不锈钢厨具公司生产制造质量管理方案

不锈钢厨具公司

生产制造质量管理方案

XX有限公司

目录

一、项目基本情况...................................................3

二、产业环境分析...................................................8

三、必要性分析....................................................14

四、公司概况.......................................................15

公司合并资产负债表主要数据........................................15

公司合并利润表主要数据............................................16

五、供应商的关系管理..............................................16

六、采购供应的质量管理............................................20

七、工艺准备质量管理..............................................30

八、生产制造的质量职能............................................38

九、质量形成的过程................................................40

十、质量职能......................................................44

十一、SWOT分析...................................................47

十二、项目风险分析................................................58

十三、项目风险对策................................................60

十四、发展规划分析................................................61

一、项目基本情况

（一）项目承办单位名称

XX有限公司

（二）项目联系人

付XX

（三）项目建设单位概况

公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，

坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理

方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协

调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢

固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提

质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给

侧结构性改革。

公司自成立以来，坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。

以人为本，强调服务，一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多

年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革，实现了企业持续、健康、

快速发展。未来我司将继续以“客户第一，质量第一，信誉第一”为

原则，在产品质量上精益求精，追求完美，对客户以诚相待，互动双

公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和

“追求卓越，回报社会”的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质

量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。

公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念,

秉承以人为本，始终坚持“服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为

道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提

高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人

才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品

质的需求。

（四）项目实施的可行性

1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础

目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游

客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础c

2、国家政策支持国内产业的发展

近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国

家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴

产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健

康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。

在全球中，我国是主要的不锈钢餐厨具生产地区，我国不锈钢餐

厨具企业规模不断扩大，数量不断增多，技术水平不断提升，对国内

不锈钢餐厨具市场的发展起到了重要的促进作用Q随着近几年我国城

镇化建设不断加快，以及居民可支配收入的提高，带动了不锈钢餐厨

具行业需求保持稳定的增长，2019年我国不锈钢厨具、餐具等家用器

具出口数量总体保持稳定增长。

（五）项目建设选址及建设规模

项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约14.00亩。

项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通

讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。

项目建筑面积17312.03m2,其中：主体工程12416.45nf,仓储

工程2001,93m2,行政办公及生活服务设施2142,15itf,公共工程

2

751.50mo

（六）项目总投资及资金构成

1、项目总投资构成分析

