殡仪礼仪展示方案

天烛公司服务业务展示方案一、展示目标2016年年初，公司业务发生了变化，增加了整容、入殓、司仪、乐队等服务项目，经过历时半年的磨炼，各项业务均能平稳有序运行。拟集中进行一次业务展示，强化员工的服务意识与职业道德，掌握业务的规范和细节，改善仪态举止和服务技能，塑造良好的殡仪职业形象，赢得家属好感，形成公司竞争优势。二、展示内容1、标准化的服务礼仪：员工在工作岗位上，通过言谈、举止等，对家属表示尊重和友好的行为规范和惯例。概括说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。规范标准的服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。2、规范化的仪容仪表：企业竞争首先是员工素质的竞争，规范的仪容仪表可以帮助员工以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给家属留下良好的第一印象，并据以赢得家属满意度与公司美誉度。3、精细化的业务技能：殡仪行业特点要求其从业人员要具备扎实的业务基本功，精细的业务技能一方面能提升员工的职业素养，另一方面，能使员工进一步了解公司的规章制度和业务标准，熟悉公司各个环节业务特点三、展示形式业务展示形式，按公司殡仪服务业务流程，由整容业务开始，按祭品摆放、入殓礼仪、司仪服务、乐队演奏、影音播放的顺序，采取现场模拟操作的方式进行，每个业务环节辅以司仪解说，让观摩者了解每个业务工作包含的殡葬文化意义及业务内容，将公司员工的仪容仪表、礼仪礼貌、语言表达、专业知识、业务技能、团队配合等能力体现到业务操作环节（具体要求见附件）。四、具体实施细节第一阶段加强日常业务培训时间：6月1日-6月30日1、各业务班组长（包含司仪带班）每日负责培训所属人员仪容仪表及业务服务过程中各项服务礼仪，对不符合标准化服务礼仪规范的情况及时整改；2、值班经理加强每日检查力度，对发现的不符合标准化服务项，及时记录并告之各业务班长（司仪带班），监督及时整改提高；3、根据日常工作情况，由值班经理负责区分各业务班组问题所在，并在每日例会上或定期集中讨论，进行总结提出指导建议；第二阶段讨论业务提升计划时间：7月1日-7月15日1、公司内部其他岗位、部门的员工以客户身份体验各业务班组各项标准化服务礼仪，对班组各项标准化服务礼仪总结，并提出3个或3个以上提升环节，交于值班经理；2、各班组（含司仪）对各自标准服务礼仪进行汇总，提出3个或3个以上提升项，交于值班经理；3、由值班经理负责，各班组长（司仪带班）配合，将各部门及各自提交的提升项进行整理汇总，并将提升建议下发给各班组；第三阶段组织集中展示时间：7月16日-7月25日1、由各班组长负责，利用工作空余时间结合前阶段的提升建议与计划，围绕着提升仪态仪表及业务技能的目标，进行业务训练；2、由值班经理负责，各班组长配合，拟订集中展示所需物料、器具清单，以不外增外购原则为主，特需急需物料、器具要提出采购计划履行手续；3、选拔优秀的员工集中培训与演练，以点带面利用“表率”实现整体业务水平的提高；第四阶段总结问题分享经验时间：7月26日-8月10日1、结合前阶段的成果，各班组（司仪）根据提升意见制定具体的、可操作的提升计划，提交值班经理。值班经理汇总后，提交经理办公会讨论研究，并以制度的形式下发执行；2、由值班经理负责，组织各班组以演讲、讨论的形式分享业务展示经验，从总体上提升员工素养与业务技能水平，实现展示目的。2016年6月24日附件1：预演方案附件2：礼仪标准附件1：殡仪礼仪展示预演方案一、展示前场景布置：1、两台担架车排放到指定位置；2、两个无盖纸棺摆放到担架车上，车上装好展示模特；3、模特苫单在脚部、腿部固定好；4、两个供桌摆放到指定位置；5、贡品包装固定好，放入提篮内；6、美容车用白布围好并固定好白布，托盘内物品固定好；7、将美容车摆放到指定位置；8、入殓工具箱准备好，并将道具用品固定好、摆放好。二、业务展示序：公司业务经过发展与磨炼，实现了平稳有序运行，全体员工的服务意识与职业道德得到了进一步强化，各项业务的规范与流程均能熟练掌握，形成了标准化的服务礼仪、规范化的仪容仪表、精细化的业务技能，塑造良好的殡仪职业形象，赢得良好的社会口碑，形成公司竞争优势。今天我们集中进行一次业务展示，是公司整体业务的一部分，通过这种以点带面的形式，将我们的服务用精细化的业务技能予以展示，使我们的服务有形化、规范化、系统化、具体化。另一方面，接受中心领导的检阅，鼓舞员工的干劲，使我们的服务水平更上一层楼。接下来，我们依次为大家展示美容业务、贡品业务、入殓业务、乐队业务及司仪影音业务。