国电电网客服代表（初级工）理论考试题库（含答案）

（新版）国电电网客服代表（初级工）理论考试题库（含答案）

一'单选题

1.《供电营业规则》规定，用户在申请验表期间，其电费仍应（—）。

A、暂时不交

B、看心情交

C、按期交纳

D、不用交纳

答案：C

2.《供电营业规则》规定，供电企业对查获的窃电者，应予制止并可当场中止供

电。窃电者应按所窃电量不交电费，并承担补交电费（一）倍的违约使用电费。

Av一$

B、$二$

C、$三$

D、$四

答案：C

3.微观环境包括（—）中那些直接影响企业为试产服务能力的行动者，如供应

者'中间商、竞争对手、顾客和公众等。

A、商品

B、环境

C、市场

D、客户

答案：B

4.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出要进一步加强能源

生产和消费协调匹配，推进电动汽车、港口岸电等电能替代技术的应用，推广（_

_）,提高能源利用效率。

A、电力需求侧管理

B、电力市场营销管理

C、电力安全管理

D、电力品牌管理

答案：A

5.利用“网上国网”官方版APP购电时（一）进行跨省市的异地交费。

A、可以$

B、$不可以$

C、$暂时不可以$

D、$禁止

答案:A

6.在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为（—

_）35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过（一）0

A、额定值的10%

B、额定值的±7%

C、额定值的+7%,-10%

D、额定值的±10%

答案：A

7.在非语言沟通中，属于身体语言沟通的是（一）o

A、身体动作姿态

B、副语言沟通

C、物体的操纵

D、口头沟通

答案：A

8.广告策划一般有两种形式，单独性和（—）o

A、群体性

B、系统性

C、交互性

D、整体性

答案：B

9.客户用电设备总容量在（一）kW及以下或受电变压器容量在50kVA及以下者,

可采用低压380V供电。

A、100

B、150

C、200

D、300

答案：A

10.根据《供电营业规则》，居民客户电费违约金每日按欠费总额的（一）计算。

A、1%。

B、1.5%0

G2%。

D、3%。

答案：A

11.对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过（一）方式传递信息。

A、电话、短信$

B、$即时通讯、邮件$

C、$内网邮件、腾讯通$

D、$电话、传真

答案：A

12.（一）是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的

诉求业务。

A、投诉$

B、$举报$

C、$意见$

D、$建议

答案：C

13.语言沟通包括两项，除口头沟通还包括（—）。

A、肢体沟通

B、文字沟通

C、影像沟通

D、乐器沟通

答案：B

14.某客户咨询时工作人员花了很长时间与其沟通交流，以下是工作人员可能出

现的说法，你认为正确的是（一）o

Av可以了吗？$

B、$今天先这样吧，我们快下班了$

C、$您还需要其他帮忙吗$

D、$要不你明天再来吧

答案:C

15.国网客服中心受理客户表扬诉求后，处理部门应（一）。

A、根据工单内容核实表扬$

B、$不需处理，直接办结$

C、$按公司规定直接表扬$

D、$联系客户告知表扬结果

答案:A

16.电费储蓄是一种行之有效、安全、可靠、简便的电费结算方式，又是一项利

国（一）的工作。

A、利人

B、利己

C、利民

D、利家

答案：C

17.《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》提出：建设国家（一）,

促进网络安全相关数据融合和资源合理分配，提升重大网络安全事件应急处理能

力。

A、网络安全信息汇聚共享平台

B、网络安全信息汇聚共享和关联分析平台

C、网络安全信息汇聚共享和数据分析平台

D、网络安全信息共享平台

答案：B

18.《国家电网公司供电服务标准》规定，95598供电服务热线是供电企业为电

力客户提供的（―）小时电话服务热线。

A、5X12

B、7X12

C、5X24

D、7X24

答案:D

19.智能表的脉冲数是用来反映电能的，负载功率大，则发出脉冲的频率（—）。

A、慢

B、快

C、恒定

D、不确定

答案：B

20.受理客户故障报修时，高压输配电设备故障、高压变电设备故障、电能质量

异常转（一）o

A、生产部门

B、安全生产

G抢修部门

D、供电部门

答案:A

21.中央政府工作报告2015年工作总体部署中提出：多管齐下改革投融资体制。

大幅缩减政府核准投资项目范围，下放核准权限。大幅减少投费项目前置审批,

实行项目核准（—）o

A、网上并联办理

B、网上办理

C、网上串联办理

D、网上审批

答案:A

22.下列不属于紧急故障报修的是（一）。

A、居民客户一栋楼停电$

B、$可能引发人身伤亡的电力设施故障$

C、$已经引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设备隐患$

D、$可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患

答案:A

23.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,用电业务办理时间一般每件不超过

（一）分钟。

A、10

B、20

C、30

D、60

答案:B

24.《供电营业规则》规定，擅自使用加封的电力设备的，属于两部制电价的用

户，应补交擅自使用封存设备（—）的基本电费，并承担二倍补交基本电费的

违约使用电费。

A、电量和使用月份

B、容量和使用月份

C、电量和使用天数月份

D、容量和使用天数

答案:B

25.（一）是指认证用电客户通过95598智能互动网站查询电费余额信息，提供

应缴电费、违约金查询的功能。

A、信息公告

B、用电业务查询

C、电费余额查询

D、账户余额查询

答案：C

26.根据《进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见》（国家电网营销〔2

015〕70号）要求，低压居民客户受理申请后，对于有电网配套工程的居民客户，

在供电方案答复后，（—）个工作日内完成电网配套工程建设，工程完工当日送

电。

