酒店公共关系的客体

第三章酒店公共关系客体什么是酒店公共关系客体?——公众，它是酒店公共关系工作对象。在公共关系学中，公众是一个主要概念，它不一样于我们通常所说“人民大众”和“群众”。酒店公共关系公众，是指与酒店组织发生联络并相互作用组织和个人总和。不一样公关主体，有不一样公众；不一样时期公关主体，也有不一样公众。而群众和人民大众却含有相正确稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联络和相互作用群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作前提条件，当然也就没有了实际意义。第1页案例分析：祸从口出

今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服高高瘦瘦男员工拦住她，问她是否是住店客人，许小姐如实说不是，并向他问询洗手间所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们洗手间是为客人服务。许小姐提出异议：莫非不能先上洗手间再消费吗？男员工回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”

第2页第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店解释是：“火车站周围人员复杂，一些人素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗事情，所以酒店保安办法相对严格。”许小姐十分不解，莫非严格管理就能够粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人，更让人匪夷所思。在她要求下，酒店答应深入处理此事。第3页

4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面回复记者说：他们已经给那名员工警告处罚。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来道歉书。但许小姐对此处理十分不满，莫非一封传真来道歉书就能够换来一个人尊严吗？4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店藐视讨说法》这本是一起能够防止发生事件，却因酒店消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。第4页思考：1、公众分析：许小姐角色改变。（思索：许小姐在案例中饰演了哪几个不一样角色？）

公众划分

许小姐角色改变2、此案例对公关主体或说社会组织有什么启示？第5页一、公众概念和特征1、公众概念概念：处于被动地位个体或组织，是酒店公关主体作用对象或活动对象。叫做公众。地位：被动，作用对象形式：组织、个人没有公众，酒店公共关系就失去了工作前提条件，当然也就没有了实际意义。第一节酒店企业公众第6页2、公众基本特征（一）广泛性（二）同质性（三）动态性（四）多样性（五）相关性第7页A、广泛性（整体性）公众不是单一群体，而是与某个组织运行相关整体环境，包括组织内部和外部，社会方方面面，而且相互关联，组成复杂。以酒店为例，有内部员工、股东。外部社会公众、市场用户、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包含小区公众、政府、新闻界等相关团体、组织和个人。公共关系工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其它公众。因为对其中任何一个公众疏忽，都可能致使整个公众环境恶化，而公众环境恶化必定影响组织生存和发展，所以，首先应该将组织面正确公众视作一个完整环境，要用全方面、系统观点来分析自己面临公众。

第8页B、同质性（共同性）公众不是一盘散沙，而是含有某种内在共同性群体。当某一群人，某一社会阶层，一些社会团体因为某种共同性而发生内在联络时，便成为一类公众。例：某家饭店因为菜肴质量问题造成当日在饭店进餐消费者食物中毒。这些原本互不联络人，因为同吃了这些变质食品，都面临健康威胁，从而使他们态度和行为含有内在联络，不约而同地对该家饭店组成一定公众压力，于是这些同一事故受害者，形成了饭店某一时期特定公众。而通常所说群众和人民大众都不具备这种特征，所以了解和分析自己观众必须掌握其内在共同性联络。

第9页C、动态性公众不是封闭僵化，一成不变，它是一个开放系统，处于不停改变发展过程之中，任何组织面临公众，其性质、形式、数量、范围等均会伴随主体条件、客观环境改变而改变（产生、消失、不停扩大、缩小、稳固、动荡，性质改变如竞争变协作，友好变敌对）公众环境改变，必将造成公共关系目标、方针、策略、伎俩改变。反之亦然。例可口开乐决定生产新型带甜味可乐在用户群中引发强烈不满，这种公众舆论马上迫使可乐企业慎重考虑其决议，以免造成公众环境剧变，看见必须一发展眼光来认识自己公众。

第10页D、多样性（公众概念复述）公众存在形式不是单一，而是复杂多样。日常公共关系工作对象包含个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等。即使是同一类公众，也能够有不一样存在形式，比如以饭店为例。用户公众能够是涣散个体（散客），也能够是一个严密组织（某个旅游团体）公众形式多样性，决定了沟通方式和传输媒介多样性。

第11页D、多样性（公众概念复述）公众存在形式不是单一，而是复杂多样。日常公共关系工作对象包含个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等。即使是同一类公众，也能够有不一样存在形式，比如以饭店为例。用户公众能够是涣散个体（散客），也能够是一个严密组织（某个旅游团体）公众形式多样性，决定了沟通方式和传输媒介多样性。

