3-人际沟通技巧07

沟通的技巧为什么要沟通什么是沟通有效沟通技巧课堂调查：你了解你的同桌吗？1、你同桌最喜欢吃什么食品，什么水果？2、你同桌最喜欢的颜色是什么？3、你同桌最喜欢听或唱的歌是什么？4、你同桌最喜欢穿什么品牌的服装？5、你同桌最喜欢的运动是什么？小故事:

一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上……

几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。

这个故事里的夫妻缺少什么呢?

缺少的是沟通。我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通

沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。

第一，管理者70％的时间用在沟通上。他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。

85％的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理念，让外界愿意来帮助他们。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克-韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80％的时间是在与不同的人说话。”万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经理层和员工沟通。”

第二，现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的。在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称职，需要协作时，部门之间相互推诿，矛盾重重……等等等等。缺乏沟通！美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据

沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力!

著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！

沟通无处不在，无时不在！

哲学问题树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否存在？树倒了，确实会产生声波，但声波只有被人感知到，才会有声音。所以，沟通只在有接受者时才会发生。参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。游戏：撕纸讨论：为什么我们会出错？含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写按沟通方法语言口头非语言书面距离方向肢体语言声音语气我没说是你偷的沟通的障碍

管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。

沟通漏斗原理图

我知道的100％我想说的90％我所说的70％他所想听的60%

他所听到的50％他所理解的40％他所接受的30%

他所记住的lO%一20％

在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍：语言障碍生理障碍心理障碍环境障碍地位障碍

文化障碍角色障碍

观念障碍沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！原因是什么呢?你是否信任他人？你是否信任他人？人性的弱点之一不信任他人相互信任信任是友谊的空气，这种空气减少多少，友谊也会相应消失多少。信任别人的人，比不信任别人的人犯较小的错误！人性的弱点之二不考虑别人的需要要想钓到鱼，得问鱼儿吃什么比尔.盖茨的故事每次当你们拿到那张跟别人的合照时，你最先注意到的是哪一个人？

回忆：“我”！“我”！“我”！“我”！“我”！不会关心别人人性的弱点之三用你的食指摆一个“人”字给“我”看你吝啬微笑吗？微笑的真谛！人性的弱点之四可以是招呼示意、是原谅理解、是激励赞赏、是……一个微笑包含的意义有多少呢？想想：对他人缺乏微笑微笑待人！好朋友之间有秘密吗？人性的弱点之五亲密就是没有距离

距离就是美嚎猪距离案例小故事：小羊请小狗吃饭。小羊准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭。小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是，小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。小狗和小羊都是出于一片好心宴请自己的朋友，结果好心却没办成好事。问题的关键在于它们没有换位思考：小狗怎会喜欢吃草?小羊怎会吃肉?有效沟通的基本技巧

1、积极倾听

2、明确提问

3、准确表达

4、有效回答

5、善用微笑

6、适度赞美

7、仔细观察

8、注意距离

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。倾听是首要的沟通技巧倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯积极倾听倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方上帝赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底

倾听的五个层次

1听而不闻（不做任何努力去聆听）3有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2假装听（做出假像聆听）4专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）用手指排人字倾听的功能善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？倾听的功能（续）善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重。

康熙王朝王志文小贴士：倾听他人说话时所应避免的习惯：

·紧锁眉头

·目视远方

·抓耳挠腮

·拨弄头发、领带

·频繁看手表

·玩弄笔杆

·时坐时起，表现烦躁随意打断他人谈话有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导明确提问

沟通前准备好要提的问题

不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通有效表达的唯一目的获取对方的信任拒绝的艺术替代式：提出更重要的事情，予以拒绝发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝积极交流的技巧赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？善用微笑

是与人沟通的通行证微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑有一种魔力

没有什么比灿烂的微笑更容易受到人们的欢迎，微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

没有人喜欢和整天板着面孔、面无表情的人打交道。遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像问一声“您好”一样，可以打破不相识的僵局；工作中陷入难堪的局面，主动冲对方一笑，就像说一声“抱歉”一样，能够迅速化解不知所措的尴尬。在不同的场合，微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

你会微笑沟通吗?

管理者应该充分利用微笑这一武器帮助自己进行有效的管理工作。那么，如何将微笑应用到沟通中呢?

