家乐玻璃制品公司内部培训手册

XX年家乐玻璃制品公司内部培训手册（48

JlALEGLASSMANUFACTORYCO.,LTD

营

销

手

nrt

7W

2008年7月编

前B

玻璃是一个晶莹剔透的精灵，她与时间与光线玩着游戏,透着一身的灵

气，玻璃有着与生俱来的文化特点，深层次的研究并挖掘玻璃文化，围绕

着这个主题，广泛地开发有关产品，使“欧尔”、“家斯达”品牌蕴涵着厚

重的文化气息，这是家乐人孜孜不变的追求。

通过家乐员工长期努力，开发出了高品质的玻璃家私、建筑幕墙、中

空玻璃及浴室柜系列产品。通过后期的策划与实施，我们多次参加了上海、

广州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等知名展销会，取得了一定的市场效

益，这一切说明了一个生产型的企业，在产品同质化的今天，产品的创新

与个性化有着极其重要的意义。创新应该贯穿于企业的每一根神经，只有

善于创新的企业才有旺盛的生命力。

通过十多年的进展，家乐积存了很多宝贵经验，家乐会摒弃一切消极

因素，以崭新的面貌来迎接新的时代。

由于客户对我公司相对熟悉较少，造成在推介我公司产品时不能很好

地给客户介绍公司与产品，通过精心整理家乐公司前期资料，家乐公司编

制此手册供广大经销商参考，以提高对我公司及产品有关知识的熟悉。本

手册的编辑工作得到了家乐公司全体员工的支持。

编辑时间：2008年7月23日

第一篇企业概况

东莞市家乐玻璃制品有限公司自一九九零年创办以来，以创新的经营理

念、先进的管理模式、优良的产品、完善的服务体系，赢得了国内外客户

的认同与信赖，历经十多年的进展，现已经成立珠三角地区大型的玻璃制

品企业之一，在玻璃深加工界享有盛誉。本公司为使家具是卫浴产品从质

量、成本、交期有更进一步的保证，于2008年6月又创办了“嘉丰家具卫

浴制品厂”专门为本公司两个品牌做木制品配套，成为本公司的配套分厂。

公司建有现代化花园式厂房八万余平方米，拥有国际领先的玻璃深加工

专业设备与强大的生产、技术研发队伍，通过中国强制性（30认证"钢

化玻璃通过中国GB9963、英国BS6206标准、北美玻璃安全系统标准

ANSIZ.97.1验证与安全夹胶玻GB9962-1999验证。多项技术荣获国家专利

与得到国际权威机构嘉奖。产品广泛用于家庭、建筑、装饰、电子与工程,

远销欧洲、美国、澳大利亚、东南亚等国家与地区。我们以先进的设备，

优秀的品质意识，强有力的市场竞争与价格与全面优质的服务，赢得客户

的信任并在合作中获得双赢。

家乐公司于2002年推出的欧尔（OUER）、家斯达（HOMESTART）两

大玻璃卫浴及家具品牌，以与谐与自然、简约与时尚的设计理念，结合精

湛的技术工艺，给卫浴家具领域抹上一道亮丽色彩，深得消费者喜爱。

迎合客户要求与期望是我们永远的使命，凭借日益进展的强大技术、

质量与生产实力，家乐玻璃制品有限公司与嘉丰家具卫浴制品厂将以更完

善的管理机制，更优质的产品，继续为客户提供更高效更优良的服务。热

忱期待与广大客商在海内外市场交流合作，携手共进，共创美好未来！

第二篇企业文化

家乐的含义：乐于做商家、行家、专家、艺术家一致认同的玻璃深加

工产品，与本公司二大品牌产品，使每个家庭、每个行家都充满欢乐，真

正体验到家乐产品的品质魅力与致真致善的优质服务，让家乐产品走进千

家万户是家乐人孜孜以求的目标，家了始终是以人为本+以厂为家+优质服

务二赢万家欢乐。

第一章品牌的文化内涵

一、欧尔、家斯达品牌的文化内涵

口

欧尔（OUER）商标：

家斯达（JSD）商标：&

——“OUER”“JSD”卫浴产品注重产品的有用性、可靠性及耐用性；更

注重产品的艺术性，传达给人以情感关注，突出艺术与精巧这一主题。

广告语：1、艺术生活每一天

2、习惯一种精确的生活方式

欧尔VI形象：银灰与蓝绿色相结合，表达既理智、聪睿又时尚简洁的品牌

理念。

家斯达VI形象：白色、红色、黑色组合，表达产品丰富的艺术内涵，时尚

简洁的品牌理念。

——专卖店装修格调：玻璃、灯光与色彩相映成趣；造就高雅、简约、温

馨与创意。

品牌的市场方向

“OUER”、“JSD”通过不断突破的行业技术、不断强化的艺术感染力

与不断优化的人性化客服方式，向中端及终端传达创新、进取这一重要信

息，使市场始终认同“OUER”、“JSD”并对之报有更多的信赖与依靠。期

盼、关怀、关注“OUER”、“JSD”的成长、进展及壮大，关注她带来更多

服务与惊喜。

品牌的档次定位：

——中高档精品卫浴

品牌的风格定位：

——强调产品的情感关注，用色稳重，沉静内敛，线条清晰简约，造型庄

重而不失创新，用材安全环保，工艺成熟大胆c

客户群定位：

——品位高雅的中、高档消费人群。如：商人、企事业单位高级干部、国

家公务员、医生、律师、工程师等等。适合星级宾馆、酒店

高级商务大厦、办公大楼、高级住宅区使用。

产品展示：

——所有产品都沉静在精巧华丽而冷酷的背景空间里，从容地展示自己的

魅力，远看有势，近看有情。

二、品牌产品的涵盖内容

——产品系列包含：浴室柜、淋浴房、工艺镜、置物柜、全铜镀辂水龙

