社区支行管理手册范本

洛阳银行

BANKOFLUOYANG

社区支行管理管控手册

洛阳银行XX

社区支行管理管控手册目录

第一章社区支行建设的必要性.......................1

第二章社区支行建设原则、目标和定位.................4

一、社区支行建设原则............................4

二、社区支行定位................................4

三、社区支行建设目标............................5

第三章社区支行设立条件及流程......................6

一、社区支行设立条件............................6

二、社区支行设立流程............................7

第四章社区支行相关标准与功能......................8

一、社区支行相关标准............................8

二、社区支行服务功能............................9

第五章社区支行管理管

控..............................11

第一节社区支行相关管理管控制

度...................11

一、社区支行营运业务管理管控办法（试行）...........

11

二、洛阳银行自助发卡业务操作规程（试行）........16

第二节社区支行相关管理管控部门的职责和工作人员岗

位职

责.................................................25

一、社区支行相关管理管控部门的职

责..................25

二、社区支行工作人员岗位职责....................26

第三节社区经理工作流程........................30

第四节社区经理的管理管

控........................35

一、社区经理日常管理管

控............................35

二、社区经理培训管理管

控............................35

第五节社区支行客户管理管控和营

销..................38

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第一章社区银行建设的必要性

近年来，在我国经济发展突飞猛进、科技实力不断提升、

与国际接轨步伐不断加快的时代背景下，“大数据”战略得到

广泛应用，互联网金融蓬勃发展，利率市场化进程逐步提速，

金融脱媒愈演愈烈，使得银行业的经营环境发生了翻天覆地的

变化。我行唯有提振精神、理清思路、明确方向、笃定前行，

才能在竞争中立于不败之地。

一、加快社区银行建设，积极应对大数据和互联网金融带

来的挑战

在大数据和互联网技术引领的变革时代，银行业的竞争更

加激烈，对存款增速下降的预期不断增强。银行对大数据和互

联网金融的认识及反应速度，将直接影响未来的市场地位与市

场份额。

面对来势凶猛的大数据和互联网金融创新，我行利用社区

银行，通过更接近最终客户和存款端，以补足“最后一公里”

距离，以直接切入消费终端的手段抵御变化。相比互联网金融

的线上便捷，社区银行的线下运营结合我行传统网点的多年积

淀，充分发挥社区支行点小、面广的特色和优势，深入百姓生

活，零距离为社区居民提供各种便利等等。作为应对大数据和

互联网金融冲击的一种尝试，建设社区银行同样也是大多数股

份制银行的战略选择。

二、加快社区银行建设，积极应对利率市场化对银行业经

营发展提出的更高要求

2012年6月，央行开始实行差异化利率，标志着我国利

率市场化大幕已徐徐拉开，时至2015年5月11日央行再次降

息，更值得注意的是这次降息将金融机构存款利率浮动区间的

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上限由存款基准利率的1.3倍调整为L5倍，据此可以断定由

