xxxx城投标文件(技术)

目录第一章项目前期物业管理服务整体设想及策划1.1项目整体分析1.2项目的管理服务模式及特点1.2.1世界城的管理服务模式1.2.2世界城的管理服务特点1.3管理服务的设想与计划1.3.1管理目标1.3.2服务指标1.3.3管理服务指标及实施措施第二章项目的管理机制人员管理及培训2.1管理机制2.1.1项目管理组织架构2.1.2岗位设置及人员配备2.1.3岗位责任制2.1.4激励机制2.1.5监督机制2.2人员管理2.2.1人员配置标准及数量2.2.2考核标准及方法2.2.3员工薪酬福利2.3前期人员的招聘及培训2.3.1培训目的及内容2.3.2培训计划2.3.3培训目标第三章项目前期物业服务的规章、制度及措施3.1公共服务管理规章制度3.1.1项目移（交）接验收方案3.1.2入住服务管理计划3.1.3秩序维护制度3.1.4绿化清洁制度3.1.5装修监管措施3.2档案管理规章制度3.2.1档案管理概述3.2.2档案资料的类别3.2.3业主档案管理3.2.4设施设备档案管理3.3公建配套管理规章制度3.3.1物业管理服务配套用房3.3.2其他管理措施3.4房屋、设施、设备管理规章制度3.4.1房屋修缮养护3.4.2设备运行维护3.4.3绿化景观养护计划方案3.4.4标准和实施效果第四章物业管理服务的物资配备、使用及计划4.1物业管理服务用房配备4.2物资装备4.2.1管理设备4.2.2维修工具4.2.3清洁绿化工具4.2.4秩序维护及消防装备4.2.5办公用品4.2.6食堂用品4.2.7不可预测费用4.2.8建议4.3配备物资、器械、耗材等的使用、管理的计划和方案4.3.1固定资产使用方案4.3.2消防器材的使用方案4.3.3各种耗材的管理规定4.3.4清洁工具的领用和使用规定4.3.5维修工具管理制度第五章前期物业管理服务的其他方案、设想5.1业主委员会的建立5.2构建和谐社区与便民服务5.2.1和谐社会5.2.2便民服务5.3业主临时管理规约5.4增收节支方案5.4.1增收的具体方法5.4.2节支的具体方法5.5对智能化系统管理的设想5.5.1智能系统管理的前期措施5.5.2智能化系统的日常运行及维护保养5.5.3充分发挥智能化系统在物业管理中的作用第一章项目前期物业管理服务整体设想及策划1.1项目整体分析根据招标方的招标资料介绍，世界城是郑州市南郊城乡结合部的政府保障性住宅商业小区，具体位于郑州市管城区，东至魏庄西街、西至鸿基路、南至西干渠、北至恒安街，由郑州新长城开发建设；项目总占地面积80663平方米，总建筑面积150387.51平方米，容积率：2.16，建筑密度：31.67％，绿化率：36％。小区共建27栋楼，其中多层24栋，小高层2栋，高层1栋；经济适用房966套，廉租房492套，小区住宅共计1458套，小区配套建设有车位、幼儿园等公共配套，垃圾生化处理及太阳能照明系统等设施设备齐全。为使日后的物业管理服务工作贴近世界城项目的实际情况，公司派专人数次赴现场进行调研，了解项目基本情况如下：世界城为政府保障性住宅项目，主要是安置郑州市中低收入家庭及部分住房困难户，70-90平方米的户型占大多数，该项目为分期开发，从前期入住至正常居住期，物业管理服务实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期业主入住集中、入住率高、入住快，物业管理服务压力较大。未来物业管理服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。据公司研究分析，世界城业主（使用人）属于中低收入阶层，物业服务企业应按合同、受委托提供“质价相符”的物业服务产品，且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。因此要求物业服务企业实现管理方式和服务手段的创新。1.2项目的管理服务模式及特点1.2.1世界城的管理服务模式是：面对世界城低收入居住人群及政府保障性住房项目的特点，选择怎样的管理服务模式才能达到最佳的管理效果，这是公司确定管理模式的重要课题。在深入调查研究的基础上确定基本思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质价相符”的物业服务产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导与业主建立平等的现代契约关系，根据前期物业服务合同及相关约定向业主（使用人）提供便民的专向特约服务，致力于推广“绿色服务”的服务模式。强调成本控制意识和成本管理程序强调团队流程的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的人性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境1.2.2世界城的管理服务特点是：根据世界城的特点和公司的实际管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规及前期物业管理服务合同约定标准，向世界城提供“封闭式综合一体化”物业服务产品。主要的管理方式和特点如下：1.2.2.1互动管理在世界城提倡、推行平等互动式物业管理，其内涵就是物业服务中心与业主（使用人）的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。1）管理目标互动世界城的管理服务目标是由物业服务中心和业主（前期为开发商）共同商议和制定的，管理目标是一致的。2）管理责任互动世界城物业服务中心的责任是实现前期物业服务合同约定的管理目标及便民的特约专项服务，世界城的业主（使用人）有责任协助物业服务中心工作，并有义务按《业主临时管理规约》的要求和规定合理使用世界城物业，有义务自觉维护世界城的完整、美观、清洁和有序等各项内容。3）管理过程互动在世界城的日常管理服务运作过程中，业主（使用人）的感觉就是物业服务管理工作的镜子。物业服务中心随时与业主（使用人）沟通物业管理状况，而业主（使用人）也有义务随时向物业服务中心反馈意见和信息，以保证物业服务中心所提供的服务符合业主（使用人）的需求。在配套服务方面：除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了世界城的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于廉租房住户和商业房使用人，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面：位于高压通道下方的开阔地，计划充分利用外，对于小区文化活动和环境、社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，接纳业主（使用人）的合理化建议，实现物业服务中心与业主的互动。4）财务收支的互动物业服务中心的工作内容及标准一定程度决定物业服务中心的财务收支，物业服务费等费用的标准须与工作内容及标准符合，追求财务平衡是物业公司生存和发展的基础，一味追求质量而不顾财务状况，会危机物业服务公司生存和发展的基础，有损物业公司提供“质价相符”物业服务产品的基石。1.2.2.2人本管理以人为本，是公司企业文化的精髓。在世界城公司将推行人本管理，体现在以人为核心，把员工作为企业发展的宝贵资源，充分调动和发挥员工的聪明才智及主动性，为物业管理服务工作的顺利展开奠定基础。1）加强人力资源管理 根据招标文件对世界城物业服务要求标准，公司从管理组织架构组建及人员配置入手，提升服务队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工择优选择，配置素质高、态度好、技能强的人员。根据物业服务管理需要，合理安排员工的上岗培训及持续的在职培训。在日常的管理服务工作中，要求全体人员做到尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2）通过责任目标管理，对员工实施绩效考核公司在各个物业服务中心落实内部管理目标责任制，世界城物业服务中心也将与公司订立“世界城目标管理责任文件”，明确责、权、利，物业服务中心管理目标具体分配到各部门直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与世界城物业服务中心人员的聘任、薪酬、升迁挂钩，实行行之有效的员工绩效考核。根据目标达成情况，实施竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，将奖励分配与工作贡献挂钩，实现多劳多得，落实奖惩措施，激发员工的工作动力和热情。1.2.2.3标准管理1）按全面预算要求进行管理公司较早全面预算管理体系标准运作，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在操作运行过程中，积累形成一套完整丰富的实际操作经验。