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：B

27.“网上国网”官方版APP能查询已绑定客户编号最近（一）的购电记录，方

便客户对交费情况进行核查。

Av1个月$

B、$3个月$

G$6个月$

D、$一年

答案：C

28.根据《国家电网公司分布式电源并网服务管理规则》（国家电网企管〔2014〕

1082号），以下发电类型不属于分布式电源的为（—）0

A、太阳能发电

B、天然气发电

C、大型火电

D、生物质能发电

答案：C

29.在登录界面中，输入用户名、密码和验证码，点击［（—）］,登录知识库

系统。

A、立即登录

B、注册

C、设置

D、退出

答案：A

30.对个人利用住宅（或个人所有的营业性建筑）建设的分布式光伏发电项目，电

网企业直接受理并网申请后代个人向当地（一）办理项目备案。

A、能源主管部门$

B、$财务部门$

G$环保部门$

D、$社区

答案:A

31.《国家电网有限公司供电服务标准》规定：供电企业应至少在交费截止日前（一

_）向客户提供订阅的电费信息。

A、3个工作日

B、3天

C、5个工作日

D、5天

答案：D

32.《供电营业规则》规定，擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用

电力每次每千瓦（一）元的违约使用电费。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案:A

33.用户在网上国网APP、电力营业厅、银行、自助缴费终端等渠道交费完成后，

均可通过网上国网APP的（—）功能查询已绑定客户编号的缴费记录信息。

A、户号管理$

B、$服务记录$

G$我的资产$

D、$电费账单

答案：B

34.电子式电能表采用专用集成电路，对电压和电流信号进行处理并转换成与电

能成（—）o的脉冲输出，通过计度器或数字显示器显示的物理器械。

A、正比

B、反比

C、抛物线

D、双曲线

答案:A

35.下列用语中符合接电话礼仪的是（—）。

A、某某在吗？让她接电话$

B、$我很忙，你尽快给我答复$

C、$喂？找哪位？$

D、$您好，这里是某某单位，请问有什么可以帮您

答案：D

36.根据《供电营业规则》，暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过

一个月，35千伏及以上的不得超过（一）。

A、一个月

B、二个月

C、三个月

D、六个月

答案：C

37.《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》提出：建立完善与移动互联网

演进发展相适应的市场准入制度，健全电信业务分级分类管理制度，健全移动互

联网（—）等制度。

A、新业务备案管理、综合评估

B、业务备案管理、信息评估

C、新业务备案管理、信息安全评估

D、业务备案管控、综合评估

答案：A

38.下面对不平衡负荷特点阐述正确的有（—）o

A、电压、电流中产生负序分量

B、负荷量变化速度快

C、负荷阻抗非线性变化

D、会产生谐波电流

答案：A

39.某大工业用户甲机械厂2个月前因生产需要自行将已办理暂停手续的一台10

OOkVA变压器启用。按《供电营业规则》规定计算，该厂一共应交纳（一）元费

用（设基本电价20元/kVA）,

A、40000

B、80000

C、120000

D、160000

答案：C

40.根据《国家电网有限公司关于印发打造国际领先电力营商环境三年工作方案

的通知》，对于报装容量（一）千伏安及以下、10（20）千伏供电的单电源客户，

探索供电方案现场答复。

A、630

B、800

C、1250

D、2000

答案：C

41.初次申诉工单根据申诉类型的不同由（—）相关部门分别提出申诉。

A、地市供电公司

B、省公司客服中心

C、国网客服中心

D、国网营销部

答案：A

42.国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务需在（一）内派发工单。

A、2分钟

B、5分钟

C、10分钟

D、20分钟

答案：D

43.（一）是工单顺畅流转、及时处理的基础。

A、业务分类的准确选择

B、工单描述的仔细填写

C、客户地址的详细记录

D、派发单位的准确填写

答案：D

44.政府工作报告2015年工作总体部署中指出：加强事中事后监管，健全为企业

和社会服务一张网，推进社会信用体系建设，建立全国统一的（—），依法保

护企业和个人信息安全。

A、信息安全制度；

B、社会信用代码制度；

C、社会信用代码制度和信用信息共享交换平台;

D、信用信息共享交换平台。

答案：C

45.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定：供电服务热线自动语音导航

按键设置中，人工服务按（一）o

A、0$

B、$1$

C、$#$

D、$*

答案：A

46.《国家电网公司供电服务标准》规定，以下不是95598供电服务热线的服务

方式是（—）o

A、客户自助

B、传真

C、网站留言

D、短信

答案：D

47.供电公司与分布式电源发电上网客户的发电结算电价由上网电量结算电价和

（一）两部分组成。

A、自发自用电量补贴电价$

B、$自发电量补贴电价$

C、$标杆上网电价$

D、$上网电价

答案：B

48.开关板式电流表的最大量限是（—）A。

A、30

B、50

C、60

D、70

答案:B

49.《国家电网公司供电服务标准》规定，95598供电服务热线服务人员不包括:

（一）o

A、普通话座席

B、外语座席

C、民族语言座席

D、地方语言座席

答案：D

50.国网客服中心受理客户诉求后，应落实（一）。

A、首问负责制

B、一次解决制

C、专人负责制

D、首问办结制

答案：C

51.在2016年的中央政府工作报告中是如何描述“互联网+”行动。

A、制定“互联网+”行动计划

B、广泛开展“互联网+”行动

C、深入推进“互联网+”行动

D、落实"互联网+”行动计划

答案：D

52.《供电营业规则》规定，用户暂停，须在（—）天前向供电企业提出申请。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

53.双绕组变压器：用于连接电力系统中的（―）个电压等级。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：B