第12页E、相关性公众不是抽象，各组织“通用”，而是详细。与特定组织相关。每一个社会组织都有属于自己公众群体，他们意见、观点、态度和行为对该组织目标和发展，含有实际或潜在影响力、制约力，甚至决定组织成败。一样，该组织决议和行为也对这些公众含有实际或潜在影响力、作用力，制约着他们利益实现、需求满足和问题处理等等。着重相关性是组织与公众形成公共关系关键。寻找公众，确定公众很主要就是寻找和确定这种相关性，并把它们详细地揭示出来，分析清楚，从而确定自己工作目标。

第13页首先，必须区分公众和非公众（公众相关性表现）

把自己精力专门用于公众身上，取得公关工作良好效果。反之，则必定浪费自己精力，减弱工作效果。

其次，公关人员要分析公众组成，就公众进行分类，找出每一类公众特点，然后有针对性地对他们开展沟通工作，力争与各类公众都建立起友好关系，从而有利于饭店生存好发展。

（简单小结）

饭店公共关系人员为了搞好饭店公关工作，必须研究自己工作对象——公众。

从何入手？

第14页二、酒店公众分类

1)按关系主要程度分类2)按公众对酒店态度分类3)按公众组成稳定程度分类4)按酒店对公众态度分类5)按公众发展过程不一样特点分类第15页为了使酒店公共关系人员明确酒店基本公众(即目标公众)在哪里，还是从酒店本身所处内部环境和外部环境来划分较为妥当。酒店组织内部公众，普通包含员工和合资酒店中股东，他们与酒店组织有最直接、最亲密利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系主要目标公众。酒店组织外部公众，主要是指与酒店有着较紧密联络和较主要利益关系社会群体。它们应该是：主要用户群、客源输送机构、小区、媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供给商、金融界和竞争对手等。他们也是酒店公共关系主要目标公众。在当代社会里，能否正确处理好与这些外部公众关系，是衡量一个组织机构素质主要标准之一，也是酒店能否取得成功主要条件。第16页怎样划分公共关系公众呢？从不一样角度能够进行不一样划分：分类依据分类结果饭店对公众影响程度非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众公众对饭店主要程度首要公众、次要公众、边缘公众公众对饭店支持程度顺意公众、中间公众、逆意公众公众对饭店稳定程度固定性公众、稳定性公众、暂时性公众饭店对公众需要程度支持性公众、功效性公众、横向同业公众公众对饭店归属程度内部公众、外部公众第17页企业政府小区竞争对手股东员工用户新闻媒介酒店主要目标公众示意图内部外部第18页（2）公众对酒店主要程度首要公众

次要公众边缘公众第19页（3）按公众对酒店支持程度顺意公众

逆意公众中间公众顺意公众：对酒店政策、行为和产品持赞成意向和支持态度公众对象；逆意公众：对酒店政策、行为和产品持否定意向和反对态度公众对象；边缘公众：对酒店持中间态度，观点意向不明朗公众对象。第20页（4）按酒店对公众认可程度受欢迎公众

不受欢迎公众

被追求公众第21页自愿投资者；慕名而来用户；为酒店写正面宣传文章记者；能极大提升酒店著名度名人；重复纠缠索要赞助团体或个人；消费不付款者。第22页（5）酒店对公众影响程度非公众潜在公众行动公众知晓公众第23页非公众指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影响组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体“公关对象”。是被暂时排除在公关范围之外公众。公关主体公众不对其产生影响不受其影响第24页了解“非公众”意义认识非公众能够缩小公关传输中主体目标。（既进行公关活动时，可暂时排除非公众），以节约公关主体时间和金钱。第25页潜在公众指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，但自己却没有明确意识到客体。换句话说，他们与组织关系尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在公关对象。公众公关主体即将对公关主体产生影响将要受到公关主体影响没有明确意识到第26页潜在公众两种情况：一是指还未与酒店发生任何直接关系公众，或称之为未来公众，即未来可能与酒店发生利害关系公众；二是指已经同酒店发生了某种直接关系，由此引发了某种问题，但还未意识到这一问题存在公众。我们主要研究后一个。这些公众在一定时期内，最少在意识到他们面临问题之前不会采取行动，他们对组织影响是潜在，象一颗定时炸弹，酒店对于潜在公众应该是未雨绸缪，加强预测，亲密监视事态发展，分析各种可能后果，制订各种应付方案，主动引导事情向好方向发展。了解潜在公众意义第27页举例说明：如某酒店因为质量管理不严，在一段时间内提供肉食品是不合格，客人吃了可能造成不良反应，质检部发觉这个问题时，这些肉食品已经被客人消费完了。在这里，这些吃了不合格肉食品客人已经面临着一个共同问题：肚子痛、呕吐等现在，但他们还未意识到这个问题存在。于是这些客人就成了该酒店潜在公众。第28页知晓公众1、只有认识知晓公众，公关组织才能确定其工作对象。2、认识知晓公众，并促成知晓公众转变为行为公众，是公关组织主要目标。认识知晓公众意义例：以上这些客人有了不良反应，而且知道跟酒店提供肉食相关，但他们并没跟酒店或相关部门联络。指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生影响，但暂时还未付诸行动公众。第29页行为公众知晓主、客体之间问题，并已就该问题采取行动公众。或者说，是已经与公关主体发生了购置行为公众。例：重视行为公众意义以上述案例来分析：假如此酒店公关部对已经形成

