科海物业2024年3月嘉兴香溢·当代华府项目物业管理方案

目录

第一部分：

（一）管理方案函

（二）投标书概括

（三）物业项目服务报价函

其次部分：综合说明书

（一）公司概况

（二）管理机构设置

（三）管理模式

第三部分：项目管理方案

（-）项目基本状况

1、地理位置

2、物业类型

3、占地面积

4、建筑面积

5、绿化状况

（二）管理学理论的应用

1、客户关系管理

2、合工理论

3、目标管理支配

4、时间管理

（三）系统的管理制度

1、公众管理制度

2、内部管理运作制度

3、考核制度

4、应急处理程序

（四）管理目标

1、基本要求

2、房屋管理

3、房屋公共设备设施修理养护管理

4、公共秩序维护管理

5、公共保洁服务

6、绿化养护管理

（五）分阶段管理内容

1、前期介入阶段

2、房屋销售阶段

3、交付阶段

4、装修入住阶段

（六）修理养护支配

1、共用设备设施定期修理支配和实施方案

2、共用部位的定期修理支配和实施方案

3、共用部位日常修理支配和实施方案

（七）特色服务

1、持续满足和超越客户市场意识

2、四星级物业管理具体服务内容

（八）特性化、公益性服务体系

1、工作职责

2、开展特性化服务的原则和基本要求

3、特性化服务项目公告实行的形式

4、特性化服务的基本内容

5、特性化项目实施流程

6、特性化服务项目费用收取及收费标准

7、特性化服务的有效性及持续性评定

（九）有偿服务体系

1、工作职责

2、有偿服务的基本工作原则

3、有偿服务项目公告实行方式

4、有偿服务项目实施流程

5、有偿服务项目费用收取及收费标准

6、有偿服务的有效性及持续性评定

7、部分有偿项目及收费标准

第四部分：管理机构设置及人员配备、管理

（一）管理机构设置

1、接待中心

2、修理部

3、护卫分队

4、保洁绿化部

（二）各主要岗位职责

主任岗位职责

副主任岗位职责

客户服务中心部长岗位职责

工程部长岗位职责

护卫部长岗位职责

保洁、绿化部长岗位职责

（三）人员的配备、管理

1、人员配备原则

2、素养要求

主任岗位要求

副主任岗位要求

客服部长岗位要求

客户经理岗位要求

收款办证员岗位要求

前台接待员岗位要求

工程部长岗位要求

水电修理工岗位要求

电梯修理工岗位要求

弱电工岗位要求

综合修理工岗位要求

保洁部长岗位要求

保洁员岗位要求

绿化主管岗位要求

绿化员岗位要求

护卫部长岗位要求

监控员岗位要求

（四）人员配备数量

（五）人员培训

1、培训的基本原则

2、培训方式

3、员工培训支配

（六）人员的管理

1、严格考核制度

2、竞争上岗

3、人性化民主型内部管理

（七）人员的服务基本标准

1、工作人员仪容仪表标准

2、工作人员礼节礼貌标准

第五部分：支配成本预算

（一）年物业管理费收支预算

1、物业管理费收入

2、物业管理费用支出预算

3、年度收支分析

（二）增收节支支配

第六部分：物业服务管理制度

（一）制度的建立

（二）各项管理制度

1、物业运用及修理管理规定

2、探望、回访制度

3、房屋设施设备修理养护管理制度

4、设施设备维护保养管理规定

5、给排水管理制度

6、电梯修理保养制度

7、小区环境卫生管理制度

8、小区环境绿化养护管理制度

9、保安值勤管理规定

10、消防管理制度

11、社区文化工作制度

结束语

管理方案函

致嘉兴市房地产开发有限公司：

我公司已具体阅读贵公司供应的有关项目文件、销售宣扬册等

相关资料，并实地进行了勘察。对香溢•当代华府房项目的物业管理

服务的供应、人财物的保障等进行了分析和商讨，经细致编写现正式

递交方案书，并作如下方案说明：

1、我们将全面履行本方案书的承诺。

2、我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费方法》、

《浙江优秀示范小区考评标准》进行依法管理、依法服务、依法收

费。

3、如中标，我们同意与开发公司签订《香溢•当代华府房前期物业

管理服务合同》并切实履行。我们将依据物业托付合同内容，担

当完成合同规定的责任和义务。

4、接受开发商的检查、监督。

（二）、投标书概括

本方案书是通过贵公司获得信息，并通过现场踏勘和答疑进一步

了解香溢•当代华府的物业状况。我们细致地研读项目

文件等相关资料，依据香溢•当代华府房所处的地理环

境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。

本方案书依据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的胜利阅历,

对香溢•当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整

体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优支配、

成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目

标和承诺指标。

本方案书依据香溢•当代华府房的物业环境，结合项目资料，特

殊策划香溢•当代华府房物业管理工作支配，并通过我

们努力，实行专业物业管理服务，以充分体现“以人为

本”的管理服务理念，为让香溢•当代华府房的全体业

主享受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，

提高香溢•当代华府房物业知名度和美誉度，呈现集团

的企业形象。

物业项目服务报价函

致嘉兴市房地产开发有限公司：

感谢嘉兴市房地产开发有限公司对科海物业的信任，赐予科海

物业参与的机会，依据贵公司供应的相关资料及要求，现递交本管理

方案，提出相关费用的报价。

一、物业的相关费用：

1、物业管理费：（最终以当地物业部门批复的价格为准）

高层住宅：RMB1元/月-m2商铺：RMBL6元/月-m2

地下车库清洁管理费：RMB30/月•个

自行车库：RMB15/月•个

2、项目的启动费用一次性支付，其费用标准为：1.2元/肝（以

总建筑面积计），不含管理处办公室装修。