54.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，在接到政府部门正式发布的电价、

收费标准等政策法规后，应于（一）内在营业厅电子渠道公示。

A、5天

B、7天

C、5个工作日

D、7个工作日

答案：B

55.由营销部门牵头负责分布式电源并网服务相关工作，向分布式电源业主提供

(一)优质服务。

A、四个统一$

B、$便捷高效$

C、$一口对外$

D、$四个服务

答案：C

56.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出要大力发展以(_

_)为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、

养老、教育'旅游、社会保障等新兴服务，创新政府服务模式，提升政府科学决

策能力和管理水平。

A、优势资源

B、科技创新

C、互联网

D、合作组织

答案：C

57.坐席人员在电话铃响(—)声内要接听电话，并尽可能的缩短客户等候时间。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：C

58.供电设备计划检修时，对10千伏电压供电用户的停电次数，每年不应超过（一

一）次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

59.良好的沟通应该是（—）o

A、沟通双方相谈甚欢

B、完整传递信息

C、沟通双方达成协议

D、准确理解信息的意义

答案：D

60.根据《供电营业规则》，在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，

须在预定恢复日前（一）天向供电企业提出申请。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：C

61.若某仪表的准确度等级为1.0,则该仪表允许的基本误差最大值为（—）%o

A、0.5

B、1

C、2.5

D、5

答案：B

62.电e宝一个手机号只能用于（一）账号的认证。

A、一个$

B、$三个$

G$五个$

D、$多个

答案：A

63.如判断属客户（—）故障，向客户解释资产分界管理相关规定，电话引导、

协助客户排除故障。

A、外部

B、内部

C、计量装置

D、以上答案均不正确

答案：B

64.供电企业在接到居民家用电器损坏诉求后，应在（—）小时内派员赴现场

调查。

A、8

B、12

C、24

D、48

答案：c

65.《供电营业规则》规定，客户连续（—）不用电，也不申请办理暂停用电

手续者，供电企业须以销户终止其用电。

A、3个月$

B、$6个月$

C、$一年$

D、$两年

答案：B

66.某电压互感器的一次侧额定电压为10kV,二次侧额定电压为100V,则该电压

互感器的额定变比为（—）o

A、100

B、10

C、0.1

D、0.01

答案：A

67.故障报修工单流转的（一）可以进行工单合并，合并后形成主'副工单。

A、一个环节

B、二个环节

C、三个环节

D、各个环节

答案：D

68.根据《国家电网公司变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）》

规定，用户移表应提前在（一）申请。

A、5天$

B、$5个工作日$

G$7天$

D、$7个工作日

答案：B

69.《国家电网有限公司供电服务标准》规定：接到客户反映电费差错，经核实

确实由供电企业引起的，涉及现金款项退费的应于（一）个工作日内完成。

A、10

B、7

C、5

D、3

答案:A

70.《国家电网公司变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）》

规定，用户申请暂停恢复前须在预定恢复日前（—）提出申请。

A、5天$

B、$5个工作日$

G$7天$

D、$7个工作日

答案：B

71.完善制造强国建设政策体系，要以多种方式支持技术改造，促进（—）焕

发新的蓬勃生机。

A、传统产业

B、新兴产业

C、重工业

D、数字技术

答案:A

72.通常，数字式接地电阻测量仪的测量准确度为土（—）%0

A、0.1

B、0.5

C、1

D、2

答案：C

73.下面不属于口头沟通的基本准则的是（—）o

A、物体的操纵

B、充分准备

C、注意语气和语调

D、善于倾听

答案：A

74.违约金计收金额最高不得超过本金的（一）o

A、0.3

B、0.4

C、0.5

D、0.6

答案：A

75.《供电营业规则》规定，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封，从加封

之日起，按原计费方式减收其相应容量的（—）o

A、目录电费

B、电度电费

C、基本电费

D、功率因数调整电费

答案：C

76.电力线路是对电能传输或分配的、具有（一）的一组导体的通称。

A、绝缘体

B、附属设备

C、绝缘体和附属设备

D、绝缘

答案：C

77.远程抄表客户应（一）个月内至少到现场对远抄数据与客户端用电计量装置

记录的有关计费数据进行现场校核一次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

78.《国务院关于推进物联网有序健康发展的指导意见》提出：物联网发展要营

造良好发展环境。建立健全有利于物联网应用推广、创新激励、有序竞争的政策

体系，抓紧推动制定完善（—）与隐私保护等方面的法律法规。

A、信息安全

B、网络安全

C、知识产权保护

D、风险防护

答案：A

79.对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需（一）o

A、紧急处理

B、加急处理

C、即时处理

D、升级处理

答案:C

80.对于大工业客户当年欠费部分的电费违约金，每日应按欠费总额的（—）

计算。

A、1%。$

B\$2%o$

G$1%。〜3%。$

D\$3%o

答案：B

81.油浸式变压器依靠（—）作冷却介质。

A、空气

B、水

C、油

D、重水

答案：C

82.《供电营业规则》规定，用电人在（一）情况下，供电人不可以对其销户。

A、依法破产$

B、$连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者$

C、$向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用$

D、$有违约用电行为

答案：D