知晓公众无动于衷，甚至千方百计隐瞒事实真相，那么心有怨气知晓公众会采取哪些行动？倘若新闻媒体对此事进广泛报道，那么，这个酒店信誉就会受到冲击。第一、行为公众是组织直接财富创造者，理应受到尊重。第二、行为公众是社会舆论制造者，对公关主体产生好、坏两方面影响。可左右组织美誉度，第30页许小姐角色改变

从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了“不受欢迎公众”，后是看作“次要公众”，认为她是“成不了气候”；许小姐也就由“潜在公众”变成了“知晓公众”；或说由“边缘公众”变成了“逆意公众”；假如酒店经理或主管出面调解，可能会到此了结，可惜他们不认为然，许小姐提出“抗议”，已变成“行动公众”；酒店借口和“解释”代替不了道歉，答应深入处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终造成“投诉”和新闻暴光……第31页启示（1）小事与大事关系（2）次要公众与首要公众关系（3）著名度与美誉度关系

第32页小事与大事关系许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，因为身居酒店第一“公关位置”男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！第33页次要公众与首要公众关系对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕许小姐及同事即使是次要公众而非首要公众，但既然是你公众就要一视同仁，给予人格上等值尊重。在市场以买方为主条件下，尤其要知道“此中道理”，怎么能够轻易对一个用户发出“你能消费得起吗？”藐视性责问呢？！第34页著名度与美誉度关系东南亚酒店是三星级酒店，有一定著名度。正因为这么，愈加应该加强和改进全员公关管理，珍惜现有信誉，不停发展“内求团结，外求发展”公共关系，创造更大范围内、更高层次上著名度与美誉度。要是再出三两次“你能消费得起吗？”之类蔑视性事件，“著名度”是上去了，美誉度却会暴跌，恐怕终有一天会“三星坠落”！第35页6)按酒店公众关系内外对象差异分类3.2酒店公众心理分析及应对技巧3.2.1酒店公众心理分析1)酒店公众普通心理过程分析2)酒店公众个性心理特征分析(1)气质(2)性格①按占优势心理机能，可分为理智型、情绪型、意志型、中间型。第36页②按心理活动倾向性，可分为外倾型、内倾型、内外平衡型。③按个体活动独立性程度，可分为顺从型、独立型。(3)能力3)酒店公众需求与动机分析(1)酒店公众需求分析(2)酒店公众动机分析4)酒店公众知觉分析第37页(1)知觉选择性(2)知觉偏见①第一印象。②刻板印象。③需要歪曲。④知觉组织结构。5)酒店公众态度分析(1)态度概念和组成(2)态度功效第38页①认知功效——态度影响主体对外界刺激判断和选择。②适应功效——态度预定个体对事物反应模式。③表示评价功效——态度影响人价值表现。④自卫功效——态度促使主体自我防卫。(3)态度形成与改变6)其它个体倾向与公众行为第39页(1)兴趣与兴趣(2)价值取向(3)理想水平3.2.2酒店公众心理定势及应对技巧1)公众心理定势成因和基本形态(1)公众心理定势成因①团体组员之间观点、情绪和意向相互影响。②团体间“团体参考”制约与影响。第40页③不一样类型公众心理定势差异性。(2)公众心理定势基本形态2)公众心理定势对公众行为影响①它以先入为主观念影响人，即用一个习惯模式、一个自认为符合逻辑方式去思索问题。②它经过人知觉习惯起作用，每当碰到详细事物，人们往往依据以往记忆、感觉来判断眼前事实。第41页③它经过情绪和心境来制约人心理和行为。3)常见公众心理定势及应对技巧(1)情感效应(2)经验效应(3)时尚与流行①时尚与流行概念。②时尚、流行与公共关系。(4)公众舆论第42页①舆论概念和分类。②舆论功效。第一，导向作用。第二，整合功效。第三，教化功效。第四，控制功效。③社会舆论与公共关系。第一，尊重舆论。第二，倾听舆论。第43页第三，顺应舆论。第四，劝导舆论。(5)流言与谣言①流言与谣言概念。②应对流言和谣言公关办法。(6)从众(7)暗示(8)模仿(9)逆反心理和公众行为第44页①逆反心理概念和形成原因。第一，好奇心。第二，好胜心。第三，抵触心。②逆反心理和公共关系。第一，不落俗套，时时求新。第二，实事求是，切勿作假。第三，分析和掌握公众逆反心理，抓住时机，出奇制胜。第45页3.3专题操作训练——观察能力训练1)观察与观察能力2)影响观察力原因①错觉。②知觉选择性。③注意力。3)观察能力培养①要有明确观察任务。②观察成功依赖于一定知识、经验和技能。第46页③观察要有次序、有系统地进行，普通是沿着先简单、后复杂，按部就班，循序渐进方式进行，这么能看清事物各个部分之间联络，而不至于遗漏一些主要特征。④多注意细节问题。⑤设法让更多感觉器官参加观察活动。⑥要有好奇心。第47页第二节酒店公共关系内部公众一、员工1.员工主要作用员工是与酒店组织发生紧密联络而最靠近公众，他们是企业赖以存活细胞，与酒店目标和利益关系最为亲密。2.做好员工公共关系工作内容满足员工物质需要，是调动员工主动性、维持劳动热情基本确保。酒店必须经过工资、奖金、福利、保险等伎俩，满足员工衣、食、住、行、安全等基本物质需要。公共关系部应经过内部信息交流，随时了解员工各种物质需求，并及时反馈到决议层，对员工正当合理物质需求，力争快速、主动地给予处理，尽力消除员工误会，变消极情绪为工作热情。尊重员工价值，把爱带向人间第48页