头、下水器、坐便器。

第三篇经销商

第一章经销商的加盟利益

一、为什么要加盟品牌？

•以往卫浴商店像那种杂货店式的经营，这里拿一点货那里凑点

货，售卖的产品杂乱无章不显档次，利润空间少，售后投诉多。

而品牌产品在设计风格、工艺、价格、包装统一且质量有保障，

无须经销商花费太多精力与精神到处筹措货源，就能经营系列性

强，形象统一，有档次，产品利润空间大而有能力让消费者信赖

的好产品。

•产品制造商拥有先进的设备与开发能力，能快速实现经销商的所

想所需。

•产品制造商拥有一批优秀的专业人才，拥有系统的市场经营模式

与规范的操作流程，加盟品牌经营能让你结束无序经营、投石问

路的状态，即使你从来没有经营过这个行业，也能快速进入角色,

成为行业专家，减少投资风险。

二、加盟的好处？

•产品质量稳固，更减少售后投诉的几率。

•销售与安装人员能免费同意专业培训。

•经销商享受专业的售后服务及产品质量保证，为经销商排忧解

难。

•产品推出时配有精美的宣传资料与广告海报、产品画册与企业形

象画册，企业简介及生产流程VCD,经销商进行产品推介时能

更好的利用这些资源，节约经营成本与宣传投放，最大限度地获

得收益。

•产品制造商在全国各地均建立销售网络，经营店面装修形象统

一，为消费者提供对品牌的认知界面，培养品牌意识，形成良好

的商圈气氛与购物氛围，经销商能够借助网络建设互相促进。

•产品制造商对经销商进行区域性保护，杜绝恶性竞争，最大限度

的保证经销商的利益。

•公司两大品牌产品在太平洋保险公司已作投保，不管发生任何意

外（非人为）事故，均能获取相应保障。

•经销商能学习成功的经营模式与复制完善的管理流程。

第二章经销商的加盟条件

一、专卖店要求：

1、在专业市场或者兴旺街道拥有很多于5（）平方米的经营店面；

2、出样展示很多于15款卫浴产品；

3、按照品牌统一的VI形象进行店面装修、摆设与店招制作；

二、专卖店支持：

1、享受一定的装修费用补助津贴（补助标准全面见经销商合

同）；

2、享受免费的装修设计方案与装修图纸；

3、享受免费的广告海报、形象牌.、标价签的制作支持；

三、专卖区要求：

1、在专业市场或者兴旺街道拥有很多于60平方米的经营店面，并

提供很多于3()平方米的面积作品牌产品展示区；

2、样展示很多于10款卫浴产品；

3、店内不能经营第二个品牌的同类产品；

四、卖区支持：

1、享受免费的广告海报、标价签的制作支持；

2、当展区面积达到5()平方米同时装修标准按照品牌统一的VI形象时,

享受一定的装修补助津贴(补助标准全面见经销商合同)。

第三章经销商的经营模式

一、家乐公司运作模式

实行区域经销制：片区经营的店面由专门的片区经理走访、管辖其运

作与服务跟踪、对卫浴部总经理负责。

构筑平台式经营：无阻阁沟通，实行营销政策统一、透明，人性化与

制度化管理并用。

售后服务快速高效：特设售后服务热线137)专员。

事故投诉通过信息网络传递或者图文传真，配以清晰的流程指引，解决事

故高效快捷。

二、经销商的经营模式：特约经销商、独家经销商、代理商

特约经销商：投入经营“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面只有一家，

展示面积在50平方米以内，具有独立店招。而所在的城市人

口超过100万。

独家经销商：

•投入经营的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在50平方米以

上，具有独立店招。而所在的城市人口超过1()()万以上。

•投入经营的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在1()()平方米

以上，具有独立店招。而所在的城市人口超过300万以内。

代理商：投入经营的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在两家以

上，展示面积在150平方米以上，具有独立店招。同时9个月内

在周边管辖的地级市建立分销商两家

第四章经销商的服务准则

一、经销点应具备的基础服务准则

§专业的产品导购、推荐

§贴心的微笑服务，礼貌待人

§专业的产品组合成本核算

§专业的免费产品安装服务

§城市额定距离范围内免费的送货服务

§产品售后回访与服务跟踪，为消费者解决产品售后出现的特殊问题

二、经销商享有产品的售前、售中、售后服务

售前：

1、获取公司提供的产品宣传资料、经销商培训资料与销售手册，销售人

员、与安装人员享受实地培训及销售指导；

2、享有卖场免费VI形象与装修设计服务；

3、享有卖场免费的广告海报设计与统一的标价牌制作服务。

售中：享有专业的产品知识、安装与工艺技术咨询。

售后：享有产品质量保证及返修(补修)服务

1、产品本质质量问题的，一个星期内家乐公司无条件给予更换，一年内

免费补修；

2、产品人为造成破旧，或者超过保质期出现特殊的，家乐公司以成本价

给予返修；

3、龙头在正当使用的情况下提供阀心五年免费保修服务；

第五章经销商操作流程

一、经销商的订货流程:

无异议

二、经销商的收货流程

三、经销商的退货流程

按处理意见执行并跟进有关手续

四、经销商的投诉流程

人

鉴定属于为

质量问题,损

厂家立即补发现金从「厂家冲抵原补部件可返

有关部件，经销家补订问订部件的款项修的返修

商及时退回问题部件发回，不

题部件能返修的

原货发回

五、销商形象店装修申请流程

六、经销商广告制作流程

经销商填写广告申请表格传真到厂家

销售经理

销售经理评估客户申请内容的合理性及可不合理销售经理提出

操作性合理意见，反馈

给经销商

-------------------------------------------------------------------------------------

销售经理与经销商核对内容无误后签名确认，交

部门经理及公司常务董事审批

设计师接到批准的申请后，根据申请表要求的

内容设计方案后，通知采购下单制作

设计正常三天制作正常三天

七、公司出货流程

公司有两个发货地

>点：广州、东莞

客户特急订单应在

订货的第一时间给

公司汇款订货，以

便公司给予及时发

货。特订产品也是

在客户汇款的情况

下，公司才会下单

生产。

第六章有关表格

一、订货通知单

欧尔卫浴订货通知单

NO：000001

客户名称联系人联系电话年月日

4(11口M幼旦配置备注

至5心、里：

Kll口镜龙头下水器置物柜/架镜灯

堡号，区、姓里

合计

备注：（1）要求交货日期

（2）请在配置一栏填定订购的数量

（3）特订产品简图及要求：

家斯达卫浴订货通知单

NO：000001

客户名称联系人联系电话年月日

配置备注

生J苣的品

镜龙头下水器置物柜/架镜灯

心奴E.

合计

备注：（1）要求交货日期

（2）请在配置一栏填定订购的数量

（3）特订产品简图及要求：

二、广告申请表

家乐玻璃制品有限公司

广告申请表格

申请人（公司名称）传真:No0000174

地址:电话:

一.广告要求（请在此栏内注明对广告内容的具体要求）日期：年月日

二.广告用途（请在此栏内注明每张广告所要招贴的具体位置。如：距地面高度，距正常的视距离）

三.广告尺寸，数量（请在此栏注明所需广告的准确尺寸与数量）四.广告材料

□户外灯箱布：〈口内打灯口外打灯）口灯片

□POP背胶：〈口表面光膜口表面亚膜）口相纸

口其它_____________________________

口户外灯箱布：〈口内打灯□外打灯》口灯片

口POP背胶：〈口表面光膜口表面亚膜》口相纸

,其它____________________________

口户外灯箱布：〈口内打灯□外打灯〉口灯片

□POP背胶：〈口表面光膜口表面亚膜》口相纸

□其它____________________________

附件：1.所有申请广告均需本公司销售经理评估意见签名后交董事总经理审批方可作业;

2.请在备注栏定明对广告内容与数量的具体要求；

3.如因客户报错广告种类与尺寸而出现的一切缺失，费用均由客户方承担。

日期：年月日

三、装修申请表

展厅设计装修申请表

客户名称客户性质口经销商口代理商

展厅所在地项目负责人

联系

朦集

展厅性质□专卖店口专卖区

市话

申请日期估计装修完成日期

展

厅

平

面

图

全面要求

要求交稿口期

家乐玻璃制品有限公司填写

片区经理意见

经营部经理意见

总经理审批

注：展厅平面图清依照下面右框内的标准图形绘制：

1、II请用此种线段标明墙体，并标明墙体的厚度及材质，标注是否能够打掉等说明。

2、请用此种线段标明窗户所在位置并注明窗户的高度与离地面有多高。

3、|-------口^0/------------1请用此种图形标明门所在位置并用箭标明门为开或者者内

开，及门的宽度与高度.