公司将在世界城的物业管理中实行全面预算管理体系标准，为提供优质、规范的物业管理服务提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面预算管理标准的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据世界城的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务熟练、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理服务的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，世界城的管理将严格按要求执行。1.3管理服务的设想与计划1.3.1管理目标项目入住后一年：——达到“郑州市物业管理示范住宅小区”考评标准；——业主满意率达到90%；项目入住后二年：——达到“河南省物业管理优秀住宅小区”考评标准：——业主满意率达到93%：项目入住后三年：——达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；——业主满意率达到95%。1.3.2服务指标项目自业主入住物业公司提供前期物业管理服务后，公司将严格按照前期物业服务合同及相关约定提供质价相符的物业服务产品，和全体业主共同创建温馨、和谐、舒适的人居小区。1.3.3管理服务指标及实施措施 1.3.3.1服务及时性世界城物业服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神。1）在接到业主（使用人）秩序维护方面的求助或报警信号后，世界城物业服务中心将指令离事发地点最近的秩序维护人员3分钟内到达现场；2）在接到业主（使用人）有关维修求助或服务需求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。1.3.3.2房屋完好率95%世界城物业服务中心设立专门的房屋维修责任人，并按《世界城项目前期物业管理招标资料》要求及公司有关管理制度严格执行。保修期内，服务中心加强与开发商的协调沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达95%以上。1.3.3.3房屋零修及时率99%，急修及时率100%世界城物业服务中心设有专门的房屋维修责任人，接到急修指示后5分钟内出现在现场，及时做出正确判断，确保一般维修不过夜。在保修期内，加强与开发商交流沟通，以业主（使用人）利益第一为原则，保证维修及时率达标。1.3.3.4维修工程质量合格率95%世界城物业服务中心对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，都要严格把关，保证质量合格率100％；物业服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率95%。1.3.3.5服务费收费率95%以上世界城物业服务中心按照前期物业服务合同及有关物业服务费的标准和规定，给业主（使用人）提供质价相符的服务产品，并贯彻“平等互动式”的服务理念，建立“互动管理、共同受益”的模式，引导业主（使用人）自愿交费，并可通过银行托收等便捷手段，为业主（使用人）提供便利。1.3.3.6绿化完好率95%世界城物业服务中心将配置强有力的绿化清洁人员和先进的绿化清洁设备，按照《绿化清洁作业规程》及《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“平等互动式”模式的推行，规范业主（使用人）行为，与业主（使用人）共同维护好世界城的绿化环境。在确保绿化完好率95%的基础上，协助业主（使用人）搞好平面绿化，立体绿化。1.3.3.7清洁率96%世界城物业服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁队，严格执行《绿化清洁作业规程》、《清洁工工作手册》等要求，并注意作业时间的合理安排，不影响业主（使用人）正常生活秩序。物业公司将充分利用小区配置的垃圾处理系统，对垃圾进行分类回收处理。其次发挥“平等互动”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育等方式提高小区业主（使用人）环保意识，使全体居民能自觉维护小区的清洁环境。1.3.3.8道路完好率95%世界城物业服务中心将配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。秩序人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到规定要求。1.3.3.9化粪池、雨水井、污水井完好率100%世界城物业服务中心维修人员，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通、清掏计划和雨季前后的特别检查计划，保证上述设施完好。1.3.3.10排水管、明沟暗渠完好率100%世界城物业服务中心通过宣传引导的方式，从技术和监管角度对业主房屋和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所打造美好生活环境。1.3.3.11路灯完好率100%世界城物业服务中心强电维修人员将于每日巡视太阳能光电板及蓄电瓶，以保证照明系统的正常工作；当班秩序员每晚巡视，检查路灯一次，发现问题立即通知维修人员处理。1.3.3.12停车场、自行车车棚完好率98%加强小区内交通和车辆停放的指引、指挥管理，保证停车场、自行车车棚完好率，在此基础上对停车场、自行车车棚进行日常维修保养，体现公司以人为本的服务理念。1.3.3.13公共休闲设施、文化设施完好率98%“平等互动绿色物业服务”的关键在于业主（使用人）和物业服务中心目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了物业服务中心日常巡查、维修养护的外，必须号召业主（使用人）共同关心合理使用。1.3.3.14公用设备完好率96%世界城是复合型建筑群，公用设施设备较多，智能化水平较高，要保证公用设施设备完好率，必须建立健全各项设施设备的维修、养护制度，除充分发挥设备维修人员的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业单位的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率96%。1.3.3.15消防设施设备完好率100%世界城物业服务中心将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。编制计划定期进行消防设施设备的全面检查维修，以保证消防设施设备处于完好状态，随时可以投入使用。1.3.3.16全方位秩序维护，预防秩序维护事故发生世界城物业服务中心将配备一支训练有素的秩序维护队伍，实行全封闭式24小时秩序维护管理制度，世界城采用先进的监视、监控、报警系统，通过宣传栏、开办业主入住培训班等方式提高业主（使用人）自觉防范意识，齐心协力有效预防、制止秩序维护事件的发生。世界城物业服务中心在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向业主（使用人）说明，在业主（使用人）装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化业主（使用人）的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，预防火灾事故的发生。1.3.3.17业主（使用人）有效投诉率1%以下，投诉处理率100%世界城物业服务中心启用“平等互动式物业管理”模式，加强与业主（使用人）的沟通合作，加上物业服务中心全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，控制有效投诉率在1%之下，投诉处理率100%。1.3.3.18维修服务回访率100%世界城物业服务中心将建立回访制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进服务水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。1.3.3.19业主（使用人）对物业服务满意率95%世界城物业服务中心通过“平等互动式物业管理”的运作，通过对上述各项服务设想的落实执行，尽力提升业主（使用人）对物业服务的满意率。