二、物业服务承诺：

我们同意与开发公司签订《香溢•当代华府房前期物业服务合

同》并切实履行。

我们将依据物业托付合同内容，担当完成合同规定的责任和义

务。我们将全面履行本方案书的承诺。接受开发商的检查、监督。

我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费方

法》、进行依法管理、依法服务、依法收费。

注：本方案所用计币单位为人民币：元，面积单位为：m2

其次部分：综合说明书

(1)、管理机构设置

嘉兴市科海物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、

护卫分队、修理部、保洁绿化部。公司实行总经理负责制，各部门分

工负责，作为基层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、

监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。

(2)、管理模式

结合香溢•当代华府房的管理要求，实现“为业主节约每一

分，让业主满足多一分”的管理理念，依托科海物业胜利的经

营模式和阅历，完善质量管理体系，依据开发商对香溢•当代华

府房的顾客定位，以及金都•九月洋房所处的地理环境，我们拟

采纳“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。

第三部分：项目管理方案

(-)项目的基本状况

1、地理位置：香溢•当代华府房周边已具备相当的住宅区规模，其

地理环境非常的优越，城市交通及配套设施比较完善。

2、物业类型：香溢•当代华府房由多层住宅楼及地下车库和部分沿

街商业用房组成。多种户型选择。

3、占地面积：77733m2

4、建筑面积:124375m2

5、绿化状况：绿地率30.2%

(二)管理学理论的应用

香溢•当代华府房作为精品住宅物业，其物业管理素养也必需

达到与之相符的高度。本公司长期致力于现代化企业制度的建立与完

善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针

对香溢•当代华府房物业管理项目运作特质，我们将以详尽的客户关

系管理、合工理论、目标支配管理、时间管理等一系列理论体系作为

物业管理项目运作的理论保障。

1、客户关系管理：“以客户为中心”不是一句空洞的口号，而

是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是全部的业务过程围绕

如何更多地为客户创建价值，客户获得价值是客户满足、客户忠诚的

根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，须要一套科学而有效的

解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理询问、实施等核心

环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对香溢•当代华府房

物业管理客户市场有效开发和拓展。

2、合工理论：也就是打破分工理论，在公司提出“合工理论”，

即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割的支

离裂开的业务流程再合理组装，将工序合并，归一个完成，并将分别

负责不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利于信息共享，简化

交接手续，缩短时间。另外削减管理层次，提高管理幅度，建立扁平

化的组织结构，打破官僚体制，削减了审核与监督程序，降低了管理

成本，削减了内部冲突，增加了组织凝合力，大大调动了员工主动性，

促进了员工的个人发展。本公司将在香溢•当代华府房物业管理中以

合理理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成

本，提高工作效率。

3、目标管理支配：由本公司整体目标延展出香溢•当代华府房

物业管理处各分项活动，分项目标与各项工作支配的过程，即目标管

理支配延展为目标支配管理的精髓。透过本公司架构，应用目标延展

来制定各项工作支配，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

4、时间管理:树立时间成本的意识，驾驭时间管理的远近安排、

时间管理的优先依次、时间管理的限制突破、时间管理的支配效率、

时间管理的结果及评估等，使香溢•当代华府房各项物业管理工作得

以高效率的绽开。

（三）系统的管理制度

1、公众管理制度

业主临时公约精神文明公约治安管理规定

环保管理规定绿化管理规定消防管理规定

设施管理规定房屋装修管理规定停车场管理规定

2、内部管理运作制度

员工守则、社区文化工作制度、劳动人事制度、保安人员管理细则

清卫人员管理细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制度

员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度

房屋修理程序

3、考核制度

管理处主任作绩效考核、客户服务部主管工作绩效考核、客户经理工

作绩效考核、前台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考核、护

卫部领班工作绩效考核、工程修理部主管工作绩效考核、工程修理部

水电工工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁员工作绩效

考核方法及细则、绿化员工作绩效考核方法及细则

4、应急处理程序

火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、停

电停水应急处理程序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程序、

治安事务应急处理程序

（四）管理目标

1、基本要求

(1)执行质量管理体系；