4、宽请用此种图形标明店内梁柱所在位置并标明柱体的长宽、高等各类精

确数所。

5、如有多个门口请用箭头表示人群的主流方向

四、客户投诉处理意见表

客户投诉及处理意见表

口质量问题口非质量问题

经销商名称经营区域日期

投诉人联系电话传真号码

投诉全面说明（事发通过，包含人物、进货与安装的时间、地点）：

客户要求处理建议：

下列由家乐玻璃制品有限公司填写

投诉检脸结果：

检验人：日期：

改善措施：

部门：签字：

俏售经理处理意见：部门经理意见：

签字：口期：签字：日期：

处理结果：

售后服务部：日期

五、质量保证卡

质量保证及售后服务跟踪卡

产品型号：生产日期：

本质量保证书是针对东莞市家乐玻璃制品有限公司（下列简称本公司）

所生产的卫浴产品为保用对象，保修期为一年。

顾客购买欧尔、家斯达卫浴产品当日起，一星期内如产品出现质量问

题，在没有人为破坏或者改装的情况下，本公司将免费更换相同型号之产

品。

一、保修期内在正常安装、使用与保护下，产品出现任何质量问题，可

根据保用条款的内容，与当地欧尔或者家斯达经销商联系，享受免费的

维修服务。

二、下列情况出现的质量或者非质量问题，本公司将视实际情况收取一

定的材料费、维修费。（在可返修的情况下）

1、超过保修期；

2、非正常使用出现故障（人为破坏或者使用不当）；

3、因运输、搬运等情况出现损害；

4、安装不当造成的故障；

5、发现问题（如下水器渗水、滴水）没有及时寻求解决，导致其他

故障出现，影响使用。

三、下列情况，本公司不予维修。

1、假冒本公司商标生产销售的产品；

2、私自加工、改装、拆装的产品；

四、保修期限及范围（正常使用与保护下）：

1、龙头：提供使用期限五年内不漏水的质量保证；

2、其他：提供一年保修。

五、限制说明

1、以上项目的维修除现场调试可解决的问题外，其余所有涉及换件

及拆装维修的项目，维修地点均在本公司的生产总部；

2、此保用卡务必有本公司授权的合法经销商加盖印章方能生效，如

客户遗失或者私自涂改，作自动放弃保用权益处理。

以上质量保证条款的解释权归家乐公司所有

购买日期：年月日经销商盖印：

第四篇产品知识

第一章产品的专业知识

一、玻璃：分为普通退火玻璃、半钢化玻璃、钢化玻璃

★定义：

1、普通退火玻璃：包含浮法玻璃、热弯玻璃，在玻璃制造过程中，经

缓慢退火使玻璃表面残余压应力低于24Mpa而形成的玻璃。

2、钢化玻璃：经特殊热处理、冷却处理及化学处理，使得其表面压应

力269Mpa,或者边部压应力267Mpa的玻璃。（Mpa是压强的单位专用

名词）

★机械强度：

1、钢化玻璃的面积越大，它的承受力越小；面积越小，它的承受力越

大。比如一件40*40cm的5厘钢化玻璃，无任何承托物之下，上面可承

受60公斤重的人站在上面，摇晃跳动都不可能破碎。

2、钢化玻璃的机械强度是普通退火玻璃的3-5倍,抗冲击强度是普通玻

璃的5-10倍。

★耐急剧温差变化性能：

1、普通退火玻璃：60-100℃o

2、钢化玻璃：160-200℃。

★破碎状态：

1、普通退火玻璃：边角锋利的大块碎片。

2、钢化玻璃：形成无数近似立方体的玻璃碎粒，且碎粒尖角较钝。

★表面平整与透光性能:

1、普通退火玻璃：特别是浮法玻璃具有良好的表面平整度与透光性能。

2、钢化玻璃：表面平整度与透光性能稍差，且可能还有其他轻微的表

面质量缺陷，但仅肉眼是分辨不出它的差异。

★稳固性

1、普通退火玻璃：特别是大板面且厚度较大时，较易遭受热炸裂，或

者因受外力作用而破裂。但在没有受到人为因素破坏的情况下不可能自

爆。

2、钢化玻璃：不可能遭受热炸裂，且可经受强大的外力作用而不破裂，

但有发生自爆的危险（W7%。），是各生产、经营用户都要有准备可能承

受的风险。本公司生产的钢化玻璃曾多次通过国家及国际认证BS6206

的标准测试（见附页《撞击试验报告书》），完全符合关于安全性的要求:

本公司又于03年7月30日顺利通过国家强制性认证（3C）o

★钢化玻璃的制造工艺

普通平板玻璃通过切裁、磨边、清洗等预处理后，送入钢化生产线进行

钢化处理。钢化生产线要紧由热炉与冷却风栅构成，生产弯型钢化玻璃时

还应有压模型工位。玻璃首先进入加热电炉，在电炉中加热到600度左右,

此温度已达到玻璃的软化点（软化点为684摄氏度）。然后将加热好的玻璃

迅速送到冷却工位，在鼓风机的强大风力通过风栅均匀吹到玻璃的两个大

面，使玻璃迅速冷却时，其内部的收缩是表面先降温，里层后降温，当内

部逐步冷却时，其里层的收缩受到先期冷却的外表层制约，因此在表层形

成了压应力，在内部形成了应拉力，

从而达到很高的机械强度°

二、浴室柜体材质

★浴室柜体材质：实木、防潮板、PVC

★各类材料的优缺点：

1、实木一一优点是耐用，防潮，硬度高，显档次。

——缺点是在不通风或者长期潮湿的条件下使用容易变形，温差

较大的地区使用。容易因热胀冷缩引起开裂。

2、防潮板一一优点是防潮、硬度高。

一一缺点是造型困难，部分造型受限制。

3、PVC——优点是防水，造型丰富，可塑性强。

——缺点是硬度相对偏低。

三、不锈钢，铜制品

真正的不锈钢国标代号为304#此为专业的不生锈“不锈钢二本公司是

使用真正的304#不锈钢原材，其价格比200#,202#等有杂质的非标不锈钢

高70%-80%,（包含钢管支架与实芯的钢饼在内）。而一些厂家会用200#,

202#等非标不锈钢原材。这些产品出厂后最多只能使用4-5个月不生锈，

另外有些厂家直接用铁管电镀，也谎称不锈钢，用户使用不了一个月就原

形毕露，由于某些厂家做产品只为尽快赚钱，只图节约成本；而“欧尔、家

斯达”做的是“品牌”，为求长远进展，质量坚实，两种概念不一致，产品

的优劣自然有比较。另外本公司的五金挂件、龙头、下水器全部是真正的

铜制品，挂件中连一粒小螺丝也是“不锈钢”的，现在大多厂家是用合金

或者电镀的，实质上不是铜制的。

四、镜片

镜片分为银镜及铝镜两种。不专业的人在没有银镜与铝镜放一齐的对

比下，表面上很难看出它们的差异，即使有专业认识的人也不能轻易的在

镜表面辨识出来，只有他的实质反应及质量的分别。

银镜在生产过程中是镀一次银，镀一次铜，再镀两次进口银油漆；而

铝镜生产过程为抽真空镀一次铝，再镀一次国产油漆就能够了。国产油漆

为7元/公斤，进口油漆27元/公斤。而它的质地反应是：1、银镜清晰度高,

2、银镜不易黑边（但长期处于特别潮湿环境亦会，铝镜对比银镜，易发生

此种情况的比率是95：5）；3、银镜在通常潮湿的地方，不易在镜面产生•

团团的雾状霉点，但铝镜使用2——3个月后90%的会出现这种状况。本公

司使用的镜片原材绝对是国家前三名的优质银镜（且本公司从不接铝镜的

生产订单），分别为南玻镜，青岛台玻镜，中美合资美东镜。

五、板与盆的玻璃厚度

本公司产品型号编码很有规律，尾数便是玻璃的厚度，比如：221085

套装，盆620012,那么台板是15mm厚，盆是12mm厚。

第二章产品的安装技巧及注意事项

为确保消费者能正确使用与养护产品，安装工人能正确合理安装产品,

经销商能有效经营产品，使产品的使用寿命更长，持久亮丽如新。经销商

在产品售前应给予消费者、营销员与安装工人清晰的有关指引，避免由于

安装不合理或者使用不当造成不必要的经济缺失。下列是关于产品在经营

中售前、售中、售后的注意事项，请经销商认真阅读，及时给予消费者引

导、给营销员与安装人员培训与参照执行：

一、产品安装中的注意事项：

1、新房子安装浴室柜的适宜时间段为全屋水泥、木工、水电装修均

完成，基础清洁工作结束之后，由于这样才能有效减少产品意外损伤

与人为损坏的几率。

2、安装前一定要用水平尺对地面进行水平测量，安装时与安装后要

进行水平测量，全套浴室柜安装完毕后要求做试水实验，避免水溅在

台面后一侧流向柜体，龙头、下水器漏水而使柜子积水，影响柜体使

用寿命。

3、产品搬运或者拆装时应轻放轻拿，小心碰撞。

二、拆包装前的准备工作

1、在安装地点寻找一个平整宽敞的地方；

2、准备好纸皮或者泡沫等铺垫物品；

3、将包装箱正确（正面）放在地上，不可倒置与侧放；

二、正确拆包装

1、用小刀或者其他利器将封箱胶带轻轻介开，切记不能介的太深；

2、将售后服务卡与安装说明书拿出，将产品分别从纸箱中取出，慢

慢放在铺垫物上；

3、检查箱内的泡沫板上是否粘有螺丝、垫片、毛巾杆等小配件，一

同取出备用；

4、认真阅读售后服务卡与安装说明书，熟悉安装方法。

四、正确安装

1、将要安装的地方清洁干净；

2、用水平尺检查产品安装的地面是否平整（由于大多数卫生间的地面

都有斜度，而找好地平非常重要）；

3、按照安装说明书上的指引逐一将组件组合安装，如安装271142款浴

室柜：

①将已组好的木柜台盆放在客户指定的墙边，（注意玻璃不能直接与

墙壁发生碰撞，由于钢化玻璃较硬，但很脆，一碰即碎）；

②将水平尺放在台盆上，调整四个调节脚让台盆达到水平，然后将

调节脚上的螺母拧紧；

③装上龙头、下水器；

®再安装层板；

⑤最后装上镜子与镜灯；

⑥接上水电即可。

⑦详见安装示意图。

⑧台板与镜的保护膜是将整套套装安装好后在完全撕掉，可避免在

安装过程中刮花。

4、正确试水

正确的试水方式：

先将盆里的水放满以后，将排水盖打开，观察是否具有漏水、渗水现象,

如有上述情况请立即关掉水源进行检修，否则水长期存在柜体里会使柜

体受潮开裂，甚至膨胀、变形，造成不必要的缺失。

检修参考方法：；将包装箱正确（正面）放在地上，不可倒置与侧放；

①、下水器是否拧紧：

②、铜环、防溢水胶圈是否到位，是否需要调整连接的高度，假

如两个原因都不是，建议拆下下水头，在盆内多加一个防溢水胶

圈，在试渗水状况是否得到解决，不管使用任何办法，都要确保

水龙头与下水器不滴水，不渗水。

在所有安装调试完成后，务必清洁台面，并在玻璃台板底部靠墙壁的边

上打一圈无酸玻璃胶（特别注意不能打普通的有酸胶），告诉客户24小