那时开始的金融市场化改革已经不可逆转，中国金融市场必将

由封闭走向开放，由垄断走向竞争。

由于个人客户资产保值增值和获取高收益的期望较为明

显，其对存款利率和理财收益的敏感度明显高于对公客户，且

因个人开立结算账户手续较为简单，资金跨行流动渠道广泛而

便捷，导致利率市场化后个人客户反应速度快、程度高，因此

利率市场化，对商业银行零售业务的影响将远远大于对公业务。

可以预期，随着利率市场化步伐的不断加剧，商业银行的

传统功能和强势地位也将随之改变。在利率市场化环境下，资

金价格差异性会更加明显，客户普遍的高逐利性要求银行通过

提升服务软实力来弥补价格上的劣势，从服务意识、服务效能、

服务作风等方面出发，强化客户维护和服务，进一步稳定客户

群体，从而提升银行业整体服务水平。因此，建设社区银行是

我行加强渠道建设的一种手段，也是增强我行全面金融服务能

力的制胜法宝。

三、加快社区银行建设，积极应对“金融脱媒”的外在环

境

金融脱媒对商业银行带来的影响主要体现在以下四个方

面：一是屏蔽了客户信息，降低了银行对客户的掌控能力；二是

分流了银行个人客户资金；三是冲击了银行代理业务，影响代

理手续费收入实现；四是冲击了银行跨行转账等相关业务手续

费收入的实现。

在此背景下，商业银行必须转换业务经营模式，调整客户

结构。业务经营模式转型方面，商业银行要积极探索存贷业务

和增值服务并重的业务发展模式和盈利增长模式，大力发展零

售业务和中间业务，降低资金依赖型业务的比重。客户结阂调

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整方面，要大力发展零售客户和中小企业客户。

而社区银行的建设，正是商业银行主动适应金融脱媒出现

的新变化，调整自身经营模式、赢得主动并占据优势的必然选

择。

由上述分析可见，发展社区银行是城市商业银行行在利率

市场化进程加快、资本约束日趋严格、金融脱媒、互联网金融

异军突起等背景下发展、转型、与大中型银行进行错位竞争的

重要方向。另外互联网和通讯技术的发展为社区银行提供了机

会和发展空间，通过在现场或远程进行值守和业务辅助，使得

业务宣传、咨询和办理成为可能，形成一体化处理客户简单银

行业务和复杂银行业务的新型客户服务模式。

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第二章社区支行建设原则、定位和目标

一、社区支行建设原则

社区支行建设需综合考虑企业形象、未来业务发展、客户

服务、社会进步等多方面因素，应遵循以下原则：

（一）标准性原则

社区银行的形象设计、功能分区、内部网点布局等应符合

我行网点形象标准。

（二）匹配性原则

社区银行提供的各项金融产品和金融服务的操作流程设

计，应与客户需求、人员素质、内控要求、科技实力等相匹配。

（三）服务性原则

社区银行各项产品和服务的设计、宣传活动的组织策划等

应以服务周边客户群体为出发点和落脚点。

（四）差异性原则

社区银行应根据网点所处周边环境和客户群体、自身营业

面积等，因地制宜，为客户提供个性化服务。

（五）与时俱进原则

社区银行的定位、人员和设施的配备、能为客户提供的产

品和服务种类等应根据外界环境的变化，例如信息科技发展、

金融服务社会化程度提高等，不断调整，并非一层不变。

二、社区支行定位

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从市场定位看，社区银行应充分利用自身优势，立足于周

边社区、商圈和写字楼，以社区居民、小微企业、有稳定经济

来源的工作人员、企业管理管控层等为服务对象，深入了解客

户信息，服务客户和营销客户做到有的放矢、深耕细作；从服

务定位看，以满足社区居民和小微企业的金融服务需求为目标,

实现对周边社区金融服务的全覆盖，同时根据周边环境，服务

对象还可以从周边社区拓展到商圈和写字楼等；从服务方式看,

以金融服务和非金融服务为切入点，宣传我行特色金融产品和

金融服务，宣传社区支行便民、利民和惠民服务，组织策划与

居民日常生活和金融生活息息相关的宣传活动，并广泛参与社

区建设，提高与社区居民的触碰率，树立社区支行良好的服务

形象。

三、社区支行建设目标

一是社区支行以立足社区居民、深入社区居民、服务社区

居民为经营方式方法，以最大限度的为社区居民提供金融生活

和日常生活便利为手段，一方面致力于解决社区居民在实际生

活中遇到的各种金融问题，另一方面致力于为社区居民提供形

式多样的便民服务。通过为社区居民提供便利化、差异化和人

性化的服务的形式，不断提高我行市场形象，进而不断扩大客

户群体，提高客户忠诚度、黏度和贡献度，实现拉动我行资产

业务、负债业务和中间业务等各项业务稳健增长的目标。

二是必须坚持金融服务和社会化服务共同发展。社区根行

要积极参与社区建设，在提供社区金融服务的同时，还要主动

提供社会化的服务，包括普及金融知识、提供便民服务、参与

社区建设、参加公益活动等。这有助于社区银行更好地履行社

会责任、深入了解社区、融入社区，通过金融服务与社会化服

务的有机结合，形成具有社区银行特点的、差异化的商业模式。

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三是必须积极发展关系型银行业务带来的竞争优势。社区

银行全面融入社区，通过建立长期的商业和人际关系获得的大

量“软信息”，有的放矢营销客户。

第三章社区支行设立条件及流程

一、社区支行设立条件

（一）社区支行设立条件

为充分体现社区支行的服务重点，达到服务社区居民、微

小企业和个体私营户的目的，在网点布局上拾遗补缺，填补大

银行退出后的市场空白，以及从有规模、有特色的专业市场入

手，为商户提供优质的金融支持，可以将社区支行划分为四个

类别，依次为居民社区类、综合商务类、商贸物流类和产业聚

集类。

社区支行具体设立标准为：营业网点周边有5个以上大型

社区、周边居民数量超过3000户或周边商户、企业超过200

个，周边金融机构不能满足社区居民金融需求。

（二）选点指导意见

我行社区支行营销的目标客户群将主要集中在网点周边

3公里范围的楼盘业主、小区商户。依据区域内整体楼盘情况、

房地产价格、政策以及支行服务便利性、最大限度满足小区客

户需求性和开发资源性，拟定目标社区准入标准如下：

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1.楼盘现价在4000元/平米以上（分行社区支行结合当地