83.国网公司（一）是公司智能交费业务的对外服务窗口单位。

A、营销部$

B\$运检部$

G$运监中心$

D、$客户服务中心

答案：D

84.《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》提出：（—）是互联网政务服

务门户网站向“我”提供的查阅'搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊

检索、目录检索、全文检索等功能。

A、信息检索

B、服务引导

C、咨询问答

D、信息斐讯

答案：A

85.分布式发电应遵循（一）的原则，充分利用当地可再生能源和综合利用资源，

替代和减少化石能源消费。

A、因地制宜$

B、$清洁高效$

C、$分散布局$

D、$就近利用

答案：A

86.（一）指用计量基准或社会公用计量标准所进行的以裁决为目的的计量检定、

测试活动。

A、计量检定

B、仲裁检定

C、强制检定

D、非强制检定

答案：B

87.《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》中提出创新应

用互联网、物联网、云计算和大数据等技术，加强统筹，注重实效，分级分类推

进新型智慧城市建设，打造（—）的服务型政府。

A、透明高效

B、高效廉洁

C、高效协同

D、人民满意

答案：A

88.在Exce12007中，关于替换操作说法不正确的是（一）。

A、可以替换文字$

B、$可以替换格式$

C、$只替换文字，不能替换格式$

D、$格式和文字可以一起替换

答案：C

89.磁电系电流表的动圈所允许直接通过的电流范围是（—）o

A、微安至几个毫安

B、微安至几十个毫安

C、微安至几百个毫安

D、微安至安

答案：B

90.坐席人员接到客户报修时，应详细询问（一）o如判断确属供电企业抢修范

围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如

判断属客户内部故障,可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务。

A、故障原因

B、故障情况

C、客户地址

D、联系方式

答案：B

91.《国家电网公司变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）》

规定，申请暂停用电，每一日历年内暂停时间累计不超过六个月，次数（—）。

A、1次$

B、$2次$

G$3次$

D、$不受限制

答案：D

92.美国著名营销学者特伦斯.A.辛普认为，（—）是指商家用以诱使批发商、

零售商和消费者购买一个品牌的产品，以及鼓励销售人员积极销售这种产品的激

励措施。

A、推销

B、直销

C、促销

D、间销

答案：C

93.国网客服中心受理客户故障报修时，对于可以确定是客户内部故障的故障报

修，详细记录客户信息后（一）处理。

A、采用回电方式$

B、$转接$

C、$派发工单$

D\$办结

答案：D

94.根据《供电营业规则》，供电企业每年至少对按比例或定量方式计量情况核

定（一）次，客户不得拒绝。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：A

95.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，给客户或企业造成10万元及以上

20万元以下直接经济损失，属于（—）供电服务质量事件。

A、特别重大$

B、$重大$

C、$较大$

D、$一般

答案：C

96.《供电营业规则》规定，减容最长期限不得超过（—）年。

A、0.5

B、1

C、2

D、3

答案：C

97.换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表

库至少存放（一）个抄表或电费结算周期。

Ax1$

B、$2$

C、$3$

D、4

答案:A

98.《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》提出：统一数据交换平台由平台

前置层'共享交换层、平台支撑层、（—）组成。

A、网络层

B、基础斐源层

C、数据层

D、应用层

答案：B

99.我们把两点之间的电位之差称为（—）。

A、电动势

B、电势差

C、电压

D、电压差

答案：C

100.2009年发布的《供电监管办法》规定对用户受电工程启动竣工检验的期限，

自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（—）

个工作日。

A、3

B、5

C、7

D、8

答案：B

101.DL/T448-2016《电能计量装置技术管理规程》规定：I、II类电能计量装置

应的电压互感器的准确度等级不应低于（一）级。

A、0.2S

B、0.5

C、0.2

D、0.5S

答案:C

102.云计算的分布式数据管理系统BigTable,是一个稀疏、分布、持续多度的

排序映射数组，适合于非结构化数据存储的数据库，具有（—）等特点。

A、高可靠性，持续性、高性能

B、高可靠性，持续性，可伸缩

C、高可靠性，高性能，可伸缩

D、持续性，可伸缩，高性能

答案：C

103.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出，到（—）年，

网络化、智能化、服务化、协同化的“互联网+”产业生态体系基本完善，“互

联网+”新经济形态初步形成，“互联网+”成为经济社会创新发展的重要驱动力

量。

A、2020

B、2022

G2021

D、2025

答案：D

104.《供电营业规则》规定，用户依法破产后，下列行为错误的是（一）0

A、供电企业应予销户，终止供电

B、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

C、供电企业应按暂拆业务办理，等待新用电客户

D、从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，

方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

答案：C

105.根据《国家电网公司业扩供电方案导则》的要求，大、中型电力排灌站功率

因数不宜低于（一）o

A、0.8

B、0.85

C、0.9

D、0.95

答案：C

106.《供电营业规则》规定，用户迁址，须在（―）天前向供电企业提出申请。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案:D