时后方可正常使用。

5、请参考厂家提供的“产品安装与使用说明

6、售后指引：调试完毕后在“售后服务跟踪卡”上盖好经销点的印章，

填写好店面地址、电话与安装日期交予消费者；并提示消费者保留好此卡。

7、离场：将纸箱杂物清理现场并礼貌道歉。

五、消费者使用注意事项

1、木制品浴室柜应在通风条件较好的居室使用，使用时避免台盆溢水,

或者由于安装不合格导致下水器漏水等现象，以免造成木柜因长期泡水引

起木头发涨、变形。影响外观及使用寿命。

2、客户在洗脸或者洗手时，应尽量避免让水花飞溅在木柜上，或者用

干毛巾及时擦干；

3、钢化玻璃的受热温差W160C,请经销商给予客户专业的指导。正

常使用（洗脸洗手等）是不可能导致钢化玻璃盆或者台面受热破烂的。

4、木柜的日常清洁养护建议使用家私养护产品如“碧丽珠”等。

5、请勿用天那水、盐酸、硫酸、酒精等容解性很强的溶液清洁玻璃漆

面与木柜。

6、下水器的除臭器容易积存污垢与发丝等杂物，因此要经常清理，以

免由于下水器堵塞导致下水缓慢与引发不良气味。如下水器堵塞时间长而

水无法畅通，容易导致滴水。

六、经销商经营中的注意事项

1、经销商需熟悉产品的工艺、功能与材质，全面请参照第四篇《产品

知识》并及时培训营销员的产品知识与销售技巧。

2、经销商应定期更换样板的展示（包含调款，调位置，调配件装饰）,

根据销售情况调折扣或者者价格（以小规模促销形式），确保产品流通，资

金流通并不时给消费者新鲜感受，促进销售。

3、展厅展示的样板与装饰品应每天清洁，请选择半干或者微湿的棉布

清洁。

4、由于玻璃制品属于易碎品，在运输或者搬运过程中容易造成损伤，

存在一定的经营风险，因此经销商在托运时应购买保险，保障自身的利益,

将风险减到最低。

5、经销商收到货品拆封安装后请保留原包装箱（原则上每款最少保留

一套），如遇货品返回修补或者退换时使用。

6、经销商在提货时应注意产品的外包装是否完整无缺，并提起产品轻

轻摇动听听是否具有异响，保障的做法是现场拆封检验产品。如发现产品

有损伤，应现场索取赔偿。然后通知我司重新补购回所需产品。

7、如出现两次或者上运输事故的，建议经销商重新选择信誉度较好的

运输公司，提供资料并书面签字确认传真给我司的销售经理。由销售经理

安排调换。

8、经销商在货品安装前请认真检验产品的质量，先检查后安装，如在

检验时发现什么特殊情况或者不符合质量标准的，请即发传真通知我司说

明问题，且不要安装，有问题的产品请按原包装标准包装好，立即返还我

司更换（实木柜安装后不予更换）。所有返还货品的托运单据请于当天传真

到我司，以便我司及时查收。经销商在收到产品五天内没有提出任何异议,

其后出现问题的，我司协助维修，修复后退还。

9、由于安装不当或者消费者使用不当造成产品轻微损伤，可修复的，

我司免费协助修复。需要换配件的，我司成本价提供，运费经销商或者消

费者自行支付。

10、产品出厂一年后发生任何问题，我司协助维修与免费养护，不予

更换（因所有产品皆有生命周期，皆会受使用或者放置的时间、地理环境

与气候条件影响而使产品功能自然退化，非人可避免）。

11、任何经消费或者经销商私自加工、整改过的产品，我司不负责返

修或者更换。

12、关于已安装在消费者居室里的产品短期内使用后出现特殊情况，

需先退向厂家检验，鉴定后修复或者更换给消费者，假若经销商能确定属

于非人为的质量问题的，可先付款购买一件新产品，替换有问题的产品后

退还我司检验鉴定。检验后情况属实，我司将款项退回经销商的预付款帐

户内做货款使用。并支付运费。如检验结果属于消费者使用不当或者安装

不当造成的，我司修补后退还经销商。

13、经销商所有退货（包含更换与返修的货品），请在包装上张贴退货

清单（如：共几件/箱，每箱有……）,以免我司工作人员提货与验货时遗漏

或者遗失。同时按我司的包装标准（边、角请用泡沫板垫好，配件用胶纸

固定，外包装打木箱）包装严实再予托运返回，以免贵司蒙受不必要的缺

失。

14、在合同约定销售区域内的售后服务由经销商负责。假若经销商遇

到无法正确推断的问题或者情况，经销商可求助我司的售后服务中心，我

司的售后工作人员会提供专业合理的建议，并协助经销商解决问题。

15、经销商所有质量或者非质量投诉请使用书面形式，我司为投诉设

立了专业的表格，请经销认真填写后传真给我司的客户服务人员，避免由

于口头（电话）投诉导致受理部门/人员遗忘或者延误处理时间，我司客户

服务人员会将处理结果以报告形式回传给各投诉经销商。

16、为使订货、发货及时，减少小金额汇款的次数，解决急单与特殊

补单的需要，经销商可预付200（）元作为订货备用金，紧急时候作借调之用。

我司跟单财务会每月一次将对帐单传真给经销商，经销商确认余额后签名

回传，以保证帐目清晰无误。但假如经销商认为小金额汇款困难的，则按

原操作方式继续操作。

希望以上说明在经营过程中能给予经销商与消费者清晰的指引，请各

经销商做好职员的培训工作，并多与我司有关负责人交流沟通，反馈信息,

将可能发生的问题减到最少。我司全体员工将热情为贵司提供高品质、高

效率的服务，开发更具竞争力的、更有性价匕的产品以满足市场的需求。

七、安装示意图：

第五篇企业标准

1范围

本标准规定了钢化玻璃卫生洁具的定义、产品分类，技术要求、试验

方法、检验规则、标志、包装、运输与贮存。

本标准适用于钢化玻璃卫生洁具。

1规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日

期的引用文件，其随后所有的修改单（不包含勘误的内容）或者修订版均

不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这

些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T2828逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）