楼盘价格灵活制定），达到我市中上等水平，同时小区户数在

500户以上的便于入驻的中高端品质社区；参考楼盘单价（户

型、面积）、楼盘类型（新建房、单位福利房）、与周围楼盘相

比价格浮动区间范围、楼盘竣工时间、楼盘总户数、入住（待

装修）率、车库容量、楼盘周边他行网点数量、楼盘或区域内

金融资产存量等要素。

2.楼盘单价未达到第一条规定，但是家庭年收入在15万

元以上的人群集中的小区；

3.政府公务员（含事业单位人员）集资房小区，员工普遍

年收入8万元以上的大型优质企事业单位集资房小区；

4.中高端小区楼盘，多为新建小区，房价普遍较高；客户

群体具备一定资金实力和新产品接受度，交叉营销、综合开发

潜力大；

5.综合商务区、金融及高新电子企业核心聚集区，人员相

对年轻，金融需求多元，具备一定专业知识水平，对新产品接

受度较高。

6.重点学区、商区、中高端写字楼集聚区、小微企业集聚

区等集聚区域，客户云集，对于业务办理便捷性有一定需求,

交叉营销、综合开发潜力大。

7,大企业（政府、企事业单位）办公区或工业园区及家属

区，家庭收入来源相对稳定且户年均收入水平处于城市中上水

平，因行业相同，金融需求相对接近，适宜批量授信。

8.参考是否为我行授信客户、企业员工数量、企业员工年

均薪资是否在8万元以上、区域周边有无他行网点或自助设备

等要素。

二、社区支行设立流程

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社区支行设立流程主要包含两个步骤：

步骤一：分行、中心行调研及申请。分行、中心行根据支

行周边情况，进行摸底排查，撰写申请报告，申请报告合适的

内容包括但不限于：拟设立网点面积、物业情况、周边社区情

况、小企业情况，本社区支行定位，主打产品或营销模式，人

员配备情况，以及设立社区支行拟达到什么效果等合适的内容。

步骤二：总行审批。行长办公室根据分行、中心行申请及

实地调研情况，以及本部门实地考察调研情况，决定是否选址。

行长办公室、所辖分行、中心行负责物业谈判和网点装修改造。

总行人力资源部、个人金融业务部负责人员招聘和培训。

第四章社区支行相关标准与服务功能

一、相关标准

（一）标识标准

社区支行网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标

识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。社区支行网点

场所外必须悬挂“两牌”，即“网点名称牌”和“营业时间牌网

点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许

可证”和“存款利率牌”。

（二）命名标准

《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小

微支行有关事项的通知》要求，社区支行、小微支行名称统一

规范表述为“银行名+城市名+街道、商圈或社区名+社区支行

或小微支行:我行社区支行的命名，应严格遵循此标准。

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（三）设备标准

社区支行设备标准详见附表1。

（四）人员标准

社区支行配备有2名员工，其中至少有1人应为我行王式

员工。

（五）内控标准

1.安全保卫标准

社区支行的安全保卫工作标准参照网点现行标准。

2.自助设备管理管控标准

（1）社区支行存取款机的管理管控

社区支行存取款机的日常管理管控参照网点现行《洛阳银

行自助设备操作规程》，另外还应遵循如下规定：

一是社区支行加钞间门钥匙以及自助设备机具保险箱钥

匙由所在中心行或管理管控行统一制定专人保管，严禁在社区

支行留存。

二是社区支行加钞间报警设备必须24小时布防。

三是自助设备加钞和自助设备因客户吞卡需要取卡期间，

必须将卷帘防护门落下。

（2）社区支行发卡机的管理管控

社区支行发卡机的管理管控参照《洛阳银行自助发卡业务

操作规程》。

3.运营管理管控标准

社区支行的运营管理管控参照网点现行标准，另外还需遵

守《洛阳银行社区支行营运业务管理管控办法》。

二、社区支行服务功能

社区支行着重实现两方面的功能：一是金融服务功能，二

是非金融服务功能。

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（一）金融服务功能

L办理基本银行业务

社区支行可以办理的业务种类详见附表2o

2.提供金融服务和咨询

社区支行工作人员均为我行专业的金融从业人员，一方面

社区居民可以前来咨询日常生活中遇到的各种金融问题；另一

方面，社区支行会主动开展各种社区宣传活动，利用横幅、宣

传折页、展架等形式，向社区居民现场开展金融知识、金融安

全、金融理财、金融交易和融资等方面的咨询服务活动，为社

区居民答疑释惑。

在实际宣传过程中，社区银行还可以根据社区居民的实际

需求，有针对性地开展我行业务如银行卡、利率政策、优惠相

关项目、服务渠道、理财产品、个人贷款、中小企业贷款等相

关产品和服务的宣传和普及。

3.错时服务

为了更好的服务社区居民尤其是上班族，我行社区支行在

营业时间的设计上进行了大胆尝试，营业时间为早9:00-晚

7：00o

（二）非金融服务功能

非金融服务功能则更注重围绕与客户日常生活息息相关

的“衣食住行乐”开展服务，主要包括如下几个方面的服务:

L养生保健类

社区居民可以到社区银行免费借阅养生、饮食、育儿等方

面的书籍；可以到社区银行免费测量血压；可以免费参加社区

银行举办的养生知识讲座等等。

2.生活服务类

社区银行为社区居民提供天气信息、周边中大型商超的特

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价商品信息；提供便民信息交流平台；提供快递代办服务；根

据社区居民需要定期或不定期提供副食品代购服务以及举办

副食品特卖会等活动。

3.休闲娱乐类

社区银行免费为社区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、

跳棋等休闲娱乐工具，有条件的社区支行还会规划儿童娱乐区

供儿童玩耍。

除此以外，洛阳银行社区银行将以各种特殊纪念日、民俗

节日为契机，在社区开展纪念、宣传和庆祝活动，丰富社区居

民的业余生活，实现与社区居民的良性互动；尤其注重针对社

区老年群体开展活动，让奋斗在工作岗位多年的离退休工人、

知识分子和老干部等“老有所乐”。

在实际经营过程中，社区银行应不断完善各类金融产品、

金融服务和便民服务相关项目，力求满足客户日益增加的多样

化和个性化需求，全面提高社区支行服务水平和服务能力，争

取更高的客户满意度和贡献度。

第五章社区支行的管理管控

第一节社区支行相关管理管控制度

洛阳银行社区支行

营运业务管理管控办法（试行）

第一章总则

第一条为深入推动洛阳银行（以下简称“本行”）社区支

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行发展，确保社区支行建设工作顺利开展，做好配套营运支撑,

防范业务风险，特制定本办法。

第二条本办法所称“社区支行”是指以社区支行所处区

域的社区居民（包括关联的小微企业、个体工商户）为目标客

户，采用“自助机具+人工”为主导的服务模式，充分发挥网

点面积“小”员工数量“少”、服务合适的内容“多”、“电子

化程度高”的特点，通过延时服务、错时服务等便捷服务方式

以及全新的营销模式，拓展基础客户群体，拉近与社区和悬民

的距离，为我行产品和服务推广提供更广阔的平台。

笫三条本办法适用于本行所有社区支行。

第二章网点类型及业务范围

第四条功能规划方面包括：金融自助区（提供2-3台自

助机具，满足客户常用金融业务需求）、非金融服务区（以生

活便民类增值服务为切入点，提高客户黏性，发展潜在客户）、

业务办理区（半开放或私密性强的独立空间，通过前台核心业

务系统等为客户提供签约销售、业务咨询、业务办理等金融服

务）、金融服务区（提供网银体验区、提供网上银行等操作指

导）等。

第五条社区支行以向客户提供零售业务服务为主。业务

范围包括金融服务和非金融服务两大类。其中金融服务包宅开

卡类业务、缴费类业务、签约类业务、理财类业务、存取转账

类、查询资讯类和金融知识普及等基础性业务；非金融服务主

要包括为社区居民提供养生保健、生活服务和休闲娱乐等方面

的服务，例如社区支行可以为社区居民提供免费借阅养生、饮

食和育儿等方面的书籍；社区支行可以为社区居民免费提供快

递代办服务、组织副食品特卖会等；社区支行可以为社区居民

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提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具。

第三章机构系统信息设置

第六条社区支行设置单独的账务核算用机构编号，与其

他经营网点机构建立、机构编码流程一致。同时，在机构信息

管理管控系统中对该类机构将设立专门属性标识，以便对该类

机构进行统计区分。

第七条社区支行实体用户信息设置与其他实体经营网点

管理管控模式保持一致。虚拟用户（电子柜员）编码为社区支

行独立设置，以便区分自助设备，编码规则遵从总行规定。自

助设备电子柜员号的归属设置，可根据分支行清装钞及清装卡

的职能分工，据实际情况而定。

第八条社区支行在核心账务系统单设机构号，其实体用

户在行政、账务层面直接隶属于社区支行，其经办业务及对应

账务将直接反映在社区支行机构号下，相关账务及报表生成规

则与现有人工网点相同。

第四章人员配备

第九条一个社区支行原则上配备两名社区经理，该社区

经理应具备良好的职业道德和必要的履职能力。

第五章服务时间.