第一部分：美容业务展示情景一司仪：（简述美容业务）遗体美容，是一项现代殡仪礼仪服务，通过该项服务使遗体保持清洁，维护良好的外观形象，即是对逝者的一种尊重，也是对生者的安慰和支持。礼仪人员：（与司仪保持一致）1、四名礼仪人员着工作服，步入展示区，到达指定地点后，面向观礼席自然站立。2、转身后，步入指定区域，两人一组，到达规定区域后，按规定标准站立。工具车担架车3、这时的展示区是：工具车担架车BA情景二司仪：（操作前准备）进行遗体美容前，礼仪人员要进行必要物品准备如酒精、镊子、化妆品，同时要做好自身的准备，保持衣帽整洁，修剪指甲，洗手，戴口罩，戴手套；同时要保持工作场地的安静、肃穆、屏风遮挡。礼仪人员:按司仪串词同步由工具车内拿起口罩、手套进行准备;按规定动作要领、标准将准备物品，司仪串词后展示区是：担架车工具车担架车工具车情景三司仪：（操作步骤）我们用标准化、专业化的服务礼仪，为逝者进行美容服务。由于遗体在美容前已经进行了身体清洁并穿好寿装，但绝大多数穿着不规范，因此我们要对遗体进行衣服、裤子、鞋的整理。由于疾病等原因，逝者的面部清洁不彻底，我们通过使用洗面奶、护肤品并用专业的美容手法使逝者再现往昔风采，如逝者眼睑或口不能闭合，要用专业按摩手法，使其闭合，使逝者庄重安详。礼仪人员：礼仪人员将逝者禅单从头到脚撤掉，叠好后放置在逝者脚部。统一站在逝者头部两侧，准备好进行面部清洁。B托起器具盘，递到A的面前；A由盘中拿起镊子夹少许棉花，拂拭逝者面庞一周，然后将镊子与棉花放回托盘；A由盘中拿起护肤品，在逝者面部轻柔两周。B在A为逝者上妆后，将托盘放回工具车后，垂手与A面向逝者站立。A、B将苫单由逝者脚部覆盖至头部，一起对逝者鞠躬后，面向观礼席。情景四司仪：（简述美容业务目的）用我们专业的手法为遗体美容的同时，也把真诚的服务理念传递给家属。对于该项业务，我们由最初的一无人才、二无技术到现在的技艺娴熟，而且一直在探索新型的美容方式，不断吸收先进的理念，力争使该项业务更加精湛。礼仪人员：A与B向观礼席鞠躬、转身、扶住工具车，退场！美容业务礼仪展示重点:1、要注意四人动作的一致性与协调性；2、转身工作的连贯性；3、传递器具的标准性，美容动作的规范性；4、苫单揭开、覆盖后要鞠躬；5、退场前工具车按规定同步退场；第二部分：贡品业务展示情景一司仪：（简述贡品业务的意义）为逝者献上祭品，即使一种民俗习惯，也是现代殡仪服务的组成部分。我们对祭品业务由采购环节入手，与大型商超、企业合作保证祭品的安全、新鲜，同时丰富祭品的样式与品种，为家属提供多样性的选择。礼仪人员：1、两名礼仪人员（D）着工作服、白手套，右手持贡品篮，步入展示区，到达指定地点后，面向观礼席鞠躬后自然站立；转身走向供桌，将贡品篮摆放在供桌前一侧，自然站立。2、这时的展示区是：（这样的目的是为了进行操作前准备）担架车担架车供桌D供桌情景二司仪：摆放贡品前，礼仪人员要按《选项单》分拣水果、糕点及贡酒、熟食。到达房间后，要与楼层管理员核对信息，无误后敬上贡品。礼仪人员:D按司仪串词同步向前一步，向逝者鞠躬后，单腿屈膝，按贡品摆放顺序摆放贡品，摆放完毕后，将贡品篮放置在右侧腿边，向逝者鞠躬后直身自然站立（面向观礼席或侧向站立）。情景三司仪：我们用近乎苛刻的标准为逝者提供贡品服务，视逝者为自己的亲人，己所不欲,勿施于人。我们要求同一种类的商品无论是品相、质地、大小都保持相对的一致，同时加强内控管理严控损耗，保持公司的利润，实现社会效益与经济效益双赢。礼仪人员：D半蹲右手持篮，起身、转身面向观礼席，退场！贡品礼仪展示重点1、两人动作（行走、站立、转身、放篮、取贡品、摆放贡品等）的一致性；2、摆放贡品前后要面向逝者鞠躬；第三部分：入殓业务展示情景一司仪：（简述入殓业务）传统的入殓业务，民俗色彩浓厚，我们接手后由规范礼仪形象入手，统一员工着装、工具器具，规范礼仪动作，即体现对逝者应有的尊重，也使传统民俗与现代殡仪礼仪完美融合。礼仪人员：四名礼仪人员着工作服，两人右手持工具，步入展示区，到达指定地点后，然后面向观礼席自然站立。情景二司仪：（入殓前准备）进行入殓服务前，礼仪人员要按民俗进行工具、器具准备，并辅助家属将逝者由冷藏棺内抬出，家属按规定次序站立在逝者脚下。然后由我们的礼仪人员用规范、标准的礼仪，指导逝者长子或长女按民俗习惯进行入殓仪式。礼仪人员:1、两人一组，同步放好工具箱、并将逝者由担架车内抬出。抬出前面向逝者鞠躬；鞠躬后一人走到担架车上方，自然站立；另一人走到担架车下方，自然站立；两人同步抬起逝者纸棺，半蹲放在地面上；两人半蹲在逝者两侧；一人于逝者一侧，打开工具箱，拿出工具递与另一人。