NO.1

凡每个月工资低于２０００新加坡元，并与企业签定了五年工作协议员工，业余读高中可补助５００新元，读专科可补助１０００新元，读大学可补助１５００新元。企业在新加坡著名旅游点建有房屋，供员工旅游时居往，住一夜只需花３新元，一次可住一个星期。在企业工作一年以上员工，每年可无偿到国外旅行一次，配偶和儿女同享这种待遇；未结婚员工，其父母和１８岁以下兄妹可同享这种待遇。第49页

No.2

美国医院经营企业（HCA）有一项奇特财政开支：向员工发放“健康补助”。条件是必须做完企业“健康定额”。如：游泳１英里补助０.９６美元，跑步１英里补助０.２４美元，跳舞１小时补助０.９６美元，打网球……按企业员工平均计算，每人每年可得补助５００美元，用以“维护身体健康”。企业公共关系人员重复向员工宣告是这句话：“每个人都必须进行健康管理，健康就是财富，有健康身体才能经营ＨＣＡ”。

第50页花园酒店“员工第一”

原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”口号。他认为，只有把员工放在第一位，尊重他们劳动和尊严，使他们处处感觉到自己作为“花园”不可或缺一分子“主人翁”价值，认识到“花园”荣辱与他们工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才能成为成功酒店。依据这一思想，花园酒店最高决议层制订一系列协调员工关系、激励员工士气办法。第51页比如：每个月固定一天为员工日，到时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定时邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，咨询意见，争取“后院”了解和支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发嘉奖信；每一位员工生日当日，都会收到总经理赠予生日贺卡；酒店设置意见奖，最高管理层对建设性意见确保在3天内作答，并给予奖励等。袁先生是著名美籍华裔人士，全美酒店管理业六大明星之一。他认为，优质服务和产品是酒店成功之要素，而服务和产品是有技巧。总经理走马上任刚才六个月，便使广州花园酒店形象和经济效益都得到很大提升。这便是“员工第一”带来效应：名员工内聚力使酒店整体外张力大大增强了。