第十条社区支行自助区域7X24小时服务，社区支行对

外营业时间可根据周边社区客户实际服务需要，提供错时上班、

延时下班服务，原则上不早于上午9:00、不晚于晚上19:00；

地理位置特殊或者目标客户群体特殊的社区支行，经总行批准

后可适当调整服务时间。

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第六章业务管理管控要求

第十一条自助机具清装钞、卡管理管控

社区支行自助机具清装钞和自助发卡机操作管理管控参

照《洛阳银行自助银行管理管控办法》、《洛阳银行自助设备操

作规程》和《洛阳银行自助发卡业务操作规程》。

第十二条支付系统来账处理

社区经理应每日查看支付系统来账情况并依据《洛阳银行

智能汇兑操作手册》进行账务处理，包括但不限于支付系统来

账打印、挂账维护入账、挂账退汇等。其中，挂账处理需要一

人录入、另一人复核发送方可完成。支付系统来账账务处理完

毕方可进行柜员和部门轧账。

第十三条业务凭证及印章管理管控

（一）业务凭证管理管控

社区经理应将当日办结的业务传票按照会计档案管理管

控要求进行整理，并使用专用的传票信封和传票包进行封包、

落锁，于次日中午之前送至指定的营业网点。同时，应建立传

票交接登记簿，做好交接登记，严格交接手续。

需要社区支行留存的业务凭证及身份证件复印件等相关

资料，社区经理应严格按照《洛阳银行会计档案管理管控办法》

的规定进行规范整理，于次日随传票包传递至指定营业网点。

收到相关资料的营业网点应核对交接资料的规范性和完整性，

严格按照《洛阳银行会计档案管理管控办法》的规定单独妥善

保管，及时装订。

（二）印章管理管控

社区经理每人配备一套社区支行专用业务印章，业务印章

应专人专管专用。新成立组建的社区支行，在银监局批复后，

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由指定营业网点按照《洛阳银行会计业务印章管理管控办法》

流程办理印章的刻制、备案、领用手续。若在使用过程中，印

章磨损或损坏，由指定营业网点申请刻制社区支行专用业务印

章，并严格按照《洛阳银行会计业务臼章管理管控办法》的规

定办理备案、领用和交接手续。

社区经理应妥善保管好自己使用的业务印章。业务办结时,

应随时将业务印章入柜落锁保管；交接班和营业日终时，应将

自己保管的业务印章锁入自己的印章匣内，放入社区支行保险

柜保管。社区经理业务印章不得混用。

第十四条回单管理管控

当日办结业务，客户在场的，社区经理应当时将回单交客

户；客户不在场的，社区经理应及时联系客户前来领取回单。

暂未被领取的回单，社区经理应专夹妥善保管。超过一个月

仍未领取的，社区经理应将客户回单传递至指定营业网点妥善

处理。

第七章风险控制

第十五条事中控制

（一）社区经理在进行业务操作时须使用本人的柜员号和

密码登陆系统。社区经理业务办理必须符合我行相关规章制度。

（二）社区支行的ATM清装钞、清装卡和自助发卡机的清

装卡由指定的营业网点，按照相关规定，负责操作。

第十六条事后监督及风险管理管控要求

（一）社区经理每日的业务凭证，均纳入总/分行运营管

理管控事后监督中心集中监督、保管。

（二）社区支行网点的营业录像，参照一般网点的管理管

控要求建立定期抽检制度。

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（三）社区经理保管的重要空白凭证，参照一般网点的管

理管控要求由指定的营业网点执行定期查库制度。

（四）社区支行负责人应定期组织社区经理开展相关培训,

确保社区支行合规运营。

第八章附则

第十七条本办法由洛阳银行个人金融业务部和运营管理

管控部负责解释和修订。

第十八条本办法自2015年8月1日起实施。

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洛阳银行自助发卡业务操作规程（试行）

第一章总则

第一条为规范洛阳银行自助发卡业务，保障申请人及发

卡银行的合法权益，促进银行卡业务健康发展，根据《银行卡

业务管理管控办法》（银发[1999117号）、《中国人民银行、中

国银行业监督管理管控委员会、公安部、国家工商总局关于加

强银行卡安全管理管控预防和打击银行卡犯罪的通知》（银发

[2009]12号）等有关银行卡业务管理管控规定，结合我行《洛

阳银行借记卡业务管理管控办法》、《洛阳银行自助设备操作规

程》等规章制度，制定本操作规程。

第二条自助发卡机是指利用身份证识别技术、二代身份

证阅读技术、指纹识别技术和音视频交互技术在自助设备上实

现客户自助开户发卡功能的机具。

第三条自助发卡业务是指通过自助发卡机办理我行银行

卡开户业务。

第二章部门职责

第四条个人金融业务部为自助发卡业务主管部门，负责

新设自助发卡机审批、审核员权限审批、自助发卡业务培训考

核等。