GBfT6952卫生陶瓷

GB/T9266建筑涂料涂层耐洗刷性的测定

GB/T9963钢化玻璃

GB/T13891建筑饰面材料镜向光泽度测定的方法

GB/T18145陶瓷片密封水嘴

QB/T1102民用镜

2术语与定义

JC/T644确立的与下列术语与定义适用于本标准。

钢化玻璃卫生洁具

以钢化玻璃为要紧原材料经切割打磨加工而成的钢化玻璃卫生洁具。

3产品分类与标记

4.1分类

按用途不一致产品分为玻璃淋浴房与玻璃洗漱盆。

4.2产品代号

产品代号表示方法规定如下：

□□□X□X□

I-------------高度，mm

----------------宽度，mm

_____________________长度，mm

______________________款式代号，用数字表示

______________________________产品代号，用字母表示

其中关于产品代号，淋浴房用Y表示，洗漱盆用P表示。

4.3产品标记示例

玻璃洗漱盆

P2115/1200*560*185表示长1200mm,宽56mm,高185mm、款号为

2115的玻璃洗漱盆。

5要求

5.1原材料

所用原材料及组件分别应符合GB/T9963、GB18145.QB/T1102的要求。

5.2尺寸同意偏差

外形尺寸同意偏差见表1，预留孔应与市售通用管件相匹配，孔眼尺寸

同意编差按GB/T6952的规定。

表1外形尺寸同意偏差

外形尺寸mm同意编差先

W1000±2

>1000±1

5.3外观质量

玻璃洗漱盆与玻璃淋浴房的外观质量均应符合表2规定。其中裂纹,

缺损二项指标是对整件卫生洁具的要求，其余项目是对其可见面的要求。

表2外观质量

序号缺陷名称要求序号缺陷名称要求

1裂纹不同意7麻点轻微

2皱纹不明显8划痕不明显

3缺损不同意9修补痕迹不明显

4白斑不明显10凹陷不明显

5花斑轻微11色差同套产品色泽基本一致

6气泡不明显12杂质不明显

5.3物理性能

物理性能应符合3规定。

表3物理性能

序号试验项目性能要求

1耐热水性无裂纹，不起泡

2耐冲击性表面不产生裂纹

6试验方法

6.1试样

根据不一致试验项目，分别使用洗漱盆或者淋浴房及试件。具体尺寸,

数目见表4。试件从制品平坦部位切取。

表4试样条件

试验项目式样形式尺寸mn数量

外观检验单件产品—1

耐热水性试件150*1002

耐冲击性试件200*1501

6.2尺寸偏差测定

6.2.1量具

3m钢卷尺寸，最小分度值lmmo

6.2.2测定方法

用钢卷尺寸在洗漱盆的长、宽、高的最大尺寸处测量，所得数据为产

品的长度、宽度、高度尺寸，精确至lmmo

6.3外观检查

用洗洁精洗净制品表面并擦干，在制品表面涂上蓝墨水，再用自来水

冲洗并擦干，置于散射目光或者日光灯下，光照度1001x±201x,距离试样

600mm斜向目测检查外观，并参照表2进行。

6.4物理性能检查

6.4.1.1仪器

超级恒温槽或者恒温水浴锅，精度±2℃。

6.4.1.2试验步骤

将试样放入水温80℃±2℃恒温槽中，恒温lOOh后取出，检查表面是

否产品裂纹或者起泡。

6.4.2耐冲击性

在产品平坦位置取3个点，各点间隔不小于150mm,用一直径30mm的

钢球（重约110g）从750nlm高度自由落下，在冲击点处无裂纹为合格。

7检验规则

7.1检验分类

出厂检验包含外观质量、尺寸偏差。其中外观质量逐件检验，其余按

抽样检验。

7.2型式检验

型式检验包含本标准第5章规定的全部项目。

在正常情况下，每半年进行一次型式检验。当工艺、原料、配方有较

大变化时，应进行型式检验。

7.3组批规则

产品以同一品种的100件产品为一批，不足规定数量时仍按一批计。

7.4抽样与判定规定

7.4.1出厂检验项目中尺寸偏差按GB/T2828正常检查二次抽样方案抽

样与检验。样本大小，检查水平IL、合格质量水平AQL、不合格分类见表5o

按表5及本标准5.1,5.2,5.3规定判定合格或者不合格。

表5出厂检验抽样规定

抽样方案

on正常检查二次抽样方案IL=H不合格分类

瓶佛围B类不合格品B类不合格品

样本大小AQL=6.5AQL=6.5B类不合格C类不合格

AcAcAcAc

1〜5()50203光泽度尺寸偏差、不

5(10)1234平整度

51〜9180313光泽度尺寸偏差、不

(16)3445平整度

91〜150132335光泽度尺寸偏差、不

13(26)4567平整度

7.4.2型式检验按表6抽样并判定。

表6型式检验抽样规定

B类不合格品B类不合格品不合格分类

集土干士耒士％IB法糕痛%器枭礴嗖

B类不合格C类不合格

m一注G'AE-in

3A?Re外观质量、光泽度不平整尺寸编差、吸水率、

AcRe

3(6)1212度、胶衣层厚度、耐冲击性、可清洗性、耐污染

耐荷重性、耐热水性、冲洗性

功能

8标志、包装、运输与贮存

8.1标志

8.1.1产品标志

在每件产品醒目处应贴有包含生产厂名、产品标记、生产日期与生产

批号的标签及合格证。

8.1.2包装标志

在外包装上应有收发货标志、产品标记、名称、质量等级、厂名、厂

址、产品标准编号、玻璃厚度、毛重、净重、体积小心轻放的字样或者图

zj\O

8.2包装

包装应牢固并使用防震衬垫，并用轻软件料填实及隔离，包装箱内应

随带产品合格证及使用说明书。

8.3运输

8.3.2产品在运输过程中防止重压、机械碰撞及强烈震动。

8.4贮存

8.4.1产品堆高不得超过六只。

8.4.2产品应按不一致品种、规格、颜色、等级、批号存放。

第六篇导购员手册

第一章导购方式及理念

第一节：导购理念