第二章世界城前期物业管理服务组织机构、人员管理培训方案计划2.1世界城管理机制2.1.1世界城管理组织架构客服专员清洁班绿化清洁队长客户服务中心主管开发商业委会物业服务公司物业服务中心主任工程维修队长客服专员清洁班绿化清洁队长客户服务中心主管开发商业委会物业服务公司物业服务中心主任工程维修队长秩序维护队长绿化班秩序维护员管工班电工班职工餐厅组织架构图说明：从世界城管理机构图中可以看出，物业服务中心将在开发建设单位（业委会）的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，人员要求一专多能。在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由各主管、队长直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。做到责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。2.1.2岗位设置及人员配备世界城是集保障性住宅和配套商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，提升物业服务品质，设一个物业服务中心，人员配置共74人。配置表如下：部门岗位人数管理区域配置标准物业服务中心主任1人项目物业公司任命主任助理1人项目物业公司任命客户服务中心主管1人项目物业公司任命客服员3人项目行政人事部厨师1人餐厅项目工程维修队队长1人项目物业公司任命电工1人项目行政人事部管工1人项目行政人事部综合维修工2人项目行政人事部秩序维护队队长1人项目主任助理兼任班长3人项目项目秩序员21人项目项目绿化清洁队队长1人项目物业公司任命班长1人项目项目绿化工1人项目项目清洁工11人项目项目垃圾处理5人项目项目合计55人2.1.3岗位责任制按照物业总公司考评标准，结合项目实际情况，制定各项管理、经济目标，明确物业服务中心相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中跟进检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与绩效考核相结合。2.1.3.1项目经理岗位要求及职责1)具有全国物业管理经理资格证文件；2)熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；3)具有丰富的物业小区管理实践经验；4)外表端庄，思路敏捷；5)有良好的团队精神和沟通技巧；6)有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字表达能力。2.1.3.2经理助理（兼客服主管）岗位要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)具有高档住宅小区管理经验；3)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力；4)善于同客户进行服务信息交流；5)协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通；6)检查各部门工作记录，以客户的角度发现工作中存在的问题；7)负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作；8)负责各类费用的确定和收缴；9)负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案；10)完善和执行各类人事和劳动纪律。2.1.3.2.1物业服务中心收费员职责（兼客服人员）1）贯彻执行国家财政、税务方针、政策，以及有关的法律、法规，严格遵守各项财会纪律和财务制度，负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强财务监督和控制管理；2）负责编制项目财务预算，并检查、监督、落实计划的执行情况，协助公司按时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的财务报表；3）负责财会资料档案的保管保密工作；4）负责组织每半年一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符；5）负责对部门员工进行培训和工作考评；6）按照公司费用开支标准和开支范围，检查各种费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节约；7）认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，协助公司编制会计凭证并及时入帐，负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查，并及时上报公司计划财务部；8）加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其他服务收入的收缴统计及分析工作，每月将报表上报公司计划财务部；9）定期检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结，并及时上报公司计划财务部；10）编制物业服务中心年、季、月度财务预算，组织编制项目财务会计报表和统计报告。落实和掌握公司下达的财务计划的执行情况；11）按时做好工资、各类补贴等报表。配合公司财务部与税务部门保持密切联系，办理税务登记、税务申报等税务工作；12）完成领导交办的其他工作。2.1.3.2.3客户接待员职责1）负责物业服务中心文文件档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作；2)负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作；3)负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作；4)负责与业主权籍资料的管理、保密工作；5)完成领导交办的其它工作。2.1.3.3工程维修队队长要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)完善和执行各类人事和劳动纪律；3)负责工程管理,编制设备设施维修、养护、改造工程计划；4)负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；6)准备及审核工程招标文件，分析投标文件并提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见；7)掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆；8)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；9)参与各类物业管理方案的编制。2.1.3.3.1水电工（强弱电工、给排水管道工）1)对设备维修队主管负责，执行物业服务中心各项规定和制度； 2）负责变配电系统的运行管理和维修保养；3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；5）认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；6）按时按质保量完成设备检修工作；7）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；8）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；9）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；10）负责责任区域的机房设备的清洁工作。2.1.3.3.2设备工（设备维修、房屋维修）1）对工程维修队主管负责，执行物业服务中心的各项规定和制度；2）负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；3）负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；4）努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；5）发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。2.1.3.4秩序维护队队长要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训，完整各类记录；3)负责消防监控、消防安全检查；4)负责出入登记，车辆道路管理；5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；6)负责管理小区内邮件、报刊的分发工作；7)负责协调处理重大治安事件。