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资5751.74万元，其中：建设投资4546.96万

元,占项目总投资的79.05$；建设期利息89.20万元，占项目总投资

的1.55%；流动资金1115.58万元，占项目总投资的19.40虬

2、建设投资构成

本期项目建设投资4546.96万元，包括工程费用、工程建设其他

费用和预备费，其中：工程费用4006.03万元，工程建设其他费用

407.88万元,预备费万3.05万元。

(七)资金筹措方案

本期项目总投资5751.74万元，其中申请银行长期贷款1820.30

万元，其余部分由企业自筹。

(A)项目预期经济效益规划目标

1、营业收入(SP)：13300.00万元。

2、综合总成本费用(TC)：10247.74万元。

3、净利润(NP)：2235.47万元。

4、全部投资回收期(Pt)；5,25年。

5、财务内部收益率：29.05%o

6、财务净现值：3167.00万元。

(九)项目建设进度规划

本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行

建设，本期项目建设期限规划24个月。

(十)项目综合评价

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

1占地面积mJ9333.00约14.00亩

L1总建筑面积m217312.03容积率1.85

1.2基底面积nT5599.80建筑系数60.00%

1.3投资强度万元/亩320.16

2总投费万元5751.74

2.1建设投资万元4546.96

2.1.1工程费用万元4006.03

2.1.2工程建设其他费用万元407.88

2.1.3预备费万元133.05

2.2建设期利息万元89.20

2.3流动资金万元1115.58

3资金筹措万元5751.74

3.1自筹资金万元3931.44

3.2银行贷款万元1820.30

-1营业收入万元13300.00正常运营年份

5总成本费用万元10247.74

6利润总额万元2980.63

7净利润万元2235.47

■，

8所得税万元745.16

**

9增值税万元596.88

10税金及附加万元71.63

11纳税总额万元1413.67

・■

12工业增加值万元4711.91

13盈亏平衡点万元4461.36产值

14回收期午5.25含建设期24个月

15财务内部收益率29.05%所得税后

16财务净现值万元3167.00,工

二、产业环境分析

积极参与“一带一路”和长江经济带建设，加快推进跨江融合综

合改革试点，主动对接宁镇扬同城化和苏南国家自主创新示范区建设,

深入推进人才、企业、城市国际化，丰富开放内涵，提高开放水平。

（一）深入推进跨江融合发展

抓住开展跨江融合发展综合改革试点的重大机遇，注重整体推进、

板块式发展，围绕基础设施互通、产业转型转移、开发园区共建、产

学研合作、跨区域公共服务体系建设等重要领域、重点环节，创新体

制机制，充分激发内生动力，着力形成新的经济增长点。

积极融入上海和苏南经济板块。对接上海建设具有全球影响力的

科教中心，重点打造承接上海全球科技创新中心的人才实训和产业化

基地。把握苏南现代化示范区建设动态，抓住苏南产业转型升级的机

遇，承接产业转移，优化自身产业结构，壮大产业规模。依托扬州牵

头纽织实施的长三角协调会健康服务业专业委员会，推进和加强长三

角地区城市间健康服务业的交流与合作，建立覆盖长三角城市的健康

服务产业咨询体系和

加快推进宁镇扬同城化。积极对接南京江北新区建设，以重点融

合发展区域为突破口，强化重大基础设施对接和区域创新体系共建，

推进公共服务领域合作共享，打造跨江融合发展的先行示范区Q以实

现跨城通勤交通为重点，推进交通、能源、水利、信息等基础设施共

建共享与布局优化；大力推进产业高级化、集群化向国际化，合力建

设具有国际竞争力的产业体系；合力打造创新创业引领区和开放创新

先行区，建设以南京为中心、宁镇扬一体化的科技创新策源地和创新

创业合作示范区；以改善民生为重点，推进公共交通、教育、医疗卫

生、文化体育、就业与社会保障、公共事务管理协同发展；推动生态

保护和环境整治一体化，引领全省生态文明建设。

提升园区共建水平。加快建设波司登高邮工业园和上海莘庄工业

区宝应工业园。推进其他国家级和省级开发区与上海、苏南园区的共

建步伐。加强园区共建的顶层设计与合作规范，完善组织落实与规划

引领。创新合作共建模式，建立长效合作机制，理顺利益分配关系。

完善共建管理体系与项目引进，注重要素流动，完善共建园区运营主

体企业化模式。

（二）发展更高层次开放型经济

创新外经外贸发展方式，提升投资贸易便利水平，营造法治化国

际化便利化市场环境，发展更高层次的开放型经济C

打造开放型经济发展新环境。积极探索我市开放型经济在改革、

服务、创新等方面的新路径。开展外商投资审批改革工作，探索对外

商投资实行准入前国民待遇加负面清单管理模式，推行“清单化审核,

备案化管理”改革，减少外资项目报批材料、优化审批流程、提高服

务效率。全面推进贸易通关便利化，加快电子口岸建设步伐，完善以

口岸通关执法管理、口岸物流协同服务为主，跨部门、跨行业的综合

性巨子口岸服务平台。

创新利用外资新方式。探索引资与引智相结合的新途径，引进一

批成长性好、核心技术多、管理模式新、市场前景广的创新型项目。

引导本土企业引入海外投资者并购参股，推动企业实现境外上市融资,

鼓励和引导外国投资者设立融资租赁公司、商业保理公司。实施新一

轮530招商行动计划，瞄准世界500强和行业100强,着力引进一批

龙头型、基地型大项目。积极引导外资向新兴产业集聚，加大医疗、

旅游等服务业领域外资开放力度，重点招引软件信息服务和电子商务

项目、金融和信息后台中心、现代物流业、地区总部经济、城市综合

体、研发设计和影视文化等现代服务业项目。提高先进制造业、现代

服务业利用外资占比。

推动企业“走出去”迈出新步伐。推动机械、光伏、水泥、纺织

服装等优势企业到境外特别是“一带一路”地区设立加工生产基地。

鼓励出口企业设立境外贸易公司或销售窗口。引导企业开展国际工程

承包和高端劳务合作。鼓励旅游业和以“三把刀”为代表的传统服务

业企业拓展海外市场。鼓励企业在发达国家或地区设立境外研发机构。

培育本土跨国公司，引导企业成立“走出去”商（协）会，打造抱团

“走出去”集群，加快建设境外经贸合作区和产业集聚区。搭建“走

出去”服务平台，提供政策法规、投资环境、项目信息、风险提示等

信息服务。到2020年，外经营业额达到11.7亿美元，年均增长10%。

增添对外贸易新动能。培育新型外贸业态。继续探索市场采购贸

易方式、内外贸结合商品市场、跨境电子商务、外贸综合服务平台等

外贸新模式，加快发展国际服务贸易，提高服务贸易出口比重。支持

企业拓展国际电子商务，鼓励各方资本试水跨境电商的承载区域、服

务平台、支付功能、推广服务等多个环节，提升电子商务与外贸行业

的融合水平，争创跨境贸易电子商务服务试点城市。促进市场多元化。

在巩固美国、欧盟、日本等主体市场的同时，加快开拓“一带一路”