第五条信息技术部负责自助发卡机采购、软硬件维并工

作。

第六条运营管理管控部负责自助发卡相关业务的检查监

督工作。

第七条自助发卡机主办行负责自助发卡机管理管控人员

管理管控、银行卡自助发卡机入卡、自助发卡机清机、自助发

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卡机长短卡处理等。

第三章发卡机管理管控员规定

第八条主办行设立自助发卡机管理管控员。一般由支行

凭证管理管控员担任，社区支行由归属行凭证管理管控员兼任,

职责如下：

（一）负责设置和保管自助发卡机凭证箱钥匙、后台管理

管控密码和指纹管理管控密码；

（二）负责设置自助发卡机发卡审核员，并建立审核员指

纹授权数据库；

（三）负责自助发卡机空白借记卡的领用、出库、加卡，

并登记重要空白凭证登记簿，负责每周至少2次对自助发卡机

借记卡实物数量进行现场核对，并登纪《查库登记簿》；

（四）负责自助发卡机加卡操作，必须协同发卡审核员进

行双人操作。

第九条设备使用机构设立发卡审核员。营业网点可根据

实际情况设置多名自助发卡审核员，职责如下：

（一）发卡审核员保管自助发卡机前、后柜门钥匙和后台

管理管控密码；

（二）发卡审核员负责自助发卡机发卡客户身份联网核查

审核、发卡交易指纹授权、见证客户本人签字以及收集自助发

卡机系统打印客户签字的《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料

确认书》，负责发卡业务的日终处理，整理自助发卡业务相关

传票并随当日传票送至事后监督；

（三）卡槽内空白卡低于五张时，提醒发卡机管理管控员

进行加卡操作；

（四）及时登记《自助发卡机操作登记簿》，确保信息完

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整准确；

(五)发卡审核员不得由发卡管理管控员兼任。

第四章业务操作规定

第十条发卡审核员协助客户办理自助发卡业务时，需核

对客户身份信息是否真实有效。

第十一条自助发卡机的自助发卡功能仅限本人持有效居

民身份证件办理，不允许代办。

第十二条根据《洛阳银行自助设备操作规程》要求，自

助发卡机上线社区支行需填写《XX支行自助设备报备表》(附

件1)和《自助发卡机操作员变更备案表》(附件2),经支行

审核后，交个人金融部备案。

第十三条日常操作要求

发卡前，社区支行主办行凭证管理管控员通过凭证下拨交

易(6442)下拨借记卡凭证一发卡机审核员通过凭证领用交易

(6443)领用借记卡凭证一发卡机审核员通过凭证出库交易

(6445)领出借记卡发卡审核员开启自助发卡机，与发卡机

管理管控员双人放置空白借记卡。

主办行下拨凭证时，及时登记《重要空白凭证登记簿》。

社区支行领用凭证和凭证出库时，登记《重要空白凭证登记簿》。

双人放置空白借记卡后，及时登记《自助发卡机操作登记簿》。

登记要素应详细明确，日期登记格式为X年X月X日X时X

分。

放置空白借记卡时要正面向上，卡片号由大到小按顺序放

置。

第十四条自助发卡机后台管理管控密码和指纹管理管控

密码由自助发卡机管理管控员进行修改，间隔时间不超过三个

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月。

第十五条机柜钥匙、发卡机凭证箱钥匙、后台管理管控

密码、指纹管理管控密码必须做好封存备份，并作为重要物品

登记，备用钥匙和备份密码必须入库（主办行保险箱），备份

密码应在会计经理监督下由发卡机管理管控员封入信封，密封

后，在封口处加盖业务公章，发卡机管理管控员和会计经理在

信封上签字或签章，备用密码由支行会计经理保管，已作废的

备份密码需保存连续四个季度，备用钥匙由支行行长或副行长

保管。遇特殊情况启用备用钥匙或备份密码时，必须由支行会

计经理、支行行长在场监督方可启用。

第十六条自助发卡机运营

（一）启动自助发卡

（二）发卡操作

1.联网核查

客户开卡前，工作人员应首先为客户进行联网核查，确保

客户信息真实性，无误后开始发卡。

2,开户身份证件和填单要求

客户在自助发卡机办理借记卡开户业务时需使用二代身

份证，无需填写开立个人账户申请表格。自助发卡机打印的《洛

阳银行借记卡自助开卡个人资料确认书》中的客户二代身份证

正、反面图像作为开户要求留存的身份证复印件，无需对客户

身份证原件进行复印。

3.二次审核

自助发卡机为申请人拍照后，发卡审核员要核对二代身份

证件正面图像、客户身份证照片、联网核查返回图像以及自助

发卡机摄像所拍客户照片四者是否同为一人。核对无误后，进

行指纹授权；如果四者图像不相符，发卡审核员不予指纹授权,

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页共53页

终止交易。

4.签字确认与信息核对

发卡交易成功后，发卡审核员要对自助发卡机打印的《洛

