团队协作与沟通技巧

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曲

古老的寓言故事

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那

一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就

是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大

象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？

蚂蚁军团!

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目录

一.团队与高绩效团队特征

二.团队成员角色与角色管理

三.团队协作与沟通的重要性

四.沟通是什么

五.沟通失败的原因

六.有效沟通技巧

七.其他

3

是由员工和管理层组成的一个共同体，

他们合理利用每一个成员的知识和技能

协同工作，解决问题，达到共同的目标

我心目中理想的团队?

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高效团队的基本特征

•有明确的共同愿景

工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想;

有远景再加实干就成了世界的希望。

•团队成员对愿景的认同度

­高效的沟通、良好的合作

•高效的领导

-以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重

-具有较强的协调与激励他人的能力

-懂得有效授权

•高素质的员工

-积极的工作态度

-具有不同的专业知识、技能和经验

IWJ效团队精神

员工对团队高度的忠诚

团队成员之间的相互信任

•相互尊重

•正直/真诚/一贯/能力/开放

充满活力与热忱

•积极主动/热情/友爱

勇于挑战、不断进取

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高效团队特征——图例

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目录

一.团队与高绩效团队特征

二.团队成员角色与角色管座

三.团队协作与沟通的重要性

四.沟通是什么

五.沟通失败的原因

六.有效沟通技巧

七.其他

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角色管理

-人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队

可以通过不同角色的组合达至完美；

-团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，要

相互协作、用人之长、容人之短；

-尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏

之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作

10

团队的构成实际上是一个平衡的问题。团队需要

的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合起来以后

平衡的群体。团队中的每个人都是既能够满足特定需

要而又不与其他的角色重复的人。这样，人类的弱点

才能被克服，优点也就能充分释放！

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示例：天堂与地狱

天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修

车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情

人是热情如火的意大利人

-地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修

车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，

情人是冷若冰霜的瑞士人

-适才适所方能形成卓越团队！

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当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成

V字型方式飞行，比孤雁单飞增加了71%的飞行距离。

启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地达

到目的地，因为人与人之间本来就是相互依赖、彼此推动的。

13

不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一

股动力阻止它离开，借助前一只伙伴的“支撑力”，它很快

便能回到队伍。

启示：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与

自己目标一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助

人为乐。，

雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队

伍中，由另一只雁来取代它的位置。

启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合

的人来担任主角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选

择，因为我们本来就是相互依赖的。.

在长征一般的远途飞行中，雁群会以不断的鸣叫声来鼓

励前面的伙伴继续前进。

启示：当团队成员针对目标采取行动时，我们必须确定

从我们背后传来的是鼓励的声音，而不是其它的噪音。

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当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回

来协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复

或死亡为止，然后它们自己再组成队伍继续飞行，或去追赶

大队的雁群。

启示：团队成员也应该象大雁一样相互扶持，无论我们

身处顺境或逆境。17

示例：龟兔赛跑，最终谁赢?

•龟兔赛跑，兔子小憩误事，第一轮龟赢；

•兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；

•第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到

终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子

眼睁睁输了第三场；

•第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！

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目录

一.团队与高绩效团队特征

二.团队成员角色与角色管理

三.团队协作与沟通的重要性

四.沟通是什么

五.沟通失败的原因

六.有效沟通技巧

七.其他

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团队协作与沟通的重要性

•沟通是团队协作的基础

•沟通是相互学习的基础

•沟通是建立互相信任的基础

•沟通是建立良好人际关系的基础

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1、沟通的目的

赢得信任

/告诉、通知谩骂赞扬。

1学习销售买东西消除疑虑]]

\干蠢事挣钱激励//

\获得友谊娱乐〃

告社交往来表达自我受身"

研究表明，我们工作中70%的错误是由亍不

善亍沟通，乱者说是不善亍竣话造成的。

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2、成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信

息和收集有用的信息

就像我们的双手，在

一只手上我们想要陈述我

们自己的观点，清晰.公正.