第52页提醒：企业与员工关系也能够以舟与水比喻，“水可载舟，亦能覆舟”。企业只有从生活、工作、事业各方面真正关心员工、尊重员工，才能真正换来“真心回报”，也只有员工关系友好，企业才能企盼有更美好明天，丁新民总裁“亲民”意识，值得每一个创业者学习。第53页员工关系协调第54页二、股东1.股东概念股东即投资者，股东关系即酒店与投资者关系。2.股东特点股东显著特点，是普遍存在着一个“主人意识”和“特权意识”。3.做好股东公共关系工作内容首先，应该尊重股东特权，有放矢地开展公关工作。其次，应该视股东为最知己内部公众，同心同德地塑造酒店优良形象。第55页组织形象地位四象限图美誉度著名度ⅠⅡⅢⅣ第一象限：公关最正确状态第二象限：公关安全状态第三象限：公关不良状态第四象限：公关恶劣状态第三节酒店公共关系外部公众第56页一、用户酒店必须拥有自己客源市场，才可能实现自己产品价值；失去了用户，酒店就失去了服务对象，也意味着酒店赖以生存基础发生了动摇。没有用户就没有酒店，用户对于酒店来说，含有极其主要意义。做好用户公共关系工作内容包含以下三方面1.树立正确经营思想2.摸清用户消费神理3.塑造最正确服务形象第57页满意用户vs.不满意用户一个满意用户会把他满意经历平均告诉3个人一个不满意用户会把他不满经历平均告诉10个人第58页

每当有一个经过口头或书面直接向企业提出投诉用户，就有26个保持缄默感到不满意用户。这26个用户每人都会对另外10个亲朋挚友造成消极影响；而这10个亲朋挚友中，约有33%人会再把这个坏消息传给另外20个人。所以，只要有一个投诉，实际上对企业不满意人是：

26*10+10*33%*20=32627+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079第59页做好用户公共关系工作内容包含以下三方面

树立正确经营思想摸清用户消费神理塑造最正确服务形象第60页（1）树立正确经营思想

饭店是以盈利为默读服务性企业，“没有用户就没有饭店”

利润第一，还是用户第一？（学生讨论）

什么是用户第一？饭店一切经营行为，都必须以用户利益和要求为导向，把用户放在首位，竭尽全力地满足他们需求（不一样表述）如用户就是上帝，用户永远是正确，能够说全部成功企业都实践了这一思想。

第61页（2）塑造最正确服务形象

例IBM著名计算机企业制造更深蓝，打败国际一流国际象棋棋手卡斯帕罗奉，轰动一时。企业不但能生产精湛产品，更是为客人们提供一流服务。为了树立“为用户提供最正确服务”市场形象，专门挑选了一批优异业务人员担任为期三年主管助理。在三年之中他们唯一任务就是：对任何用户埋怨和疑难必须在二十四小时内给予处理。一次美国佐治亚洲亚特兰大市一家企业使用IBM计算机出现了故障，在几个小时之内，IBM企业就派了八位教授去维修检验，其中四位来自欧洲，一位来自南美洲，一位来自加拿大。为了使用户满意，他们不计成本，不惜一切。成功地树立起了“IBM就意味着最正确服务”良好企业形象。对饭店而言意味着什么？让用户身心得到充分调整和休息，精神得到最好享受。

第62页（3）摸清用户消费神理

例日本经营之神“松下”，认为“强烈用户导向，是企业成功关键”饭店在用户心目中形象怎样，归根到底取决于饭店对客人需要满足程度

提问：客人对饭店需要有哪些？

生理需求和精神需求，功效服务和心理服务。客人上门满面春风，笑脸相迎。第63页第64页案例：只有一名乘客飞行

1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空企业所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为何一架大飞机，竟只载一人飞行？原来，在东京等候这架班机，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其它190名乘客都经劝说而改乘别班机走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影《落水》。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人赞叹。第65页【评析】

