2024年旅客服务部金色百灵班组第一季度考试

2024年旅客服务部金色百灵班组第一季度考试问卷中涉及回答字母的题目请用大写字母回答。1、三个敬畏______、______、______。[填空题]*空1答案：敬畏生命空2答案：敬畏规章空3答案：敬畏职责2、消防工作的指导方针是______、______，发生火灾处置原则______、______。[填空题]*空1答案：预防为主空2答案：防消结合空3答案：就近疏散空4答案：尽快撤离3、贵宾公司的投诉等级分3类______、______、______。[填空题]*空1答案：重大投诉空2答案：一般投诉空3答案：无效投诉4、公司《接待礼仪规范》中强调，佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、______、______，镜片保持清洁。现场服务员在岗期间须佩戴______眼镜。[填空题]*空1答案：无框空2答案：无色空3答案：隐形5、民航局服务监督热线______，天津机场投诉电话2490______，火警电话2490______，机场公安电话2490______，机场急救电话国内2490______国际2490______，贵宾公司预约专线______、2490______，国内出发三层中国银行自动取款机旅客卡吞了可以拨打2490______，24901868。[填空题]*空1答案：12326空2答案：0315空3答案：5119空4答案：6500空5答案：5120空6答案：6120空7答案：4006496888空8答案：6888空9答案：19306、一位手位礼的话术______、二位手位礼的话术______、三位手位礼的话术______、四位手位礼的话术______、五位手位礼的话术______、六位手位礼的话术______、七位手位礼的话术______、八位手位礼的话术______。

[填空题]*空1答案：您这边请空2答案：请您慢上空3答案：请您上楼空4答案：您这边请空5答案：请您慢下空6答案：请您上楼空7答案：请您这边看空8答案：请您这边看7、服务礼仪:9:30的问候语______;13:00的问候语______21:30的问候语:______。[填空题]*空1答案：上午好空2答案：中午好空3答案：晚安8、廊坊城市候机楼，机场代理航空公司有______、______、______、______。[填空题]*空1答案：南航空2答案：厦航空3答案：川航空4答案：奥凯9、写出机场代理、天航代理、国航代理可以办理军人优先的值机柜台______、______、______，安检通道______、______。[填空题]*空1答案：H01空2答案：F19空3答案：F11空4答案：13空5答案：1410、三字代码:西安______昆明______三亚______[填空题]*空1答案：XIY空2答案：KMG空3答案：SYX11、问讯柜台摆放了______优先和______优先立牌，遇有优先旅客按要求提供问讯服务。[填空题]*空1答案：军人依法空2答案：老人12、机场代理H岛晚到旅客______、头等舱旅客______、主任柜台______;天航代理G岛晚到旅客______、头等舱旅客______、主任柜台______;国航代理F岛晚到旅客______、头等舱旅客______、主任柜台______[填空题]*空1答案：H10空2答案：H01空3答案：H11空4答案：G11空5答案：F19空6答案：G12空7答案：F09空8答案：F11空9答案：F1013、请写出可作为旅客乘机的有效证件;有效______;临时______证明。[填空题]*空1答案：身份证空2答案：乘机14、2号航站楼共有三组值机岛，机场代理______岛、天航代理______岛、国航代理______岛。[填空题]*空1答案：H空2答案：G空3答案：F15、贵宾公司服务理念:______[填空题]*空1答案：至诚服务，至尊体验16、360服务产品:CIP易出行______元;CIP易接机______元;VIP个人卡______元，其中年费______元;VVIP团体卡______元，其中年费______元。