107.故障报修业务是指国网客服中心受理的故障停电、电能质量或（一）须紧急

处理的电力设施故障诉求业务。

A、存在安全隐患

B、临时停电

C、限电

D、电表不准

答案：A

108.（）uF属于110kV分压用耦合电容器的电容量标准值。

A、0.001

B、0.005

C、0.01

D、0.02

答案：D

109.（一）属于按类别划分的电价。

A、居民生活电价

B、基本电价

C、单一制电价

D、两部制电价

答案：A

110.PowerPoint2007的各种视图中，显示单个幻灯片以进行演讲提示文本编辑

的视图是（—）o

A、普通视图

B、幻灯片浏览视图

C、幻灯片放映视图

D、备注视图

答案：D

111.时间序列预测法通常有两种一种是移动平均法，二是（—）o

A、分类平移法

B、指数平滑法

C、加权平均预测法

D、同期对比法

答案：B

112.（一）是指供电企业通过95598智能互动网站以文字、图片的方式向用户展

示用能相关业务的功能集合。

A、智能电表

B、清洁能源

C、能效服务

D、家庭节能计划

答案：C

113.营销业务应用系统从用电信息采集系统中获取的数据包括（一）o

A、表示数$

B、$表号$

C、$台区编号$

D、$用电地址

答案：A

114.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，抢修人员接

到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢

修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中

心在（一）内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。

A、3分钟

B、1分钟

C、5分钟

D、2分钟

答案：A

115.特殊、重大投诉证据保存年限为（—）年

Ax1$

B、$2$

C、$3$

D、5

答案：D

116.根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务

分为（一）两个等级。

A、重要、紧急

B、重大、紧急

C、紧急、一般

D、重要、重大

答案：C

117.干式变压器依靠（—）对流进行自然冷却或增加风机冷却。

A、空气

B、水

C、油

D、重水

答案：A

118.登录系统进入首页后，可在顶栏中点击“个人”-“退出”，即可（一）系

统。

A、互助社区

B、服务引导

C、退出

D、刷新首页

答案：C

119.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出：在全球新一轮科

技革命和产业变革中，互联网已成为不可阻挡的时代潮流，正对各国经济社会发

展产生着（—）的影响。

A、宏观性和调控性

B、广阔性和局域性

C、战略性和全局性

D、调控性和战略性

答案：C

120.策划时的关于事物，事情的系统创意和创意的实施过程，不是其特点的是（_

一）O

A、整体性

B、全面性

C、广泛性

D、随意性

答案:D

121.根据《国家电网公司变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）》

规定，改类-基本电价计费方式变更只适用执行两部制电价的用户。

A、两部制电价$

B、$单一制电价$

C、$分时电价$

D、$大工业电价

答案：A

122.下面对团队概念的理解错误的是：（）。

A、团队之间要有心理的联系

B、团队要有共同的目标

C、团队要有共同的规范

D、团队成员各干各的，不用分工

答案：D

123.《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》提出：对各类数据的开发提供

安全可靠的调用手段，实现数据加密、脱敏、（—）,向用户提供数据、接口、

应用等不同层次的开放方式。

A、共享

B、比对

G分析

D、分级授权

答案：D

124.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出要规范用好农村

土地流转公共服务平台，提升土地（—）度，保障农民权益。

A、流转透明

B、转让透明

C、公开透明

D、流转规范

答案:A

125.客户申请暂停用电必须是（一）变压器停止运行。

A、单台$

B、$多个$

C、$整台或整组$

D、$全部

答案：C

126.与资金'设备比较起来，企业文化属于企业中的（）。

A、软件

B、硬件

G中介

D、附属

答案：A

127.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，服务专用录音电话录音、音视频

监控系统信息至少保留（一）o

A、一个月

B、三个月

C、半年

D、一年

答案：B

128.根据客户表述和系统查询，多次停电属于同一条昼停夜送停电信息内的，可

按照（—）受理。

A、同一停电信息$

B、$同一停电事件$

c、$同一台区$

D、$同一线路

答案：B

129.根据《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》，公开公平地向售电主体

及其用户提供报装'计量、抄表'结算、维修等各类供电服务，并按约定履行（一

一）义务。

A、保底供应商

B、供电企业

C、售电公司

D、用户

答案：A

130.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，抢修人员在

到达故障现场确认故障点后（一）内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。

故障未修复（除客户产权外）的工单不得回单。

A、10分钟

B、30分钟

G15分钟

D、20分钟

答案：D

131.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，因营销业务应用系统或网络故障

等非客户原因造成客户无法按时交纳电费且产生电费违约金的，可经审批同意后

实施电费违约金（一）o

A、代收

B、免收

C、减收

D、代扣

答案：B

132.公司为（一）分布式光伏发电项目提供项目备案服务。

A、自然人$

B、$非自然人$

G$商户$

D、$企业

答案：A

133.《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》提出：（—）充分利用各地

区统一电子政务网络建设（原则上依托国家电子政务外网），提供地市级、县级'

