百货通过体验提升顾客满意度策略研究报告

第一章前 第二章2023-2028年百货市场前景及趋势预 第一节百货行业现状及竞争格 一、百货行业目前处于稳步复苏态 二、百货行业市场规模及竞争格 第二节百货行业基本面变革：顺应行业发展趋势多业态并 一、疫后消费重启，分层趋势显 二、全球高奢稳步复苏，中国市场地位持续彰 三、折扣零售风起，奥特莱斯业态不断受 第三节市场回暖叠加门店转型多家百货企业传“喜报 一、2023年迎来强劲复 二、加快传统门店转型升 第四节国企改革激发百货企业市场化活 一、政策端发力推动国企改革进 二、百货行业国企属性显 三、百货板块国企改革三大方 四、改善激励机制，激发员工积极 第五节重点百货企业介 一、百联股份：以综合百货为核心业务，立足上海辐射长三 二、重庆百货：重庆地区百货零售龙头公 三、杭州解百：杭州地区百货龙头公 四、王府井：全国规模最大、业态最全的商业零售集团之 五、天虹股份：全国连锁零售龙头企 第三章百货通过体验提升顾客满意度策 第一节基于体验视角的消费行为意 一、应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验 二、通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾 第二节百货通过体验提升顾客满意度策 一、到店前的体 二、预定体 三、门头体 四、迎宾体 五、排队叫号体 六、等位体 七、叫号入店体 八、进店落座体 九、介绍体 十、注册引导体 第四章百货《通过体验提升顾客满意度策略》制定手 第一节动员与组 一、动 二、组 第二节学习与研 一、学习方 二、研究方 第三节制定前准 一、制定原 二、注意事 三、有效战略的关键 第四节战略组成与制定流 一、战略结构组 二、战略制定流 第五节具体方案制 一、具体方案制 二、配套方案制 第五章百货《通过体验提升顾客满意度策略》实施手 第一节培训与实施准 第二节试运行与正式实 一、试运行与正式实 二、实施方 第三节构建执行与推进体 第四节增强实施保障能 第五节动态管理与完 第六节战略评估、考核与审 第六章总结：商业自是有胜 第一章第二章20220.2%。但自去年底疫情防控优化以来，消费行业在经历了短期疫情第一波平稳复苏态势。20231-68.2%。其中线下百货实体店铺随着防控解除后消费场景的恢复，实际经营加快恢复，20231-69.8%，好于社零数据整体水平。从上市公司数据来看，2022，SW10.20%、79.03%；2023，2023Q1+1.57%，32.09%，但跌幅已大幅度收窄。20218%，757132百货商店自身不断的转型升级，预计整体规模和销售网点会逐步提升，据欧睿预测，20251.58918整体格局分散，2022CR3/CR56.4%/9.2%，9.6%/14.1%，更远低于CR337.0%CR361.1%。零售业态变迁是一个相对缓慢的过程，但过去三年疫情扮2080和购物便利化，消费的业态选择以及产品偏好都在变化。在当前疫后消费重启过程中，通过对消IQ29%的悠然自若型消费者，追求高品质，注重消费质量，驱动高端市场快速扩张；而28%左右的精打细算型消费者，会在产品品质和产品价格中进行平衡，回归理性消费，更加追投资价值。根据要客研究院发布《2022，202295604%，202238%，仍是全球奢侈品消费的坚实支柱。随着今年疫2023前我国奥莱可以分为：1）3-5方左右；2）60%-70%都采取该模式；3）景区奥莱：一、2023300%。7.81.95233.47%300.17%。202322.566.54%108.17%，1120212023场回暖等有利条件。例如，20232023自十八届三中全会以来，国企改革不断深化推进，《国企改革三年行动方案（2020-2022）1）激励机制改善：通过股权激2）混合所有制改革：引入具备丰富产业资3）资源整合：一方面可以通过大股东资产注入，包括整合集团产业链资产，解决同业次合并后，由原来的第一百货、华联商厦和友谊股份三个上市公司合并而成，2014上海百联集团股份有限公司。从区域上看，公司以上海为核心，业务辐射长三角，202294.2%。公司主营业务主要分为综合百货、超市业态、专业连锁三大202216.4/12.5/9.726.9%/-34.5%/-12.7%12%的收入88%H20.03%22.70%股权。202220225.7349.5%。1992202297.7%。营收情况：经营情况2022183.0413.40%，8.8351.073.18%，4.7415.94%。而根据2023Q24.16-4.96139.09%-185.05%，1918“浙江省商品陈列馆”，1928“国货陈列馆”，建国后更名为“百货公司”，是杭州市最早建立的国营零售商店。能够实现资源整合、发挥协同效应，增强公司在杭州零售市场的竞争力。股权结构：公司实控人66.32%，20141955“新中国第一店”北京市百货大楼，目前已成为全国规模年公司开始向综合零售业态发展；2020；20212022108.00/yoy-15.32%；1.95/yoy-85.46%，3.920.692023H14.90-5.4029-42%，实现扣非归母净Q22021Q2（按王府井+首商合并1984程数字化覆盖，并形成“到店+到家”20226）119（30），46613%，612023Q12022121.