当日在天津滨海机场转机，为持天津滨海机场始发的行程单或加盖“中转专用章”字样的登机牌的中转联程旅客提供优惠贵宾服务，中转联程旅客以______折的优惠即______元可享受登机口电瓶摆渡车服务。中转联程旅客以______折的优惠价格购买贵宾会员产品，即:CIP易出行卡及易接机卡______元;VIP个人卡______元;VVIP团体卡______元。[填空题]*空1答案：360空2答案：360空3答案：3600空4答案：0空5答案：36000空6答案：3600空7答案：7空8答案：7空9答案：9空10答案：324空11答案：3240空12答案：3240017、旅客在天津滨海机场转机，持本站始发的行程单或加盖“中转专用章”字样的登机牌，可享受______件行李______小时免费寄存服务，寄存行李时间如超过24小时，超出时长的寄存费用须另行结算。[填空题]*空1答案：1空2答案：2418、公共停车场B区过夜停车区，B1-B3也需要二次扫描车牌号进场，目前过夜区域:E1-E5，B1-B3[判断题]*对(正确答案)错19、桂林航空服务热线变更为:95071999。[判断题]*对错(正确答案)20、乌鲁木齐航空两字代码:UQ，服务热线:95334。[判断题]*对(正确答案)错21、公司接待礼仪规范中要求与客人交谈时，保持约90公分的距离，平视对方，目光温柔亲切。[判断题]*对(正确答案)错22、消防安全检查需要注意的是:1、见到领导务必起立问好。2、四懂四会每个岗位必问的问题。3、灭火器每个岗位都拿起来检查是否可正常使用，每月检查日期必须要写。4、消防的培训记录，一定要有。5、桌面也检查必须干净整洁。6、宿舍必查，宿舍不要有纸箱。[判断题]*对(正确答案)错23、CIP易出行服务产品收费标准:360元/人，嘉宾本人不限次数使用，可免费携带12岁以下的儿童或者婴儿，有效期:半年，有效期内每充值300元可顺延半年。享受天津机场嘉宾国内、国际出港服务。[判断题]*对(正确答案)错24、贵宾团体卡可享受天津机场贵宾接送机服务300元/人次，专属停车位:120小时免费停放，嘉宾进出港服务:200元/人次。[判断题]*对(正确答案)错25、鞠躬礼:45度鞠躬礼:双目看向脚前方1.5米处;30度鞠躬礼:双目看向脚前方1.5米处;15度鞠躬礼面带微笑看向对方。[判断题]*对(正确答案)错26、在以往的投诉调查过程中发现，涉及部门未及时留存监控视频、沟通记录、和解证明等文件，为投诉处理工作带来被动。各部门要针对此项问题加强整改，充分保留投诉处理的相关材料，并完善部门投诉管理台账记录，做好备查。如在投诉处理过程中发现，因当事部门原因导致监控、拾音器等设备无法正常调取录像，或未及时保留与旅客的沟通记录，无法取证的情况，公司将以旅客投诉内容作为处理判定的事实依据。[判断题]*对(正确答案)错27、无成人陪伴儿童是指年龄五周岁至十二周岁的无成人陪伴的、单独乘机的儿童。婴儿指年龄不满两周岁的人。儿童指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。婴儿出生14天以内的婴儿不予承运。[判断题]*对(正确答案)错28、引导老年旅客时，行进步速应适当放缓，行进过程中，服务人员应身体微侧，行走在老年旅客斜前方，并始终用余光关注其动态。如是同性老年旅客，可以牵住老年旅客的手或搀扶其胳膊，与其同行。[判断题]*对(正确答案)错29、需要帮助吗:Doyouneedanyhelp。机场候机楼:airportterminal。您的航班还没有开始办理乘机手续，请稍等:Yourflighthasn'tstartedcheck-in，Pleasewaitforamoment。机械故障:mechanicaltrouble。这次航班已经取消了:Theflighthasbeencancelled/calledoff。[判断题]*对(正确答案)错30、各问讯岗位到岗后关注好摄像头角度和是否能正常开启使用，摄像头是保护大家的，上班插好，下班断电收好，不可继续摆放在柜台。