乡级政务服务事项受理、办理和反馈，有条件的地区可将代办点延伸至村级。

A、国家级平台

B、地市级平台

C、省级平台

D、县级平台

答案：B

134.根据《供电营业规则》，以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压

器（含高压电动机）属（一）状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电

费。

A、运行

B、热备用

C、冷备用

D、检修

答案：B

135.《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南》提出：

通过“（—）”等政务服务热线集中接受社会公众的咨询、求助'意见'建议

和投诉，通过信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道。

A、96177

B、12365；

C、12345；

D、95598o

答案：C

136.若示波器某次采样的采样率为1000,采样时间为5s,则采样深度为（一）0

A、200

B、1000

G5000

D、100000

答案：C

137.（一）是指为认证用户提供发送停电信息、用电常识、欠费信息等功能集合。

A、信息订阅

B、信息退订

C、信息订阅与退订

D、信息变更

答案：C

138.95598智能互动网站中的（一）是指认证用电客户在线完成绑定用电客户

的基本档案信息、修改绑定用电客户的用户查询密码'向供电企业提交联系信息

变更预申请的功能集合。

A、用电业务查询

B、业务办理进度查询

C、电费余额查询

D、用电档案管理

答案：D

139.客户向95598提出需要开展现场服务的诉求，属于故障（）。

A、报修业务$

B、$服务申请$

C、$预约处理$

D、$履约服务

答案：B

140.广告策划必须遵从（—）原则。

A、可操作性

B、可变性

C、创意性

D、协调性

答案：A

141.《国家电网公司供电客户标准》中规定，每个地级及以上城市的A级营业厅

不得超过（一）个。

A、4

B、3

C、2

D、1

答案：D

142.危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，由电力管理部门责令改正，

给予警告，情节严重或者拒绝改正的，可以中止供电，可以并处（一）元以下的

罚款。

A、八百$

B、$三千$

C、$二万$

D、$五万

答案：D

143.重大设备事故由（一）组织调查组进行调查。

A、国家电力部

B、省市电力部门

C、发生事故单位

D、区域电网部门

答案：C

144.各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作,

每月（—）前向国网营销部。

A、25日$

B、$26日$

C、$27日$

D、$28日

答案:A

145.根据《中华人民共和国电力供应与使用条例》，逾期未交付电费的，供电企

业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的（一）加收违约金，具体比例由供用

电双方在供用电合同中约定。

A、1%。至2%。

B、1%。至3%。

C\2%o至4%o

D、3%。至4%。

答案:B

146.倾听过程中如果想得知关于某一问题的更多的信息,应该采取（一）方式。

A、开放式提问

B、封闭式提问

C、重复提问

D、反问

答案:A

147.2018年以前在国家能源局备案并纳入财政补贴规模管理的光伏电站项目，2

018年6月30日以前投运的，执行（一）年光伏电站标杆电价。

A、2016$

B、$2017$

C、$2018$

D、2015

答案:B

148.《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定：抢修时间超过4小时

的，每（一）小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况。

A、0.5$

B、$1$

C、$2$

D、3

答案：C

149.2018年10月,世界银行发布《2019年营商环境报告：强化培训I,促进改革》

报告显示，中国“获得电力”指标得分较去年大幅提升，指标排名从去年的第9

8位跃升至第（一）位。

A、10

B、12

C、14

D、18

答案：C

150.根据哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女

中，因（—）而导致工作不称职者占82%。

A、个人能力

B、心理抗压能力不足

C、身体健康问题

D、人际沟通不良

答案:D

151.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，高压客户计量装置换装应提前预

约，并在约定时间内到达现场。换装后，应请客户核对表计底数并（一）o

A、拍照留存

B、签字确认

C、口头通知

D、书面通知

答案：B

152.电费交账时，必须当（—）交账。

A、日

B\周

C\月

D、年

答案：A

153.（一）在二次绕组接有额定负荷下，一次绕组允许连续流过的一次电流。此

时，电流互感器的温升不超过规定的限值。

A、额定一次电流

B、额定连续热电流

C、额定二次电流

D、额定短时热电流

答案：B

154.《供电营业规则》规定，对（一）千伏及以下电压供电的用户，应配置专用

的电能计量柜（箱）。

A、0.4

B、10

C、35

D、110

答案：B

155.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，开展营业厅服务设施巡检时，如

发生故障不能使用，应当天报修处理，摆设“暂停使用”标志牌，并在（—）

内修复。

A、5天

B、10天

C、5个工作日

D、10个工作日

答案：B

156.对纳入国家目录管理的村级光伏扶贫电站（0.5兆瓦及以下）项目和户用分

布式光伏扶贫项目，上网电价执行（一）年光伏电站标杆电价。

A、2015$

B、$2016$

C、$2017$

D、2018

答案：c

157.违约金的计算都由计算机完成，并按（一）刷新，避免违约金收取的计算差

错。

A、时

B、日

C、周

D、月

答案：B

158.电网企业根据项目发电量和国家确定的补贴标准，按（一）周期及时支付补

贴资金。

A、电费结算$

B、$季度$

G$半年$

D、$年

答案：A

159.《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》提出：建设智慧城市，对加快工

业化、信息化、城镇化、农业现代化融合，提升城市（—）能力具有重要意义。

A、可持续发展

B、城镇化转型

C、工业化建设

D、智能化生产

答案：A

160.《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》提出：落实企业研发费用加计

扣除政策，创新核心技术研发投入机制，探索关键核心技术市场化揭榜攻关，着

力提升我国骨干企业、科研机构在全球核心技术开源社区中的贡献和话语权，积

极推动（—）.O

A、关键技术开源中国社区建设

B、重点技术开源中国社区建设

C、核心技术开源中国社区建设

D、核心技术开源中国区域建设

答案：C

161.利用电能生产设备将其他形式的能源转变为电能的过程即为（—）o

A、输电

B、发电

G配电

D、变电

答案：B

162.客户针对同一事件重复投诉参照（一）处置原则处理。

A、重大投诉$

B、$紧急投诉$

c、$重要投诉$

D、$投诉升级

答案：D

163.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，供电企业应至少在（一）前5

天向客户提供订阅的电费信息。

A、交费截止日

B、抄表日

C、电费发行日

D、月底

答案：A

164.客户反映营业厅工作人员在工作时间拨打私人电话聊天，让客户等待10多

分钟才办理了收费业务，该问题属于（—）派发范畴。

A、投诉$

B、$举报$

C、$意见$

D、$建议

答案：A

165.（一）,公司对《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》进行修

订'发布，并将办法更名。

A、2018年1月$

B、$2018年12月$

G$2019年1月$

D、$2019年12月

答案：D

166.根据《供电营业规则》，暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过（_

_）者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的

容量计收其基本电费.