及非洲、南美、印度等新兴市场。建好“扬州外贸商品展示交易平

台”，打造更加专业规范的网络营销平台和走向国际市场的快速通道。

提升产品竞争力。支持企业开展境外商标注册、出口产品认证、境外

广告宣传、自主知识产权保护等活动。引导玩具、服装、日化用品和

船舶等行业的龙头企业通过自创、收购等多种途径培育国际化品牌。

加快推进省级出口基地的培育与建设，支持各类基地开展行业公共服

务与技术平台建设，推动产业集聚优势转化为出口优势。到2020年，

一般贸易占出口比重达到65%。

打造开放新载体。提升开发园区承载能力。围绕完善园区功能，

促进产城融合，推进园区加快建设以信息、市场、法规、配套、物流、

资金、人才、技术、服务等“新九通”为代表的第四代园区。深化与

上海、苏南等先进园区的合作，推进“德国梅泰尔工业园”、“中意

食品产业园”、“海峡两岸（扬州）绿色石化产业合作区”等中外合

作园区建设。加快提档升级。推进江都、仪征经济开发区争创国家级

开发区，扬州出口加工区争创国家综合保税区。推进经济技术开发区、

化学工业园区、维扬开发区、江都开发区等园区创建国家级、省级生

态工业园区、知识产权园区、创新型园区。

（三）拓宽国际化交流平台

积极开展公共外交，挖掘扬州“一带一路”的历史文化遗存，放

大容真、崔致远、马可•波罗、普哈丁等名人效应，开展对外文化交

流，向世界宣传扬州，讲好扬州故事，形成地方公共外交的特色品牌。

继续深化对欧美发达国家的友城工作，拓展“一带一路”、“金石专五

国'：等地区和城市建立友好交往关系，为推进经贸、科技、文化等领

域的合作搭建新平台，争取每年缔结1-2个友好城市或友好交往城市。

在全球中，我国是主要的不锈钢餐厨具生产地区，我国不锈钢餐

厨具企业规模不断扩大，数量不断增多，技术水平不断提升，对国内

不锈钢餐厨具市场的发展起到了重要的促进作用Q随着近几年我国城

镇化建设不断加快，以及居民可支配收入的提高，带动了不锈钢餐厨

具行业需求保持稳定的增长，2019年我国不锈钢厨具、餐具等家用器

具出口数量总体保持稳定增长。

目前国内不锈钢餐厨具市场需求增长相对稳定，主要需求来自于

海外。近几年，我国餐具厨具行业的工业总产值处于稳定增长态势，

出口规模迅速扩大，目前产品以出口至120多个国家及地区。2019年

中国不锈钢厨具、餐具等家用器具出口数量为6.5万吨，同比增长

17.5%；出口金额为46亿美元，同比增长21沆

不锈钢餐厨具行业的发展与政策的扶持有较大关系，在我国政府

《轻工业调整和振兴规划》中，对于能够繁荣市场、增加出口、扩大

就业的不锈钢餐厨具产业加大鼓励与支持。在生产方面，目前不锈钢

餐厨具行业偏向于成熟，相关企业主要分布在珠三角、长三角地区。

不锈钢餐厨具市场的繁荣造成了大量企业的诞生，但在消费升级下，

我国居民对于陶瓷餐具需求提升，目前不锈钢餐厨具需求增长缓慢，

市场出于供大于求的局面。

目前不锈钢餐厨具在我国发展出于供大于求，相关企业主要着力

于发展海外市场。而世界各地对不锈钢餐厨具产品的标准不一，因此

未来相关生产企业需要着重于质量、品牌等方向发展。我国不锈钢餐

厨具品牌众多，但中体上缺乏影响力品牌，爱仕达、苏泊尔等知名家

电品牌，目前市场占有率也相对较低。随着市场竞争的加剧，以及消

费意识的增强，品牌消费将会越来越受到重视，国内不锈钢餐厨具品

牌的发展将会迎来的一个巨大的空间。

三、必要性分析

1、现有产能已无法满足公司业务发展需求

作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场

知名度，产品销售形势良好，产销率超过100%。预计未来几年公司的

销售规模仍将保持快速增长。

随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的

市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能

潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，

公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠

定基础。

2、公司产品结构升级的需要

随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不

断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产

品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水

准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才

能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。

四、公司概况

（一）公司基本信息

1、公司名称：XX有限公司

2、法定代表人：付xx

3、注册资本：1250万元

4、统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXX

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期；2011-5-16

7、营业期限：2011-5-16至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司主要财务数据

公司合并资产负债表主要数据

项目2020年12月2019年12月2018年12月

资产总额2686.862149.492015.14

负债总额1210.41968.33907.81

股东权益合计1476.451181.161107.34

公司合并利润表主要数据

项目2020年度2019年度2018年度

营业收入8810.377048.306607.78

营业利润1400.681120.541050.51

利润总额1155.29924.23866.47

净利润866.47675.85623.86

归属于母公司所有

866.47675.85623.86

者的净利润

五、供应商的关系管理

传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动，纽织通过供应商之

间的竞争获得价格好处，组织与供应商保持的是一种短期合同关系、

稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系，强调在合作的供应

商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达

到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互

助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业

资源获取的管理模式。

1、供应商关系管理的含义

供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,

是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思

想，它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，使供应商及其

资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场

的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的

周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以，供应商关系

管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，围绕企业采购业

务相关的领域，通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对

双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，

