新医学模式下的沟通技巧课件

新医学模式下的

护患沟通技巧

新医学模式下的沟通技巧目前的的医患模式已经悄然发生了变化患者的权利和要求越来越被广泛重视那么新的医患模式有哪些变化值得我们注意呢？新医学模式下的沟通技巧新医患沟通模式强调，医患沟通的过程：不仅是传递信息，更重要的是建立信任和亲密的医患关系。那么新型模式有哪些具体要求呢？新医学模式下的沟通技巧医生护士如果轻视或者不理会患者的看法，或者不考虑患者的担忧，施加给患者的心理负担或痛苦称为医源性痛苦。那么怎样避免出现医源性痛苦呢？我们应该怎样改进呢？新医学模式下的沟通技巧希波克拉底曾经说过：“医师救人三大法宝即语言、药物和手术刀

临床工作中与患者建立良好的沟通，有利于病人的治疗和医疗工作的开展。医疗护理工作的特性：为特殊人群做特殊服务：专业、敏感性、复杂性等实例1：沟通不当引投诉。新医学模式下的沟通技巧一、

沟通定义：沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。1.互动过程：强调双向而不是单向的过程。2.通过一定的方式：语言的或非语言的。3.交换信息以及感情：同时进行。4.反馈和确认：共识。新医学模式下的沟通技巧（一）沟通定义的关键词：互动：双向实现：效果信息：准确情感：真实交换：动态互动游戏1：新医学模式下的沟通技巧（二）沟通形态

沟通有两种形态，包括语言性沟通和非语言性沟通。1、语言性沟通：即言语交流。要注意与患者交流时用普通话，避免发生错误理解。2、非语言性沟通：包括面部表情、身体姿势、语音语调、说话速度、手势眼神等。如查房时仪态传递的信息。新医学模式下的沟通技巧新医学模式下的沟通技巧（三）沟通意义

对患者：★缩短护患间心理差距；★给予患者安全感，取得患者信任；★化解医疗纠纷，得到患者的理解。新医学模式下的沟通技巧对工作人员：★牢固树立服务理念、品牌意识★了解护患关系、护士与患者的角色★提升护理质量★化解医疗纠纷，得到患者的理解。目前普遍认为人际关系的核心能力是沟通能力新医学模式下的沟通技巧二、沟通原则

沟通原则有红绿灯原则、五心原则、微笑原则、适度原则、三不原则。（一）红绿灯原则

交通信号灯红灯代表停，绿灯正常通行，黄灯代表红灯和绿灯之间的等候。护患沟通中的交通信号：1、红灯：不利沟通的言语和行为------停。2、黄灯：再次沟通的过渡------等候。3、绿灯：沟通自然轻松------通行。新医学模式下的沟通技巧（二）五心原则五心包括耐心、细心、爱心、诚心、责任心。耐心：心理不急燥，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。细心：用心仔细、缜密。护理工作中要有敏锐的眼光、善于发现问题、及时采取相应措施、防微杜渐。爱心：关怀、爱护人的思想感情。爱也是护士美丽的语言,应用爱去对待患者，让患者体验和感受到爱。新医学模式下的沟通技巧示例工作中语言过于简单、生硬。例如下列对话：请问卫生间在哪儿？那儿。在那儿挂号？这儿。今天这个大夫出不出诊？不知道。几点钟来挂号？你去问挂号室。应耐心多倾听一点、多说一点、多解释一点。跟患者交流解释完以后，要求说一句：我说明白了吗？用来了解患者是否明白解释的内容。新医学模式下的沟通技巧诚心：诚挚地心意，真心诚恳。精诚所至，金石为开，打开心门，真情流露。通过给与温暖可以表达真诚的关心。责任心：对事情能敢于负责、主动负责的态度。每时每刻都对自己所担负的工作高度负责。每个人都有事业心，但不一定都具备高度的责任心。责任心是最重要的素质。新医学模式下的沟通技巧（三）微笑原则微笑能发挥震撼灵魂的力量，微笑是护士以真诚态度取信于患者的重要方式，微笑让你看起来更阳光、更灿烂、更美丽。新医学模式下的沟通技巧（四）适度原则适度原则是指知道什么可以讲，应当讲，必须讲；什么不可以讲，不应讲，不能讲；把握分寸，适度得体，减少医疗纠纷的发生。掌握适度原则，应做到：1、耐心地倾听患者宣泄。2、准确把握患者的需求。3、依据需求给予帮助安慰。已发生纠纷时，不能提供帮助时，应转到相关人员手中。新医学模式下的沟通技巧示例（1）不能随意讲的内容：1）费用：随材料和治疗技术更新，费用可能每个人都不同，不确切的费用不能告诉患者具体费用，避免纠纷。2）可能需不断完善的治疗内容。3）未明确的诊断：应由医生明确诊断。4）患者的隐私：如乙肝、丙肝等。（2）能讲的内容：患者提出问题无法解答时应说：“我会尽最大的努力帮助您”，“我会把您的想法转告医生”。新医学模式下的沟通技巧（五）三不原则三不原则包括：◆不刺激；◆不激化矛盾；◆不要急于争辩是非。（爱告谁）新医学模式下的沟通技巧三、沟通技巧人与人之间的沟通是需要真诚和坦率，也需要技巧与能力护士与患者良好关系首先树立全心全意为患者服务的理念，在此基础上影掌握与患者沟通与交流的技巧，从而真正实现护患和谐。倾听技巧、鼓励性语言技巧、幽默技巧、保持情感同步技巧、化阻力为助力的技巧、学会给患者1个苹果技巧。对的时刻说出最关键的话”即强调语言的技巧。新医学模式下的沟通技巧（一）倾听技巧1、定义倾听是信息的接受者将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，以使信息接受者能够较好地了解信息发出者所说话真正含义。2、内容倾听技巧内容包括参与、核实、反映。（1）参与。参与内容包括：1）准备花时间与患者交谈。2）与患者保持适当的距离。3）保持放松、舒适的姿势。4）保持目光的接触。5）避免分散注意力的动作，如看表。6）给对方以及时的反馈和适当的鼓励。新医学模式下的沟通技巧（2）核实。1）核实内容：包括①仔细聆听；②观察患者的非语言行为；③试着去了解其含义；④直接询问患者以证实所理解的内容与患者想要表达的是否一致。2）核实方法：包括①复述；②改述；③澄清；④总结。新医学模式下的沟通技巧（3）反映。反映是指将患者所表达的语言和非语言信息展示给患者，方法有停顿时重述、确信、鼓励。新医学模式下的沟通技巧（二）鼓励性语言技巧医务人员对患者的鼓励实际是对患者的支持，应不时的表扬患者，从而能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。新医学模式下的沟通技巧（三）幽默技巧幽默具有一种强烈的凝聚力和感染力，是人际关系的润滑剂，代表着某种思想感情的默契和认同。（四）保持情感同步技巧同理心就是站在对方的立场思考：你虽然不是他（她），你懂了他（她）的心，了解了他（她）的意思，知道他（她）的感受。当具有同理心时，会让患者有一种“真正被理解”的感受。新医学模式下的沟通技巧（五）化阻力为助力的技巧护患之间频繁的接触，难免会有摩擦、争执。若妥善处理，便能缓解僵持的局面，达到冷静的沟通。（六）学会给患者1个苹果技巧有效沟通的关键先处理心情，再处理事情；多媒介运用，建立同理心；要双向沟通，并多次确认。新医学模式下的沟通技巧故事一场突然而来的沙漠风暴，使一位旅行者迷失了前进的方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了1个青青的苹果。“啊，我还有1个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了。第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却当做宝贝似地一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个看来微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！工作中应学会帮助患者帮助其走过人生的沙漠，帮助其树立战胜疾病和继续生存的信念。新医学模式下的沟通技巧四、常见护患沟通障碍