2.1.3.4.1秩序维护班长职责1）主持召开班务会议，带领本班人员做好秩序维护工作；2）负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员值班中的违规行为；3）熟悉秩序维护各岗位职责和任务，掌握本辖区秩序维护的规律和特点；4）按要求履行交接班手续，清点上班移交公用物品，并应及时解决遗留问题；5）上岗要列队接岗，并做好工作场所的清洁卫生工作；6）按要求进行巡视，并做好记录，接到监控中心通知立即赶到报警地点，并将处理结果反馈监控中心；7）负责本班人员的操练前准备工作，负责上下班点评工作；8）负责本班人员考勤，考核等工作，对不称职的人员上报主管处理；9）负责协调本班与其它班人员的关系；10）带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。2.1.3.4.2秩序维护形象岗（门岗）职责1）对队长及当班班长负责，服从上级命令；2）在指定位置立岗，严禁脱岗；3）验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；4）发现责任区域公物损坏及时报告；5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；6）协助主管进行紧急服务处理。2.1.3.4.3秩序维护巡逻岗职责1）对秩序维护队长及班长负责，服从上级命令；2）巡逻中遇业主要求应及时提供服务；3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；4）检查机动车辆、非机动车辆停放情况。2.1.3.4.4秩序维护车辆岗职责1）熟悉本岗位的任务和工作程序；2）对主管及当班班长负责，服从上级命令；3）执行《车辆管理制度》；4）执行车场禁令标志；5）保持车场门口通道畅通；6）及时对车辆进行车况登记，检查准确无误。2.1.3.5绿化清洁队主管要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)负责管理小区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；3)负责管理小区内清洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；4)负责各岗位工作流程、操作规范考核；5)负责管理小区内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。2.1.3.5.1清洁班长岗位职责1）负责监督执行公司及部门的各项规章制度；2）负责检查清洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录；3）根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派；4）负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况；5）负责随时检查清洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；6）负责对清洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估；7）负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导；8）负责检查设备、工具的清洁保养工作；9）协助处理涉内外纠纷、投诉；10）负责每日工作记录的填写及交接班工作；11）完成领导交办的其他任务。2.1.3.5.2清洁工岗位职责1）对绿化清洁队主管负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好承包区域的环境清洁；3）在主管及班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。2.1.3.5.3绿化工岗位职责1）对绿化清洁队长负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好项目的园林绿化工作；3）在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。2.1.4激励机制2.1.4.1激励系统示意图激励机制激励机制奖惩机制思想工作机制培养提升机制工资福利机制文化活动机制2.1.4.2激励系统示意图说明：激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的基本标准。思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性。引导员工动向，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工取得更大的进步，通过惩罚鞭策员工进步。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型包括物质奖励和精神奖励等。培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是提高员工业务技能，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造平台和环境。方式有培养、提升、培训、进修等。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策调整。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。2.1.5监督机制公司将建立合理的监督机制，把督导管理方式运用到世界城的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，确保各项指令和目标的落实。小区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度要求开展工作，定期和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作，反馈物业管理运作事务，提交财务报告文件，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和工作落实情况进行考核，对项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行封闭管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。物业服务中心定期向业主委员会、物业服务公司定期报告工作，反馈物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。2.1.6建立自我约束机制自我约束机制是保证公司有效经营，实现经营目标和保证公司正当经营活动的企业控制机制。这种约束主要是预算约束、财产约束和内部各种利益的相互约束。预算约束实际上是自负盈亏机制的延伸，由于公司实行自负盈亏，以自己的收入补偿支出。这种约束会迫使公司精打细算，无论其发展扩张，还是福利支出都要考虑自身的财力状况，考虑风险大小。财产约束，由于公司拥有财产的所有权或占有权和处分权，从而进一步约束企业的经营行为。公司内部利益的相互约束，使得公司所有者、经营者、职工等不同利益主体之间相互制约，以影响企业的经营目标和决策行为。控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统，从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。物业服务中心根据各项管理标准，对各班员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：公开信物业管理行政主管部门物业公司业主委员会公开信物业管理行政主管部门物业公司业主委员会世界城物业服务中心世界城物业服务中心各部门各分包商各部门各分包商各岗位员工各岗位员工2.1.7建立信息反馈及处理机制世界城物业服务中心在平时运作时，服务中心主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，服务中心主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，物业服务中心将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。2.1.7.1在物业服务中心建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业服务管理方面的意见。2.1.7.2设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告物业服务中心邮箱地址、电话号码及责任人姓名。2.1.