第4章-客户分级与分级服务

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户分级第四章客户分级与分级服务第二节各级客户服务管理案例导入

问题：

第一节客户分级一、客户分级的必要性不同的客户带来的价值不同，应区别对待（一）不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足（三）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提（四）客户价值是企业分配资源的依据（二）二、客户分组的依据（三）消费行为（二）内在属性（一）外在属性三、客户分级的方式（一）根据客户的价值进行分级50%初级客户1%重要客户19%主要客户30%中级客户高级客户客户金字塔分类法三、客户分级的方式（二）根据RFM进行分级

1.RFM的构成在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模式是被广泛提到的。RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以客户的行为来区分客户。三、客户分级的方式（二）根据RFM进行分级２.RFM基本分析模型

RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。三、客户分级的方式（二）根据RFM进行分级R停止交易天数客户分级R≤7天R5级8天≤R≤60天R4级30天≤R≤60天R3级60天≤R≤120天R2级R≥120天R1级表利用参数R把客户分成5级三、客户分级的方式（二）根据RFM进行分级表利用RFM代码对客户进行更细致对分组555554553552551545544543542541535534533532531525524523522521515514513512511455454453452451445444443442441435434433432431425424423422421415414413412411355354353532531345344343342341335334333332331325324323322321315314313312311255254253252251245244243242241235234233232231225224223222221215214213212211155154153152151145144143142141135134133132131125124123122121第二节各级客户服务管理二、客户分组的依据服务的概念（一）客户服务（三）客户服务的特点（四）服务的分类（二）1.根据顾客参与服务的程度进行分类2.根据服务的综合因素进行分类（一）双向互动性（二）不确定性（三）无形性（四）不可分性（五）时效性一、初级客户服务管理判断有没有升级的可能（一）是不是非淘汰不可（二）合理淘汰（三）坚决淘汰劣质客户（四）二、中级客户服务管理（一）针对有升级潜力的中级客户，努力培养其成为高级客户。（二）针对没有升级潜力的中级客户，减少服务，降低成本。三、高级客户服务管理（一）高级客户管理的战略规划（二）成立高级客户服务的专门机构（三）获得高级客户信息，了解高级客户需求（六）高级客户服务管理应注意的问题（五）加强与高级客户的沟通，密切双方的联系（四）集中优势资源服务于高级客户一、名词解释1、客户分级2、客户金字塔模型3、RFM模型4、高级客户二、选择题1、客户分级的依据包含哪些？（）A.客户的地域分布B.购买频率C.客户的性别D.客户的学历2、高级客户由哪几类客户组成？（）A.重要客户B.初级客户C.中级客户D.主要客户3、合理淘汰初级客户的做法不包括哪些？（）A.收取以前属于免费服务的费用B.推销高利润的产品和服务C.提高无利润产品或服务的价格D.听任其流失4、RFM模型是通过哪些指标来描述客户的价值状况？（）A.购买地点B.购买金额C.购买行为D.购买频率5、实行高级客户管理的措施有哪些？（）A.成立专门的服务机构B.获得高级客户信息C.加强沟通交流D.集中优势资源服务于高级客户答案：1、