交流信息量不足；使用专业术语过多；技术水平不高；表达解释不到位。（一）信息认知差距例1：急诊病人入院，护士先介绍环境，引起患者家属的不满。启示：没有良好的沟通环境，信息认知容易存在误差，要充分考虑当时的情景，在沟通中要首先评估患者的需要，考虑患者的感受，让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作。新医学模式下的沟通技巧（二）信息传递错误例2：护士在查房，患者输液输完，呼叫器未响，家属指责护士。启示：对沟通细节没有说明，技巧不恰当，导致理解上的误区，要学会站在患者的角度考虑问题，要理解患者的感受。（三）语言使用不当引起的纠纷例3：晨起，护士叫病人起床：起床，起床，都把被子叠了。启示：语气语调在沟通中运用的好则起到事半功倍的效果，使用不好可能会引起不必要的纠纷。新医学模式下的沟通技巧（四）举例：患者王xx急诊外伤入院，急诊手术后回病房心电监护，值班护士正在处理医嘱，家属来找，说输液滴完了。值班护士立即停下手中工作，马上到治疗室去配制药液（抗生素）。这时家属又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来?你这慢吞吞的干么呢!”试对此案例评价分析。1．分析1：护士：板着脸，一言不发，走到病房，换上液体，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。评价：没有沟通——患者投诉，护士心情不好。2．分析2：护士：我正在给液体里加抗生素，要加好药才能来换，你吵什么吵？我又没闲着。评价：沟通方式不当——争吵难以避免（言语使用不当）。新医学模式下的沟通技巧3．分析3：护士：(一边配制药液一边说)哦，对不起!请稍等，因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)。评价：未执行沟通制度（未评估和告知）——患者不满。4．分析4：(护士先到病房看了一下)——评估。护士:液体还有一点儿没输完，我去准备药液。接下的液体里加先抗生素，需要等一小会儿，请您不要着急——告知。护士:各项指标平稳，请放心，（家属点头)好了，我过一会儿再来看您父亲。(调节好输液速度后离开病房)。新医学模式下的沟通技巧评价：执行病情沟通制度——评估、告知、回答。沟通有效——病人和家属都满意。新医学模式下的沟通技巧五、情景训练

例一、患者未按预约时间就诊，快下班才来，要求复诊，你该如何接待？方法：运用倾听技巧、保持情感同步技巧。（1）认真倾听患者的解释。（2）请患者稍等，马上通知医生。（3）如不能就诊，做好解释和改约工作新医学模式下的沟通技巧例二分诊台护士维持候诊秩序时，患者不听从安排，应该如何去做？方法：运用五心原则。（1）表示理解患者和家属的心情。（2）解释良好候诊秩序的必要性。（3）充分得到患者的理解和支持。（4）提供报纸、提供健康宣教服务措施。常用对话：“您看您的家人已经开始治疗，请您坐候诊室等他吧。”，“我们有这么好的候诊环境，您坐在诊椅上看会电视，您家人有什么事，我们会及时去通知您的，请放心好吗？也为了您和其他的患者同样享有一个安静诊疗环境，使医生能够专心致志地为您和您的家人治疗，请您到候诊室等候，谢谢您，感谢您给予我们工作的支持。”新医学模式下的沟通技巧例三患者有时的疑问和不满都会先到分诊台来解决，如：对等候时间过长，预约时间过点等。方法：五心原则、微笑原则，化阻力为助力的技巧。（1）首先安抚患者，“您别着急，请稍等，我去医生那帮您问一下。”（2）及时与医生沟通，告之患者的心情和想法。“真对不起啊，现在医生治疗的患者，疗程有点复杂，医生说请您再等五分钟，实在抱歉。”