下班时候柜台的所有电源可以不切断，但是必须摆放96678服务热线立牌，[判断题]*对错(正确答案)31、集团下发的机场问讯服务标准中，服务交接时，应秉承旅客优先原则，在不影响旅客服务时进行交接;如遇有旅客咨询，应优先服务，再进行交接。[判断题]*对(正确答案)错32、前台问讯岗位问讯员上班期间不可以做与工作无关的事情，不可以不遵守公司接待礼仪规范标准，不可以跷着二郎腿玩着手机玩着电脑游戏，不可以坐着和旅客说话，不可以不化妆上岗，如果在公司人力部服务检查中发现问题项是之前出现的问题，第二次、第三次出现的问题，包括服务和舆情等方面，情形严重，屡教不改的，部门将会绩效扣罚、提报待岗处理甚至是更加严肃的处理，公司也会高度重视、更加严肃地处理。[判断题]*对(正确答案)错33、集团下发的《机场问讯服务》标准中关于问讯座椅要求为:座椅应环保、舒适，入座后高度以旅客目光平视视角可见为宜。[判断题]*对(正确答案)错34、公司《接待礼仪规范》中对“妆容”的要求是女员工淡妆上岗，包括:粉底、哑光眼影、眉线、眼线、睫毛膏、腮红、口红等。妆面为金棕（桔）色。保持口腔卫生，手指甲健康卫生、指甲长度不得超过甲床1mm，不能涂、染任何颜色指甲油。[判断题]*对(正确答案)错35、天津机场到大城汽车站双向停运;天津机场到河北省沧州市海兴县客运站晚上8点半和22点的车不是每天都有，旅客问这两个时间的话需要咨询大巴售票处是否有车;天津机场到武清方向最晚是到21点不是23点了。[判断题]*对(正确答案)错36、消防安全四懂四会:（）*A懂得岗位火灾的危险性，会报火警(正确答案)B懂得预防火灾的措施，会使用消防器材(正确答案)C懂得扑救火灾的方法，会处理险兆事故(正确答案)D懂得逃生疏散的方法，会组织人员疏散(正确答案)37、首都机场集团公司企业文化:企业文化主旨是（）;企业愿景是（）;企业使命是（）;企业核心价值观是（）。（）*A天地之道大国之门(正确答案)B具有国际竞争力的机场集团(正确答案)C倡行中国服务展国门形象(正确答案)D诚效知行和谐共赢(正确答案)38、四副两高:（）*A国家副总理、国务院副总理(正确答案)B全国人大副委员长、全国政协副主席(正确答案)C最高人民法院院长、最高人民检察院检察长(正确答案)39、国窖酒开通通知下面说法正确的是:（）*A为天津品悦酒类销售有限公司(国窖公司)认可的贵宾客户，提供机场贵宾接送机服务(以下简称:国窖贵宾客户)。(正确答案)B本地国内航班:VIPC区5号冠名贵宾厅、国内头等舱休息室(原工商银行冠名厅同步挪至C16)(正确答案)C本地国际航班:国际头等舱休息室。(正确答案)D冠名使用VIPC区的5号贵宾厅，将其设立为“国窖1573贵宾厅”,作为专门接待国窖贵宾客户的贵宾厅。(正确答案)40、贵宾公司投诉分为哪三级:遇有投诉安抚旅客情绪，立即将发生的实际情况上报当日值班主任，不允许谎报、瞒报。但说话正确的是（）*A一级投诉是指被投诉人由于责任原因给公司造成重大经济损失:人民币5000元以上{含}构成服务差错或投诉引起上级机关关注或在省市级主流媒体曝光，给公司带来严重不良影响的有效投诉。按照客户要求进行赔偿，24小时内处理完毕。(正确答案)B二级投诉是指除一级投诉外，客户正式向公司提出投诉要求的事件，按照客户要求进行赔偿，36小时内处理完毕。C三级投诉是指客户对公司服务提出的抱怨意见或建议。按照客户要求进行赔偿，7日内处理完毕。(正确答案)41、2024年工作的总体思路是:坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实天津机场和北京总部的各项工作部署，领会高质量发展和新质生产力要求，按照天津贵宾2024年“7-2-3-4”工作思路，即:“7”个做到，“2”个凡是，“3”个赋能，“4”个强化，栉风沐雨、奋楫扬帆，奋力谱写天津贵宾公司发展新篇章:（）*A“7”个做到，即做到制度整体完善、做到基础管理到位、做到经营效益提升、做到资源分配合理、做到班组工作创新、做到信息网络丰富、做到服务品质升级。