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。2.1.7.4建立与业委会、房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取业主、开发商意见和建议。2.1.7.5定期向开发建设单位、业委会做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。物业服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：世界城各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告文件，包括服务费收支账目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；物业服务中心员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，物业服务中心主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。客户意见调查程序员工意见箱新闻媒介市局物业处客户意见调查程序员工意见箱新闻媒介市局物业处物业服务中心主任跟踪检查物业服务中心主任跟踪检查发布命令相关人员执行命令执行结果2.1.7.6各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间一般的水电维修5--15分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场2.2人员管理2.2.1人员配置标准及数量体制是基础，人才是关键。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实行物业管理部分项目的专业分包，降低成本，提高专业化管理服务水平。2.2.1.1物业服务中心主任大专以上学历,持有物业管理企业经理上岗证,5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.2.1.2.物业服务中心主任助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。2.2.1.3客户服务中心主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对工程、绿化清洁、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.4服务总值班员大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。2.2.1.5前台接待员大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.6工程维修队队长大专以上学历(工科专业)，有5年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.2.1.7资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。2.2.1.8弱电技工空调技工大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。2.2.1.9强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。2.2.1.10维修工高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。2.2.1.11秩序维护队主管大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和秩序维护的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2.2.1.12秩序维护员高中以上学历，退伍军人优先，身高170厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。2.2.1.13消防监控值班员高中以上学历，男170厘米以上,女160厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.2,品行端正,工作认真,需有本地户口。2.2.1.14收费员大专以上学历(会计专业)，有3年工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.15绿化员高中以上学历，身体健康、品行端正有，3年工作经验，熟悉园林管理和各种植被的养护及绿化工具的使用和维护，对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.16清洁员初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。2.2.1.17车场收费员有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。2.2.2考核标准及方法公司的人才观念是择优选材、平时育才、用时有才、人尽其才。在日常管理中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：选优、培优、用优、留优。我们将运用竞争机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资源增值。我们的人员管理体系由四部分组成：2.2.2.1确定标准、严格招聘公司在工作实践中比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持高学历选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。在世界城的管理服务中，将遵循上述用人标准，确定以下几项硬性指标：知识层次：为了配合小区高品质物业管理服务的要求，管理层人员除要求100%大专以上学历以外，部分岗位引进更高学历的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，秩序维护岗位尽可能要求是：警校毕业生、退伍军人、党员，以保证队伍素质；设备维修岗位要求全部持证上岗。录用与考核：按公司制定的人员编制、用人条件经办公室及公司领导层考核、面试后录用，并进行相应的人员培训和考核管理，试用期3-6个月，按《劳动合同法》规定，以劳动合同确定劳动关系。每年按ISO9002的要求标准制订管理方案和考核指标，每年对员工进行岗位绩效考核，根据考核结果实施评价与奖惩。考核率100%，人员流动率控制在合理比例。人员配置比率：加大管理人员的配置比例，以符合高科技、智能化物业管理服务的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。2.2.2.2量才适用、合理配置引入竞争激励机制，鼓励员工奋发进步，同时根据实际需求调整人员结构，使优秀人员安排在最合适的岗位上。优胜劣汰，对员工每年进行考核和民主评议、意见调查，全面测定和验证员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长的，实行调岗安排使用，员工淘汰率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，标准化运作根据质量方针，公司每年确定年度质量目标，对业主、客户满意率、设施设备完好率、客户投诉处理及时率等指标提出量化要求；实行质量目标分解细化和量化，对物业服务中心人员作出具体要求；物业服务中心每年制定员工培训计划和相关培训指标，达到制定的培训时间和培训效果；在考核机制中引入财务管理指标，把物业服务中心的经营管理与经济效益挂钩，采取物业服务中心独立核算方法，有计划地控制成本。2.2.2.4激励驱动，留住人才树立员工也是顾客的管理理念：我们不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园，多角度、多层次地满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工和企业共同成长。给人才创造机会，让机会造就人才：公司在人员管理中始终坚持善待员工这一原则，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，公司倡导竞争上岗，让优秀员工有机会脱颖而出，提供施展才华的平台，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终实现员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人力资源管理良性机制，盘活公司人力资源。