养老机构服务提供控制程序文件

养老机构服务提供控制程序文件

1.0目的

为保持养老服务质量，不断提高服务人员的服务和责任意识,取得顾客满意,

特制定本程序。

2.0范围

适用于所有养老机构服务提供的全过程。

3.0职责

3.1各养老机构负责老人接待、初步健康评估、服务计划、照护服务提供、

医疗服务提供、康复服务提供、各区域环境管理等工作；

3.2评估中心负责老人入住7天后的评估、即时评估、例行评估；

3.3养老机构餐饮部负责的餐饮服务提供；

3.4客服部负责各养老机构的客户满意度回访；

3.5护理服务中心负责各养老机构的基础设施与安全措施保障。

4.0工作程序

4.1接待与入住

4.1.1咨询接待

养老机构设至专门的咨询接待人员，为参观咨询客户讲解居住环境、服务项

目、收费标准等项目，接待人员在讲解过程中需使用《接待话术》，参观咨询完

毕后，对顾客的基本信息及入住意向进行登记，填写《客户咨询接待登记表》。

4.1.2入住

4.1.2.1接到客户入住通知后，养老机构院长及时与老人及老人监护人签订

《养老机构入住协议》，对有接送需求的老人依据《车辆使用规定》派车将老人

接到养老机构。接待人员负责填写《入住老人信息档案登记表》，包括老人的姓

名、性别、年龄、身份证号、监护人及联系方式等信息。

4.1.2.2老年人到院后，通知护理部安排医护人员依据《养老机构老年人健

康评估管理制度》、《老年人健康评估规范》为老人进行初步健康评估填写《老年

人综合评估手册》。

4.1.2.3院长通知护理部安排护理员为老人整理房间和床铺，护理员要协助

引导入住，医护人员建立《入住老人健康档案》。

4.1.2.4护理员与护士对老人入住7日的各种生活及身体状态进行记录，填

写《7日临床跟进记录表》。老人入住7・14日，评估中心安排评估人员结合初步

健康评估结果与《7日临床跟进记录表》出具最终的评估结论，并填写《老年人

综合评估手册》。具体执行《养老机构老年人健康评估管理制度》。

4.1.2.5护理部根据老人需求、评估结论与《护理服务需求》判定老人的护理

登记。

4.2服务提供

4.2.1老人入住后，护理部依据老人的健康评估结果与《服务需求表》为老

人制定详细的《护理计划》，护理计划由护理部主任审批后实施；

4.2.2医护人员与护理员依据《护理计划》为老人提供相应的生活照料、医

疗护理、康复服务等服务，具体服务流程依据《服务作业规范汇编》。

4.2.3养老机构负责本院入住老人的餐饮服务（由餐饮部负责），定期对餐谱

进行更新（1次/月），保障老人营养摄入。对于需要进食特殊餐饮的老人需制定

《老人用餐记录》。各院院长依据《食品安全管理制度》对厨房及餐厅进行管理,

餐饮部公司进行监督。

4.2.4每月制定老人的《文化娱乐活动计划》，院长审批后实施。相关工作人

员依据《文化娱乐活动计划》组织老人开展文娱活动。院长每周对计划的实施情

况进行检查。

4.3安全保障

4.3.1护理部主任每天依据《查房管理制度》对每位老人的房价及各区域的

情况进行检查，并填写相关记录；

4.3.2各机构依据下发各类《应急预案》对工作人员及老人进行培训，保障

入住人员的安全。

4.3.3院长每周依据《安全检查标准》对本院进行1次安全大检查，并填写

检查记录。

4.3.4护理部依据《院内感染控制制度》定期对院内的感控措施进行检查。

4.4环境管理

依据《卫生管理标准》定期对机构内的卫生进行保持。

4.5出院退住

合同到期由护理部通知老人或其家属是否续签合同，不同意续签，办理退房

手续。

由养老机构护理部通知院办室、财务部、客服部等，办理查房、清点、索赔、

现场，确认个人财产去向，核算费用、收集老人健康信息、退卡、退钥匙、返还

押金、结帐等，房间设施进行清扫消毒。

4.6转院

入住老人需转院，执行《转院管理制度》。

4.7去世

4.7.1所有员工对临终老年人应予以特别关注，必要时提升护理等级。

4.7.2老年人出现死亡征兆前，需及时通知家属。如需急救，尽快安排转院；

执行安宁疗护的老年人，参照《安宁疗护实践指南》进行相应操作。

4.7.3老年人突然离世，养老机构院办公室工作人员需第一时间通知家属，

并做好相关记录工作。

4.7.4老年人离世后，应由执业医师诊断并开具死亡证明。医护人员于24小

时内完成老年人死亡记录。非正常死亡上报主管院长，主管院长根据情况决定是

否上报养老机构管理中心。

4.7.5传染病老年人离世后，执行《消毒隔离制度》相关条款。

5.0相关文件

《接待话术》

《养老机构入住协议》

《车辆使用规定》

《入住老人信息档案登记表》

《养老机构老年人健康评估管理制度》

《老年人健康评估规范》

《老年人综合评估手册》

《入住老人健康档案》

《7日临床跟进记录表》

《养老机构老年人健康评估管理制度》

《护理服务需求》

《护理计划》

《服务作业规范汇编》

《老人用餐记录》

《食品安全管理制度》

《文化娱乐活动计划》

《查房管理制度》

《应急预案》

《安全检查标准》

《院内感染控制制度》

《卫生管理标准》

《转院管理制度》

《安