电商客服培训手册

第一章总则

1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章

可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员

工应仔细学习并听从管理。

3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展及经营环境的不断变更，本手

册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将刚好

通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一

员感到开心。

其次章企业简介

二、企业文化

1.企业宗旨：让时尚变更生活。

2.企业目标：办一流企业、创一流品牌。

3.企业精神：团结、开拓、求实、创新。

4.企业理念；真诚做人，诚信做事。

5.用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6.基本素养：爱岗敬业，诚恳奉献，团结进取。

第三章客服行为准则

1.上班时间：白班9:00-17:30,晚班17:30-23:30每周1天休息，休息时间由当

月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23：30点为准，如还有客户在询问，

接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客

服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来。

3.每周一早上0000召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇

报一下自己上一周的工作及接下来须要改进的地方交给店长。

4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想

要进步。

5.新产品上线前，由产品专员负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品

上架前驾驭产品属性。新的客服有权利要求产品专员介绍自己想了解的产品，

也有义务去相识全部产品。

6.接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如

一个月内因服务缘由收到买家投诉，依据详细状况进行处理分析赐予相应的措

施及惩罚。

7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小黄旗，以便

E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失。

8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需

请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

9.上班时间不得做及工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上

QQ、私人的旺旺、看视频和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件，违者赐予相应的

措施及惩罚。

10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

11.保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一

些杂物

12.公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带

一个，上手最快的，可以提前转正。

13严格恪守公司隐私，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违

者按公司相关条例惩罚，情节严峻交由国家人事行政部门处理。

14.其他未尽事项由部门经理确定。

第四章客服操作流程

一宗旨及目标

宗旨：以顾客为中心，供应更多更贴心的服务

目标：欢乐购买，让每个人享受欢乐购买的乐趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟识，反应灵敏

3.服务看法贴心'细心'耐性

4.对产品款式细微环节了解、驾驭

5.主动了解客户需求，驾驭沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三服务流程

1.欢迎语

2.珍宝介绍

3.活动告知

4.订单确认

5.保藏店铺

四服务过程中的留意事项

1.干脆拒绝客户'或跟客户发生争吵

2.回复过于简洁、表面，不够耐性

3.不正面回答客户问题，回复不靠谱

4.订单未确认，沟通过程中关闭闲聊窗口

5.不按服务流程服务客户

淘宝后台操作

主账号进入后台子账号进入后台

订单状态

订单状态:全部

全部

物流服务:等待买家付款

买冢已付款

卖冢已发货

交易成功

交界关闭

待停款和待发货订单

退款中的订单

标单格式及留意事项

标单特殊留意：货号、颜色、尺码、数量及运输方式

□vTa«^：44082210354624成交时间：2010-08-0909:03

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黄色：订单无误，可标单支配发货

紫色：退换货订单，由仓库同事收到退回的珍宝之后标上

红色：订单有问题，须要推迟发货时间或是无需发

绿色：已提交系统审核的订单，如有改动需联系仓库，确认没有发出才

可以更改订单信息

退款流程图

买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:

付款24小时后,选择退款原因退款协议等待

点击“退款”填写退款说明卖家确认

卖家同意退款

退款成功

协议

卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不须要退货”的退款流程图:

选择“未收到货

发起“退款”申或选择退款原因填

请写退款说明

“不需要退货"

卖家同意退款协退款协议等待卖

退款成功

议家确认

买家收到货物有问题，须要退货退款的流程图:

发起“退款”选择退款原因退款协议等待

申请填写退款说明卖家确认

卖家同意退款

点击“退货”退款页面卖家

协议，买家准

输入快递单号提供退货地址

备退货

等待卖家收货

卖家同意退款退款成功

并确认退款

客户购买流程图

第五章你的工作

、实事求是

实事求是，不隐瞒缺点的“诚意”！网购及实体不一样,我们呈现给客人的仅

仅是产品的图片、珍宝描述、或者还有视频等，但是客人仍旧可能无法更进一

步获得更为全面的信息量和感观，的“认知、'，所以网店的客服确定要真诚地解

答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满

足的产品。这样也可以避开很多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对

于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们须要的是一批长期的客

户，而不是做“一次性”生意，不是吗？

二、热忱如火

热忱如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的看法，取决于

我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会依据我们的表现和看法来做出相应

的反应，试想假如我们本身就缺乏主动和热忱，那还怎样影响客户的想法和行

为呢？更谈不上对客户进行“劝服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应该

尽快地用自己的热忱，缩短及客人之间的“心理距离％从而使客人信任我们，最

终选择我们。当然，在售后，我们仍旧要保持着同样的热忱，处理着诸多方面

的事宜（比如提示客人近期保持手机畅通、收件时的留意事项，以及对物流的

跟踪，万发生问题时如何处理、联系我们的提示等等），以便给我们的服务增

值，从而增加客人的满足度和“回头率”！

三、细微环节

有意识的培育，有条不紊、镇静稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很出名

的谚语，叫“上帝存在于细微环节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。

可见关注细微环节、看重细微环节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近,

离胜利更近。依我看来，在胜利、细微环节和优秀的客服之间，必定存在某种内

在的联系。那么一个优秀的网店客服应当具备哪些“软件”方面的素养呢？我感觉,

以下四点是必不行少的——驾驭语言的实力、敏锐的目光、洞察的实力以及细腻

的心理，只有这样，我们才能更加打算地把握到客人的心理，从而想客人所想、

急客人所急，更好地供应更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避

开和削减中差评的发生。

四、心态

冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了“促和谐的“耐性”！

其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去

获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更

多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客

人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的

努力促进和谐的地方。

五、爱心

对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信念。假如你是一个把淘宝

当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请留意产品的质量和性价比，千万不要

出售劣质的产品，恒久不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。

还有，淘宝所供应的一些收费方面的增值服务，视状况，适当地加入一些吧，比

如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，

吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你专心的投入、你的专业，会让客人

由衷感觉你有完善售后的实力和实力。

第六章如何面对买家刁难

顾客及客服

案例一

话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲天的要求退货，

一来就质问起我来。从语气中看得出，特别的生气。用“完全悲观”来表达对

珍宝的不满，这是特别严峻的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度生气

极度不情愿合作的看法。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的

推断不准”！呜呜，极度难过中。。

(12:50:34):

收到货了

完全失望

・WMMMMlZ(12:52:31):

尺码完全不和

(13:02:24):

