呼叫中心服务员-中级工习题库

呼叫中心服务员-中级工习题库一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.（）的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要求。A、供电营业厅B、远程服务渠道C、自助服务终端D、供电点正确答案：A2.高压10kV供电，电能表配置75/5的高压电流互感器，其电能表的倍率应（）倍。A、750B、1500C、500D、75正确答案：B3.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，除两部制电价用户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）（）元的违约使用费。A、40元B、30元C、20元D、50元正确答案：B4.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。A、95598B、营业员C、客服专责D、服务调度正确答案：B5.特级负荷应按（）供电，此外客户自身尚应配备应急电源。A、双电源B、单电源C、其他电源D、保安电源正确答案：A6.归口部门反馈答复意见后，省公司市场营销部客服专责整理归口部门的处理意见，提交至（）审核。A、营销部主任B、客服中心副主任C、客服科科长D、客服中心主任正确答案：C7.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。A、5B、2C、3D、4正确答案：A8.新敷设的电缆线路投入运行（），一般应作1次直流耐压试验，以后再按正常周期试验。A、3～12个月B、1个月C、24个月D、2个月正确答案：A9.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富余。某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民户供电，其行为属（）。A、正当行为B、违约用电行为C、违反治安处罚条例行为D、窃电行为正确答案：B10.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）。A、明确责任人B、澄清事实C、处理客户的情感D、划清责任正确答案：C11.开机后按（）键可以进入Windows操作系统的安全模式。A、F1B、F8C、DeleteD、Alt正确答案：B12.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。A、全文B、一段C、一句话D、一行正确答案：B13.高压侧为中性点绝缘系统，宜采用（）计量方式。A、高供低计B、三相三线C、三相四线D、高供高计正确答案：B14.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指（）。A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户正确答案：B15.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。A、计划外用电B、违约用电C、正常增容D、窃电正确答案：B16.各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率（）。A、92%以上B、95%以上C、98%以上D、100%正确答案：D17.窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究（）责任。A、经济B、违约C、刑事D、社会正确答案：C18.高压计划停电开始时间开始5分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发出提醒信息。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：A19.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的。A、最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流正确答案：A20.千乏·时（kVarh）是（）。A、有功电量单位B、无功电量单位C、电功率的单位D、电流的单位正确答案：B21.根据《供用电营业规则》，客户的无功电力应（）。A、分组补偿B、集中补偿C、就地平衡D、集中平衡正确答案：C22.客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、完整性B、完整性和及时率C、准确性D、完整性和准确性正确答案：D23.杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。A、木杆B、水泥杆C、铁塔D、钢管塔正确答案：B24.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：B25.若将一个应用程序添加到（）文件夹中，以后启动Windows，即会自动启动该应用程序。A、文档B、控制面板C、启动D、程序正确答案：C26.上级转办的投诉需延期办理的，其延长期限最长不得超过（）个工作日。A、7B、15C、5D、30正确答案：D27.电力用户申请暂停时间每次不少于（）日。A、5B、3C、15D、7正确答案：C28.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、实行“一户一表”的城乡居民用户B、合表居民用户C、农村居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案：A29.服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，（）内完成接单转派或退单。A、5分钟B、3分钟C、10分钟D、24小时正确答案：B30.根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户。