《旅行社经营管理》教案-第八章jc

PAGEPAGE1第八章旅行社服务质量管理一、教学目标〖1〗知识目标1.深入理解服务质量的内涵；2.掌握旅行社对旅游服务过程的质量管理内容；3.理解服务补救的含义，掌握旅游投诉的解决方法；4.了解旅行社提高导游管理水平的措施。〖2〗技能目标1.通过实训，能够对旅行社顾客进行服务质量调查；2.根据服务质量调查结果，能够为旅行社服务质量管理提供合理化建议。二、课时分配共四节，每节安排2个课时三、教学重点难点1.旅行社对旅游服务过程的质量管理2.旅游投诉的解决四、教学大纲第一节服务质量管理概述一、服务质量的内涵与构成要素（一）服务质量的内涵（二）服务质量的构成要素二、服务质量的体现与差距模型（一）服务质量的体现（二）服务质量差距模型三、顾客感知服务质量的维度划分（一）可靠性——绩效与可靠性的一致（二）响应性——主动帮助顾客（三）安全性——激发信任感（四）移情性——将顾客当做个体来对待（五）有形性——服务的实物特征四、全面质量管理（一）全面质量管理的特点（二）全面质量管理的基本要求第二节旅行社服务质量管理的实施一、旅行社服务质量调查（一）服务质量测定的方法（二）建立旅行社服务质量反馈机制二、旅行社对旅游服务过程的质量管理（一）做好旅游全过程的管理1.游前阶段2.旅游中间阶段3.游后阶段（二）重视旅行社全员管理（三）加强游客行为管理三、旅行社服务质量管理的趋势第三节旅行社服务补救一、主动识别的服务补救（一）授予导游员使用补救技巧的权力（二）及时预见和解决问题二、被动识别的服务补救（一）投诉反映的主要问题（二）旅游投诉的解决（三）旅行社减少旅游投诉的途径第四节旅行社对导游员的管理一、提高旅行社导游管理水平的必要性（一）传统的导游管理模式存在严重弊端（二）导游人员学历层次不高，培训不足（三）导游人员的付出与收益不相当二、提高旅行社导游管理水平的措施（一）公平合理地招聘（二）强化导游人员的职业培训（三）健全导游激励机制，制定合理的导游薪酬制度（四）建立健全导游员技术等级评定制度（五）实行合同管理，强化导游员责任感（六）实行人性化管理，培养导游人员的归属感五、主要概念服务质量六、教学案例游客对旅行社服务质量问题的投诉刘某等24名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟四姑娘山九天豪华团，团费3920元/人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。3、全陪服务水平不达标。4、缩减行程安排。5、作虚假广告宣传，欺骗游客。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题：1、合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星标准酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店；2、旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同游客参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解；3、部分用餐标准不达标；4、没有按行程安排参观小熊猫馆等景点；5、广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗游客的问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第1款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿游客每人410元的处理决定。刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，3月21日法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%为条件，达成和解。目前，游客维护自己合法权益的意识逐步增强，旅行社必须对产品设计、导游管理、服务质量监控和投诉处理等环节引起足够重视。该案由于旅行社没及时、有效地处理，引起游客投诉不断升级，最后起诉到法院