阳银行借记卡自助开卡个人资料确认书》进行核对，核对合适

的内容主要包括以下两项：

(1)核对《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确认书》

打印的借记卡号与自助发卡机发出的借记卡号是否一致；

(2)核对《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确认书》

上是否打印客户二代身份证正、反面图像；

(3)核对无误后要求客户在《洛阳银行借记卡自助开卡

个人资料确认书》签字确认，并将《洛阳银行借记卡自助开卡

个人资料确认书》与联网核查一起，随每日传票一起送事后监

督。

第十七条发卡失败处理

(一)发卡失败有两种情况

L核心系统开卡成功，未出卡，卡片保存在废卡槽内。

2.核心系统开卡不成功，未出卡，卡片保存在废卡槽内。

(-)处理流程

1.核心系统开卡成功，未出卡。审核员将卡从废卡槽取出，

进入前台系统查询卡状态，若为预开户状态，则此卡正常，将

卡交给客户。

2.核心系统开卡不成功，未出卡。审核员做日终处理-“清

机汇总”时，将废卡槽内卡片取出，放入保险箱中保管。下一

次加卡操作时，按卡号从小到大放入发卡槽内。

第十八条营业日终处理

每日营业终了，发卡审核员要进入后台管理管控系统-“清

机汇总”进行清机汇总查询，并打印《清机轧账单》和《个人

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借记卡发卡明细表》；据此逐笔核对，核对重要空白凭证账实

是否相符，核对无误后，整理《洛阳银行借记卡自助开卡个人

资料确认书》、联网核查结果、《清机轧账单》、《个人借记卡发

卡明细表》，随当日传票一起送至事后监督。

第十九条检查监督

（一）重要空白凭证账实检查

根据《洛阳银行重要空白凭证管理管控办法》的规定，营

业网点对自助发卡机的重要空白凭证定期检查监督，监督要求

包括：

1.发卡机管理管控员每周至少两次核对空白借记卡，确保

账实相符，并登记《查库登记表》，登记要素应详细明确，日

期登记格式为X年X月X日X时X分。核对工作可以随加卡或

清机工作同步进行。

2.主办行会计经理每周至少一次对自助发卡机领用的空

白卡进行一次账实相符检查，并登记《查库登记表》，日期登

记应精确到年月日时分。

3.主办行负责人每月至少检查一次发卡机空白卡保管情

况，并登记《查库登记簿》，登记要素应详细明确，日期登记

应精确到年月日时分。

（二）开卡客户身份真实性检查

事后监督要对《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确认书》

进行认真核查，检查自助发卡机打印的《洛阳银行借记卡自助

开卡个人资料确认书》上客户二代身份证正、反面图像，客户

身份证照片、联网核查返回图像以及自助发卡机摄像所拍客户

照片四者是否同为一人，是否符合个人账户开户实名制要求，

确保开户资料真实完整。

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第五章罚则

第二十条因保管不善，造成空白卡遗失或被盗的，按照

《洛阳银行员工违规违纪处罚规定（减行）》有关规定处罚。

第二十一条发卡审核员擅自更改后台管理管控密码和指

纹管理管控库密码的，罚款500元。

第六章附则

第二十二条本操作规程由总行个人金融业务部负责解释

和修订。

第二十三条本操作规程自2015年5月14日起实施c

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附件1：

支行自助发卡机报备表

单位名称：（支行行政公章）年月日

设备基础信息

设备号支行名称

设备品牌设备类型

整机序列

号安装类型

设备型号安装方式

到货日期安装日期

维保截止日

入账日期

期

设备柜员固定资产编

号码

安装地址

设备迁移信息

迁移日期

设备原管理

管控支行

迁出

设备原安装

地址

接收支行名

迁入

称

设备管理管控信息

主管领导姓名电话

发卡机管姓名性别

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理管控员电话身份证号

发卡机管姓名性别

理管控员电话身份证号

发卡机审姓名性别

核员电话身份证号

发卡机审姓名性别

核员电话身份证号

发卡机管理管控员签名：发卡机审核员签名：

备注：每台发卡机一份报备表，表格中所填电话均为手机号码。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第26页共53页

附件2：

自助发卡机操作员变更备案表

单位名称：（支行业务公章）年月日

单位名称

姓名电话

变更前

管理管控

事项

变更原因

姓名电话

变更后

接管事项

自助设备

地址

主管领导签字:

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第二节社区支行相关管理管控部门的职责

和工作人员岗位职责

一、社区支行相关管理管控部门的职责

社区支行相关管理管控部门应定期或不定期开展关于社

区支行的相关检查工作，各部门具体管理管控职责如下：

（一）社区支行所属中心行和归属行管理管控职责

社区支行所属中心行和归属行分别应至少每季度和每月

开展一次针对社区支行安全、环境、劳动纪律、运营、服务和

营销情况的检查。主要检查社区支行安全保卫、营业环境、规

范服务、劳动纪律是否符合我行相关规定；重要物品交接保管

登记情况、业务办理流程等是否合规；社区经理日志、客户信

息档案合适的内容是否完整、是否有序开展客户维护和挖掘工

作、是否组织策划营销宣传活动等；夕会、周例会和月例会是

否按规定开展，会议记录是否完整。

（二）保卫部管理管控职责

指导社区支行开展安全保卫工作；负责对社区支行安全保

卫工作的开展情汇进行监督、检查、处罚和督促整改。

（三）信息技术部管理管控职责

围绕社区支行软硬件、信息网络等的建设、维护和管理管

控开展工作，为社区支行的正常运营提供科技支撑和技术保障。

（四）运营管理管控部管理管控职责

对社区支行各项业务办理的合规情况进行监督、检查、处

罚和督促整改，确保社区支行合规运营。

（五）社区支行运管中心管理管控职责

指导社区支行开展服务和营销工作；监督检查社区支行负

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责人和社区经理的履职情况，发现问题及时整改；做好社区经

理的业务培训工作；做好社区支行的考核管理管控工作。

各部门通过检查及时发现社区支行经营管理管控中存在的

不足，发现问题及时整改，促使社区支行稳健发展。

二、社区支行相关工作人员岗位职责

（一）社区支行负责人岗位职责

社区支行负责人应参照总行相关部门制定的管理管控办

法，对社区支行的安全、服务、业务、营销等直接负责，并定

期或不定期监督检查社区经理的工作日志、客户信息档案，实

时关注社区经理的工作态度、业务水平和营销能力。

1,社区支行安全管理管控

社区支行负责人为社区支行安全管理管控第一责任人，首

先应及时贯彻落实总行相关部门关于安全保卫工作的部署和

安排，经常对职工进行安全意识教育，组织防暴、防抢、防火

等各种预案演练，提高职工防范和预防暴力犯罪能力；其次随

时检查本单位职工在营业过程中执行规章制度情况，如业务办

理流程、自助机具的操作与管理管控是否符合规章制度要求,

发现问题及时整改；再次，本单位发生案件应及时报案，组织

保护现场，积极提供线索，协助有关部门做好调查处理工作。

最后，掌握本单位职工的思想动态，对职工的反常表现，要做

到早发现、早解决，并及时向上级单位报告。

2.社区支行服务管理管控

社区支行负责人负责组织实施标准服务、传导社区支行服

务文化、完善客户服务体验、提高客户满意度和忠诚度。

3.社区支行业务管理管控

社区支行负责人一方面负责督促检查社区经理参加总行

统一组织的相关培训，对培训合适的内容的掌握和应用情况,

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在必要情况下及时反馈督促检查结果；另一方面社区支行负责

人负责组织社区经理常见业务和新业务培训，确保服务人员熟

知业务种类和业务办理要点，客户咨询疑问解答到位，避免不

必要的误会和投诉，对外树立社区支行专业的服务形象。

4.社区支行营销管理管控

营销管理管控工作是社区支行负责人工作的重中之重。社

区支行负责人主要以每日夕会、周例会和月例会的形式，开展

社区支行的营销管理管控工作。

通过每日夕会对服务人员工作日志的检查，了解服务人员

每天的宣传营销情况、客户邀约和转推荐情况、每日工作业绩

情况、客户需求建议、遇到的问题和困难等等，并在第一时间

加以解决。

通过周例会，总结分析社区支行一周以来的营销业绩，分

析社区支行各项营销指标在支行总营销指标中的占比，主要业

绩指标完成进度；布置下周工作目标和任务，并配以合适的营

销合适的方案和营销技巧。

通过月例会，汇总社区支行近一个月的客户便民服务参与

情况、需求、建议，及时改进提升服务水平，完善服务相关项

目，提高客户对社区支行依附度和忠诚度；分析上个月工作相

关计划完成情况，强化优势，弥补不足，帮助员工克服营销困

难，激励员工工作积极性。

5.社区支行现场管理管控

根据社区支行业务量、营销情况，合理安排在岗人员，监

督各岗位各司其职，保障社区支行正常营业，对外树立良好的

服务形象。

（二）社区经理岗位职责

社区经理工作主要包括：在网点现场开展业务办理、客户

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识别工作；为客户提供业务咨询服务，发掘营销机会；指导客

户了解和使用自助机具、电话银行和个人网银；处理客户意见

建议；组织策划社区宣传营销活动，具体而言，主要岗位职责

如下：

1.环境管理管控

负责金融服务区以及自助服务区的现场环境管理管控工

作。及时更新产品信息，补充宣传资料；检查营业厅内外环境

卫生，保持现场整洁；关注各类服务设施（自助服务设备、电

子服务设备、便民服务设备等）和硬件设备正常运转情况。

2.基础业务办理

社区经理负责基础业务（不涉及现金的个人业务）的办理,

引导、协助客户到自助区域办理现金业务，采取多种方式满足

其金融服务需求。

3.分层服务客户

识别潜在优质客户和贵宾客户，枝据分层服务原则，给予

特别关注和优先服务，用适当的方式与重点客户建立长期稳定

关系。

4.指导客户使用自助渠道

指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行

等电子银行服务，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道，以提高

柜面业务替代率，减轻柜面业务压力。

5.咨询营销

热诚、耐心、准确、规范地为客户提供业务咨询服务；利

用服务阵地，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和

服务。

6.维护秩序

维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户

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批评意见、客户投诉和其他突发事件。

7.社区活动策划、管理管控

负责社区支行社区服务、活动的策划、安排、落实，对社

区居民提出的问题及需要改进之处予以提示或现场提出整改

意见。

8.信息反馈

利用服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，了解市场

变化和客户需求，向上级提出合理建议，并及时反馈。

9.定期报告

汇总本营业网点每日服务和营销情况，其中包括：网点环

境秩序概况、基础业务办理情况、潜在贵宾客户识别量、维护

情况、投诉案件受理情况等。按月进行本网点服务和营销情况

汇总。

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第三节社区经理工作流程

为帮助社区经理明确工作合适的内容，提高工作效率，养

成良好的工作习惯，将社区经理工作流程梳理如下：

一、营业前

（一）营业前安全检查

对照《安全保卫记录薄》营业场所安全检查日志中的营业

前检查相关项