降低产品前期的高额成本，实现共赢的管理模式。

2、供应商关系管理的基本内容

（1）需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先

决条件，在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展，准确

及时的采购可以节省开支，取得市场上的采购优势°采购既要面对生

产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立

起高效能的组织采购，对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战

略部署，以减少日常生产运作中意想不到的问题。

（2）供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征,

对所有供应商进行评估，可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。

一般来讲，交易型供应商是指为数众多，但交易金额较小的供应商；

战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供

应商是指交易数额巨大，战略意义一般的供应商。供应商分类的目标

是为了针对不同类型的供应商，制定不同的管理方法，实现有效管理。

这种管理方式的转变，应该首先与各利益相关方进行充分沟通，获得

支持。

供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素，包括：实力（技

术、容量、竞争力等）；响应速度（销售服务、质量反应速度、对防

范问题的反应及对改进工作的兴趣等）；质量管理（效率、产品设计

及质量保证程序等）：时间控制（交货期的长短及交货是否准时等）：

成本控制（设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用

等）。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素，帮助企业作出准确的

分类与选择。

（3）与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和

发展策略，这可通过几个步骤来进行：首先，与战咯供应商和大额增

长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重

要举措等各方面达成共识，并记录在案。其次，与冬相关部门开展共

同流程改进培训会议，发现有潜力改进的领域。再次，对每位供应商

进行职责定位，明确其地位与作用。最后，双方达成建立供应商关系

框柒协议，明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括：建立供应

商的管理制度；供应商绩效管理；供应商的合同关系管理；采购流程

的设计与实施；和供应商共同组建供应商管理联合团队。

(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后，首先

制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程，以及关系绩效指标

体系和激励机制，评估目前客户与供应商的关系状况，找出影响关系

的问题。针对问题，制订相应的改善方案和计划及期望效果，执行和

实施改善方案，并对过程全面监控，同时制定预警机制和冲突管理的

一般解决方法。

(5)供应商关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个

供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的

衡量，又是下一次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可

以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面

进行评估，同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些

评估信息有助于改善彼此的业务关系，从而改善企业自身的业务运作。

供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：①组成联

合团队；②降低成本；③提升价值；④信息共享；⑤资源共享关系。

改善方案执行后，应对改善后的状况进行绩效评价，并对照改善前的

评估，分析改善程度，从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团

队和作出贡献的相关员工进行奖赏，同时继续进行关系管理变革全过

程的总结检讨，由联合团队整理成文档报告。

六、采购供应的质量管理

为稳定和提高企业产品质量的竞争力，企业在采购供应过程中，

就要注重采购供应物品的质量管理，选择行之有效的实施途径。

1、建立健全采购物品的质量标准

制造企业物品采购具有批量大、品种多及供应渠道多等特点，这

些物品的外观、理化性能、使用寿命等质量特性的好坏直接影响着企

业的生产运营。客观上要求企业建立明确、合理、可行的采购物品的

质量标准，并严格按照质量标准实施采购。建立采购物品的质量标准

是采购供应的一项基础性工作，也是采购供应工作规范化、系统化的

一项要求。质量标准的建立，既是按标采购、按标睑收的必然要求，

也是规模采购的前提。

采购物品的质量标准，是采购人员与供应商之间需求确认过程中

的重要内容，也是采购人员与供应商之间商谈合约的重要内容，针对

采购物品的不同类型、属性、用途等因素，企业可以选用不同的方法,

建立健全自身的采购物品的质量标准（或者称为质量技术要求）。对

于常规物品、社会已经标准化、企业也没有特别要求的物品，其质量

标准可直接依据国际标准、国家标准、行业标准或通行的供应商标准。

对于非社会标准化的物品，企业有特殊要求的如生产原辅料或者与生

产密切相关的重要物品，其质量标准可由企业内部按自身需求、在资

源允许的条件下合理制定，必要时还须与供应商进行技术交流、技术

谈判而成，甚至经过试用后再修改完善6完整地描述这类质量标准，

需要用户或者技术管理部门与供应商就质量技术要求达成共识，形成

技术协议。诸如相关指标的最低要求、特性值、图纸、型号、规格、

材质、理化性能、制造工艺和检测等方面都要予以明确。

随着社会上人们环保意识的增强，各国特别是工业发达国家政府

部门，相继制定了环保方面的法规或强制性技术标准，企业在选择采

用相关标准或自行制定技术标准时，需要将所采购物品的环保特性一

并纳入到采购技术要求中，以确保供应商能够有效履行其环保义务，

从而避免生产过程中对环境或职工产生不良影响，确保工业企业自身

产品的环保特性。

2、供应商的选择

生产质量的问题，在供应链模式下，有了不同于传统的表现。如

2001年由于一个重要原件供应商的产品质量出现差错，导致了世界手

机第三大生产厂商爱立信公司的手机被迫停产，最终导致其战略性与

索尼公司联合生产手机。由此可以看到，质量问题可能会形成供应链

中的分裂点，严重损害生产商和供应商、生产商和消赛者之间的关系,

爱立信公司的手机业务的这一危机却并非是生产商自身的问题。

（1）供应商的选择原则。供应商的选择是采购供应过程中一项非

常重要的工作，因为供应商供应物料的顺畅，可以使生产不会因为待

料而停工；进料品质的稳定，可以保障生产成品质量的稳定；交货数

量的符合，使得公司生产数量准确；交货期的准确，可以保障公司出

货期的准确。因此，选择优秀的供应商是非常重要的。一般来说，选

择供应商遵循以下几个方面的原则。

①目标定位原则。这个原则要求新供应商评审人员应注重对供应

商进行考察的广度和深度，应依据所采购产品的质量特性、采购数量

和产品要求去选择供应商，使建立的采购渠道能够保证质量要求，减

少采购风险，并有利于自己的产品打入目标市场，让客户对企业的产

品充满信心。

②优势互补原则。选择的供应商应该在经营方面和技术能力方面

符合企业预期的要求水平，供应商在某些领域应具有比采购方更强的