庞大一个飞机，载一人飞，这简直太赔本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提升美誉度后，将会吸引更多人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是必定比这10万美元更多。这是一笔久远经济账。企业既应重视眼前经济账，更要重视算久远经济账。善算久远经济账者，才称得上是眼光远大企业家。第66页二、客源输送机构1.客源输送机构公关基础（1）良好信誉和形象，是获取客源输送机构信任基础。（2）优良服务，是取得客源输送机构好感主要原因。（3）灵活价格，是吸引客源输送机构主要伎俩。（4）酒店著名度，也是吸引客源输送机构不可忽略原因。2.做好客源输送机构公共关系工作内容经常传输酒店信息，是搞好与客源输送机构公共关系首要路径。经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系另一路径。第67页三、小区1.酒店与小区公共关系酒店与小区是一个相互依存、相辅相成关系。酒店生产经营活动，依赖于小区各项服务，如交通管理、水电供给、治安保卫、防火等；酒店员工及家眷日常生活，依赖于小区商贸、教育等企事业单位；酒店许多员工，尤其是旅游旺季请来暂时工、季节工，多半来自小区内居民，酒店既能够节约从外地招工所需要食宿投资，又能够消化小区待业人员，加深酒店与小区睦邻关系。酒店在依存小区同时，也为小区做了多方面贡献和帮助。第68页2.做好小区公共关系工作内容（1）酒店要搞好小区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满足小区对酒店基本要求。（2）主动参加小区社会公益事业。（3）当小区碰到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件等灾难性事件，酒店应挺身而出，快速配合小区采取各种应急办法。（4）不停传输酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年纪念、主要节日等，扩大酒店影响。（5）利用酒店本身优势，兴办“从属”企业，处理小区居民就业问题，帮助小区居民改进生活，增加福利。（6）不停美化环境，使酒店成为小区居民游玩、休息之所，成为小区公民心中一块绿洲。第69页四、媒介媒介关系，是指酒店与新闻传输机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传输媒介相互关系。它是酒店外部最主要关系之一。国外经常把在大众传输媒介中工作记者们称为“无冕之王”，其寓意是说他们含有国王一样权力和影响力。西方部分学者甚至认为大众传输媒介威力无比，像枪弹一样所向披靡，含有操纵和改变社会公众观念和行为力量。所以，他们把新闻媒介看成是西方社会继立法、司法和行政三大权力之后“第四权力”，成为维持国家生活第四支柱，其主要原因就是因为媒介本质是制造舆论。它能够经过有效传输，使一个人或一个企业，成为妇孺皆知名流或名企业，一时间誉满全球；也可经过其传输威力，使某个人或某家企业声誉一败涂地、臭名远扬。这就是舆论巨大力量。在信息高度发达当代社会，酒店绝不能轻视舆论作用，酒店公关部要尤其重视与新闻媒介关系，加强与他们联络，建立起融洽友好关系。第70页1.酒店与媒介关系分析从主体与客体角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。一方面，传播媒介是酒店公共关系对象，是酒店必须争取重要公众。这是因为媒介所从事传播工作，是影响和引导民意主要力量，其权威性是显而易见。其次，媒介又是酒店开展公共关系活动重要工具。酒店一切信息传导与回收，都要依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介力量。此时，传播媒介又成了公共关系操作者。所以，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系主体，又是酒店公共关系客体。媒介这种具有特殊意义双重性，是区别于其他公众显著特征。从公共关系人员与新闻界人士工作性质来分析，他们之间有许多相似、相近之处。其中最主要有两点：一是都充当中介人角色。公共关系人员是酒店组织与社会公众之间中介；新闻工作者是政府与社会公众之间中介。二是他们工作都具有耳目与喉舌特征。公共关系人员是酒店组织耳目与喉舌；而新闻工作者则是政府耳目与喉舌。他们二者工作对象，都是社会公众，都必须经过宣传去劝说和影响公众。但他们工作所属范畴是不一样，新闻工作者从工作内容到工作效果都属于宣传范畴；而公共关系人员则从工作目标至工作方法都属于经营管理范畴。第71页和记者交往十个问题1、记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物2、记者是聪明、有个性人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智3、记者不是下级也不是上级，不可能得到他忠顺或命令4、记者好奇心是无限制，从不羞怯或考究衣着5、记者极少被人愚弄，记者不会嘲弄自己6、记者写稿子就是为了挣钱7、记者不会在意你职衔，不会尤其地尊重他人，这不适当但不是无礼8、记者出现就是为了工作，他冷漠仅仅是因为他在工作9、与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多10、记者公布信息与进行调查任务与士兵保卫国家是一样，在自由世界里记者与士兵是平等搭档第72页2.做好媒介公共关系工作内容加强联络、亲密合作、以诚相待、一视同仁，这十六个字是酒店维持良好媒介关系主要路径。酒店公共关系人员要主动主动地保持与新闻界联络，不是把公关工作做在事后，而是做在事前，及时提供有价值信息材料，主动邀请相关记者来酒店采访、检验促进工作，时时注意保持与新闻界亲密合作，寻找一些双方都感兴趣话题，为新闻工作者创造良好工作环境。对有利和不利于酒店报道都要以正确、认真、友善态度对待。第73页五、政府政府是酒店权力公