导购理念核心；看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费主人。

导购是什么：导购是与顾客沟通的桥梁。

导购是为用户提供服务的服务大使O

OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOODOOOOOOOOOOOOOOOOOO

第二节：导购方式

由单纯推销转向知识的引导

由口号式宣传转向说理式宣传

由人员介绍转向手册式标准化介绍

第三节：专卖店职能分类

专卖店负责销售

所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报、灯箱、标准手册,

让消费在熟悉浴室柜淋浴房的基础，明明白白消费。

销售过程中注意树立品牌意识与服务口碑，让每一痊顾客的消费为我

们带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员”。

OOOOOOOOOOCO8OOOOCOOOOOOOOOOOOOCO8OOOOOOOOOOOOOOOOOO8OO

第二章导购行为规范

第一节：动作的规范

必做该做不做

店内必做6件事

1、店内清洁、商品陈列、货源准备

2、熟记导购答疑内容，向顾客传播正确而准确的信息

3、推断顾客需求，有目的性地引导顾客看宣传画册

4、建立客户档案，分析客户档案：

◎潜在客户档案

◎已成交客户档案

5、正确处理顾客的埋怨（见第三章）

6、库存盘点、做现金、货物日记帐

销售必做5件事

1、进门必说：欢迎光临

2、询问需求（是否有购买目的）

3、根据客户的衣着品位与谈吐推断客户消费能力的高低，推断客户

的喜好，继而推荐产品

4、建议性销售（如顾客买了浴室柜，弥务必建议他是否再买我们的

淋浴房、置物柜或者其它产品，进行配套先购，增加每单销售的

总体金额）。

5、出门必说：谢谢光临/欢迎下次光砧

应该做的情况

◎礼貌亲切、微笑服务

◎语言通俗易懂，尽量会熟练使用普通话与当地语言两种语言

◎应该注意避免顾客进门，导购一哄而上

◎熟悉导购流程，掌握产品知识与配搭技巧，自己能随意为客户配搭

◎掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的定义

◎请看顾客脸色，假如顾客已厌烦，请不要跟在顾客后面喋喋不休

绝不能做的情况

◎批判兄弟品牌

◎不按常理答疑，或者不明白答案编造答案

◎口头进行电话报价

◎让顾客自己看，导购不搭理

◎具体情况未问清晰就随手配货

◎聊天、吃零食，对顾客评头论足

oococococooooococooooococococococococococooocococooocoooco

第二节：语言的规范

必说该说不说

务必说的情况（标准说明）

◎选风玻璃产品务必真正的符合国际标准的钢化玻璃，因只有钢化玻璃

的安全性能是极高的，但通常的杂品牌会有“强化”玻璃之称。

◎好的产品看上夫应该是做工细腻，线条流畅、光亮润泽的，旦每一处

结构都注意细节处理。

◎好的产品不容易变形与陈旧退色的。

注意：视各品牌优势进行说明

应该说的情况

◎产品的基础知识

◎公司实力

◎优质的服务

◎准确无误地回答消费者的提问

◎不讲价、引导理性消费，清晰注明本店现行折扣面对客户

注意：视品牌实际优势进行说明

绝地不能说的情况

◎在对顾客进行介绍时，攻击其它品牌

◎而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点

◎客户进行投诉时，不说“这不管我的事，与我无关”；“我是卖货的，

这是厂家的事”而应该记住，自己代表公司，代表厂家，凡事都应该

给顾客一个满意的答复，如实在不明白，也不应随便答复顾客，而应

说“对不起，这问题我暂时不能确定，请留下你的联系电话，我会通

知专责人员为你解答”

◎当顾客说出投诉的情况与原因时.，不说“不可能，绝对不可能发生这

样的事”而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应躲避与

推脱，而应以积极的态度来解决问题，并向顾客抱歉。

第三章导购服务流程

第一节：进店销售流程

开店准备一问好一询问f答疑一建议方案f计算价格一促成

购买一同意购买一配套推荐一付款一送客

开店准备

按规定时间开店，做好店内清洁工作；货品摆放整齐整洁、规范；货源准

备充足；播放柔与的音乐，调节好灯光的明暗度。

问好

顾客进店，应充满热情的问好：“您好，欢迎光临！”

询问

当顾客在店内观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白明白顾客需要

什么；你能够说

“有什么能够帮到你？”

“先生（小姐），你是看浴室柜还是淋浴房？”

“先生，你想要什么尺寸的浴室柜？我能够给你介绍合适的产品J

答疑

◎根据顾客的提问，一一明确回答

◎借助宣传画册，尽量让工具说话，让事实说话

◎对自己不明白的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我

暂时还无法确定，请留下你的电话，我立刻通知专责人员为解答「

建议方案计算价格

针对顾客的特性与个人喜好建议出相习惯的，顾客满意的方案。

计算出价格，并说出自身价格的优惠与配搭方案的合理性，给客户制

造物超所值的概念。

促成购买

1、促成的良好时机：

当重要的利益（如促销期、限量的新货、特价货品）被顾客认可且感

兴趣时。

2、促成的方法：

I）直接销售促成

导购员：这种搭配你满意吗？

2）强迫销售促成

导购员：单据已经开具好了，请问现在付订金还是刷卡呢？

3）二选一促成销售

导购员：你决定要浴室柜呢，还是浴室柜与淋浴房一起要？

COCOOOOOC