酒店管理《前厅与客房（校企）》实验教学大纲

《前厅与客房（校企）》实验教学大纲大纲主撰人：XXX大纲审核人：XXX一、课程基本情况课程代码：1071139029课程名称（中/英文）：前厅与客房（校企）/HotelLobbyandGuesthouse（School-enterpriseCooperation）课程类别：专业课程必修课课程性质：必修课程类型：课程实验总学分：2.5总学时：40实验/实践学时：8适用专业：酒店管理适用对象：本科先修课程：管理学、酒店管理概论、服务营销学开课学院：经济与管理学院二、课程简介《前厅与客房（校企）》是酒店管理专业必修课程之一，本课程是一门综合性、实践性较强的课程，讲述关于酒店运营中前厅与客房管理服务中的内容，涉及的知识面广，同时又要求基础理论与岗位实践相结合。通过本课程的教学，可以使学生掌握酒店前厅与客房服务管理的基本原理和知识，培养学生树立起现代酒店服务管理的基本理念，学会用前厅与客房管理理论分析和解决酒店前厅、客房一线对客服务中面临的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，学习成功酒店管理的经验，以有效地指导酒店实际服务工作，更好地服务酒店消费者，促进我国旅游业的持续发展。同时，借鉴国外服务前厅与客房服务管理的理论、实践与经验，更好地树立具有新时代中国特色的前厅与客房服务观念，构建具有新时代中国特色的前厅与客房服务质量要求，探索具有新时代中国特色的前厅与客房服务管理方法。三、实验教学目标该门课程是一门实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训。学生通过实训，能够达到理解酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程的目的；培养了学生实际动手能力和独立工作的能力；锻炼学生工作中的应变能力、与人交往的能力；提高学生的组织协调能力和分析能力；为其在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导酒店前厅和客房管理活动打下基础。四、实验项目及学时安排序号实验项目名称实验学时实验类型实验要求每组人数备注1前厅信息管理系统：客房预订2综合性必做3-62前厅信息管理系统：入住及退房2综合性必做3-63客服铺床技巧训练（校企）2综合性必做3-64开夜床（校企）2综合性必做3-6五、实验内容实验一“前厅信息管理系统：客房预订”实验实验目的：强调预订服务的基本程序及其技术要领，通过完成实训，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。实验设备：多媒体，计算机实验内容及步骤：进行散客预定时，我们先进入酒店前台预定操作系统，点击左边菜单里的“散客预定”选项，会出现一个订单表格，这时我们需要认真细致的逐栏填写订单信息，包括客人姓名、订房者姓名、到达日期、逗留天数、离开日期、订房数量等，我们还要根据客户要求选择房型价码、房间号等客户的联系方式也不可少。实验二“前厅信息管理系统：客人入住及退房”实验实验目的：强调宾客入住服务的基本程序及其技术要领，通过完成实训，学生能熟练完成为宾客办理入住的各项业务工作以及一些特殊情况的处理。实验设备：多媒体，计算机实验内容及步骤：1、入住程序：当订单填写清楚后点击存盘就完成了散客预定。当客人到达酒店，办理入住程序如下：找寻预定单——完善上面的客人具体信息，确认房间类型、价格——客人交付押金——点击页面上的“入住”选项。2、客人退房结账时，操作步骤如下：寻找客人入住主单——点击“帐务处理”——点击结账——选择结账方式——“结帐”页面中核对金额——点击“入帐”——“帐单打印选择”中“确定”。实验三“客服铺床技巧训练”实验实验目的：让学生掌握中式铺床的程序和方法；能够在规定时间内保质保量地完成中式铺床。实验设备：床单、被套、枕套实验内容及步骤：1、铺床单将第一条床单铺在床上，床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。2、包边角四个角式样，角度一致，内角45度，外角90度。四个角均匀，紧密。床垫四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、套被芯将干净的被罩反面朝外，开口边位于床尾，从开口处将两手伸进被套，将被罩的两角处对准被子的两角，然后将被罩翻身，拉平被罩，四角塞入后，对准整平，中线居中，两边吊边一致。4、打枕线将被头翻折约30厘米。整理后，被子表面平整美观无褶皱；床尾下垂部分跟地面齐平，并拉挺。5、套枕芯将枕套打开，铺在床面；枕芯对折，从枕套开口处塞入，对准两顶角后再将长出枕套部分的枕芯塞入两底角，封好枕套口。注意不要用力拍打枕头。6、整理复位将床复位，再次检查床铺的是否整齐美观。实验四“开夜床”实验实验目的：让学生掌握晚间客房服务的内容、程序和服务规范；达到能够根据规范要求熟练操作的能力实验设备：床单、被套、枕套、客房用品实验内容及步骤：1、进入客房2、整理卧室3、开夜床4、补充房间用品5、整理卫生间6、回到卧室拉上遮光窗帘，并注意检査7、按规定将空调调节好，除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具8、自我检査一遍，确认无误后退出房间9、填写“晚间服务记录”六、实验报告格式实验名称（一）实验目的（二）实验设备（三）实验内容及步骤（四）结果与分析（五）问题讨论七、考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（实训报告成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（实训报告成绩）占70%。形成性评价主要包括实训出勤率（30%）、实训项目的练习（20%）、实训项目考核（50%）。实训报告成绩考试按照实训报告的内容根据实训报告的评分要求进行，分数为五级制，折算70%计入总成绩。平时成绩评定标准考核结果及标准评估项目及权重优秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）实训出勤率（30分）无请假、迟到、早退现像。有一次请假、迟到、早退现像。三次以上请假、迟到、早退现像。五次请假、迟到、早退现像。七次请假、迟到、早退现像。实训项目练习（20分）积极参与实训中的实训项目练习，并且经常将发现的问题与老师进行探讨，能够优化操作过程。积极参与实训中的实训项目练习，并且经常将发现的问题与老师进行探讨，操作能力优秀。比较积极参与实训中的实训项目练习，操作能力一般。参与实训的积极性不高，并且实训项目操作能力较弱。实训过程中不认真，并且无法掌握实训项目的操作过程。实训项目考核（50分）实训项目在少于考核规定的时间内完成，完成质量优秀。实训项目在少于考核规定的时间内完成，完成质量较优秀。实训项目在接近考核规定的时间内完成，完成质量一般。实训项目在考核规定的时间内完成，完成质量