2024年回访管理制度

2024年回访管理制度

回访管理制度1

一、范围：

回访对象为直接在公司发货的客户

二、目的：

为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务，不断

加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

三、回访内容：

短信回访：（由业务部进行回访）

1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候，甚至包括客户

生日当天也可以信息或电话问候，送上一些祝福的‘话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以

让客户感觉到一些优越感。

2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。

四、客户回访流程

1、前期准备：了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪里工作等，把需要回

访的内容重温一遍，保证语句，内容遹嗔连贯，确认号码无误后再拨号。

2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），客户的建议与意见、

满意程度等。

3、总结：对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向相关领导反馈，准备

好对已回访客户的下一次回访。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和工作繁忙的时间、

2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。

3、学会倾听，多听少说,多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。

4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。

5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决，个人解决不了的即时请示上级。

6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。

回访管理制度2

1、定义

回访:在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项

地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的

一个重要环节。

2、职责

(1)客服部接待员:负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作,并按规定及时将处理过程存

在问题，上报客服部主管、项目经理。

(2)客服部:负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，

并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。

(3)专项回访:各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

(4)客服部主管:负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访

也由客服部主管负责进行。

(5)以上回访活动结束后,要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步

骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。

3、工作程序

Q）项目管理中心定期的.全面回访

①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式（参

见《顾客满意度调查控制程序》）。

②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的

补充，依据如下：

③.基本服务意见的调查。

④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调杳问题。

⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客

服部接待员立项，跟进落实。

⑧.每次全面回访后,项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。

⑵特殊事件的回访

①.特殊事件处理完毕后,根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上

门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。

②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。处理

过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。

③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

⑶项目管理中心各部门的回访

①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机

进行的,主要是上门回访或每年不少于业户5%的抽样书面回访。

②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管

提出，项目管理中心统一发出问卷。

管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

4、工作要求：

管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方

面的满意程度：

1、供电管理

2、供水管理

3、消防治安管理

4、卫生管理

5、绿化管理

6、公共设施管理

7、维修服务

8、服务态度

管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项

满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。

对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

对业主/用户的'误解，应进行必要的耐心解释。

业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

回访管理制度4

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

L制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、

回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的'回访方式。

2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、

职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录

表》。

3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实

无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填

写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出

指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管

审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

回访管理制度5

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主眼户投诉处理登记表》上做

好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解

决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管

理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决

部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程

1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确

定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的.不合格项目应及时向主任汇报，

安排人员限期解决，并再次进行回访,直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

回访管理制度6

1、物业管理中心客务部负责客户回访制度。

2、客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户

投诉内容具体确定。

3、回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的'应向客户解释原因，并

确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

4、将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果

记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。

回访管理制度7

为增进管理处与小区内住户之间关系使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合

理化建议能迅速受理，特制定本规定。

a、业主入伙

是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区，管理处主任应组织对业主进

行拜访。

(1)对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区

大批业主新入伙，抽60%进行回访。

(2)管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、

假日等住户在家时间。

(3)拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的一些建议意见及

需求。

(4)拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

b、住户投诉回访

对于因物业管理处不善而引起的‘住户投诉，管理处相关人员及时进行答复、处理，并100%

进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

c、住户家中发生事故

(1)业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应

急处理；依照《各类应急响应处理方案》。

(2)业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，根据

实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调杳事故原因，对住户开展安全教育宣传，检杳其

他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系等。

（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登i薨》，同时根据情况采

取措施防范和杜绝同类事故再发生。

d、重大节日上门拜访

在重大节日期间（如春节等）,管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：

残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。

e、请修回访

对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维修主管应对以下请修的服务进

行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

f、日常回访

管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10-15户进行回访，

征询住户对管理处的意见，并做好《拜/回访记录》。

g、回访方式

对住户的回访形式应该是多样化的,常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包

括采用《业主建议征询单》的形式。

回访管理制度8

（一）回访管理要求

1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。

2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。

3、回访时间安排：

1）、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；

2）、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行;

3）、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；

4）、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4、投诉事件的回访率要求达到100%;其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的‘满意程度评价；

