篮球机构课程顾问手册

课程顾问工作手册

致员工的一封信

你好，亲爱的伙伴:

首先欢迎你加入XX篮球培训，你将作为团队的成员，为我们的学员提供优

质的教学和服务。

XX篮球培训创立于2010年,是烟台启恒体育旗下自有篮球教育品牌，在

芝呆、莱山、开发区等地拥有十家直营校区，专业全职教练团队，在册学员

2000余人，旨在通过篮球+体能+品格塑造等多维课程培养阳光自信的全能少

年。

XX篮球培训拥有专业的青少儿篮球教学研发部门，多位拥有丰富一线篮球

教学经验的导师〃十年磨一剑"，打造了完善的教学体系。〃以兴趣启蒙为始，

技术进阶为主，育人至善为终〃是我们的教学理念。针对不同年龄E殳及不同篮球基

础孩子的特点，划分幼＞1时、小班、中班、大班、精筠ff,并制定专属的教学i糅,

努力为每一位学员提供更好、更完善的课程体验。

〃始于体育，忠于教育"是我们的第一宗旨。

我们的使命是，让体育教育成为每个孩子人生的必修课。

我们的愿景是，打造百年体教品牌，助力中国少年强。

我们的价值观

1、我们欣赏勤奋工作、对于自己的贡献负责任的人，我们不喜欢敷衍了事的人；

2、我们欣赏努力拼搏的人，因为市场竞争激烈，只有每个人都努力拼搏，公司

才能在激烈的竞争当中获胜；

3、我们不搞官僚主义，不搞办公室政治，因为这些只能给公司带来内耗，而不

能创造效益。

4、我们喜欢努力提高自身专业水平的人，因为他们会尊重和他一样的人，一个

一无是处的人总是认为别人也一无是处；

5、我们希望每位管理者都喜欢用比自己聪明的人，这样自身才能快速成长，而

不是嫉贤妒能，用一些不如自己的人，不仅会导致自身原地踏步，也会导致公司

的水平越来越低；

6、我们希望每位管理者都尽心培养自己的下属，这样自身才能越走越高，公司

尽可能给公司内部员工机会，尽量从内部选拔人才晋升至管理岗位；

7、我们希望培养更多的人才，把我们的权利和责任分享出去，公司逐渐走向精

细化管理，专业的人做专业的事；

8、公司一切都实事求是，每个人都应该与人为善，礼貌待人，拒绝那些喜欢拍

马屁、抱怨、推卸责任、不洪实话的人加入公司；

9、我们欣赏那些把自己的办公桌整理的井然有序、当日事当日毕的人，我们希

望每一位员工都是有执行力的人，而不仅仅是嘴炮；

10、我们希望公司每一个人都是正人君子，就算是为了赚钱，我们也不能欺骗

客户，有的钱我们情愿不赚，我们坚持原则，为的是睡觉时能睡得着。

祝愿你在XX篮球培训前程似锦!

课程顾问岗位职责及职能细则

一、询位职责：

1、严格遵守校区的各项规章制度。

2、课程顾问在校区必须身着统一服饰，工作日内，需穿着工服、佩戴工牌，夕俵整洁、庄

重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情,无论任何情况不得与顾客发生争吵或杳度生硬。交谈

时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访。

5、熟悉校区的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写爱课王系统，发现问题及时上报解决。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课课程顾问、校区主管或大区校长进行沟通。发挥

团队精神，共同把校区做好。

10.课程顾问应系统全面地熟悉校区的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的

优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

11.课程顾问应熟练掌握课程价格体系、活动优惠价格以及相当于每节课、每课时花

费多少。

二、职能细则

(-)地面推广咨询

1、地推要说：您好，XX篮球培训！

2、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

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回答要简练、准确，尽量控制时间。

3地推咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出XX篮球培训的优点，让每一位在电

话中咨询的顾客能来当面咨询。

4地推咨询最终目的要留下关键信息和家长定好到校区试课时间。

（二）来访咨询

L在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式

及其他一些所感兴趣的话题。

2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

3、课程顾问应准确了解来访学员的个人情况，开了解其学习目标。根据来访学员的学

习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划。

4、咨询技巧：

A:在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B:把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾

客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C:课程顾问的最终目的是让来访者成为年课会员，课程顾问应不露痕迹的引导来访

者产生学习的欲望，进而进行报名。

D:要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都

能感到被重视。

E:在介绍中首先要突出XX篮球培训品牌;其次为教学特色,如D2C教育理念以及教

学模式等。

F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种训练环境，勾起对方的想像力，引导其

进入训练状态。

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G:针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方报课意向后，可以说：