创造宽松的环境，发现人才，重视人才：在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就为其提供平台，让其发挥最大的潜能。为此，我们坚持员工建议制度，设置合理化建议奖，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。物质奖励和精神奖励双管齐下，形成人才归属感；尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任外，还给予人才物质和精神的双重奖励，采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自已在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以物业服务中心为家的归属意识。2.2.3员工薪酬福利人员工资、福利费用测算岗位名称人员编制月平均收入小计各项福利费合计(元/月)物业服务中心主任126002600总工资的55%主任助理1（兼秩序队长）22002200客服主管118001800客服人员314004200设备维修队长118001800维修工413005200秩序员24110026400清洁绿化队长118001800清洁绿化工1380010400厨师111002200垃圾处理工59004500月总计556310043470597805夜班补贴：秩序维护员夜班费：5元/天×30天×8人/天=1200元/月；设备维修值班：10元/天×30天×2人=600元/月节假日加班：加班费测算依据：加班费按每人月加班4天计算加法定节日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人员成本总额:(97805+1200+600+17737.5)×12月=1408110元/年。2.3前期物业服务人员的招聘及培训2.3.1人员培训目的：随着科学技术的进步和社会的发展，“事”对人的要求越来越高、越来越新，人与事的结合常常处在动态的辩证之中。今天你是很称职的员工，如不坚持学习，明年就有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，公司认为解决这一矛盾的最有效的方法是进行员工持续教育培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训。员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。员工培训如何走出俗套，创造积极明显的理想效果，就必须在培训的理念、方式等方面不断进行创新。2.3.1.1培训的内容物业服务中心全体员工培训1）委托方及物业情况的简介（包括人事结构和组织）2）员工礼仪礼节及行为规范3）员工守则、行为及纪律4）物业服务管理基础知识5）物业秩序维护措施及辅助巡逻设备6）物业设施的类型及应用7）管理服务的目的及重要性8）防火知识、消防装置及使用9）各项应急预案及实际操作培训10）物业服务风险防范和突发事件处理预案等：如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及业主投诉及投诉处理程序。2.3.1.2物业服务专业培训1）服务总值班的职责2）物业移交单元的程序3）绿化清洁知识的介绍4）物业法规的介绍5）二次装修的监控及管理6）物业范围内巡视规程7）紧急事故处理程序2.3.1.3秩序维护人员专业培训1）秩序维护人员的职责2）秩序维护工作的基本概念3）物业安全防范与管理4）消防安全防范与管理5）车辆管理与停车管理6）日常巡视及夜间防范管理规程7）二次装修的监控及管理规程8）治安消防等突发事件处理9）步操体能训练及消防演习10）事件记录规程2.3.1.4工程维修人员专业培训1）工程维修人员的职责2）各施工单位监督检查规程3）机电维护的措施及程序4）物业设施设备运作流程5）维修工具维护及保管6）设施设备维修保养规程7）物业设施的操作流程8）突发事件处理程序等2.3.1.5绿化清洁工专业培训1）本岗位规章制度及岗位责任制2）文明礼貌用语及行为道德规范3）不同区域、不同项目清洁、清洁的标准及操作规范4）清洁用品的使用规范及安全操作事项5）不同绿化品种管理养护的标准6）常见病虫害及防治7）喷洒农药杀虫安全操作8）常用农药的稀释配置2.3.2培训计划为确保各项服务工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下四类培训计划：2.3.2.1新员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司手册、程序文件、作业指导文件和公司规章制度等。五天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式。2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训。十天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核了解管理内容、接管程序及运作方式。3岗位职责及物业管理制度一天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序、管理运作程序。4物业服务管理方案和要求一天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核对物业服务管理有较深层次的认识。5进行各工种专业培训。五天各有关主管部门和协作单位物业服务中心全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作要求。6职业道德培训三天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平。7融入各岗位进行上岗见习培训二～三天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。2.3.2.2接管前期员工培训计序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1《郑州市物业管理条例》及实施细则和配套文件三天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容。2智能化专业知识培训二天设计、安装单位部分管理层人员外部培训了解智能化工作要点。3物业管理专业培训六天市物业协会未获物业管理上岗证的管理人员外部培训考试确保持证上岗率100%4管理目标及模式和《服务管理方案》及投标文件的有关内容二天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。5岗位职责物业服务管理运作制度二天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。6房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天设计、安装单位物业服务中心全体人员内部培训考核熟悉小区管理、运行7房屋验收交接程序一天公司行政人事部管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。`8公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司行政人事部管理、维修人员内部培训考核明确公用设施维修范围及标准。9业主装修管理办法一天公司行政人事部物业服务中心全体人员公司行政人事部内部培训考核熟悉装修管理要点。10秩序维护工作目标及作业程序一天公司行政人事部秩序维护人员内部培训考核秩序维护的范围和目标。11清洁卫生标准及作业程序一天公司行政人事部清洁人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标。12绿化标准及作业程序一天公司行政人事部绿化人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标。13业主入住手续办理程序一天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核掌握住户入住程序、要求。14各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧。15消防职责及灭火作业实施程序和急救常识一天半公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识16代客维修服务标准及作业程序一天公司行政人事部管理、维修及家政服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求。