2、这时的展示区是：（为操作前准备）纸棺担架车纸棺担架车21情景三司仪：（操作步骤）让我们轻抚您的面庞，拭去您离去的哀伤；让我们轻抚您的目光，眼前黑暗充满光芒；让我们轻抚您的嘴旁，脱离苦痛快乐飞扬；让我们打开您的心窗，金色的阳光洒满胸膛；让我们撑开您的手臂，隐形的翅膀充满力量；让我们挑开您的束缚，坚强的脚步迈向远方；有我们，您不再迷茫；有我们，您翱翔天际常顾家乡！礼仪人员：持工具者按司仪顺序轻触逝者脸、眼、嘴等及胸部、手部、脚部，然后将工具交还对方，放入工具箱。情景四司仪：我们接受入殓业务后，最初时外界的“尸倒”、“丧托”为了利益干扰我们正常业务的开展，其后我们经过一系列业务培训与礼仪训练，扭转了上述状况，现在我们入殓业务达到了总量的80%，获得了家属的极大认可。礼仪人员：两人按规定动作将纸棺抬起，放到担架车上，鞠躬；转向观礼台自然站立，转身退场！入殓礼仪展示重点：1、四人（入场、转身、鞠躬、蹲下等）动作的一致性；2、入殓动作的标准性；3、纸棺抬下、抬上的连贯性；4、入殓前、后鞠躬；第四部分：乐队业务展示司仪：（简述乐队业务）改革前的乐队业务，单纯追求经济利益，家属多有反感。改革后我们由服务形象、服务礼仪着手，统一着装、统一动作，使乐队业务实现了标准化、现代化。礼仪人员：1、礼仪人员着工作服，左手扶乐器步入场地，到达指定地点，转身面向逝者鞠躬，鞠躬后转身面向观礼台，然后转身步入指定位置，转身站立。2、这时的展示区是：（为操作前准备）司仪台担架车司仪台担架车第五部分：司仪主持业务展示司仪：1、概述这阶段影音业务情况；2、展望未来规划。附件2：礼仪标准礼仪项目具体标准具体细节1、服装整齐，干净，符合规范要求；1、服装2、发饰符合殡葬礼仪要求；2、发饰形象礼仪3、鞋子干净；3、鞋4、头发没有颜色，指甲干净，修剪规范；4、头发（一）正位脚肃立站姿1、正位脚肃立站姿、1、抬头，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立；2、侧位脚钉子站姿、站姿展示2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状；3、跨立站姿、3、面部表情自然，面带微笑；4、前合手式站姿（二）前合手式站姿1、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部；2、面部表情自然，面带微笑；（三）跨立式站姿1、两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处；2、面部表情自然，面带微笑；（四）侧位脚丁字步式站姿1、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部；2、面带微笑，表情自然；1、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能在直线上行走；1、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能在直线上行走2、步幅适中。男子每步约40厘米，女子每步约36厘米；2、步幅适中。基本走姿展示3、速度均匀。男子每分钟108~110步，女子每分钟118~120步，不突然加速或减速；4、重心放准。4、重心放准。5、行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直，腰部成不重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动5、行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直，腰部成不重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动；6、昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部6、昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部；7、微笑。7、面带微笑，面部表情自然；1、递接物品用双手；1、递接物品用双手递接物品时的手势2、递给他人的物品，应直接交到对方手中；2、递给他人的物品。3、若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立；3、若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者；假如自己坐着的话，应在递物时起立。4、在递物时，应为对方留出便于接物品的空间，带有文字的物品递交他人时，还须使之正面向对方