缺点与不足评价；用户建议征集。

6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事

件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项

连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核

后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

（二）回访用户的工作规程

1、客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、木展、清洁等部门

负责人一起回访。

2、客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时

间按业主/住户投诉内容具体确定。

3、回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解

释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

4、将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回

访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。

回访管理制度9

为了更好发挥我局职能和技术优势加强与企业沟通从而实现为企业提供全面服务的目的，

左权县质量技术监督局将对服务企业进行回访，特制定此项制度。

一、回访措施

回访制度作为年度考核的一项重要指标。我局将实行定企业、定人员、定路线、定时间、定

职责的"五定"措施，实施对服务企业的全方位回访。

二、回访时间

重点企业每月回访一次，成长型企业每季度回访一次。

三、回访内容

一是行政处罚案件的回访，回访的内容包括：质监管理人员是否利用案件索贿、受贿、接受

宴请、礼品及其他消费娱乐活动，是否接受当事人的现金、有价证券、支付凭证，是否不给好处

不办事，给了好处乱办事，是否向当事人索要钱物，是否由当事人报销各种费用;质检人员是否

以罚代管，收受当事人钱物后不再立案查处，权钱交易等违法违纪问题；办案人员是否不按程序

立案查处；行政相对人的违法行为是否已改正；销案的理由是否真实，办案人员是否有违法违纪

行为。

二是行政许可的回访，回访的内容包括：质监人员是否落实了"首问责任制度"、答复咨询

一口清、发放资料一手清；工作人员是否态度粗暴，故意设卡；是否索贿、受贿、接受宴请；是

否超标准收费，搭车收费；是否少收、漏收费。三是“阳光收费”的回访，回访的内容包括：是

否公开规定收费、按月收费；是否按标准收费；是否建立收费台帐，对减免费的是否实行层层审

批；是否有以费抵吃、以费抵拿、以费抵玩的行为；开具票据是否规范。

四是^务方面的内容。能否在企业需要帮助的第一时间，到达企业服务；能否及时为企业提

供所需要的标准、计量、质量等方面的信息；能否快速为企业提供质检、计量等方面的.服务；

能否经常性的和企业联系，了解企业遇到的困难，并予以解决。

四、回访督查

我局设立企业回访督查组，局长任组长,副局长任副组长，办公室设在局办。副组长监督落

实各科室人员对所服务企业的回访制度，并督促按时回访，及时将原件上报。组长整理企业回访

表中的有关意见和建议。只要企业反映的情况属实，就要一查到底，做到一访一清。督查组要及

时制定相关的措施和办法，并在下次回访企业时,检查措施落实和问题解决情况，进一步总结经

验，不断完善服务质量。

五、回访程序

我局采取现场回访和电话回访两种形式。

现场回访时，由企业负责人认真填写回访登记表，并签字加盖公章后，交于质监工作人员。

接收回访表的质监工作人员，必须当天交回我局企业回访督查组办公室。电话回访时，由督查组

联系企业负责人，填写回访登记表。

六、回访要求

质监工作人员要认真落实企业回访制度，加强与企业联系和沟通，及时了解企业生产和经营

情况，进一步加大对企业的帮扶力度，为企业提供技术、管理、法律等方面的服务，促进企业提

高产品质量，帮助企业做大做强。

七、回访责任

未按时回访企业的未及时将企业回访表交督查组的回访中存在舞弊行为的笄度考核时，

相关责任人个人考核为不合格，同时取消本年度奖金和福利等待遇。

回访管理制度10

1、回访工作规定

1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要

投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

L4维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%,具体由社区文化文员（物业助

理）负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明"电话回

访"。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

L9对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明

确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的'必须进行第二次、第三次甚至更多次

的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存

入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况

附在投诉表后。

2、回访处理工作流程

2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照"投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投

诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并

确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果

记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

3、附表

3.1《回访记录表》

3.2《客户回访记录》

回访管理制度11

1、接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,

让住户投诉有门。

b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好

解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并

支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调直、核实，然后

将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报,

由经理决定处理办法。

d.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决

定采取或制定整改计划，并张榜公有整改措施和表彰爱我小区的户名单，同时给住户优先评选文

明户。

巳责任部门在处理来访、投诉E寸，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿

责任、为难住户或乘机索取好处在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任做到事事有着落、

件件有回音。

f.全体管理人员要认真负责，做好本职工作为住户提供满意的服务尽量减少住户的‘投诉、

批评。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，阳住宅区情况做全面的

介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

2、回访工作

a.回访要求：

1）把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3）回访中，对住户的询问、意见,如不能当即答复的，应的预约回复时间。

4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问

题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%（发下）。

b.回访时间及形式

1）每年登门回访1-2次。

2）事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

3）每季度召开一次住户座谈村,征求意见。

4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民x等形式广泛听取住户意见反馈。

5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访管理制度12

为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待

客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

2、每T立员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的.责任。

3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答,不狡辩，不推托责任。

5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

6、由于市政设施如水、电、与所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有

关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。

7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和

责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访

工作。

8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式

向业主公布。

9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重

者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映。

10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予

以处理。

回访管理制度13

1、客服中心负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：业主（住户）投诉回访和维

修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

3、客服中心接到业主（住户）投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结

果反馈给业主（住户）。

4、接到业主（住户）的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，

同时跟踪回访。

5、业主（住户）投诉的'回访率不低于60%。

6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。

7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单（已修）整理好，交给客服中心进行回访。

8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率

为100%。

回访管理制度14

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思

广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访投诉工作

L接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，

让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做

好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理,动之以情，让住户理解并

支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调杳、核实，然

后将处理结果汇报管理处责任部门和主任不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，

由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主

任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的住户名单，同时给住户

优先评选"文明户"。

5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务；不得推

诿责任、为难住户或乘机索取好处在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有

着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的'服务，尽量减少住户的投

诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，阳住宅区情况做全面的

介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作

1、回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重

大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2、回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民xx等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访管理制度15