A、十五天

B、一个月

C、三个月

D、六个月

答案：D

167.35kV电压等级接入，年自发自用电量大于（一）%的分布式电源属于第二类

分布式电源。

A、30$

B、$50$

C、$60$

D、70

答案：B

168.《供电营业规则》规定，用户办理暂拆手续后，供电企业应在（一）天内

执行。

A、5

B、6

C、7

D、8

答案：A

169.我国颁布的《城市电力网规划设计导则》中规定：中压配电电压为(—)k

Vo

A、10

B、35-110

C、110

D、220

答案：A

170.(—)年的中央政府工作报告首次提出“互联网+”。

A、2014

B、2015

C、2016

D、2017

答案:B

171.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重要'一般投诉证据保存年

限为()年，特殊'重大投诉证据保存年限为()年。

A、1、3$

B\$1\5$

C、$3\5$

D、$3、7

答案：C

172.（一）工单可以进行合并操作。

A、一般业务

B、服务申请

C、咨询

D、故障报修

答案：D

173.在中国传统伦理道德思想中，（）是儒家道德思想的核心，是最高的道德。

A、礼

B、仁

C、信

D、德

答案：B

174.根据《国家电网公司供电服务标准》，（—）供电服务热线是供电企业为电

力客户提供的7X24小时电话服务热线。

A、12345

B、12398

G95598

D、95518

答案：C

175.电e宝个人提现每天最多可以（一）次。

A、2$

B、$3$

G$5$

D、10

答案：B

176.《供电营业规则》规定，用户一年累计暂停时间不得超过（—）个月。

A、5

B、6

C、7

D、8

答案：B

177.由标准器、辅助设备及环境条件等引起的测量（检定）扩展不确定度应不超过

被检电桥允许基本误差的（—）o

A、0.1

B、0.2

G0.33333333333333

D、0.5

答案：C

178.物联网的网络层起到信息（—）的作用。

A、采集

B、传输

C、收集

D、管理

答案：B

179.根据《供电营业规则》，暂时停止用电并拆表简称为暂停。

A、正确$

B、$错误

答案：B

180.《供电营业规则》规定，在减容期限内要求恢复用电时，应在（—）天前

办理恢复用电手续。

A、5

B、6

C、7

D、8

答案：A

181.（一）就是通过听觉'视觉等媒介进行信息'思想和情感交流的过程。

A、倾听

B、观察

C、表达

D、演讲

答案：A

182.《供电营业规则》规定，用户减容，须在（—）天前向供电企业提出申请。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

183.以下对与电压互感器的使用描述错误的是（—）o

A、电压互感器在投入使用前，应按有关规程进行试验，安装时应按要求的相序

进行接线

B、电压互感器使用期间二次负载可以不断改变

C、电压互感器二次侧应有一点可靠接地

D、电压互感器二次侧严禁短路

答案：B

184.对纳入国家目录管理的村级光伏扶贫电站（0.5兆瓦及以下）项目和户用分

布式光伏扶贫项目，执行每kWh（—）元（含税）的分布式光伏补贴标准。

Av0.37$

B、$0.38$

C、$0.40$

D、0.42

答案:D

185.支票就是（一）开出的付款通知。

A、出票人$

B、$收款人全称、收款人账号$

C、$客户$

D、$领导

答案:A

186.除（一）工单外，其他工单不允许合并。

A、服务申请

B、故障报修

C、意见

D、建议

答案：B

187.《居民家用电器损坏处理办法》中规定，从家用电器损坏之日起（—）日

内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放

弃索赔权。

A、7$

B、$8$

C、$9$

D、10

答案:A

188.2016年政府工作报告提出，大力推行（—），实现部门间数据共享，让

居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平

等的机会和更大的创造空间。

A、普惠创新服务

B、微政务服务

C、基层便民服务

D、“互联网+政务服务”

答案：D

189.三绕组变压器：用于连接电力系统区域变电站中的（—）个电压等级。

A、

B、二

C、三

D、四

答案：c

190.根据《供电营业规则》规定高压供电方案的有效期为（一）0

A、三个月

B、六个月

C、一年

D、两年

答案：C

191.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，（—）内派发工单。

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、20分钟

答案：B

192.《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》提出：推进商事服务便

捷化。加快建立公民、法人和其他组织统一社会信用代码制度，依托全国统一的

信用信息共享交换平台，建设企业信用信息公示系统和（—）网站，共享整合

各地区'各领域信用信息，为社会公众提供查询注册登记、行政许可、行政处罚

等各类信用信息的一站式服务。

A、“和谐中国”

B、“法制中国”

C、“诚信中国”

D、“信用中国”

答案：D

193.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，分布式电源项目，在受理设计审

查申请后，（—）个工作日内答复审查意见。

A、2

B、3

C、5

D、10

答案：D

194.《供电营业规则》规定，互感器或电能表误差超出允许范围时，以“（—）

"误差为基准，按验证后的误差值退补电量。

A、0

B、0.1

C、0.2

D、0.3

答案：A

195.《供电营业规则》规定，计算转供户最大需量折算时照明及一班制每月用电

量（一）千瓦时，折合为1千瓦。

A、180

B、270

C、360

D、540

答案：A

196.《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》提出：为保证电子证照在其生

成、入库、应用全过程的信息安全，建议在全过程使用（—）o

A、认证

B、加密保护

C、电子签名

D、密钥

答案：C

197.（一）属于随电费代为加收的地方性费用。

A、可再生能源电价附加

B、重大水利基金

C、城市公用事业附加费

D、水库移民后期扶持资金

答案：C

198.95598受理存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障是为了（一）。

A、增加营业效益

B、赢得良好的社会口碑

C、按国家规定执行

D、保障民生基本用电安全

答案：D

199.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司，地

市、县供电企业根据（一）,按照相关要求处理投诉业务。

A、受理时间

B、重要程度

C、投诉等级

D、受理人员

答案：C

200.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出要统筹部署电网

和通信网深度融合的网络基础设施，实现（）、共建共享，避免重复建设。

A、同缆传输

B、网络传输

C、信号调制

D、漏缆传输

答案:A

201.在Word2007中，当前文档的文件名会显示在（）。

A、状态栏

B、标题栏

C、功能区

D、工作区

答案：B

202.正常运行后，至少每（一）个抄表周期与现场计费电能表记录数据进行一次

现场核对。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案:C

203.真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不

推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心'（一）地给予解答。”