A、15B、30C、5D、10正确答案：D31.（）的有效期为一年。A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非正确答案：B32.绝缘棒平时应（）。A、放置平稳B、放在墙角C、都可以D、使他们不与地面和墙壁接触，以防受潮变形正确答案：D33.某10kV电压等级装见容量1200kVA的客户，应每（）年检查一次。A、半年B、一年C、两年D、三年正确答案：C34.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、重大、较大、普通B、特大、重大、一般C、重大、较大、一般D、特大、较大、一般正确答案：C35.计量自动化终端不包括（）。A、厂站电能量采集终端B、负控管理终端C、集中器D、电压检测仪正确答案：D36.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、远程渠道B、信函C、工单D、报告正确答案：B37.为了实现对电路的短路保护，负荷开关与（）配合使用。A、隔离开关B、刀闸C、断路器D、熔断器正确答案：D38.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。A、变压器高压侧B、变压器出口C、接电点D、产权分界处正确答案：D39.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。A、电能表B、功率表C、电压表D、电流表正确答案：A40.某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸易结算的计量TA一相短接，该户的行为属（）行为。A、违约用电B、窃电C、既有违约又有窃电D、违反治安处罚条例行为正确答案：C41.根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C42.计量用组合互感器（）应有防护罩。A、二次B、一次和二次C、一次D、外壳正确答案：B43.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。A、12小时B、48小时C、24小时D、8小时正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.以下哪些系统是电力营销技术支持系统的非核心部分（）。A、电力营销信息系统B、客户交费支持系统C、客户服务技术支持系统D、自动抄表系统正确答案：BCD2.根据《国民经济行业用电分类标准》规定重有色金属冶炼业包括（）、锑冶炼业、汞冶炼业和其它重有色金属冶炼业。A、铜冶炼业B、镍钻冶炼业C、铅锌冶炼业D、锡冶炼业正确答案：ABCD3.《供电营业规则》规定：客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户（）后，方可办理变更客户手续，否则，供电企业可按违约用电处理。A、员工工资B、水费C、电费D、其他债务正确答案：CD4.服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括（）。A、停电开始时间B、停电原因C、停电设备D、重要客户停电情况E、停电时户数正确答案：ABCD5.稽查评价报告内容包括（）等。A、评价总体情况B、改进建议C、主要存在问题D、各部门考核得分正确答案：ABCD6.采集器上行通信介质可采用（）。A、有线B、红外C、微功率无线D、电力线载波正确答案：ABCD7.互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一客户权限B、统一后台管理C、统一服务功能D、统一服务品牌正确答案：ABCD8.供电局应通过营销系统电费催收功能向客户发送电费催收短信，严禁使用（）向客户发送电费催收短信。A、全方位服务系统B、生产运行管理系统C、营销系统服务信息发布功能D、其他方式正确答案：CD9.所有（）的二次绕组应永久性的、可靠的保护接地。A、断路器B、电能表C、电流互感器D、电压互感器正确答案：CD10.机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为（）。A、空调B、湿度C、漏水D、温度正确答案：ABCD11.电力系统的运行要求有（）。A、保证电力系统运行的稳定性B、保证电力系统运行的经济性C、保证良好的电能质量D、保证供电的安全可靠性正确答案：ABCD12.对电能表误差影响的外界条件主要包括（）。A、电压影响B、环境温度的影响C、波形畸变影响D、频率影响正确答案：ABCD13.高压熔断器可分为（）。A、螺旋式B、保险丝C、限流式D、跌落式正确答案：CD14.在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括（）。A、归档B、获取突发停电信息并发布C、服务监控D、持续监控E、异常处置及服务调度正确答案：ABCDE15.发送电子邮件时（）。A、通讯双方必须都在场B、在电子邮件中可以发送文字、图像、语音等信息C、电子邮件比人工邮件传送迅速、可靠且范围更广D、电子邮件可以同时发送给多个用户正确答案：BCD16.下列哪些属于变更用电：（）。A、减少合同约定的用电容量B、暂时停止全部或部分受电设备的用电C、临时更换大容量变压器D、迁移受电装置用电地址正确答案：ABCD17.负荷的分类方法很多，按电力客户对供电可靠性的不同要求，我国目前将负荷分为以下几级（）。A、四级负荷B、一级负荷C、二级负荷D、三级负荷正确答案：BCD18.下列接线方式哪些属于无备用接线配电网络（）。A、干线式配电网B、单回路放射式C、环形网络D、树干式配电网正确答案：ABD19.计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、计划施工停电B、计划检修停电C、临时停电D、客户申请停电正确答案：ABD20.投诉来源外部渠道包括（）、其他政府机构及社会团体转办等。A、第三方测评公司反馈B、12345市政府热线C、民声热线D、12398热线E、政府行风热线正确答案：ABCDE21.三相电能表正相序的组合方式有（）。