优势，在日后的配合中能在一定程度上优势互补°

③择优录用原则。在相同的报价及相同的交货承诺下，毫无疑问

要选择那些企业形象好、信誉好的供应商。

④可操作性原则。选择供应商的指标体系应具有足够的灵活性和

可操作性，使选择工作易于进行。

(2)供应商的基本情况调查。

①一个好的供应商应该有优秀的企业领导人，有了优秀的领导人,

才能健康稳定地发展。②应该有高素质的管理干部，企业有了高素质、

有能力的管理干部，企业的管理才有效率、充满活力。③稳定的员工

群体，才能保证产品质量的稳定，流动性过大的员工群体，其产品质

量会受到相当大的影响。有了良好的机器设备，其产品质量更能得以

保证。④企业不单要有素质高的管理干部和良好的管理，还应该有经

验丰富有创新的技术人员，只有技术不断改善创新，才能使产品质量

更加有保障，材料成本不断下降。⑤良好的管理制度，激励机制的科

学，管理渠道的畅通，以及各种管理制度的健全，能充分发挥人的积

极性，从而保证其供应整体是优秀的，其产品质量是优质的，其服务

是一流的。具体针对供应商的调查主要有以下内容C

•管理人员水平。包括管理人员素质的高低、管理人员工作经验

是否丰富和管理人员工作能力的高低等。

•专业技术能力。包括技术人员素质的高低、技术人员的研发能

力、各种专业技术能力的高低等。

•机器设备情况。包括机器设备的名称，机器设备的新旧、规格、

厂牌、使用年限及生产能性能及维护状况等。

•材料供应状况。包括产品所用原材料的供应来源、材料的供应

渠道是否畅通、原材料的质量是否稳定、供应商原料来源发生困难时

其应变能力的高低等。

•质量控制能力。其品管组织是否健全、品管人员素质的高低、

质量制度是否完善、检验仪器是否精密及维护是否良好、原材料的选

择及进料检验的严格程度，以及操作方法、制程管制标准、成品规格

及成品检验标准是否规范。质量异常的追溯是否程序化。

•财务及信用状况。每月的产值、销售额，来往的客户、来往的

银行，及经营的业绩及发展前景等。

•管理规范制度。管理制度是否系统化、科学化，工作指导规范

是否完备，执行的状况是否严格等。

(3)供应商选择的步骤。

①进行市场分析。了解市场类型有助于采购人员确定市场上供应

商的数量、权限与依存性的平衡点及何种购买方法才是最有效的。

②识别所有可能的供应商。寻找潜在供应商的信息来源有很多，

如网站、商业周刊、专业组织等。不过需要注意的是，现有供应商也

是一个主要的信息来源。

③对所有可能的资源进行预先筛选。采购企业可以根据一些简单

的标准，删除那些明显不合格的供应商，使供应商数目减少到足以满

足用户需求的范围。

④评估剩余供应商。一旦最初的筛选去掉了不胜任的供应商，采

购企业必须决定如何评价那些剩余的相对合格的供应商。对于简单、

低价值的采购，只要对获得的信息进行检查就足够了，而对于复杂高

价值的采购，首先采购企业要对供应商进行调研，如果调研结论不错,

采购企业还需要拜访供应商，观摩其设施设备的情况。观摩之后，还

有必要对供应商的管理、质量、生产能力、服务、及时性和信息技术

能力等各个方面进行详细的分析和评估。

⑤选择供应商。对于惯常的项目，需要通知和给予采购商签订采

购合同。对于重要的采购，买卖双方则需要进行详细的谈判以在采购

条款的特定细节上取得一致意见。

3、供应商的审核

供应商的审核是企业进行持续改进的重要步骤，通过供应商审核,

企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。对审核中出现

的问题，企业可以及时向供应商提出改进的建议，从而降低企业经营

的风险、防止质量事故的发生。

审核时，企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审

核机构到供应商处进行现场审核和调查。在审核过程中，企业应该有

自己的审核标准，要把握关键要素和过程。供应商的审核会耗费很多

企业的人力和物力，所以审核必须要有针对性。一般来说，对于现有

的供应商，主要是对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进

行重新评价审核；对于新入选的供应商，企业在对供应商作出初步筛

选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的

主要供应商进行审核。

(1)供应商审核的分类。供应商审核是对现有供应商进行表现考

评及年度质量体系审核，是供应商管理过程中的重要内容，它是在完

成供应市场调研分析、对潜在的供应商已做初步筛选的基础上针对可

能发展的供应商进行的。供应商质量体系审核则是供应商审核的一个

重要方面，由于质量管理在企业管理中占据着特殊的重要地位，因而

一般的公司往往将供应商质量体系审核单独列出，当然也可视情况要

求将它当成是供应商审核的一部分，与供应商审核一起进行。

①产品审核。主要是确定供应商的产品质量，实施办法有正式供

应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查。必要

时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。

②过程审核。过程审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖

性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产

现场了解其工艺过程，确认其工艺水平，质量控制体系及相应的设备

设施能够满足产品的质量要求。

③质量管理体系审核。质量管理体系审核是针对供应商整个质量

管理体系的审核，这其中不可避免地包括过程和产品的审核，一般是

参照IS09000标准或其他质量体系标准而进行的审核。

在实际情况中，对于那些普通商业型供应商，采购商一般只局限

于产品审核和工艺过程审核，但是如果采购商要挑选合作伙伴，情况

就不一样了，特别是那些管理严格、技术先进的国际大公司，它们通

常会大量采用质量保证体系的审核来控制供应链管理体系。

(2)供应商审核的方法。供应商审核的主要方法可以分为主观判

断法和客观判断法。所谓主观判断法是指依据个人的印象和经验对供

应商进行的判断，这种评判缺乏科学标准，评判的依据十分笼统、模

糊；客观判断法是指依据事先制定的标准或准则对供应商进行量化的

考核和审定，包括样品检验、小批试用、供应商绩效考评、现场调查

法等方法。

①样品检验。对于一个新的候选供应商，可以先采购其少量样品,

进行全性能或部分重要性能的测试和检验，作出合格与否的评价，以

便初步判断该企业的产品在质量上能否被接受。

如果不能完全依靠检测决定其性能，还可以将样品装在部件或最

终产品上进行试运行或试用，以便观察其性能和效果。这种方法特别

适用于候选供应商是国外企业，对它进行第二方审核或现场调查比较

困难的情况。

②小批试用。对于重要物资，一般还需进行小批量试用。采购部

采购小批量物料，质量管理部对小批量物料进行入厂检测并出具检验

报告。检验合格的物料，由技术部门（R&D）或工艺部门（PE）组织生

产部试用并出具“小批量试用报告”。试用后的（半）成品，由质量

管理部进行检测并出具相应测试报告。

③供应商绩效考评。对某些已有多年合作关系的供应商，可根据

其近几年供货的业绩表现加以评价，以便决定是否可以纳入合格供应

商的范围。对于合格供应商，也应进行业绩评定，以便在调整合格供

应商名单时决定该企业是否可以继续保留为合格的供应商。

业绩评定的项目一般包括：质量、价格、交货期、配合度等专业

人员参与的全面审核，它通常将问卷调查和现场审核结合起来。

④现场调查。对供应商进行现场调查，调查内容的深度和广度与

采购的物资对最终产品，的影响相一致。

在现场调查前，拟定评分表，并针对评分表，制定出评分标准。

应编写现场调查计划并组成调查组。调查组成员一般包括采购部、质

量管理部、生产技术部、产品研发部等部门的代表c应将现场调查计

划提前发给供应商。

(3)供应商的审核与评价方式。企业对供应商的评价，可以根据

采购或外协产品的重要性而选择上述方法中的一种或几种的组合。

①重要物资供应商的评价。

新的候选供应商；书面调查+样品检验+小批量试用+现场调查(或

第二、第三方审核)