”现在报名正好赶上我们的活动您可以省……钱〃，以满足客户占便宜的心理，可适时

地加入校区正推出的优惠。

&对以下敏感问题的回答方式：

A:退费规定：针对于我们的会员原则上不予退费。如遇特殊情况（学员因训练受伤

导致不能继续训练，并提供三甲医院出具的诊断证明（盖章））确需退费，按照协议签订

有效期，扣除已过期时间，并扣除建档费用和队服等装备费用共计300元后，退还余款至

乙方提供的银行卡扣款标准如下：报名费用E办议标准存娜x剩余有效期（四舍五人按1

月或0.5月计算）-300元二退还余款。

B:学员在上课期间，如果发生了影响其学习的突发事件,例如生病住院、短期出差等,

学员可出具相关证明提出暂时停课申请，校区将为学员保留课程档案资料。停课结

束后，会给学员安排合适的时间段以及相对应的班级进行复课。

C:如何转让?已报名学员如遇突发事件无法继续完成课程，学员可以将所剩整课时转

让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续可以享受与之前服务相当的剩余

课时及有效期。

D:如何投诉？任何学员如果对校区的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以

直接通过爱课王系统的评价功能向校长或总部进行投诉，经调查核实后，对相关责

任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

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课程顾问日常行为规范

-制度说明

1.目的

为提高课程顾问工作效率和工作质量，给家长和学员带来更优质的服务体验，

特制定此行为规范。

2.适用范围

XX篮球培训全体课程顾问。

二、制度细则

1.日常工作时段

1.1工作职责与态度

111展现课程顾问工作，打造个人IP,工作日内，每天朋友圈发布至少2

条原创,每周至少12条，井体现在个人月度绩效考核中；

112树立朗课程顾'可形象,工作时、酬看无关的W频、网页、利1程序。

发现第一次乐捐20元，第二次乐捐40元，第三次乐捐100元，第

四次乐捐200元，第五次（及以上）劝退处理；由客户发现并投诉，

乐捐翻倍；每月清零；

113诚实守信，立德树人，校区要求提交的各种数据保证真实，不得弄虚

作假。发现第一次，扣除本月绩效工资，第二次（及以上）只发放当

月基本工资并劝退处理，情节严重者需赔偿为校区带来的经济损失；

114不泄露校区商业机密，包括且不限于课程信息、客户信息、财务信息

等，一经发现，劝退处理，情节严重者追究法律责任！

115提高执行力，落地有声，有所反馈，积极配合其他部门的工作；

116树立积极、阳光、正向的团队影响力，不在同事间、客户间传播负能

量，情节严重者劝退处理并需赔偿为校区带来的经济损失。

1.2环境与卫生

121保证校区面貌，工作日内，需穿着Z□员，每未穿着一次，乐捐20元；

122爱护、不浪费公共资源，场馆、办公室内电器、灯光等，下班前关闭，

做5队走灯灭；每未关次，乐捐20元；

123为学生提供良好的上课环境，不在场馆内吃气味强烈的食物，及时清

洁场馆内卫生；场馆卫生不达标一次，乐捐20元。

2.客户服务

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XX篮球培训遵循"客户第一〃的原则，认真、友好地服务每一位客户，每T立