我懒得吵了

内衣小

客服对尺码的判断不准

我的专业性被质疑，一方面很不快乐，一方面也替自己喊冤！我要主动挽

回自己的声誉！！(两眼冒星中)！！

阅历告知我，

第一：回复要刚好！

我须要尽快回复客人，但是我一时间不清晰详细状况，所以我先安抚客人

恳求他稍等，待我了解事情来龙去脉。

其次：充分了解顾客的诉求，完全驾驭整个事态的发展。

我明白须要立即对顾客的质问做出回答，事前我要推断错在谁的身上。这

点很关键，干脆影响后续工作！假如是自己的错就要刚好认错并做出相应的补

偿，要是他的错则应当用最简洁让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地

接受这个错误。

当我翻查过闲聊记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质

疑我的专业性，重点在于举荐的码数，顾客穿不了。我以当天的闲聊记录截图

引导他一同重温当天的状况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数

据作证，表明依据他供应的数据举荐的码数是不存在问题的。为免底气不足，

我用不卑不亢的看法回答顾客的问题。有助于我开展工作。最终，更以“亲，

您下面是70,我怎么都不行能让您去选80,这样差距是很大的哦。”来强调我

们在举荐过程中是高度负责的。

真相大白，不行过早松懈！

经过以上详尽的说明一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不

愿定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回顾问题，的确举

荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。随后也礼貌地致

歉了。以“刚才看法不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复致歉。最

终雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下闲聊记录。

第四：得到认可，仍需适时致歉！

而我要的其实并非是致歉，最想要的是顾客的认可。假如天经地义的礼貌

性拒绝的形式接受致歉，也不存在不妥，不过呢，你仍旧可以做得更好！！此时,

我立马作出反映，适时真诚地赞扬他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是

良好的，同时须要被确定。接下来，则为他的购买过程中带来的不便致歉说“真

的很不好意思。”！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话,

但是，也是令顾客舒适且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。

第五：帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！

以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从

小教化我们的事，何不应用到这里？？他现在感到很愧疚，我就劝慰他说其实

这样发火是人之常情，告知他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情且

直叙此乃“直性情，很好的”，示意这样的性格简洁相处，没机心。这样，他会

感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如挚友一般爱护细腻照看他的感受。会

感动，也可减轻内心中的愧疚感。干脆会对我们客服产生好感。

好啦，这就是一个由发火责问到最终致歉的整个过程

当然，要是我们平常留意提升自己的服务素养，就还须要给客人更多的相关

询问或学问。拿我个人来说，在举荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我

还会主动介绍一些搭配建议，从好用性到如何更好的搭配或是留意不能如何搭

配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近及顾客间的距离，令顾客从真诚中信

任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避开一部分被刁难的尴尬局面！

——顾客及客服

—色差：

一般是和实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍

的，因为光线的不同和电脑显示器的缘由，颜色有时候看起来也会不同，面对

对颜色有要求的顾客，我们就应当不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，

就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是

到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是

上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一

般都会理解我们的。

二尺码问题：

首先是否是标准码，这个确定要告知顾客，不要说我下面有尺码表，你比

照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上购物原来就是一件有

风险的事情，还加上你不给他精确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，

实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，因为每个人的测量方法和

珍宝在做工的时候问题可能会存在一点误差这样子，另外可以打个比方珍宝放

在什么地方比较合适，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客

问的多就怕麻烦，没有耐性回答，假如是这样的话，我还是劝你先管好自己的

小性子，再来做客服吧。

第七章沟通技巧

-关于售前：

客户有来询问就说明有看中我们店铺，所以在售前确定要解决客户对我们

店铺的疑问，要先做好珍宝的介绍，这样才更简洁吸引顾客的眼光。

所以一个整齐的店铺，和完备的珍宝介绍是吸引客户的一个很主要的前提

重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球。

二关于售中：

这个主要看客服个人的售后实力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，

成长了很多，也变更了很多，总结一下我的客服阅历咯如何成为好客服：时刻

微笑面对客户，始终体现敬重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜爱的方

式方法对待客户，站在客户的立场思索问题，关注客户需求，供应资讯，帮助

客户更好的了解我们的产品。

客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟

十几个客户闲聊，所以打字速度确定要快，不能客户等您一个回复要等半天，

这样客户就很简洁没耐性就去别家了喔。

客服必备技巧之二：对自家产品要熟识，做为客服，我觉得至少要对自重点推

广的珍宝了解驾驭熟识，因为主推广的珍宝是在店铺最惹眼的地方，也是买家

最简洁，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到

产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等

您找到答案，客户早就没耐性等待了。

客服必备技巧之三：保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形

色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自

己的心情.做淘宝客服确定要学会自我调整..有些客户很好说话，有些客户比

较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题.面对这样的客户我们要很耐

性的回答他们所提出的问题,有些客户比较爽快，跟你说儿句，问有没有货，就

拍下了.有些客户比较多疑,一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样

的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客

户把它想像太完备了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评

喔。

客服必备技巧之四：沟通实力和理解实力要强，有些客户说话比较模糊，所以

我们理解实力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成

成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观

念上的礼貌待人：首先你要学会''敬重客户〃常把，您，请，可以么，好么，感谢,

愧疚等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。

客服必备技巧之五：应变实力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边

会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身

上，所以我们应当有较好的应变实力，见机行事突发事务，有效的处理突发问

题件•我们要学会巧用表情，表情无疑是表达心情的最好帮手，比如在买家还价

时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已特别低下。在每次的周旋

后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。假如有什么小失误添

加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消退埋怨。假如是大失误确定要

恳切致歉，添加对不起的表情。哈，禁用词语的大家就依据状况添加喔。

客服必备技巧之六：劝服实力，只要是买家大多数都比较喜爱杀价.所以我们客

服应具备很好的劝服实力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元

包圆通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很实惠的了，买家

主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的状况下，尽可能的实惠给买家，让

买家知道这个已经是在实惠上再实惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很

快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得依据不同买家的心理做出不同的策略。

客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是

—团结,每一个胜利的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，假如团

队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展

的主要因素。

客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有爱好，

有热忱，才会极大的爆发自身潜在的实力，专业执着，精益求精，今日的事情

不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产

出，以专业的看法，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很

喜爱的一句话，”今H的最好表现是明天的最低要求”

三关于售后：

售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章,

详细遗忘了，也许意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最终的感

觉占了80%的确定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最

终一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。

所以做足售后也是很主要的喔，它干脆影响着每一个回头客的青味；

我信任淘宝上，卖买家做挚友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下

相互同等，相互敬重的交易平台，作为客服，单纯的学支的心态解决不了问题,

而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断

的扩大自己，增加自己的实力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效

地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能刚好俱进，不断推动网店成长，

及淘宝共发展。有效学习，终生学习。

第八章化解非好评

一、首先一点，我要说的是遇到新手买家给出非好评的状况（往往给出的是中

评）。这也是我遇到的给出非好评最多的一种状况。针对新手买家，因为他（她）

接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？

如何付款都要向卖家询问的买家，您是确定要耐性和他（她）讲解的。他（她）

们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满足，相反他（她）

们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评

价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评事实上已经影响了您的好评

率！这种状况出现的比例居多也是最简洁解决的。只要您耐性得跟他（她）说

明状况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。

二、在买家前来询问购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，

是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他

（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是服务

不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。

三、选择联系方式

①我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的状况，

我会留言，写上：“亲您好刚看到您对小店做出了满足度评价，在此首先

我们要感谢您光临小店，并刚好付款和评价。另外，请问您是因为什么缘由

而对小店不是很满足呢？上线看到我们的留言，请记得确定联系我们，我们

会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和QQ

（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）

②遇到不在线，而您确定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先

给对方发条短信，大致说明下状况。能解决当然最好，假如不行，也可以探

探对方的看法，为下一步打电话做好打算。

③其实，我觉得最有效，也是最干脆的方法就是打电话了，因为在发短

信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清晰。但打电话

也要选好时机，留意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。

个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前确定要先想好要