一、工程保修管理

工程竣工后，将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

本着"施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’(保

试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将

认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同

时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，制定了详细的质量回访及保修

制度，并编制《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位

及其职责，并配备足够的资源。

1、保修范围

在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥

或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实就的措施，组建维修小组，安排专人负责，

尽快予以解决。

对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量

问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会

积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供

力所能及的帮助。

2、保修时间

自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算，最低｛呆修期限根据20xx年1月30日发布国

务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理

使用年限。

2）屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

3）供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

4）电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年，其他工程由发包方和承包方约定。

3、保修做法

1）发放保修证书

保修证书的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保

修说明、保修情况记录。此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部

门和联系人，以便于工作联系。

2）建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的约束和管理作用，保障保修工作的正常

开展。

3）指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，专门负责本工程的保修工作,

并与建设单位建立可靠联系，随叫随到。

4）在接到维修通知后，保修负责人立即前往现场检查，并会同建设单位共同做出鉴定，提

出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。

5）验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录"栏内做好记录，并经

建设单位验收签认，以表示修理工作完结。

二、工程回访制度

在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回

访活动，执行《服务程序》，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和

更富情感的建筑精品。

1、回访方式

1）季节性回访

在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况，发现问题采取俄醺施，及时加以缺决。

2）技术性回访

了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的

效果，发现问题及时加以补救和解决；同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进与完善,

为进一步推广创造条件。

3）保修期满前的回访

在保修即将届满之前，进行回访，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使建

设单位注意对建筑物的维护和使用。

2、回访措施

1）针对工程应用情况和有关的反馈信息，向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见，

对"新技术、新工艺、新材料和新设备"应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

2）根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访，主要解决以下问题：特殊气候如风、

雨对工程质量的影响及各单位的'意见和建议，针对特殊气候所制定的施工措施是否有效，需要

采取哪些改进措施，业主及其他各单位的其他要求。

3）对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况，我们将进行专门的质量回访，分析

特殊过程的控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改进。

4）在工程的保修期间，我们每半年进行一次质量回访，在工程保修期结束后，我们仍将适

时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助。

5）针对建筑工程的特点，对于易发难治的质量通病，我们将事先编制专门的质量通病防治

措施，在施工过程中跟进回访，收集信息，及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。

6）根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息，

我们将制定必要的纠正和预防措施，以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。

7）组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈

或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必须认真，必须解决问题，并做出回访记

录，必要时应写出回访记要。

回访管理制度16

一、回访目的

1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

2.加强物业公司与用户的.感情联络。

3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

二、适用范围

全体业主或客户、物业使用人。

三、回访的标准

1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的

问题。

2.记录清晰、整齐，按月整理.存档。

3.定时定期。

四、维修回访要求

1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%,工程主管对维修工的维修工作

按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安

排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

五、投诉回访记录按月存入业户档案

1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

六、定期家访

1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。

2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

七、其他回访

①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

②记录所有回访情况，并存中心'档案。

回访管理制度17

为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好

地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访

制，具体规定如下：

1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求，诊治医师必须前往，

所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

3、对回访中了解的'问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导

反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足

之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

4、回访内容:病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术

病人伤口恢复情况特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议，

住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受"红包"及"吃请"等问题。

5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负

责回访。

6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神

上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生

活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后

的认识，提高医护人员的专业水平：四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质

量。

回访管理制度18

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特

制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的'意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8:00—11:00

下午14:00-17:00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医

务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、

病人意见和建议、改进措施等（具体表格由办公室统一制定、发放）。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病

人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80%以上，门诊手术病人回访率达到50%以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐

诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的

服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、彳亍动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企

划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽杳。

回访管理制度19

为规范住院病人出院随访管理，经院委会究研，制定《住院病人出院随访管理制度》：

一、出院随访的意义：

住院病人出院随访是医疗环节的重要环节，有利于提高医疗质量，改善医疗服务，提升医院

服务的层次，增强医患沟通交流，提高病员满意度。

二、出院病员随访的病员范围：

全院所有住院病员。

三、出院病员随访率的基本要求：

各科室住院病员随访率之70%

四、、出院病员随访时间安排：

所有患者出院即建立随访档案（患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容），由主管医生在

病员出院后2周内进行第一次随访随访率270%。由社工办以后每年定期进行I次随访。

五、出院病员随访形式及流程:

（一）、电话随访：

1、主管医师一根据患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容一电话随访一随访结果一登记

一出入院病人随访记录表T每月总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的

病人总数、回

访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。

入户调查两种随访形式。首先进行电话随访，对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法

联系到病员的列为失访，即停止随访工作。

出院病员随访的'职责：

主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病员姓名、住院号、出院诊断、工作单

位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病员主管医师联系电话。病员出院一周内，由主

管医师主动对病员进行跟踪、随访..确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责

人，对随访工作负有监督管理责任。

六、出院病人随访主要内容：

L了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练,进行健康

教育。

2、对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊

及告诉复诊办法。

3、征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。

七、出院病人随访工作的奖惩：

由医院业务副院长、医务科对科室的住院病人进行电话抽查，每周每科抽查3人，年终按

未随访病员数占总抽查人数的比例对科主任年终管理目标奖同比例下浮全科室年终奖按该比例

减半下浮。

回访管理制度20

一、接待来访投诉工