(正确答案)B“2”个凡事，即凡事以员工幸福生活为出发点，凡事以经营业绩为落脚点。(正确答案)C“3”个赋能，即人才赋能、结构赋能、科技赋能。(正确答案)D“4”个强化，即强化安全管控、强化风险管控、强化运营管控、强化财务管控。(正确答案)42、可通过（）手机APP客户端自助购买、充值会员产品，也可通过（）微信公众号查询会员产品说明。（）*A机场贵宾行(正确答案)B天津机场贵宾服务(正确答案)C天津滨海机场微信公众号43、下面哪些内容是集团下发的《机场问讯服务》标准中提到的“服务提供要求”（）*A值岗期间不做与工作无关事情。(正确答案)B值岗期间如遇两人或多人同时在同一区域、柜台值岗时，不允许闲聊攀谈或讨论与工作无关的事情。(正确答案)C指引时，应选择旅客最近、最便捷的方式，指引手势应与语言得体、统一;必要时可使用参照物帮助旅客明确位置。(正确答案)D旅客描述问题时，应正身正视，倾听需求时宜身体前倾15度，适时给予回应，不轻易打断对方。(正确答案)E回答旅客问题时，可通过封闭式提问、关键信息复述、获取第三方协助等方式，引导旅客梳理关键信息、核心诉求，清晰准确了解旅客需求，规范提供服务。(正确答案)F应快速准确掌握旅客需求，使用标准话术简明、清晰回复或解答旅客问题;对于着急的旅客，应适当加快语速。(正确答案)G面对多名旅客同时咨询时应顺序回答，对等待的旅客给予眼神关注和交流，或表示抱歉和感谢;如遇特殊旅客需提供优先回答时，需征得前面旅客的同意。(正确答案)H如遇不能使用普通话旅客，或无法正确获取旅客所表达信息时，应使用短句子、文字、肢体语言、语音设备或其他辅助设备{如小语种手册、盲文手册等}，与旅客沟通。(正确答案)44、下面哪些内容是集团下发的《机场问讯服务》标准中提到的“服务关注点”。（）*A遇旅客前来，目光关注，当旅客步入问询柜台接待范围3米内，问询员起立微笑问好，并与其眼神交流，耐心听取旅客的问题，针对业务范围给出相应的回答，回答问题要清楚准确，耐心，细致。(正确答案)B为旅客指引乘车路线或交通方式时，如旅客需要，将重点信息通过手写便签、提示卡等形式提供给旅客。(正确答案)C涉及到数字、字母等易混淆的信息时，通过语言重复加文字、指示牌等双重形式，确保旅客准确知晓相关信息。(正确答案)D对需要特殊帮助的旅客应帮助联系相应人员提供后续服务。(正确答案)E服务结束时，应做好旅客提示并检查柜台周围是否有旅客遗留物品。(正确答案)45、下面哪些内容是集团下发的《机场问讯服务》标准中提到的“服务语言”要求。（）*A应使用普通话，称呼恰当，使用礼貌用语，问讯服务用语(正确答案)B应建立服务标准话术。(正确答案)C应语言规范、音量适当、语速适中。(正确答案)D应能使用英语与旅客交流，宜具备其他外语沟通能力。(正确答案)E应多用征询语，不用命令语，严禁粗话、脏话和服务忌语。(正确答案)46、下面哪些内容是集团下发的《机场问讯服务》标准中提到的“职业道德”要求。（）*A应遵守行业主管部门、机场相关规章制度。(正确答案)B应维护旅客合法权益，尊重旅客的宗教信仰和民族习惯。(正确答案)C应自觉遵守职业操守，用文明服务带动和影响旅客的文明出行，营造和谐的出行环境。(正确答案)D应遵守信息保密规定，保护旅客信息安全。(正确答案)47、集团下发的《机场问讯服务》标准中提到的“首看责任制”是:（）*A当看到需要帮助的旅客（尤其是老、弱、病、残、孕）时，应主动及时上前询问并协助其解决问题。(正确答案)B当捡到物品时，应及时联系失主或在规定时间内交至失物招领，严禁将捡到的物品私自处置。(正确答案)C当发现服务设施、设备故障时，应主动向设备管理部门报修。(正确答案)48、公司《接待礼仪规范》中对“服务行为”下列描述正确的是:（）*A爱护环境和公共设施，严禁随地吐痰、乱扔纸屑、乱写乱画等不文明行为。(正确答案)B上岗前不得酗酒或食用有异味的食物。(正确答案)C服务区域内（包括待岗期间）不得从事与工作无关的活动，如看视频、使用手机、看报聊天、吃东西、使用工作电话接打私人电话等。(正确答案)D严禁携带违禁品或为他