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对上海机场的服务质量提升的初探 二、相关理论综述 2 2(二)顾客满意度的定义及意义 3(三)企业实施服务质量管理的必要性 3 3(一)上海机场简介 3(二)上海机场服务质量现状 4四、上海机场服务质量存在的主要问题及分析 6 6(二)服务人员招聘及培养机制不健全 6(三)服务人员激励机制和监督机制不健全 7五、提升上海机场服务质量的策略 7 7(二)健全服务人员招聘及培养机制 8(三)强化服务人员的激励机制和监督机制 8结论 9参考文献 1随着我国经济的迅猛发展，民航业的发展也是日新月异，本论文选取了上海机场为研究对象，本文采用文献研究法，问卷调查法等方法，研究了上海机场乘客服务质量的改善策略，研究发现，上海机场在服务质量方面主要存在以下几个方面的问题，硬件服务设施的建设计划不尽合理、服务人员的招聘和培养机制不够完善、服务的激励机制与监督机制不够完善；提出了改善上海机场旅客服务质量应采取的对策是，健全机场硬件服务设施建设、完善服务人员的聘用和培养机制、完善旅客服务人员激励和监督机制。这对提升上海机场的旅客满意度和忠诚度、促进上海机场的健康有序发展有着重要的意义。关键词：上海机场；服务质量；旅客满意度23客满意度管理作为一种营销管理战略，出现于90年代，不只是需要知道外部顾(一)上海机场简介上海虹桥国际机场是中国上海市长宁区与闵行区的交汇点，距离市区13千4港的建设具有十分重要的意义，虹桥机场1号航站楼的各(二)上海机场服务质量现状间数量充足，寻找方便，环境清洁”,得分86.11;而“机场工作人员积极、热706050403020100图3-1机场服务设施满意度评分检旅客感觉安心、放心”的满意度最高，得分为90.32;其次是“安检全面，没而排在最后的是“安检排队等候时间”,得到的分数是69.33。上海机场安全检50图3-2上海机场安检满意度关、边检、检疫”的满意度最高，得分87.69;其次是“托运行李提取速度”,分数是84.56,而“护照/身份证的查验”的分数是78.12。上海机场的旅客服务入境服务满意度护照/身份证的查验托运行李提取速度海关、边检、检疫检查图3-3上海机场入境服务的满意度得分67上海机场工作人员的主动服务意识不强，表现为务之星”,但由于奖金数额低，发放周期长，激励作用不大。由前面的文章可以务品质的作用。另外，上海机场监管体系的不完善也体现在监管和反馈机制8市共有36万辆新能源汽车，占总保有量10.1%,在国内排名第一，而且占比逐9

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