(2)管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书；

(3)建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、公

共修理金运用管理，档案管理等制度；

(4)员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌；

(5)与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确，并

严格履行承诺；

(6)企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手续

齐全，并建立物业和档案，查阅便利；

(7)按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标准,

定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共修理金账目；

(8)公示24小时服务电话，按合同约定的时间进行报修、一

般小修10分钟之内到达现场，做到小修不过夜，修理有记录；

(9)建立业主求助、投诉记录，处理刚好，并有回访记录；

(10)每年至少进行2次征求业办法见的活动，业主满足率在

95%以上;

(11)物业管理费收缴率95%以上，用户有效投诉率1%以内，

处理率100%；

(12)物业管理人员专业培训合格率100%。

2、房屋管理

(1)按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套设

施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资实收

集齐全，管理妥当;

(2)按规定要求建立住宅装饰装修管理制度，并告知业主和运

用人，每天进行巡察，发觉违规行业进行劝阻或刚好报告业主委员会

和有关部门进行处置，有记录可查；

(3)每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通道、

公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进行巡察

并有记录；

(4)按物业服务合同约定建立房屋修理养护制度。须要修理的,

属小修的按合同约定刚好组织修理，属大修的刚好编制修理支配报业

主委员会审批然后组织实施，房屋修理养护有记录、有完备的手续,

修理金的开支符合规定；

(5)小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下车

库、道路有明显标识；

(6)无违章搭建，消防通道无占用堵塞，外墙面、楼道、路面

无破损；空调室外机安装有序、冷凝水集中排放；

(7)无室外平安铁栅、无阳台包封；

(8)房屋零修、急修刚好率100%。

3、房屋公共设备设施修理养护管理

(1)建立公共设备设施档案，包括权属清册，设备台帐、设备

卡、运行记录、修理保养记录；

(2)配备专职的机电工程人员负责公共设备设施口常的管理与

修理保养工作，修理保养记录齐全；对设备24小时有专人值班；

(3)设备设施外包修理保养的应有外包协议，检查记录齐全;

(4)建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导书；

(5)每天1次对设备设施进行巡察，并有记录；

(6)按法规要求及物业服务合同的约定，对设备设施进行修理

保养，属小修的应刚好修理，设备设施修理刚好率100%、完好率100%.

合格率100%,道路完好率及运用率99%；修理服务回访率100%

(7)二次供水设施及水质取得合格证；

(8)消防设施至少每个月运行保养一次，设备设施完好率100%,

随时可投入运用；

(9)路灯、楼道灯、应急灯完好率100%；

(10)简单危及人身平安的设备设施有明显警标记和防范措施，

对可能发生的各种设备故障有应急方案；

(11)设备房应保持整齐、通风，无泡、冒、滴漏和鼠害，设

备无油污、灰尘、锈斑；设备卡和状态标识齐全、醒目；设备配套专

用工具齐全。

(12)电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养，年检合格，

有平安运用标识。电梯一般故障修理停机不超过2个小时；

(13)外电停电有预先告知，备用电源5分钟之内投入运用。

(14)化粪池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗沟

完好率及运用率98%以上。公共文体设施、休息设施完好率95%以上。

4、公共秩序维护管理

(1)小区主要出入口设有固定安防值班员，24小时值守，有

值班记录，对来访人员经业主确认后方可过入，并有登记;

(2)小区重点部位每1小时巡察一次，有巡察记录;

(3)对车辆进出小区有记录，车辆停放有引导，停放有序；

(4)对大件物品出小区须经业主确认；对装修、家政等劳务人

员实行临时出入证管理；

(5)不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方面

的宣扬；消控中心有专职值班人员，24小时值班；

(6)对小区主要部位和周界实行24小时监控，对小区存在的

平安隐患刚好实行措施予以消退，接受业主24小时专线救助；

(7)对小区火灾、治安、公共卫生等突发事务有紧急预案，事

发时刚好报告业主委员会和有关部门，并帮助实行相应措施。

(8)治安案件、火灾发生率1%。以下，消防设施、设备安好率

100%,违章发生率1%以下，处理率100%o

5、公共保洁服务

(1)小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清运

2次，垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味，并进行消毒；

(2)小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次，每天擦洗一次;

楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次；小区公共道路、场地

每天打扫2次；公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每月清洁一次；

楼道灯、路灯每两个月清洁一次；电梯轿箱每天清洁1次，每2天上

1次爱护液；

(3)小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、

污水井每月检查清理一次，并视检查状况刚好清掏；化粪池每月检查

一次、每年至少清掏一次，发觉异样刚好清掏；

(4)对公共环境每月消杀2次，遇有特殊状况要刚好进行消杀

或按政府有关部门的布置统一进行消杀;

(5)二次供水水箱按规定进行清洗，水质达标。

(6)公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。

(7)外墙清洗每年一次。

(8)清洁、保洁率达到99%。

6、绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化的养护管理，绿化养护管理实行外包

的应有协议书和监督检查记录；

(2)针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行

修剪、浇水、施肥等养护；保持欣赏效果；

(3)定期进行清理绿地杂草、杂物；

(4)依据季节和气候状况，适时对花草、木进行病虫害的防治

(5)小区的绿化长势良好，草地无明显杂草、杂物、修剪平整、

无斑秃，花卉、绿篱、树木无枯萎现象，绿篱修剪平整、造型美观

(6)小区的小品景观维护管理良好。

(7)绿化养护管理的日常记录完整。

(8)绿化完好率99%以上。

说明：

1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修刚好率、

设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好率、机

电设备完好率、公共文化设施完好率，依据设施设备清单与修理记录

表、完好状况等进行统计测算。

2、修理工程回访率是依据修理回访记录与修理数量进行统计。

3、绿化完好率、清洁保洁率依据绿化维护养护检查表及室内、

外卫生检查表进行统计。

4、管理人员专业培训合格率依据专业管理人员和持证状况进行

统计。

5、客户有效投诉率、有效投诉处理率依据业主投诉、处理结果

等状况进行统计。

6、物业管理服务满足率依据业办法见征询及满足率调查表进行

统计测算。

(五)分阶段的管理内容

1、前期介入阶段

(1)从运用、管理、维护、成本限制的角度动身对项目的

规划设计方案审核并进行优化及供应好用性建议；

(2)参与小区环境规划设计，对小区设置标识和人文景点、

绿化自然景观、设计等提出合理建议；

(3)在发展商须要对物业设施、设备系统进行增加、削减

或改动时，帮助发展商供应切实可行的方案和解决方法，确保

系统的稳定；

(4)对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备、

管理和运用及成本限制方面供应物业管理建议；

帮助、策划项目VI系统的设计、配备；

(5)帮助优化会所配套设施及服务项目；

(6)结合项目工程进度，科学、合理编制顾问服务支配。

2、房屋销售阶段

(1)帮助项目物业销售的策划、推广工作，并供应专业

建议，进一步促进销售的顺当进行；

(2)制作项目物业管理方案，并对项目销售人员就物业

管理方面进行帮助培训；

(3)派员参与房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户

对物业管理方面的提问；

(4)帮助制作规范的业主公约、业主装修协议、物业管

理托付协议，以便销售合同签定时运用；

(5)可帮助开发商进行房屋销售，客户到现场购房或看

房时，向客户介绍物业管理的状况；

(6)向销售人员了解购房者对物业管理需求的状况，进

一步完善管理服务方案，以更好地延长开发理念。

3、交付阶段

(1)做好交付前的验收、资料复印、钥匙整理等打算工作；

(2)发出交付资料给业主，并依据合同约定的交付日期、流程

做好交付工作；

(3)将在交付过程中业主反映的相关问题反馈给开发单位，并

督促相关问题的解决

4、装修入住阶段

(1)保持房屋外观完整统一；不得安装雨棚、晒衣架；空调安

装定点定位；阳台按统一式样、规格封闭；不变更墙体色泽；外墙打

洞统一管理。严格每日巡查，对违章、野蛮装修以及危害主体平安的

行为进行管理；

（2）装修噪声限制主要是通过限制装修时间来解决；

（3）对商铺统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统

一材料；

（4）实行夜间灯光布置，路灯中学低搭配。

（5）装修管理流程：

资料存档

（六）修理养护支配

1、共用设备设施定期修理支配和实施（详见下表）

序项目名称修理支配实施效果

1、每年对损坏严峻的道路进行修补1、平整无坑洼积水，完好率达98%

或翻新以上；2、确保道路运用功能正常，

1区内道路