A、abcB、acbC、bcaD、cab正确答案：ACD22.硬盘的缓存有哪几种作用（）。A、预读取B、临时存储最近访问过的数据C、保护数据D、写入动作进行缓存正确答案：ABD23.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户来电次数B、答复客户的评价意见C、初步处理结果D、客户诉求内容正确答案：BCD24.供用电合同有效期一般为（）。A、临时用电一般有效期不超过六个月（装表临时用电可放宽至三年）B、低压五年C、居民十年D、高压三年正确答案：ABD25.（）问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、建议B、行风举报C、意见D、投诉正确答案：ABCD26.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级，分别是（）。A、重大B、特别重大C、较大D、一般正确答案：ABCD27.若客户提供报装资料不全或不符合要求时，营业员应（）。A、向客户说明当前提供资料所存在的问题B、说明受理该项业务所需的报装资料及要求等C、向客户出具《用电业务不受理回执》D、出具统一格式的受理回执正确答案：ABC28.在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。A、请放心，我们一定会处理的B、您的心情我可以理解C、碰到这种情况我也许会跟您一样D、这是公司规定正确答案：ABC29.服务调度人员通过（）等方式抽查各服务渠道工作情况。A、视频B、工单抽检C、监听录音D、后台管理情况抽查正确答案：ABD30.供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合（）等原则。A、安全性B、准确性C、简洁性D、合法性E、客户体验正确答案：ABCDE31.主动告知短信应提供（）等项目。A、服务产品推广B、政策宣传C、企业广告D、电费及停电信息发布正确答案：ABD32.责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。A、意见B、抱怨C、合理化建议D、投诉正确答案：AC33.重大及重要投诉“四不放过”原则指的是（）。A、事件原因不清楚不放过B、事件责任者没受到惩处不放过C、对事件没有采取防范措施不放过D、事件责任者和应受教育者没受到教育不放过正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.服务调度班在大面积停电客户应急服务管理中，主要涉及的工作包括：内部通知、通知客户、了解重要客户紧急需求并上报，动态统计上报停电情况等。（）A、正确B、错误正确答案：A2.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，低压非居民客户业扩报装各环节合计办理时间不超过6个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A3.电能表铭牌上电流规格为5(80)A，其中括号内数字表示标定电流。（）A、正确B、错误正确答案：B4.根据《供电营业规则》，减容期满后的客户以及新装、增容客户，一年后可以申办减容或暂停。（）A、正确B、错误正确答案：B5.机房应设置相应的火灾报警和灭火系统。（）A、正确B、错误正确答案：A6.举报事件调查属实、符合本单位相关奖励办法的规定、且客户接受奖励的，按规定提出奖励意见，对举报人进行奖励。（）A、正确B、错误正确答案：A7.私自超过合同约定的容量用电属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B8.因特网域名中很多名字含有“.com”，它表示商业机构。（）A、正确B、错误正确答案：A9.紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调度上报公司客户服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：A10.配变监测计量终端是公用配电变压器综合监测终端。（）A、正确B、错误正确答案：A11.受令人接收到服务调度令后，经核实判断不能立即处理，应立即向服务调度机构解释原因。服务调度机构坚持执行时，受令人可以不执行该指令。（）A、正确B、错误正确答案：B12.计量装置的运行情况由计量人员负责，用电检查人员不必对其进行检查。（）A、正确B、错误正确答案：B13.若投诉工单派单时无户号信息，供电局需补充（在系统添加或在工单回复模板加,如客户户号、线路、变压器）。（）A、正确B、错误正确答案：A14.反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后5个工作日内，反馈至服务调度员。（）A、正确B、错误正确答案：B15.基建工地施工（含施工照明）用电应按非工业电价计费。（）A、正确B、错误正确答案：A16.抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间。（）A、正确B、错误正确答案：A17.抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位服务调度报告故障处理进展情况。（）A、正确B、错误正确答案：A18.若一台微机感染了病毒，只要删除所用带毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正确B、错误正确答案：B19.涉及主体责任不在供电企业，或因客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉，以及经供电企业核实不属实的举报，经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后不可以终止服务。（）A、正确B、错误正确答案：B20.高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置。（）A、正确B、错误正确答案：B21.与客户沟通时，尽量使用电力