老的供应商：书面调查+业绩评定+现场调查

②一般物资供应商的评价。

新的候选供应商：书面调查+样品检验+现场调查

老的供应商：业绩评定+现场调查

③辅助物资供应商的评价。

新的候选供应商：书面调查+样品检验

老的供应商；书面调查+业绩评定

以上各项调查评价工作完成后，应有一个总的评价结论，即所评

价的供应商是否可纳入合格供应商名单中。

七、工艺准备质量管理

当产品设计定型之后，工艺准备工作的质量对确保产品质量、提

高工作效率、降低成本、增加经济效益将起到决定性的作用.尤其是

在市场竞争机制下，新产品从开始设计到正式投产的周期越来越短，

因此，如何在确保质量的前提下缩短工艺准备的周期，已经成为十分

重要与现实的课题。

1、工艺准备工作的任务

产品设计与开发解决了生产什么样产品的问题，而生产工艺则是

解决怎样制造的问题。工艺准备工作的任务就是根据产品的设计要求

和生产规模，选择适宜的工艺技术和管理方法，将材料、设备、工装、

操作工艺、测量技术、劳动力和生产设施等资源，系统合理地组织起

来，形成一整套用于指导操作和控制的工艺文件，确保产品的制造质

量稳定地符合设计规格和内控标准的要求。使产品达到预定的质量标

准。

2、工艺准备工作的质量职责

工艺准备工作的总体策划由工艺部门（生产技术部）负责，生产、

品管、采购、仓库等部门参加，策划的结果应形成必要的《产品制造

质量控制计划》Q

《产品制造质量控制计划》实际上是一系列文件的组合，包括工

艺规程、检验文件、培训计划、设施和设备计划等c

在总的《产品制造质量控制计划》的基础上，可根据需要，编制

各类分计划，如工序质量控制计划、质量检验计划、采购控制质量计

划等。

（1）工序质量控制计划。工序质量控制的目的是使工作人员在各

道工序里正常工作并加以调节，以便达到各项标准要求。一般只针对

关键工序编制工序质量控制计划。工序质量控制计划的内容包括：确

定应控制的质量特性；确定工序质量控制点；明确工序质量控制点的

控制要求；编制工序质量控制点文件，包括《工序质量控制点明细

表》、《工序质量因素分析表》和《作业及检验指导书》等。

工序质量控制计划可作为制造质量计划的一部分，不必单独编写。

（2）质量检验计划。对于比较复杂或质量要求较高的产品，一般

要编制质量检验计划。其内容包括：编制必要的检验流程图（说明检

验程序、检验站或点的设置、采用的检验方式等），合理设置检验站

（点），编写检验用质量缺陷严重性分级表，编写检验作业指导书，

确定测量和试验设备的配置，人员调配、培训、资格认可事项的安排,

其他需要做特殊安排的事宜。

质量检验计划可并入制造质量计划中，质量检验计划的具体内容

见第5章。

3、工艺准备过程的质量管理内容

工艺准备的主要活动范围是在产品投产之前的生产技术准备阶段,

但并不局限于这一阶段。工艺准备几乎涉及产品生命周期的全过程。

向前可延伸至新产品设计调研过程的工艺调。研和产品设计后的工艺

会签活动：向后可延伸至生产过程的现场技术服务、工艺更改控制和

工艺改进等活动。

(1)工艺调研及先行试验。工艺调研及先行试验可以放在产品的

设计过程中进行(如在设计调研过程中进行)o工艺调研的目的是为

了了解国内外同类产品的工艺水平，新工艺、新材料的使用情况，用

户意见及本企业在制造过程中存在的问题。在此基础上，进行必要的

先行试验，预先掌握新工艺的关键，为提高工艺水平创造条件。

(2)产品工艺性审查。产品工艺性审查，是指新设计的产品(包

括改进的产品)在满足使用功能的前提下，应符合工艺性指标要求，

以便在现有生产条件下能用比较经济、合理的方法将其制造出来并便

于使用和维修。产品工艺性审查在设计的各阶段都要进行，产品工艺

性审查是生产技术准备和产品开发设计两个职能的接口，并有一定程

度的交叉。

工艺性审查的内容如下Q

①材料选择是否符合标准规定，选用是否合适，是否经济。

②零件的结构形状是否合理和便于加工。

③零件的精度及技术要求是否符合产品功能要求，是否经济合理。

④零件设计是否考虑工艺技术的选择。

⑤装配、拆卸是否方便。

⑥是否可利用现有设备、工具及仪表进行加工和检测。

⑦产品的结构和零件的通用化、标准化程度是否高。

⑧质量特性值是否便于测量和判别。

⑨结构的继承性是否合理。继承性的衡量指标是继承性系数，即

旧零件数量与全部零件数量之比。

（3）编制工艺方案。产品工艺方案是指导产品工艺准备工作的依

据，它是提出工艺技术准备工作具体任务和措施的指导性文件，除单

件小批量生产的简单产品外，一般都应编制工艺方案。

①新产品样机试制的工艺方案。提出样机试制所需的各项工艺技

术注备工作°包括：对产品结构工艺性的评价和对工艺工作量的大体

估计；提出自制件和外协件的初步划分意见；提出必需的特殊设备的

购置或设计、改装意见；必备的专用工艺装备设计、制造意见；关键

零（部）件的工艺规程设计意见；有关新材料、新工艺试验意见；主

要材料和工时的估算。

②新产品小批试制的工艺方案。新产品小批试制的工艺方案指在

总结样机试制工作的基础上，提出批试前所需的各项工艺技术准备。

内容包括：对样机试制阶段工艺工作的小结，对自制件和外协件的调

整意见，自制件的工艺路线调整意见，提出应设计的全部工艺文件及

要求，对专用工艺装备的设计意见，对专用设备的设计或购置意见，

对特殊毛坯或原材料的要求，对工艺、工装的验证要求，对有关工艺

关键件的制造周期或生产节拍的安排意见，根据产品复杂程度和技术

要求所需的其他内容。

③批量生产的工艺方案。批量生产的工艺方案应在总结小批试制

情况的基础上，提出批量投产前需进一步改进、完善工艺、工装和生

产纽织措施的意见和建议。内容包括；对小批试制阶段工艺、工装验

证情况的总结，工艺关键部件和零件质量攻关措施意见和关键工序质

量控制点设置意见，工艺文件和工艺装备的进一步修改、完善意见，

专用设备或自动化生产线的设计制造意见；有关新对料、新工艺的采

用意见，对生产进度的安排和投产方式的建议，装配方案和车间平面

布置的调整意见。

④老产品改进的工艺方案。老产品改进的工艺方案主要是提出老

产品改进设计后的工艺组织措施，老产品改进工艺方案的内容可参照

新产品的有关工艺方案办理。

（4）编制工艺文件。工艺文件是指导工人操作和用于生产、检验、

工艺管理的技术文件，是企业安排生产计划、实施生产调度、劳动组

织、材料供应、设备管理、质量检查和工序控制等的主要依据。

常用的工艺文件有以下四种类型。

①综合型工艺文件。包括工艺方案，产品工艺性审查记录，工艺

路线表。

工艺路线表，是用来描述产品全部零（部）件（外购件除外）在

整个生产过程中所经过部门（科室、车间、班组）的工艺流程，供工

艺部门、生产计划调度部门使用。

②工艺规程。工艺规程主要有工艺过程卡（工艺路线卡）、工艺

卡、工序卡、检验卡、工艺守则等形式。

工艺过程卡规定了零件（或产品）在整个制造过程中所要经过的

车间、工序等总的路线，所使用的设备和工艺装备等。工艺路线是指

从零件的加工、装配、检验、试验、包装、入库的全部工艺过程的先

后顺序和制造部门、小组的分工6

工艺卡是针对某一工艺阶段编制的一种工艺文件，它规定了零件

在这一阶段的各道工序，以及使用的设备、工艺装备和加工规范。如

冷冲压工艺卡、电气装配工艺卡等。

工序是一个或一组工人，在一个工作地点对同一个或同时对几个

工件进行加工所连续完成的那一部分工艺过程。工序卡规定某一工序

内具体要求的工艺文件。工序卡的主要内容有；操作步骤，质量要求,

所选择的作业（工艺）参数，使用的设备、工装，必要的简图等。

检验卡（检验作业指导书）是根据产品标准、图样、技术要求和

工艺规范对产品及其零部件的质量特性、检测内容、要求、手段作出