第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。早晨上班时，微笑着向下属道一声“早上好”，温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动；下班时，若能微笑着对忙碌了一天的同事点点头，由衷地说一声“辛苦了”，他们必定会觉得你是个懂得关心、善于体贴的人；工作汇报时，若能对领导报以微笑，会使他对你所汇报的问题更感兴趣。

第二，真诚的微笑才能打动人。

笑的种类很多，绝大多数富于善意，但也有极少数出于恶意，令人不快和反感，如嘲笑、冷笑、怪笑、窃笑、狞笑、媚笑等。在沟通过程中我们要做到言行一致，言情一致。在与他人沟通时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，尽量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加赞美是有效沟通的不二法门。第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。

工作时，不要摆出高高在上的架势，更不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉。声音越大，威信就会越高．这样只会适得其反。因此，以平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时，微笑与谦让更能让你赢取下属的心。

第四，当下属出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责

这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害他们的自尊心，使其工作心情不佳或出现逆反心理和行为，失去追求上进的工作意愿。我们需要用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省，而不是全面否定。第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。

持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者，让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。大家心情愉悦了，自然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令，整个公司的工作效率也会随之提高。事实上，没有哪一种激励的手段能比“微笑”更加有效。第六，让微笑传遍企业。

少数人之间的微笑只能反映少数人之间的关系，只有全体员工之间都能做到微笑交流，并且将微笑很自然地带给客户，才算得上将微笑传遍企业。这样，不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。游戏

你笑我不笑游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“×××你好”。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。

生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢?

微笑的意义

·微笑能打动人心

·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

微笑的艺术

·让微笑发自内心

·不要不敢笑

·不要强颜欢笑

·身处困境也要微笑

·用微笑驱散你的不快

·保持心情愉快适度赞美，赞美就是润滑剂

赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。学会赞美，受人欢迎的最佳方式！

美国人为什么这么牛？“孩子不打不成才？”游戏——夸爱人请每人写出你爱人5至10个优点赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰

好舌头好人缘

老刘在我们局里也算是老同志了，可没见他请过谁的客，也没见他给谁送过札，但遇到好事，一次也没耽误过，无论是晋升职称，还是涨工资，他都有份。我就琢磨，老刘成功的奥秘在哪里?

我花了很长的时间观察，终于揭开了谜底——关键在老刘长了工条好舌头，他总是能够恰如其分地说话。一次民主生活扩大会上，有人竹筒倒豆子似的给局长们提意见，几位局长显然有点不悦。老刘呢，也给局长们提意见，他的意见是A局长太不爱惜自己的身体了，经常加班到深夜，希望今后注意爱护革命的本钱；B局长这人太古板，有一次，他母亲要用一下单位的车，办公室都派了，他硬是让主任又把车给叫了回来；c局长不注意同志间团结，每次下乡，下边送点土特产，他都坚决拒绝，别的同志无法跟着沾光，这样不是影响团结嘛。老刘的一番话，使各位局长听了心里都很舒服。在同事之间也一样，老刘说出的话，都是软绵绵的、香甜甜的。你需要香的，他有香话；你需要甜的，他有甜话；你渴了，他有矿泉水；就算你爱吃苦的、辣的他也很巧妙地裹上一层苦辣的薄皮，让你吃进肚里，心里是甜的。小宋在我们单位是有名的时髦人士，但也是迟到早退、串科室不干事的典型。但老刘见了小宋，总是笑眯眯地说：“嘿，这身衣服真合身，穿在你身上大方、潇洒。”说得小宋满面春风，像遇到知己。老刘在我们单位人缘好，没人说老刘的不是，其根本原因，也就是老刘从来不提别人的缺点，光说优点，尤其善于把别人的缺点包装一下，说成优点。老刘有这种本事，谁也说不出老刘的坏话．因此，老刘遇到什么事，帮忙的人比较多，不管婚丧嫁娶，还是年底评先进。因为，人们都有这样一种心理，人家老刘也没得罪咱，咱为什么不给人家投一票呢?

我有一次喝醉了酒，说：“我们单位有这么一个老刘，是我们单位的悲哀，也是我们民族的悲哀。”结果，太家群起而攻之。我酒醒之后，又挨个解释：“我那会儿喝多了，真是一派胡言，老刘是我们单位的骄傲，民族的光荣。’’同事们这才原谅了我。仔细观察，做个明察秋毫的人

沟通中的身体语言观察与寻找话题：听＋视从对方的服饰上找话题身份、地位、气质从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等身体语言的分类头面部：眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作眼睛眼睛是心灵的窗户，它能够最明显、最自然、最准确地展示人的心理活动，反映人的喜、怒、哀、乐。视线频频转移，给人的印象是心不在焉或心虚；视线向下，则表示害羞、胆怯、伤感或悔恨；视线向上，是沉思、高傲的反映。在交谈时，目光自下而上注视对方，一般有“询问”的意味，表示“我愿意听你讲下一句”；目光自上而下注视对方，一般表示“我在注意听你讲话”；眼睛光彩熠熠，一般表示充满兴趣……头部动作头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许手势—一切尽在不言中手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走伸直手掌像刀一样上下斩切，可以在作决定时表示自己的果断和坚决。掌心向外，用力推出，用来表示拒绝之意。五指紧握拳并向上或向前摇动手臂，可以用来表示强烈的要求。掌心向下，并猛烈下压，是一种表示抑制或压制的手势，能给人一种强制性和权威性。两手掌心向着自己的前胸，好像是