2、每5年进行一次中修，每16年进无平安隐患

行一次大修或更新改造3、延长路面运用期

1、绿化小品每月保养一次；2、草坪、1、绿草丛生，树木剪切整齐；2、

花木每月修剪一次；3、每年进行三绿化设施运用功能正常、牢靠；3、

2园林绿化次大灭虫；4、绿化地围栏每半年刷雕塑小品完好美观；4、完好率达到

油漆一次99%以上

1、每半年全面清理疏通一次；2、每1、井池运用功能正常畅通无堵塞现

3窘井阴沟池

季度清除各类杂物•次象；2、完好率99%以上

1、车场道每年修补一次，局部翻新1、停车场地面均衡，有效发挥功能；

一次；2、车场内地面有局部沉陷损2、使局部损坏严峻通过翻新延长其

4地下停车场

坏的，每5年翻新一次；3、中修5运用寿命

年,大修10公

1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防1、给排水管及相向町强ffl珊纸常，完

上下水管道及相W：2、每年保养一次，每年检修•次：3、好率哪以匕2、排水系统通畅、汛明道

5

胭牛每5年进『次中修，每10年进件-次大路膝冰；3、各阀件无跑、冒、滴、漏水

1、刷一冽嶙2、目协测1糊水至少2次1、消防栓、轻巧灭火器f才运用僻，正常

室内消防栓及消

检修2次；3、每半年全班次；4、灭火器

6防管道、^15灭

材月归诙5、消防栓中修5年，大修102、消防管道见象

椭

年3、热子率达1期

1、清洁标识一次1、扇喻地

7标识设施2、除度郴j识进行2、安装喇蝶

3、中修忤h更新改i§8年3、凝子率避U99%以上

1、硒诩尸冽飙1邮S测iS1、

8

2、蝌卜次麒2、接地电网符合规定要求

9水、备1年度保毛次；2每年定期检♦络设备1、确保各设备设施运IIJ功能E常

一次;3每6年说计次中修、每12年一次2、水H管ffi畅艇伟诠刑琳

大4Moffice3、电气设备齐全完整，维象鼬f

由修理部负责实施?噬修或托付专业公司进行大修、更新改®

2、共用部位的定期修理支配和实施方案（详见下表）

序项目名称

1、每年对房屋基砒ffi彳k次检1、结构部位合理性能完好

主体承重结查工程修理部负2、结梯险平安正常牢靠

1构部位2、每15年中修一次，每30年匏ims®3、构件满足强度，冈吸利e定性要求

次4、良好率达到99%以上

1、每2年对甘妖面积视t漏工程修理部负

的局部嬲一次责组织实施，1、墙格廨见象

2外墙面2、每4年中修一次，每8年大检验或托付专2、^卜墙绑功能E常、曲

修欢业公司进行大3、外墙平整、滞辍%

3、每3年清洗T火修、弼敝造4、糊率达到99%以上

1、每2年全面修补屋面隔热板，工程修理部负

重雁罐修补责组织实施、

2、每半年疏通屋面雨水口检验或托付专1、无积水、防7爆正常有效发挥作用，

3颠3、W4屋面财层囹”一次业公司进行人无渗漏

4、每5年中修一次，每10年修更新改2、完碎达99似±

一次

1、榭殿修后2年对楼梯间工程修理部负

整修螂卜次责组织实施、1、曲小珊兄常,

4楼梯通12、每4年中修一次，每8年大检验或托付专2、清洁

修T次业公司进行大

修

3、共用部位的日常修理支配和实施方案（详见下表）

序项目名称日常惨触

工程修理部负责组1、构件满足强度、冈骏用稳定睡求

主体承重

1巡暂-次并做好记^查、修t和2、卿位正常牢靠

结构部（立

检验3、避JI99%牡

工程修理部负责组1、外墙根翻象

2卜墙面每周巡查一次发觉问题刚好修缴械巡查、中缰和2、卜墙运用功能1E管障

理翔好i味栅佥3、平整、清洁、美观、无邮兑落

工程修理部负责实1、

3屋面

献检和修S2、隔热层翘疣损

工程修理部负责组1、确保运用功能正常

4楼梯间实硒查、4继和2、“青洁美观，无谢员、无霉迹

3、林冬避幽牡

（七）特色服务

1、持续满足和超越客户市场意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性的

经营模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求

的目标，科海物业始终把持续满足和超越客户市场作为我们工作的终

极目标，为此我们把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相

结合，开掘香溢•当代华府房管理服务的内容的深度和广度，拟订以

星级物业管理服务标准供应服务。

2、星级物业管理具体服务内容包括以下项目:

(1)、酒店式物业管理常规服务；

(2)、设备、设施管理修理服务：专业人员负责机电设备、设

施管理修理；

(3)、秩序维护服务：24小时值班保卫监控系统，小区内消防

管理、车辆、交通等秩序管理；

(4)、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮

件,预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，

留言、信件服务；

(5)、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电

修理，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看(接送)

幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服

洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

(6)、物业管理服务：公共性服务收费(物管费)、公众代办性

服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转

售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；

(7)、文化、体育健身、休闲消遣服务：代办国内外、省内外

及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子嬉戏、游乐场、

影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、

壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾

卡等；

(8)、生活服务：供应自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、

便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。

(八)特性化、公益性服务体系

在物业管理服务市场上，业主、客户满足度已经成为衡量服务

优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日益

增加，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护等

有形服务，更须要通过供应间接服务、人文服务和信息服务，组织和

落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各种特性化

服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户供应优质的特

性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人本理念和人文

特色，感受到自身的价值所在。

为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主供应特性化

服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际须要状况，特策

划开展满足本小区住户不同需求的特性化服务项目。

1、工作职责

（1）服务中心经理负责审批特性化服务项目及相关有偿服务的

收费标准；

（2）客户接待服务中心、水电工程修理组、保洁组等部门分别

依据责任范围具体负责落实特性化服务项目；

（3）服务中心全体员工必须要一心一意为住户服务，为创建一

个舒适、优雅、安静、平安、文明的小区而努力工作；

（4）服务人员与住户交往时做到热忱礼貌、看法亲善、服务周

到。想业主之所想、急业主之所急，满足广阔住户的须要就是我们的

工作目标；

（5）上门服务必需着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不得

随意进入住户房屋;

（6）涉及到有偿服务内容的，必需按标定价格收费，不得加收

费用（特殊状况由双方另行商定），不得索要小费及私自收费；

（7）敬重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和

隐私；

（8）主动创建条件，为住户供应更多、更优质的特性化服务。

2、开展特性化服务的原则和基本要求

（1）供应优质服务原则；

（2）留意服务的时效性原则；

（3）供应特性化服务不影响其他住户原则；

（4）开展特性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为宗

旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，要以

经营促服务，以服务促经营为原则；

（5）量力而行的原则。依据物业管理服务中心的自身状况和业

主的具体状况，因地、因时、因人而宜，有支配、有步骤地开展，有

针对性地供应服务；

（6）无偿服务与有偿服务相结合的原则；

（7）保本微利原则。

3、特性化服务项目公告可采纳下列方式：

（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴;

（2）在小区宣扬栏、公告栏张贴；

（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。

住户看到特性化服务项目公告后，可就自己所须要的服务实行

电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。

4、特性化服务的基本内容

（1）代办（无偿）服务：代办服务的供应主要由物业服务中心集

中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责（或者由服务

中心经理指定人员负责）联系有关公共企事业单位，落实代办服务的

有关工作顺当开展。

具体代办（无偿）服务的内容包括:

序供应服务内容实施服务部门备注

1代缴水电费无偿代办服务

2代缴电话费无偿代办服务

3代缴燃气费无偿代办服务

4代缴有线电视费无偿代办服务

5代订报刊、杂志无偿代办服务

6代订牛奶无偿代办服务

7代叫出租车辆无偿代办服务

8代办国际互联网上网无偿代办服务

9代办有线电视开户无偿代办服务

10代办管道煤气（自然气）开户无偿代办服务

11代办暂住证无偿代办服务

12来访电话及访客留言转告无偿服务

13园区内小件物品搬运无偿服务

14对每户建立房屋修理记录档案无偿服务

15义务医务询问日服务无偿服务

16组织住户有须要的商业推广活动视住户须要状况

17联系举荐合格的装修施工单位供应信息查询

18供应餐饮服务单位信息供应信息查询

19供应家政服务公司信息供应信息查询

20供应搬家服务公司信息供应信息查询

21供应家居装饰公司信息供应信息查询

22供应车、船、火车、飞机航运信息供应信息查询

23供应财产保险、人寿保险等信息供应信息查询

24代聘家政服务或供应信息查询

25代办宾馆客房预定手续限市内范围

26代办假日旅游手续或供应旅游信息

27供应旅游询问服务供应信息查询

28供应市内交通询问服务供应信息查询

29供应各种商业礼仪公司服务信息供应信息查询

30供应各类医院信息供应信息查询

31供应有关二手货单位信息供应信息查询

32医疗卫生、防灾减灾等常识介绍长期进行宣扬

33向实行结婚典礼的业主送贺鲜花无偿服务

34在小区各处设便民箱常用工具等

35不定期举办二手货交易市场视住户须要而定

36实行义务修理日服务每年定期实行

37珍贵物品代保管、存放服务无偿服务

38代住户托付外出小修理服务无偿服务

39供应便民雨伞服务无偿服务

40供应市内便民接送车服务有条件的小区

41代收挂号信、无偿服务

汇款单、包

袱单等

42小型工具无偿服务

借用服务

43为住户供无偿服务

应黄页查

询服务

44供应室内无偿服务

绿化养护

询问服务

44进行住户每年开展一次

满足率调

查

45其它住户视状况开展

合理的服

务需求

5、特性化服务项目实施流程：

（1）即时供应服务或预约、登记

当住户须要供应的服务为即时性质（如：须要服务中心供应一

些住户即时须要的相关信息的查询等服务）时，客户服务中心服务人

员要刚好赐予供应服务；

对于服务中心不能刚好在第一时间完成的住户恳求（或者是住

户要求供应的服务），客户服务中心工作人员要将来人、来电要求供

应服务的住户姓名、住址、电话、服务项目进行具体登记，并确定供

应服务的具体时间、地点、内容和要求；假如该服务内容涉及有偿服

务范围则要始终人、来电者明确服务费用的预算，并具体登记在《有

偿服务活动记录表》上，依据有偿服务的相关要求进行处理。

(2)落实服务部门

负责接待、登记的工作人员依据相关部门的责任范围，将己约

定须要供应的服务内容和要求刚好落实到具体负责实施的部门，为约

定的服务实施做好打算。

(3)特性化服务的任务落实

负责实施该项服务任务的某部门主管在接到住户需求的服务信

息和任务后，依据工作的须要指定本部门工作人员依据任务要求实施

服务。

(4)服务过程操作

部门员工在接到服务任务后，依据约定的时间和任务要求刚好

供应相关服务，作业时严格依据公司规定的服务标准规程进行操作。

涉及到有偿服务的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成状况进行

验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。

(5)服务拜回访

实施过特性化服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项对

住户的服务后，应当定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操

作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按

公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。

(6)特性化服务质量监督

具体实施过特性化服务的部门主管依据回访及住户投诉状况，

对特性化服务质量进行监督，处理特性化服务过程中发生的问题，对

难以处理的重大问题应上报服务中心经理确定处理措施。

（7）考核依据

服务中心经理依据驾驭的特性化服务回访及投诉状况、相关的

服务记录，作出对特性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相关

服务人员绩效考评的依据之一。

特性化服务预约流程：

特性化服务实施流程:

6、特性化服务项目费用收取及收费标准

(1)在为住户供应代办服务或者其他无偿服务时，应当向住户

说明是属于无偿的增值服务。

(2)服务中心经理每年会同服务中心各部门主管依据本小区的

实际状况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的特性化服务

中涉及到的有偿服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告与住户o

(3)在开展特性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准

有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进

行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理确定收

费标准。

(4)在向住户供应特性化服务时，假如涉及到有偿服务的状况

时，可实行一次性结帐方式。可以依据每次的服务内容、质量约定等，

在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。

7、特性化服务的有效性及持续性评定

(1)服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服

务人员，开会探讨已在开展的特性化服务项目的必要性与可行性，并

对小区住户每年特性化服务项目新需求进行调查或征集看法。

(2)服务中心经理睬同服务中心各部门主管及相关服务人员，

对征集到的特性化服务项目新需求内容进行归纳总结，选择出必要可

行的更新服务项目，对特性化服务项目内容及价格标准进行更新或调

整，并按支配实施。

(3)特性化服务必需始终围绕客户的需求进行，把握服务程度，

恰到好处地供应特性化服务。服务中心经理也可在每年1月份依据对

上一年度的《拜回访住户记录》和对小区住户每年进行的特性化服务

项目新需求的调查或征集的看法状况进行总结，来衡量供应某种长期

特性化服务的必要性和可行性，对特性化服务项目内容及价格标准进

行更新或调整，依据保本微利的原则，拟定服务中心本年度特性化服

务项目支配，并按支配实施。

（九）有偿服务体系

为了规范本小区物业管理服务过程中的有偿服务工作，确保为

住户供应优质、刚好、便利、满足的服务，结合本小区住户实际须要

状况，特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。

1、工作职责：

（1）服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的收

费标准；

（2）客户接待服务中心、水电工程修理组、保洁组等部门分别

依据责任范围具体负责落实有偿服务项目；

（3）实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量和

协调处理有偿服务过程中的有关问题；

（4）服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。

2、有偿服务基本工作原则:

（1）优质服务原则；

（2）时效性原则；

（3）供应有偿服务不影响其他住户原则；

（4）保本微利原则；

（5）社会效益与经济效益综合评价原则；

（6）严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

3、有偿服务项目公告可采纳下列方式：

（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；

（2）在小区宣扬栏、公告栏张贴；

（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。

住户看到有偿服务项目公告后，可就自己所须要的服务实行电

话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系；

4、有偿服务项目实施流程：

（1）预约、登记

客户接待服务中心工作人员将来人、来电要求供应服务的住户

姓名、住址、电话、服务项目具体登记在《有偿服务活动记录表》上，

并确定供应服务的具体时间、地点、内容、要求以及始终人、来电者

明确服务费用的预算。

（2）落实服务部门

负责接待、登记的工作人员将已约定须要供应的服务内容和要

求刚好填写好《有偿服务任务单》，并落实到具体负责实施的部门，

为约定的服务实施做好打算。

（3）有偿服务的任务落实

负责实施该项有偿服务任务的某部门主管在接到《有偿服务任

务单》后，依据工作的须要指定本部门工作人员依据任务要求实施服

务。

（4）有偿服务服务过程操作

部门员工在接到《有偿服务任务单》后，依据约定的时间和任

务要求刚好上门供应有偿服务，作业时严格依据公司规定的服务标准

规程进行操作。服务完毕后，请住户对该工作完成状况进行验收，并

请住户在《有偿服务任务单》上签字

（5）服务拜回访

实施有偿服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项有偿服

务后，刚好对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有关

拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户

投诉处理标准作业规程进行处理。

（6）有偿服务质量监督

具体实施有偿服务的部门主管依据回访及住户投诉状况，对有

偿服务质量进行监督，处理有偿服务过程中发生的问题，对难以处理

的重大问题应上报服务中心经理确定处理措施。

（7）考核依据

服务中心经理依据驾驭的有偿服务回访及投诉状况、相关的服

务记录，作出对有偿服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务

人员绩效考评的依据之一。

5、有偿服务项目费用收取及收费标准

(1)向住户供应服务时可实行记账方式

由客户接待服务中心或相关服务人员依据住户服务要求，将每

次为住户供应的服务状况逐一登记，并请住户在每次的《有偿服务任

务单》上签字确认后存档，经各实施过有偿服务的部门主管审核后加

以分类汇总，记录在《有偿服务月结统计表》上，以月结报表形式报

服务中心财务人员，服务中心财务人员负责在月底时一次性收取该月

内相关服务费用。

(2)一次性结帐方式

在向住户供应有偿服务时，也可以依据每次的服务内容、质量

约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取

服务费用。

(3)服务中心经理每年会同服务中心各部门主管依据本小区的

实际状况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的有偿服务项

目及收费标准，并在实施有偿服务之前公告与住户。

(4)在开展有偿服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准有

异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进行

沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理确定收费

标准。

6、有偿服务的有效性及持续性评定

(1)服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服

务人员，开会探讨已在开展的有偿服务项目的必要性与可行性，并对

小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集看法。

(2)服务中心经理睬同服务中心各部门主管及相关服务人员，

对征集到的有偿服务项目新需求内容进行归纳总结，选择出必要可行

的更新服务项目，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整,

并按支配实施。

(3)服务中心经理也可在每年1月份依据对上一年度的《拜回

访住户记录》和《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取状况进

行总结，来衡量供应某种长期有偿服务的必要性和可行性，对有偿服

务项目内容及价格标准进行更新或调整，依据保本微利的原则，拟定

服务中心本年度《有偿服务项目及价格表》，并按支配实施。

7、部分有偿服务项目及收费标准

具体内容：

(1)居家水、电设施类修理服务

序服务项目单位收费标准备注

1更换明线米3元不含材料费

2更换暗线米6元不含材料费

3更换空气开关个10元不含材料费

4更换日光灯镇流器个10元不含材料费

5安装壁灯盏10元不含材料费

6安装射灯盏10〜30元不含材料费

7安装镜前灯盏15元不含材料费

8安装床头灯盏15元不含材料费

9安装一般日光灯位.15元不含材料费

10更换一般日光灯管支5元不含材料费

11检修插座、照明无电路15元不含材料费

12（暗）线路故障检修次100元或依据实际状况面议

13安装开关、插座只10元不含材料费

14安装供电线路（明敷）米10元限难燃线槽安装

15洗手盆安装个25〜40元不含材料费

16更换室内排水管米30元不含材料费

17马桶水箱配件修理次10〜20元不含材料费

18疏通马桶、管道次5元用皮揣子

19疏通马桶、管道次30元用疏通机

20疏通室内下水道次30元用疏通机

21更换洗手盆返水弯个6元不含材料费

22更换软管根3元不含材料费

23更换一般水龙头个5元不含材料费

24更换混合水龙头个10元不含材料费

25更换净水器过滤芯个15元不含材料费

26清洗水龙头过滤网个最高10兀不含材料费

（2）日常家庭物品类修理服务:

序服务项目单位收费标准备注

1更换玻璃门锁把10元