有说服力。

所以在另一只手上我

们需要倾听别人的观点，

这是成功的交流所必须的。

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还不重要吗？

据成功学家们的研究表明，一个

正常人每天花60-80%的时间在“

说、听、读、写”等沟通活动上

。故此，一位智者总结到：“人生

的幸福就是人情的幸福，人生的

幸福就是人缘的幸福，人生的成功

就是人际沟通的成功。”

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三.团队协作与沟通的重要性

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五.沟通失败的原因

六.有效沟通技巧

七.其他

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沟通的定义

沟：水道

通：贯通、往来、通晓、通过、通知......

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送

给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

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示例：现实生活的情况

•我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，

我总不敢开口。

•我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？

•他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想

什么？

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沟通的种类

按沟通的媒介分类

沟通

语言非语言（面部表情）

口头书面声音肢体身体

语气语言动作

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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

非言语表述行为含义

手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则

意味着：“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，

寻求支持

姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着

傲慢或不感兴趣

尸音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了

造成悬念，吸引注意力

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按沟通的方向及渠道分类

•垂直沟通

•平行沟通

,斜向沟通

•正式沟通

•非正式沟通

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一.团队与高绩效团队特征

二.团队成员角色与角色管理

三.团队协作与沟通的重要性

四.沟通是什么

五.沟逋失败的原因

六.有效沟通技巧

七.其他

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沟通的陷阱

沟通是双向的，您的窗户打开了吗？

自己知道自己不知道

i

—►

别

—►

人开放区反盲点区

—►

知

—►馈

道(Arena)(BlindSpot)

厉时

馈

1；Illi反

,揭示

别

人隐藏区未知区

不

知(Facade)

道(Unknon)

暴露

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沟通的陷阱

沟通中的种种不当

傲慢无礼发号施令回避

1、评价6、命令9、模棱两可

2、安慰7、威胁10、保留信息

3、扮演或标榜为8、多余的劝告11、转移注意力

心理学家

4、讽刺挖苦

5、过分或不恰当

的询问

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常见的沟通障碍

过早的评价一心二用

注意力分散直接跳到结论

简单思维偏见

模式化猜想

不善于倾听思想僵硬

先入为主听力障碍

压力精力不够集中

只选择想听的内容

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无效沟通造成的负面影响

•自尊和自信降低

・沮丧和敌对

•部门之间矛盾

•失去创造力

•失去团队精神

•错误无效

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越过沟通障碍

•最大的障碍是思维定式：

我们的父母和对我们的生活有影响的

人们以及我们自身的生活经历共同形成了

我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待

世界的方式。

仁者见仁智者见智

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克服彼此间的不协调

因为人是有差异的，这些差异在交流中

都会形成障碍。

认识障碍会帮助我们克服它们，我们可

以通过询问，变化信息，调整我们的语速

和音量来获得理解。

15山

夕

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处境控制及运用自己的影响力

有一些人，无论外界环境如何变化，

他们总是寻找事物光明的一面，使自己保

持一种积极向上的心态。这就是处境控制。

谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为,

或许还会影响他人也这样做。

38

沟通的三种常见模式:

39

沟通的基础

•尊重

•理解他人的参照系统

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沟通者的誓言

无论我是否同意你的观点，我都将尊重

你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理

解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

•表达看法或建议、要求时，•认真时，有认真的表情，可

话讲的慢一些，容易给人诚笑时，则尽量去笑，会给人

实的印象。说话很快，则易良好的印象。

让人产生轻浮的印象。­与客人或朋友、同事握手时,

•有十足理由的观点或要求，走得比常规距离更近一些，

能表现你的友好和热情。

如能以轻声的口气说，就会

较容易让人相信和接受。•恪守在谈话间所订的诺言，

可增强对方认为你是很诚实

­与人交谈的时候，上半身.往的印象。

前倾斜，可表现出你对交谈

•以手势配合讲话，比较容易

者和所交谈事的浓厚兴趣。把自己的热情传达给对方。

记住别人的字和职务42

理斛他人的参照条统

参照系统重叠的部分越多,通过自

然沟通和有意识的沟通技巧，我们的

沟通效果就越好!