17业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%2.3.2.3正常服务管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1参加郑州市组织的物业管理大专转本科学习考试三年社会大学具有大专学历的主管级人员3人以上业余学习考试1.具备高层次的学历；2.对物业服务管理有较深的理论认识；3.适应现代化小区管理需要。2参加市各类业余大专、中专班学习三年各类业余大学物业服务中心每年5—10人业余学习考试提高本专业的服务水平和知识水平。3电脑网络及服务管理培训十天购买专业影像教材物业服务中心管理人员及相关工种内部培训考核了解、掌握电脑网络管理概述及应用。4服务管理技能知识培训二天购买专业影像教材物业服务中心全体员工分批进行内部培训知识考核提高员工与业主、客户的沟通技巧和服务水平。5组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司行政人事部物业服务中心全体员工分批进行内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象。6秩序维护员队列、战术拳术及体能等培训五天公司行政人事部物业服务中心治安员班长及骨干内部轮流培训考核掌握秩序维护员现代知识、提高防卫能力和体能7有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关服务管理人员外部培训根据规定要求以提高业务水平。8维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证文件。9秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司行政人事部秩序维护全体员工内部轮流培训考核提高秩序维护员业务素质。10劳动安全卫生培训一天公司行政人事部物业服务中心全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识。11消防技能训练及演习二天邀请市消防二中队物业服务中心全体义务消防员内部轮流培训结合"119"活动进行掌握消防技能知识和实战能力。2.3.2.4除了上述在职培训项目外，我们还将针对世界城小区的实际情况，对物业服务中心员工进行下述紧急事件处理培训：1)火警应变；2）电力故障；3)上、下水管道爆破；4）雷暴和台风；5)盗窃与抢劫；6）处理可疑物体与恐吓电话；7)处理业主、客户投诉；8）住宅区内违例或遗弃车辆；9）拾获财物。2.3.3培训目标使员工掌握物业服务管理相关知识，精通物业服务管理基础知识，熟悉业务和工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。为新员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格，为业主和使用人提供质价相符的物业服务产品。第三章世界城前期物业管理服务各项规章、制度、措施3.1公众服务管理规章制度：3.1.1物业移（交）接方案物业移（交）接分为三部分，物业档案资料移交和现场查验及问题的汇总。物业档案资料移交在实施物业服务管理之前，开发建设单位应向物业服务公司移交关于物业的各类资料及相关图纸：3.1.1.1、综合资料项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。建设许可证、工程建筑报建表（永久）。工程招、投、定标文件（永久）。上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。征地批文、协议文件（合同文件）、红线图（永久）。初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。单项工程质检监督委托文件、成果报告、单项工程竣工验收证文件（永久）。工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证文件（永久）。工程决算文件、三算表（永久）。消防设施验收合格证（永久）。3.1.1.2土建资料主体隐蔽工程验收记录（永久）。图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。事故处理记录（永久）。建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。3.1.1.3给排水、消防资料开、竣工报告及中间交工验收证明文件（永久）。图纸会审及设计修改变更通知（永久）。事故处理及探伤记录（永久）。隐蔽工程验收记录（永久）。材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。试水、闭水试压试验记录（永久）。设备调试记录（永久）。管线清洗、通水、消毒记录（短期）。3.1.1.4电气资料开、竣工报告及中间交工验收证明文件（永久）。图纸会审及设计变更通知（永久）。事故处理及探伤记录（永久）。隐蔽工程验收记录（永久）。防雷电极接地实测记录（永久）。引下线焊接记录（永久）。材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。空调资料、动力、通讯、有线电视资料。3.1.1.5施工图总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。建筑施（竣）工图（永久）。结构施（竣）工图（永久）。给排水、消防施（竣）工图（永久）。电气施（竣）工图（永久）。空调施（竣）工图（永久）。智能化系统施（竣）工图（永久）。通讯施（竣）工图（永久）。液化（煤）气施（竣）工图（永久）。3.1.1.6声像资料建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。内外景观照片（永久）。建筑小品。工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。其它。3.1.1.7物业接收工程项目现场验收依据所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。前期施工全同（协议）制定的标准，要求。所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。所有的设备，材料等的技术说明文件，安装使用说明文件和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。隐蔽工程验收记录和中间试验记录。工程质量事故处理记录。前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。设备试压、试运行合格报告等。3.1.1.8物业工程验收流程土木建土木建配套设施总建筑商制定验收表格和竣工资料、竣工图纸开发商机电工程师土木建工程师物业公司审核有关资料根据标准修改进行验收开发商代表物业公司代表建筑单位监理公司按照验收规定和竣工图纸验收并将各种遗漏工程、问题进行登记完成验收后有各单位相关人员签字物业公司在各单位指导下操作各设配各单位对物业进行培训3.1.1.9物业工程验收移交项目物业工程移交项目表(一)项目评价存在问题整改建议电气系统高、低压配电室主要机电配电箱建筑主体及公共区域照明、开关、插座及配电箱防地接地系统其它空调系统中央空调机组冷冻机组水泵、换热器等设备地热系统暖通管路系统公共区域暖通用管井燃气设施管井公共区域燃气设施管井换、排气设施其它给排水系统公共区域生活用水管井蓄水箱（池）、管路草坪等浇灌设施卫生洁具等设施排水管路等设施公共区域排水管井化粪池及排污设施公共区域排污管井及管路其它物业工程移交项目表(二)专案评价存在问题整改建议电梯系统电梯轿厢及设备电梯井道与底坑附属设备曳引机及其它设备电梯井道照明等电梯井道门等电气控制设备系统其它消防系统各种指示标志灯喷淋头/烟、温感探头消火栓管路及设备灭火器等设备消防排烟、送风系统消防水池（箱）消防电气控制设备监控中心设备其它 物业工程移交项目表(三)项目评价存在问题整改建议通信网络系统电话系统设备宽带、网络系统系统有线电视设备有线电视插座等公共广播/应急广播设备背景音乐、音响设备监控系统监控设备系统监控用的各种传感器等办公自动化系统办工自动化系统设备物业管理运营信息系统办公和服务系统信息服务系统智能卡管理体制系统工程计算机网络管理系统安全防范系统入侵报警系统电视监控系统出入口控制系统电子巡更系统车库管理系统综合布线系统建筑群主干线建筑物主干线水平布线其它其它物业工程移交项目表(四)项目评价存在问题整改建议土建工程1.主体结构：地基钢筋混凝土结构砖混结构抗震性能2.外墙：防水墙及墙面3.屋面：保温隔热性能防水性能排水设施面层4.建筑地面5.公共楼梯6.门窗玻璃7.卫生间防水8.