A、热情$

B、$快速$

G$准确$

D、$正确

答案：C

204.通讯设施故障属于（一）故障类型。

A、电能质量故障

B、客户内部故障

C、非电力故障

D、计量故障

答案：C

205.当功率因数小于（—）时，电动系功率因数表就无法读数。

A、0.4

B、0.5

C、0.6

D、0.7

答案：B

206.二级负荷中断供电将导致（—）场所秩序混乱。

A、私人

B、公共

C、不封闭

D、封闭

答案：B

207.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，从家用电器损坏之日起，超过（_

_）个工作日未投诉索赔的，供电企业不再负责其赔偿。

A、三$

B、$五$

C、$七$

D、$+

答案：C

208.《供电营业规则》规定，原用户应与（—）结清债务，才能解除原供用电

关系。

A、银行

B、新用户

C、债主

D、供电企业

答案：D

209.根据《国家电网公司供电服务质量标准》受理客户咨询时，对不能当即答复

的，应说明原因，并在（）个工作日内答复客户。

A、3$

B、$5$

C、$7$

D、10

答案：B

210.《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》中提出要鼓

励先行先试，运用互联网思维，创新服务模式，拓展服务渠道，开放服务资源,

分级分类推进新型智慧城市建设，构建政府、（—）、企业共同参与'优势互

补的政务服务新格局。

A、公众

B、民众

C、群众

D、大众

答案：A

211.消费者购买过程是从（—）开始的。

A\确认需要

B、购买欲望

C、购买需求

D、购买能力

答案：A

212.《供电营业规则》规定，暂换变压器的使用时间，35千伏及以上的不得超

过（—）个月。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

213.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，城市电网年平均停电时间不超过

（一）o

A、27.5小时

B、31.5小时

G8.76小时

D、38.5小时

答案：C

214.国网客服中心受理客户诉求后，对于不能立即办结的业务，下列说法正确的

有（）o

A、直接答复客户

B、办结工单

C、派发至责任单位处理

D、派发工单至国网客服中心

答案：C

215.网上（一）请求是指客户通过95598智能互动网站对供电企业电网建设、服

务质量等方面提出建议，提供网上建议的功能。

A、投诉

B、举报

C、意见

D、建议

答案：C

216.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司，地

市'县供电企业根据故障工单的（一）,按照相关要求开展故障抢修工作。

A、重要程度

B、派单顺序

C、紧急程度

D、紧迫程度

答案:C

217.电源电动势的大小表示（—）做功本领的大小。

A、电场力

B、外力

C、摩擦力

D、磁场力

答案：B

218.使用临时电源的客户如需改为正式用电,应按（）用电办理。

A\新装$

B、$改类$

G$增容$

D、$销户

答案:A

219.（一）作为电流互感器性能基准的一次电流值。

A、额定一次电流

B、额定二次电流

C、额定电流

D、额定电压

答案：A

220.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，（—）是公

司配网故障抢修指挥的归口管理部门。

A、国网运检部

B、国网营销部

C、国网客服中心

D、国调中心

答案：D

221.（一）是有声语言表达中最重要的表达技巧之一，是指朗读语流中声音的停

歇和延续。

A、停连

B、重音

G语速

D、语调

答案：A

222.《供电营业规则》规定，用户申请暂停，每次不得少于（—）天。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

223.具备远程终端或手持终端的单位，抢修人员到达故障现场后（一）分钟内将

到达现场时间录入系统。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：D

224.在“一季度”工作表中汇总前3张工作表的销售总和，其中4张表结构相同，

再进行合并计算时，下列描述错误的是（一）o

A、在“一季度”工作表中要选择存放合并数据的单元格$

B、$选择“数据”选项卡，单击“数据工具”组中的“合并计算”按钮$

C、$勾选“合并计算”对话框中“标签位置”组中的“首行”和“最左列”$

D、$合并计算后，对前3张表数据的修改不会改变原合并计算的结果

答案：C

225.在2015年的中央政府工作报告中是如何描述“互联网+”行动。

A、制定“互联网+”行动计划

B、广泛开展“互联网+”行动

C、深入推进“互联网+”行动

D、落实"互联网+”行动计划

答案:A

226.隔离开关是低压配电装置中最简单和应用最广泛的电器，它主要用于（一）o

A、通断额定电流

B、切断短路电流

C、切断过栽电流

D、停电时有明显的断开点

答案：D

227.表扬业务由（一）办结。

A、业务处理部门

B、国网客服中心

G国网营销部

D、省客服中心

答案：A

228.网上举报请求是指客户通过（一）对行风廉政、违章窃电、破坏电力设施、

偷盗电力设施、违约用电等方面进行举报，提供网上举报的功能。

A、95598客户服务热线

B、95598互动网站

C、掌上电力

D\电e宝

答案：B

229.（）实行同网同质同价。

A、大工业电价$

B、$上网电价$

G$居民电价$

D、$商业电价

答案：B

230.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，（—）投诉

业务处理意见需经省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。

A、重大

B、紧急

C、一般

D、特殊

答案：A

231.供电质量是指供电频率质量、电压质量和（一）的三项指标。

A、供电可能性

B、供电可靠性

C、供电必要性

D、供电必然性

答案：B

232.国网客服中心接到省公司申诉申请后（—）个工作日内进行认定。

A、2

B、5

C、7

D、10

答案:A

233.《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节较重，频繁发生，给客户

造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电

服务过错。属于（）过错。

A、一类

B、二类

G三类

D、较大

答案:B

234.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司，地

市、县供电企业应在国网客服