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目录

一.团队与高绩效团队特征

二.团队成员角色与角色管理

三.团队协作与沟通的重要性

四.沟通是什么

五.沟通失败的原因

六.有效沟通技巧

七.其他

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沟通的前提

•对别人感兴趣

•尊重他人

•接受自己

・自信

•先理解别人再求被理解

・消除误解增强信任

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学会从对方的角度去思考问题,

是沟通成功的第一步！

收集信良的两个重要方法:

之间

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建立良好团队的核心:人际沟通

常见人际沟通障碍的处理三法则:

X转变事件

X转变对方

X转变自己

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人际沟通技巧一:倾听

沟通的行为比例

(9%)

倾听

(40%)

故事

主持人问：小朋友，你长大了做什么？，二

小朋友答：飞机驾驶员。L一二一一:

主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但

只有一个降落伞，你怎么力、？

小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……

观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。

请问小孩子为什么要哭？

“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们

请不要打断别人的谈话

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聆听的原则

。适应讲话者的风格

白眼耳并用

。首先寻求理解他人，然后再被他人理解

京鼓励他人表达自己

*聆听全部信息

白表现出有兴趣聆听

50

倾听的障碍

・（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策

・（探询）以自己的观点、动机去问问题

•（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，

并试图猜出对方的想法

•（评估）判断，同意或不同意

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.有效倾听的九个原则

7设身处地从对“

不要打断要努力做到

讲话人方角度来着想不发火

入人

「使用鼓励性言辞，〕解免使用“情绪性

针对听到的内容，1

眼神交流，赞许言辞：“您应该”、

而不是讲话者本人

<__________________>〔地点头等J〔“绝对..•…”J

不要急于下结论提问复述、引导

<________J\___________________________)\______________________7

52

有效倾听的技法

1、重述字句只有话，不是感受；

2、重整内容用自己的话囊获其意；

3、反映感受深入了解，通过自己的

话、肢体语言表达感受;

53

沟通的结构

语调语气及外

语言文字7%

语言/肢体语言55%

54

人际沟通技巧二:说

环境分析：

1、听众错位

2、渠道错位

3、场合错位

4、内外混淆

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听众的态度对说的影响

1、支持的态度

2、中立的态度

3、敌意的态度

56

无效果的表达（说）

1、准备不充分

2、表达不当

3、不注意听众的反应

4、时间地点不恰当

5、错误的身体语言

6、本身对内容不感兴趣

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有效表达（说）的要点

态度上：真诚、自信、赞美他人、善待他人

行为上：

1、考虑对方情绪

2、准确、简明扼要和完整的说明

3、强调重点

4、与肢体语言表达一致

5、不断检查对方理解程度

6、建立互信气氛

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说的技巧

•有意识使用身体语言

•小心使用术语

•坦白承认自己的感觉

•使用开放型的问题

•耐心倾听

­找出异议

­找出反对异议的根源

•建设性地反对

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身体语言

•通过身体语言改进沟通效果

•镜面映现法

让对方看到熟悉的自己！

目光：远观、近看、广视、注视;

表情：热情、好奇、兴趣

手势：快一有力；慢一柔和

姿势：站、立、行、走

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口头语言

・语调—高、低；大、小

•语速——快、慢；长、短

•话束—轻、重；紧、松

•口语——术语、习惯用语

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文字语言

•更清晰、更具有说服力

•书写力求简洁、明了目的清晰

・突出主题、围绕中心

表达什么？如何最简短的描诉?

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人际沟通技巧三:反馈

了

给

(解公开盲点

予

含

>反

)

不

馈

了

解隐蔽未知

T解不了解

寻求真理

（自我）

如何给予反馈

一、针对对方的需求

二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行

三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈

四、把握时机

五、集中于对方可以改变的行为

六、对事不对人

七、考虑对方的接受程度

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如何接受反馈

一、倾听，不打断