其它物业设施交接文件序号交接项目型号规格数量接收意见处理结果确认123456789101112131415161718物业公司经办人签名：物业公司盖章：开发商经办人签名：开发商盖章：3.1.2入住服务管理计划业主入住是物业管理服务工作流程中关键的一个环节，同时也是物业公司展示自身形象，树立品牌，打开工作局面的良好契机。3.1.2.1办理入住高效迅捷1）合理安排业主（使用人）的入住时间，以人为本安排入住流程环节，节约业主（使用人）办理手续时间，加强节假日的入住办理：2）设立入住服务流程台，一条龙式办理入住手续，随到随办，简洁高效。3）协调联系供气、供电、供水、电信、有线、银行等相关部门，为业主（使用人）提供便捷的服务，方便业主入住。3.1.2.2入住期的便民服务措施1）延长入住办理时间，现场提供装修咨询服务：2）在入住期内由物业服务中心清洁员组建一支入住有偿服务队，为业主提供便利的特约专项服务，同时为应付各类突发事件奠定基础。3）组织家私及装修建材展销。统一办理入住期间公司将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选材。4）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供有偿搬运服务。3.1.2.3日常管理阶段公司自世界城业主（使用人）正式入住起，物业服务中心将严格按照物业服务合同及相关约定，精心管理，细心服务，实现环境效益、社会效益和经济效益共赢的局面。1）接待和值守承诺制定完善的物业服务方案、规章制度及岗位操作流程，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；管理人员和专业技术人员按照国家规定取得有关物业管理职业资格证文件或岗位证文件。管理服务人员统一着装、佩戴公司的标志；服务主动、热情，行为规范、礼貌；接待、迎送业主（物业使用人）时，称呼恰当，语气诚恳，耐心细致；对业主的报修和咨询应细心周到，对收费项目、服务方式、服务标准、收费标准等事项向业主做出说明，征求业主（物业使用人）的意见；并向业主公示物业服务项目和收费价目；有完善的值班制度和交接班制度；每日工作有详尽的记录；不定期的征询业主对物业服务的意见，分类整理并有针对性的进行整改。2）服务时限承诺公示24小时服务电话，急修10分钟内到达现场，6小时内修复，若不能，对业主做出合理解释；小修不过夜，特殊情况必须做出合理解释及限时承诺；服务时限不得以节假日和休息日时间顺延。（特约服务、不可遇见的情况可不受此时间限制）；报修、维修和回访有详细完善的记录，存档备查。3.1.3秩序维护制度3.1.3.1形式分析世界城地处紫荆山南路与七里河的交汇处，毗邻都市村庄，在秩序维护方面存在以下一些难点和重点：1）在入住期居住区内将存在大量的临时装修施工人员：2）项目分期开发建设，导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多：3）一期小区内未建封闭围墙，开放式小区给管理上带来难度；4）本小区属政府保障性住房，人口密度大，人流出入大，并且人员复杂，在秩序维护上带来一定难度。上述不利因素的存在，给我们的秩序维护工作提出了较高的要求。为此，我们将在秩序员的素质修养、秩序维护体系的设定、管理的重点等方面采取对应措施，协助政府有关部门做好本区内的秩序维护工作。3.1.3.2人员组织：成立秩序维护队，配置秩序维护人员，身体健康、责任心强、训练有素，有秩序维护工作经验；品质高尚，作风正派，热爱秩序维护工作；统一进行岗位技能培训后上岗，并定期进行军事体能训练及岗位技能再培训，提高岗位职责能力；熟悉小区环境、物业管理相关法律法规，能恰当的处理和应对小区秩序维护工作；配置对讲装置和其他必备的防范工具；上岗时统一着装，配戴统一标志和值勤工号，仪容仪表规范；值勤时不得抽烟、吃零食、背手、掐腰、相互攀谈等，不得出现弯腰驼背、前倾后靠等不文明、不规范的现象；交接班制度完善，有详细的交接班记录及巡逻记录、值班记录。1）门岗承诺：主出入口24小时值班，实施双岗，严格按照物业服务合同的约定实施进出车辆管理、访客登记等，其中机动车辆实施证、卡管理制度，更好的为业主服务；小区大件物品外出实施管理并进行登记；引导、疏通上下班高峰期进出小区的车辆，小区交通秩序井然有序；对进出小区的家政、装修等服务人员实施临时准入证管理制度；制定有秩序维护、火灾、公共卫生、盗窃等突发事件的应急预案，如有此类情况发生及时采取相应措施，防止事态的进一步发展，并视情况报告主管领导及政府有关部门。2）巡逻岗承诺：制定全面完善的巡逻计划、方案，按规定线路进行巡逻，全天每2小时巡查1次，重点部位、重点防范、重点时间以及特殊情况加强巡逻；人、机结合配置有安全监控设置的，实施24小时监控，及时处理安全隐患；接受业主（使用人）的投诉和求助；遇到突发事件时，及时报告主管领导和有关部门，必要时采取正当防卫，防止事态进一步扩大，协助政府有关部门保护好现场和证据；秩序维护巡逻有记录。3.1.4绿化清洁制度3.1.4.1共用楼道清洁承诺：共用楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；每日收集清运业主（使用人）的生活垃圾2次；每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓箱、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；楼梯间墙面、天花板每月除尘1次，无蜘蛛网；每月擦2次楼梯到外墙及共用门窗玻璃。地面、楼梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划现象，无擅自占用现象，无乱堆乱放；每周对共用楼道按层进行抽查，确保每层纸屑、烟头等杂物不多于2处；楼梯扶手用纸巾擦拭50厘米，无显著痕迹。3.1.4.2电梯及电梯厅清洁承诺：电梯厅每日清扫1次，必要时增加清洁次数，每周拖洗1次；工作时间内不定时的进行清洁巡检，确保电梯厅洁净无杂物；电梯轿箱每日用抹布擦拭1次，擦拭时间应错开电梯使用高峰期；电梯门壁、灯饰及顶部每周清洁1次，保障轿箱四壁光亮、无显著手印等，灯具洁净无灰尘；玻璃镜面明亮无灰尘，用纸巾擦拭50厘米无明显痕迹。3.1.4.3传达室共用卫生间清洁承诺：每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，清洁时悬挂明显标识；清洁内容包括（通风换气、清洗洁具、洗刷烟灰缸、清除地面垃圾、用干净抹布擦拭卫生间墙壁、更换垃圾袋等，确保卫生间内洁净无异味、无杂物）；每周用抹布擦拭灯具1次，发现墙壁、地面有杂物时及时清理，目视室内无烟头、纸屑、积水、污渍等；每月进行2次消杀。3.1.4.4停车场、共用车库或车棚清洁承诺：每日清扫1次，每月拖洗2次；墙面及箱柜上的灰尘做到日清，每周用湿抹布擦拭2次，确保地面无垃圾，墙面及箱柜无灰尘；地下室、车库的积水坑和排水沟每半月清理1次，门窗、消防栓、指示牌等每周清洁1次；地下管线每季清扫1次；视情况及时组织地下室消杀工作；地面无垃圾、污渍等；室内空气流通，无异味；墙面、管线无灰尘。不定期对车库进行巡检，发现铁制品锈蚀进行更换，发现其他问题及时整改。3.1.4.5道路清洁承诺：每日清扫1次，在7：30之前完成，根据季节变化和实际情况增加清洁频率，并不定期进行清洁巡查，发现垃圾及时清理；道路无垃圾、杂物、积水、泥沙等；50㎡范围内痰迹控制在3个以内；烟头等杂物100㎡内不超过3个；路面无直径1厘米以上的杂物；地面的垃圾滞留时间不超过1小时；路边灯具每月清洁1次，无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座洁净。3.1.4.6标识、宣传牌、雕塑、信报箱清洁承诺：标识、宣传牌、信报箱等每日擦拭1次，雕塑每月擦拭2次，清洁后洁净无灰尘、无污渍；用纸巾擦拭50厘米无明显痕迹。3.1.4.7绿化带清洁承诺：绿化带每日清扫1次，绿化区域内无杂物；秋冬季节或落叶较多季节适当增加清洁次数，确保绿化带的清洁；绿化带每100㎡内杂物不超过3个，座椅无灰尘；不定期的对绿化带进行清洁检查，绿化带里面垃圾停留时间不得超过2小时。3.1.4.8休闲、娱乐、健身设施清洁承诺：每日清洁1次，擦拭干净，设施表面无灰尘、无污渍；设施表面无锈蚀，设施周围无果皮、纸屑等杂物；每半月对设施进行润滑、养护、消毒1次；发现设施、设备存在脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患，及时进行维护处理。3.1.4.9门卫、岗亭、监控探头清洁承诺：门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面无杂物；门卫、岗亭周围5米内无烟头、痰迹等杂物；室内外墙面每月清洁1次，在日常的检查过程中发现问题及时处理，保持墙、地面干净、整洁；登记表及秩序维护工具摆放规范整齐；监控探头用镜头专用纸每月擦拭1次，监控探头外表用微湿的毛巾擦拭；擦拭不得划伤镜片，清洁后镜头洁净，探头外表干净无灰尘；监控室及室内设施设备每日清