69页共107页D.果酸色素渍195.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，B.由行李员保管D.加强巡查清点196.()是酒店所销售产品中最为重要的部分。A.餐饮产品B.服务D.客房产品197.()适于招聘初级员工和开业前的招聘。A.缺员招聘B.广告招聘C.等员招聘第70页共107页D.超员招聘198.表面光滑，有不可渗透性的是()。B.水磨石地面C.瓷砖地面199.对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到()。A.抵店日下午6时D.次日下午6时200.整理好的卫生间的浴帘()。A.拉出1/2B.全部拉开C.拉出1/3第71页共107页201.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是()。A.尘拖B.拖把C.鸡毛掸子D.抹布A.定价目标B.成本水平D.饭店地理位置203.临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。B.应列入“黑名单”第73页共107页D.“金钥匙”207.旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和品开发.().旅游文化建设.旅游形象推广.旅游基础设施和B.旅游环境保护D.旅游市场维护208.客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()。D.服务率第74页共107页210.下列有关套间客房特点的描述错误的是()。B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间C.通常设有卧室和起居室兼客厅C.搬运并确认行李件数B.统一由总台接待员制作D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法213.不同饭店的宾客住宿登记表设计栏目大体相同，B.宾客住宿信息C.宾客特殊说明D.宾客职业信息214.下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房C.VIP客人查询D.日期查询第79页共107页D.服务内容224.在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当B.催促客人加快做出答复C.要有消费意识225.员工心理健康标准不包括()。B.房间单价.用房间数227.()不是客情预报表的内容。A.日期B.房价C.空房数D.出租率228.饭店代表在向介绍饭店设施.设备时，应避免涉及B.设备.设施的陈旧程度C.主要设备的性能D.主要设施的种类229.商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送A.客房部B.饭店代表D.大堂副理230.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位，并签名A.填写水单的内容包括应对金额C.水单上必须填写兑换率第82页共107页A.提醒客人现金不宜寄存在行李房B.明确告诉客人不得寄存违禁品233.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保C.6个月234.大厅的背景音乐一般以()为宜.A.2—5分贝B.5—7分贝C.10—20分贝D.不得超过50分贝第83页共107页235.()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进B.利益引诱法D.三明治报价法236.下列有关双人间客房特点描述错误的是()。B.适合于会议客人C.适合安排旅游团D.面积大约在17至24平方米237.()的任务是，协调.联络其他部门.进行良好的沟D.大堂副理238.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。239.对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰B.如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下240.对于()而直接抵店的客人，只能请其填写空白登第85页共107页D.口头预订241.对于携带孩子的父母应向他们推销()。D.套房243.制作客用钥匙卡的基本程序是()。244.下列关于旅行支票的说法错误的是()。245.饭店可以根据()的要求.喜好布置客房。B.零散客人C.长住客人D.常客246.木制地面抛光时，最好是使用()。第87页共107页248.对于信函预订，大多数酒店规定()小时内须寄249.下列做法中，正确的是()。第88页共107页B.对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客250.下列有关单人间客房特点的描述错误的是()。A.面积一般在25至35平方米B.适合于单身客人使用C.面积较小C.财务更正单252.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当B.问清客人的要求D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间253.()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A.办公桌C.椅凳D.梳妆镜254.影响客房状态的因素不包括()A.分房B.入住C.退房D.用餐第90页共107页255.入住办理侯宾客信息的存储和归档工作在什么时C.24小时之内D.12小时之内256.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属A.房费C.早餐费D.洗衣费258.前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通.协C.发生超额预订时的磋商D.接受营销部转来的订房资料259.下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是C.无法确定饭店必须负责任的损失260.在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当第92页共107页C.要有消费意识D.应多站在客人的角度考虑问题C.I(入住)——OD(占用脏)262.请客人正确填写完整的(),有助于饭店与客人间D.付款方式263.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作第93页共107页A.完美C.社会公益264.在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等A.交换式C.陈述式265.饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当B.主动介绍饭店周边情况C.主动了解客人家庭的详细情况第94页共107页D.主动介绍饭店的特点A.清洁员B.订房员C.调酒员D.话务员267.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免B.周围环境C.周边旅游景点位置D.附近非正常场所268.饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房B.可贮存D.复杂性B.应列入“黑名单”C.争取和保留D.不稳定270.()不属于换房.房租变更单的主要内容。271.通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服第96页共107页A.产生需求B.购后评价C.取消购买D.做出决策A.客人姓名B.房号C.日期D.房型A.卫生安全C.空气洁净D.安静