规定的工艺文件。主要用于关键工序的检查。

工艺守则是某一专业应共同遵守的通用操作要求。如切削加工工

艺守则。

工艺卡、工序卡、检验卡、工艺守则等统称为“作业指导书”。

③工艺装备文件。含专用工艺装备图样的设计文件。

④工艺管理类文件。包括工艺文件更改、材料代用通知单、材料

消耗工艺定额表、外协件、工艺装备等明细表、工艺文件标准化审查

记录、工艺验证书、工艺文件目录等。

（5）工装的设计、制造和试验。工装（工艺装备）是指按工艺规

程制造产品所需的各种工具、夹具、模具、工位器具、辅助工具的总

称。使用工艺装备的程度，对保证产品质量、提高劳动生产率、改善

劳动条件具有重要作用。工装分为通用工装、专用工装。通用工装一

般通过外购获得，专用工装由企业自行设计制造。

工装购买或制造完成后，要进行检验，合格后进行现场验证。

(6)检测手段的配备和检测方法的确定。检测手段包括各种计量

器具、理化设备、测试仪器和设备。检测手段的配备一般由质量管理

部(质检部)工程师负责。

质量管理部(质检部)QE工程师还应编制检验作业指导书，明确

检验方法和要求。

(7)设置工序质量控制点。工序质量控制点是指产品生产过程中

必须重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节和主导因素。可以以

质量特性值、影响工序因素(5MIE)等为对象来设置工序质量控制点。

①工序质量控制点的设置原则。全部的关键质量特性和少数的重

要质量特性及关键部位；工艺上有特殊要求，对下道工序的加工、装

配有重大影响的项目；内外部质量信息反馈中出现质量问题多的薄弱

环芍；关键工序、特殊工序。

②质量控制点的实施要求。用文件形式明确质量控制点：用工艺

流程图或质量控制点明细表等文件形式明确质量控制点，确定需要控

制的质量特性和主导因素。

编制质量控制点作业指导书和多种技术文件：作业指导书、设备

操作及维护保养规程、设备定期检查记录卡、设备日点检记录卡；工

装维护保养规程；工装定期检查记录表；质量检查工具调整与维护保

养规定，量检具周期校准记录卡；检验作业指导书；控制图等。

③在对工序质量控制点进行工序能力调查和分析的基础上，组织

实施和验收。质量工序表中影响产品质量的因素都纳入有关部门进行

控制。

④应有质量控制点管理制度。

八、生产制造的质量职能

生产制造是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生

产出符合设计规范的产品，并能稳定控制其符合性质量的过程。生产

制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节，也

是实现企业质量目标的保证。

1、生产制造过程的质量控制目标

生产制造过程的质量管理，目的就在于设计确定以后，经济地、

高效地生产出符合设计要求的产品Q一是要实现稳定的制造质量，制

造过程的目标是不偏离设计、是保证对设计的符合性质量；二是要降

低不良品损失。

将一个理想的产品设计由图纸变成实物，是在生产制造过程中实

现的。尽管当前不少企业质量管理的重点已经向设计和服务两个阶段

转移，但产品的制造过程仍是产品质量形成的一个重要阶段，可以说

制造过程的质量管理是全过程质量管理的一个基础C

2、生产制造过程的质量管理质量职能

生产制造过程质量管理的任务是建立一个控制状态下的生产系统。

所谓控制状态，就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定、持续地

生产符合设计质量的产品。生产系统处于控制状态下才能够保证合格

（符合规格标准）连续性和再现性。为此，在生产制造过程中的质量

职能应有效控制影响质量的各种因素，包括生产技术准备过程的质量

职能和生产制造过程的质量职能。

（1）生产技术准备过程的质量职能。产品在制造之前必须做好准

备工作，并编制质量控制计划，即生产技术准备工作，它包括选择合

适的制造工艺，选用设备与工具，设计与制造工艺装备，编制工艺规

程，选定工序质量控制点，制定质量工序表，提供冬种技术文件，编

制操作指导卡，等等，保证上述工作的质量优良之外，其质量职能还

应包括组织质量攻关活动、组织工序能力测定并提高工序能力指数等。

（2）生产制造过程的质量职能。生产制造过程的质量职能就是保

证制造出来的产品符合设计质量要求，其中主要有下述几个方面。

①加强工艺管理。严格工艺纪律，全面掌握保证产品质量的工序

能力。

②组织好质量检验工作，如正确规定检验点，合理选择检验方式,

建立好专群结合的检验队伍，等等。

③掌握质量动态。为此必须系统地、经常地、准确地进行质量动

态的统计与分析，健全原始记录，并由专人负责，严格进行。

④加强不合格品的统计与分析，实行工序质量控制。如对于需要

加强监督的、需要特殊技术的、质量不稳定的工序应设立管制点，进

行质量控制；有条件的工序采用控制图进行质量控制。

⑤进行质量改进活动，解决生产中的质量问题。

九、质量形成的过程

产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每

一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。

1、朱兰质量螺旋

所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质

量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及

其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质

量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目

标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。

质量螺旋曲线的特点如下。

(1)产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的

这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职

能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计

划、组织和控制。

(2)产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构

成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一

轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵

不断、永无止境。

(3)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联

系有直接的(质量螺旋中箭头所指处)，也有间接的。如采购环节和

物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户

有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需

要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产

品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项

社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。

(4)产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人

的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是

产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素C现代质量管理十

分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。

2、基于生产系统观的质量形成过程

实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也

不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制

造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。

它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成

这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点

和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足

消费者需要的产品。

因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品

或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过

程的转化。

(1)市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查

等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这

个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项

质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将

技术规范转化为对生产及产品的过程。

(2)制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过

程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格

控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品

进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技

能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围(程度)、确保产品

质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现

的问题)等因素的影响。

(3)销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由

销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障

的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的

好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和

售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可

以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵

的资产。

(4)使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满

足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户

使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用,

同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。

随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性(功

能、质量、成本、个性特征)，还特别关注产品的环境属性，如产品

的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供

个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法

律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命

周期中的环境影响和资源消耗。

十、质量职能

质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和

管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、

形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种

概括。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规

律性的必要前提。

1、质量职能的主要内容

质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也

有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品

质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如

下。

(1)为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的

质量任务、职务和权限。

(2)为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的

质量管理手段和方法。

(3)对质量工作的考核奖惩办法。

2、各级部门的质量职能

企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运

作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能,

而这些分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质

量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的

产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组

织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能。

(1)组织层的质量职能。在这一层上，对应的主要质量问题是如

何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统

中。通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能。比如,

现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作