家长和学员。

2.1微笑面对每一位客户,在校区内遇到任何非工作人员，如有眼神接触则需面

带微笑或打招呼示意;不得将消极、负面的情绪传染给客户，当个人有当下

无法消化的情绪和感受时，可离开有客户的区域，待平复好后再出现；

2.2帮助每T立客户解决问题，及时反馈问题的相关信息，自己当下没有时间或

问题无法解答/不知道答案时，需将客户指引给其他同事，不得将客户冷落

或遗忘，不得提供未经确认的信息；

2.3当有矛盾可能引发冲突时，避免被情绪控制，并需安抚客户（如道歉、退让

等），不得与客户发生直接冲突，请相信校区会在事后公平、公正处理;如

有正面冲突（顶撞、辱骂家长，体罚、侮辱学员等）发生，发现第一次，本

月做降级处理并只发放基本工资，同时需向家长/学员致歉；发现第二次，

劝退处理，情节严重者需赔偿为校区带来的直接和连带经济损失；

2.4为客户展现D2C正面、积极形象，和里合家长传递个人消极情绪和负能量，

不得传递校区的虚假负面信息或误导性信息，一经发现，劝退处理,情节严

重者需赔偿为校区带来的直接和连带经济损失；

3.上课时段

3.1课前

311提前与教练做好沟通确保本节课内容已经备好，不打无准备之仗，给

学员提供最优质的课程体验；

312确定出席学员名单，协助教练为提前来到的学生做好沟通与陪伴；

313确保场馆内空气气味清新、干净，及时通风；

3.2课中

321首节课课程顾问为家长阅读《家长手册》，提醒和声明在课堂中可能

发生的情况以及家长需要了解、配合、谅解的事项，并请家长签字确

认；避免在日后授课过程中，因琐事发生争议，确保自己和校区的工

作万无一失；

322教学相长，一视同仁，课程顾问与学生平等，学生与学生平等;不以

课程顾问的身份和权威压制学生，不贸然回答自己不知道的问题，不

用错误的答案敷衍学生，坦然面对自身的不足；

323课程顾问不得离开场馆，如有突发需长时间离开场馆，请先与主管做

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好沟通，不得出现场馆内长时间没有课程顾问在的情况出现。

3.3课后

331与家长对学生课堂的表现进行沟通，多赞扬、多鼓励,当有负面内容

需要沟通时，尽量避开学生，不要在家长面前指责、批评学生；

三制度红线

XX篮球培训遵循"客户第一"原则。为了方便阅读，特序树施中槐线内容

工即校区底线）整理如下。

1第2.3条顶撞、辱骂客户或体罚、侮辱学员

当有矛盾可能弓I发冲突时，避免被情绪控制，并需安抚客户（如道歉、退让等），

不得与客户发生直接冲突，请相信校区会在事后公平、公正处理；如有正面冲

突（顶撞、辱骂家长，体罚、侮辱学员等）发生,发现第一次，本月做降级处

理并只发放基本工资,同时需向家长/学员致歉；发现第二次，劝退处理，情节

严重者需赔偿为校区带来的直树口连带经济损失；

2第2.4条传播消极情绪

为客户展现XX篮球培训正面、积极形象，不解家长传递个人消极情绪和负能量,

不得传递校区的虚假负面信息或误导性信息，一经发现，劝退处理，情节严重

者需赔偿为校区带来的直接和连带经济损失；

四、奖惩办法

每周日下班前公布本周违规人员、违规事项及乐捐金额，乐捐资金将用于校区团建

活动等。

五、监督机制

大区校长或校区主管对课程顾问实施监督，并对乐捐资金进行保管。

我已认真阅读过本行为规范，并承诺遵守本规范的内容与条款。

姓名：

日期：年月日

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课程顾问薪酬及职级调整标准

薪酬

固定薪酬浮动薪酬

职位职级基本个人提成晋升至该职级条件降级、劝退

岗位绩效

工

资小计

工资工资新签转介绍转化续费

1、行季度累计完成9万元新签业绩；】、当月业绩为0.次月

高或160040080028005%5%2%2%2、平均月度绩效评分90分以上：降至下一级：

3、晋级当季度无投诉及重大校区事故2、连续两个月业绩为0,

1.当季度累计完成6万元新签业绩；直接劝退.

深程中级160040050025005%5%2%2%2、当季度平均月度绩效评分90分以匕3、连续两个月绩效分数

顺问3、料级当季度无投诉及或大校区事故低了80分降至下一级：

4、季度平均绩效分数低

初级160040020022005%5%2%2%1,累汁完成3.5万元新签业绩

于80分降至卜一级。

连燃两个月业绩为0,直

实习1600100020005%5%2%2%

接劝退

①试用期考核期限：考核期限为3个月：当月20日（含20日）前入职，当月计入考核期；当月20日后入职，次月计入考颉，当月所产生的

业绩累积到下月一起核算提成,当月按照出勤天数发放基本工资.考核期内共讨完成35000元新签业绩即可于次月1日起转正.考核期结束后,

仍未达到转正标准的，由校区管理层根据日常工作表现决定是否延长试用期,签订试用期承诺书，试用期最多再延长3个月.

②完成对应职级的晋升标准次月即可特正.延长考核期人员根据具体情况决定转正.

③晋升标准：员工转正后，自然季度完成晋升指标，次季度初晋升一级.

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课程顾问绩效考核标准

定邑标准

考核

项目饕考核内容得分誓

备注

酶

月度新签业绩完成率

30完成率100%为满分，每高/低5%，加腐5分上级

瞥

25分管班级月度课消完成率完成率100%为满分，每高/低5%,加/减5分

完癖为满分，低于为分，低于为分；

分管班级当月试课转化率35%20%025%5

15低于35%为10分，高于40%为20分上级

10每天两条原创朋友脱发布每月四周，每周2.5分，每少一条当周为0分

建上级

爱律王系统管理：新学员录入;学员分班、排课;教务老每月四周，每周2.5分,雷有一次未及时更新系统或出现错误当周为